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1、QBQ！問題背後的問題The Question Behind The Question個人的責任感何在個人的責任感何在?別問別問為什么為什么?別問別問什么時候什么時候?少責怪別人少責怪別人1前言諉過、抱怨、拖延是一般人的通病。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法在市場上與同業一較長短。把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。2做個有擔當的人不是我的錯，不干我的事，布是我的問題，暴露個人缺乏責任感。l加油站的便利商店l空服員l披薩外帶店動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有效方法。3關於個人擔當為什麼每件事都該我
2、做？到底是誰負責這區域？類似此思維，既負面又缺乏行動力。l石底餐廳往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會。l我該如何改變現狀？QBQ的精髓：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。4做更好的抉擇選擇什麼？不是下個行動，而是選擇下個想法。錯的想法的結果是責怪、抱怨與拖延。對的想法讓我們做出更有力量的決定。QBQ的基本概念：每個人都有自由做出更好的決定，並且為自己的決定負責。5問更好的問題在抉擇的當下修鍊自己的想法，提出更好的問題。創造QBQ的三項簡單指導原則：l以什麼或該如何這兩個詞來發問，而不是為什麼、什麼時候或誰。l包含我字在內，而不是他們、我們、你或你們。l把焦點放在行動上。6別問為什麼？別
3、人為什麼不認真點？這種事爲什麼落到我頭上？ 。爲什麼要為難我，讓我沒法好好做事？當我們用為什麼是我的語氣發問，等於在說：我受到週遭的人事物陷害。，感覺自己像個受害者般的軟弱無力。我今天該如何把分內工作做得更好？我能做什麼來改善現狀？我能運用哪些方式，作為別人後盾？7為什麼找上我壓力是一種選擇。無論壓力因何而起，妳我永遠能選擇自己的回應。選擇憤怒以對，或壓抑情緒做個悶葫蘆。當我們選擇問：為什麼會落到我頭上，會覺得自己毫無控制的權利，只會使壓力越來越大。 8我怎麼會碰到這麼倒楣的事？史黛西的飛行探險在面臨新的狀況時，史黛西的父親以行動解決問題。如果他抗拒改變，把時間花在發牢騷與抱怨，結局可能大大不
4、同。你正面臨改變嗎？提出個正向的問題吧。9他們為什麼不溝通好呢？妳的組織正面臨哪些重要的議題？答案不是變化或競爭，而是溝通。對方會問：他們為什麼不溝通好呢？事實上，溝通不僅意味自己被對方了解，也包括了解對方。QBQ的問法：我該如何更了解對方？ 10別問什麼時候？他們什麼時候才要解決這問題？顧客什麼時候才會回我電話？ 。我們什麼時候才能獲得決策所需資訊？當我們問什麼時候？表示別無選擇，只能在一旁乾等，把行動推遲到未來。拖延該做的事情，失去寶貴光陰，犧牲生產力，團隊無法朝目標前進。我能提供什麼解決方法？我如何以更有創意的方式接觸客戶？我該如何取得決策所需要的資訊？11都是拖延惹的禍小兒驚魂記為什麼
5、會發生這件事呢？因為拖延。讓我們還在事情不嚴重時，就把他處理掉吧！12在現有資源下闖出成就每個組織的制度都不完美，資源也有限，花太多時間思考想擁有的事物，卻是造成拖延的原因之。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪費時間與精力。想改變現況，反而應努力在框架之內成功。讓我們問個QBQ：在現有的資源下，我該如何闖出一番成就？ 13如何運用聽來的知識？問題不在欠缺新點子，而是不了解舊點子依然有用的事實。我們不需要新事物或熱門話題，我們只需要日復一日練習個人擔當這類基本功。什麼時候能聽到新訊息？是個錯誤的問題。正確的問法是：我如何運用自己聽來的知識？即使這些知識早就聽過了。 14少責怪別人誰的錯？
6、誰沒有在期限內完成？誰的失誤？人們不藉由腦力激盪與團隊合作把事情做好，反而激烈地指責而事無成。停止交相指責，開始實踐個人擔當，否則絕不可能發揮最大的潛能。 我該如何解決問題？我如何盡自己的力量推動這項計畫？我該做哪些事，來扛起眼前的成敗責任？15爛水手責怪風向不知道你有沒有聽過一具俗話：爛水手責怪風向？還有爛工匠責怪工具不好，或是爛教練責怪球員差？有擔當的人責怪誰呢？誰都不怪。包括自己在內。16我們全在同一個團隊裡我們全在同一個團隊裡，如果我們經常爭吵、抱怨、推托、對抗，只會內耗組織的生命力，你願意看到這種現象嗎？讓我們從自己的擋箭牌中爬出來，把我們他們的想法拋諸腦後。17擊敗你生命中的裁判無
7、論我們試圖成就什麼，總有某些障礙亟待克服，而且往往是無法掌控的。別把注意力擺在障礙上，讓我們努力充實自己，如此，不論裁判多不公平，我們依舊能成功。如果你想贏，別抱怨那些無法掌控的事。讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧。18次做一個選擇空服員波妮塔重點不在他們爲什麼超收乘客？這是誰的失誤？比較好的問法是這時候我該如何扭轉現況？就這麼簡單的選擇，波妮塔改變了我和同機旅客的心情。一次做一個選擇，是個人擔當改變世界的方法。19主人精神人們常說，組織裡需要一種主人精神。電話修理員這就是主人精神：承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題，而且不再爭功諉過。 20團隊精神的基石妳所處的團隊中，有沒有跟你不同的人
8、？隊友就是把你看透以後，仍然覺得你是很好的人。讓我們欣賞每個人與生俱來的天賦與優點，這才是團隊精神的基石。21個人擔當從我開始個人擔當不是把責任歸咎於你或我，也不是整個團隊的事。每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。你我無法改變他人，我們真正能掌控的，唯有自己的想法和行動。22我只能改變我自己我唯一能改變的是誰？我想你一定能答對我自己。她應該為自己擬定更多長遠的目標等於我希望她成為我想要的樣子。 你也曾試圖調整別人嗎？如果我們全都試著型朔自己、而不是他人的想法與行動，那麼世界將更美好。23從自身做起吧!言行合一 藉由說到做到，達到心口合一的境界。應該是說：我該如何將我認同的原則付
9、諸實行?而不是：他們什麼時候才會說到做到?24你言行合一嗎?如果上班時歌功頌德，下班回到家後卻壞話說盡，這時我們必須做出選擇：相信，否則就離開。問問自己：如果組織不再是我們達成人生目標的媒介，那又何必要繼續待下去呢?25個人的力量最多人問的問題是：我們能做什麼？問題是，我們還是老樣子。團隊、部門和組織也都還是老樣子。重點不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況。個人擔當，可以說是個人的力量。26QBQ的祈禱文神學家尼布爾的祈禱文：願上帝賜我平靜，接受我無法改變的事； 願上帝賜我勇氣，改變我能改變的事； 願上帝賜我智慧，明辨兩著的差異。QBQ的祈禱文：願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人； 願上
10、帝賜我勇氣，改變我能改變的人； 願上帝賜我智慧，了解那人就是我。27正牌模範請站出來!公眾人物都無法成為孩子的榜樣，做榜樣是你我的責任。無論扮演哪種角色，都有人正在觀察、仿效我們的所作所為。現在，誰正在觀察仿效你呢?28實踐個人擔當QBQ的終極目標就是行動!不問自己能做什麼、製造什麼、完成什麼或建立什麼，就無法做、製造、完成或建立。實踐個人擔當的方法先修練自己的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動。29什麼都不做的風險採取行動也許有些風險，但什麼都不做才是更大的風險!不行動就幾乎不可能成為最佳的選擇：l即使行動導致錯誤，卻也帶來學習與成長。l行動的結果是解決，不行動讓我們活在過去。l行動需要
11、勇氣，不行動往往表示恐懼。l行動建立信心，不行動助長懷疑。決定下一步該做什麼之後，就付諸行動吧!30各階層領導人我們往往認為，領導只跟頭銜、地位、被管理的人數與金額多寡，或者是否取得終身職有關。一個人任職時間的長短，不表示他能成為稱職的領導人，充其量只是一個擁有經理或副總裁頭銜的人罷了。只要用領導人的角度思考，每個人都可以是領導人。31領導者不是問題的解決者QBQ不是縱容別人，一肩扛起別人的義務責任，更不是單靠自己的力量，為別人代勞。QBQ並不是服務他人，而是不服務任何人。領導者不是問題的解決者，而是問題的給予者。32爛問題大全工作中的世界客戶服務： 顧客為什麼老是不看使用說明？銷售： 製造部
12、為什麼做不出好賣的產品？管理： 什麼時候才能找到適當的人才？高階主管： 這是誰的失誤？我該如何服務大眾？我該如何為客戶提高服務品質？我該如何更了解每位團隊成員？我該如何使事情的溝通更順暢？33爛問題大全工作外的世界父母： 究竟什麼時候孩子才會聽我的話？青少年： 他們為什麼不喜歡我的朋友？配偶/伴侶： 他為什麼老是翻舊帳？鄰居： 他們為什麼這麼不友善？我該如何多了解孩子的想法？我該如何做更有效的溝通？我該如何改善自己的毛病？我該如何當個友善的鄰居或朋友？34QBQ的精神QBQ的文義：l以什麼或該如何形成問句。l包含我字在內。l將焦點放在行動上。QBQ的精神是個人擔當：l別再有小媳婦的心態，別再拖
13、延或怪東怪西。l我只能改變我自己。l當下就去執行。35撿報紙的殘障朋友有一天，開車正奔馳在高速公路上，路邊有一位坐在輪椅上的男子，埋沒在被風吹散的報紙堆中；他想用手抓，但強風把報紙吹的蓋滿地面。他對我說：我不能一走了之啊！這是我捅的簍子。我捅的簍子，就是我的責任，我就應該去收拾。這就是個人擔當的最佳寫照。個人擔當不是責怪、抱怨、拖延，而是問：我能做什麼？然後採取行動。36結論個人擔當是本書的要詣，而實踐個人擔當則當是每個人終生學習的目標。常常在問題的背後，隱存著另一個反向思考的問題。並不是一個問題的背後還有牽連多少問題，而是這個問題如果不夠好，那反向思考成另一個問題，將會改觀整個局勢，問對的問
14、題，答案就會出現，所以，我們面對問題時，都應該多加思考，且要正面的問對問題。37心得感想閱讀完這本書後，發現或許自己真的得改頭換面依下；文中提到關於推託、諉過的錯誤問題、想法真的是平常所犯的毛病，當遇到事情時，都會想說為什麼要我做、是誰做錯的。如今看完這本書，仔細想想，的確，為何不把這些負面想法，改成我該如何去做，才能改善目前的情況呢？！，反而對事情的解決才有所幫助。38報告結束囉！賣勾睏！39加油站的便利商店我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：抱歉，沒咖啡了。他指著距離布到十五呎的同事說：咖啡歸他部門管。 40空服員某班越洋班機上，空服員透過對講機
15、說：各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法位您播放原訂的影片，敬請原諒。 41披薩外帶店披薩外帶店顯然漏掉我們點的餐，我只好跺著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃檯後的年輕人出奇不意地說：嘿，別怪我，我才剛換班哩！ 42石底餐廳想在石底餐廳吃頓簡餐，廳內人山人海，服務生忙碌不堪，突然，有位匆忙往廚房走去的年輕服務生，餘光注意到我，回頭說到:l先生，有人招呼你嗎l還沒有我說，我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲l我替你拿來，先生。您想喝點什麼？l麻煩來杯健怡可口可樂l對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？43石底餐廳l啊，那就不用了，謝謝我面帶微笑，說道請給我一杯水加一片檸檬 l太好了，我
16、馬上來。突然間，一隻服務的長手臂越過我的右肩，送來一罐-健怡可口可樂！l抱歉，我以為你們不賣可口可樂我問l沒錯，先生，我們不賣l那這是從哪兒來的？l街角雜貨店，先生。44石底餐廳l我驚訝極了。誰付的錢？我問。l是我，才一塊錢而已。l少來了，你忙的不可開交，哪有時間去買呢？l不是我買的，先生。我請我的經理去買的！這不就是權力下放的觀念嗎？45史黛西的飛行探險在史黛西十二歲那一年，和飛行員老爸登上單引擎飛機，享受飛行的樂趣。升空不久後，引擎突然停止了，父親轉頭看她說：親愛的引擎不動了。我得用不同的方式開這架飛機。爲了重新他們安全著地後，父親對女兒說：聽好啦，小甜心，你愛做什麼都行，就是別告訴你媽！
17、46小兒驚魂記我決定送掉一張大型木書桌，桌上覆蓋一片大玻璃，新主人不想要那片玻璃，於是我隨手把玻璃立在車道旁、籃球架柱子的旁邊。朋友臨走前，提醒我說妳最好把這片玻璃擺在比較安全的地方。我大聲回答：我會的。然而我只是一直想著：待會、待會當天安靜無聲的夜晚，我聽到一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。我立刻意識到情況，立刻衝了出來，發現到我的兒子正仰天躺在車道上。47爛水手責怪風向讓我們進一步探討這個觀念，再玩點有趣的遊戲： 爛老師責怪爛業務責怪 爛父母責怪爛經理責怪 爛員工責怪爛青少年責怪世界！48空服員波妮塔班機超收乘客，且沒有妥適的補救措施。在乘客枯坐小時後終於起飛。空服員波妮塔神采奕奕的分發手臂上的耳機，在發耳機時，她沒有說：就算我們讓你空等小時，不過耳機還是要五塊錢！，相反地，她免費提供耳機。49電話修理員電話出現雜音，我請公司派人修理。於是，來了一位修理工人，他賣力地修了一陣子後便回去了。到了第二天，電話又出現雜音。來了另一位修理工人，更賣力地修理了一陣子後，問題還是再度發生。第三位修理工人來了以後，我描述了問題，接著閉嘴等著聽他抱怨，相反地，他說了一句非常鏗鏘有力的話：我無法解釋這種現象，但我很樂意為此道歉！50
