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1、第八章第八章 非言语沟通（礼仪）非言语沟通（礼仪）第一节第一节 非言语沟通的概念和特点非言语沟通的概念和特点第二节第二节 非言语沟通的功能非言语沟通的功能第三节第三节 非言语沟通的类型非言语沟通的类型梅尔比亚研究发现梅尔比亚研究发现7%7%的内容依赖词汇的内容依赖词汇38%38%声调声调55%55%脸部表情及身体语言脸部表情及身体语言非言语沟通的特点非言语沟通的特点持续性持续性通过多种媒介进行通过多种媒介进行反映较深的情绪内容反映较深的情绪内容模糊性模糊性文化差异性文化差异性摆手摆手 表示制止或否定表示制止或否定双臂相抱双臂相抱 表示防御表示防御搔头或搔颈搔头或搔颈 表示困惑表示困惑搔鼻子搔鼻
2、子 表示不自信表示不自信颠腿或颠脚颠腿或颠脚 表示焦虑自责表示焦虑自责耸肩耸肩 表示不以为然或无奈表示不以为然或无奈体态的意义体态的意义目光交流目光交流如果眼睛不注视对方，或回避对方的视线，一般如果眼睛不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；向对方
3、挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；如果注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容如果注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。都不感兴趣或厌恶的嫌疑。在面试过程中，最好保证注视时间占谈话时间的在面试过程中，最好保证注视时间占谈话时间的30%-60%。 时间时间指通过守时、迟到、早到传达信息的非语指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。言符号。一般情况下，个体应遵循守时的原则，或一般情况下，个体应遵循守时的原则，或者宁可早到，也不迟到。迟到可能会被理者宁可早到，也不迟到。迟到可能会被理解为对会谈本身不重视或对对方不尊重，解为对会谈本身不重视或对对方不尊重，或者二者兼有。或者
4、二者兼有。在众多组织中，地位高的个人往往通过使在众多组织中，地位高的个人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价他人等待来表现自己的时间比他人更有价值。这也是一种非常微妙却又十分重要的值。这也是一种非常微妙却又十分重要的非言语沟通。非言语沟通。 空间空间来自不同文化背景的人们倾向于不同的人来自不同文化背景的人们倾向于不同的人际距离。例如在交通中，北欧国家的人比际距离。例如在交通中，北欧国家的人比南欧国家的人站得更远。南欧国家的人站得更远。亲密距离：亲密距离：0-45cm0-45cm个人距离：个人距离：45-120cm45-120cm社交距离：社交距离：120-215cm120-215cm
5、公众距离：公众距离：365cm365cm以上以上权威人士更喜欢对办公室的桌子进行调整，权威人士更喜欢对办公室的桌子进行调整，以使来访者与自己隔开。不用桌子隔开的以使来访者与自己隔开。不用桌子隔开的人相对来说更开放，更不具有成见。人相对来说更开放，更不具有成见。山东酒桌上的称谓座次山东酒桌上的称谓座次主陪主陪副主宾副主宾四陪四陪四宾四宾三宾三宾三陪三陪主宾主宾副陪副陪第一节第一节 非言语沟通的概念和特点非言语沟通的概念和特点一、非言语沟通的概念一、非言语沟通的概念二、非言语沟通的特点二、非言语沟通的特点 一、非言语沟通的概念一、非言语沟通的概念通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。通过非
6、语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。人人们们利利用用身身体体动动作作、面面部部表表情情、空空间间距距离离、触触摸摸行行为为、声声音音暗暗示示、穿穿着着打打扮扮、实实物物标标志志、符符号号标标志志、色色彩彩、绘绘画画、音音乐乐、舞舞蹈蹈、图图象象和和装装饰饰等等来来表表达达思思想想、情情感感、态态度度和和意意向。向。非非言言语语沟沟通通不不仅仅是是利利用用语语言言进进行行信信息息交交流流的的一一种种补补充充，而而且且是是一一种种人人与与人人之之间间的的心心理理沟沟通通，是是人人的的情情绪绪和和情情感感、态态度和兴趣的度和兴趣的相互交流和相互感应相互交流和相互感应。二、非言语沟通的特点二、非言
7、语沟通的特点（一）普遍性（一）普遍性 （二）民族性（二）民族性（三）社会性（三）社会性 （四）审美性（四）审美性（五）规范性（五）规范性 （六）情境性（六）情境性 普遍性在人类的沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不在人类的沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通能力。非言语沟通是自觉地学会了非言语沟通能力。非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。与各国各民族的语言比起来，形式了。与各国各民族的语言比起来，非言语非言语沟通的信息共享性更强些。沟通的信息共享性更强些。例音乐、舞蹈可以例音乐、舞蹈可以跨越语言障碍进行人与人间的
8、沟通和交流。跨越语言障碍进行人与人间的沟通和交流。民族性不同民族有不同民族有不同的文化和风俗习惯不同的文化和风俗习惯，决，决定了特有的非言语沟通符号。例握手、定了特有的非言语沟通符号。例握手、拥抱、亲吻在不同国家的含义不同。拥抱、亲吻在不同国家的含义不同。社会性人们的年龄、性别、文化程度、伦理道人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。例社会因素都对非言语沟通产生影响。例年青人用互拍肩膀以示友好或称年青人用互拍肩膀以示友好或称“哥儿哥儿们们”，但用于年长者则不适合。，但用于年长者则不适合。审美性审美性非
9、言语沟通所表现的行为举止是一种美非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。审美观念的形成与年龄、经历的体现。审美观念的形成与年龄、经历有很大的关系。例打扮的不同认识。有很大的关系。例打扮的不同认识。规范性规范性指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。在运用非言语符号时，要考虑沟通对象的年龄。在运用非言语符号时，要考虑沟通对象的年龄因素、文化因素、民族因素、心理因素、环境因因素、文化因素、民族因素、心理因素、环境因素、社会道德因素等。素、社会道德因素等。情境性应用非言
10、语沟通要考虑当时当地的条件、应用非言语沟通要考虑当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情景的配合。环境背景、包括与相应语言情景的配合。浓妆与农民沟通就很困难。浓妆与农民沟通就很困难。第二节第二节 非言语沟通的功能非言语沟通的功能一、重复或加深印象一、重复或加深印象二、替代言语二、替代言语三、辅助言语（伴随语言）三、辅助言语（伴随语言）四、调整或控制言语四、调整或控制言语第三节第三节 非言语沟通的类型非言语沟通的类型一、无声沟通一、无声沟通 指指身身体体各各部部位位的的动动作作姿姿势势和和表表情情以以及及其其他他一一些些环环境境因因素素的的非非言言语语沟沟通通方方式式。（一一）目目光光语语（二
11、二）体态语（三）装饰语（四）时空环境体态语（三）装饰语（四）时空环境二、有声沟通二、有声沟通 通通过过发发音音器器官官或或身身体体的的某某部部分分所所发发出出的的非非言言语语性声音而进行的沟通方式。性声音而进行的沟通方式。（一）辅助性言语沟通（二）类语言沟通（一）辅助性言语沟通（二）类语言沟通（一）目光语（一）目光语人们通过眼睛这一视觉的接触来进行信息交流的人们通过眼睛这一视觉的接触来进行信息交流的方式称为方式称为“目光语目光语”。“眼睛会说话眼睛会说话”、“眼睛眼睛一转一个心眼儿一转一个心眼儿”。情意绵绵、秋波暗送；横眉。情意绵绵、秋波暗送；横眉冷对、寒气逼人。作用：冷对、寒气逼人。作用：1
12、提供信息提供信息 2调节互动调节互动3启发引导启发引导 4告诫批评告诫批评5表达关系表达关系目光语的核心是注视行为。目光语的核心是注视行为。包括：包括：注视时间、注视部位、注视的方式。注视时间、注视部位、注视的方式。注视时间长可以表现为吸引，也可以表现为憎恨。注视时间长可以表现为吸引，也可以表现为憎恨。按注视部位分为四种：按注视部位分为四种：1公公务务注注视视：一一般般指指眼眼睛睛看看着着对对方方双双眼眼，上上顶顶角角到前额的额上三角区部位。到前额的额上三角区部位。2社社交交注注视视：眼眼睛睛要要看看着着对对方方脸脸上上，以以两两眼眼为为上上线，嘴为下顶角的倒三角地区；线，嘴为下顶角的倒三角地
13、区；3亲密注视：眼睛看着对方双眼和胸部间的部位；亲密注视：眼睛看着对方双眼和胸部间的部位；4瞥瞥视视：表表达达兴兴趣趣或或敌敌意意，往往往往与与眉眉毛毛或或其其他他表表情配合运用，注视的方式有扫视、斜视、直视等。情配合运用，注视的方式有扫视、斜视、直视等。（二）（二）体态语体态语以人的动作、姿态、表情来进行信息交流的一种以人的动作、姿态、表情来进行信息交流的一种无声伴随的非言语符号。无声伴随的非言语符号。1手势手势2面部表情面部表情3体态体态4人体触摸人体触摸1手势手势指人们在信息交流中，通过手或手指的动作变化指人们在信息交流中，通过手或手指的动作变化来表达思想感情。来表达思想感情。（1）情感
14、型手势：表示说话者的感情、喜怒衰乐；）情感型手势：表示说话者的感情、喜怒衰乐；（2）指示型手势：指明具体对象，增强真实感、）指示型手势：指明具体对象，增强真实感、亲切感；亲切感；（3）象征型手势：表示说话者在模仿某人某物、）象征型手势：表示说话者在模仿某人某物、模拟人物形状，生动传神；模拟人物形状，生动传神；（4）习惯型手势：是一种下意识手势，说话者自）习惯型手势：是一种下意识手势，说话者自觉不自觉地运用一些习惯动作，这些动作真实地觉不自觉地运用一些习惯动作，这些动作真实地表达了某种特定的意思。表达了某种特定的意思。例：让人表示安静、谈价钱、握手等。例：让人表示安静、谈价钱、握手等。2面部表情
15、面部表情 人们表现在人体颈部以上各个部位的情感体验人们表现在人体颈部以上各个部位的情感体验的反应，包括眼（目光语）、眉、耳、鼻、嘴、的反应，包括眼（目光语）、眉、耳、鼻、嘴、下巴，它是人们思想感情的一种自然外露特征。下巴，它是人们思想感情的一种自然外露特征。 喜怒衰乐最明显的标志就是面部表情，特别喜怒衰乐最明显的标志就是面部表情，特别是性格直率的人。高兴、害怕、悲伤、愤怒、厌是性格直率的人。高兴、害怕、悲伤、愤怒、厌恶、轻视和惊奇七种表情全世界的人都能辩认和恶、轻视和惊奇七种表情全世界的人都能辩认和理解。理解。 伪装的面部表情需要很好的训练，而善于识别这种伪伪装的面部表情需要很好的训练，而善于
16、识别这种伪装更需要生活实践。装更需要生活实践。潜伏潜伏中的俞则成中的俞则成3体态：整个身躯活动着的姿态。例点头、体态：整个身躯活动着的姿态。例点头、摇头、耸肩、前俯后仰和手脚摇摆的姿态等。摇头、耸肩、前俯后仰和手脚摇摆的姿态等。（1）可表达人的情感、性格、修养等。当一个心情愉快时，）可表达人的情感、性格、修养等。当一个心情愉快时，眉飞色舞，步履轻盈。眉飞色舞，步履轻盈。“人逢喜事精神爽人逢喜事精神爽”。心情沮丧时，。心情沮丧时，四肢无力，动作迟缓，垂气丧气。生气时两臂交叉于胸前，四肢无力，动作迟缓，垂气丧气。生气时两臂交叉于胸前，做出防御姿态。做出防御姿态。（2）体态的变化可以表达谦逊和友好，
17、也可以表达蔑视、）体态的变化可以表达谦逊和友好，也可以表达蔑视、厌烦、急燥、高傲、讽刺、拒绝等意向。如两人说话时，厌烦、急燥、高傲、讽刺、拒绝等意向。如两人说话时，一人不断地看表、伸懒腰、打哈欠，说明对谈话不感兴趣。一人不断地看表、伸懒腰、打哈欠，说明对谈话不感兴趣。（3）体态姿势也可以表示占有、认同、从属等特定含义。）体态姿势也可以表示占有、认同、从属等特定含义。例小孩对自己的玩具抱得很紧。一人的姿势被较多人模仿，例小孩对自己的玩具抱得很紧。一人的姿势被较多人模仿，此人一定是一个群体中的实力人物或崇拜的对象，如明星。此人一定是一个群体中的实力人物或崇拜的对象，如明星。4人体触摸人体触摸 指人
18、与人身体部位的接触。握手、亲吻、拥指人与人身体部位的接触。握手、亲吻、拥抱等社交礼仪。抱等社交礼仪。 对他人触摸可以增进友谊或给人以力量。例对他人触摸可以增进友谊或给人以力量。例排球比赛时队员打了一个好球或失误，队员拍一排球比赛时队员打了一个好球或失误，队员拍一下手或臀部。开场时互相击掌相互鼓励等。下手或臀部。开场时互相击掌相互鼓励等。（三）装饰语（三）装饰语 指人们通过服饰、服装、美容、饰物和其他指人们通过服饰、服装、美容、饰物和其他用来装饰身体的东西，向人们传播很多信息。服用来装饰身体的东西，向人们传播很多信息。服装可告知对方你的职业、社会地位、兴趣、爱好、装可告知对方你的职业、社会地位、
19、兴趣、爱好、年龄、知识水平、文化修养、风度气质、信仰观年龄、知识水平、文化修养、风度气质、信仰观念以及生活习惯。念以及生活习惯。“人靠衣装马靠鞍人靠衣装马靠鞍”。 衣服是人的体现。一个人的服饰实质上表现衣服是人的体现。一个人的服饰实质上表现一个人的特性，成为人自身的一种延伸。一个人的特性，成为人自身的一种延伸。 穿着打扮的式样、色彩受社会不同背景、审穿着打扮的式样、色彩受社会不同背景、审美习惯和文化发展的影响，也表明人们思想意识美习惯和文化发展的影响，也表明人们思想意识的开放的观念变化。的开放的观念变化。（四）时空环境（四）时空环境包包括括时时间间、空空间间距距离离、颜颜色色、气气味味、物物体
20、体的的摆摆放放位位置置，学学习习、生生活活、工工作作环环境境的的装装饰饰、图画、音乐的衬托等。图画、音乐的衬托等。1时间时间 2空间距离空间距离3座位安排座位安排 4室内装饰室内装饰5颜色和音乐颜色和音乐1时间时间 时间是金钱，时间是地位和权力的代表。按时间是金钱，时间是地位和权力的代表。按时赴约表示对人的尊重和态度的诚意，反之则等时赴约表示对人的尊重和态度的诚意，反之则等于告诉了对方你的态度。于告诉了对方你的态度。守时、准时便可无声无守时、准时便可无声无形地告诉人们你的个性和价值观，形地告诉人们你的个性和价值观，同时这种反应同时这种反应直接影响着与其他人沟通活动。直接影响着与其他人沟通活动。
21、 有事预约的习惯往往被人认为你的认真和对有事预约的习惯往往被人认为你的认真和对别人的尊重。打电话时间的选择。别人的尊重。打电话时间的选择。2空间距离空间距离 无论在什么情况下，人与人之间也需要某种距离，这无论在什么情况下，人与人之间也需要某种距离，这种距离称为空间距离。它是一个人在心理限定上的空间感种距离称为空间距离。它是一个人在心理限定上的空间感觉所外化的物理距离。这种距离的大小表明了双方的关系觉所外化的物理距离。这种距离的大小表明了双方的关系（远、近、亲、疏）。（远、近、亲、疏）。 社会交往中的空间距离有四种：社会交往中的空间距离有四种：（1）亲密距离：大约在）亲密距离：大约在0.45米以
22、内米以内（2）个人距离：）个人距离：0.46-1.22米之间米之间（3）社交距离：）社交距离：1.23-3.6米之间。近社交距离（米之间。近社交距离（1.2-2.1米）米）、远社交距离（、远社交距离（2.1-3.6米）米）（4）公众距离：）公众距离：3.6-8米之间。米之间。注意：注意：“心理距离心理距离”问题，如问题，如“同床异梦同床异梦”。3座位安排座位安排 指在某种特定的场合下人们之间的方位座次。指在某种特定的场合下人们之间的方位座次。吃饭时的座位按排，听报告时领导和佳宾的位置，吃饭时的座位按排，听报告时领导和佳宾的位置，迟到的人往后躲等。展示讨论或成人培训座位排迟到的人往后躲等。展示讨
23、论或成人培训座位排列呈马蹄型或半圆型，教室内课桌排列整齐等。列呈马蹄型或半圆型，教室内课桌排列整齐等。4室内装饰室内装饰 能影响人的情绪。能影响人的情绪。“知青饭店知青饭店”、“老三届老三届洒家洒家”等内的装饰以吸引那一时代人的怀旧感。等内的装饰以吸引那一时代人的怀旧感。办公室或厂房内的环境会影响人的情绪从而影响办公室或厂房内的环境会影响人的情绪从而影响工作效率。工作效率。5颜色和音乐颜色和音乐也可影响人们的情绪和思想感情。也可影响人们的情绪和思想感情。红色使人激动，绿色使人平静等。受高度激励的红色使人激动，绿色使人平静等。受高度激励的人偏爱冷色或暗淡的颜色。人偏爱冷色或暗淡的颜色。音乐可增加
24、产量，减少废品的效果。影响人们的音乐可增加产量，减少废品的效果。影响人们的学习能力，想象力和创造力。学习能力，想象力和创造力。（一）辅助性言语沟通（一）辅助性言语沟通辅辅助助性性言言语语指指发发声声系系统统的的各各个个要要素素，如如音音质质、音音调调、音音量量、音音色色等等。辅辅助助性性言言语语的的沟沟通通主主要要表表现现在在人人们们说说话话时时的的声声调调高高低低、强强弱弱和和抑抑扬扬顿顿挫挫的的掌掌握上。握上。（1）高高声声调调，前前低低后后高高，语语势势逐逐渐渐上上升升，一一般般是是表示号召、鼓舞、反问、申诉等情感；表示号召、鼓舞、反问、申诉等情感；（2）降降抑抑调调，前前高高后后低低，
25、语语势势渐渐降降，一一般般表表示示坚坚定、自信、赞扬、祝愿、心情沉重等感情；定、自信、赞扬、祝愿、心情沉重等感情；（3）平平直直调调，整整个个语语势势平平直直舒舒缓缓，一一般般表表示示庄庄重重、悲痛、冷淡等感情。悲痛、冷淡等感情。（4）曲曲折折调调，高高低低曲曲折折，富富于于变变化化，一一般般表表示示惊惊谅讶、讽刺等感情。谅讶、讽刺等感情。（二）类语言沟通（二）类语言沟通类类语语言言是是一一种种伴伴随随性性语语言言它它指指有有声声而而无无固固定定意意义义的的语语言言外外符符号号系系统统。包包括括说说话话的的停停顿顿、沉沉默默、咳咳嗽嗽、呻呻吟吟、叹叹息息、笑声、哭声和掌声笑声、哭声和掌声等。等
26、。演演讲讲中中停停顿顿、沉沉默默会会产产生生言言外外之之意意的的效效果果。咳咳嗽嗽可可起起调调节节作用，有时表现一种自信和自豪感、警告（对学生）。作用，有时表现一种自信和自豪感、警告（对学生）。呻呻吟吟：人人们们身身体体不不舒舒服服的的一一种种自自发发性性声声音音，使使人人了了解解其其发发病程度和心理感受。病程度和心理感受。叹叹息息：人人们们的的忧忧虑虑情情绪绪的的表表达达，也也可可作作为为同同情情某某人人的的一一种种反馈。反馈。笑声：人们激动、兴奋、愉快心静的一种有声表达。笑声：人们激动、兴奋、愉快心静的一种有声表达。掌声：表示高兴、欢欣、赞成、鼓励等情感。掌声：表示高兴、欢欣、赞成、鼓励等情感。案例A先生错了吗？你是面试官会选择谁？小王面试能成功吗？小王做错了吗？小李为什么面试失败？文化差异的相关案例:拍马屁,中医
