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1、新员工入职培训新员工入职培训物业管理基础知识与职业前景一、物业与物业管理一、物业与物业管理二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展三、物业管理的类别、性质与原则三、物业管理的类别、性质与原则四、物业管理的内容和基本环节四、物业管理的内容和基本环节五、发展物业管理的意义与作用五、发展物业管理的意义与作用第一部分：物业管理基础知识第一部分：物业管理基础知识（一）物业的含义（二）物业的性质（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别一、物业与物业管理1、“物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、
2、设备和相关场地。2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。（一）物业的含义 1、物业的二元性 2、位置固定性（不可移动性、地区性） 3、形式上的多样性 4、使用上的长期性 5、价格高位性 6、保值、增值性（二）物业的性质1、广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。 狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业
3、所做的维修、养护、管理。2、国务院2007年10月1日颁发的物业管理条例修订版第二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 （三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别 类类别别 比较内容比较内容 物业管理物业管理 传统房产管理传统房产管理物业权属物业权属管理模式管理模式管理手段管理手段管理实体管理实体管理性质管理性质管理行为管理行为管理关系管理关系管理形式管理形式管理方针管理方针管理内容管理内容
4、管理费用管理费用管理观念管理观念管理期限管理期限 多元产权（个人产权为主）多元产权（个人产权为主） 市场经济管理模式市场经济管理模式 经济、法律手段经济、法律手段 物业管理专业企业物业管理专业企业 有偿服务有偿服务 企业行为企业行为 契约关系、服务被服务的关系契约关系、服务被服务的关系 社会化、专业化统一管理社会化、专业化统一管理 以业养业以业养业 多功能全方位多功能全方位 管理服务费为主管理服务费为主 为业主、使用人服务为业主、使用人服务 合同期合同期 单一产权（国家产权）单一产权（国家产权） 计划经济管理模式计划经济管理模式 行政手段行政手段 政府房产管理部门政府房产管理部门 无偿服务无偿
5、服务 政府行为政府行为隶属关系、管理被管理的关系隶属关系、管理被管理的关系 分散的部门管理分散的部门管理 以租养房以租养房 管房修房，内容单一管房修房，内容单一 低租金和大量财政补贴低租金和大量财政补贴 管理住、用户管理住、用户 终身终身 （一）物业管理的起源与发展 （二）我国物业管理的产生与发展二、物业管理的起源与发展1、传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。 奥克维娅-希尔女士2、真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。 1908年，世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理人员组织（ Chicago Building Managers Organiza
6、tion，CBMO ）成立。 在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织建筑物业主组织（ Building Owners Organization ，BOO ）也宣告成立。（一）物业管理的起源与发展1、萌芽时期（19世纪中叶1949年）2、休眠时期（1949年改革开放）3、复苏时期（改革开放初期）4、蓬勃发展时期（改革开放后） （二）我国物业管理的产生与发展 （一）物业管理的类别 （二）物业管理的性质 （三）物业管理的原则三、物业管理的类别、性质与原则1、聘用服务型物业管理 聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。
7、2、自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过租金收回投资，取得利润。（一）物业管理的类别1、服务性2、经营性3、专业性4、社会性5、受聘、受托性6、统一性和综合性7、规范性8、中介性（二）物业管理的性质1、以人为本、服务第一的原则2、依法守约原则3、所有权与管理权分离的原则4、专业管理与民主管理相结合的原则5、统一和综合管理原则6、综合效益最大化原则7、有偿服务、经济合理的原则8、竞争择优的原则 （三）物业管理的原则（一）物业管理的内容（二）物业管理的基本环节四、物业管理的内容和基本环节1、常规
8、性的公共服务2、针对性的专项服务3、委托性的特约服务4、经营性服务5、社会性管理与服务（一）物业管理的内容 房屋管理服务 房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理服务 环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务 安全管理服务 文化、娱乐服务 其他同时惠及全体业主、使用人的服务1、常规性的公共服务 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等； 一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务； 其他一定比例住用户固定需要的服务。2、针对性的专项服务 代订代送牛奶、书报； 送病人就医、喂药、医疗看护； 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务； 代接代送儿童入托、
9、入园及上、下学等； 代购、代送车、船、机票与物品； 代洗车辆； 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等； 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。 3、委托性的特约服务 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店； 办收费农贸市场； 养花种苗出售； 利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续） ； 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动； 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业
10、管理咨询等； 其他多种经营服务项目。4、经营性服务 就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。5、社会性管理与服务系统的协调日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气城管环卫工商通讯物物物物业业业业管管管管理理理理产产产产品品品品线线线线1、物业管理的早期介人2、前
11、期物业管理准备3、验收接管4、入住期管理服务5、档案资料的建立6、正常期管理服务7、后期管理（二）物业管理的基本环节1、物业管理的早期介入 早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局不合理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免会产生物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来越清晰的认识到物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设，充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度
12、提出意见和建议，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要求，方便物业管理。 物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同，具体为：立项决策阶段 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。规划设计阶段 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然。施工安装阶段 该阶段的主要工作内
13、容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。 注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。 与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案 管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度 完善管理及办公条件 2、前期物业管理准备 验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标准和当地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求
14、等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运行状况进行验收交接。 移交内容 物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书等。 3、验收接管 做好物业的清洁“开荒”等准备工作 为业主办理入住手续 装修搬迁管理 4、入住期管理服务 物业资料 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。 业主和租户的资料 主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。5、档案资
15、料的建立 正常期管理服务，指依据管理职责和管理标准，提供专业化、全方位的优质管理与服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制度化的轨道。6、正常期管理服务 后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代理与环境保护方面的管理工作。7、后期管理 发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益 发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量 发展物业管理有利于增加就业 发展物业管理有利于维护社区稳定 促进城市管理和环境的完善 五、发展物业管理的意义与作用第二部分：物业管理职业前景第二部分：物业管理职业前景一、物业服务行业属于潜力巨大的“朝阳行业”二、金碧物业精英成长案例三、金
16、碧物业在恒大事业中的重要位置四、金碧物业“标准化运营”对人才的需求一、物业服务行业属于潜力巨大的一、物业服务行业属于潜力巨大的“朝阳行业朝阳行业”房地产行业的状况直接对物业管理物业管理行业产生影响。内地物业服务正在起步，潜力巨大（两个推销员的故事）。 物业服务行业规范化、品牌化、法制化、现代化的发展趋势。物业服务是一个适合新人快速成长的行业。二、金碧物业精英成长案例二、金碧物业精英成长案例在金碧物业，活跃着这么一群人，他们在金碧物业，活跃着这么一群人，他们加入金碧，成长在金碧，成功在金碧，加入金碧，成长在金碧，成功在金碧，他们是金碧物业的骄傲，是金碧人的榜他们是金碧物业的骄傲，是金碧人的榜样！
17、样！三、金碧物业在恒大事业中的三、金碧物业在恒大事业中的重要位置重要位置物业在房地产产业链中的地位与作用金碧物业在现阶段担负的历史使命金碧物业在未来三到五年内的发展前景四、金碧物业四、金碧物业“标准化运营标准化运营”对人才的需求对人才的需求金碧物业的历史使命注定了金碧物业的人才培养模式广东地区作为金碧物业的大本营肩负着人才输出重任怎样做金碧物业需要的人才？物业物管服务工作技巧培训如何提高物管服务技巧一、各业务指标中，业主对物业管理最满意的三个主要方面是：1、服务人员的工作态度2 2、保安的素、保安的素质和精神面貌质和精神面貌3 3、居住环境、居住环境的干净整洁的干净整洁满意度比较好的还有：满意
18、度比较好的还有：公共设施和设备的维护和使用社区文化生活园林绿化电梯使用正常交费方便二、现代优质管理服务的体现：1 1、服务态、服务态度热情度热情2 2、服务设备完好、服务设备完好3 3、服务技能、服务技能娴熟娴熟4 4、服务项、服务项目齐全目齐全5 5、服务方、服务方式灵活式灵活6 6、服务程序、服务程序规范规范7 7、服务收、服务收费合理费合理8 8、服务制、服务制度健全度健全9 9、服务效、服务效率快速率快速三、管理方针 1 1、程序、程序 效效率率 温暖温暖 主主动动2 2、安、暖、快、安、暖、快、洁、便原理洁、便原理 3 3、想干的，有追求的、想干的，有追求的 会干的，有专业的会干的，
19、有专业的 肯干的，有责任的肯干的，有责任的四、管理原则： 严格严格 规范规范 量化量化 务实务实 创新创新1 1、人居方式的进化：、人居方式的进化： 恒温、恒湿恒温、恒湿2026%2026%之之间，间，60-70%60-70%之间、声音分贝之间、声音分贝3535左右左右2 2、物业增值额计算公式为：、物业增值额计算公式为：（Q/A1）X（A2-A1） 其中： Q=物业原值 A1=设计使用寿命 A2=实际使用寿命3 3、“四防一四防一必须必须”： 有水防滑 低矮防碰 拐弯防撞 狭窄防挤 必须有提示4 4、角色定位、角色定位 保姆：保安、工程、客服、保洁 管家：客、财、人、行 代理人：销、租五、观念更新 物管工作新思路（1 1）以管为主转向以服务为核心）以管为主转向以服务为核心（2 2）以被动等候转向主动突破）以被动等候转向主动突破（3 3）以数量扩展型转向质量效益型）以数量扩展型转向质量效益型（4 4）以创造新的生活品质为核心价）以创造新的生活品质为核心价值理念值理念致力于人们生活质量的改善，提升致力于人们生活质量的改善，提升和创新以及高品位生活氛围的营造。和创新以及高品位生活氛围的营造。致力于将自身的发展融入到企业乃致力于将自身的发展融入到企业乃至物业管理事业的推进历史过程中。至物业管理事业的推进历史过程中。谢谢谢谢大家大家! !
