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1、九步曲讲解法九步曲讲解法美的净水培训支持中心- 2011美的净水销售标准话术美的净水销售标准话术 为什么标准话术？为什么标准话术？标准话术的模式标准话术的模式九部曲讲解法流程九部曲讲解法流程端水品水售后服务售后服务品牌实力品牌实力材质对比材质对比功能作用功能作用标准演示标准演示讲水危机讲水危机确定客人居住确定客人居住区域区域销售促成销售促成123897546端水品水步骤一：端水品水步骤一：端水品水 目的：目的：通过端水品水让顾客初步接受我们的产品，为进一步讲解做好铺垫。 前期准备：前期准备：烧开的自来水一杯、纯净水一杯，也可准备果汁粉、奶茶、咖啡等。主要用于给顾客品尝效果。1端水品水导购：导购
2、：您好，欢迎光临美的净水。请您品尝一下我们美的净水器制出来的水。您觉得与您平时喝的水相比，这水是不是口感更好呢？顾客：顾客：嗯，好像是导购：导购：这就是我们美的净水器制出来的健康饮用水。您平时都是喝烧开的自来水吗？顾客：顾客：嗯导购：导购：自来水中其实含有很多杂质的，我这里有我们这个城市个区域的自来水水样，您看一下。顾客：顾客：好吧。1确定客人居住确定客人居住区域区域 目的：目的：通过询问顾客所在区域，根据前期调查结果，告知顾客其小区的水质情况，并推荐相应机型，增加顾客认同感。 前期准备：前期准备：当地各区域水质样本和调查表，小区装机照片以便给顾客详解介绍其小区水质。 调查表样本（仅供参考）：
3、步骤二：确定客人居住区域步骤二：确定客人居住区域区域区域自来水厂自来水厂水源水源管道管道铺铺设时间设时间污污染源染源浑浊浑浊度度电电解后解后颜颜色色细细菌菌类类型型2确定客人居住确定客人居住区域区域导购：导购：刚刚您喝的这杯纯净水是由这杯自来水（拿出卖场自来水样本）经过我们美的净水器过滤的。我们所在这个区域的水主要污染源是。，不同的小区位置，自来水被污染的程度是不一样的，请问您家住在这附近吗？ 顾客：顾客：不太远（初次相见，顾客可能不会告诉我们他的住址，所以我们需要下面的引导。）导购：导购：（拿出水质样本和分析表给顾客）哦，我这里有一份各小区的水质调查表，您看一下，您可以通过这个表格来了解您小
4、区的水质。顾客：顾客：（接过表格观看，这时顾客会自己说出自己所在的小区是哪里）原来我家那边的自来水里含有。啊！导购：导购：您是住在这个小区呀，我们这里好多顾客都住在您那个小区，这些顾客都反映您那个小区的水是不是。（具体话术根据分析表展开讲解），您打开水龙头的时候是不是有很浓的漂白粉气味？顾客：顾客：嗯，是的。导购：导购：您知道为什么会这样吗？（为过渡到水污染做铺垫） 2讲水危机讲水危机步骤三：讲水危机步骤三：讲水危机 目的：目的：水危机需要结合当地水污染情况讲解，搜集当地水污染的新闻和案例结合机型展开，让顾客对自来水产生恐惧心理。 前期准备：前期准备：尽可能多的打印所在城市水污染的新闻报道，网
5、页新闻，了解电视台报道时间和水污染诱发疾病的文章等。3顾客：顾客：不知道导购：导购：您小区那边的自来水是。河的水，*年*月*日。河的水被严重污染还被报道过呢。我这里有新闻简报给您看一下（拿出简报或是打印的网页新闻交到顾客手中）。而且您小区附近有一个。工厂，也会污染到您小区附近的水。顾客：顾客：哦，好像是的导购：导购：其实现在全国各地的水都面临着严重的污染问题，新闻媒体多次报道自来水会引发癌症、婴幼儿畸形等疾病，所以建议您不要直接饮用自来水了，否则对您和家人的健康都会带来莫大的伤害。顾客：顾客：。导购：导购：您是想看厨房用、客厅用、还是全屋净化用的呢？（如顾客想购买超滤机，跳过电解实验，直接讲解
6、超滤功能作用，如顾客想购买反渗透机型，接下句。）顾客：顾客：厨房用 导购：导购：那我建议您看看我们的。这一款，这款机型可以完全过滤掉水中的杂质和细菌，制出来的水可以直接饮用。顾客：顾客：真的吗？ 讲水危机讲水危机3标准演示标准演示 步骤四：标准演示步骤四：标准演示（三水两茶（三水两茶+TDS+TDS+电解实验）电解实验） 目的：目的：标准演示可以为前面讲到的水危机做后续，让顾客进一步认同水污染的问题，这一步骤可结合前期下发的导购员推广演示话术，选择性讲解。 前期准备：前期准备：自来水一杯、桶装水一杯、纯净水一杯，TDS笔、电解仪、电解颜色对应的杂质表。4三水两茶：三水两茶：导购：导购：耳听为虚
7、，眼见为实，您请看，这是我们做的泡茶实验，分别是自来水泡的茶、桶装水泡的茶、纯净水泡的茶，您觉得哪一杯更清亮呢？顾客：顾客：（拿起纯净水泡的茶）这一杯吧？导购：导购：您真有眼光、这一杯是纯净水泡的茶，它是没有茶垢的。（要经常赞美顾客）TDSTDS测试：测试：导购：导购：您再看这个，我手中拿的是TDS笔，是最专业的测量水中溶解性总固体含量的工具，咱们来看看自来水和纯净水的TDS值有什么差别。（测试自来水）您看一下这个数字顾客：顾客：。导购：导购：（测试纯净水）您再看一下这个是多少。顾客：顾客：。怎么差别这么大？导购：导购：因为纯净水彻底滤除了水中的杂质和细菌。顾客：顾客：自来水中真的有那么多细菌
8、吗？怎么看不见？标准演示标准演示4电解实验：电解实验：导购：导购：我再做个实验，您就了解了。我手上现在拿的这个仪器叫电解仪，我这里有两杯水，一杯自来水，一杯经过美的净水器过滤的纯净水。现在将电解仪的两端分别插入两杯水中。您看，现在两杯水有什么变化？（自来水在电解仪的作用下，出现很多颜色，变得很污浊。而纯净水却没有什么变化。）顾客：顾客：自来水颜色怎么变化了？导购：导购：因为自来水中含有很多杂质，您看这个表（拿出电解颜色对应的杂质表），不同颜色对应了不同的污染物。（挑选几种颜色重点讲解，建议选择黑色、黄色、白色）顾客：顾客：之前还真不知道，自来水竟然这么脏。导购：导购：是啊，现在您知道了自来水中
9、含有大量杂质，那您知道我们净水机是怎么过滤杂质的吗？标准演示标准演示4功能作用功能作用步骤五：功能作用步骤五：功能作用 目的：目的：介绍美的产品的过滤原理，讲解需简单，概括性强 前期准备：前期准备：产品画册、每级滤芯样本，滤料，及每级滤芯过滤杂质的一览表。5顾客：顾客：这个还真不知道。导购：导购：这样吧，我给您简单说一下我们产品的过滤过程，滤芯主要有以下几种：（由于我们不同产品滤芯会有变化，以下介绍根据顾客购买机型不同，顺序可变化，选择性讲解。每讲到一个滤芯都应该把滤芯样本放在顾客手上，让顾客观看再讲解。）导购：导购：这是PP棉，能过滤掉水中的大颗粒物质，如铁锈泥沙。您手中现在拿的就是使用过三
10、个月的PP棉，它已经吸附了大量的铁锈泥沙，变得非常的脏了。 这是超滤滤芯，主要去除水中的胶体、大分子物质、它不能去除水垢。 这是颗粒活性炭，能吸附水中的漂白粉和有机物。 这是RO膜，它的孔径是0.1-1纳米，只有头发丝直径的10万分之一，它能把所有的有害的杂质都过滤干净。制出来的纯净水就像现在市场上所买的娃哈哈、怡宝一样。 这是后置活性炭，起到改善口感的作用，使出水更甘甜。功能作用功能作用5材质对比材质对比步骤六：材质对比步骤六：材质对比 目的：目的：通过视觉和嗅觉的材质对比，让顾客了解美的净水器的材质质量上乘。 前期准备：前期准备：PP面横切面、活性炭、气孔超滤和单孔超滤滤芯、PE管，接头、
11、竞争品牌滤芯、活性炭样本、竞争品牌被曝光的报道。6顾客：顾客：哦，这样啊，那其他品牌也是这样过滤的吧？导购：导购：净水设备的过滤原理差不多，材质好坏才是最重要的。（引导顾客看提前准备好的各品牌滤芯）您看看我桌面这些滤芯，您能区分哪些是优质的，哪些是劣质的吗？顾客：顾客：不能导购：导购：我教您一个鉴别滤芯好坏的方法吧！用六个字就可以概括：一看二摸三闻。 一看： （从整体到部分、从上到下、层层递进的讲解方式）您看看，从外观来看，我们的机器是不是更漂亮，面板光滑，设计新颖。现在很多品牌的机器还停留在黑白电视阶段呢。 （打开机器外壳）您看看我们机器的内部结构，我们的PE管和接头都是韩国进口的，国内还不
12、具备生产实力。 （移动到滤芯位置）您再看一下，我们的滤芯看起来非常洁白，没有任何杂质，并且每个滤芯上面都有很清晰的美的标志和产地介绍，滤芯下面有个这样的循环标识PP-5，材质对比材质对比6 它的意思是聚丙烯，是唯一可以放在微波炉里的塑料，耐热耐腐蚀，167度不变形的。您一会去其他品牌看看他们的就知道差别了。 （拿出我们拆开的活性碳颗粒和其他品牌的颗粒）最后您再看我们这个活性炭上面是无纺布盖着的，过滤效果更好，其他品牌是海绵的。并且我们的看起来颗粒大小均匀，这是正宗的海南椰壳制成的，您再看其他品牌的活性炭，他们表面看起来黑又亮，都是炭烧的。 二摸： （顾客手上此时拿着活性炭滤芯）您摇一摇，是不是
13、感觉里面分布很均匀？您摸摸这个活性炭颗粒是不是非常细腻？您也可以摸一下其他品牌的，非常粗糙。 三闻： （打开我们的滤芯）您闻一下，我们的滤芯是没有任何异味，（拿出其他品牌的滤芯）。 您闻一下其他品牌的滤芯，异味很重。您一会可以通过这种方法，到其他品牌去看一看、 摸一摸、闻一闻就能够分辨出来了。 顾客：顾客：你们的滤芯就能保证是最好的吗?材质对比材质对比6品牌实力品牌实力步骤七：品牌实力步骤七：品牌实力 目的：目的：突出品牌大，产品质量合格，售后有保证，进一步消除顾客心中疑虑 前期准备：前期准备：导购讲解手册、企业报、报纸或杂志上企业的正面新闻简报。7品牌实力品牌实力导购：导购：当然了！我们美的
14、有40几年的历史，2010年销售额突破1000亿元了（结合导购讲解手册企业实力篇讲解），同年9月我们被评为“2010中国最有价值品牌排行榜”第6位。我们说的话都是要负责的，您买家电就应该买大品牌，现在有些小品牌的家电，您购买后没几年，他们公司都不存在了，怎么保证您产品的售后和维修的问题呢？顾客：顾客：嗯，那倒也是。7售后服务售后服务步骤八：售后服务步骤八：售后服务 目的：目的：以售后服务来让顾客放心 前期准备：前期准备：安装服务卡8顾客：顾客：那你们的售后怎么样？导购：导购：（拿出安装服务卡）您购买后，我们会。小时内为您免费上门安装，并且我们每一台净水器都有安装服务卡，公司规定不管产品有没有问
15、题，我们售后人员都会每六个月主动上门保养一次，如果该机器有任何问题，您还可以拨打我们的免费服务电话800-830-8283或400-830-8289。顾客：顾客：都会有专业师傅上门服务吗？导购：导购：嗯，我们有十大服务承诺，您打电话后，我们会在24小时内处理，派遣专人上门服务，保证专业到位。而且，我们提供原厂优质滤芯，这是其他品牌保证不了的。（结合十大服务承诺内容发挥）顾客：顾客：哦，不是原厂生产的肯定不行。导购：导购：是呀！如果买净水器没有完善的售后服务，就不能保证您的健康，我们服务中心还会定期电话回访，确保您的满意。售后服务售后服务8销售促成销售促成步骤九：销售促成步骤九：销售促成 目的：
16、目的：销售促成也可以叫临门一脚，可采用赠品、套餐、特价、限时抢购等方式来促进顾客购买 前期准备：前期准备：摆好赠品堆头、促销活动单页9顾客：顾客：哦导购：导购：您看，这款机型非常实惠，而且今天我们刚好在搞活动，买满。元减。元（根据活动情况讲解）您就别犹豫了。顾客：顾客：我觉得价格有点贵。导购：导购：您想想啊，花多少钱都买不来健康呀！那这样吧，我打电话给我们经理申请一下，看能不能给您申请个赠品。（故意去打电话，很为难的样子，申请后）您今天运气实在太好了，我们经理说，今天。（找一个好的理由，例如今天经理过生日），可以送您一个*，也是我们美的的产品，质量有保证。不过您千万不要告诉其他人，我们之前从没送过的。您要是用的好，记得帮我们宣传就好了。呵呵顾客：顾客：。（开始犹豫，就是成交的最好时机，导购要马上抓住时机。）导购：导购：那您是要一台白色的还是红色的呢？（也可以直接说：您是刷卡还是付现金呢？）销售促成销售促成9 （销售结束）收银和送客（销售结束）收银和送客导购：导购：女士，我们会在。小时内为您上门安装的，请问您的地址和电话？顾客：顾客：*导购：导购：您慢走，欢迎下次光临。顾客：顾客：好的，再见 （如在专卖店应将顾客送至门口外，如在卖场也尽量将顾客送出15步。）美的净水培训支持中心
