《电话销售培训课程(实战流程与技巧).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售培训课程(实战流程与技巧).ppt（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话电话销售培训课程销售培训课程实战流程与技巧实战流程与技巧完成课程后，你应该能学习怎样完成课程后，你应该能学习怎样 1.1.掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧 2.电话销售电话销售3个阶段和个阶段和4C流程流程3.3.有效处理电话异议有效处理电话异议 4.4.有系统的跟进客户有系统的跟进客户 销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 (建
2、立长期客户关系建立长期客户关系 )客户心理分析客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都大部份客戶在電話內容中都不說真話不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客戶的需求被重視电话销售三个阶段电话销售三个阶段 -引发兴趣引发兴趣 -获得信任获得信任 -有利润的合约有利润的合约 迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）作出作出充分的準備才開始打電話充分的準備才開始打電話?怎样开始怎样开始 ?怎样开始第一句话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿
3、)准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好准备好简单客户资料简单客户资料 准备前的自检（一）准备前的自检（一）n客户最常问的问题是：n（1）_n（2）_n（3）_nn你的心态现在充满激情吗？是的没有n你的常用资料在旁边吗？在不在准备前的自检（二）准备前的自检（二）n（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（）n了解销售区域分析竞争对手n开发准客户找到关键人物n（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（）n能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果n让客户相信你能做到自己所说的n让客户产生想买的欲望n让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题开场白开场白忌讳电话销售员：“请
4、问是夏总吗？”答曰：“是的”电话销售员：“请问您现在方便接电话吗？”答曰：“可以，您说，什么事？”电话销售员：“请问您现在在哪里？”答曰：“天呐，什么事？你快说，好吗？”电话销售员：“。. 。.”此时已经没心情再听他/她废话了，挂电话。案例分析问题1：“请问是XXX人吗？”，这个问题有必要问吗？你已经知道我的电话号码，难道不知道我的身份？问题2：“请问您现在方便接电话吗？”，既然已经接通你的电话了，还需要问方便不方便？多此一举，要抢时间介绍自己。问题3解释：“请问您现在在哪里？” 有必要问吗？如果我在WC，是不是也要告诉你们呀？问太多题外话会引起别人的反感，本身接通电话后感觉是搞推荐的心里已经
5、很不耐烦了，还要花时间来回答你无聊的问题，换位思考一下，如果是你自己会怎样？建议电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“XXXX您好，我是XX公司的XX人，公司主要做XXX，请问您有没有这方面的需要？”相信5秒钟时间足够了，给别人时间（不要耽误别人宝贵的时间），也给自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能继续以后的业务工作。电话手稿电话手稿(一一)引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 您好，我是您好，我是 公司公司的某某的某某。请问你们。请问你们经理在吗？我们公司为了经理在吗？我们公司为了推动国内电子推动国内电子商务的进程商务的进程，正在举办面向各企业的电正在举办面向各企业的
6、电脑操作、互联网知识和电子商务的培训脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您想邀请您(贵公司贵公司)参加。参加。 您好，我是您好，我是 公司。请问您们经公司。请问您们经理在吗？我们正在理在吗？我们正在对各企业进行对各企业进行“电子商务电子商务中国企业发展的机遇和中国企业发展的机遇和挑战挑战”的调查的调查，同时会，同时会针对贵公司针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 电话手稿电话手稿(二二)抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 K没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白产品对
7、公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎怎样将异将异议变为机会机会 给予反馈响应给予反馈响应 _客观及正面字眼客观及正面字眼 _详细详细 _先说出优点先说出优点 _给予改善建议给予改善建议 LSCPALSCPA异异议处理通用技巧理通用技巧 -Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPALSCPA運用例子運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客
8、户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，
9、都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时，时间分别是间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是到时才打电话联系您，那么您的手机号是处理异议心态调整原则要理解顾客的拒绝以德报怨转移焦点，对事不对人 电话销售报价原则电话销售报价原则第一：从模式出发第二：塑造“免费”的价值第三：如何掌握报价的空间 1）要先谈产品或服务本声的价
10、值，再谈价格 2）每次报价不要自断后路 3）不要给客户过多的想象空间销售原则请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听 20%是在提问 10%是在讲述而这10%讲述的内容绝对只是顾客想知道的约会约会案案 例例 分分 析析电话注意事项电话注意事项J建立客户对你的信心建立客户对你的信心 J帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 J简化你的对话内容简化你的对话内容 J强调客户的利益强调客户的利益 J保持礼貌保持礼貌 电话的跟进电话的跟进对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进电话的跟进电话的跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目
11、的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们我们公司公司是以客户为中心是以客户为中心 您好，我是您好，我是 公司公司的某某。请问是张总吗？明天的某某。请问是张总吗？明天下午下午4 4点钟我们公司有一堂点钟我们公司有一堂“电子商务电子商务降低企业降低企业成本成本”培训，培训，很多企业已报了名，很希望您能过来很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好参加，我现在帮您预定位置好吗？吗？电话的跟进电话的跟进简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而让客户感觉我们是关心企业而非单
12、单的找好处非单单的找好处 每天填好实时记录表和客户信息统计根据当天电话情况总结出需要解决的问题对自己的工作情况要掌握好，合理调配好时间完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。电话的跟进电话的跟进好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头体验5W1H技巧所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；
13、1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。考题考题（请记下此考题，节后上班反馈给我）1你有几种方式找资料？2找到资料你有那几种方式找到客户姓名电 话？3有了资料怎么管理你手头的资料？4找到客户你打算先做那些准备工作再电话联系对方？做电话销售的拒绝率是比较高的，你个人怎么避免自己越做越没激情越来越不想做？6总结你觉得做好你手头业务最重要的几点？ 7你觉得公司哪些地方做的不好？在哪些地方怎么改进可以提升销售业绩? 多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !
