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1、条款内容条款解读案例分析第二十五条第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起商品，消费者有权自收到商品之日起七日内七日内退货，且退货，且无需说明无需说明理由理由，但下列商品除外：，但下列商品除外：( (一一) )消费者定做的；消费者定做的；( (二二) )鲜活易腐的；鲜活易腐的；( (三三) )在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；数字化商品；( (四四) )交付的报纸、期刊。交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买除
2、前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者消费者退货的商品应当完好退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品。经营者应当自收到退回商品之日起之日起七日内七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定退款。消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定退款。赋予非现场购物消费者反悔权解读导入解读导入 随着消费结构逐渐调整，网购纠纷已经屡见不鲜。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物投诉16408件，同比增长99
3、.7%。网络消费中主要存在的问题有：宣传与实物差距大；商品质量良莠不齐；售后服务争议多等，这些问题正考验着网购行业的健康发展。 针对网络购物新情况，新修订的消费者权益保证法从新增非现场购物披露制度等多方面强化了消费者维权保障。一、后悔权的一、后悔权的期限期限新消法25条第一款规定：“消费者自收到商品7日内退货”。后悔权期限应从消费者实际收到商品之日起算。如：商品通过邮局邮寄，消费者受到包裹单，这还不是实际收到商品，所以退货期还不能起算。相较于从“发货时”、“发票日期”等起算的后悔权期限，新消法的起算方法明确、易于判断，长短可定，避免了货物在途时间对退货期的不确定影响。二、后悔权的二、后悔权的行
4、使条件行使条件 商品保持完好，才可以行使后悔权退货，此条款处于对经营者的保护，考虑到退回商品的再出售问题，如此规定，无可厚非。但是这里完好的含义却比较模糊，容易产生歧义。如果将其理解为完整，即只要退货时商品没有发生残损，配件、包装齐全，可以正常使用便可以退货，如此规定又显然极大损害了经营者的利益。例如：网购的服饰经过消费者水洗、穿着后，依旧符合此标准，但是如此退回的商品却很难再次销售三、后悔权的三、后悔权的费用分担费用分担消费者通过网络购买商品，行使后悔权退回货物，这一过程可能要产生运费、退货的包装费、货款支付费用等一系列费用。新消法仅规定运费由消费者承担，且当事人可以对退货运费另作约定，也就
5、是约定由经营者承担或者在经营者与消费者之间分摊。这中间还涉及到退货保险的问题，实际上便可能涉及到除经营者和消费者以外的第三人分担费用的情况。而其他费用只能按照习惯以及双方约定在当事人之间分摊。【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。请问店主应不应该给王小姐退货呢？请问店主应不应该给王小姐退货呢？【分析】远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，消费者的
6、权益容易受到侵害。此次修改的消法针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的消法，上述案例中的王小姐有权要求退货。1.1.加强网购市场监管加强网购市场监管 制定和修改相应的网购市场经营规范，限制经营者对于网购商品随意夸大宣传、虚构原价或折扣、使用非实物商品图片混淆视听、故意做模糊性或者过于简略的描述误导消费者，从而减少消费者被误导或冲动型购买。保护消费者权益。2.2.加强对不能无条件退货商品的消费者权益加强对不能无条件退货商品的消费者权益保护保护 对不能无条件退货的特殊商品的消费者权益应从其他途径进行保护，如对经营者销售此类商品进行更严格的规范商品描述应更为详实，实物图片更为全面、分辨率更高，不得夸大宣传以及显著方式明确告知商品不能使用后悔权等，做好事前防范，从而减少消费者需要退货的情况。
