浩邦家具展示厅销售技巧(形象维护)

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1、浩邦家具展示厅销售浩邦家具展示厅销售技巧技巧(形象维护形象维护)浩邦家具浩邦家具2011 年年 版权为浩邦家具制造有限公司所有版权为浩邦家具制造有限公司所有广东省佛山市顺德区浩邦家具有限公司展厅销售技巧8/1/20242浩邦家具培训教材余红珍寻找问题是一回事寻找问题是一回事看出问题是另一回事，看出问题是另一回事，理解你能看出的问题又是另一回事，理解你能看出的问题又是另一回事，而从自己对问题的理解中得出结论而从自己对问题的理解中得出结论则更是另一回事。则更是另一回事。美国管理学家：美国管理学家：M.M.雷鲍夫雷鲍夫引引 言言8/1/20243浩邦家具培训教材余红珍顾客是上帝？顾客是病人？美国质量

2、管理协会定义：美国质量管理协会定义：产品的特性与特征能否最大程度地满足客户现实与潜在的需求质量标准：以顾客为中心质量标准：以顾客为中心8/1/20244浩邦家具培训教材余红珍你将与他人一起分享你将与他人一起分享展厅销售特性展厅销售特性展厅成功因素展厅成功因素展厅销售步骤展厅销售步骤顾客的类型及处理顾客的类型及处理8/1/20245浩邦家具培训教材余红珍小小 组组 讨讨 论论展厅销售有什么特性 ？三分钟讨论- 你们的看法： 8/1/20246浩邦家具培训教材余红珍展 厅 销 售 特 性真实感舒适区域客源集中时间性8/1/20247浩邦家具培训教材余红珍顾顾 客客 购购 买买 要要 素素产产 品品

3、展厅布置销售人员价格促销服 务8/1/20248浩邦家具培训教材余红珍硬硬 件件 软件展展 厅厅 成成 功功 因因 素素8/1/20249浩邦家具培训教材余红珍展展 厅厅 成成 功功 因因 素素 地点地点( (区域，朝向区域，朝向) )面积面积装修，布置装修，布置 ( (符合标准符合标准) ) 设备及设施等设备及设施等营业时间营业时间( ( 周一周一 周六周六 ？9 9A AM 5M 5P PM M？) )工作程序工作程序( ( 人员配备等人员配备等 ) ) 硬硬 件件8/1/202410浩邦家具培训教材余红珍展展 厅厅 成成 功功 因因 素素 8/1/202411浩邦家具培训教材余红珍展展

4、厅厅 成成 功功 因因 素素产品产品人才人才形象形象服务服务特点特点可靠可靠/耐用性耐用性品质品质设计风格设计风格专业专业可信可信/可靠可靠反应快捷反应快捷礼貌周到礼貌周到交收程序交收程序顾客服务顾客服务咨询服务咨询服务维修保养维修保养观感观感经营信念经营信念/手法手法资金资金/背景实力背景实力8/1/202412浩邦家具培训教材余红珍卓越的服务卓越的服务态度态度技巧技巧知识知识哪一方面最重要？为什么哪一方面最重要？为什么 ？8/1/202413浩邦家具培训教材余红珍展展 厅厅 销销 售售 六六 大大 步步 骤骤1 1。准备及打招呼。准备及打招呼2 2。适当的寻问。适当的寻问( (了解需要了解

5、需要) )3 3。领引参观。领引参观4 4。准备销售用具。准备销售用具5 5。介绍产品及服务。介绍产品及服务6 6。达成协议。达成协议 8/1/202414浩邦家具培训教材余红珍准备及打招呼准备及打招呼你给客户留下的第一印象是非常重要的在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司第一印象是很难改变的8/1/202415浩邦家具培训教材余红珍关键时刻关键时刻令顾客产生令顾客产生 或或 的一刻，的一刻， 往往决定整项服务往往决定整项服务/销售销售的成败的成败8/1/202416浩邦家具培训教材余红珍准备及打招呼准备及打招呼你应观察并得到的：有关顾客的信息(身份，目的，对产品的认识 . )顾客的购买需求切记

6、：千万不要一开始就推销产品8/1/202417浩邦家具培训教材余红珍适当的寻问适当的寻问开放式寻问让顾客畅其所言更多了解顾客 -“请谈谈。”-“你认为。”8/1/202418浩邦家具培训教材余红珍适当的寻问适当的寻问限制式寻问引导顾客的想法按照选择范围作回答 -“有没有。”-“是不是。”8/1/202419浩邦家具培训教材余红珍适当的寻问适当的寻问适当的寻问适当的寻问 可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。 在你得到顾客的真正购买需求后，在你得到顾客的真正购买需求后， 才可以介才可以介绍产品。绍产品。 8/1/202420浩邦家具培训教材余红珍利用三分

7、钟的练习，利用三分钟的练习， 试试你是否能：试试你是否能：真正的与顾客打招呼真正的与顾客打招呼通过寻问得到对方的需求。通过寻问得到对方的需求。现在开始现在开始 ！ 适当的寻问适当的寻问8/1/202421浩邦家具培训教材余红珍引引 领领 参参 观观 皇牌产品皇牌产品产品的产品的 特征特征产品的利益产品的利益你应注重的是：你应注重的是：8/1/202422浩邦家具培训教材余红珍引领参观引领参观销售就是发现和满足顾客的需要的过程。若要有效的去满足顾客的需要，销售人员必须了解产品特征产品特征与利益利益的区别。8/1/202423浩邦家具培训教材余红珍引领参观引领参观特征：利益：产品或服务的特性产品特

8、性对顾客的价值8/1/202424浩邦家具培训教材余红珍引引 领领 参参 观观 顾客真正需要的是产品所带来的顾客真正需要的是产品所带来的利益利益8/1/202425浩邦家具培训教材余红珍分分 组组 练练 习习请用你所熟悉的奥帝产品来进行请用你所熟悉的奥帝产品来进行特征特征 与与 利益利益 区别的练习。区别的练习。 现现 在在 就就 开开 始始 !8/1/202426浩邦家具培训教材余红珍引引 领领 参参 观观在向顾客介绍产品时，你应避免的：在向顾客介绍产品时，你应避免的：使用技术用语使用技术用语产品编号产品编号其他？其他？8/1/202427浩邦家具培训教材余红珍引引 领领 参参 观观在引领参

9、观过程中，不断的发现顾在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求，客真正的购买需求， 并加以满足。并加以满足。8/1/202428浩邦家具培训教材余红珍准准 备备 销销 售售 用用 具具 报价报价设计图样设计图样产品目录，资料产品目录，资料小样品，色板小样品，色板订单订单客户记录客户记录你应准备的销售用具你应准备的销售用具8/1/202429浩邦家具培训教材余红珍介绍产品及服务介绍产品及服务 保持专业的形象保持专业的形象- 良好的第一印象良好的第一印象运用合适的语言运用合适的语言- 针对不同的客户群体针对不同的客户群体着眼于产品的特征着眼于产品的特征/优势优势/利益利益双方达成共识双方达成

10、共识8/1/202430浩邦家具培训教材余红珍达达 成成 协协 议议 8/1/202431浩邦家具培训教材余红珍引引 领领 参参 观观分享一下各位在实际的销售过程中，分享一下各位在实际的销售过程中，各自的经验及感受。各自的经验及感受。 8/1/202432浩邦家具培训教材余红珍你将会遇见的顾客满意满意不满不满沉默型沉默型爆发型爆发型8/1/202433浩邦家具培训教材余红珍如何面对顾客面对爆发型却又不满的顾客，面对爆发型却又不满的顾客， 你应该：你应该：仔细聆听对方仔细聆听对方不要争辩不要争辩了解并理解对方的感受了解并理解对方的感受冷静对方和自己冷静对方和自己运用寻问了解需要运用寻问了解需要让

11、对方清楚了解自己的真正需要让对方清楚了解自己的真正需要感受产品及服务所带来的利益感受产品及服务所带来的利益8/1/202434浩邦家具培训教材余红珍如何面对顾客面对沉默型却又不满的顾客，面对沉默型却又不满的顾客， 你应该：你应该：尊重并给以对方自信尊重并给以对方自信巧用寻问挖掘对方真正的需求巧用寻问挖掘对方真正的需求了解并理解对方的感受了解并理解对方的感受讲述对方真正需要的产品特点及利益讲述对方真正需要的产品特点及利益随时征询对方意见并加以确认随时征询对方意见并加以确认鼓励对方积极参与鼓励对方积极参与及时消除不满并加以肯定对方所得的利益及时消除不满并加以肯定对方所得的利益8/1/202435浩

12、邦家具培训教材余红珍达达 成成 协协 议议 8/1/202436浩邦家具培训教材余红珍达达 成成 协协 议议顾客反应价格太高顾客反应价格太高 ？切记：切记： 无需把时间花费在对价格的争论上。无需把时间花费在对价格的争论上。你的重点应放在产品的自身价值上，你的重点应放在产品的自身价值上， 以及产品对于顾客的利益以及产品对于顾客的利益 ！8/1/202437浩邦家具培训教材余红珍各各 自自 分分 享享现在，现在， 请大家再回顾一下展厅销售。请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的感想。感想。 8/1/202438浩邦家具培训教材余红珍浩

13、邦家具浩邦家具2010 年年 版权为浩邦家具制造有限公司所有版权为浩邦家具制造有限公司所有8/1/202439浩邦家具培训教材余红珍客户满意度客户满意度忠诚的客户 = 商家最大的财富友好的沟通+及时的信息交流+互相的信任= 满意度8/1/202440浩邦家具培训教材余红珍客户满意客户满意100个不满意的顾客中，只有少数人会提出抱怨，大部分人 “沉默地离去，永远不会再回来”每个不满意的顾客，平均会向7-10个亲友叙述不愉快的经验 而这7-10人，每个人又会再向5-7转述开拓一个新客户所需花费的成本，是维持一个老客户的5倍提出抱怨的顾客比毫无怨言的顾客更可能再跟你作生意1个抱怨的客户，如果得到满意

14、的答复或补偿，95%会维持原 有的忠诚度8/1/202441浩邦家具培训教材余红珍优质服务与我何干优质服务与我何干 ？对顾客对顾客对公司对公司 bolusl对自己对自己8/1/202442浩邦家具培训教材余红珍优质服务循环优质服务循环成功的业务成功的业务忠心的顾客忠心的顾客满意的顾客满意的顾客满足和忠诚满足和忠诚的员工的员工8/1/202443浩邦家具培训教材余红珍满足和忠诚的员工满足和忠诚的员工感到满足的服务人员能乐在工作，感到满足的服务人员能乐在工作，并承诺要把事情做好。并承诺要把事情做好。满足和忠诚的员工是优质服务的基础满足和忠诚的员工是优质服务的基础8/1/202444浩邦家具培训教材

15、余红珍满意的顾客满意的顾客满意的顾客可以促进优质服务的持续进行满意的顾客可以促进优质服务的持续进行不断去满足此类顾客的需求不断去满足此类顾客的需求8/1/202445浩邦家具培训教材余红珍忠心的顾客忠心的顾客忠心的顾客是忠心的顾客是:那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。如何赢得顾客的忠心如何赢得顾客的忠心 -必须不断地达成或超越客户独特的需要。必须不断地达成或超越客户独特的需要。8/1/202446浩邦家具培训教材余红珍顾客终生价值顾客终生价值最初购买价值使用奥帝产品及得到优质的售后服务重复购买，添购购买其他产品推荐亲友购买8/1/202447浩邦家具培训教

16、材余红珍如何使顾客满意如何使顾客满意随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容顾客进门顾客进门4-7秒内上前问候接待秒内上前问候接待与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼 其姓氏或职衔三次以上其姓氏或职衔三次以上按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一 解说产品解说产品遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之 协助解答协助解答8/1/202448浩邦家具培训教材余红珍关键一步：关键一步：了

17、解顾客了解顾客“想要的想要的”和和“需要的需要的”个人和实际的需要个人和实际的需要8/1/202449浩邦家具培训教材余红珍个人和实际的需要个人和实际的需要顾客的需要顾客的需要个人需要个人需要受到重视，尊重受到重视，尊重被聆听，被了解被聆听，被了解能参与能参与实际的需要实际的需要问题可解决问题可解决寻问问题寻问问题取得产品或服务取得产品或服务能获得协助能获得协助8/1/202450浩邦家具培训教材余红珍基本原则基本原则满足个人需要的技巧满足个人需要的技巧,运用以下三项原则运用以下三项原则:维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信专心聆听，专心聆听， 用心回应用心回应征求意见，征求意见， 鼓励参与鼓

18、励参与8/1/202451浩邦家具培训教材余红珍维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信要维护自尊，加强自信，你必须：要维护自尊，加强自信，你必须： 称呼顾客的名字称呼顾客的名字表示对顾客的谢意表示对顾客的谢意称赞顾客的成就和努力称赞顾客的成就和努力适度赞美适度赞美小心遣词用字，以免伤及顾客自尊小心遣词用字，以免伤及顾客自尊8/1/202452浩邦家具培训教材余红珍专心聆听，专心聆听， 用心回应用心回应要专心聆听，要专心聆听， 用心回应，用心回应， 你必须：你必须：仔细聆听该状况的各项事实，仔细聆听该状况的各项事实， 而不要打岔而不要打岔聆听并注意有关顾客感受的讯息聆听并注意有关顾客感受的讯息回应

19、时表达你了解该状况的事实及顾客的感受回应时表达你了解该状况的事实及顾客的感受 8/1/202453浩邦家具培训教材余红珍征求意见，征求意见， 鼓励参与鼓励参与要征求意见，要征求意见， 鼓励参与，鼓励参与， 你必须：你必须：询问顾客的偏好询问顾客的偏好与顾客分享该状况的重要细节或资讯与顾客分享该状况的重要细节或资讯让顾客有选择的机会让顾客有选择的机会先征询顾客的意见先征询顾客的意见尽可能采纳顾客的意见尽可能采纳顾客的意见避免表现命令或质问的态度避免表现命令或质问的态度8/1/202454浩邦家具培训教材余红珍满足顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的实际需要满足顾客的实际需要是促使他们光临的原因是促

20、使他们光临的原因满足顾客的个人需要满足顾客的个人需要是促使他们再度惠顾的关键是促使他们再度惠顾的关键8/1/202455浩邦家具培训教材余红珍小组讨论小组讨论你知道在购买过程中顾客最重视的事项吗？三分钟分组讨论三分钟分组讨论8/1/202456浩邦家具培训教材余红珍满足顾客的需要满足顾客的需要请把所举例的请把所举例的事项分门别类事项分门别类按重要性或时间按重要性或时间顺序排列顺序排列讨论结果分析：讨论结果分析：8/1/202457浩邦家具培训教材余红珍顾客服务的步骤顾客服务的步骤1. 欢迎顾客欢迎顾客4. 确认顾客是否满意确认顾客是否满意3. 满足或超越需要满足或超越需要2. 了解需要了解需要

21、8/1/202458浩邦家具培训教材余红珍欢迎顾客欢迎顾客顾客都希望能获得迅速，有礼貌的服务顾客都希望能获得迅速，有礼貌的服务基本行动：基本行动：及时，有礼貌地招呼及时，有礼貌地招呼集中精神招待顾客集中精神招待顾客以适当的节奏谈话以适当的节奏谈话例：例：“您好，您好， 请问有什么需要我为您做的吗？请问有什么需要我为您做的吗？”8/1/202459浩邦家具培训教材余红珍了解需要了解需要每一位顾客都是独特的，仔细问问题并专心聆每一位顾客都是独特的，仔细问问题并专心聆听，听， 才可决定他们的实际需要。才可决定他们的实际需要。基本行动：基本行动：提出问题以了解顾客的需要提出问题以了解顾客的需要专心聆听

22、专心聆听 提供适当的资料提供适当的资料综合所得资料，综合所得资料， 确保明白顾客所需确保明白顾客所需例：例：“你对所选用产品的具体要求是什么呢？你对所选用产品的具体要求是什么呢？”8/1/202460浩邦家具培训教材余红珍满足或超越顾客需要满足或超越顾客需要唯有清楚顾客需要之后才能满足或超越它们唯有清楚顾客需要之后才能满足或超越它们基本行动：基本行动： 如属一般要求，要及时处理如属一般要求，要及时处理如非一般要求，如非一般要求， 须取得对方同意，才采取明确行动须取得对方同意，才采取明确行动争取机会提供超水准的服务争取机会提供超水准的服务例：例：“您希望是选用设计超前的产品，您希望是选用设计超前

23、的产品， 不知道我是否不知道我是否 理解对了？理解对了？”8/1/202461浩邦家具培训教材余红珍确认顾客是否满意确认顾客是否满意确认顾客是否满意也是再次确认你是否达成确认顾客是否满意也是再次确认你是否达成或超越顾客需要。或超越顾客需要。基本行动：基本行动：向顾客征询意见，确定是否满意向顾客征询意见，确定是否满意如有需要，答应更进如有需要，答应更进向顾客表达谢意向顾客表达谢意例：例：“非常感谢您选用我们的产品，非常感谢您选用我们的产品， 不知您对我们不知您对我们 所推荐的产品是否满意？所推荐的产品是否满意？” 8/1/202462浩邦家具培训教材余红珍实际演练实际演练三人小组实际演练三人小组

24、实际演练背景：背景：背景：背景：两位顾客准备装修新房，前往奥帝展厅购买家具产品，两位顾客准备装修新房，前往奥帝展厅购买家具产品，我方服务人员提供热情周到的服务，我方服务人员提供热情周到的服务， 并使顾客满意。并使顾客满意。注：顾客应有三个要求，注：顾客应有三个要求， 服务人员需靠相应服务技巧服务人员需靠相应服务技巧去了解其要求，去了解其要求， 并使顾客满意。并使顾客满意。(时间为十分钟时间为十分钟)8/1/202463浩邦家具培训教材余红珍提供相应的服务提供相应的服务若想有效地服务顾客，若想有效地服务顾客， 就要提供精心相就要提供精心相称的服务技巧。称的服务技巧。基本原则基本原则个人需要个人需

25、要8/1/202464浩邦家具培训教材余红珍提供相应的服务提供相应的服务当顾客具有强烈的实际需要，可适用服务的当顾客具有强烈的实际需要，可适用服务的步骤来满足他们步骤来满足他们 ：服务步骤服务步骤/基本行动基本行动实际需要实际需要8/1/202465浩邦家具培训教材余红珍总结总结适时适量运用这些技巧来满足不同顾客适时适量运用这些技巧来满足不同顾客的独特需要，才能提供真正的优质服务。的独特需要，才能提供真正的优质服务。8/1/202466浩邦家具培训教材余红珍疑问与解答疑问与解答？ ？ ？ ？8/1/202467浩邦家具培训教材余红珍 版权为浩邦家具制造有限公司所有版权为浩邦家具制造有限公司所有广东省佛山市顺德区浩邦家具有限公司展厅销售技巧8/1/202468浩邦家具培训教材余红珍