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1、医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来周生来 Health-MBA 1医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来现代化社会文明呼唤现代化的医院现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才技术、人才 仪器、设备、药品仪器、设备、药品中国医院现代化中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理软件：服务、管理 2医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来木桶定律：木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。而取决于最短的木板。国家卫生部：国家卫生部：国家卫生部：国家卫生部：2005200
2、5年医院管理年年医院管理年年医院管理年年医院管理年如何提高医院的管理水平？如何提高医院的管理水平？如何提高医院的管理水平？如何提高医院的管理水平？3医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来案例分析：案例分析： 医院产房的六个医院产房的六个“缺乏缺乏” 缺乏起码的温情关怀缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务4医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来一、 对医疗服
3、务的再认识对医疗服务的再认识医学医学心理心理社会社会经济经济政治政治1 什么是医疗？什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医学生是理科、工科、文科？医生医生医生医生疾病疾病疾病疾病医学医学医学医学医疗医疗医疗医疗经验医学经验医学 生物医学生物医学 社会医学社会医学5医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？6医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 2 什么是服务？什么是服务？(service) S SSmeile for every one (Smeile for every one (微笑待客微笑待客) ) E EEx
4、cellence in everything you do (Excellence in everything you do (精通业务精通业务) ) R RReaching Out to every customer with hospitality (Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善亲切友善) ) V VViewing every customer as special (Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物视每一位顾客为特殊和重要人物 ) ) I IIn
5、viting your customer to return (Inviting your customer to return (邀请下次再度光临邀请下次再度光临) ) C CCreating a warm atmosphere (Creating a warm atmosphere (为顾客营造一个温馨的服务环境为顾客营造一个温馨的服务环境) ) E EEye Contact that Shows we care (Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀用眼神表达对顾客的关心与关怀) )7医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来3 服务在
6、现代化社会中的作用服务在现代化社会中的作用服务行业的大发展是人类社会进步的体现服务行业的大发展是人类社会进步的体现服务行业的大发展是人类社会进步的体现服务行业的大发展是人类社会进步的体现区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志：中国家）的重要标志：中国家）的重要标志：中国家）的重要标志：GDPGDP的来源的来源的来源的来源制造业制造业制造业制造业服务业服务业服务业服务业社会历史学家对社会的划分社会历史学家对社会的划分前工业化社会（农业社会）前工业化社
7、会（农业社会）前工业化社会（农业社会）前工业化社会（农业社会）工业化社会工业化社会工业化社会工业化社会后工业化社会（服务社会）后工业化社会（服务社会）后工业化社会（服务社会）后工业化社会（服务社会）8医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来三种社会的比较三种社会的比较社会社会博奕博奕主导活动主导活动人力人力社会单元社会单元生活水准生活水准技术技术前工业化前工业化工业化工业化后工业化后工业化与自然与自然与人造自然与人造自然人与人人与人农业、农业、 矿业矿业 物质产物质产 品生产品生产服务服务体力体力依附机器依附机器艺术艺术创造创造智力智力大家庭大家庭个人个人社区社区温饱温饱物质产物质产品数量品数量
8、生活质量生活质量健康教育健康教育娱乐娱乐简单手简单手工工具工工具机器机器信息信息9医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来4 承认与认识医疗是服务行业的意义承认与认识医疗是服务行业的意义 真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）向其他兄弟服务行业学习向其他兄弟服务行业学习向其他兄弟服务行业学习向其他兄弟服务行业学习 全面提升医疗服务管理的现代化水平全面提升医疗服务管理的现代化水平全面提升医疗服务管理的现代化水平全面提升医疗服务管理的现代化水平10医疗服务理念变革及服务管理现代化
9、周生来二、医疗服务管理的现代化、医疗服务管理的现代化11医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来服务管理六部曲1 1、了解顾客：、了解顾客： 需求需求 感觉感觉 预期预期 顾客让渡价值顾客让渡价值 2 2、为顾客创造价值、为顾客创造价值 ：价值：价值= =收益收益- -成本成本 顾客创造价值顾客创造价值 3 3、工作进展测评：、工作进展测评： 服务品质测评服务品质测评4 4、处理顾客投诉：、处理顾客投诉： 投诉是礼物投诉是礼物 处理顾客投诉与服务补救处理顾客投诉与服务补救 5 5、培养忠实的顾客：、培养忠实的顾客： 超越需求超越需求 培养忠实的顾客培养忠实的顾客 6 6、满意服务从人做起、满意服
10、务从人做起 满意服务从人做起满意服务从人做起 12医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来顾客让渡价值顾客让渡价值顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。合评价。合评价。合评价。顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期
11、望顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。效果的差异。效果的差异。效果的差异。实际效果实际效果实际效果实际效果期望效果期望效果期望效果期望效果 感动感动感动感动13医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来顾客让渡价值顾客让渡价值 = 顾客总价值顾客总价值 顾客总成本顾客总成本 顾客总价值顾客总价值 = f (产品价值，服务价值，产品价值，服务价值，人员价值人员价值 ，形象价值，形象价值) 顾客总成本顾客总成本 f (货币成本，时间成本，精力成本货币成本，时间成本，精力成本）为顾客创造价值：价值为顾客创造价值：价值=收益收益-成本成本14医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来处理顾客投
12、诉与服务补救处理顾客投诉与服务补救投诉是顾客送给医院的礼物！投诉的顾客是朋友而不是敌人！服务缺陷的发生正是我们表现的机会医院是否应该追求零投诉？15医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来顾客反馈和口碑通常不满意的顾客中只有通常不满意的顾客中只有4%4%会投诉会投诉在在96%96%的不抱怨的顾客中，其中的不抱怨的顾客中，其中25%25%有严重问题有严重问题4%4%抱怨的顾客比抱怨的顾客比96%96%不抱怨的顾客更可能继续购买不抱怨的顾客更可能继续购买如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%60%会继会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到续购买。如果尽
13、快解决，这一比率将上升到95%95%抱怨被解决的顾客会向抱怨被解决的顾客会向5 5个人讲他个人讲他/ /她的经历她的经历16医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来顾客抱怨三定律：顾客抱怨杠杆比： 100:4100:4顾客扩散比： 1:121:12顾客抱怨成本比： 1:61:617医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来如何区别医疗纠纷与医疗投诉？如何区别医疗纠纷与医疗投诉？医疗投诉的分类处理医疗投诉的分类处理1 1、红色投诉：产生重大危机的隐患、红色投诉：产生重大危机的隐患2 2、绿色投诉：顾客给医院的建议、绿色投诉：顾客给医院的建议3 3、灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变、灰色投诉：现于软硬
14、件条件所无法改变4 4、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁18医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 培养忠实的顾客了解需求了解需求理解需求理解需求满足需求满足需求超越需求超越需求满意度满意度感动度感动度19医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 顾客满意，顾客忠诚与利润 一般顾客带来一般顾客带来 10% 10% 满意顾客带来满意顾客带来 30% 30% 忠实顾客带来忠实顾客带来 60% 60% 顾客的价值顾客的价值 顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友一生能带来的总额，包括他自己以及对亲
15、朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。的影响，这样累积起来，数目相当惊人。20医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制，即通过一次细致入微，完善力构筑这样的体制，即通过一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。 案例：首诊病人服务处；外地病人服务处；案例：首诊病人服务处；外地病人服务处；21医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 满意服务从人做起 关键时刻与服务
16、圈l服务圈服务圈: :患者就医过程，是由十几个乃至几十个服患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对服务的总体感觉。构成了患者对服务的总体感觉。l关键时刻（关键时刻（the moment truth)the moment truth)每一次一线员工与每一次一线员工与顾客接触的瞬间为关键时刻。顾客接触的瞬间为关键时刻。 一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已经对医院的服务品
17、质，甚至潜在的接触，顾客已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了解。地对医疗质量也有了了解。 22医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 让顾客满意而归，就是最好的营销手段 服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是医院最好的活广告。23医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 与其花钱做广告，不如花钱培训员工深层深层表层中层中层 微笑，服务态度（礼仪）微笑，服务态度（礼仪）同情心
18、，关怀，亲友式服务同情心，关怀，亲友式服务精神支持，建立战胜疾病的信心精神支持，建立战胜疾病的信心24医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来医疗服务的特性医疗医疗服务服务 无无形形性性：服服务务在在被被提提供供之之前前看看不不见见，摸摸不不着着，听不见或闻不出。听不见或闻不出。 不不可可分分性性：典典型型服服务务的的产产生生和和消消费费是是在在同同一一时时间间完完成成，病病人人参参与与到到过程之中。过程之中。 无无存存货货性性：服服务务不不能能储储存存以以供供日日后后销销售售或或使使用。用。 易易变变性性：服服务务质质量量取取决决于于服服务务人人员员、时时间间、地点和方式。地点和方式。25医疗
19、服务理念变革及服务管理现代化周生来服务是医院品牌竞争的第一张牌中国医疗机构堪忧的服务现状中国医疗机构堪忧的服务现状据广州社情民意研究中心调查，医疗行业的服务据广州社情民意研究中心调查，医疗行业的服务质量和公众满意度是服务行业中最低的，一直徘质量和公众满意度是服务行业中最低的，一直徘徊在徊在1725%1725%中国医务人员技术上无可挑剔，但人文素质不高，中国医务人员技术上无可挑剔，但人文素质不高，这是我国医疗服务水平与国际水平的主要差距这是我国医疗服务水平与国际水平的主要差距近年来发生的医患纠纷中，近年来发生的医患纠纷中，4040以上同医务人员以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识
20、有关的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关26医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来成功医院三要素成功医院三要素 技术技术服务服务管理管理治病治病患者需求患者需求人文关怀人文关怀价格价格基础管理基础管理 经营管理经营管理创新管理创新管理27医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来技术与服务谁重谁轻技术与服务谁重谁轻 ？发展医疗技术的局限性发展医疗技术的局限性1 1、培养人才的时间障碍、培养人才的时间障碍2 2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高 3 3、医疗技术领先半衰期缩短、医疗技术领先半衰期缩短 4 4、医疗技术日趋、医疗技术日趋 同质化同质化 5 5
21、、85%85%的疾病只需普通医疗技术的疾病只需普通医疗技术 没有技术万万不行没有技术万万不行 只有技术也不一定行只有技术也不一定行 28医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 常见疾病市场竞争战略 在常熟的行业中，核心的技术常常会变成一种通用商品，竞争竞争优势的寻找通常是以包围核心产品 、增加差异程度、创造新价值的附加服务为中心展开的。案例：案例：“ “导乐导乐” ”进入天津产科健康报进入天津产科健康报2004.11.12 2004.11.12 技术与服务29医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来核心技术核心技术咨询预约急诊门诊住院检查手术治疗与康复健康教育生活服务出院院后服务30医疗服务理念
22、变革及服务管理现代化周生来顾客顾客医技营销患者患者医护管理、后勤圈层理念及应用圈层理念及应用31医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来大卫大卫 梅斯特：有关等待时间的八项原梅斯特：有关等待时间的八项原则则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长；焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。32医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来 周生来周生来北京安贞医院北京安贞医院 副院长副院长美国加州美国加州 Health-MBA Health-MBAEmail:Email:Mobile:Mobile: 64450671(o) 64450671(o)33医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来
