饭店市场营销管理概述

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1、饭店市场营销管理概述第一节 饭店市场营销管理概述一、饭店市场营销管理的概念饭店市场营销管理的概念 饭店市场营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。以交换为中心，以顾客为导向以交换为中心，以顾客为导向 饭店市场营销管理是一个动态饭店市场营销管理是一个动态过程过程 饭店市场营销管理的范围较广饭店市场营销管理的范围较广涵涵 义义二、饭店市场营销管理的特征顾客导向(一)饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点和归宿。通过满足顾客的需求而获取利润，使其有别于生产导向和推销导向

2、，这种顾客导向正是20世纪50年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念。 管理导向(二)饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创造性适应过程，即凭借一切可利用的资源，通过产品、渠道、价格和促销等实现对环境的适应。由此，对饭店市场营销适应过程的综合管理正日益受到饭店企业的重视 信息导向(三)饭店市场营销活动是围绕顾客需求而展开的，这就必须借助于信息的传导在营销活动之前须对复杂多样的顾客需求作深入细致的调查，以求及时洞悉饭店顾客群体最新的需求偏好信息。“知己知彼、百战不殆”。 战略导向(四)在企业经营领域，战略是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而制定的企业目标与达成此目标所采取的

3、各项政策的有机综合体.营销的成功则依赖于正确有力的战略指挥。 三、饭店市场营销管理的主要内容 饭店市场营销环境分析 饭店市场调查与预测 饭店市场细分与目标市场选择 饭店目标市场营销策略 宏观环境分析n文化环境n人口环境n经济状况n自然环境微观环境分析n饭店组织内部环境n饭店的供应商n饭店中间商n竞争者产品和服务状况n公众的公共关系 三、饭店市场营销管理的主要内容 （一）饭店市场营销环境分析三、饭店市场营销管理的主要内容饭店的市场调查饭店的市场调查 n区域饭店业的竞争状况n当地的消费习俗、文化价值观念n目标顾客群体的消费偏好n饭店的宾客满意度n饭店的品牌形象和认知度 n整个饭店业市场的趋势走向第

4、五章（二）饭店市场调查与预测饭店市场细分n以地理与人口的统计为特征以心理与行为等可变因素为依据。n依据应与目标一致n必须有高度的细分n根据不同细分市场的特征，制定出不同的市场营销组合策略。 饭店目标市场选择n评估细分市场（宾客特征分析、竞争对手分析、市场机会和营销机会分析）n选出最佳的目标市场（市场的可进入性、可衡量性、充足性、可行动性以及稳定性 ） 三、饭店市场营销管理的主要内容 （三）饭店市场细分与目标市场选择三、饭店市场营销管理的主要内容 差异化目标市场营销策略针对不同细分市针对不同细分市场制定不同营销组合场制定不同营销组合策略策略 优点优点:使饭店的营使饭店的营销策略销策略“有的放矢有

5、的放矢”，满足不同顾客群体，满足不同顾客群体需求需求,利于规避利于规避风风险。险。缺点缺点:营销成本和营销成本和费用过大，费用过大，需需强大的强大的营销实力。营销实力。 整体性目标市场营销策略 特点特点:求同存异求同存异在供小于求的卖方在供小于求的卖方市场或者推出具有较市场或者推出具有较强生命力的新产品时强生命力的新产品时采用采用优点优点:营销费用低营销费用低廉，节约营销成本廉，节约营销成本缺点缺点:不能满足宾不能满足宾客差异化和个性化的客差异化和个性化的需求需求选择一个或几个需求选择一个或几个需求相近且最具潜力、最适相近且最具潜力、最适应饭店资源组合的子市应饭店资源组合的子市场作为目标市场，

6、实现场作为目标市场，实现“小市场，大份额小市场，大份额”优点优点:利于开发市场利于开发市场和挖掘市场深度，扩大和挖掘市场深度，扩大影响力知名度，影响力知名度， 缺点缺点:具有较高的风具有较高的风险性险性， 集中目标市场营销策略(四)饭店目标市场营销策略四、饭店市场营销管理的基本要求饭店市场营销管理的基本要求追求三大追求三大效益最佳效益最佳结合结合123体现以体现以人为本人为本的经营的经营哲学哲学 采取大采取大市场营市场营销的现销的现代观念代观念 五、饭店市场营销管理的系统构成 第五章饭店市场营销管理系统营销信息系统营销计划系统营销组织系统营销控制系统管理支持系统外部环境分析竞争者分析SWOT分

7、析市场需求预测制定总体目标评选营销方案修正营销决策设置营销机构配备营销人员确立营销目标分配部门个人职责建立营销网络设计评价方法搜集处理营销信息监督营销计划执行评估营销效果营销组织系统营销控制系统第二节 饭店市场营销管理理念一、市场营销观念的发展 生产观念阶段(19世纪末20世纪初) 产品观念阶段(20世纪20-30年代) 推销观念阶段(20世纪30-40年代)市场营销观念阶段(至20世纪70年代) 社会营销观念(20世纪70年代后) 二、饭店市场营销管理的主要营销理念饭店市场营销管理的主要营销理念(一)合作共赢理念饭店要想获得持续的竞争优势，就必须与饭店的利益相关者建立良好的合作关系，通过合作

8、共赢，整合饭店资源，改善顾客价值创造流程，不断增强饭店的盈利能力和发展潜力。与供方合作共赢与顾客合作共赢利益相关者价值链饭店价值链供应商价值链中间商价值链顾客价值链产品服务流信息流（二）整合营销理念间接效益间接效益近期效益近期效益微观管微观管理理4P理论产品（Product)价格 ( Price ) 促销（Promotion）渠道（Place） 4C理论顾客（Customer）成本（Cost）便捷（Convenience)沟通（Communication)PowerPublic RelatonPeople（三）借力营销理念借力营销，即饭店通过各种方式和途径借助外部力量进行市场营销，以不断满足目

9、标顾客的需求，在为顾客创造独特价值的同时，增强饭店自身的价值创造能力。注意事注意事项项前提前提了解目标顾客偏好认知及消费行为了解目标顾客偏好认知及消费行为自身在现有的能力之下不能自身在现有的能力之下不能更好地满足所有顾客的需求更好地满足所有顾客的需求 能够利用外力建立起自身营销能够利用外力建立起自身营销能力的领先优势，能力的领先优势， （四）文化营销理念标识标识故事故事仪式与仪式与日常惯日常惯例例控制控制系统系统组织组织结构结构权力权力结构结构范式范式顾客为顾客为本本（五）主题营销理念选选定一个或多个具有定一个或多个具有标标志性的主志性的主题题，通，通过过主主题题的的设设置来吸引公置来吸引公众

10、的注意力并令其众的注意力并令其产产生生购买购买行行为为。主。主题选题选定是制定是制胜胜的关的关键键 原原则则符合饭店特色符合饭店特色 个性化和差异化个性化和差异化 具有文化性具有文化性 符合公众现实和潜在的消费需求符合公众现实和潜在的消费需求 (六)网络营销理念 价值主要体现在与顾客之间进行价值交换更方便快捷，它不仅更能够满足广大饭店顾客的需求，也符合饭店产品的特性、顾客的消费方式和饭店经营的特点。方式 1、网上调研2、建设网站进行营销 3、网络广告 (七)分时营销理念 实质就是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买不同时段的使用权，宾客也可以通过网络与其他消费者交换不同饭店客房

11、的使用权 饭店理念的创新 分时入住分时交换 (八)绿色营销理念一般步骤6R Reducing（减量）（减量） Reusing（再使用）（再使用） Replacing（替代）（替代） Research（研究）（研究） Reserve（保护）（保护） Recycling（循环使用）（循环使用） 绿色形象绿色形象绿色员工绿色员工绿色产品绿色产品绿色服务绿色服务(九)内部营销理念以以“员工为本员工为本”找出对顾客满意度有影响的因素，充分尊重员工、找出对顾客满意度有影响的因素，充分尊重员工、发展员工、激励员工，为员工创造尽可能好的工作发展员工、激励员工，为员工创造尽可能好的工作条件，切实提高员工的满意度

12、。树立全员营销的理条件，切实提高员工的满意度。树立全员营销的理念念 顾客至上顾客至上员工第一员工第一第三节 饭店市场营销战略管理饭店市场营销战略管理 立足于现状分析、预测和立足于现状分析、预测和SWOT分析。目的是为了动分析。目的是为了动态适应市场环境的变化，并态适应市场环境的变化，并充分利用每次市场机会，通充分利用每次市场机会，通过有效的战略管理以保证营过有效的战略管理以保证营销活动的有效性。有很多可销活动的有效性。有很多可选择的营销战略模式。选择的营销战略模式。 形象制胜战略形象制胜战略一营销战略模式 饭店企业形象设计饭店企业形象设计形象定位形象定位形象塑造形象塑造形象标志形象标志饭店形象

13、推广饭店形象推广 原则原则统一性统一性针对性针对性效益性效益性 策略策略整合营销沟通整合营销沟通 、权变营销、权变营销 、 顾客全顾客全程追踪营销策略程追踪营销策略 营销战略模式营销战略模式差异化战略 低成本战略 集中营销战略 市场领先战略 二、竞争优势战略二、竞争优势战略 不同不同 与与 认同认同营销战略模式三、品牌支撑战略三、品牌支撑战略饭店品牌塑造饭店品牌塑造 饭店品牌营销战略管理饭店品牌营销战略管理 品牌决策品牌决策有形设计有形设计品品牌牌设设计计服服务务提提升升饭店或饭店产品的品牌力要素：品牌认知饭店或饭店产品的品牌力要素：品牌认知 、品牌活力、品牌活力 北京凯莱国际酒店集团成功的秘诀 凯莱国际酒店管理有限公司成立于凯莱国际酒店管理有限公司成立于19921992年年, , 名列全球酒店管理名列全球酒店管理300300强强, ,凯莱已拥有凯莱已拥有1616家不同家不同星级的连锁酒店，管理客房超过星级的连锁酒店，管理客房超过45004500间间, ,拥有拥有凯莱大饭店凯莱大饭店、凯莱大酒店凯莱大酒店、凯莱度假酒店凯莱度假酒店、凯凯莱商务酒店莱商务酒店四大品牌。四大品牌。