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1、接听电话技巧接听电话技巧电话接听技巧 一、接听电话的步骤：一、接听电话的步骤： 1 1、接听电话前：、接听电话前：、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分在处理一些与电话无关的事情，对方会
2、感到你在分心，这也是不礼貌的表现。心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。感受到你的热情。电话接听技巧 接听电话的步骤：接听电话的步骤： 2、接听电话、三声之内接起电话：这是星级酒店接听、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：电话的硬性要求。此外，接听电话
3、还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；电话接听技巧2、接听电话、注意双方接听电话的环境；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时、注意当电话线路发生故障时,必必须向对方确认原因；须向对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、注意打电话双方的态度。、当听到对方
4、的谈话很长时，也、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用必须有所反映，如使用“是的、好是的、好的的”等来表示你在听。等来表示你在听。电话接听技巧接听电话的步骤接听电话的步骤3 3、主动问候，报部门介绍自己；、主动问候，报部门介绍自己；4 4、如果想知道对方是谁，不要唐突的问、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁你是谁”，可以说，可以说“请问您哪位请问您哪位”或或者可以礼貌的问，者可以礼貌的问，“对不起，我可以知对不起，我可以知道应如何称呼您吗？道应如何称呼您吗？”5 5、须搁置电话时或让宾客等待时；应给、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过予说明，并至歉。每过202
5、0秒留意一下对秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。方，向对方了解是否愿意等下去。 电话接听技巧接听电话的步骤接听电话的步骤6 6、转接电话要迅速：每一位员工都必须学、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。转给谁的。7 7、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情电话我们都能做到以下事情、问候、问候 、道歉
6、道歉 、留言、留言 、转告、转告 、马上帮忙、马上帮忙 、转接电话转接电话、直接回答（解决问题）、直接回答（解决问题） 、回电话回电话电话接听技巧接听电话的步骤接听电话的步骤8 8、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。9 9、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。1010、等对方先挂然后再挂电话、等对方先挂然后再挂电话 电话接听技巧二、留言五要素：二、留言五要素： 致：即给谁的留言致：即给谁的留言发自：谁想要留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索记录者签名：有助于寻找线索把弄清不明白的地方做记录把弄清不明白的地方做记录电话接听技巧The endThe endThanks a lot!电话接听技巧
