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1、员工工职业素养素养 股东股东员工员工客户客户1.1.假设主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？假设主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？A.A.司机旁边司机旁边 B. B.后排左后排左 C. C.后排中后排中 D. D.后排右后排右2.2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在? ?A.A.桌子上桌子上 B. B.椅子上椅子上3.3.西餐吃鱼喝哪种酒最适宜西餐吃鱼喝哪种酒最适宜? ?A.A.红葡萄酒红葡萄酒 B. B.白葡萄酒白葡萄酒4.4.香水普通洒在什么位置较适宜：香水普通洒在什么位置较适宜：A.A.头发上头发上 B. B.手腕上手腕上5.5.吃西餐时，哪
2、个位置是主人位？吃西餐时，哪个位置是主人位？A.A.离门口最近的位置离门口最近的位置 B. B.离门口相对的位置离门口相对的位置6.6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？女士出席晚宴应选用哪种手袋？A.A.小巧的小巧的 B. B.外形较大且艳丽的外形较大且艳丽的 7.7.总经理与一位员工见面时，谁自动伸手握手较好总经理与一位员工见面时，谁自动伸手握手较好A.A.总经理总经理 B. B.员工员工8.8.同时有长者与少者在场时，先引见哪一位？同时有长者与少者在场时，先引见哪一位？A.A.长者长者 B. B.少者少者9.9.递名片给他人时，应从哪里拿知名片？递名片给他人时，应从哪里拿知名片？A.A.西装外
3、袋西装外袋 B. B.钱包钱包 C. C.西装左内袋西装左内袋 D. D.西装右内袋西装右内袋10.10.领带较适宜的长度？领带较适宜的长度？A.A.皮带扣以上刚显露皮带扣皮带扣以上刚显露皮带扣 B. B.皮带扣以下刚遮住皮带扣皮带扣以下刚遮住皮带扣掌握掌握胜利塑造个人利塑造个人笼统的要素的要素了解了解职场礼礼仪以及在交以及在交际场所中所根据的行所中所根据的行为准那么准那么掌握得体且因人而异的效力礼掌握得体且因人而异的效力礼仪技巧技巧 职业素养课程目的职业素养课程目的课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇什么是礼仪？礼礼仪是是人人与与人人之之间的的一一些些商商定定俗俗
4、成成的的规那那么么，它它包包括括人人的的仪表、表、仪态、待人接物、与人相、待人接物、与人相处的方法等。的方法等。中国中国礼礼仪之邦之邦孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：人有礼那么安，无礼那么危，固曰礼者不可不学也。礼仪重要吗？礼仪重要吗？个人个人组织组织？礼仪重要吗？礼仪重要吗？个人个人组织组织提高个人形象提高个人形象体现个人素质体现个人素质有助于人际交往有助于人际交往塑造组织形象塑造组织形象增强组织的凝聚力增强组织的凝聚力课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇他人对他的认识从他的外在笼统开场他人对他的认识从他的外在笼统开场? ?他的笼统确定了他和他的公司在他人
5、眼中的定位他的笼统确定了他和他的公司在他人眼中的定位? ?瞬间印象足以影响他在商务场所中胜利与否瞬间印象足以影响他在商务场所中胜利与否? ?他往往很难改动人们对本人的最初的印象他往往很难改动人们对本人的最初的印象? ?他赞同吗他赞同吗? ?服饰服饰服服饰是最生是最生动的自我引的自我引见服装服装整洁大方整洁大方适体适体适时适时颜色颜色男士职业穿着男士职业穿着D忌不拆袖口商标D忌衬衫放在西裤外D忌不扣衬衫扣D忌西服配便鞋休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等D忌西服的口袋鼓鼓囊囊D忌西裤过短D忌搭配淡色袜子，以深色为宜D忌面料质地差、做工粗糙男穿牌子，女穿样子D忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜女士
6、职业着装女士职业着装西服套裙是最典型的职业装颜色文静、冷静、不夸张款式简约大方不穿紧、透、露的衣服留意鞋袜和配饰丝袜丝袜穿套装，一定要穿穿套装，一定要穿丝袜袜丝袜的袜的长度：永度：永远比裙子下比裙子下摆高高颜色色：纯色色为主主，肉肉色色、灰灰色色、黑黑色色是是必必备颜色色有有弹性，不易松脱性，不易松脱有光有光泽并并应显显露朦露朦胧的肤色的肤色脱脱线或抽或抽丝的的丝袜不袜不应再穿再穿饰物饰物男性男性主要是手表、笔、皮主要是手表、笔、皮带和眼和眼镜女性女性耳耳环、戒指、戒指、项链、手、手镯( (链) )、胸、胸针及及丝巾等巾等要少而精要少而精强调重点重点与整体与整体调和和不宜用太不宜用太过小巧皮包
7、小巧皮包里面的里面的东西要整西要整齐手袋的款式上班、休手袋的款式上班、休闲、宴会、宴会手袋手袋仪容仪容一面容之美化装要诀化装要思索场所口红可弥补憔悴神色美丽表情完美容妆防止当众化装或补妆 一面容之美n勿让鼻毛“红杏出墙n牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿二发式之美清新利落无头屑配合脸形适时三沁心之美三沁心之美香水是女人的第二香水是女人的第二层皮肤！皮肤！法国的香水法国的香水香水的味香水的味调前前调、中、中调、后、后调香水的类型香水的类型种类种类香精含量香精含量香气持续香气持续适用场合适用场合浓香型浓香型15%20%15%20%5757小时小时出席宴会、舞会出席宴会、舞会清香型清香型10%15%
8、10%15%5 5小时左右小时左右一般性的交际一般性的交际淡香型淡香型5%10%5%10%3434小时小时上班时上班时微香型微香型低于低于5%5%1212小时小时沐浴后或健身时沐浴后或健身时香水的运用技巧香水的运用技巧正正确确运运用用香香水水的的位位置置：离离脉脉搏搏较近近的的地地方方手手腕腕、耳耳根根、颈侧、膝部、踝部、膝部、踝部可洒在衣服某些地方：内衣、衣可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙、口袋、裙摆内内侧上班普通用少量、上班普通用少量、较淡的香水淡的香水赴宴会赴宴会时可运用可运用浓一点的香水一点的香水香味范香味范围：1 1米之内米之内课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇
9、沟通篇沟通篇效力篇效力篇沟通篇沟通篇言语言语身体言语身体言语声线声线7%55%38%-美国著名心思学家美国著名心思学家George MillerGeorge Miller身体的姿态和动作身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前这个姿态吧。身体的姿态和动作身体的姿态和动作n n 假假设双双臂臂紧紧交交叉叉，双双手手紧握握，这就就暗暗示示出出更更剧烈烈的的防御信息和防御信息和敌对态度，并会伴随着咬度，并会伴随着咬紧牙关，牙关，涨红脖子的面部表情。脖子的面部表情。n n 假假设双双臂臂交交叉叉中中，用用一一只只手手握握住住另另一一只只胳胳膊膊
10、，这个个信信号号显示示了了紧张等等待待的的心心境境，也也是是一一种种试图控控制制紧张心心情情的的方方式式。如如等等待待登登机机、等等候候拔拔牙牙、见到到陌陌生生人人有有点点紧张或或回回答答以以下下问题有有些些畏畏怯的怯的时候。候。n n 假假设双双臂臂交交叉叉中中，两两个个拇拇指指往往上上翘，这是是表表示示泰泰然然自自假假设，或或超超然然度度外外，或或冷冷静静旁旁观，或或优越越至至上上的的信信息息，其其中中又又包包含含着一定的防御着一定的防御态度。度。单是是双双臂臂交交叉叉的的姿姿态稍稍加加变化化就就可可以以传达达出出如如此此多多的的信信息息，可可见体体态是一种无声的言是一种无声的言语。站站
11、姿姿D 忌东倒西歪D 忌重心不稳D 忌倚墙靠壁D 忌弯腰驼背D 忌双手叉腰站姿站姿正面看：正面看：头正、肩平、身直正、肩平、身直侧面看：含面看：含颌、挺胸、收腹、直腿、挺胸、收腹、直腿假假假假设设他有他有他有他有“O“O型腿型腿型腿型腿请别请别担担担担忧忧，一一一一样样有使您有使您有使您有使您变变得得得得优优雅的方法。雅的方法。雅的方法。雅的方法。坐坐 姿姿 上上车下下车上下车上下车 握手礼仪握手礼仪死死鱼式握手式握手钓鱼式握手式握手击剑式握手式握手虎虎钳式握手式握手正确的握手礼仪正确的握手礼仪按顺序握手不要戴手套女士除外掌握好时间和力度运用右手握手名片递送礼仪名片递送礼仪起身接受、起身接受、
12、递送名片；送名片； 接受名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称誉，适当称誉接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无认识地玩弄地玩弄对方的名片；方的名片； 不可不可递出出污旧或旧或皱折的名片；折的名片； 名片名片夹置于西装内袋，防止由置于西装内袋，防止由裤子后方的口袋掏出；子后方的口袋掏出； 上司在上司在时不要先不要先递交名片，要等上司交名片，要等上司递上名片后才干上名片后才干递上本人的名片。上本人的名片。 浅笑的价值浅笑的价值消除隔消除隔阂有益身心有益身心调理心情理心情如何浅笑如何浅笑“婴儿般的浅笑儿般的浅笑沃沃尔
13、玛式的浅笑式的浅笑目光目光公公务凝凝视： 洽洽谈、磋磋商商、谈判判等等正正式式场所所凝凝视位位置置在在对方方的的面面部部，以以双双眼眼为底底线，上到前，上到前额的三角部分的三角部分社交凝社交凝视： 各种聚会各种聚会对方唇心到双眼之方唇心到双眼之间的三角区域的三角区域亲密凝密凝视： 亲人之人之间、恋人之、恋人之间双眼至胸之双眼至胸之间，切忌死，切忌死盯目光接触视视野野向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 野野 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布。布。视视野野程程度度表表现现客客观观和和明明智。智。言谈言谈准确的言准确的言语运用者运用者聪明的明的发问者者 优秀
14、的秀的倾听者听者“对不起，我不起，我们卖给他一台有缺他一台有缺陷的机器。陷的机器。 顾客会以客会以为：“有缺陷的机器也有缺陷的机器也卖给我？我？ “我了解我了解这台机器台机器给他他带来了不来了不便。如今看看我便。如今看看我们能能为您做些什您做些什么？么？ 准确的言语运用者“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜员机机经常吃常吃卡。卡。 顾客会以客会以为：“经常出常出问题，为什什么不把它修好呢？么不把它修好呢？ “对不起，他的卡被吃掉了，不起，他的卡被吃掉了，给他他带来不便，我来不便，我们会会记录下他的下他的资料，尽快把卡拿出来。料，尽快把卡拿出来。 准确的言语运用者“我明白他的意思，工程部的同事
15、我明白他的意思，工程部的同事经常常这样，真，真对不起。不起。 顾客会以客会以为：“我不我不论是是谁，但我，但我要要处理理问题。 “我明白他的意思，我会跟工程部我明白他的意思，我会跟工程部协商一下，一小商一下，一小时后后给他一个回答。他一个回答。 准确的言语运用者说“我会我会以表达效力志愿以表达效力志愿 准确的言语运用者效力忌语效力忌语我尽能我尽能够 改改为：我会：我会他必需求他必需求 改改为：他可以：他可以.这样吗？他不能他不能 改改为：他可以：他可以准确的言语运用者范例范例 ：“他犯了个他犯了个错误。 “他能再他能再给我我查查这个数个数吗？ “为什么他没在什么他没在发现变化化时通知我通知我们
16、。“他本来他本来应该早点儿早点儿来。来。 “他能一他能一发现变化就通知化就通知我我们吗？争取？争取时间是很是很重要的。重要的。 “他能一他能一发现不正常的不正常的变化就通知我化就通知我们 吗？准确的言语运用者演练：演练：“他必需把表格填完。他必需把表格填完。 “他必需周五之前他必需周五之前给我我们打。打。 “发生生问题时我不在我不在场，他他们本来本来应该通知我。通知我。 “他能他能 吗？“他能他能 吗？“他能他能 吗？“那两个人只知道站那两个人只知道站在一在一边聊天，他聊天，他们应该看到我有多忙，看到我有多忙，过来帮帮我。来帮帮我。 “他能他能 吗？“他能他能 吗？“他从来都没把我要的他从来都
17、没把我要的资料料给过我。我。 准确的言语运用者礼貌用语礼貌用语 口到、心到、意到口到、心到、意到 商定俗成，沿用已久，人人皆知商定俗成，沿用已久，人人皆知 亲切、自然。切、自然。 准确的言语运用者礼貌用语礼貌用语问候问候迎送迎送请托请托致谢致谢征询征询您好，大家好，早上好，晚上好，午安等欢迎光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸再见，慢走，走好，谢谢您的光临请稍候，请照顾，劳驾，费事，打扰，能帮协助吗？谢谢，万分赞赏，有劳您费心，给您添费事了您需求协助吗，您觉得怎样样，他喜欢吗?准确的言语运用者礼貌用语礼貌用语应答应答赞赏赞赏祝贺祝贺道歉道歉是，好的，随时为您效力，很高兴为您效力，这是我的荣幸，不用
18、客气，过奖了，请多多指教，太好了，太棒了，这主意很不错祝贺您，祝贺，节日高兴，祝您胜利负疚，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵准确的言语运用者聪明的发问者聪明的发问者提问的益处了解客户的真正需求和想法。让愤怒的客户逐渐变得明智起来 理清本人的思绪。有效的提问技巧 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题抉择/决议 Yes or NoWhy, What, When,Where, Who, How了解问题/了解需求 优秀的倾听者优秀的倾听者听听HearHear倾听倾听ListenListen用用倾听听?大脑大脑耳朵耳朵眼睛眼睛嘴嘴手手手手嗯，哦？是吗？他可以通知我更多吗？可以说的
19、更详细些吗？倾听的技巧听的技巧u不要随意打断不要随意打断对方的方的说话u不要太快下不要太快下结论u反复反复对方的意思方的意思u了解与体恤了解与体恤u重点作重点作记录u总结对方的方的说话内容内容礼仪礼仪礼礼仪的原那么的原那么u简约明了5W1Hu坚持笑容持笑容Q1：如何接？接的技巧 铃声响起3声内拿起听筒 报知名字及问候 确认对方的名字 讯问来电事项 再次汇总确认来电事项 礼貌地终了 让他人先挂Q2：如何打？打的技巧 拨通后先作自我引见 确认对方是他要找的人后问候对方 阐明本人来电的事宜 汇总确认对方能否曾经清楚他的意思 礼貌地终了Q3：如何转接/代接？规范化礼仪如部门同仁不在位置或忙于其他事务，
20、应自动为部门同仁代接。被代接时的规范用语： - “您好，XX部XXX - “对不起，XXX暂时走开了，我是 XXX，请问有什么可以帮到您？ 规范化礼仪转转接时应担任转接到位，须在确认转接胜利，有人应对时才可放下话筒。被转接时的规范语： “对不起，请您稍等，现将您的转接到XXX处，您刚刚提出的问题将由XXX为您解答，谢谢。应在允许范围内转接，不应随意将转至其他部门或同事处。代接 : 同组- 按 转接 : 按约两秒,听到嘀嘀嘀音后，键入转接分机号, 代对方呼应后挂机。规范化礼仪当当时无无法法处置置话务规范范语 “对不不起起，针对您您所所提提出出的的问题，我我需需求求作作进一一步步确确实认，假假设方
21、便的方便的话请留下您的留下您的联络，我，我们将尽快将尽快给您回复。您回复。是是员工工开开展展日日常常任任务的的重重要要通通讯工工具具之之一一，为保保证及及时接接听听客客户或或同同事事传送送的的信信息息，应尽尽量量运运用用简约、准准确确的的言言语，防防止止长时间拨打打或或接接听私人。不得在听私人。不得在办公公时间用聊天。用聊天。办公室礼仪与上司的相处之道不要滥请病假老板不在也不要偷懒比上司早到5分钟让上司知道他在做什么不要推脱任务办公室礼仪与同事的相处之道不用什么都用“我做主语与同事一同打的时，抢先做在司机旁边不要回绝同事的小吃不要淹没在电子邮件中不要将个人心情带到任务中按时到会，遵守会议纪律本
22、人发言不要超出规定时间不要打断他人的讲话讨论时不要坚持沉默不要私下与其他人闲聊尽量不要中途分开会场课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇沟通零沟通零间隔隔效力无尽效力无尽头任何人要是以为顾客不重要 业绩生生长老客老客户流失流失 业绩生生长老客老客户带动研研讨显示示对售售后后效效力力不不称称心心的的客客户，大大部部分分都都会会向向十十位位以以上上的的亲友友埋埋怨怨本本人人不不愉愉快快的的阅历。对售后效力感到称心的客售后效力感到称心的客户，只需少数几位会向，只需少数几位会向亲友提到本人愉快的友提到本人愉快的阅历。要要获得得一一位位新新客客户的的青青睐，比比留留住住
23、一一位位老老客客户的的心心，还要要多多花花近近五五倍倍的的心心力力与与本本钱。对售售后后效效力力不不称称心心的的客客户，几几乎乎不不会会再再向向原原来来的的买卖对象象购买产品品，但但是是也也不不会会对他他们阐明原由。明原由。有有95%95%售售后后效效力力不不称称心心的的客客户表表示示，假假设他他们所所埋埋怨怨的的缺缺陷陷可可以以迅迅速速、完完善善地地得得到改善，他到改善，他们仍旧会是原仍旧会是原买卖对象的忠象的忠实客客户。1.1.谁是客是客户？2.2.为什么要做效力效力的目的什么要做效力效力的目的3.3.客客户效力的重点效力的重点保户 代理人/渠道 同事效力的目的效力的目的 添加销售 提高继
24、续率 提高效率 自我提升了解客户的需求倾听与沟通及时向客户提供他们所迫切需求的效力行动力提高效力质量与管理程度处理问题的才干与专业程度超越客户的期望客户的惊喜效力的继续性客户可信任的朋友真诚的效力态度与言语得体让客户每一次接触都有愉快的回想上班时间无人接听打不进来被转来转去承办人员不能处理问题效力要求不能得到及时回应承诺不能兑现没有申诉管道代理人效力不佳代理人离任，没人继续效力公司作业错误如何做好客户效力热诚热诚担任的任担任的任务态务态度度专业专业的知的知识识良好的沟通技巧良好的沟通技巧/ /人人际际关系关系有效率的有效率的时间时间管理管理团队协团队协作的精神作的精神观念的误区效力冷漠症：效力
25、？那是业务部与客服部的事。效力冷漠症：效力？那是业务部与客服部的事。因因此此，不不注注重重客客户户的的需需求求needsneeds。如如客客户户的的计计算算机机系系统统出出了了问问题题，客客户户急急的的满满头头大大汗汗，技技术术人人员员却却不不以以为为意意，不不慌慌不不忙忙。忙忙碌碌的的医医师师对对病病患患的的疼疼痛痛充充耳耳不不闻闻、无无暇暇关关怀怀。饭饭店店的的冷冷气气坏坏了了无无法法做做生生意意，工工程程师师却却不不愿愿牺牺牲牲本本人人的休假时间来处置。的休假时间来处置。效力傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。效力傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。如如工工程程师师会
26、会对对客客户户说说一一堆堆听听起起来来很很令令人人肃肃然然起起敬敬的的术术语语或或实实际际，却却不不能能实实时时给给客客户户一一个个明明确确、适适用用的的处处理理方方案案solutionsolution；或或给给客客户户好好些些艰艰深深、冗冗长长的报告，却不知：假设客户看得懂或有时间看，便不需求他的效力了。的报告，却不知：假设客户看得懂或有时间看，便不需求他的效力了。有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都认识到：本人必需跑得比跑有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都认识到：本人必需跑得比跑得最快的狮子还要快，否那么就会被吃掉！得最快的狮子还要快，否那么就会被吃掉！有一只狮子，每天早晨醒来时，也会认识到：本人必需比跑得最快的有一只狮子，每天早晨醒来时，也会认识到：本人必需比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！继续继续提高效力提高效力提高效力提高效力质质量，否那么会被吃掉或量，否那么会被吃掉或量，否那么会被吃掉或量，否那么会被吃掉或饿饿死死死死!提高客户效力质量提高客户效力质量良好的效力来源于 责任重于泰山任重于泰山 品格高于峰品格高于峰巅
