第六章-绩效反馈课件

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1、工商学院工商学院 第六章第六章 绩效反馈绩效反馈系系 别：人力资源系别：人力资源系教教 师：李志敏师：李志敏联系方式：联系方式：学学 时：时：3030学时学时时时 间：间：201020102011 2011 第二学期第二学期教学目录教学目录课程导入课程导入2复习总结复习总结4教学目标教学目标3 1教学内容教学内容3 3教学目标教学目标知识目标知识目标知识目标知识目标1 1、了解绩效反馈在整个绩效管理循环中的重要性。、了解绩效反馈在整个绩效管理循环中的重要性。2 2、明确绩效反馈的主要内容。、明确绩效反馈的主要内容。技能目标技能目标技能目标技能目标1 1、掌握在绩效反馈中对错误行为和正确行为进行

2、反、掌握在绩效反馈中对错误行为和正确行为进行反馈的方法。馈的方法。2 2、掌握由于绩效反馈的内容和目的所需要的沟通技、掌握由于绩效反馈的内容和目的所需要的沟通技巧。巧。教学目录教学目录课程导入课程导入2复习总结复习总结4教学目标教学目标3 1教学内容教学内容3 3导入导入大多数企业的绩效管理过程只进行到绩效考核即大多数企业的绩效管理过程只进行到绩效考核即告一段落，各式各样的表格在花费了大量时间和告一段落，各式各样的表格在花费了大量时间和精力填写完成后被束之高阁。精力填写完成后被束之高阁。管理者觉得很累而且没有成果，员工也觉得管理者觉得很累而且没有成果，员工也觉得很累而且充满疑惑。很累而且充满疑

3、惑。学者认为，缺乏具学者认为，缺乏具体、频繁的反馈是绩体、频繁的反馈是绩效不佳的最普遍原因效不佳的最普遍原因之一。之一。教学目录教学目录课程导入课程导入2复习总结复习总结4教学目标教学目标3 1教学内容教学内容3 3绩效反馈的基本理论绩效反馈的基本理论绩效反馈面谈绩效反馈面谈绩效反馈效果评价绩效反馈效果评价教学内容教学内容一、绩效反馈的基本理论一、绩效反馈的基本理论管理者通过绩效沟通的形式使员工了解自身绩效管理者通过绩效沟通的形式使员工了解自身绩效水平的各种管理手段。水平的各种管理手段。实现管理者与员工之间关于绩效实现的有效实现管理者与员工之间关于绩效实现的有效沟通沟通（一）绩效反馈的定义（一

4、）绩效反馈的定义【管理名言管理名言】 不管考评期限有多长，经理对员工的反馈应该是每天都在进行；时时都在进行，不管考评期有多长，必须是一年到头不间断。 （二）反馈时应注意的问题（二）反馈时应注意的问题要描述事实，不要判断要描述事实，不要判断反馈应是具体、直接、及时反馈应是具体、直接、及时正确运用公开反馈与个别反馈正确运用公开反馈与个别反馈（三）反馈的两种类型（三）反馈的两种类型1.积极的反馈积极的反馈对正确行为反馈对正确行为反馈2.建设性反馈建设性反馈对错误行为反馈对错误行为反馈反馈的目的：反馈的目的：提高员工的绩效提高员工的绩效两种途径：两种途径：一是减少不好的行为一是减少不好的行为二是增加员

5、工好的行为二是增加员工好的行为赫兹伯格认为人的需要可以划分为两种因素：保赫兹伯格认为人的需要可以划分为两种因素：保健因素和激励因素。健因素和激励因素。 保健因素（维持因素）是指维持一个合理而满保健因素（维持因素）是指维持一个合理而满意的工作所必不可少的因素。没有这种因素或达意的工作所必不可少的因素。没有这种因素或达不到这种因素的条件，人们就不满意，就不努力不到这种因素的条件，人们就不满意，就不努力工作，但这种因素即使超过一定限度，也并不构工作，但这种因素即使超过一定限度，也并不构成激励成激励 激励因素是指对职工起到强烈激励的因素。如激励因素是指对职工起到强烈激励的因素。如工作上的成就感；受领导

6、重视、群众赞扬；得到工作上的成就感；受领导重视、群众赞扬；得到荣誉；得到提升以及工作本身的挑战性和个人的荣誉；得到提升以及工作本身的挑战性和个人的发展前途等等，激励因素多为精神方面的因素。发展前途等等，激励因素多为精神方面的因素。 1.1.对正确行为反馈（正面反馈）对正确行为反馈（正面反馈） 激励因素 保健因素 （与工作内容有关） （与工作环境有关）极满意 中性 极不满意对工作满意的原因 对工作不满意的原因内在因素 外部因素成就感成就感得到肯定得到肯定工作本身工作本身责任责任晋升晋升成长成长公司政策公司政策工作条件工作条件工资、福利工资、福利人际关系人际关系与上、下属关系与上、下属关系管理措施

7、管理措施监督监督赫茨伯格的“激励-保健因素理论”案例售前技术支持部门的职责是给技术人员做技术应答，做标书，售前技术支持部门的职责是给技术人员做技术应答，做标书，然后让技术人员拿出去到客户那儿投标。这个部门，连续一个然后让技术人员拿出去到客户那儿投标。这个部门，连续一个星期连夜加班加点为销售部门赶出的技术应答的标书，帮助销星期连夜加班加点为销售部门赶出的技术应答的标书，帮助销售部门及时拿到客户那里投标，反应特别好。销售部门对售前售部门及时拿到客户那里投标，反应特别好。销售部门对售前技术部门的经理说，你们这个部门太好了，给我们这么大的支技术部门的经理说，你们这个部门太好了，给我们这么大的支持，赶紧

8、表扬表扬他们吧，希望他们以后还能这样做。售前经持，赶紧表扬表扬他们吧，希望他们以后还能这样做。售前经理想，哎哟，我的部门员工真是辛苦，上一周连夜加班，我得理想，哎哟，我的部门员工真是辛苦，上一周连夜加班，我得开一个会表扬他们。这就形成团队反馈。在开会时经理说，大开一个会表扬他们。这就形成团队反馈。在开会时经理说，大家辛苦了，销售部表扬咱们部门，说你们上个星期连夜加班，家辛苦了，销售部表扬咱们部门，说你们上个星期连夜加班，及时为销售部门赶出标书，送到客户那儿反应非常好，我在这及时为销售部门赶出标书，送到客户那儿反应非常好，我在这儿对大家提出表扬，希望大家再接再厉，下次还能这样做。结儿对大家提出表

9、扬，希望大家再接再厉，下次还能这样做。结果发现，表扬以后不到一个月大家的心气就全散了，干劲也都果发现，表扬以后不到一个月大家的心气就全散了，干劲也都不足了。不足了。表扬的技巧表扬的技巧避免避免“社会性懈怠社会性懈怠” ” 表扬要对症下药表扬要对症下药 要表扬行为价值要表扬行为价值 表扬要及时和经常表扬要及时和经常 正面反馈的四点原则正面反馈的四点原则用正面的肯定来认同员工的进步用正面的肯定来认同员工的进步要明确地指出受称赞的行为要明确地指出受称赞的行为当员工的行为有所进步时应给于及时地反馈当员工的行为有所进步时应给于及时地反馈正面的反馈中应包含着这类行为可能对团队，正面的反馈中应包含着这类行为

10、可能对团队，部门乃至整个组织的绩效造成的影响部门乃至整个组织的绩效造成的影响2.2.对错误行为进行反馈（建设性反馈）对错误行为进行反馈（建设性反馈） 批评也可以是积极的和建设性的，研究表明，以批评也可以是积极的和建设性的，研究表明，以下七个要素能够有效地促成建设性的批评：下七个要素能够有效地促成建设性的批评：1 1、建设性批评是战略性的：要求有计划地对错误的行为、建设性批评是战略性的：要求有计划地对错误的行为进行反馈，让员工了解自身的错误，找到改进的有效进行反馈，让员工了解自身的错误，找到改进的有效方法。方法。2 2、建设性的批评是维护对方自尊的。自尊对每个人来说、建设性的批评是维护对方自尊的

11、。自尊对每个人来说都是一件脆弱而宝贵的东西，要在批评对方前进行换都是一件脆弱而宝贵的东西，要在批评对方前进行换位思考。位思考。3 3、建设性的批评发生在恰当的环境中。在批评前充分考、建设性的批评发生在恰当的环境中。在批评前充分考虑时间、地点和环境几个因素。虑时间、地点和环境几个因素。4 4、建设性的批评是以进步为导向的。批评的目的是促使、建设性的批评是以进步为导向的。批评的目的是促使员工进步，所以绩效反馈应着眼于未来而不是抓住过去员工进步，所以绩效反馈应着眼于未来而不是抓住过去的错误不放。的错误不放。5 5、建设性的批评是互动式的。主张使员工参与到整个绩、建设性的批评是互动式的。主张使员工参与

12、到整个绩效反馈的过程中。如效反馈的过程中。如“你认为为什么会出现这样的问题你认为为什么会出现这样的问题”，“是不是我没能告诉你。是不是我没能告诉你。”6 6、建设性的批评是灵活的。针对不同的对象和不同的情、建设性的批评是灵活的。针对不同的对象和不同的情况采用不同的方式，并根据对方的反应进行方式上的调况采用不同的方式，并根据对方的反应进行方式上的调整整7 7、建设性的批评能够传递帮助信息。让员工感受到管理、建设性的批评能够传递帮助信息。让员工感受到管理者对他们的关注、管理者相信他们会进步，并相信自己者对他们的关注、管理者相信他们会进步，并相信自己能够得到来自管理者的充分帮助能够得到来自管理者的充

13、分帮助如何“批评”人的两个金点子汉堡原理汉堡原理BESTBEST反馈反馈 “批评”的第一个金点子汉堡原理先表扬特定的成就，给予真心的肯定先表扬特定的成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的然后提出需要改进的“特定特定”的行为表现的行为表现最后以肯定和支持结束最后以肯定和支持结束案例：父亲改正女儿乱放东西案例：父亲改正女儿乱放东西有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一个有一个16岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话特别没有耐性。特别没有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你你干什么呢，找打呢，你看你放学回来，袜子这一只那

14、一只，书包也上了房梁放学回来，袜子这一只那一只，书包也上了房梁了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗？”总这样批评他女儿。于是同事给他留了作业，总这样批评他女儿。于是同事给他留了作业，要把他女儿当成员工，用汉堡原理去批评她。要把他女儿当成员工，用汉堡原理去批评她。来来，乖乖女女儿儿坐坐在在这这儿儿，爸爸爸爸跟跟你你说说两两句句，放放学学了了，热热吧吧，渴渴吧，过来先喝点饮料吧，过来先喝点饮料 女女儿儿呀呀，你你回回头头看看看看你你自自己己的的房房间间里里头头，袜袜子子这这儿儿一一只只那那一一只只，被被子子也也不不叠叠，放放学学回回来来书书包包就就往

15、往地地上上一一扔扔，这这儿儿，哪哪哪哪都都是是，你你看看看看有有没没有有姑姑娘娘样样，你你自自己己看看看看，是是不不是是特特别别乱乱啊啊？你你妈妈脾脾气气急急，又又有有病病，你你这么着不是把你妈气坏了吗？这么着不是把你妈气坏了吗？ 女女儿儿你你能能不不能能在在这这儿儿歇歇一一会会儿儿，歇歇五五分分钟钟，然然后后用用十十分分钟钟，用用你你最最快快的的速速度度把把房房间间收收拾拾好好，在在你你妈妈进进来来之之前前，咱咱们们把把它它弄弄得得利利利利索索索索的的，凭凭我我女女儿儿这个速度和这个机灵劲绝对没问题。这个速度和这个机灵劲绝对没问题。 “批评”的第二个金点子是：BEST反馈 BESTBEST反

16、馈反馈Behavior descriptionBehavior description（描述行为）（描述行为）Express consequenceExpress consequence（表达后果）（表达后果）Solicit inputSolicit input（征求意见）（征求意见）Talk about positive outcomesTalk about positive outcomes（着眼未来）（着眼未来） 案例：批评会计案例：批评会计：马莉，这是你这个月第二次应收账出错：马莉，这是你这个月第二次应收账出错：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对：这不但影响你这季度的表现，而且销售

17、部对财务部的意见更大了。财务部的意见更大了。：你觉得应该怎么改进呢？：你觉得应该怎么改进呢？：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。如何接受反馈如何接受反馈接受反馈的五个步骤接受反馈的五个步骤第一步深呼吸。第一步深呼吸。第二步仔细聆听，试图以别人的观点来看问题。第二步仔细聆听，试图以别人的观点来看问题。第三步是弄清楚所有的问题，以确定理解的程度。第三步是弄清楚所有的问题，以确定理解的程度。第四步是承认听到了什么，懂得了什么，而不去争第四步是承认听到了什么，懂得了什么，而不去争论。论。第五步整理听到的，然后快速决定，同意什么，不第五步整理听到的，然后快

18、速决定，同意什么，不同意什么。同意什么。 “聆听技巧”Nod&smile（点头且微笑）（点头且微笑）Eyecontact（眼神接触）（眼神接触）Listeningnoises（听话听音）（听话听音）Learnforward（身子前倾）（身子前倾）Reapeat/summarize（重复总结）（重复总结）Makenotes（做记录）（做记录） 【小练习小练习】错误的接受反馈的态度错误的接受反馈的态度正确的接受反馈正确的接受反馈你出生前我们就是这么你出生前我们就是这么做的！做的！这就是最佳解决方法这就是最佳解决方法为了按时完成任务，我为了按时完成任务，我要你这样做！要你这样做！关于你提的意见，我现

19、在已经清楚了，关于你提的意见，我现在已经清楚了，最后如何决定，希望你能给我时间进行最后如何决定，希望你能给我时间进行考虑，我会尽快给你答复。考虑，我会尽快给你答复。这是目前为止我所知道的最佳解决这是目前为止我所知道的最佳解决办法，你有什么更好的建议没有。办法，你有什么更好的建议没有。现在为了咱们能按时完成任务我只现在为了咱们能按时完成任务我只能让你这样做，你还有什么意见吗能让你这样做，你还有什么意见吗？你还有什么更好的方法能帮助咱？你还有什么更好的方法能帮助咱们更快地完成任务吗？们更快地完成任务吗？绩效反馈的基本理论绩效反馈的基本理论绩效反馈面谈绩效反馈面谈绩效反馈效果评价绩效反馈效果评价教学

20、内容教学内容二、绩效反馈面谈二、绩效反馈面谈绩效反馈面谈绩效反馈面谈是管理者就是管理者就上一绩效管理周期中员工上一绩效管理周期中员工的表现和绩效评价结果与的表现和绩效评价结果与员工进行正式面谈的过程。员工进行正式面谈的过程。（一）绩效反馈面谈概念（一）绩效反馈面谈概念绩效反馈绩效反馈的目的的目的（二）绩效反馈面谈的目的（二）绩效反馈面谈的目的员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达到所定目标，行为态度是否合格，双方达成到所定目标，行为态度是否合格，双方达成对评估结果一致的看法对评估结果一致的看法探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进探讨绩效未合格的原因所在并

21、制定绩效改进计划计划管理者向员工传递组织的期望管理者向员工传递组织的期望双方对下一个绩效周期的目标进行协商，形双方对下一个绩效周期的目标进行协商，形成个人绩效合约成个人绩效合约为员工的职业规划和发展提供信息为员工的职业规划和发展提供信息（三）绩效反馈面谈准备（三）绩效反馈面谈准备古语道：不打古语道：不打无准备的仗无准备的仗在绩效反馈之前，无论是在绩效反馈之前，无论是管理者管理者还是还是员工员工均要做好充分的准备，否则很可能出均要做好充分的准备，否则很可能出现长时间但是无效率的谈话，或者谈话不现长时间但是无效率的谈话，或者谈话不会很顺利的进行。会很顺利的进行。1 1、管理者应做好的准备、管理者应

22、做好的准备合适的时间合适的时间地点地点熟悉被面谈者熟悉被面谈者的评估资料的评估资料计划好面谈的计划好面谈的程序和进度程序和进度避避开开工工作作繁繁忙忙避避开开上上下下班班时时间间面面谈谈地地点点的的选选择择如如何何开开始始反反馈馈面面谈谈过过程程如如何何结结束束个个人人情情况况本本周周期期绩绩效效资资料料选择合适的面谈时间选择合适的面谈时间选择主管人员和员工双方都有空闲的时间选择主管人员和员工双方都有空闲的时间 尽量不要选择接近下班的时间尽量不要选择接近下班的时间 主管人员要选择一个自己可以全身心投人到绩主管人员要选择一个自己可以全身心投人到绩效反馈面谈中去的时间效反馈面谈中去的时间 主管人员

23、提出的时间要征得员工的同意主管人员提出的时间要征得员工的同意 选择合适的面谈地点和环境选择合适的面谈地点和环境 A为一种圆桌会议的形式，主管人员与员工分别坐在圆周上为一种圆桌会议的形式，主管人员与员工分别坐在圆周上B是方桌形式，主管人员与员工成一定的角度而坐是方桌形式，主管人员与员工成一定的角度而坐C是方桌形式，主管人员与员工相对而坐，距离较近是方桌形式，主管人员与员工相对而坐，距离较近D是方桌形式，主管人员与员工相对而坐，距离较远是方桌形式，主管人员与员工相对而坐，距离较远E是方桌形式，主管人员与员工坐在桌子的同一侧是方桌形式，主管人员与员工坐在桌子的同一侧管理者管理者员工员工严肃的气氛严肃

24、的气氛理性的气氛理性的气氛和缓的气氛和缓的气氛理性和缓的气氛理性和缓的气氛图图6-1 6-1 绩效面谈的距离和位置绩效面谈的距离和位置ABCDE2 2、员工应做的准备、员工应做的准备1 1、准备表明自己绩效的资料或证据；2 2、准备好个人的发展计划 ；3 3、准备好想向主管人员提出的问题；4 4、将自己的工作安排好 （四）绩效反馈的内容（四）绩效反馈的内容激励机制激励机制组织氛围组织氛围外部障碍外部障碍技能技能态度态度资源资源 绩效反馈的内容绩效反馈的内容知识知识流程流程通过培训或让员工自学的方式使员工掌握工作所通过培训或让员工自学的方式使员工掌握工作所必需的知识与技能。必需的知识与技能。尽量

25、合理地规划流程与资源的分配，或者进行必尽量合理地规划流程与资源的分配，或者进行必要的职位调整。要的职位调整。主动了解员工需求与意图，建立一套有效的激励主动了解员工需求与意图，建立一套有效的激励约束机制，调动员工的积极性。约束机制，调动员工的积极性。对于外部不可控因素，管理人员只能在职权范围对于外部不可控因素，管理人员只能在职权范围内尽量排除或减少，以最大限度地限制外部障碍。内尽量排除或减少，以最大限度地限制外部障碍。（五）确定解决问题的方法（五）确定解决问题的方法（六）绩效反馈面谈中的注意问题（六）绩效反馈面谈中的注意问题绩效反馈面绩效反馈面谈注意事项谈注意事项倾听中常见的错误 我我要要干干的

26、的事事情情太太多多了了，我我简简直直不不知知道道该从哪儿下手了。该从哪儿下手了。 你同时有这么多的事你同时有这么多的事情要做，简直令你应情要做，简直令你应接不暇了。接不暇了。 机械重复机械重复 夸大夸大 轻描淡写轻描淡写 滞后滞后 抢先抢先 断章取义断章取义 主观臆断主观臆断表达的技巧表达的技巧（1）使用开放性的问题）使用开放性的问题你觉得你觉得怎么样？怎么样？你认为你认为怎么样？怎么样？（2）适当做出反应）适当做出反应（3）学会问问题）学会问问题你觉得你在你觉得你在方面做得很好，那么你能具体讲讲你觉方面做得很好，那么你能具体讲讲你觉得好在哪里吗？得好在哪里吗？你说你希望你说你希望，那么我们具

27、体能做些什么呢？，那么我们具体能做些什么呢？我们我们你们你们 使用使用“我我”来代替来代替“你你”你搞错了。你搞错了。 我看得出这是因为我看得出这是因为 沟通上出现了问题。沟通上出现了问题。你没有听清。你没有听清。 我没有讲清楚。我没有讲清楚。用用“我们我们”批评自己批评自己 用用“你们你们”称赞员工称赞员工（七）绩效反馈策略的选择（七）绩效反馈策略的选择 1. 1. 1. 1. 优秀型员工优秀型员工优秀型员工优秀型员工鼓励为主；鼓励为主； 了解典型行为了解典型行为制定未来发展计划；不要轻易做出加薪承诺制定未来发展计划；不要轻易做出加薪承诺 3. 3. 3. 3. 绩效差员工绩效差员工绩效差员

28、工绩效差员工具体分析其绩效差的原因具体分析其绩效差的原因 4. 4. 4. 4. 过分雄心勃勃员工过分雄心勃勃员工过分雄心勃勃员工过分雄心勃勃员工 用事实说明差距；用事实说明差距； 讨论未来发展，帮其制定现实计划讨论未来发展，帮其制定现实计划 2. 2. 2. 2. 无明显进步员工无明显进步员工无明显进步员工无明显进步员工个人动机问题；个人动机问题； 目前职位不适合目前职位不适合工作方法不对；工作方法不对； 有其它个人困难有其它个人困难 5 5 5 5. . . . 沉默内向员工沉默内向员工沉默内向员工沉默内向员工多提开放性问题；对征询其意见多提开放性问题；对征询其意见 6 6 6 6. .

29、. . 发火的员工发火的员工发火的员工发火的员工耐心听其说完，不要急于争辩耐心听其说完，不要急于争辩绩效反馈的基本理论绩效反馈的基本理论绩效反馈的实施绩效反馈的实施绩效反馈效果评价绩效反馈效果评价教学内容教学内容三、绩效反馈效果评价三、绩效反馈效果评价面谈结束后，必面谈结束后，必须对面谈效果进须对面谈效果进行评价，作为将行评价，作为将来改进面谈的依来改进面谈的依据。据。绩效反馈效果评价绩效反馈效果评价反馈效果反馈效果评价评价有哪些遗漏？或者哪些有哪些遗漏？或者哪些多余？多余？此次面谈对被考评者有此次面谈对被考评者有何帮助？何帮助？此次面谈的总体评价如何此次面谈的总体评价如何？自己对此面谈结果是

30、自己对此面谈结果是否满意？否满意？下次面谈应怎样改进面下次面谈应怎样改进面谈方式？谈方式？管理者自身学到了哪些管理者自身学到了哪些辅助技巧辅助技巧此次面谈是否达到了预期此次面谈是否达到了预期目的？目的？面谈中被考评者充分发言面谈中被考评者充分发言了吗？了吗？教学目录教学目录课程导入课程导入2复习总结复习总结4教学目标教学目标3 1教学内容教学内容3 3复习总结复习总结本章内容本章内容本章内容本章内容绩效反馈的定义及其目的绩效反馈的定义及其目的绩效反馈前管理者和员工的准备绩效反馈前管理者和员工的准备绩效反馈的内容绩效反馈的内容绩效反馈策略的选择绩效反馈策略的选择绩效反馈中应该注意的问题绩效反馈中应该注意的问题工商学院工商学院