现代质量管理教学PPT课件

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1、现代质量管理现代质量管理高廷勇第一章第一章 质量管理概论质量管理概论n n本章主要介绍质量的新形势、质量管理重要术语、质量管理的发展简史、全面质量管理的基本内容以及质量管理学研究的对象。n n通过本章的介绍使学生对质量管理的内容、工作对象有全面的认识。n n重点：质量术语、质量管理发展史第一节第一节 质量质量新世纪的挑战新世纪的挑战n n一一 质量（质量（qualityquality）是全球追求的目标）是全球追求的目标n n1 1）制造企业）制造企业 2 2）服务业）服务业 3 3）学校的教学质量）学校的教学质量n n二二 、质量、质量企业重要的经营发展战略企业重要的经营发展战略n n发展战略

2、类型发展战略类型发展战略类型发展战略类型n n 1 1）数量型）数量型 原苏联原苏联 2 2）效益型）效益型 美国美国 3 3）质量效益型日本）质量效益型日本n n1 1、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则：社发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则：社会性原则，综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾会性原则，综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾客导向原则客导向原则 。 2 2、质量效益型经营策略、质量效益型经营策略 （ 1 1）“ “大市场大市场” ”策略策略 1 1）大市场环境）大市场

3、环境 2 2）保护主义）保护主义 3 3）知识产权）知识产权 4 4）出口产品特点）出口产品特点 （2 2）综合治理策略）综合治理策略 （3 3）经营机制变革）经营机制变革n n三、质量文化三、质量文化n n质量文化的涵义质量文化的涵义n n质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，在追求高质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，在追求高质量目标，核心价值标准的质量观念和行为质量目标，核心价值标准的质量观念和行为n n 质量文化的三个层次质量文化的三个层次n n 表层：外层。表现为项目实施过程、结果及其服务质表层：外层。表现为项目实施过程、结果及其服务质量形象等，是质量文化是物质表现。量

4、形象等，是质量文化是物质表现。n n 幔层：中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规、幔层：中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等。是质量文化的规范性表现。质量体系等。是质量文化的规范性表现。n n 深层：内层。表现为深层：内层。表现为质量意识、质量观念、质量质量意识、质量观念、质量精神等。是质量文化的核心和精髓。精神等。是质量文化的核心和精髓。n n 埋藏于质量文化的深层，渗透于员工的心田。埋藏于质量文化的深层，渗透于员工的心田。沉淀于员工的脑海。沉淀于员工的脑海。n n质量文化建设质量文化建设n n1 1、企业家是质量文化的建设者、企业家是质量文化的建设者n n2 2、质量战

5、略意识、质量战略意识n n3 3、质量竞争意识、质量竞争意识n n4 4、质量参与意识、质量参与意识四、名牌效益经营战略四、名牌效益经营战略n n1 1）名牌的含义）名牌的含义n n 深意品牌：深意品牌：“ “一个品牌最持久的含义应是一个品牌最持久的含义应是它的价值、文化和个性，它们确定了品牌的基它的价值、文化和个性，它们确定了品牌的基础础” ”n n 一个品牌包括：属性、利益、价值、文化、一个品牌包括：属性、利益、价值、文化、个性和使用者。个性和使用者。n n属性：产品本身的特定的一组特性n n利益：消费者 给产品的效用获得利益n n属性不够转化成顾客需求的物质和精神利益。n n价值：品牌体

6、现了经营者的某些价值观。（服务对象不同价值观念）n n文化：品牌表达一定的文化特征。n n个性：麦当劳“M”型体现个性n n使用者：有一定数量的消费者。n n创造名牌n n1、以质量为核心n n2、以顾客为导向n n3、坚持科技领先n n4、坚持科学管理n n5、追求卓越的服务质量n n6、名牌权益管理n n7、名牌的规模经济第二节第二节 质量管理重要术语质量管理重要术语 一、一、 实体实体 （entityentity） 可单独描述和研究的事物。可单独描述和研究的事物。 产品：四类硬件产品：四类硬件 、软件、流程性材料、服务、软件、流程性材料、服务 二、二、 过程（过程（processproc

7、ess）将输入转化为输出的一组彼此相将输入转化为输出的一组彼此相关的活动。关的活动。 1 1 任何工作都是通过过程来完成的任何工作都是通过过程来完成的 2 2 输入输入 process process 输出输出 输入过程转化为输出输入过程转化为输出 三、三、 质量质量 质量：反映实体满足明确话隐含需要的能力的特性总和。质量：反映实体满足明确话隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000 ISO9000标准中定义为：一组固有特性满足要求的程度。标准中定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1 1）固有特性：产品具有的技术特征。）固有特性：产品具有的技术特征。 （2 2）满足要求的程度是指将产品的固

8、有特性和要求相比）满足要求的程度是指将产品的固有特性和要求相比较。较。 （3 3）要求（）要求（requirementrequirement）是明示的通常必须履行的需求或）是明示的通常必须履行的需求或期望。期望。质量质量 质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 如何理解质量如何理解质量 1. 1.特特性性：特特性性指指可可以以区区分分的的特特征征。包包括括三三方方面面A A特特性性可可以以是是固固有有的的或或赋赋予予的的。B B赋赋予予特特性性不不是是固固有有的的特特性性，是是完完成成产产品品后后因因不不同同的的要求要求C C 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。

9、不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。 2. 2.要要求求：要要求求指指“ “明明示示的的、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期期望望” ” A A明明示示的的可可以以理理解解为为是是规规定定的的要要求求。B B 通通常常隐隐含含的的是是指指组组织织、顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的惯惯例例或或期期望望是是不不言言而而喻喻的的。C C必必须须履履行行是是指指法法律律法法规规的的要要求求及及强强制制性性标标准准的的要要求求。D D 要要求求可可以以由由不不同同的的相相关关方方提提出出E E要求是可以多方面的。要求是可以多方面的。 3. 3.对质量的理解：对质量的理解：

10、A A质量是广义的质量是广义的;B;B质量的时效性质量的时效性;C;C质量的相对性。质量的相对性。 4 4 质量的内涵质量的内涵 a a 质量的动态性质量的动态性 b b 质量的相对性质量的相对性 c c 质量的可比性质量的可比性四、四、 质量管理（质量管理（quality managementquality management）在质量方面指挥和在质量方面指挥和控制组织的协调活动。控制组织的协调活动。朱兰三部曲：质量策划朱兰三部曲：质量策划 、质量控制、质量控制、 质量改进。质量改进。企业经营、发展战略目标企业经营、发展战略目标质量方针质量方针 质量目标质量目标质量管理质量管理质量策划质量策

11、划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进五、质量方针（Quality Policy） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量宗旨和方向。六、质量目标（Quality Objective） 在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。七、质量策划（Quality Planning） 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括以下内容： 1、 制定质量目标 2 、识别谁是顾客 3 、确定顾客需求 4 、开发新产品 5、开发满足顾客需求的产品生产过程 6、开发满足顾客需求的过程控制八、质量控制（

12、八、质量控制（Quality Control)Quality Control) 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制目的：质量控制目的： 确保产品和服务质量能够满足顾客相关的需求。确保产品和服务质量能够满足顾客相关的需求。 质量控制的内容：质量控制的内容：1 1）专业技术内容）专业技术内容2 2）质量控制管理技术内容）质量控制管理技术内容Why Why 为何做？为何做？What-What-做什么？做什么？When-When-什么时间做？什么时间做？Where-Where-什么地点做什么地点做Who-Who-谁做谁做How-How-怎么做怎么做九

13、、质量保证（Quality Assurance） 质量管理的一部分致力于提供质量要求会质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信任。得到满足的信任。目的：目的：1 1、保证满足用户要求、保证满足用户要求 2 2、提供、提供“ “信任信任” ”是质量的基本任务是质量的基本任务内容：内容： 1 1 、企业质量体系的正常运行，以确保企业的总、企业质量体系的正常运行，以确保企业的总体经营质量。体经营质量。 2 2 、企业应确保合同产品质量控制方案的正常实、企业应确保合同产品质量控制方案的正常实施和存放。施和存放。 3 3 、 企业对产品质量控制方案与质量体系实施过企业对产品质量控制方案与质量体系

14、实施过程及成果进行阶段性验证和评价，以保证共有特程及成果进行阶段性验证和评价，以保证共有特性和效率。性和效率。 4 4 、 确保企业能够持续地提供满足质量要求的产确保企业能够持续地提供满足质量要求的产品和服务。品和服务。 5 5 、 企业有计划向组织向各用户展示卓越表现企业有计划向组织向各用户展示卓越表现 。十、质量改进（十、质量改进（Quality ImprovementQuality Improvement） 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，是一种以显著地改进质量目标的改进活动。是一种以显著地改进质量目标的改进活动。 卓越领导

15、卓越领导 客户参与客户参与 跨管理部门参与跨管理部门参与质量体系质量体系 质量理事质量理事 全全 跨班组参与跨班组参与过程控制过程控制 会会 员员 参参 个人参与个人参与评价表彰评价表彰 改进小组改进小组 与与 供应商参与供应商参与 结果结果质量改进的基本活动十一、全面质量管理 （Total Quality Management） 一个组织以质量为核心，以全员参与为基础的在一个组织以质量为核心，以全员参与为基础的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益达到长于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。期成功的管理途径。1.3 质量管理发展简史质量管理发展简史 ( (一一) )

16、质量管理检验阶段质量管理检验阶段 休哈特控制图提出休哈特控制图提出SPCSPC（统计过程控制）（统计过程控制）（二）统计质量控制阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理（三）全面质量管理从系统观点上提出：从系统观点上提出： 1 1、质量保证理论；、质量保证理论； 2 2、产品质量责任理论；、产品质量责任理论； 3 3、质量经济学；、质量经济学； 4 4、质量文化；、质量文化； 5 5、质量控制与电子计算机相结合；、质量控制与电子计算机相结合； 6 6、质量控制理论；、质量控制理论； 7 7、质量检验理论；、质量检验理论； 8 8、质量改进理论。、质量改进理论。1.4 质量管理的基础工作质量

17、管理的基础工作n n标准化工作标准化工作n n计量工作计量工作n n质量信息工作质量信息工作n n质量教育工作质量教育工作n n质量管理小组活动质量管理小组活动质量管理学的研究对象质量管理学的研究对象1、质量管理的基本概念、基本指导思想和工作原理；2、质量设计、用户的需求与用户满意度的调查和预测；质量指标与标准的制订、DFD、可靠性及其应用。3、制造质量与过程控制、SPC与SPCD理论及其应用；4、质量体系；5、质量诊断；6、质量的经济性；质量成本；7、质量管理小组；8、常用的统计方法；数据收集与整理；控制图；抽样检验；试验设计；回归分析；方差分析；多元分析；时间序列分析等9、计算机在质量管理

18、中的应用。第二章数据的统计处理第二章数据的统计处理 本章将讨论数据的取得与整理，质量管理现场的常用图表，同时对于有关数理统计的基础知识进行回顾。 用于控制现场的数据；用于控制现场的数据； 用于分析数据；用于分析数据； 用于调节数据；用于调节数据； 用于检查的数据。用于检查的数据。 计量数据； 计数数据； 顺序数据； 点数数据； 优劣数据。2.1.3 数据的修整修整原则: 可对四舍五入调整，即大于五进位小于五舍弃恰逢等于五采取进位时与舍弃机会均等的修整法。2.2 质量管理中常用的统计分析方法质量管理中常用的统计分析方法n n旧七种工具n n新七种工具:关连图法、 KJ法 、系统图法 、矩阵图法

19、、矩阵数据解析法 、过程决策程序图和箭头图法。2.2.1 排列图排列图n n原理:“少数关键多数次要”客观规律。n n此图是针对各种问题按原因或状况分类把数据从达到小排列而做出的累计柱状图。n n排列图是寻求解决影响产品质量主要原因的方法。n n排列图做法 1 、针对存在问题收集一定数量的数据，并统计各项目个数即频数；2、 将工序按频数从大到小排列并计算各自所占比率和累计比率；3、以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小依次列出各工序，频数用直方表示，即排列图；4、 以右侧纵坐标为频率依次将各工序的累计比率用折线表示。2.2.2 因果图因果图n n因果图是找到影响产品质量所有原因的方法。n n

20、具体做图方法： 1 、确定问题的特性 用箭头指向问题特性； 2 、将影响问题特性原因分为若干类； 3 、对重要原因进一步分析,直到能够采取措施为止。2.2.3 散布图散布图n n用途:用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种做图方法。n n六种典型形式反映X与Y见不同相关关系： 1 1 、Y Y随随X X增大而增大点子分散程度小称之为强正增大而增大点子分散程度小称之为强正相关；相关； 2 2 、Y Y随随X X增大而增大，点子分散程度大称之为弱增大而增大，点子分散程度大称之为弱正相关；正相关； 3 3 、Y Y随随X X增大而减小点子分散程度小称之为强负增大而减小点子分散程度小称之为

21、强负相关；相关；4 4 、Y Y随随X X增大而减小点子分散程度大称之为弱负相增大而减小点子分散程度大称之为弱负相关；关；5 5 、Y Y与与X X变化无明显规律变化无明显规律 Y Y与与X X不相关；不相关；6 6 、Y Y与与X X 呈曲线变化关系称为非线性相关。呈曲线变化关系称为非线性相关。2.2.4 检查表检查表n n 检查表是用表格形式进行数据整理和粗略分析的一种方法。 例如缺陷位置检查表；不合格分项检查表；频数分布表等。2.2.5 分层法分层法n n 分层法是把混在一起的不同类型数据按其不同的目的分类,把性质相同、在同一条件下收集的数据归并成一类,即将数据分类统计，以便找出数据的统

22、计规律。2.3 质量变异的描述与模型质量变异的描述与模型 2.3.1 产品质量的统计观点产品质量的统计观点n n 传统质量管理与现代质量管理的一个重要差别在于后者使用了产品质量的统计观点。n n产品质量的统计观点： 认识到产品质量的变异性； 掌握产品质量变异的统计规律性。2.3.2 质量因素的分类质量因素的分类n n影响质量的因素称为质量因素。n n分类如下： 1、按不同来源分类：5M1E 2、按影响大小与作用分类 偶然因素 异常因素2.3.3 频率分布与直方图频率分布与直方图n n把数据按其大小分组,统计作出频数分布表,n n做直方图容易看出以下三个性质： 1 、形状； 2 、位置或中心倾向

23、； 3、 分散或变异程度。2.3.4 概率分布概率分布n n 质量管理中常见的离散概率分布自二项分布于泊松分布,常见的连续概率有正态分布。(一)二项式分布 在一个包含n个独立试验序列的过程，这些重复试验的结果不是成功就是失败。设某次试验成功的概率为P ，则在n次试验中成功的次数x具有下列二项分布:n n式中式中N N与与p p为参数，为参数，n n为正整数为正整数 0 0p p 1 1n n二项分布的均值与方差二项分布的均值与方差 均值均值 方差方差 泊松分布泊松分布 泊松分布的概率函数为：泊松分布的概率函数为： 式中参数式中参数00。当。当 充分大时，泊松分布趋于对充分大时，泊松分布趋于对称

24、，近似于正态分布。称，近似于正态分布。 泊松分布均值与方差：泊松分布均值与方差： = =； 2 2= 质量管理中，泊松分布的典型用途是用作单位质量管理中，泊松分布的典型用途是用作单位上所发生的缺陷数目的数学模型。上所发生的缺陷数目的数学模型。正态分布 若若x x为一正态随机变量，则为一正态随机变量，则x x的概率密度为：的概率密度为： ; -; -x x 参数参数 （ - -x x ），），00正态分布是对称的：正态分布是对称的： 是确定分布中心的均值；是确定分布中心的均值； 确定曲线尖陡或平缓，确定其分散程度的参数。确定曲线尖陡或平缓，确定其分散程度的参数。n n四、中心极限定理 若若x x

25、1 1,x ,x2 2,x,xn n为为n n个独立的随机变量，其均值分别个独立的随机变量，其均值分别为为 1 1,2 2,n n方差分别为方差分别为 1 12 2,2 22 2,n n2 2，且，且 ，则当，则当n n趋向于无穷大时趋向于无穷大时 的分布趋向于标准正态分布的分布趋向于标准正态分布N N（0 0，1 1）2.3.5 过程质量的统计推断与抽样分过程质量的统计推断与抽样分布布n n在实际生产过程中，参数真值不可能确切知道。在实际生产过程中，参数真值不可能确切知道。需要研究估计概率分布参数以及解决其他有关问需要研究估计概率分布参数以及解决其他有关问题的统计推断方法，其主要理论基础就是

26、数理统题的统计推断方法，其主要理论基础就是数理统计中的参数估计和假设检验。计中的参数估计和假设检验。n n统计推断目的：统计推断目的： 根据从总体抽取的样本对总体作出结论或决策。根据从总体抽取的样本对总体作出结论或决策。n n所谓统计量是指不包含未知参数的样本观测值的所谓统计量是指不包含未知参数的样本观测值的函数。令函数。令x x1 1,x ,x2 2,x,xn n为一样本观测值，则为一样本观测值，则样本均值样本均值样本方差样本方差样本标准值样本标准值等都是统计量。统计量等都是统计量。统计量 与与s s（或（或s s2 2）分别度量样本）分别度量样本的中心倾向与分散程度。的中心倾向与分散程度。

27、2.4 过程参数估计过程参数估计n n所谓参数估计，就是从样本出发去构造某些适当的统计量来对总体的某些未知参数进行估计。n n参数估计： 点估计；区间估计。2.4.1 点估计点估计n n当总体的分布形式已知，但有一个或多个参数未知时，如果通过随机抽样得到X的一个样本观测值（x1,x2,xn），利用这组数据算得估计量的特定数值，以此作为未知参数的估计值。这样的估计称为点估计。n n常用的方法有矩估计法和最大似然估计法。2.4.2 区间估计区间估计n n估计参数在某一区间内的方法称为区间估计。估计参数在某一区间内的方法称为区间估计。n n为了构造均值的区间估计量，需要找出两个统计为了构造均值的区间

28、估计量，需要找出两个统计量量T T1 1与与T T2 2，使得，使得 所得区间所得区间TT1 1，T T2 2 称为未知均值的称为未知均值的 的的 100100（1-1-）%置信区间。置信区间。 T1 T1置信区间下限；置信区间下限；T2T2置信区间上限；置信区间上限； 1- 1-置信水平、置信度置信水平、置信度n n方差已知情况的正态分布均值的置信区间 设设x x 为正态随机变量，其均值为正态随机变量，其均值 未知而方差未知而方差 2 2已已知为知为 0 02 2。假定。假定 x x1 1,x ,x2 2,x,xn n是从总体取得的一个有是从总体取得的一个有n n个观测值的随机样本，其样本均

29、值为，则个观测值的随机样本，其样本均值为，则 的的100100（1-1-）%的双侧置信区间为的双侧置信区间为n n方差未知情况的正态分布均值的置信区间 设设x x 为正态随机变量，其均值为正态随机变量，其均值 和方差和方差 2 2均未知。均未知。假定假定 x x1 1,x ,x2 2,x,xn n是从总体取得的一个有是从总体取得的一个有n n个观测个观测值的随机样本，其样本均值为，样本方差为值的随机样本，其样本均值为，样本方差为s s2 2, ,则则 的的100100（1-1-）%的双侧置信区间为的双侧置信区间为2.5 过程参数的假设检验过程参数的假设检验n n 在统计中待考察的命题称为假设，

30、从样本去推断在统计中待考察的命题称为假设，从样本去推断假设是否成立，就称为假设检验。假设是否成立，就称为假设检验。n n假设检验的步骤如下：假设检验的步骤如下： 步骤一：确定待检验的命题，提出假设。步骤一：确定待检验的命题，提出假设。 步骤二：选择检验步骤二：选择检验H H0 0的统计量，并确定相应统计量的统计量，并确定相应统计量的分布。的分布。 步骤三：选择显著性水平步骤三：选择显著性水平 。 步骤四：判断步骤四：判断H H0 0是否成立，根据实测的样本观察值是否成立，根据实测的样本观察值计算统计量的具体值，看此值是否落入步骤三确计算统计量的具体值，看此值是否落入步骤三确定的拒绝域中。若在拒

31、绝域内，则在检验水平定的拒绝域中。若在拒绝域内，则在检验水平 下下拒绝假设拒绝假设H H0 0，反之就接受，反之就接受H H0 0。第三章第三章 统计过程控制（统计过程控制（SPC）与休）与休哈特控制图哈特控制图n n本章将介绍SPC，控制图的重要性，控制图原理，判稳及判异准则，休哈特控制图，通用控制图。3.1 SPC一、一、SPCSPC即统计过程控制，就是应用统计技术对过即统计过程控制，就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证质量的目的。质量的目的。n nSPCSPC强调全过程的预防。强调全过程的预防。n nSPCSPC的特点：

32、的特点： SPCSPC是全系统的，全过程的；是全系统的，全过程的； SPCSPC强调用科学方法来保证全过程的预防；强调用科学方法来保证全过程的预防； SPCSPC不仅用于生产过程，而且可用于服务过程和不仅用于生产过程，而且可用于服务过程和一切管理过程。一切管理过程。二、二、SPCSPC发展简史发展简史三、三、SPCSPC与与SPCDASPCDA区别区别 1 1、SPC SPC 统计过程控制统计过程控制 2 2、SPCD SPCD 统计过程控制与诊断统计过程控制与诊断 3 3、SPCDA SPCDA 统计过程控制、诊断与调整统计过程控制、诊断与调整四、四、SPCSPC和和SPCDSPCD的进行步

33、骤的进行步骤 步骤步骤1 1：培训：培训SPCSPC和和SPCDSPCD。 步骤步骤2 2：确定关键变量（即关键质量因素）。：确定关键变量（即关键质量因素）。 步骤步骤3 3：提出或改进规格标准。：提出或改进规格标准。 步骤步骤4 4：编制控制标准手册，在各部门落实。：编制控制标准手册，在各部门落实。 步骤步骤5 5：对过程进行统计监控。：对过程进行统计监控。 步骤步骤6 6：对过程进行诊断并采取措施解决问题。：对过程进行诊断并采取措施解决问题。3.2 控制图原理控制图原理n n3.2.1 控制图的重要性 七种工具核心地位的控制图是七种工具核心地位的控制图是SPCSPC和和SPCDSPCD的重

34、的重要工具要工具. .n n3.2.2 什么是控制图 控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种科学方法设计图控制管理的一种科学方法设计图. .n n3.2.3 控制图原理的第一种解释n n3.2.4 控制图原理的第二种解释3.3 两类错误和两类错误和3方式方式n n3.3.1 3.3.1 两类错误两类错误 1. 1.虚发警报的错误虚发警报的错误 类错误类错误 正常正常 出界出界 2. 2.漏发警报的错误漏发警报的错误 类错误类错误 异常异常 界内界内 3. 3 3. 3 减减 扩大扩大 减减 扩大扩大 3.4 控制图的判断准则控制图的判断准

35、则n n3.4.1 分析用控制图与控制用控制图n n3.4.2 休哈特控制图的设计思想n n3.4.3 判断稳态的准则 判断准则判断准则: : 在点子随机排列的情况下在点子随机排列的情况下, ,符合下列各点之一符合下列各点之一就认为过程处于稳态就认为过程处于稳态: : 连续连续2525个点子都在控制界限内个点子都在控制界限内; ; 连续连续3535个点子至多个点子至多1 1个点子落在控制界限外个点子落在控制界限外; ; 连续连续100100个点子至多个点子至多2 2个点子落在控制界限外个点子落在控制界限外. .n n3.4.4 判断异常的准则 符合下列之一就认为过程存在异常因素符合下列之一就认

36、为过程存在异常因素: : 点子在控制界限外或恰在控制界限上点子在控制界限外或恰在控制界限上; ; 控制界限内的点子排列不随机控制界限内的点子排列不随机. . 模式模式1:1:点子屡屡接近控制界限点子屡屡接近控制界限 模式模式2:2:链链 模式模式3:3:间断链间断链 模式模式4:4:倾向倾向 模式模式5:5:点子集中在中心线附近点子集中在中心线附近 模式模式6:6:点子呈现周期性变化点子呈现周期性变化3.5 休哈特控制图休哈特控制图n n3.5.1 休哈特控制图的种类及其用途n n3.5.2 应用控制图需要考虑的一些问题 1. 1.控制图用于何处控制图用于何处? ? 2. 2.如何选择控制对象

37、如何选择控制对象? ? 3. 3.怎样选择控制图怎样选择控制图? ? 4. 4.如何分析控制图如何分析控制图? ?第四章第四章 两种质量诊断理论及其多元化两种质量诊断理论及其多元化(SPCD)4.1 两种质量诊断理论两种质量诊断理论n n4.1.1 生产线的分析方法n n4.1.2 两种质量 工序综合质量工序综合质量, ,简称总质量简称总质量. . 总质量不但包括第总质量不但包括第n n道工序的加工质量道工序的加工质量, ,而且综而且综合了所有上道工序的加工质量在内合了所有上道工序的加工质量在内. . 工序固有质量工序固有质量, ,简称分质量简称分质量. 分质量是指该工序本身的加工质量分质量是

38、指该工序本身的加工质量, ,而不包括上而不包括上工序的影响工序的影响. . 分质量反映该工序的工作质量。分质量反映该工序的工作质量。 总质量是在上道工序提供的半成品的基础上总质量是在上道工序提供的半成品的基础上, ,经经过本工序的加工综合而成的产品质量。过本工序的加工综合而成的产品质量。 分质量分质量总质量总质量 上工序的影响上工序的影响 分质量与上工序无关，如果能够针对每道工序分质量与上工序无关，如果能够针对每道工序的分质量进行控制，那么就在分析上切断了下工的分质量进行控制，那么就在分析上切断了下工序与上工序的联系，从而达到简化分析的目的。序与上工序的联系，从而达到简化分析的目的。n n4.

39、1.3 两种质量诊断的思路n n4.1.4 两种控制图的诊断 总质量由休图控制总质量由休图控制 工序总质量要受到本工序的异常因素和上工序工序总质量要受到本工序的异常因素和上工序的异常因素两方面的影响，而休哈特控制图的实的异常因素两方面的影响，而休哈特控制图的实质是区分由偶然因素引起的偶然波动和异常因素质是区分由偶然因素引起的偶然波动和异常因素引起的异常波动。故总质量可以用全控图来进行引起的异常波动。故总质量可以用全控图来进行度量。度量。 分质量由选控图度量分质量由选控图度量 度量分质量需要一种能够选择部分异因加以控度量分质量需要一种能够选择部分异因加以控制的新型控制图，称之为选控控制图。制的新

40、型控制图，称之为选控控制图。 偶然因素全控图质量 异常因素 偶然因素选控图质量 欲控异因 非控异因选控图的任务 1.从总质量中排除非控异因； 2.区分偶因与欲控异因。选控图是如何完成其任务的4.1.5 两种工序能力指数的诊断两种工序能力指数的诊断n n工序能力与工序能力指数工序能力与工序能力指数 1、工序能力工序能力工序的加工质量满足技术标准的工序的加工质量满足技术标准的能力能力, ,通常用通常用66表示。表示。 工序能力决定于质量因素工序能力决定于质量因素4M1E4M1E而与公差无关。而与公差无关。 2 2、工序能力指数、工序能力指数工序能力满足产品技术标准工序能力满足产品技术标准 的程度，

41、一般记以的程度，一般记以C CP P。 （1 1） 当产品质量分布的均值当产品质量分布的均值 与公差与公差MM不重合不重合时，式时，式所计算的工序能力指数不能反映实所计算的工序能力指数不能反映实际情况，需要加以修正。定义分布中心际情况，需要加以修正。定义分布中心 与与公差中心公差中心MM的偏移为的偏移为=M-=M-，而，而 与与MM的偏的偏移度移度K K为为 ，则式，则式的工序能力指的工序能力指数变成：数变成：3 3、工序能力指数、工序能力指数C CP P的评价标准的评价标准C CP P值的范围值的范围 级别级别 工序能力的评价工序能力的评价 C CP P1.67 1.67 工序能力过高，应视

42、具工序能力过高，应视具 体情况而定体情况而定1.671.67C CP P1.33 1.33 工序能力充分工序能力充分1.331.33C CP P1.0 1.0 工序能力尚可，但接近工序能力尚可，但接近1.01.0C CP P0.67 0.67 工序能力不足工序能力不足, ,需要采取需要采取 措施措施 0.67 0.67C CP P 工序能力严重不足工序能力严重不足n n两种工序能力指数及其诊断两种工序能力指数及其诊断 总质量总质量 综合能力指数综合能力指数工序存在两种质量工序存在两种质量 分质量分质量 固有能力指数固有能力指数综合能力指数，简称总工序能力指数，记以综合能力指数，简称总工序能力指

43、数，记以C Cptpt。固有能力指数，简称分工序能力指数，记以固有能力指数，简称分工序能力指数，记以C Cpp。n n应用两种工序能力指数进行质量诊断步骤应用两种工序能力指数进行质量诊断步骤 根据根据d dr r的数值大小判断上下工序影响是否严重的数值大小判断上下工序影响是否严重 根据本工序的固有工序能力指数根据本工序的固有工序能力指数C Cpppp判断本工序的判断本工序的加工质量情况，根据判断标准进行评价。加工质量情况，根据判断标准进行评价。第五章第五章 质量检验与抽样检验理论质量检验与抽样检验理论5.1 质量检验一、名词实体实体可以单独描述和考虑的事物。可以单独描述和考虑的事物。产品产品活

44、动或过程的结果，包括服务、硬件、流活动或过程的结果，包括服务、硬件、流 程型材料、软件或它们的组合。程型材料、软件或它们的组合。质量质量一组固有特性的组合。一组固有特性的组合。质量检验质量检验对实体的一种或多种质量特性进行诸对实体的一种或多种质量特性进行诸如测量、检查、试验、度量，并将结果与规定的如测量、检查、试验、度量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性的符合质量要求进行比较，以确定各个质量特性的符合性的活动。性的活动。个体个体可以单独研究和分别观测的一个物体、一可以单独研究和分别观测的一个物体、一定量的材料。定量的材料。总体总体一个问题中所涉及个体的全体。一个问题中所涉及

45、个体的全体。批批按一定条件汇集的一定数量的产品。按一定条件汇集的一定数量的产品。生产批生产批在同一生产厂在认为相同条件下、一定在同一生产厂在认为相同条件下、一定时间内生产的一定量产品。时间内生产的一定量产品。批量批量批中的单位产品的数量。批中的单位产品的数量。样本样本按一定程序从总体中抽取的一组个体。按一定程序从总体中抽取的一组个体。样本量样本量样本中所包含的个体的数量。样本中所包含的个体的数量。二、质量检验的作用 1. 1.质量检验的结论可作为产品验证及确认的依据。质量检验的结论可作为产品验证及确认的依据。 2. 2.质量问题的预防及把关。质量问题的预防及把关。 3. 3.质量信息的反馈。质

46、量信息的反馈。三、质量检验的类型按加工过程的阶段分为： 进货检验进货检验 工序检验工序检验 成品检验成品检验四、按检验对象的数量，质量检验分为抽样检验与全数检验。5.2 抽样的基本概念抽样的基本概念n n5.2.1 抽样 抽样随机抽取或组成样本的过程。n n5.2.2 简单随机抽样 单纯随机抽样 分层随机抽样 整群随机抽样 掷骰子、抽签n n5.2.3 抽样检查的类别1 1、缺陷、缺陷个体中与规定要求不符的任何一项（点）个体中与规定要求不符的任何一项（点）。 缺陷分为三级：致命缺陷、重缺陷、轻缺陷。缺陷分为三级：致命缺陷、重缺陷、轻缺陷。2 2、计数检查、计数检查对检查批中每个个体记录有无某种

47、对检查批中每个个体记录有无某种属性、计算共有多少个体有这种属性，或者计算每属性、计算共有多少个体有这种属性，或者计算每个个体中的缺陷数的检验方法叫计数检查。个个体中的缺陷数的检验方法叫计数检查。 计量检查计量检查对检查批中的每个个体，测量其某对检查批中的每个个体，测量其某个定量特性的检查方法叫计量检查。个定量特性的检查方法叫计量检查。3 3、确定接受或拒收一个批的抽样方案叫验收抽样方、确定接受或拒收一个批的抽样方案叫验收抽样方案。案。 随机抽取样本量为n的一个样本检查不合格品数rrcrc批产品合格批产品不合格接受拒收5.2.4 抽样方案的抽样特性曲线（抽样方案的抽样特性曲线（OC曲线）曲线）

48、n n例：在一次抽样方案中，设批产品的实际不合格品例：在一次抽样方案中，设批产品的实际不合格品率为率为p p，问批产品被接受的概率为多少？，问批产品被接受的概率为多少？ 解：在一批总数为解：在一批总数为N N的产品中，实际不合格品率为的产品中，实际不合格品率为p p的的产品中，随机的抽取一个个体中得到不合格品的概产品中，随机的抽取一个个体中得到不合格品的概率为率为p p。随机的抽取。随机的抽取n n个个体中其中得到个个体中其中得到r r个不合格品个不合格品数的概率为：数的概率为：p(n,r/p)=Cp(n,r/p)=Cn nr rp pr r(1-p)(1-p)n-rn-r 于是批产品被接受的

49、概率即不合格品数不超过于是批产品被接受的概率即不合格品数不超过c c的概的概率，等于不合格品数为率，等于不合格品数为0,1,2,c-1,c0,1,2,c-1,c的概率总和。显的概率总和。显然，批产品被接受的概率与批产品的实际不合格率然，批产品被接受的概率与批产品的实际不合格率p p有关，故把批产品被接受的概率记为有关，故把批产品被接受的概率记为L L（p p），即），即 表示接收概率与批的实际质量函数关系曲线称为抽样方案的抽查特性曲线(OC曲线)。5.3 计数型一次抽样方案计数型一次抽样方案n n5.3.1 不合格品率的计数标准型一次抽样方案n n5.3.2 实施不合格品率（p）的计数型一次抽

50、样检查的程序如下： 规定个体的质量特性；规定个体的质量特性； 规定质量特性不合格的分类与不合格品的分类；规定质量特性不合格的分类与不合格品的分类； 规定规定AQLAQL与与LTPDLTPD； 组成检查批；组成检查批； 检索抽样方案；检索抽样方案； 抽取样本；抽取样本； 检查样本；检查样本； 判断检查批接受或拒收；判断检查批接受或拒收； 检查批的处置。检查批的处置。n n5.3.3 百分比抽样的不科学性5.5 计量型抽样方案计量型抽样方案 计数标准型抽样方案的缺点：对一个产品，只计数标准型抽样方案的缺点：对一个产品，只检测它是合格品还是不合格品，从一个产品得到的检测它是合格品还是不合格品，从一个

51、产品得到的信息不多。信息不多。n n平均值的计量标准型一次抽样方案平均值的计量标准型一次抽样方案 实施实施GB8054GB8054的程序如下：的程序如下： 选择抽样检查类型。选择抽样检查类型。 选定抽样检验方式。选定抽样检验方式。 确定可接收质量水平（确定可接收质量水平（AQLAQL）及极限质量（）及极限质量（LQLQ） 抽样方案的检索。抽样方案的检索。 构成批及抽取样本。构成批及抽取样本。 样本的检测及样本的检测及 的计算。的计算。 接收或拒收判决。接收或拒收判决。第六章第六章 质量改进、实验设计质量改进、实验设计6.1 质量改进质量改进n n6.1.1 质量改进的有关概念 质量改进质量改进

52、(Quality improvement)(Quality improvement)质量管理的质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进的原则质量改进的原则 质量改进的环境质量改进的环境 管理职责和领导；管理职责和领导； 价值观、态度和行为准则；价值观、态度和行为准则； 质量改进的目标；质量改进的目标； 交流和合作；交流和合作； 表扬与批评；表扬与批评； 教育和培训。教育和培训。n n6.1.2 质量改进的管理n n6.1.3 实施质量改进的一般步骤 质量改进项目或活动的确立； 调查可能的原因； 确定因果关系； 采取预防或纠正措施； 对改进

53、进行确认； 保持成果； 继续改进。6.2 实验设计实验设计n n6.2.1 概述 实验设计法是英国学者费舍尔在本世纪实验设计法是英国学者费舍尔在本世纪2020年代年代为使农业试验合理化而提出的一种用于安排实验为使农业试验合理化而提出的一种用于安排实验和分析实验数据的数理统计方法。和分析实验数据的数理统计方法。 进行工业实验的目的主要是为了搞清楚生产条进行工业实验的目的主要是为了搞清楚生产条件或其他因素影响质量特性值的规律性，找出最件或其他因素影响质量特性值的规律性，找出最佳条件组合，从而保证与提高产品质量。佳条件组合，从而保证与提高产品质量。 一个完整的实验包括实验设计、实验实施和实一个完整的

54、实验包括实验设计、实验实施和实验结果分析三个阶段。验结果分析三个阶段。一、实验设计 对质量特性值有很大影响并用来进行实验的因对质量特性值有很大影响并用来进行实验的因素，称为因子素，称为因子A A。进行实验的因子在数量上的变化。进行实验的因子在数量上的变化或质量上的状态称为水平或质量上的状态称为水平B B。 每次只对一个因子进行实验称为单因子实验。每次只对一个因子进行实验称为单因子实验。 两个因子之间的交互作用称为二因子交互作用，两个因子之间的交互作用称为二因子交互作用，记为记为ABAB。 三个因子之间的交互作用称为三因子交互作用，三个因子之间的交互作用称为三因子交互作用，记为记为ABCABC。

55、 相对于交互作用效果，因子各水平的平均效果称相对于交互作用效果，因子各水平的平均效果称为主效果。主效果和交互作用效果统称为要因效果。为主效果。主效果和交互作用效果统称为要因效果。二、实验的顺序二、实验的顺序 遵循实验顺序随机化的原则。遵循实验顺序随机化的原则。三、实验数据的分析三、实验数据的分析n n6.2.2 实验设计的基本原则 重复实验原则重复实验原则 实验顺序随机化原则实验顺序随机化原则 分块实验原则分块实验原则n n6.2.3 单因子实验设计 实验中只考虑一个因子，选择它实验中只考虑一个因子，选择它a a的个水平的个水平A A1 1,A,A2 2,.,A,.,Aa a，比较这，比较这a

56、 a个水平效果的实验称为单因个水平效果的实验称为单因子实验。子实验。实验方法数据的构造模型方差分析平方和的计算最优水平的确定第八章第八章 ISO9000族标准与质量体系族标准与质量体系8.1 ISO9000族标准的产生族标准的产生n nISO9000族标准产生的背景 一、市场准入与ISO9000族标准 二、非关税壁垒与ISO9000族标准8.2 ISO9000族标准的基础理论和族标准的基础理论和术语术语 一、质量管理原则 ISO9000ISO9000族标准的八项质量管理原则是族标准的八项质量管理原则是ISO9000ISO9000：20002000族标准的理论基础，是组织的领导者进行质族标准的理

57、论基础，是组织的领导者进行质量管理活动的基本准则。量管理活动的基本准则。 以顾客为关注的焦点；以顾客为关注的焦点； 领导作用；领导作用； 全员参与；全员参与； 过程方法；过程方法； 管理的系统方法；管理的系统方法； 持续改进；持续改进； 基于事实的决策方法；基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。与供方互利的关系。二、质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明 2.2 质量管理体系要求与产品的要求 2.3 质量管理体系方法 2.4 过程方法 2.5 质量方针和质量目标 2.6 质量最高管理者在质量管理体系中的作用 2.7 2.7 文件文件 2.7.1 2.7.1 文件的价值文件的价值 2

58、.7.2 2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型 质量手册、质量计划、程序文件、规范、质量手册、质量计划、程序文件、规范、 指南指南2.8 2.8 质量管理体系评价质量管理体系评价 第九章第九章 质量经济分析质量经济分析 质量与经济密不可分。提高质量的基本指导思想是提高经济效益。 本章主要通过介绍质量成本及其构成，找出如何用最低的经济成本生产最好的产品质量质量经济分析，就是通过产品质量与投入，产出之间关系的分析，探索最适宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到最佳值。质量经济分析贯穿在质量产生、形成到实现的全过程。 91质量效益与质量损失的关系质量效益与质量损失

59、的关系n n 质量效益与质量损失质量效益与质量损失显见质量损失潜在质量损失消费者损失：物品与人身伤害社会损失：污染、资源浪费与破坏、社会秩序不稳定等。 92 质量成本管理n n一质量成本概述一质量成本概述n n质量成本管理成为企业指导进行质量改进、降质量成本管理成为企业指导进行质量改进、降低成本、提高效益特别是衡量质量体系有效性低成本、提高效益特别是衡量质量体系有效性的重要工具。的重要工具。n n1 1、质量成本：将产品质量保持在规定的质量水、质量成本：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本的一部平上所需的费用，它是企业生产总成本的一部分。分。n n预防成本、预防成本、

60、 2540% 2540%n n鉴定成本、鉴定成本、 2540% 2540%n n内部损失成本、内部损失成本、1050%1050%n n外部损失成本。外部损失成本。 1 5% 1 5% 92 质量成本管理n n2 2、质量成本的构成：、质量成本的构成：n n一、运行质量成本一、运行质量成本n n1. 1.预防成本：指用于预防产生不合格品或发生故障所预防成本：指用于预防产生不合格品或发生故障所需的各项费用。需的各项费用。n n包括：质量工作费：质量培训费；质量奖励费；质量包括：质量工作费：质量培训费；质量奖励费；质量改进措施费；质量评审费；工资及附加费；质量情报改进措施费；质量评审费；工资及附加费

61、；质量情报信息费；信息费；2.鉴定成本评定产品是否满足规定质量要求所需的费用。包括：进货检验费；工序检验费；产品检验费；试验设备维护费；试验材料及劳务费；检测设备折旧费；办公费；工资及附加费。 92 质量成本管理n n3. 3.内部损失成本产品出厂前因不满足质量要求内部损失成本产品出厂前因不满足质量要求而支付的有关费用。而支付的有关费用。n n包括：废品损失费；返工损失费；因质量问题包括：废品损失费；返工损失费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费；质量降等发生的停工损失；质量事故处理费；质量降等级损失。级损失。4.外部损失成本。产品出厂后因不满足规定质量要求而支付的有关费用。包括：索赔损

62、失费；退货损失费；保修费用；诉讼费用；降价损失费。 92 质量成本管理n n外部质量保证成本：n n在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用。n n1.为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；n n2.产品试验和评定的费用；n n3.为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。 92 质量成本管理n n最适宜的质量成本企业产品单位成本适宜质量成本质量总成本内外质量损失预防+鉴定成本P不合格%合格% 92 质量成本管理总质量成本曲线不合格%合格%适宜区质量改进区质量改进区控制区控制区至善区域至善区域故障或损失成本70%预防成本10%确定改进项目，并予以实施。故

63、障或损失成本50%预防成本10%若找不出更有利的改进项目，将重点转为控制。损失成本 50%此时质量过高，应重新审查标准或放松检查方案。 93 质量经济分析方法n n. .产品质量经济分析方法的步骤：产品质量经济分析方法的步骤：n n1. 1.确定质量经济分析的指标体系：质量指标标确定质量经济分析的指标体系：质量指标标准：产品等级、合格品率、优质品率；返修率；准：产品等级、合格品率、优质品率；返修率；交货期；保修期，服务网点数；技术性能水平；交货期；保修期，服务网点数；技术性能水平；可靠性；经济指标：利润、质量成本；销售成可靠性；经济指标：利润、质量成本；销售成本；市场占有率、售价、资金利润率。本；市场占有率、售价、资金利润率。n n2. 2.明确课题、提出方案。明确课题、提出方案。n n3. 3.进行方案比较；进行方案比较；n n4. 4.控制与实施。控制与实施。 93 质量经济分析方法n n新产品开发的经济分析新产品开发的经济分析新产品开发的经济分析新产品开发的经济分析质量水平市场占有率方案B方案A投入资金额O%新产品开发的经济分析理论模式 93 质量经济分析方法n n寿命周期费用分析寿命周期费用分析寿命周期费用分析寿命周期费用分析系统寿命周期费用维修费用购置费用成本与效益质量等级成本曲线效益曲线利润93 质量经济分析方法感谢同学们的配合！感谢同学们的配合！谢谢谢谢