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1、目录目录旅游服务质量与效应旅游服务质量与效应 第一节第一节第一节第一节 旅游服务质量旅游服务质量旅游服务质量旅游服务质量1 1 第二节第二节第二节第二节 旅游业的社会效旅游业的社会效旅游业的社会效旅游业的社会效益益益益2 2 3 第三节第三节第三节第三节 旅游业的经济效应旅游业的经济效应旅游业的经济效应旅游业的经济效应 第四节第四节第四节第四节 旅游业的环境效旅游业的环境效旅游业的环境效旅游业的环境效益益益益2 2目录目录第一节旅游服务质量第一节旅游服务质量旅游旅游服务服务质量质量旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念, ,是指国是指国际标准化组织（际标准
2、化组织（ISOISO）定义的）定义的“主要反映饭店满足顾客在主要反映饭店满足顾客在食宿服务方面明确或隐含需要能力与特性的总和。食宿服务方面明确或隐含需要能力与特性的总和。”另一种定义是狭义的定义，其概念是指顾客通过比较另一种定义是狭义的定义，其概念是指顾客通过比较其处水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知其处水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知。目录目录旅游服务质量是感知质量旅游服务质量是感知质量旅游服务质量是主观感知旅游服务质量是主观感知旅游服务质量具有过程性旅游服务质量具有过程性旅游旅游服务服务质量质量内涵内涵方面方面表述表述旅游服务质量离不开企业管理旅游服务质量离不开企业管理第一节
3、旅游服务质量第一节旅游服务质量目录目录第一节旅游服务质量第一节旅游服务质量目录目录目前存在的服务质量评价方法与模型有十多种，目前存在的服务质量评价方法与模型有十多种，其中著名的有其中著名的有IPAIPA、SERVQUALSERVQUAL、SERVPERFSERVPERF、EPIEPI等。等。SERVQUALSERVQUAL和和SERVPERFSERVPERF两种方法无疑是对目两种方法无疑是对目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。2.2.2.旅游服务质量的评价方法旅游服务质量的评价方法旅游服务质量的评价方法旅游服务质量的评价方法旅游服务质量的评
4、价方法旅游服务质量的评价方法 第一节旅游服务质量第一节旅游服务质量目录目录部门联动部门联动整合资整合资源源健全监管健全监管部门部门联动联动调整调整结构结构整合整合资源资源健全健全管理管理综合综合治理治理提升旅游提升旅游服务是一服务是一个系统工个系统工程。规范程。规范企业经营企业经营服务行为服务行为通过对外通过对外招商，提招商，提高本地旅高本地旅游企业的游企业的市场竞争市场竞争发展能力发展能力旅游企业旅游企业各相关部各相关部门要各行门要各行其责，切其责，切实严格把实严格把好质量关好质量关充分发挥充分发挥媒体和社媒体和社会监督作用，会监督作用，使旅使旅游服务质游服务质量上台阶量上台阶第一节旅游服务
5、质量第一节旅游服务质量目录目录加大政策加大政策加大政策加大政策扶持力扶持力扶持力扶持力度度度度创示范企业创示范企业创示范企业创示范企业经营环境经营环境经营环境经营环境提升质量提升质量提升质量提升质量内部挖掘内部挖掘内部挖掘内部挖掘开拓市场开拓市场开拓市场开拓市场苦练内功苦练内功苦练内功苦练内功更新观念更新观念更新观念更新观念借鉴先进借鉴先进借鉴先进借鉴先进经验做法经验做法经验做法经验做法第一节旅游服务质量第一节旅游服务质量目录目录发挥职业教育的培训作用和人才资源优势，加发挥职业教育的培训作用和人才资源优势，加大旅游行业从业人员的培训力度，因地制宜开展旅大旅游行业从业人员的培训力度，因地制宜开展
6、旅游教学活动；通过系统科学的培训提升服务质量，游教学活动；通过系统科学的培训提升服务质量，对专业设置、办学内容、教材改进和教师人员专业对专业设置、办学内容、教材改进和教师人员专业配备等方面进行认真研究，并重点向旅游服务业倾配备等方面进行认真研究，并重点向旅游服务业倾斜斜; ;旅游行政管理部门要积极争取各级教育培训部门旅游行政管理部门要积极争取各级教育培训部门的支持，实行定点帮扶，送教上门；采取的支持，实行定点帮扶，送教上门；采取“ “请进来，请进来，走出去走出去” ”和企业自我培训相结合的方式，提升服务和企业自我培训相结合的方式，提升服务质量。质量。 第一节旅游服务质量第一节旅游服务质量目录目
7、录第二节旅游业的社会效应第二节旅游业的社会效应 旅游者无论是听到外国游客对其国家和民族旅游者无论是听到外国游客对其国家和民族的称赞，还是在国内旅游时目睹祖国壮美河山、的称赞，还是在国内旅游时目睹祖国壮美河山、文化名胜和建设成就，都会激发、启迪和提高其文化名胜和建设成就，都会激发、启迪和提高其民族自豪感，增强其对国家的热爱。民族自豪感，增强其对国家的热爱。城市化的城市化的进程加快进程加快适时改变适时改变生活环境生活环境促进自身促进自身健康发展健康发展熟熟悉社会悉社会环境变化环境变化自身得到自身得到改善提高改善提高 积极效应积极效应目录目录化解误会偏见化解误会偏见推动世界和平推动世界和平 留下难忘
8、印象留下难忘印象宣传介绍文化宣传介绍文化亲身感受生活亲身感受生活进行沟通交流进行沟通交流 增进彼此了解增进彼此了解增强友好关系增强友好关系 第二节旅游业的社会效应第二节旅游业的社会效应目录目录充分认识民族文充分认识民族文保护和发展重要性保护和发展重要性一些不复存在的一些不复存在的古迹得到复制古迹得到复制加大非物质文化加大非物质文化遗产重视程度遗产重视程度第二节旅游业的社会效应第二节旅游业的社会效应目录目录（一）（一）（一）（一）影响社会安影响社会安影响社会安影响社会安全负面效应全负面效应全负面效应全负面效应 大规模涌入的旅游者打破了旅游目的地原有大规模涌入的旅游者打破了旅游目的地原有的平静生活
9、，国际旅游具有的不同价值标准，道的平静生活，国际旅游具有的不同价值标准，道德方式生活观念对旅游目的地社会产生负面效应德方式生活观念对旅游目的地社会产生负面效应（三）（三）（三）（三）破坏目的地破坏目的地破坏目的地破坏目的地居民正常生活居民正常生活居民正常生活居民正常生活 大量旅客造成目的地物价上涨，影响正常生大量旅客造成目的地物价上涨，影响正常生活，引起旅游者不满情绪。不尊重当地居民的生活，引起旅游者不满情绪。不尊重当地居民的生活习惯等造成旅游者与当地居民紧张关系，影响活习惯等造成旅游者与当地居民紧张关系，影响当地正常生活和社会秩序当地正常生活和社会秩序（二）（二）（二）（二）传统文化受到传统
10、文化受到传统文化受到传统文化受到冲击丧失价值冲击丧失价值冲击丧失价值冲击丧失价值 为了一味的迎合部分旅游者的需求，传统文为了一味的迎合部分旅游者的需求，传统文化被不正当地商品化和庸俗化，正在遭受巨大地化被不正当地商品化和庸俗化，正在遭受巨大地冲击和破坏冲击和破坏第二节旅游业的社会效应第二节旅游业的社会效应目录目录 增创外汇收入增创外汇收入 平衡国际收支平衡国际收支 拓宽就业渠道拓宽就业渠道 增加就业机会增加就业机会 联动区域经济联动区域经济 实现共同致富实现共同致富 发挥乘数效应发挥乘数效应 带动产业发展带动产业发展 实现社会需求实现社会需求 保障经济增长保障经济增长第三节旅游业的经济效应第三
11、节旅游业的经济效应目录目录旅游需求还受本国旅游需求还受本国旅游需求还受本国旅游需求还受本国政治经济自然影响政治经济自然影响政治经济自然影响政治经济自然影响旅游活动具有旅游活动具有旅游活动具有旅游活动具有很强的季节性很强的季节性很强的季节性很强的季节性旅游取决旅游客源旅游取决旅游客源旅游取决旅游客源旅游取决旅游客源国居民收入水平等国居民收入水平等国居民收入水平等国居民收入水平等第三节旅游业的经济效应第三节旅游业的经济效应目录目录 很可能引发大量很可能引发大量劳动人者放弃农劳动人者放弃农业，结果一方面业，结果一方面农副产品供不应农副产品供不应求，另一方面可求，另一方面可能产生难以协调能产生难以协调
12、的结构性矛盾的结构性矛盾。 危害经济危害经济 健康发展健康发展 产业结构不产业结构不合理会制约经济合理会制约经济的发展，影响社的发展，影响社会的稳定。过多会的稳定。过多地依靠旅游业的地依靠旅游业的发展有可能损害发展有可能损害产业结构产业结构第三节旅游业的经济效应第三节旅游业的经济效应目录目录外来游客外来游客高消费额高消费额商品可能商品可能供应不足供应不足旅游目的旅游目的地价格升地价格升 通常情况下，外来旅游者的收入水平较高，购买力较通常情况下，外来旅游者的收入水平较高，购买力较强，消费水平也较高。另外，旅游者的消费一般也要高于强，消费水平也较高。另外，旅游者的消费一般也要高于其平时的日常消费水
13、平。因此大量的游客到来，可能引发其平时的日常消费水平。因此大量的游客到来，可能引发某些商品供应不足，从而引发该地同类商品价格上涨，如某些商品供应不足，从而引发该地同类商品价格上涨，如果持续供应不足，则有可能引起地区物价总水平面上涨。果持续供应不足，则有可能引起地区物价总水平面上涨。势必会对当地居民租房价格上涨产生拉动效应导致物价全势必会对当地居民租房价格上涨产生拉动效应导致物价全面上涨，影响旅游目的地的经济发展。面上涨，影响旅游目的地的经济发展。 第三节旅游业的经济效应第三节旅游业的经济效应目录目录大力发展绿色工业大力发展绿色工业旅游，是顺应环保旅游，是顺应环保政策和新潮流的有政策和新潮流的有
14、效举措。使旅游目效举措。使旅游目的的的开发顺应大的的的开发顺应大自然自然必须要进行旅游基必须要进行旅游基础设施和旅游接待础设施和旅游接待设施的开发建设，设施的开发建设，从客观上改善旅游从客观上改善旅游目的地的人居环境目的地的人居环境条件条件保护自然景区和保护自然景区和历史古迹。许多历史古迹。许多自然景区和历史自然景区和历史古迹管理部门对古迹管理部门对当地的环境保护当地的环境保护问题都高度关注问题都高度关注第四节旅游业的环境效应第四节旅游业的环境效应效应一效应一效应二效应二效应三效应三效应四效应四美化和提高环境质美化和提高环境质量。旅游目的地的量。旅游目的地的卫生条件和污染治卫生条件和污染治理会
15、得到加强，从理会得到加强，从而提高环境的质量而提高环境的质量目录目录德国鲁尔工业旅德国鲁尔工业旅游的开发模式：体游的开发模式：体会先辈们的生产生会先辈们的生产生活方式，感悟人类活方式，感悟人类工业文明的发展进工业文明的发展进程。思考人类与自程。思考人类与自然关系的首选之地然关系的首选之地就是参观德国鲁尔就是参观德国鲁尔工业遗产旅游区工业遗产旅游区山东德州太阳能山东德州太阳能旅游：德州创新理旅游：德州创新理念，向太阳能产业念，向太阳能产业发展，一举实现了发展，一举实现了绿色工业的跨越式绿色工业的跨越式发展，在全国率先发展，在全国率先实现经济增长方式实现经济增长方式的转变。开展旅游的转变。开展旅游
16、优惠活动，活跃了优惠活动，活跃了旅游市场旅游市场绿色工业旅游在绿色工业旅游在中国前景广阔：以中国前景广阔：以可持续发展的理念，可持续发展的理念，大力开发绿色工业大力开发绿色工业旅游，符合中国的旅游，符合中国的国情，顺应大自然，国情，顺应大自然，而为地区工业基地而为地区工业基地的发展提供了绝佳的发展提供了绝佳的契机的契机绿色工业旅游的前景绿色工业旅游的前景第四节旅游业的环境效应第四节旅游业的环境效应目录目录空气污空气污染和其他染和其他各种废气各种废气的污染的污染噪声污噪声污染是一个染是一个不可忽视不可忽视的污染的污染水污染对水污染对环境污染的环境污染的影响也很大影响也很大各种来各种来自生活与自生
17、活与生产垃圾生产垃圾污染污染第四节旅游业的环境效应第四节旅游业的环境效应目录目录不文明行为不文明行为 缺整体规划缺整体规划 经济效益低经济效益低 随地抛弃随地抛弃废物垃圾，废物垃圾，乱涂乱画乱涂乱画影响景观影响景观质量质量过度开发过度开发和建设对和建设对旅游资源旅游资源造成了严造成了严重的破坏重的破坏片面追求经片面追求经济效应，降济效应，降低了环境质低了环境质量。甚至造量。甚至造成伤亡成伤亡不环保行为不环保行为不保护行为不保护行为水表体人为水表体人为的污染和水的污染和水源过度开采源过度开采和超量使用和超量使用破坏景区破坏景区的林木和的林木和地表植被，地表植被，违章建筑违章建筑作业作业第四节旅游
18、业的环境效应第四节旅游业的环境效应目录目录本章小结本章小结旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念, ,是指国际标准化是指国际标准化组织（组织（ISOISO）定义的）定义的“ “主要反映饭店满足顾客在食宿服务方面明主要反映饭店满足顾客在食宿服务方面明确或隐含需要能力与特性的总和。另一种定义是狭义的定义，旅确或隐含需要能力与特性的总和。另一种定义是狭义的定义，旅游服务质量的概念是指顾客通过比较其处水平和期望目标得出的游服务质量的概念是指顾客通过比较其处水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知。通过对旅游服务质量的内涵评价和评价对某一特定服务的感知。通过对旅游服务质量的内涵评价和评价指标体系的实施，提升旅游服务的质量，预防破坏旅游环境的行指标体系的实施，提升旅游服务的质量，预防破坏旅游环境的行为，避免开发和利用旅游资源带来的负面影响，顺应大自然生态为，避免开发和利用旅游资源带来的负面影响，顺应大自然生态发展的要求，大力发展绿色工业旅游，扩大和提升旅游业对社会发展的要求，大力发展绿色工业旅游，扩大和提升旅游业对社会的积极效应，促进旅游业持续发展。的积极效应，促进旅游业持续发展。目录目录
