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1、CTP员工创造力训练系列课程员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现创造力的社会体现 员工创造力在顾客服务活动中员工创造力在顾客服务活动中1让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。满足而带来的。 彼得杜拉克彼得杜拉克客户需求客户需求使顾客满意没有别的秘方，使顾客满意没有别的秘方，使顾客满意没有别的秘方，使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成只有把顾客当成只有把顾客当成只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心自己来对待，找出客户的真意，为客户真心自己来对待，找出客户的真意，为客户真心自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可
2、以解决他们困难的方法。着想任何可以解决他们困难的方法。着想任何可以解决他们困难的方法。着想任何可以解决他们困难的方法。2Section 1弄明白谁是你的顾客弄明白谁是你的顾客类类 型型基本特点基本特点过去型顾客曾经与企业进行过交易的顾客现在型顾客正在与企业进行交易的顾客未来型顾客未来可能会与企业进行交易的顾客 显著型顾客1、具备足够的购买能力2、对某种商品具有较强的消费需求3、清楚商品的购买渠道及其基本特性4、立即就可以实现购买 隐藏型顾客1、暂时的消费购买能力尚不足2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相
3、关信息4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客3外部顾客外部顾客 & 内部顾客内部顾客客户满意度客户满意度外部客户满意度外部客户满意度内部客户满意度内部客户满意度调查表明：内部顾客满意度提高到调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，时，外部顾客满意度则会达到外部顾客满意度则会达到95%。4内部顾客满意度与企业利润内部顾客满意度与企业利润内部顾客满意度与企业利润内部顾客满意度与企业利润v 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强利润的增长来自于顾客忠诚度的增强v 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果v 满意度则受到企业顾客服务效能的影响满意度则受到企业
4、顾客服务效能的影响v 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的v 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀5 实战案例训练实战案例训练 问题问题1. 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？2. 在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不是会下降？是会下降？3. 对待同事如同顾客一样的企业
5、其效率是不是会比较高？对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？4. 一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到外部顾客所受到的服务质量？外部顾客所受到的服务质量？6粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：总总 裁裁HR总监总监生产总监生产总监销售总监销售总监客户总监客户总监行政总监行政总监生生产产部部库库存存部部销销售售部部安安装装部部服务、服务、维修维修部部会会计计部部运运送送部部请仔细阅读以下叙述，并记住谁供应什么东西给谁，想想如果没有以顾客为导向的态度供应的话，对最终顾客会有
6、什么影响？公司本身不制造设备，设备全部外购。有些是标准产品，有些则自行设计生产，生产部经理最近因零件库存太多而把仓管科长训了一顿。这不但是资金动弹不得的问题，且科长不愿把最后的库存给生产部。“如果我把零件给你，而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。 生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。 销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售
7、部和行政部，售后服务部经理很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。 生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。 每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。71、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？2、看完粤川公司中的顾客供货商环节后，此时你可以回顾
8、一下谁是你的顾客，你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最终顾客会有何不同？4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进，还有，这些改进会对最终顾客有何影响？5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这三个改进所需的行动方案？8参考答案参考答案供应商供应商顾客顾客供应项目供应项目最终顾客可能会有的问题最终顾客可能会有的问题仓管科科长生产科科长售后服务部经理生产部经理准时供应足够零件准时供应足够零件改进的各项建议交货延误，不守信用交货延误，不守信用所提各
9、项建议未经深思熟虑生产科科长销售部经理送货科遵守准时送货、产品品质承诺能力交货的成品不守信用，安装延误，产品有问题不守信用，安装延误，产品有问题生产部经理销售部经理、售后服务部经理总裁行政管理部经理成品、零件、达成其角色的能力每月的信息零件交货的信息不守信用，安装延误，产品有问题长期而言缺少工作效率无9供应商供应商顾客顾客供应项目供应项目最终顾客可能会有的问题最终顾客可能会有的问题销售部经理安装科科长售后服务部经理生产部经理行政管理部经理总裁人事部经理生产的信息及安排工作时间的信息顾客需要服务或维修的资料新的维修保养合约将来生产需要的信息销售的信息、以便开发票、送货工作说明书及个人需具备的特质
10、粤川公司缺乏工作效率、开错发票、安装延误、不守信用各种延误、缺少效率不方便、产品坏掉、停止使用延误、不守信用延误、不守信用长期而言缺少效率雇佣进来的销售代表不能达到顾客的期望行政管理部经理总裁每月的信息适当的保养长期而言缺少效率长期而言缺少效率会计科顾客发票顾客不满意送货科顾客销售科准时、安全完成销售不方便、产品受损不方便、产品受损安装科顾客销售科准时、专业性的安装达成销售代表所做的承诺不方便、不满意不方便、不满意10供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题服务及维修科顾客销售科功能良好的滤水器达成销售代表所做的承诺不方便、不满意不方便、不满意人事部经理销售部经理人力资源完整的销售单位倍受压力
11、的销售代表会把顾客带来的种种问题推到行政管理部 真正明白你的顾客是谁真正明白你的顾客是谁 懂得顾客服务影响到每一个人懂得顾客服务影响到每一个人 明了应当如何对待你的上下左明了应当如何对待你的上下左右的同事右的同事11通过上述的案例训练，你会发现几个重要事实：一通过上述的案例训练，你会发现几个重要事实：一是企业只要真正以顾客为导向，不仅能让企业获得是企业只要真正以顾客为导向，不仅能让企业获得更多的商业机会，而且能让员工工作效率更高；二更多的商业机会，而且能让员工工作效率更高；二是员工提供给下一道工序的同事的服务质量会最终是员工提供给下一道工序的同事的服务质量会最终影响到外部顾客所得到的服务质量；
12、因此，对于所影响到外部顾客所得到的服务质量；因此，对于所有你接触到的人，无论是外部顾客也好，还是内部有你接触到的人，无论是外部顾客也好，还是内部同事也好，都应当视为你的顾客，给予同等质量的同事也好，都应当视为你的顾客，给予同等质量的服务，使他们得到同样满意的服务。服务，使他们得到同样满意的服务。点评点评12Section 2时间管理的真谛时间管理的真谛必要时间：用于路程等准备时间必要时间：用于路程等准备时间拜访时间：实际用于客户拜访时间拜访时间：实际用于客户拜访时间辅助时间：用于销售笔记等书面信息回馈辅助时间：用于销售笔记等书面信息回馈13四象限分建图四象限分建图第一象限第一象限紧急状况紧急状
13、况追切的问题追切的问题限期完成的会议或工作限期完成的会议或工作第二象限第二象限 准备工作准备工作 预防措施预防措施 价值观的澄清价值观的澄清 计划计划 人际关系的建立人际关系的建立 真正的再创能力真正的再创能力 增进自己的能力增进自己的能力 第三象限第三象限 造成干扰的事、电话造成干扰的事、电话 信件、报告信件、报告 会议会议 许多迫在眉睫的急事许多迫在眉睫的急事 符合别人期望的事情符合别人期望的事情第四象限第四象限 忙碌琐碎的事情忙碌琐碎的事情 广告函件广告函件 电话电话 浪费时间浪费时间 逃避性活动逃避性活动急急 迫迫不不 急急 迫迫重重要要不不重重要要14v 回想一下过去一星期的生活，在
14、哪个象限花的时间最多？回想一下过去一星期的生活，在哪个象限花的时间最多？v 是否知道在哪一象限如果持续有优异的表现，对个人生活或是否知道在哪一象限如果持续有优异的表现，对个人生活或工作会有积极的意义？工作会有积极的意义？ （1 1） 改善人际关系改善人际关系改善人际关系改善人际关系（2 2） 改善事先的准备工作改善事先的准备工作改善事先的准备工作改善事先的准备工作（3 3） 更周详的规划与组织更周详的规划与组织更周详的规划与组织更周详的规划与组织（4 4） 善待自己善待自己善待自己善待自己（5 5） 抓住新的机会抓住新的机会抓住新的机会抓住新的机会（6 6） 充实自我充实自我充实自我充实自我（
15、7 7） 增进能力增进能力增进能力增进能力第二象限第二象限15发挥第二象限组织法的力量发挥第二象限组织法的力量发挥第二象限组织法的力量发挥第二象限组织法的力量1.列出你认为列出你认为“最重要最重要”的三四件事的三四件事2.想想你有什么长期目标想想你有什么长期目标3.想想人生中最重要的人际关系是什么想想人生中最重要的人际关系是什么4.想想你最希望有什么贡献想想你最希望有什么贡献5.重新思索你最希望得到的感受是什么，重新思索你最希望得到的感受是什么，是平和、信心、快乐还是有所贡献是平和、信心、快乐还是有所贡献6.假设你只有六个月的寿命，这个星期假设你只有六个月的寿命，这个星期你需要做些什么你需要做
16、些什么16好好思索下面的问题，你就能了解个人信念的重要性好好思索下面的问题，你就能了解个人信念的重要性（1） 假如我对自己的原则、价值观、终极目标有清楚的认识，这假如我对自己的原则、价值观、终极目标有清楚的认识，这对我如何安排时间有什么影响？对我如何安排时间有什么影响？（2） 如果我知道最重要的是什么，我对生命会有什么不同的看法如果我知道最重要的是什么，我对生命会有什么不同的看法？（3） 如果我把人生的意义写下来，对我有什么价值？这会影响我如果我把人生的意义写下来，对我有什么价值？这会影响我如何安排时间与精力的运用吗？如何安排时间与精力的运用吗？（4） 每周检讨一遍这样的书面信念，是否会影响我
17、在一生中所做每周检讨一遍这样的书面信念，是否会影响我在一生中所做的事情？的事情？17每个角色中的第二象限目标每个角色中的第二象限目标责任责任人际关系人际关系181.我是否常感觉被一两中角色所吞噬，因而我是否常感觉被一两中角色所吞噬，因而无法花更多的时间和精力来经营其他角色无法花更多的时间和精力来经营其他角色？2.在我花最多时间、精力去经营的角色中，在我花最多时间、精力去经营的角色中，是否已经包括所有是否已经包括所有“最重要的事最重要的事”？3.所列出的这些角色是否有助于实现我的信所列出的这些角色是否有助于实现我的信念？念？4.如果我每周就这些角色检讨一次，一周的如果我每周就这些角色检讨一次，一
18、周的活动维持均衡，是否有助于追求完美的人活动维持均衡，是否有助于追求完美的人生？生？19小结我们要科学地运用第二象限组织法处理工作，正确领悟与分析急迫与重要的辨证关系，对工作要周详地规划与组织，并作好准备工作；建立决策依据，抓住新的机会、充实自我、增进能力、协调关系是成功的关键。20实战案例训练新穗（广州）公司总经理章乐先生有一个习惯，每星期天下午四点到五点他总是独处一室把下周要做的事情罗列出来，下面便是3月5日他整理下周待办的事情记录：1、集团人力资源处陈处长3日打电话询问广州公司的今年接受应届大学毕业生的计划能否在10日敲定。2、广州市市长视察电子工业，指定新穗铬镍钢司是首批重点视察单位。
19、市府秘书长亲自致电本人，嘱咐作好准备。3、惠普电子公司早些时候通过他人转来对新穗的关注。该公司的老总让本人方便的时候约他谈些合作的事情。4、周六是女儿的生日，老婆说要买架钢琴。音乐我是外行，不知音乐学院的老刘能否联系上，要不让他抽时间陪我一道去？5、新来的宋博士昨天阑尾炎住院开刀，抽空去看他。6、老同学王三在顺德开了一间涂料厂，来广州后也从未去看过，王说如果三天之内不去，他就不认我这个老同学。7、兰色通道作者刘永，认识几年了，也算哥们，他最近刚从美国回来，听说我来广州，急着要找几个同行一同过来聚聚。这小子是个社会活动家，有能量。8、周五晚是DBA授课点开学典礼，我是学员发言代表。9、广州的天气
20、就变热了，不知空调怎么样，得让人检查一下。10、昨天接姐姐电话，要我晚上去看外贸学院念书的外甥。11、这个月的总经理办公会议，我要把集团公司的会议精神先消化消化。12、陈总交我的美国MC公司的资料，让我们组织人员研究一下，尽快形成一份报告给集团董事会。13、市场部的运作不太令人满意，该是与该部门经理作绩效面谈的时候了。21如果你是总经理助理，请利用时间管理四个象限原理，将上述事件进行划分。重重要要不不重重要要急急 迫迫不不 急急 迫迫22Section 3有效的沟通有效的沟通个体智商个体智商团体团体智商智商一个和尚挑水喝，两个和尚抬水一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。喝，三个和尚
21、没水喝。23为什么在有些团队中，达成共识比登天还难？24团队的人际沟通沟通沟通：一种想法和意见的传递及被了解。一种想法和意见的传递及被了解。传递者传递者接收者接收者讯息转换讯息转换讯息处理讯息处理讯息转换讯息转换讯息处理讯息处理管管 道道25沟通能够带给团队的好处沟通能够带给团队的好处提提升升团团队队绩绩效效良良好好的的沟沟通通除去陌生感除去陌生感 解决冲突解决冲突达成良好决策达成良好决策26人际沟通三部曲人际沟通三部曲建立新的态度建立新的态度做个倾听者做个倾听者做个表达者做个表达者积极的回馈积极的回馈第二部第二部第一部第一部第三部第三部27六种积极的说话方式六种积极的说话方式方式一方式一实际
22、做法实际做法实例实例一般型一般型以直接、真诚且合适以直接、真诚且合适的方式表达自己的需的方式表达自己的需要、意见与感受，不要、意见与感受，不让自己权益睡着。让自己权益睡着。七点钟我得去七点钟我得去开另一个会。开另一个会。28方式二方式二实际做法实际做法实例实例体贴型体贴型体谅对方的立场，但体谅对方的立场，但又明白表达自己的需又明白表达自己的需要。要。我知道你星期我知道你星期三有约，但我三有约，但我仍希望你抽一仍希望你抽一小时来参加。小时来参加。29方式三方式三实际做法实际做法实例实例探询型探询型站在他人立场，去明站在他人立场，去明了其意见、感受及需了其意见、感受及需求。求。你对此事有何你对此事
23、有何看法。看法。30方式四方式四实际做法实际做法实例实例开门见开门见山型山型以中肯的言词提醒对以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造方，其行为对自己造成的影响，并表达出成的影响，并表达出自己的感受及希望。自己的感受及希望。你这么晚通知，你这么晚通知，我只得明天加我只得明天加班，我不喜欢班，我不喜欢临时才被告知临时才被告知重要的事情。重要的事情。请你以后提前请你以后提前三天通知我。三天通知我。31方式五方式五实际做法实际做法实例实例责问型责问型指出过去所说与现在指出过去所说与现在所说的差异之处。所说的差异之处。你上次答应支你上次答应支援援50万，但这万，但这次却说只有次却说只有30万，我想搞清万，
24、我想搞清楚是怎么一回楚是怎么一回事。事。32方式六方式六实际做法实际做法实例实例强硬型强硬型明白告诉对方不改变明白告诉对方不改变的后果，同时给予修的后果，同时给予修正机会。正机会。以后除非你事以后除非你事先通知，否则先通知，否则我不接收临时我不接收临时委派。委派。33单向沟通与双向沟通之比较单向沟通与双向沟通之比较单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通速度快速度快较费时较费时没有互动没有互动互动性高互动性高例行公事或命令例行公事或命令讨论议题或解决问题讨论议题或解决问题传递者具权威传递者具权威建立互信关系建立互信关系执行过程迅速执行过程迅速执行结果正确性高执行结果正确性高34非口语沟通之行为非口语沟
25、通之行为35开会的艺术开会的艺术复杂问题的解决复杂问题的解决团队决策的拟定团队决策的拟定团队共识的凝聚团队共识的凝聚开开会会创新构想的产生创新构想的产生彼此相互敞开胸怀彼此相互敞开胸怀尊重别人不同意见尊重别人不同意见正确使用沟通技巧正确使用沟通技巧团队成员真诚投入团队成员真诚投入脑力激荡脑力激荡百家争鸣百家争鸣共识共识36有效决策技巧有效决策技巧团队会议团队会议考虑更广层面考虑更广层面更强向心力更强向心力激荡更多构想激荡更多构想37脑力激荡法脑力激荡法（BrainstormBrainstorm) )多应用于需要创新构想的会议中多应用于需要创新构想的会议中基本原则：基本原则：u 鼓励自由奔放的思
26、考；鼓励自由奔放的思考；u 提出创意时，不需要考虑别人的评价；提出创意时，不需要考虑别人的评价；u 先注重创意的先注重创意的“ 量量 ” ， 再考虑创意的再考虑创意的“ 质质 ”；u 可由别人的创意激发自己的思考。可由别人的创意激发自己的思考。38脑力激荡法步骤脑力激荡法步骤STEP 1 先决定出讨论的主题；先决定出讨论的主题；STEP 2 每个人轮流提出点子，所有想到的点子每个人轮流提出点子，所有想到的点子都应该说出来；都应该说出来；STEP 3 在白板或海报纸上记录每个人的点子，在白板或海报纸上记录每个人的点子，以便让大家都能看得到。以便让大家都能看得到。KEYn 当别人提出创意的时候，不
27、可加以当别人提出创意的时候，不可加以评论或评论；评论或评论；n 脑力激荡时间结束后，才针对提出脑力激荡时间结束后，才针对提出之所有创意加以讨论。之所有创意加以讨论。39想到就写法想到就写法 （Brainwriting)STEP 1 设立主题；设立主题；STEP 2 每位与会者发一张有三栏的方格纸；每位与会者发一张有三栏的方格纸；STEP 3 每个人在自己的纸上写下三个点子然后每个人在自己的纸上写下三个点子然后把它传递给左边的临座；把它传递给左边的临座；STEP 4 每个人在这张纸上再加上三个点子，可每个人在这张纸上再加上三个点子，可以根据别人的创意发挥，也可是全新的点子；以根据别人的创意发挥，
28、也可是全新的点子；STEP 5 传递手上的方格纸，直到手上的所有方传递手上的方格纸，直到手上的所有方格都填满为止；格都填满为止；STEP 6 就方格纸上的创意进行讨论。就方格纸上的创意进行讨论。40鱼骨图（特性要因图）鱼骨图（特性要因图）STEP 1 先决定出讨论的主题；先决定出讨论的主题；STEP 2 与会者每人发数十张小纸片或立贴；与会者每人发数十张小纸片或立贴；STEP 3 在一定时间之内，每个人在小纸片或立在一定时间之内，每个人在小纸片或立贴上写下自己的想法，一张纸片或立贴上只能有贴上写下自己的想法，一张纸片或立贴上只能有一个想法；一个想法；STEP 4 把每个人写好的纸片或立贴摊在桌
29、子上，把每个人写好的纸片或立贴摊在桌子上，让每个人都能看到；让每个人都能看到；STEP 5 把相似性质的想法分门别类地堆在一起，把相似性质的想法分门别类地堆在一起，并归纳出这些想法的类别并归纳出这些想法的类别41如何增进如何增进员工团队员工团队意识意识福福 利利表表 扬扬金金 钱钱活活 动动环环 境境工工 作作出国旅游出国旅游休假休假提供停车位提供停车位生日会生日会运动会运动会口头称赞口头称赞公开表演公开表演布置有朝气布置有朝气人性化工作环境人性化工作环境休闲休闲设备设备贴标贴标语语增加红利增加红利工作轮调工作轮调加薪加薪工作扩大化工作扩大化成立团队成立团队升迁升迁工作丰富化工作丰富化工作设计工作设计42
