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1、流程：流程：1 1、送餐员送餐到楼层时，楼层服务台、送餐员送餐到楼层时，楼层服务台协助送餐员对此次送餐做好记录。协助送餐员对此次送餐做好记录。2 2、见客人用餐完毕后，及时清理餐具、见客人用餐完毕后，及时清理餐具并立即通知送餐部将餐具收回。并立即通知送餐部将餐具收回。3 3、送餐部收回餐具后，做好相关记录。、送餐部收回餐具后，做好相关记录。4 4、做夜班时，夜班服务员对客人挂出、做夜班时，夜班服务员对客人挂出的餐牌及时通知送餐部收取。的餐牌及时通知送餐部收取。一、从客人的角度一、从客人的角度1、方便客人用餐，应客人所需、方便客人用餐，应客人所需2 2、可以节省客人来去餐厅的时间、可以节省客人来
2、去餐厅的时间二、从酒店的角度二、从酒店的角度1 1、可以增加酒店的收入、可以增加酒店的收入2 2、让客人更满意酒店的服务、让客人更满意酒店的服务3 3、减轻餐厅工作压力、减轻餐厅工作压力4 4、体现饭店等级（四、五星级）、体现饭店等级（四、五星级）私人管家服务私人管家服务( (贴身侍从服务）贴身侍从服务） 私人管家服务又叫私人管家服务又叫贴身侍从服务贴身侍从服务，所担当的角色既是服务员又是私人秘书，所担当的角色既是服务员又是私人秘书，从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行行“一对一一对一”的的2424小时服务小时服务。以后，。以后，不论你何时住进酒店，都是同
3、一个人专人不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对了管家的掌握中。这就是酒店针对高端高端客户客户推出的私人管家服务推出的私人管家服务。 服务内容包括客房的整理；定送餐服服务内容包括客房的整理；定送餐服务；待定飞机、车船票；安排车辆接送；务；待定飞机、车船票；安排车辆接送；商务所需服务的时间；翻译服务等项目。商务所需服务的时间；翻译服务等项目。出现此服务的原因出现此服务的原因: :1. 1.为满足饭店部分客人为满足饭店部分客人高档客源高档客源的的需求，依靠私人管家这项个性化服需求，依靠私人管家这项个
4、性化服务从而提高酒店竞争力务从而提高酒店竞争力2.2.市场的需求和细分，消费者的需市场的需求和细分，消费者的需求越来越多样化，也促进了酒店进求越来越多样化，也促进了酒店进一步一步提高服务水平提高服务水平，从而促进服务，从而促进服务质量的提高质量的提高主动服务提前摸清客人爱好习惯主动服务提前摸清客人爱好习惯 岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午一次服务过程：下午4点点30分，分，T总的银灰色专车抵达总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人
5、来人往，等候电梯的人总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音晚上，晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，
6、随时准备响应客人的召唤。人的召唤。 “要提前掌握客人的信息要提前掌握客人的信息，否则，你，否则，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，务和现有酒店服务的最大区别是，由满由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被
7、录入，由专人消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。管家进行跟踪跟进，不断改善服务。叫醒服务叫醒服务一般是应客人要求才会有的一项服务一般是应客人要求才会有的一项服务服务时间服务时间一般先是电话一般先是电话在客人要求的在客人要求的时间叫醒；若时间叫醒；若没应答，则请没应答，则请楼层服务员敲楼层服务员敲门叫醒。门叫醒。服务流程服务流程1 1、铃响三声内接听电话、铃响三声内接听电话; ;2 2、按标准程序问候客人、报岗位名、按标准程序问候客人、报岗位名; ;3 3、问清房号、姓名及叫醒时间、问清房号、姓名及叫醒时间; ;4 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚 安安; ;5 5、把叫醒要求告之总机把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对告诉对方叫醒要求，请对 方确认。方确认。6 6、填写叫醒记录填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。并通知相关岗位人员。注：若注：若叫醒没有应答时叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。请楼层服务员敲门叫醒。
