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1、有效沟通有效沟通沟通沟通就是就是说话说话n一个人有没有水平，主要表现在说话一个人有没有水平，主要表现在说话上。上。n说话是一个人获得社会认同、上司赏说话是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴、朋友喜欢、家庭和谐识、下属拥戴、朋友喜欢、家庭和谐的最有效、最便利的手段。的最有效、最便利的手段。n会说话会说话 会沟通会沟通沟通是个很好的话题沟通是个很好的话题n可惜没人能把它讲明白，讲完整。可惜没人能把它讲明白，讲完整。n历史上韩非子著历史上韩非子著?说难说难?只是讲只是讲“向上向上沟通问题，鬼谷子、苏秦、张仪等沟通问题，鬼谷子、苏秦、张仪等沟通大师、沟通高手，也只是在政治沟通大师、沟通高手，也只是
2、在政治沟通上。沟通上。人际沟通提纲人际沟通提纲一、什么是一、什么是沟通沟通？二、沟通的二、沟通的类型类型三、沟通的三、沟通的目的或功能目的或功能四、沟通的四、沟通的意义意义五、沟通五、沟通理论理论六、沟通六、沟通技巧技巧七、沟通七、沟通艺术艺术四、沟通的意义四、沟通的意义(一一) 沟通的品质沟通的品质 决定决定 生命的品质生命的品质(二二) 沟通的境界：一句话沟通的境界：一句话 一辈子一辈子(三三)沟通沟通=和谐和谐 沟通沟通=能力能力 沟通沟通=业绩业绩了解沟通知识，掌握沟通技巧可提高生了解沟通知识，掌握沟通技巧可提高生活质量，提升生命品质。活质量，提升生命品质。(四四) 沟通无极限，开展无
3、障碍。沟通无极限，开展无障碍。返回返回沟通是有品质的沟通是有品质的n原理：语言是有能量的原理：语言是有能量的n所以：三寸舌能顶十万兵所以：三寸舌能顶十万兵n良言一句三冬暖良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒n听君一席话，胜读十年书。听君一席话，胜读十年书。返回返回生命的品质就是命运生命的品质就是命运n活活20岁岁 叫夭折，活叫夭折，活80岁岁 叫高寿叫高寿n开心的一天开心的一天 大于大于 痛苦的一天痛苦的一天n做社会的栋梁与是人民的罪人做社会的栋梁与是人民的罪人n流芳千古与遗臭万年流芳千古与遗臭万年n重于泰山与轻于鸿毛重于泰山与轻于鸿毛返回返回沟通的品质沟通的品质决定决定生命的品质生命
4、的品质n观点：在人际交往中观点：在人际交往中n80%80%的矛盾和冲突是由于不沟通不的矛盾和冲突是由于不沟通不积极、不主动沟通引起的；积极、不主动沟通引起的；n由于沟通而引起的矛盾和冲突，由于沟通而引起的矛盾和冲突，80%80%是由于沟通不良或无效沟通导致的是由于沟通不良或无效沟通导致的. .n返回返回生活的质量生活的质量n衣、食、住、行，构成生活的全部衣、食、住、行，构成生活的全部n衣锦貂裘好于衣不蔽体衣锦貂裘好于衣不蔽体n鸡鸭鱼肉好于吃糠咽菜鸡鸭鱼肉好于吃糠咽菜n洋房花园好于寒窑宿舍洋房花园好于寒窑宿舍n代步工具好于丈量土地代步工具好于丈量土地返回返回沟通就是能力沟通就是能力与各位分享三句
5、话与各位分享三句话1、你的价值是由认识你的人所决定的、你的价值是由认识你的人所决定的所以：要善待自己的人脉所以：要善待自己的人脉2、交流也是生产力外交学院院长吴、交流也是生产力外交学院院长吴建民建民3、人一生推销的就是自己。、人一生推销的就是自己。所以所以？返回返回六、六、沟通技巧沟通技巧1.了解了解人性人性，明确，明确目的目的；2.选择方法，找准时机；选择方法，找准时机；3.学会学会问问、学会学会听听、学会学会答答、学会学会笑笑；4.4.NLPNLP技巧：技巧：先跟后带先跟后带返回返回“听其言听其言,观其行观其行,察其色察其色n语言表达思想语言表达思想,但语言是有局限性的但语言是有局限性的n
6、倾听和观察才能最大限度获得对方的倾听和观察才能最大限度获得对方的信息。万豪信息。万豪CEO 小马里奥特小马里奥特n特定的信息只能产生特定的想法特定的信息只能产生特定的想法n全部的信息才能产生完整的想法全部的信息才能产生完整的想法n林克莱特与小朋友的故事；找错了对林克莱特与小朋友的故事；找错了对象象n返回返回华罗庚的比喻华罗庚的比喻周恩来语录一、沟通是什么？一、沟通是什么？说话，聊天，谈判，座谈，上课说话，聊天，谈判，座谈，上课辩论，辩论，广告，开会，推销辩论，辩论，广告，开会，推销讨论，训话，询问，讯问，汇报讨论，训话，询问，讯问，汇报教育，批评，商谈，看书，学习教育，批评，商谈，看书，学习主
7、持，聚会，咨询，采访，调查主持，聚会，咨询，采访，调查沟通无处不在，沟通无时不有沟通无处不在，沟通无时不有返回返回一、什么是沟通？一、什么是沟通？n n沟通是为了设定的目标，把信息，思想沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。同协议的过程。n n沟通是人与人之间传递情感、态度、事沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。实、信念和想法的过程。n n人与人之间通过语言、文字、符号或其人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。过程。返回返回返回
8、返回二、沟通的类型二、沟通的类型1.警务沟通警务沟通2.商务沟通商务沟通3.法务沟通法务沟通4.政务沟通政务沟通5.教务沟通教务沟通6.外务沟通外务沟通7.家务沟通家务沟通1.上行沟通上行沟通2.下行沟通下行沟通3.平行沟通平行沟通4.斜向沟通斜向沟通5.言语沟通言语沟通6.非言语沟通非言语沟通7.文字沟通文字沟通8. 沟通沟通n n链式沟通链式沟通n n轮式沟通轮式沟通n n环式沟通环式沟通n nY式沟通式沟通n n全通道全通道沟通沟通n n主动沟通主动沟通n n被动沟通被动沟通n n单向沟通单向沟通n n双向沟通双向沟通返回返回返回返回三、沟通的目的或功能三、沟通的目的或功能发表看法，提出
9、意见，表达感情发表看法，提出意见，表达感情明确要求，征求意见，了解情况明确要求，征求意见，了解情况挖掘真相，传递知识，寻求支持挖掘真相，传递知识，寻求支持建立关系，达成目标，引起重视建立关系，达成目标，引起重视辩护说明，宣泄情绪，集思广益辩护说明，宣泄情绪，集思广益摆脱为难，融洽气氛，打发无聊摆脱为难，融洽气氛，打发无聊返回返回沟通永远是手段沟通永远是手段“一句话，一辈子一句话，一辈子n n沟通是一个人与另一个人的理念沟通是一个人与另一个人的理念(Idea) (Idea) 信息信息(Information)(Information)感受感受(Feeling)(Feeling)态度态度 (Att
10、itude)(Attitude)的传递与交换过程。的传递与交换过程。n n有所有所敬畏敬畏面对面对劫匪劫匪n n父亲的父亲的借口借口艾森豪威尔艾森豪威尔返回返回返回返回问问题的品质决定沟通的品质问问题的品质决定沟通的品质 n n问问题问问题= =引导对方思考引导对方思考n n问问题问问题= =限定对方思维限定对方思维n n问问题问问题= =转移对方注意力情绪转移对方注意力情绪 情感情感n n问题：开放性问题和封闭问题：开放性问题和封闭( (选择选择) )性问题性问题n n反诘性问题和顺受性问题反诘性问题和顺受性问题NLPNLP创始人创始人n n故事：禅师的故事故事：禅师的故事过客过客n n董卿
11、的傻问题董卿的傻问题返回返回禅师的故事：禅师的故事： n n一位禅师在旅途中一位禅师在旅途中, ,碰到一个不喜欢他的碰到一个不喜欢他的人人. .连续好几天连续好几天, ,好长一段路好长一段路, ,那人用尽各那人用尽各种方法污蔑他。最后种方法污蔑他。最后, ,禅师转身问那人禅师转身问那人:“:“假设有人送你一份礼物假设有人送你一份礼物, ,但你拒绝接但你拒绝接受受, ,那么这份礼物属于谁呢那么这份礼物属于谁呢 n n那人答复那人答复:“:“属于原本送礼的那个人。属于原本送礼的那个人。n n禅师笑着说禅师笑着说:“:“没错没错. .假设我不接受你的假设我不接受你的谩骂谩骂, ,那你岂不是在骂自己？
12、那你岂不是在骂自己？. .返回返回n0606年年5 5月月6 6日青歌赛上董卿问蒙古族日青歌赛上董卿问蒙古族青年歌手孟和达来青年歌手孟和达来:“:“如果今天在现如果今天在现场让你做个选择场让你做个选择, ,你是继续拉马头琴你是继续拉马头琴, ,还是当歌手还是当歌手, ,二者只能选其一二者只能选其一, ,你会你会如何选择如何选择? ?n孟和达来孟和达来:“:“我能问你一个问题我能问你一个问题? ?在在生活中你是选择要吃饭还是睡觉生活中你是选择要吃饭还是睡觉? ?n返回返回过过客客 n n世界著名的电影导演希区柯克，年轻时，有世界著名的电影导演希区柯克，年轻时，有一次在苏格兰山区迷路了，他拖着疲惫
13、的身一次在苏格兰山区迷路了，他拖着疲惫的身体往灯光处前进。体往灯光处前进。n n希区柯克敲开门向屋主人说明情况，希望能希区柯克敲开门向屋主人说明情况，希望能够借住一晚。谁知屋主竟然对他说：够借住一晚。谁知屋主竟然对他说：“我这我这儿又不是旅店，为什么要让你住一晚？儿又不是旅店，为什么要让你住一晚？n n希区柯克微笑着说：希区柯克微笑着说：“我只要问你三个问题，我只要问你三个问题，就可以证明这里是旅店。就可以证明这里是旅店。n n屋主不相信：屋主不相信：“只要你能让我心服口服，我只要你能让我心服口服，我就让你免费住一晚。就让你免费住一晚。 n n希区柯克提出他的第一个问题：希区柯克提出他的第一个
14、问题：希区柯克提出他的第一个问题：希区柯克提出他的第一个问题：“在你之前住在这在你之前住在这在你之前住在这在你之前住在这里的是谁？屋主不加思索地答复道：里的是谁？屋主不加思索地答复道：里的是谁？屋主不加思索地答复道：里的是谁？屋主不加思索地答复道：“我的父亲。我的父亲。我的父亲。我的父亲。n n希区柯克继续第二个问题：希区柯克继续第二个问题：希区柯克继续第二个问题：希区柯克继续第二个问题：“在你父亲之前，住在在你父亲之前，住在在你父亲之前，住在在你父亲之前，住在这里的又是谁呢？这里的又是谁呢？这里的又是谁呢？这里的又是谁呢？n n屋主人同样马上答复道：屋主人同样马上答复道：屋主人同样马上答复道
15、：屋主人同样马上答复道：“当然是我的祖父！当然是我的祖父！当然是我的祖父！当然是我的祖父！n n希区柯克接着问：希区柯克接着问：希区柯克接着问：希区柯克接着问：“那么如果你不幸去世了，这屋那么如果你不幸去世了，这屋那么如果你不幸去世了，这屋那么如果你不幸去世了，这屋子又是谁的呢？屋主说：子又是谁的呢？屋主说：子又是谁的呢？屋主说：子又是谁的呢？屋主说：“我的儿子啊！我的儿子啊！我的儿子啊！我的儿子啊！n n希区柯克笑着说：希区柯克笑着说：希区柯克笑着说：希区柯克笑着说：“这就对了，你也是暂时住这儿，这就对了，你也是暂时住这儿，这就对了，你也是暂时住这儿，这就对了，你也是暂时住这儿，跟我一样是旅
16、客。跟我一样是旅客。跟我一样是旅客。跟我一样是旅客。n n当晚，希区柯克凭着他的机智说服了屋主，舒服地当晚，希区柯克凭着他的机智说服了屋主，舒服地当晚，希区柯克凭着他的机智说服了屋主，舒服地当晚，希区柯克凭着他的机智说服了屋主，舒服地在屋里睡了一觉。在屋里睡了一觉。在屋里睡了一觉。在屋里睡了一觉。摘自摘自摘自摘自2004200420042004年年年年7 7 7 7月月月月25252525日日日日? ? ? ?广州日报广州日报广州日报广州日报? ? ? ?作者喁偶水返回作者喁偶水返回作者喁偶水返回作者喁偶水返回NLP创始人创始人Richard Bandlern n客人说：客人说：“I am v
17、ery stupid.“I am very stupid.我很笨我很笨n n Richard Richard反問：反問：“And you trust your “And you trust your own judgement?own judgement?那，你还能相信你自那，你还能相信你自己的判断吗？己的判断吗？n n客人说：客人说：“I am very unsure about “I am very unsure about myselfmyself我对自己很不自信我对自己很不自信n nRichardRichard反問：反問：“Are you sure?“Are you sure?你你肯定
18、吗？肯定吗？返回返回有所敬畏有所敬畏n n有位朋友告诉我，有位朋友告诉我，“文革开始时，她文革开始时，她的父亲恰好是血气方刚而又积极要求进的父亲恰好是血气方刚而又积极要求进步的年纪，于是便和当时的热血青年一步的年纪，于是便和当时的热血青年一样样,投身到了那场投身到了那场“史无前例的运动中：史无前例的运动中：游行时主动喊口号，开会时率先发言。游行时主动喊口号，开会时率先发言。有一天，当她父亲准备出门时，她那大有一天，当她父亲准备出门时，她那大字不识一个的奶奶突然说道：字不识一个的奶奶突然说道：n“现在社会上都发生些什么现在社会上都发生些什么,我不清我不清楚楚;现在你都在外面干了些什么现在你都在外
19、面干了些什么,我也我也不清楚不清楚;但有一句话我要说给你听但有一句话我要说给你听,就就是你出去后无论做什么是你出去后无论做什么,做之前都要做之前都要摸着心口想一想摸着心口想一想,自己所做的这件事自己所做的这件事儿儿,十年后能不能见人十年后能不能见人,百年后敢不敢百年后敢不敢见鬼见鬼.n如果不能，不敢，我劝你就不要去做如果不能，不敢，我劝你就不要去做了；头上三尺有神明，总有一双眼睛了；头上三尺有神明，总有一双眼睛在盯着你。在盯着你。n n我的朋友说我的朋友说, ,就从那一刻起，她的父亲猛地就就从那一刻起，她的父亲猛地就醒悟了许多事情醒悟了许多事情, ,凡事都三思而后行了凡事都三思而后行了, ,于
20、是也于是也就很快地从那场轰轰烈烈的运动中退了出来就很快地从那场轰轰烈烈的运动中退了出来, ,更没有参加过任何形式的打砸抢。更没有参加过任何形式的打砸抢。n n“文革结束不久，由于她父亲在运动期间的文革结束不久，由于她父亲在运动期间的清白正直，很快就被提拔到了领导岗位上。然清白正直，很快就被提拔到了领导岗位上。然而而, ,令我这位朋友引以为豪的，并不是她父亲令我这位朋友引以为豪的，并不是她父亲的职位，而是她父亲的为人。的职位，而是她父亲的为人。n n摘自摘自1 1月月2121日日? ?合肥晚报合肥晚报? ?作者吴营洲返回作者吴营洲返回面对劫匪面对劫匪n n美国女孩玛丽有一天开门时，发现一个持刀男
21、美国女孩玛丽有一天开门时，发现一个持刀男子凶狠地站在门前。不好，遇到劫匪了！这一子凶狠地站在门前。不好，遇到劫匪了！这一念头骤然跃入玛丽的脑海，但她迅速地镇静下念头骤然跃入玛丽的脑海，但她迅速地镇静下来。她微笑着说：来。她微笑着说：n n“朋友，你真会开玩笑，你是来推销菜刀的吧朋友，你真会开玩笑，你是来推销菜刀的吧? ?我喜欢，我要一把。接着便让男子进屋，我喜欢，我要一把。接着便让男子进屋，还神采奕奕地对男子说：还神采奕奕地对男子说：“你很像我以前一个你很像我以前一个热心的邻居，见到你我真快乐，你要咖啡，还热心的邻居，见到你我真快乐，你要咖啡，还是茶是茶? ?n n原来满脸煞气的男子竟有些拘谨
22、起来，结原来满脸煞气的男子竟有些拘谨起来，结结巴巴地说：结巴巴地说：“谢谢，谢谢！片刻玛丽谢谢，谢谢！片刻玛丽买下了那把菜刀，男子拿了钱迟疑了一下买下了那把菜刀，男子拿了钱迟疑了一下便走了。在转身离去的一刹那，男子对玛便走了。在转身离去的一刹那，男子对玛丽说：丽说：n n“小姐，你改变了我的一生小姐，你改变了我的一生, ,谢谢谢谢n n何谓何谓“大智大勇？大智大勇？n n韩愈韩愈: :猝然临之而不惊猝然临之而不惊, ,无故加之而不怒无故加之而不怒. .n n返回返回父亲的借口父亲的借口n n齐总正坐在会议室开会。突然，秘书慌慌张张齐总正坐在会议室开会。突然，秘书慌慌张张地连门都顾不上敲，直接进
23、来说：地连门都顾不上敲，直接进来说：“齐总，小齐总，小豫刚刚打来豫刚刚打来 ，说在，说在106106国道上出车祸了。你国道上出车祸了。你的的 一直关机，他急坏了。一直关机，他急坏了。n n齐总的脸色变了：齐总的脸色变了：“人怎么样？受伤了吗？人怎么样？受伤了吗？n n“人没事。他的车追尾，前保险杠断了。他叫人没事。他的车追尾，前保险杠断了。他叫你马上过去处理。你马上过去处理。n n齐总沉默了两三秒，对秘书说：齐总沉默了两三秒，对秘书说：“小豫再来小豫再来 就说我不在。就说我不在。n n秘书惊讶地看着他秘书惊讶地看着他小豫可是他最疼爱的小豫可是他最疼爱的独生子。独生子。n n齐总在办公室待了整整
24、一天，像平常一样处理齐总在办公室待了整整一天，像平常一样处理文件，召集部门经理开会，和员工开开玩笑，文件，召集部门经理开会，和员工开开玩笑，神色毫无异常。神色毫无异常。n n晚上晚上7 7点钟，齐总回到家。小豫已经在客厅里点钟，齐总回到家。小豫已经在客厅里, ,呆呆地坐着。看上去失魂落魄，脸色阴沉。呆呆地坐着。看上去失魂落魄，脸色阴沉。n n“没事了？齐总问儿子。没事了？齐总问儿子。n n“我等了你一天，整整一天！你还是我的父亲我等了你一天，整整一天！你还是我的父亲吗？再重要的事能比儿子更重要吗？吗？再重要的事能比儿子更重要吗？ n n齐总拍拍儿子的肩，坐下说：齐总拍拍儿子的肩，坐下说：“儿子
25、，公司不儿子，公司不比你重要，钱也不比你重要。可问题是我今天比你重要，钱也不比你重要。可问题是我今天遇到了个难题，不知道怎么解决。遇到了个难题，不知道怎么解决。 n n儿子看着父亲，死死地盯着父亲。儿子看着父亲，死死地盯着父亲。n n“因为我不知道怎么解决问题，所以，我只好因为我不知道怎么解决问题，所以，我只好在办公室里等。我在等你的爷爷，等他来告诉在办公室里等。我在等你的爷爷，等他来告诉我怎么办。我等了整整一天。我怎么办。我等了整整一天。 n n齐小豫呆了。半晌，他突然明白了父亲话中的齐小豫呆了。半晌，他突然明白了父亲话中的含义，深深地低下头去含义，深深地低下头去爷爷，已经在爷爷，已经在10
26、10年前去世了。年前去世了。n n下面杨澜的抱怨返回下面杨澜的抱怨返回n n2020年前，杨澜从北京外国语大学毕业。当时国年前，杨澜从北京外国语大学毕业。当时国家刚开始不包分配，她跑了多家单位也没找到家刚开始不包分配，她跑了多家单位也没找到很满意的工作，于是找父亲很满意的工作，于是找父亲“撒气。撒气。n n“你为什么不能给你那些学生打个你为什么不能给你那些学生打个 ，找点，找点关系？杨澜说，当时父亲连续问了她三个问关系？杨澜说，当时父亲连续问了她三个问题：你是不是大学毕业了？你是不是接受到很题：你是不是大学毕业了？你是不是接受到很好的教育了？你是不是成年了？在得到肯定的好的教育了？你是不是成年
27、了？在得到肯定的答复后，父亲语重心长地说了一句：答复后，父亲语重心长地说了一句：“父母责父母责任已尽到了，剩下的靠你自己。任已尽到了，剩下的靠你自己。n n返回返回钱理群：说话的三条底线钱理群：说话的三条底线n首先，说真话；首先，说真话；n不能说真话，那么不说话；不能说真话，那么不说话；n不能不说话，说话不要伤害任何人。不能不说话，说话不要伤害任何人。n返回返回机智的问，机智的问，聪明的答聪明的答n n答：答复，应答，反问；少用但是答：答复，应答，反问；少用但是n n传递自己思想、认识、情感和态度的过程传递自己思想、认识、情感和态度的过程n n发泄情绪，摆脱困境，走出为难发泄情绪，摆脱困境，走
28、出为难n n可具体沟通时该怎样答复呢？可具体沟通时该怎样答复呢？n n照顾对方的感受杨修照顾对方的感受杨修 布莱特和马吉翔布莱特和马吉翔故事故事n n故事：王阳明故事：王阳明 师傅与徒弟师傅与徒弟n n假设客户问你：假设客户问你：“这款产品怎么样？；这款产品怎么样？；里根的里根的B1B2n n女友或老婆的问题该怎么答？女友或老婆的问题该怎么答？返回返回保住自己的保住自己的“裤头裤头n n明代哲学家王阳明早年因反对朝廷宦官明代哲学家王阳明早年因反对朝廷宦官,一度一度被贬为贵州龙场驿丞。在此任上被贬为贵州龙场驿丞。在此任上,他捕获了当他捕获了当地一个强盗头目。该头目在受审时说：地一个强盗头目。该头
29、目在受审时说：“我犯我犯的是死罪的是死罪,要杀要剐要杀要剐,任你处置任你处置,只是请你不要只是请你不要和我谈道德良知。像我这种人是从来不谈这个和我谈道德良知。像我这种人是从来不谈这个的的,甚至连想都没有想过。甚至连想都没有想过。n n王阳明说：王阳明说：“好的好的,今天我不和你谈道德良知。今天我不和你谈道德良知。不过不过,天气这么热天气这么热,你看在审案前我们还是把外你看在审案前我们还是把外衣脱了吧。衣脱了吧。n n强盗头目说：强盗头目说：“好！脱去外衣后好！脱去外衣后,王阳王阳明又说：明又说：“还是热还是热,再把内衣也脱了吧。再把内衣也脱了吧。强盗头目当然不会在乎赤膊强盗头目当然不会在乎赤膊
30、,于是就脱于是就脱内衣。庭上庭下两人身上只剩下一件裤头。内衣。庭上庭下两人身上只剩下一件裤头。而此时王阳明更进一步而此时王阳明更进一步,说道：说道：“干脆我干脆我们把裤头也脱了吧们把裤头也脱了吧,全身赤裸更自在全身赤裸更自在n n一听说连裤头也要脱一听说连裤头也要脱,强盗头目赶紧说：强盗头目赶紧说：“这可使不得！万万使不得！这可使不得！万万使不得！n n面对此情此景面对此情此景,王阳明当即来了一番水到王阳明当即来了一番水到渠成的因势利导：渠成的因势利导：“为什么为什么使不得使不得,这是因为在你心中最后还剩有那么一点羞这是因为在你心中最后还剩有那么一点羞耻感。可见就是像你这样十恶不赦的家伙耻感。
31、可见就是像你这样十恶不赦的家伙,我照样可以和你谈道德良知我照样可以和你谈道德良知n n强盗头目口服心服强盗头目口服心服,随即将自己的种种罪随即将自己的种种罪行一一如实供出行一一如实供出n n返回返回故事：师傅与徒弟故事：师傅与徒弟n n理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺3 3个月后个月后, ,这天这天正式上岗正式上岗, ,他给第一位顾客理完发他给第一位顾客理完发, ,顾客照照镜顾客照照镜子就说子就说: “: “头发留得太长了。徒弟不语。头发留得太长了。徒弟不语。n n师傅在一旁笑着解释师傅在一旁笑着解释: “: “头发长头发长, ,使您显得含使您显得含蓄蓄, ,这叫藏而不
32、露这叫藏而不露, ,很符合您的身份。顾客听很符合您的身份。顾客听罢罢, ,快乐而去。快乐而去。n n徒弟给第二位顾客理完发徒弟给第二位顾客理完发, ,顾客照照镜子说顾客照照镜子说:“:“头发剪得太短了。徒弟无语。头发剪得太短了。徒弟无语。n n师傅笑着解释师傅笑着解释: :头发短头发短, ,使您显得精神、朴实、使您显得精神、朴实、厚道厚道, ,让人感到亲切。顾客听了让人感到亲切。顾客听了, ,欣喜而去。欣喜而去。n n徒弟给第三位顾客理完发徒弟给第三位顾客理完发, , 顾客一边交钱一边顾客一边交钱一边笑道笑道:“:“化的时间挺长的。徒弟无言。化的时间挺长的。徒弟无言。n n师傅笑着解释师傅笑着
33、解释:“:“为首脑多花点时间很有必要为首脑多花点时间很有必要, ,您没听说您没听说: :进门苍头秀士进门苍头秀士, ,出门白面书生出门白面书生? ?顾顾客听罢客听罢, ,大笑而去。大笑而去。n n徒弟给第四位顾客理完发徒弟给第四位顾客理完发, ,顾客一边付款一边顾客一边付款一边笑道笑道:“:“动作挺利索动作挺利索,10,10分钟就解决问题了。分钟就解决问题了。徒弟不知所措徒弟不知所措, ,沉默不语。沉默不语。n n师傅笑着抢答师傅笑着抢答:“:“如今如今, ,时间就是金钱时间就是金钱, ,顶上功顶上功夫速战速决夫速战速决, ,为您赢得了时间和金钱为您赢得了时间和金钱, ,您何乐而您何乐而不为不
34、为? ?顾客听了顾客听了, ,欢笑告辞。欢笑告辞。n n晚上打烊，徒弟怯怯地问师傅晚上打烊，徒弟怯怯地问师傅:“:“您为什么处您为什么处处替我说话处替我说话? ?反过来反过来, ,我没有一次做对过。我没有一次做对过。n n师傅宽厚地笑道师傅宽厚地笑道:“:“不错不错, , 每一件事都包含着每一件事都包含着两重性两重性, ,有对有错有对有错, ,有利有弊。我之所以在顾客有利有弊。我之所以在顾客面前鼓励你面前鼓励你, ,作用有二作用有二: :对顾客来说对顾客来说, ,是讨人家是讨人家喜欢喜欢, , 因为谁都爱听吉言因为谁都爱听吉言, ,对你而言对你而言, ,既是鼓励既是鼓励又是鞭策又是鞭策, ,因
35、为万事开头难因为万事开头难, ,我希望你以后把活我希望你以后把活做得更加漂亮。做得更加漂亮。n n返回返回关于倾听关于倾听n所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、 用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。 专心致志地听专心致志地听 一心一意地听一心一意地听 排除干扰地听排除干扰地听 适时回应地听适时回应地听 带着尊重地听带着尊重地听 抛弃成见地听抛弃成见地听返回返回所以：要学会沟通所以：要学会沟通,提高沟通能力提高沟通能力与上级沟通被领导高看一眼与上级沟通被领导高看一眼与同级沟通获得认同和接纳与同级沟通获得认同和接纳与下级沟通获得理解和执行与下
36、级沟通获得理解和执行与家人沟通构建和谐大家庭与家人沟通构建和谐大家庭与客户沟通获得业绩和信誉与客户沟通获得业绩和信誉与自我沟通获得自信和鼓励与自我沟通获得自信和鼓励返回返回客户客户企业：客户企业：客户警察：居民警察：居民乘警：旅客乘警：旅客老师：学生老师：学生女友或老婆的这些问题该怎么答复女友或老婆的这些问题该怎么答复1 1、问：我穿这件衣服好看吗？、问：我穿这件衣服好看吗？错误答案错误答案1 1：“好看。好看。错误答案错误答案2 2：“还行。还行。错误答案错误答案3 3：“真好看，我老婆穿什么都好真好看，我老婆穿什么都好看！看！标准答案：标准答案：“来来来，转一圈让我看看来来来，转一圈让我看
37、看等她转完一圈后，把她拉过来，等她转完一圈后，把她拉过来，微笑地看着她说：微笑地看着她说：“真好看。真好看。n n解析：解析：n n答案答案1 1会让她觉得你应付她。会让她觉得你应付她。n n答案答案2 2会让她觉得没自信。会让她觉得没自信。n n答案答案3 3会让她觉得你不真诚。会让她觉得你不真诚。n n所以，关键的是要表现出你认真的态度。所以，关键的是要表现出你认真的态度。2、她把她的闺密介绍给你认识之后，私、她把她的闺密介绍给你认识之后，私下问：下问：“你觉得我朋友怎么样啊？你觉得我朋友怎么样啊？n n错误答案错误答案1 1：“挺漂亮的。挺漂亮的。n n错误答案错误答案2 2：“不怎么样
38、，比你差远了。不怎么样，比你差远了。n n错误答案错误答案3 3：“我都没怎么注意她。我都没怎么注意她。n n标准答案：我觉得嘛标准答案：我觉得嘛, ,她对你挺真诚的她对你挺真诚的, ,要好好珍惜这样的朋友。要好好珍惜这样的朋友。n n解析：解析：n n答案答案1 1纯粹是没事儿找抽，女人是决不能纯粹是没事儿找抽，女人是决不能允许你在她面前说别的女人的好。允许你在她面前说别的女人的好。n n答案答案2 2听着就假。听着就假。n n至于答案至于答案3 3，她压根儿就不会信，而且她，她压根儿就不会信，而且她会想你为什么不愿评价她的朋友。会想你为什么不愿评价她的朋友。n n所以，要转个弯儿答复，让她
39、觉得你一所以，要转个弯儿答复，让她觉得你一切都是为她着想。切都是为她着想。3、我和你前女友比起来，你更喜欢、我和你前女友比起来，你更喜欢哪一个？哪一个？错误答案错误答案1 1：“当然是你了，要不干吗跟你在一当然是你了，要不干吗跟你在一起。起。错误答案错误答案2 2：“嗯，怎么说呢，各有千秋吧。嗯，怎么说呢，各有千秋吧。错误答案错误答案3 3：“她比你差远了！她比你差远了！标准答案：狠狠地咬她一口或捏她的脸蛋，说：标准答案：狠狠地咬她一口或捏她的脸蛋，说：“下次再问这种无聊的问题，还这么惩罚你。下次再问这种无聊的问题，还这么惩罚你。n n解析：解析：n n答案答案1 1也太生硬了，她接下来会问：
40、也太生硬了，她接下来会问：“那你以那你以后碰见比我好的是不是也得把我给踹了啊？后碰见比我好的是不是也得把我给踹了啊？n n答案答案2 2您就等着分手吧。您就等着分手吧。n n答案答案3 3听上去还不错，但会降低了你的身价。听上去还不错，但会降低了你的身价。n n其实女友希望你的前女友特别优秀，而你就偏其实女友希望你的前女友特别优秀，而你就偏偏不愿意跟你前女友好，这样她才会有成就感。偏不愿意跟你前女友好，这样她才会有成就感。n n返回返回n n那天在公交车上由于拥挤一男一女发生了碰撞那天在公交车上由于拥挤一男一女发生了碰撞 n n时髦女郎回头飞眼道：时髦女郎回头飞眼道：“你有病啊？你有病啊？ n
41、 n男子觉得莫名其妙男子觉得莫名其妙, ,回道：回道：“你有药吗？你有药吗？ n n女子听后更生气女子听后更生气, ,复回道：复回道：“你有精神病啊？你有精神病啊？ n n男子冷面对道：男子冷面对道：“你能治啊？你能治啊？ n n全车人爆笑！全车人爆笑！ n n返回返回 n n3 3月月2323日，贵阳市交警支队四大队在贵阳日，贵阳市交警支队四大队在贵阳市中华路纠正行人、机动车违法行为，市中华路纠正行人、机动车违法行为，随同警方采访的贵州电视台随同警方采访的贵州电视台? ?法治第一线法治第一线? ?栏目女记者卢某遭到一名违章女司机殴栏目女记者卢某遭到一名违章女司机殴打。目前，女司机郭某已被公安
42、部门处打。目前，女司机郭某已被公安部门处以治安拘留以治安拘留1010日的行政处分。日的行政处分。新闻报道新闻报道n n女司机郭某为何当街发飙？从常理推断，驾驶女司机郭某为何当街发飙？从常理推断，驾驶无牌轿车违章行驶，被交警抓了现行，又面临无牌轿车违章行驶，被交警抓了现行，又面临上电视曝光的危险，这种倒霉事儿搁谁身上都上电视曝光的危险，这种倒霉事儿搁谁身上都会无比郁闷。但既然已经倒霉，一般人都会认会无比郁闷。但既然已经倒霉，一般人都会认栽，而不至于耍横撒泼恶意对抗。一开始，女栽，而不至于耍横撒泼恶意对抗。一开始，女司机郭某大约也是如此感受，真正激怒她的应司机郭某大约也是如此感受，真正激怒她的应该
43、是女记者卢某的一句问话该是女记者卢某的一句问话: :n n“现在贵阳市民正在积极参与现在贵阳市民正在积极参与三创一办三创一办,你不觉得你是在给贵阳丢脸吗？你不觉得你是在给贵阳丢脸吗？n n返回返回 战国策战国策n n子楚，秦诸庶駆孙，质于诸侯，车乘进用不饶，居处困，不子楚，秦诸庶駆孙，质于诸侯，车乘进用不饶，居处困，不子楚，秦诸庶駆孙，质于诸侯，车乘进用不饶，居处困，不子楚，秦诸庶駆孙，质于诸侯，车乘进用不饶，居处困，不得意。吕不韦贾邯郸，见而怜之，曰得意。吕不韦贾邯郸，见而怜之，曰得意。吕不韦贾邯郸，见而怜之，曰得意。吕不韦贾邯郸，见而怜之，曰“ “此奇货可居。乃往此奇货可居。乃往此奇货可居
44、。乃往此奇货可居。乃往见子楚，说曰：见子楚，说曰：见子楚，说曰：见子楚，说曰：“ “吾能大子之门。子楚笑曰：吾能大子之门。子楚笑曰：吾能大子之门。子楚笑曰：吾能大子之门。子楚笑曰：“ “且自大君且自大君且自大君且自大君之门，而乃大吾门！吕不韦曰：之门，而乃大吾门！吕不韦曰：之门，而乃大吾门！吕不韦曰：之门，而乃大吾门！吕不韦曰：“ “子不知也，吾门待子门子不知也，吾门待子门子不知也，吾门待子门子不知也，吾门待子门而大。子楚心知所谓，乃引与坐，深语。吕不韦曰：而大。子楚心知所谓，乃引与坐，深语。吕不韦曰：而大。子楚心知所谓，乃引与坐，深语。吕不韦曰：而大。子楚心知所谓，乃引与坐，深语。吕不韦曰：
45、“ “秦秦秦秦王老矣，安国君得为太子。窃闻安国君爱幸华阳夫人，华阳王老矣，安国君得为太子。窃闻安国君爱幸华阳夫人，华阳王老矣，安国君得为太子。窃闻安国君爱幸华阳夫人，华阳王老矣，安国君得为太子。窃闻安国君爱幸华阳夫人，华阳夫人无子，能立适嗣者独华阳夫人耳。今子兄弟二十余人，夫人无子，能立适嗣者独华阳夫人耳。今子兄弟二十余人，夫人无子，能立适嗣者独华阳夫人耳。今子兄弟二十余人，夫人无子，能立适嗣者独华阳夫人耳。今子兄弟二十余人，子又居中，不甚见幸，久质诸侯。子又居中，不甚见幸，久质诸侯。子又居中，不甚见幸，久质诸侯。子又居中，不甚见幸，久质诸侯。 大王薨，安国君立为王，大王薨，安国君立为王，大王
46、薨，安国君立为王，大王薨，安国君立为王，那么子毋几得与长子及诸子旦暮在前者争为太子矣。那么子毋几得与长子及诸子旦暮在前者争为太子矣。那么子毋几得与长子及诸子旦暮在前者争为太子矣。那么子毋几得与长子及诸子旦暮在前者争为太子矣。n n子楚曰：子楚曰：子楚曰：子楚曰：“ “然。为之柰何？吕不韦曰：然。为之柰何？吕不韦曰：然。为之柰何？吕不韦曰：然。为之柰何？吕不韦曰：“ “子贫，客于此，子贫，客于此，子贫，客于此，子贫，客于此，非有以奉献于亲及结宾客也。不韦虽贫，请以千金为子西游，非有以奉献于亲及结宾客也。不韦虽贫，请以千金为子西游，非有以奉献于亲及结宾客也。不韦虽贫，请以千金为子西游，非有以奉献于
47、亲及结宾客也。不韦虽贫，请以千金为子西游，事安国君及华阳夫人，立子为适嗣。事安国君及华阳夫人，立子为适嗣。事安国君及华阳夫人，立子为适嗣。事安国君及华阳夫人，立子为适嗣。n n子楚乃顿首曰：子楚乃顿首曰：子楚乃顿首曰：子楚乃顿首曰：“ “必如君策，请得分秦国与君共之。返回必如君策，请得分秦国与君共之。返回必如君策，请得分秦国与君共之。返回必如君策，请得分秦国与君共之。返回交流也是生产力交流也是生产力n n如果你交流的本领是如果你交流的本领是1，而其他所有的本，而其他所有的本领是领是2，那你留给多数人的印象就是，那你留给多数人的印象就是1；n n如果你交流的本领是如果你交流的本领是2，而其他所有
48、的本，而其他所有的本领是领是1，那你留给多数人的印象就是，那你留给多数人的印象就是2。n n人是凭人是凭印象印象生活的生活的( (人一辈子活在感觉中人一辈子活在感觉中) )n n好印象与坏印象好印象与坏印象返回返回与与上上级级沟沟通通n汇报工作讲结果汇报工作讲结果n请示工作讲方案请示工作讲方案n履行工作讲态度履行工作讲态度n总结工作讲流程总结工作讲流程n布置工作讲标准布置工作讲标准n交接工作讲道德交接工作讲道德n回忆工作讲感受回忆工作讲感受返回返回返回返回关于自我沟通关于自我沟通1.1.1.1.被批评了，又感觉有些无辜。应该用自信的态度为被批评了，又感觉有些无辜。应该用自信的态度为被批评了，又
49、感觉有些无辜。应该用自信的态度为被批评了，又感觉有些无辜。应该用自信的态度为自己辩白，还是用自省的态度坦然接受？自己辩白，还是用自省的态度坦然接受？自己辩白，还是用自省的态度坦然接受？自己辩白，还是用自省的态度坦然接受？2.2.2.2.想改变现状，又有些力不从心。应鼓起勇气冲破险想改变现状，又有些力不从心。应鼓起勇气冲破险想改变现状，又有些力不从心。应鼓起勇气冲破险想改变现状，又有些力不从心。应鼓起勇气冲破险阻，还是放宽胸怀成认现实？阻，还是放宽胸怀成认现实？阻，还是放宽胸怀成认现实？阻，还是放宽胸怀成认现实？3.3.3.3.遭受了失败的打击，是要用毅力支持下去，还是用遭受了失败的打击，是要用
50、毅力支持下去，还是用遭受了失败的打击，是要用毅力支持下去，还是用遭受了失败的打击，是要用毅力支持下去，还是用自省放弃它？自省放弃它？自省放弃它？自省放弃它？4.4.4.4.你和上司有不同的见解，你是站出来直言不讳发表你和上司有不同的见解，你是站出来直言不讳发表你和上司有不同的见解，你是站出来直言不讳发表你和上司有不同的见解，你是站出来直言不讳发表观点呢，还是用同理心说服自己随波逐流，人家不观点呢，还是用同理心说服自己随波逐流，人家不观点呢，还是用同理心说服自己随波逐流，人家不观点呢，还是用同理心说服自己随波逐流，人家不说，我也不说？说，我也不说？说，我也不说？说，我也不说？5.5.5.5.本来
51、这就是你值得抱怨的事，我到底该不该抱怨呢本来这就是你值得抱怨的事，我到底该不该抱怨呢本来这就是你值得抱怨的事，我到底该不该抱怨呢本来这就是你值得抱怨的事，我到底该不该抱怨呢？返回返回返回返回正式沟通渠道正式沟通渠道返回返回返回返回七、沟通艺术七、沟通艺术1n n到艺术境界，就无规律可循，全是个案到艺术境界，就无规律可循，全是个案n n标准：标准：1、被沟通的人心里舒服；案头、被沟通的人心里舒服；案头一把沙子一把沙子n n 2、沟通到达目的、沟通到达目的,双赢实现法双赢实现法拉第拉第n n示弱、弱势、低调；丑话留给自己说示弱、弱势、低调；丑话留给自己说 我我的应聘；的应聘；n n设情景、打比方、
52、用比喻。抚养权设情景、打比方、用比喻。抚养权 田驷田驷欺邹君欺邹君n n语言幽默、诙谐、滑稽语言幽默、诙谐、滑稽n n真诚、老实、正直。林肯的故事真诚、老实、正直。林肯的故事 建筑师建筑师的故事的故事n n绕圈子；换位思考故事如果我是你绕圈子；换位思考故事如果我是你返回返回liao七、沟通艺术七、沟通艺术2n n丘吉尔：你想让某人具备某个优点，你就丘吉尔：你想让某人具备某个优点，你就拿这个优点去夸他。叫：预言的自动兑拿这个优点去夸他。叫：预言的自动兑现改脾气现改脾气n n我的感觉：人的优点都是夸出来的我的感觉：人的优点都是夸出来的n n言为心声。马寅初的宣言言为心声。马寅初的宣言n n杜绝说错
53、话杜绝说错话;绝不唠叨绝不唠叨;含蓄微妙含蓄微妙;巧妙拒巧妙拒绝绝n n说话的温度说话的温度; 说话的多与少说话的多与少;用礼貌语言用礼貌语言n n做自己情绪的主人做自己情绪的主人n n返回返回老大发脾气印象与待遇印象与待遇n n一个人在人们的心目中一旦形成一定的印象，一个人在人们的心目中一旦形成一定的印象，就会受到一定的待遇，无论是在家中，或是在就会受到一定的待遇，无论是在家中，或是在社会交往中，或是在工作岗位上，莫不如此。社会交往中，或是在工作岗位上，莫不如此。n n有一位老人有两个女婿，大女婿每次来都帮老有一位老人有两个女婿，大女婿每次来都帮老人做点维修的事情，于是，老人对大女婿的印人做
54、点维修的事情，于是，老人对大女婿的印象是象是“会维修，因而每当大女婿来了总要找会维修，因而每当大女婿来了总要找点维修的事情让他做。点维修的事情让他做。n n二女婿有酒量，这是老人知道的，所以每次二二女婿有酒量，这是老人知道的，所以每次二女婿来了在吃饭的时候老人总会说：女婿来了在吃饭的时候老人总会说：“今天把今天把这瓶这瓶茅台茅台翻开。翻开。n n这就是因为对两个女婿的印象不同，所受这就是因为对两个女婿的印象不同，所受的待遇也不同。在单位里，领导者对每个的待遇也不同。在单位里，领导者对每个人都会有一定的印象，正是领导者对你的人都会有一定的印象，正是领导者对你的印象决定着你的命运。无论提拔干部有多
55、印象决定着你的命运。无论提拔干部有多少条标准，但最终起作用的还是领导者的少条标准，但最终起作用的还是领导者的印象，而这种印象正是你自己给领导者留印象，而这种印象正是你自己给领导者留下的、形成的。一个人，应该经常反思一下的、形成的。一个人，应该经常反思一下，自己给别人形成了什么样的印象，这下，自己给别人形成了什么样的印象，这很重要。很重要。 返回返回拒绝的艺术拒绝的艺术n不要轻易拒绝帮别人一把不要轻易拒绝帮别人一把=自己长自己长一拃一拃n拒绝后给出路感受到帮助转移了依拒绝后给出路感受到帮助转移了依赖赖n适当迟延满足强化动机适当迟延满足强化动机 学会珍惜学会珍惜n学会以羊代牛聪明的首相学会以羊代牛
56、聪明的首相n罗斯福的故事罗斯福的故事拒绝的艺术拒绝的艺术1 1、不要立刻就拒绝、不要立刻就拒绝 2 2、不要轻易地拒绝、不要轻易地拒绝3 3、不要盛怒下拒绝、不要盛怒下拒绝 4 4、不要随便地拒绝、不要随便地拒绝5 5、不要无情地拒绝、不要无情地拒绝 6 6、不要傲慢地拒绝、不要傲慢地拒绝7 7、要能婉转地拒绝、要能婉转地拒绝 8 8、要有笑容的拒绝、要有笑容的拒绝9 9、要有代替的拒绝、要有代替的拒绝 10 10、要有出路的拒绝、要有出路的拒绝1111、要有帮助的拒绝、要有帮助的拒绝返回返回聪明的首相聪明的首相 n n历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，历史上很多成功的领导人都精通拒绝的
57、艺术，在说在说“不的同时，还能给足对方面子。不的同时，还能给足对方面子。1919世世纪英国首相狄斯雷利就是一例。纪英国首相狄斯雷利就是一例。n n有个军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首有个军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系，相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系，但军官不够加封条件，因此狄斯雷利无法满足但军官不够加封条件，因此狄斯雷利无法满足他的要求。一天首相把军官单独请到办公室，他的要求。一天首相把军官单独请到办公室，对他说：对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我可以给你一件更好的东西。爵的封号，但我可以
58、给你一件更好的东西。 n n狄斯雷利放低声音说：狄斯雷利放低声音说：“我会告诉所有人我会告诉所有人, ,我我曾屡次请你接受男爵的封号曾屡次请你接受男爵的封号, ,但都被你拒绝了。但都被你拒绝了。n n消息传出消息传出, ,众人都称赞这位军官谦虚无私、淡众人都称赞这位军官谦虚无私、淡泊名利泊名利, ,对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感谢狄斯雷利，后来成了首相最爵。军官由衷感谢狄斯雷利，后来成了首相最忠实的伙伴和军事后盾。忠实的伙伴和军事后盾。n n首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之
59、后的巨大荣耀。是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大荣耀。摘自摘自8 8月月2626日日? ?挖苦与幽默挖苦与幽默? ?作者王简返回作者王简返回狂人诳语狂人诳语n“我是警察，谁敢动我！我是警察，谁敢动我！n“我掏钱买文凭，你有啥资格管我我掏钱买文凭，你有啥资格管我n逯军：你准备替党说话，还是准备替逯军：你准备替党说话，还是准备替老百姓说话老百姓说话n我有的是钱，你开个价吧我有的是钱，你开个价吧n北大教授钱理群北大教授钱理群n说话的三条底线说话的三条底线n返回返回马寅初的宣言马寅初的宣言n n为了国家和真理，我不怕孤立，不怕批为了国家和真理，我不怕孤立，不怕批评，不怕冷水浇，不怕油锅炸，不怕撤评，不
60、怕冷水浇，不怕油锅炸，不怕撤职坐牢，更不怕死职坐牢，更不怕死。无论。无论在什么情况下，我都要坚持我的新人口在什么情况下，我都要坚持我的新人口理论。理论。n n我虽年近八十，明知寡不敌众，自当单我虽年近八十，明知寡不敌众，自当单枪匹马出来应战直到战死为止，决不向枪匹马出来应战直到战死为止，决不向专以力压服、不以理说服的那种批判者专以力压服、不以理说服的那种批判者们投降。们投降。返回返回返回返回说话的温度说话的温度 n n急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；n n大事，清楚的说；大事，清楚的说；大事，清楚的说；大事，清楚的说；n n小事，幽默的说；小事，幽默的说；小事，
61、幽默的说；小事，幽默的说；n n没把握的事谨慎的说；没把握的事谨慎的说；没把握的事谨慎的说；没把握的事谨慎的说；n n没发生的事不要胡说；没发生的事不要胡说；没发生的事不要胡说；没发生的事不要胡说；n n做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；n n伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；n n讨厌的事，对事不对人讨厌的事，对事不对人讨厌的事，对事不对人讨厌的事，对事不对人的说；的说；的说；的说；n n开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；n n伤心的事，不要见人就说伤心的
62、事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说；n n别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；n n自己的事，听听自己的心怎自己的事，听听自己的心怎自己的事，听听自己的心怎自己的事，听听自己的心怎么说；么说；么说；么说；n n现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；n n未来的事，未来再说；未来的事，未来再说；未来的事，未来再说；未来的事，未来再说；n n如果对我有不满意的地方，如果对我有不满意的地方，如果对我有不满意的地方，如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！请一定要对我说！请一定要对我说！请一
63、定要对我说！返回返回返回返回说说话话的的多多与与少少n n少说抱怨的话，多说宽容的话；少说抱怨的话，多说宽容的话；n n抱怨带来记恨，宽容乃是智慧。抱怨带来记恨，宽容乃是智慧。n n少说挖苦的话，多说尊重的话；少说挖苦的话，多说尊重的话；n n挖苦显得轻视，尊重增加了解。挖苦显得轻视，尊重增加了解。n n少说拒绝的话，多说关心的话；少说拒绝的话，多说关心的话；n n拒绝形成对立，关心获得友谊。拒绝形成对立，关心获得友谊。n n少说命令的话，多说商量的话；少说命令的话，多说商量的话；n n命令指示接受，商量才是领导。命令指示接受，商量才是领导。n n少说批评的话，多说鼓励的話；少说批评的话，多说
64、鼓励的話；n n批评造成隔膜，鼓励激发潜能。批评造成隔膜，鼓励激发潜能。返回返回礼貌语言的运用：礼貌语言的运用：初次见面初次见面, ,要说要说“久仰久仰许久不见许久不见, ,要说要说“久违久违客人到来客人到来, ,要说要说“光临光临等待客人等待客人, ,要说要说“恭候恭候探望别人探望别人, ,要说要说“拜访拜访起身作别起身作别, ,要说要说“告辞告辞途中先走途中先走, ,要说要说“失陪失陪请人别送请人别送, ,要说要说“留步留步请人批评请人批评, ,要说要说“指教指教请人指点请人指点, ,要说要说“赐教赐教请人帮助请人帮助, ,要说要说“劳驾劳驾托人办事托人办事, ,要说要说“拜托拜托麻烦别人
65、麻烦别人, ,要说要说“打搅打搅求人谅解求人谅解, ,要说要说“包涵包涵返回返回与群众沟通与群众沟通1.积极主动积极主动:消除对方恐消除对方恐惧惧2.礼貌修养礼貌修养:展示自己形展示自己形象象3.热情大方热情大方:拉近心理距拉近心理距离离4.入乡随俗入乡随俗:构建和谐关构建和谐关系系5.换位思考换位思考:表达以人为表达以人为本本6.注意细节注意细节:细微处见真细微处见真情情n权权为为民民所所用用n情情为为民民所所系系n利利为为民民所所谋谋重庆交警教育90后返回返回返回返回微笑是一张通行证微笑是一张通行证n n一位哲学家说过：一位哲学家说过：“会不会微笑是衡量会不会微笑是衡量一个人能否适应周围环
66、境的尺度。一个人能否适应周围环境的尺度。n n微笑是积极的人生选择、豁达的生活理微笑是积极的人生选择、豁达的生活理念、宽容的处世态度在表达。念、宽容的处世态度在表达。n n对女性同胞而言对女性同胞而言n n微笑是最好的化装品微笑是最好的化装品n n你的面部表情比你的衣饰更能吸引人你的面部表情比你的衣饰更能吸引人n n微笑训练微笑训练 关于微笑的一首诗关于微笑的一首诗返回返回微笑是通行证“周恩来语录周恩来语录n n流传最广的版本是流传最广的版本是19721972年美国国务卿基年美国国务卿基辛格访华期间辛格访华期间, ,询问周恩来总理对发生在询问周恩来总理对发生在300300年前的法国大革命的历史
67、作用有何看年前的法国大革命的历史作用有何看法法. .据说周恩来总理沉吟了一下据说周恩来总理沉吟了一下, ,然后答然后答复说复说:“:“现在下结论为时过早。现在下结论为时过早。n n不管这段不管这段 轶事轶事 的真伪如何的真伪如何, ,但却成了但却成了西方人在审视历史、解读现实时最常引西方人在审视历史、解读现实时最常引用的一句周恩来语录用的一句周恩来语录. .感悟感悟n这个世界既不是有钱人的这个世界既不是有钱人的世界，也不是有权人的世世界，也不是有权人的世界，是有心人的世界。界，是有心人的世界。n n乌鲁木齐市公安局友好南路派出所乌鲁木齐市公安局友好南路派出所乌鲁木齐市公安局友好南路派出所乌鲁木
68、齐市公安局友好南路派出所张铁超张铁超张铁超张铁超的故事的故事的故事的故事返回返回返回返回返回返回深圳海事局党组书记猥亵深圳海事局党组书记猥亵1111岁女童岁女童n n事情经过：事情经过：20212021年年1010月月2929日晚日晚8 8点点4040分左右，分左右，深圳市一名才上深圳市一名才上6 6年级的年级的1111岁女生小陈化名岁女生小陈化名走出包房去上厕所，路过大厅墙边一围台时，走出包房去上厕所，路过大厅墙边一围台时，一名一名5050来岁、身材高大的白衣高大男子叫住小来岁、身材高大的白衣高大男子叫住小陈询问洗手间在哪里，并让小陈带路，小陈热陈询问洗手间在哪里，并让小陈带路，小陈热心地容
69、许了在酒店大堂中，热心帮一名心地容许了在酒店大堂中，热心帮一名5050来岁来岁的男子指路，却被卡住脖子强行往男厕里拖，的男子指路，却被卡住脖子强行往男厕里拖，小陈吓坏了，她挣脱控制跑回酒楼包房向父母小陈吓坏了，她挣脱控制跑回酒楼包房向父母哭诉。哭诉。交通运输部海事局已采取以下措施：交通运输部海事局已采取以下措施：一、由交通运输部海事局组成调查组，赴一、由交通运输部海事局组成调查组，赴深圳协助有关部门认真进行全面调查。深圳协助有关部门认真进行全面调查。二、调查期间停止林嘉祥同志工作。二、调查期间停止林嘉祥同志工作。三、根据调查结果，依据有关规定将予以三、根据调查结果，依据有关规定将予以严肃处理。
70、严肃处理。交通运输部海事局交通运输部海事局20212021年年1010月月3131日日返回返回返回返回返回返回空姐在进行微空姐在进行微笑训练笑训练钱理群：说话的三条底线钱理群：说话的三条底线n首先，说真话；首先，说真话；n不能说真话，就不说话；不能说真话，就不说话；n不能不说话不能不说话说话不能伤害任何人说话不能伤害任何人返回返回n n中央人民播送电台中央人民播送电台? ?新闻纵横新闻纵横?2021?2021年年6 6月月1717日早间报道：不久前，郑州的一位官日早间报道：不久前，郑州的一位官员给前去采访的记者出了一道选择题。员给前去采访的记者出了一道选择题。“你准备替党说话，还是准备替老百姓
71、你准备替党说话，还是准备替老百姓说话？说话？n n这就是郑州规划局副局长逯军在接受记这就是郑州规划局副局长逯军在接受记者采访的时候的一句反问。此言一出，者采访的时候的一句反问。此言一出，一片哗然，而且在网络当中成了名言，一片哗然，而且在网络当中成了名言，因为这句话清楚是把党和老百姓分隔开因为这句话清楚是把党和老百姓分隔开来了。来了。n n返回返回返回返回返回返回沟沟通通背背后后的的因因素素动机动机心态心态价值观价值观认知认知潜潜在在的的表表象象的的表达表达返回下面下面下面下面学者许衡学者许衡学者许衡学者许衡故事故事故事故事人性是什么人性是什么？n n人性：人之为人的根本因素人性：人之为人的根本
72、因素n n人性共同也共通人的全部行为都由人性人性共同也共通人的全部行为都由人性所决定所决定n n人性：趋利避害人性：趋利避害 畏死乐生畏死乐生追求幸福追求幸福 逃避痛苦逃避痛苦n n古人说：古人说：n n故事：用智慧赢得故事：用智慧赢得尊严尊严；吕不韦一语勾心吕不韦一语勾心返回返回返回返回治水必因其势治水必因其势导人必因其性导人必因其性斯坦福研究中心的调查报告斯坦福研究中心的调查报告n一个人一生所赚的钱，一个人一生所赚的钱，12.5%来来自于知识，自于知识，87.5%来自于人脉。来自于人脉。n2021年年4月月9日日?报刊文摘报刊文摘?之之?说说法法?n返回返回n n大千世界、芸芸众生，你有几
73、个资源？大千世界、芸芸众生，你有几个资源？n n全世界全世界60亿人口；全中国亿人口；全中国13亿人口；亿人口；n n全新疆全新疆2000万人口；乌鲁木齐万人口；乌鲁木齐280万人口万人口n n你所在的系统或部门有多少人？你所在的系统或部门有多少人？五千还是一万？五千还是一万？n n你认识的有几个？有几个认识你？你认识的有几个？有几个认识你？返回返回返回返回你你认认识识的的人人认认识识你你的的人人250人人乔吉拉德：人际关系的乔吉拉德：人际关系的250定律定律珍贵东西慢成长珍贵东西慢成长 黄小平黄小平黄小平黄小平 文章来源：文章来源：文章来源：文章来源：? ? ? ?青年知识报青年知识报青年知
74、识报青年知识报? ? ? ? 从读小学起，我就一直很努力地学习，可成绩总是平从读小学起，我就一直很努力地学习，可成绩总是平从读小学起，我就一直很努力地学习，可成绩总是平从读小学起，我就一直很努力地学习，可成绩总是平平。有一段时间，我曾对自己失去了信心。平。有一段时间，我曾对自己失去了信心。平。有一段时间，我曾对自己失去了信心。平。有一段时间，我曾对自己失去了信心。后来，父亲带我去公园，指着园内的两排树问我：后来，父亲带我去公园，指着园内的两排树问我：后来，父亲带我去公园，指着园内的两排树问我：后来，父亲带我去公园，指着园内的两排树问我：“你知道那些是什么树吗？我一看，一排是白杨，你知道那些是什
75、么树吗？我一看，一排是白杨，你知道那些是什么树吗？我一看，一排是白杨，你知道那些是什么树吗？我一看，一排是白杨，一排是银杏，与高大的白杨相比，银杏显得十分矮一排是银杏，与高大的白杨相比，银杏显得十分矮一排是银杏，与高大的白杨相比，银杏显得十分矮一排是银杏，与高大的白杨相比，银杏显得十分矮小。父亲说：小。父亲说：小。父亲说：小。父亲说：“我特意问过公园管理员，这两排树我特意问过公园管理员，这两排树我特意问过公园管理员，这两排树我特意问过公园管理员，这两排树是同时栽下的。栽下时，都一样高。它们享受同样是同时栽下的。栽下时，都一样高。它们享受同样是同时栽下的。栽下时，都一样高。它们享受同样是同时栽下
76、的。栽下时，都一样高。它们享受同样的阳光，同样的水土，同样的条件，到后来，白杨的阳光，同样的水土，同样的条件，到后来，白杨的阳光，同样的水土，同样的条件，到后来，白杨的阳光，同样的水土，同样的条件，到后来，白杨为什么长得高大，而银杏却生得矮小呢？为什么长得高大，而银杏却生得矮小呢？为什么长得高大，而银杏却生得矮小呢？为什么长得高大，而银杏却生得矮小呢？n n父亲见我答复不上来，接着说：父亲见我答复不上来，接着说：“孩子，要知孩子，要知道，珍贵的东西总是慢慢成长。道，珍贵的东西总是慢慢成长。n n这诗意般的语言，像一道阳光，一下子照亮了这诗意般的语言，像一道阳光，一下子照亮了我的心头。我努力着，
77、努力着，从不放弃，到我的心头。我努力着，努力着，从不放弃，到了高中，我的学习成绩终于有了质的飞跃，在了高中，我的学习成绩终于有了质的飞跃，在全年级中名列前茅。高考那年，我以优异的成全年级中名列前茅。高考那年，我以优异的成绩考入了一所名牌大学。绩考入了一所名牌大学。n n“珍贵的东西总是慢慢成长，那些自以为愚珍贵的东西总是慢慢成长，那些自以为愚笨的孩子，请好好记住这句话，它一定会照亮笨的孩子，请好好记住这句话，它一定会照亮你人生的方向。返回你人生的方向。返回打好手里的牌打好手里的牌n n艾森豪威尔年轻的时候艾森豪威尔年轻的时候,一次晚饭后跟家一次晚饭后跟家人一起玩纸牌游戏人一起玩纸牌游戏,连续几
78、次都抓了很坏连续几次都抓了很坏的牌的牌,他开始不快乐地抱怨。妈妈停了下他开始不快乐地抱怨。妈妈停了下来来,正色对他说道：正色对他说道：“如果你要玩如果你要玩,就必须就必须用你手中的牌玩下去用你手中的牌玩下去,不管那些牌怎么样不管那些牌怎么样n n他一愣他一愣,听见母亲又说：听见母亲又说：“人生也是如此人生也是如此,发牌的是上帝发牌的是上帝,不管怎样的牌你都必须拿不管怎样的牌你都必须拿着。你能做的就是尽你全力着。你能做的就是尽你全力,求得最好的求得最好的效果。效果。n很多年过去了，艾森豪威尔一直牢记很多年过去了，艾森豪威尔一直牢记着母亲的这句话，从未再对生活存在着母亲的这句话，从未再对生活存在任
79、何抱怨。相反，他总是以积极乐观任何抱怨。相反，他总是以积极乐观的态度去迎接命运的每一次挑战，尽的态度去迎接命运的每一次挑战，尽己所能地做好每一件事，从一个默默己所能地做好每一件事，从一个默默无闻的平民家庭走出，一步一步地成无闻的平民家庭走出，一步一步地成为中校、盟军统帅，最终成为美国历为中校、盟军统帅，最终成为美国历史上第任总统。史上第任总统。n n艾森豪威尔逝世后，约翰逊在给他的哀艾森豪威尔逝世后，约翰逊在给他的哀悼词中称他悼词中称他“勇敢和正直。他的这种勇敢和正直。他的这种勇敢和无所畏惧的性情正是承袭了母亲勇敢和无所畏惧的性情正是承袭了母亲当年的教诲：人生如打牌，既然发牌权当年的教诲：人生
80、如打牌，既然发牌权不在你手里，那么，你能做的只有用你不在你手里，那么，你能做的只有用你手里的牌打下去，并努力打好，除此以手里的牌打下去，并努力打好，除此以外，你没有任何选择。外，你没有任何选择。n n报刊文摘报刊文摘20012001年年1111月月/14/14日第日第16101610期摘期摘自自? ?知音知音? ?第期上半月版作者邹扶澜第期上半月版作者邹扶澜 返回返回杨修杨修n n杨修任曹营主簿杨修任曹营主簿, ,他为人才思敏捷他为人才思敏捷, ,是当时不可是当时不可多得的人才多得的人才, ,但由于他十分恃才自负但由于他十分恃才自负, ,屡次得罪屡次得罪曹操而不自知曹操而不自知. . n n曹
81、建花园曹建花园 曹在门上写一曹在门上写一“活字活字 杨说杨说: :丞丞相嫌门窄了相嫌门窄了n n塞北送来一盒酥饼塞北送来一盒酥饼 曹在盒盖上写曹在盒盖上写“一合酥一合酥三字三字 杨将其与众人分食。杨将其与众人分食。n n曹怕夜晚遭人暗算曹怕夜晚遭人暗算, ,谎称自己梦中会不自觉谎称自己梦中会不自觉杀人杀人 , ,并在某夜杀死一侍从并在某夜杀死一侍从, ,杨叹道杨叹道: :丞相非在丞相非在梦中梦中, ,尔等却在梦中。尔等却在梦中。n n曹军攻打汉中刘备曹军攻打汉中刘备 处于进退两难境地处于进退两难境地 夏夏侯敦向曹请示夜口令侯敦向曹请示夜口令 曹随口说曹随口说 鸡肋鸡肋 杨听杨听到此事即刻收拾行
82、装到此事即刻收拾行装 夏问其故，杨说夏问其故，杨说: :鸡肋鸡肋鸡肋鸡肋 弃之可惜弃之可惜 食之无味食之无味 今进不能胜今进不能胜 退恐退恐遭人笑遭人笑 在此有何益处在此有何益处 魏王必班师矣魏王必班师矣 曹以杨曹以杨扰乱军心罪杀之扰乱军心罪杀之. .n n张氏评语张氏评语: :杨修确实很聪明杨修确实很聪明, ,但聪明反被聪明但聪明反被聪明误误. .他恃才傲物他恃才傲物, ,只想一味夸耀自己的机智只想一味夸耀自己的机智, ,说说话完全不顾及别人的感受好恶话完全不顾及别人的感受好恶, ,即使是自己的即使是自己的顶头上司顶头上司, ,还要处处露一手还要处处露一手, ,结果惨遭灭顶之结果惨遭灭顶之灾
83、灾. .返回返回乌市沙区乌市沙区乌市沙区乌市沙区友好南路友好南路友好南路友好南路派出所民派出所民派出所民派出所民警张铁超警张铁超警张铁超警张铁超向记者展向记者展向记者展向记者展示邮局出示邮局出示邮局出示邮局出示给他的示给他的示给他的示给他的邮寄身份邮寄身份邮寄身份邮寄身份证的挂号证的挂号证的挂号证的挂号信回执这信回执这信回执这信回执这些都说明些都说明些都说明些都说明身份证已身份证已身份证已身份证已成功收到成功收到成功收到成功收到关于沟通理论关于沟通理论一沟通绝对性理论一沟通绝对性理论二沟通的因素理论二沟通的因素理论三沟通的漏斗理论三沟通的漏斗理论四沟通不讲理理论四沟通不讲理理论五沟通关键性理论
84、五沟通关键性理论六沟通一六沟通一E三三C理论理论七沟通的过程理论七沟通的过程理论八沟通民族性理论八沟通民族性理论四、沟通有哪些理论？四、沟通有哪些理论？一沟通绝对性理论一沟通绝对性理论二沟通的因素理论二沟通的因素理论三沟通的漏斗理论三沟通的漏斗理论四沟通不讲理理论四沟通不讲理理论五沟通关键性理论五沟通关键性理论六沟通一六沟通一E三三C理论理论七沟通的过程理论七沟通的过程理论八沟通对象性理论八沟通对象性理论九沟通民族性理论九沟通民族性理论一沟通绝对性理论一沟通绝对性理论n绝对性：你无法不沟通绝对性：你无法不沟通我们时时处处在向外发布或呈现信息我们时时处处在向外发布或呈现信息n类型：有意识沟通与无
85、意识沟通类型：有意识沟通与无意识沟通n关键：提高信息识别能力、解读能力关键：提高信息识别能力、解读能力和研判能力。和研判能力。n另一方面：遇事别捂盖子另一方面：遇事别捂盖子姿态语言是人格的显示器n n当一个人坐在那里时，你的姿态就是你人当一个人坐在那里时，你的姿态就是你人格的显示器。格的显示器。相由心生，行由心生；记者文章；相由心生，行由心生；记者文章；n n眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户返回返回返回返回记者文章：警方打掉了一抢劫团伙记者文章：警方打掉了一抢劫团伙n n我采访了这个抢劫团伙的头目，问：我采访了这个抢劫团伙的头目，问：“你通你通常都是向哪些人下手呢？常都是向哪些人下手呢？n n
86、“那些低着头走路，看见我时似乎有点害怕那些低着头走路，看见我时似乎有点害怕的人，是最好下手的对象。那个头目说。的人，是最好下手的对象。那个头目说。n n“据说，你屡次在人来人往的大街上抢劫，据说，你屡次在人来人往的大街上抢劫，难道你不怕吗？难道你不怕吗？n n“怕？再多的人，如果都是看客，你会怕吗怕？再多的人，如果都是看客，你会怕吗？n n“如果有人出来制止，你会怕吗？如果有人出来制止，你会怕吗？返回返回n n“这就要看他敢不敢抬起头来同我说话。这就要看他敢不敢抬起头来同我说话。 二沟通因素理论n n美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：名的
87、公式：n人类全部的信息表达人类全部的信息表达=7%7%语言语言+38%+38%声音声音+55%+55%身体语言身体语言n n美国著名的心理学家阿尔特美国著名的心理学家阿尔特美国著名的心理学家阿尔特美国著名的心理学家阿尔特蒙荷拉比把语言表达蒙荷拉比把语言表达蒙荷拉比把语言表达蒙荷拉比把语言表达效果概括为这样一个公式：效果概括为这样一个公式：效果概括为这样一个公式：效果概括为这样一个公式：n一句话的影响力一句话的影响力=15%15%声声20%20%色色25%25%姿姿40%40%情情试着说一下试着说一下n“怎么了怎么了 “什么事什么事 “为什为什么么n“不知道不知道 “别说话别说话 “等一等一下下
88、n“他是抱歉的语言，不是抱歉的他是抱歉的语言，不是抱歉的口吻口吻n德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。来沟通，总是得靠整个人来沟通。n思考：网友聊天思考：网友聊天为什么要见为什么要见面？面？思考：怎样的语气、语调、语速才能表现出思考：怎样的语气、语调、语速才能表现出关心、保护；好奇、求知；老实、善意？关心、保护；好奇、求知；老实、善意？讨厌、厌恶；生气、愤怒；撒谎、恶意？讨厌、厌恶；生气、愤怒；撒谎、恶意？三沟通漏斗理论我想说的为我想说的为100我说出来的为我说出来的为80我想说的为我想说的为100个信息量个信息量你听到的为你听到的为60你所理解
89、的为你所理解的为50你能记住的为你能记住的为40返回返回沟通漏斗理论沟通漏斗理论n信息论认为：信息在传递过程中信息论认为：信息在传递过程中n“永不增殖永不增殖n故事：命令为何成笑话？故事：命令为何成笑话？n该如何减少信息的失真？该如何减少信息的失真？四沟通不讲四沟通不讲“理理和谐气氛是沟通的先决条件和谐气氛是沟通的先决条件1.“理即理性理即理性=道理道理-逻辑逻辑-算计算计2.涉及哲学范畴：理性与感性涉及哲学范畴：理性与感性3.人既是理性的，也是感性的人既是理性的，也是感性的4.人性在一定意义上人性在一定意义上=理性理性+感性感性5.“沟通不讲沟通不讲理理是什么意是什么意思？思？与人沟通时，重
90、点与人沟通时，重点不要放在理的阐述和辨析上不要放在理的阐述和辨析上而应放在情确实立和维护上而应放在情确实立和维护上理直气壮理直气壮 不如不如 理直气和理直气和以情动人以情动人 大于大于 以理服人以理服人返回返回五沟通的关键性理论五沟通的关键性理论1.沟通的关键不在于你说了什么，而在沟通的关键不在于你说了什么，而在于对方听到了什么。选择性倾听于对方听到了什么。选择性倾听n你你听听到的是你想听到到的是你想听到、喜欢听到喜欢听到、习惯听到习惯听到、以为听到的东西。以为听到的东西。n你你看看到的是你想看到到的是你想看到、喜欢看到喜欢看到、习惯看到习惯看到、以为看到的东西。以为看到的东西。2.沟通的关键
91、不在于对方听到了什沟通的关键不在于对方听到了什么么,在于他听到以后的理解和答复在于他听到以后的理解和答复.n俗语：言者无意俗语：言者无意, ,听者有心。听者有心。n一般人在理解时都是站在自己的一般人在理解时都是站在自己的立场上进行思考。立场上进行思考。n当一个人成心不进行正确的理解当一个人成心不进行正确的理解时时, ,与个人心态有关与个人心态有关六沟通的一六沟通的一E E三三C C理论理论n无论是面对顾客、员工，成功的无论是面对顾客、员工，成功的沟通应当包含沟通应当包含“一一E E三三C C，也就，也就是是n情绪情绪EmotionEmotion 感感染染n比照比照ContrastContras
92、t 选选择择n关联关联ConnectionConnection 关关己己n可信度可信度CredibilityCredibility信赖信赖编码编码通道通道解码解码接受者接受者反响反响信息源信息源噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声沟通过程理论沟通过程理论编码是水平，解码是能力编码是水平，解码是能力挣钱是能力，花钱是水平挣钱是能力，花钱是水平沟通的对象性理论沟通的对象性理论n俗话：到什么山唱什么歌俗话：到什么山唱什么歌n沟通的关键不在于沟通的关键不在于而在于而在于n对牛弹琴、阳春白雪与下里巴人、曲对牛弹琴、阳春白雪与下里巴人、曲高和寡、高和寡、毛泽东在延安整风运动期间用毛泽东在延安整风运动期间用明朝解缙的一副对联形象地挖明朝解缙的一副对联形象地挖苦了主观主义的学风苦了主观主义的学风返回返回沟通的民族性理论n民族心理与民族文化、民族价值观有民族心理与民族文化、民族价值观有关系。关系。n为了到达有效沟通的目的，在与国外为了到达有效沟通的目的，在与国外朋友沟通时一定要考虑到他或她所处朋友沟通时一定要考虑到他或她所处的国家、民族、文化和习惯等因素。的国家、民族、文化和习惯等因素。返回返回
