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1、1项目一认识客户关系管理客户关系管理2学习目标学习目标n了解客户关系管理的产生和发展。了解客户关系管理的产生和发展。n掌握客户关系管理的定义和内容。掌握客户关系管理的定义和内容。n了解客户关系管理的特点和意义。了解客户关系管理的特点和意义。3n知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展n知识要点二知识要点二 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵n知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容n知识要点四知识要点四 客户关系管理的作用和发展客户关系管理的作用和发展项目一认识客户关系管理知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展4
2、从从20世纪世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。 早在早在20世纪世纪80年代，自动销售系统年代，自动销售系统SFA和电话、计算机和电话、计算机集成系统集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的最初的CRM在在20世纪世纪90年代初投入使用，主要是基于部年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案门的解决方案 。 知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展5（一）（一）CRM提出的时代
3、背景提出的时代背景工业经济时代是以工业经济时代是以“产品产品”生产为导向的生产为导向的“卖方市场卖方市场”经经济，即产品经济时代。济，即产品经济时代。 企业管理最重要的指标是成本控制企业管理最重要的指标是成本控制和利润最大化。和利润最大化。市场经济时代是以市场经济时代是以“客户客户”为导向的为导向的“买方市场买方市场”经济，经济，即客户经济时代。即客户经济时代。 企业管理最重要的指标是客户满意度。企业管理最重要的指标是客户满意度。知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展6（二）客户关系管理产生的原因（二）客户关系管理产生的原因1、客户资源价值的重视 2、需求的拉动
4、 3、技术的推动 4、管理理念的更新 知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展7（二）客户关系管理产生的原因（二）客户关系管理产生的原因1、客户资源价值的重视 （1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和 品牌优势（3）信息价值 （4）网络化价值知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展8（二）客户关系管理产生的原因（二）客户关系管理产生的原因2、需求的拉动 我们应该从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理 那里聆听各种抱怨。知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展9（二）客户关系管理产生的原因（二）客户关系
5、管理产生的原因3、技术的推动 计算机、通信技术、网络技术、数据仓库、商业智能、知识发现等技术的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，有利于客户关系管理的实现。知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展10（二）客户关系管理产生的原因（二）客户关系管理产生的原因4、管理理念的更新 一些企业从以产品为中心向以客户为中心的转移。客户关系管理是现代企业生存和发展的一种不可缺少的手段。客户管理关系(CMR)是客户关系管理的新趋势。未来客户关系管应从CRM向CMR发展，体现以客户为中心的理念。知识要点一知识要点一 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发
6、展11（三）客户关系管理在我国的发展（三）客户关系管理在我国的发展CRM在企业的实践并不是一帆风顺的。2000-2003年，中国掀起了第一股CRM热潮，一两年后却发现没有达到预期效果。2003-2005年CRM在中国的实践进入冰冻期。 CRM应用的高失败率源自CRM本身不可避免的缺陷。 CRM关注的唯一焦点是企业利润；以技术代替人情；员工的作用被忽略。知识要点二知识要点二 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵12（一）客户关系管理的定义（一）客户关系管理的定义1、美国加特纳集团认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。2、卡尔松营销集团
7、认为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。知识要点二知识要点二 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵13（一）客户关系管理的定义（一）客户关系管理的定义3、Hurwitz Group认为：客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。4、IBM认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。知识要点二知识要点二 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵14（二）客户关系管理的内涵（二）客户关系管理的内
8、涵n综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为：理念、技术、实施3个层面。nCRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；nCRM技术是CRM成功实施的手段和方法；nCRM实施是CRM成功与否、效果如何的直接因素。知识要点二知识要点二 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵15（三）客户关系管理与客户服务（三）客户关系管理与客户服务 1、客户关系管理与传统客户服务的区别（1）服务的主动性不同（2）认知的态度不同（3）所处的地位不同知识要点二知识要点二 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵16（三）客户关系管理与客户服务（三）客户关系管理与客户服务 2、客户关系管理与现代客户服务的关
9、系（1）客户服务是客户关系管理系统的重要组成部分（2）客户关系管理离不开卓越的客户服务（3）服务创新是提高客户关系管理水平的重要手段知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容17（一）客户关系管理的特征（一）客户关系管理的特征n1、客户关系管理是一种管理理念n2、客户关系管理是一种技术手段n3、客户关系管理是一种商业策略n4、客户关系管理是一种企业文化n5、客户关系管理是一种经营哲学知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容18（二）客户关系管理的分类（二）客户关系管理的分类 1、按目标客户规模分类n企业级客户关系管理n中端客户关系管理n中小企业客户关系管理知识
10、要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容19（二）客户关系管理的分类（二）客户关系管理的分类 2、按应用集成度分类n客户关系管理专项应用n客户关系管理整合应用n客户关系管理集成应用知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容20（二）客户关系管理的分类（二）客户关系管理的分类 3、按功能分类n操作型客户关系管理n分析型客户关系管理n协作型客户关系管理知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容21（三）客户关系管理的流程（三）客户关系管理的流程n1、理解客户n2、客户价值n3、争取有价值的客户n4、保持客户知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关
11、系管理的内容22（四）客户关系管理日常的管理工作（四）客户关系管理日常的管理工作n1、识别你的客户n2、对客户进行差异分析n3、与客户保持良性接触n4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求知识要点三知识要点三 客户关系管理的内容客户关系管理的内容23（五）客户关系管理的核心（五）客户关系管理的核心客户成为企业的核心资源，客户关系是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而前面提升企业的盈利能力。知识要点四知识要点四 客户关系管理的作用和发展
12、客户关系管理的作用和发展24（一）（一） 应用应用CRM给企业带来的好处给企业带来的好处1、在实施系统的前3年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%2、在实施系统的前3年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%3、在实施系统的前3年内，预计销售成功率至少提升5%4、在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润5、客户满意率至少增加5%知识要点四知识要点四 客户关系管理的作用和发展客户关系管理的作用和发展25（二）（二） 客户关系管理不等于客户关系管理不等于CRM1、客户关系管理我们把其分成客户、关系、管理3个方面来看（1）客户：挖掘最有价值的客户（2）关系：与之形成满意的、忠
13、诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现知识要点四知识要点四 客户关系管理的作用和发展客户关系管理的作用和发展26（二）（二） 客户关系管理不等于客户关系管理不等于CRM综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。知识要点四知识要点四 客户关系管理的作用和发展客户关系管理的作用和发展27（二）（二） 客户关系管理不等于客户关系管理不等于CRM2、客户关系管理与CRM之间的区别客户关系管理是以提升客户满意度为中心，以客户关系管理的理念与方法为指导思想，以IT技术为支撑工具。客户关系管理是方法，CR
14、M软件是工具。只有CRM软件，没有客户关系管理思想与方法是不完美的，是实施CRM失败的主要原因。知识要点四知识要点四 客户关系管理的作用和发展客户关系管理的作用和发展28（三）未来发展预测（三）未来发展预测根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM软件市场的增长幅度将达到47%，2008年市场达到468亿美元。2010年，整个亚太地区的CRM市场将达到82亿美元，而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，涨幅达到50%。由此可见，CRM市场未来的发展前景非常乐观。任务实施任务实施29任务一 认识企业客户关系管理策略案例：戴尔公司的客户关系管理任务二 客户关系管理的流程和管理工作案例：某企业客户关系管理的流程技能训练n技能训练1 如何分析客户对于企业的价值？n技能训练2 面对价值不等的客户 ，企业该怎么办？30
