北京移动经分规划方案

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1、议议 题题应用推广情况应用推广情况0909年经分推广体系年经分推广体系市场部专题汇报集客、数业、客服专题汇报集团公司集团公司0909年经分指导意见任务分解年经分指导意见任务分解近期集团公司下发了近期集团公司下发了0909年经分系统应用推广指导意见，市场经营部对此进行了任年经分系统应用推广指导意见，市场经营部对此进行了任务分解。务分解。加快重点应用的落实和推广加快重点应用的落实和推广：-加快“营销渠道管理”、“客户关怀”、“收入风险监控”三项重点应用的落地。分工：分工：客户服务部、市场经营部、数据业务部，参考集团公司将来下客户服务部、市场经营部、数据业务部，参考集团公司将来下发的应用方案等文件发

2、的应用方案等文件-进一步深化和完善既有基础性应用，包括区域化管理应用、IMEI应用等。分分工：市场经营部、数据业务部工：市场经营部、数据业务部-加快推进经分系统应用向基层一线的延伸，打造基层一线的“必经流程和必备工具”。负责部门：市场经营部牵头、各分公司、客户服务部、集团客户负责部门：市场经营部牵头、各分公司、客户服务部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心配合；集团公司将下发具体建设应用方案部、数据业务部、客户服务中心配合；集团公司将下发具体建设应用方案-加强全网巡检，促进重点应用落地，负责部门：各职能部、客户服务中心负责部门：各职能部、客户服务中心加强分类指导，结合新形势提炼新应用加强分类

3、指导，结合新形势提炼新应用 ：-建立客户特征标签库，提升客户需求把握能力，负责部门：待集团公司指导意见下发-完善闭环营销管理平台，拓展全程精确营销应用，负责部门：市场经营部、客户服务部，09年开展信令专题建设应用-完善离网预警模型，强化核心客户维系应用，负责部门：客户服务部，集团公司4月完成经分2.0规范初稿，包括此部分内容加强经分应用推广交流和评优加强经分应用推广交流和评优 ：-建立区域交流机制。集团公司将委托部分公司牵头组织区域交流会，围绕经分系统建设、应用推广经验、应用推广机制等展开深入交流。第一组：广东、第一组：广东、江苏、浙江、山东、福建、北京、上海、天津、海南公司，福建公司为牵头江

4、苏、浙江、山东、福建、北京、上海、天津、海南公司，福建公司为牵头省公司省公司-继续开展应用推广评优，包括经分系统应用信息上报情况、经分系统重点应用落地情况、经分系统数据质量情况、经分系统应用案例评比。分工：各职分工：各职能部按时上报各类信息，并积极参与案例评比能部按时上报各类信息，并积极参与案例评比加大投入，夯实经分应用推广基础加大投入，夯实经分应用推广基础 ：-加大经分系统应用推广资源投入，包括经分系统应用推广组织队伍的建设、经分应用项目研究的资金投入、充分利用外脑。分工：各职能部分工：各职能部-健全经分系统应用推广机制，负责部门：市场经营部，已在负责部门：市场经营部，已在3 3月底下发我公

5、司月底下发我公司0909年经分应用推广公文年经分应用推广公文-加强经分系统数据质量管理工作，负责部门：信息系统部负责部门：信息系统部-加强信息上报共享，包括双月总结、案例、客户行为研究成果等。负责部门：负责部门：各部门，每月各部门，每月2525日前，汇总至市场经营部日前，汇总至市场经营部集团公司集团公司0909年应用推广评优细则年应用推广评优细则评比内容评比内容 经分系统应用信息上报情况经分系统应用信息上报情况 应用案例共享 各部门客户研究成果 各部门准确的IMEI信息 数据业务部模型研究的应用 各部门日常总结上报各部门经分系统重点应用落地情况经分系统重点应用落地情况 各部门09年全网重点应用

6、落地情况，根据营销渠道管理、收入风险监控、客户关怀项目实施应用情况、一线支撑情况及总部部署的现有应用的完善情况，根据巡检结果评定。一线支撑情况主要根据实测时抽查的一线工号支撑情况，以及省公司统一梳理的地市公司经分团队建设情况、重点应用落实情况、基层各级应用人员工作支撑情况等的总结材料，进行综合评定。 经分系统数据质量情况经分系统数据质量情况 信息系统部加强省级经分系统数据口径一致性和数据质量的基础管理，并提升二级经分向一级经分传送数据的及时性和准确性，确保二经和一经数据的一致性和真实性。一旦发现数据造假行为，将取消经分应用推广评比资格。 经分系统应用案例评比经分系统应用案例评比 各部门各部门1

7、2月15日前在经分共享平台中上报 参评案例分成五类，各类应用限报一篇 第一类是“营销管理类”，包括终端营销类、高价值客户保有、增值业务营销、客户研究成果等应用。第二类是“渠道管理类”，指有效支撑实体渠道和电子渠道的应用。第三类是“客户服务类”，包括客户关怀、投诉客户管理、服务优化等应用。第四类是“内控管理类”，包括收入风险监控、资费管理、各类业务管理等应用。第五类是“综合类”，包括集团客户管理、家庭市场管理等其他类应用。 加分项：参与总部组织的重点项目组和其他创新类项目组的省公司，根据参加项目个数和贡献大小进行适当加分。最高不超过5分。为积极推动经营分析系统应用及技术创新，进一步提升核心竞争力

8、，各公司在09年经营分析系统应用开发及推广(含应用数据模型)每申请一个专利加1分。最高不超过4分。根据各公司双月上报的优秀案例，视应用案例的效果和可推广情况，通报中表扬一次，加0.2分，不超过1分。我公司我公司0909年经分推广要求年经分推广要求市场经营部根据集团公司今年经分指导意见，结合我公司具体情况，于市场经营部根据集团公司今年经分指导意见，结合我公司具体情况，于3 3月底前月底前下发了我公司下发了我公司0909年经分应用推广指导意见。主要有以下几个方面。年经分应用推广指导意见。主要有以下几个方面。经营分析系统应用推广常态化经营分析系统应用推广常态化：-明确各部门、各分公司经分推广负责人明

9、确各部门、各分公司经分推广负责人，保障经分推广力度，充实经分推广团队。按照集团公司的指导意见：运营收入30亿以上的公司，应配备23名专职人员；运营收入10-30亿的公司，应配备12名专职人员；运营收入10亿以下的公司，根据条件尽可能配备1名专职人员- 加强信息上报工作加强信息上报工作。09年5月起，5、7、9、11月20日前上报下列信息：近期经分系统应用推广工作总结和计划、重点应用推进情况、经分系统应用案例、客户行为研究成果（包括相关数据模型、验证报告和优化方法），及时上报各类应用创新提案（全网业务相关的应用需求或业务技术方案）。-经分应用推广情况通报经分应用推广情况通报（按照季度进行，6，9

10、，12月）。通报内容包括但不限于：-1. 岗位人员是否明确，是否按照要求完成-2. 经营分析系统应用氛围-1） 应用普及率=本部门使用经分专题的人数/本部门具有经分权限的人数-2） 人均使用量=本部门点击经分专题的次数/本部门具有经分权限的人数-3. 信息报送及时和准确性-1） 近期经分系统应用推广工作总结和计划（必选）-2） 重点应用推进情况（必选）-3） 经分系统应用案例-4） 客户行为研究成果（包括相关数据模型、验证报告和优化方法）-5） 各类应用创新提案经营分析系统应用推广常态化经营分析系统应用推广常态化：-流程穿越和应用培训。流程穿越和应用培训。09年，要建立培训体系，并选取重点应用

11、，进行试点调研和培训，制定培训规范，具体规范内容将另文下发。-建立应用评估优化机制建立应用评估优化机制。通过经分应用的评估优化机制，定期分析发现现有应用的问题，实施针对性的优化，让老应用不断焕发青春，为日常的运营工作不断提供有效的支撑。加强经验交流，开展加强经验交流，开展“精彩经分精彩经分”系列活动系列活动-经分应用案例评优活动，案例提交截止时间：经分应用案例评优活动，案例提交截止时间：20092009年年1010月月3030日日-20092009年第年第3 3季度开展精彩季度开展精彩“经分之星经分之星”竞赛活动，具体竞赛办法将于竞赛活动，具体竞赛办法将于0909年年2 2季季度发布度发布加强

12、信息安全管理加强信息安全管理 -加强对经营分析系统的数据访问和功能使用的监控、加强对经营分析系统的数据访问和功能使用的监控、-严格执行经营分析系统权限的新增、取消、变更、审批及定期审阅的流程严格执行经营分析系统权限的新增、取消、变更、审批及定期审阅的流程议议 题题应用应用推广推广情况情况09年经分推广体系市场部专题汇报市场部专题汇报集客、数业、客服专题汇报营销活动平台扩展后评估优化项目 渠道专题工作进展短信短信短信短信群发群发群发群发精细化营销管理支撑情况汇总精细化营销管理支撑情况汇总从从20072007年起，营销活动管理开始纳入系统支撑，着重解决营销流程的闭环和客户接触年起，营销活动管理开始

13、纳入系统支撑，着重解决营销流程的闭环和客户接触的统一管理。为一线营销服务工作提供帮助。从短信群发、的统一管理。为一线营销服务工作提供帮助。从短信群发、1008610086呼入、呼入、1008610086呼出等渠道呼出等渠道的推广情况来看，大大提升了营销的效率和客户满意度，为营销服务一体化奠定了基础。的推广情况来看，大大提升了营销的效率和客户满意度，为营销服务一体化奠定了基础。10081008100810086 6 6 6外呼外呼外呼外呼10081008100810086 6 6 6呼入呼入呼入呼入门户门户门户门户网站网站网站网站营业营业营业营业厅厅厅厅当前阶段优化阶段优化阶段推广阶段IT建设阶

14、段试点阶段推广情况描述07年9月上线，月均活动数量30个，月均活动客户数1050万。08年9月上线，针对全球通和动感地带客户的外呼全部支撑。神州行客户的活动走预拨号系统未纳入系统管理。08年10月上线，已开展了家庭计划、神州行GPRS等活动。营销流程已经建设完毕，并且完成试点应用。由于互动接口联调未完成，一直未进行推广。流程支撑正在实施中。确定了试点厅和推广的业务，并对营业厅开展了培训。今年重点优化执行过程跟踪营销效果跟踪虚拟发送号码涵盖预拨号系统的外呼支撑营销时长切分批量用户清单与问券匹配互动接口营销流程闭环客户接触管理基础优化平台版本升级、培训课件制作、优化导入和选择定位目标客户，客户群管

15、理功能完善、渠道偏好适配、多渠道信息协同营业厅渠道建设安排营业厅渠道建设安排为了积累经验，缩短建设周期，采取了为了积累经验，缩短建设周期，采取了“边建设边试点边建设边试点”的方式，使的方式，使IT IT建设和营销试点同步进行。建设和营销试点同步进行。目前营销试点准备工作已经结束，预计目前营销试点准备工作已经结束，预计4 4月月1 13 3日在试点厅台正式开展精细化营销。日在试点厅台正式开展精细化营销。对分公司管理人员和营业人员进行了需求访谈，明确前台简易可操作的精细化营销过程，后台尽量改造支撑，形成需求文档。1、CRM前台营销功能(3月底)2、BI后台管理流程(4月底)3、CRM后台分公司分厅

16、选择控制功能改造(6月底)1、与相关部门明确试点业务和目标客户提取规则。2、在测试环境对营业厅人员进行使用培训。3、导入试点业务问券及客户清单，配置关联功能对接触到目标客户开展营销，跟踪执行情况，解决出现的问题，探索积累管理、营销技巧方面的经验从执行过程和营销效果两个角度评估试点得失，为推广积累经验。已已完完成成工工作作下下一一步步工工作作厅台营销由试点扩展执行范围，并增加相关的管理功能（CRM）。在有条件的分公司厅台开通精细化营销功能，并进行相关执行培训。进行中营业厅试点应用介绍营业厅试点应用介绍在业务选择上，兼顾厅台考核指标和大市场营销产品。在客户提取规则上，语音套餐在业务选择上，兼顾厅台

17、考核指标和大市场营销产品。在客户提取规则上，语音套餐侧重资费优惠，数据套餐侧重业务偏好。同时滤掉了其它分公司的客户，仅保留归属海淀侧重资费优惠，数据套餐侧重业务偏好。同时滤掉了其它分公司的客户，仅保留归属海淀分公司的客户，总目标客户数接近分公司的客户，总目标客户数接近9090万。万。语音套餐数据套餐动感音乐套餐动感网聊套餐58套餐(2.7万)彩信5元月套餐(3.9万)手机报半年套餐ChinaDaily(12.5万)体育新闻(14.4万)瑞丽(9.1万)生活与健康(12.0万)11元套餐(7.2万)16元套餐(8.9万)11元套餐(8.4万)16元月套餐(10.5万)考核业务仅在远大路营业厅营销

18、仅在林大营业厅营销营业厅渠道营销流程设计营业厅渠道营销流程设计 为了降低推广风险，逐步积累经验，厅台营销流程支撑分两个阶段实现：首先实现各为了降低推广风险，逐步积累经验，厅台营销流程支撑分两个阶段实现：首先实现各部门策划分公司执行流程；然后再实现分公司策划分公司执行流程。部门策划分公司执行流程；然后再实现分公司策划分公司执行流程。现阶现阶现阶现阶段：段：段：段：各部各部各部各部门策门策门策门策划分划分划分划分公司公司公司公司执行执行执行执行下阶下阶下阶下阶段：段：段：段：分公分公分公分公司策司策司策司策划分划分划分划分公司公司公司公司执行执行执行执行与电话外呼和呼入流程类似，包营销案流程和营销

19、活动流程两部分。营销案策划报批通过结束开始内部审批市场审批服务审批营销活动策划执行准备厅台营销结束开始营销结束营销案流程营销案流程营销活动流程营销活动流程报批服务审批n在已有支撑的渠道中，尚未向分公司放开，厅台营销流程拓展到分公司需要统一规划。n需要解决的问题：(1)客户资源分配(2)活动优先级(3)后台操作人员培养，进行资主营销问卷配置，营销目标客户导入等操作营业厅渠道前台营销设计营业厅渠道前台营销设计在前台营销设计上，首先考虑了营业员操作方便，增加了在前台营销设计上，首先考虑了营业员操作方便，增加了“营销提示营销提示”信息；其次为信息；其次为了尽可能利用接触机会，在客户考虑订购时，能发送知

20、识短信，客户只要直接回复即可开了尽可能利用接触机会，在客户考虑订购时，能发送知识短信，客户只要直接回复即可开通；最后模拟店员积分开通方式，实现营业员业绩的管理。通；最后模拟店员积分开通方式，实现营业员业绩的管理。录入号码查询点击全局入口业务办理或缴费开展营销其它信息营销提示点击活动问卷执行营销问卷同意订购发知识短信下发知识短信Y替客户办理结束NYN开始前前台台营营销销流流程程查询客户信息营销初始界面可选择问卷 查看营销历史为客户订购营业厅渠道前台营销界面营业厅渠道前台营销界面下发知识短信呼入渠道推广情况呼入渠道推广情况营销活动平台呼入渠道策划执行流程于营销活动平台呼入渠道策划执行流程于0808

21、年年1111月打通，开始安排项目试用并逐步进行月打通，开始安排项目试用并逐步进行功能完善，呼入营销能力受限于占用服务时长，影响接通率等服务指标，前期无法全面推功能完善，呼入营销能力受限于占用服务时长，影响接通率等服务指标，前期无法全面推广。目前客服中心通过引入营销专席，解决营销与服务指标冲突的问题，为呼入营销推广广。目前客服中心通过引入营销专席，解决营销与服务指标冲突的问题，为呼入营销推广铺平了道路。铺平了道路。 现在在客户呼入时，先进行现在在客户呼入时，先进行呼入号码呼入号码与营销目标客户号码集的匹配，然后进行分层接与营销目标客户号码集的匹配，然后进行分层接入，入，将将营销目标客户引导到营销

22、专席，由同时具备服务和营销技能的营销专席先完成客户营销目标客户引导到营销专席，由同时具备服务和营销技能的营销专席先完成客户的服务请求再进行相关营销。的服务请求再进行相关营销。家庭计划推广家庭计划推广成功率成功率88%神州行神州行GPRS推广推广成功率成功率65% 0909年一季度推广家庭计划和神州行年一季度推广家庭计划和神州行GPRSGPRS套餐，取得了较好的营销效果。套餐，取得了较好的营销效果。后期将继续后期将继续进行这两个成熟项目的营销，并计划引入进行这两个成熟项目的营销，并计划引入3G3G上网卡、长漫营销、彩信包等业务的呼入营上网卡、长漫营销、彩信包等业务的呼入营销以及探索服务产品的推荐

23、。销以及探索服务产品的推荐。HSDPAHSDPA数据卡多渠道营销推广数据卡多渠道营销推广营销目标：营销目标：大力推广上网卡，满足现有客户上网需求营销策略：营销策略：向有移动上网需求的客户（包括T网和G网）推销“一元购卡”优惠方案。通过短信、外呼、呼入等渠道全方位宣传，使用少量营销成本，尽可能多地在现有客户中传递优惠信息，扩大商机。（1）数据卡客户（2）经常漫游客户（3）白领一族，商务精英（4）追求时尚的年轻人（5）频繁上网的高端客户（6）正常开通状态。目标客户目标客户电话外呼电话外呼（4月6月）目标客户：全部目标客户促销方案：先向客户推荐集团客户预付费方案；如果客户对后付费感兴趣，则介绍 一元

24、购卡方案，引导客户到营业厅办理。 短信群发短信群发（5月6月）目标客户：目标客户中，外呼未接触到的客户。活动方案：继续宣传预付费和后付费上网卡优惠方案。1008610086呼入呼入（5月7月）目标客户：短信或外呼接触过但未完成定购的用户。活动方案：继续推荐预付费和后付费上网卡优惠方案。第一步：主动营销第一步：主动营销第二步：广播式营销第二步：广播式营销第三步：触发式营销第三步：触发式营销多波次营销议议 题题应用应用推广推广情况情况09年经分推广体系市场部专题汇报市场部专题汇报集客、数业、客服专题汇报营销活动平台扩展后评估优化项目 渠道专题工作进展经分推广小组，第18页三个试点应用得分情况如下表

25、三个试点应用得分情况如下表评估角度评估项目区域化营销数据业务营销支撑VIP客户维系使用评估（30分）使用人数（参考）133人27人64人使用部门数（参考）16个二级部门1个二级部门2个二级部门有权限用户使用率(10分)2.22.94系统推广率(10分)888季度使用率(10分)108.610小计:20.219.522效益评估（40分）公司KPI相关度(15分)151510对客户发展支撑度(5分)355对营销服务支撑度(5分)455对内部管理支撑度(5分)555季度收入贡献 (10分)101010小计:374035优化评估（30分）专题可用性(10分)7810专题易用性(10分)9910工作贴合

26、度(10分)101010小计:262730总 分83.286.587区域化营销专题总体评价区域化营销专题总体评价使用评使用评估估优化评优化评估估效益评效益评估估使用范围相当广泛，使用范围相当广泛，使用部门和人员最多；权限分配使用率不足权限分配使用率不足。效益整体表现不错对客户发展和营销服务客户发展和营销服务的支撑上还有提升空间数据更新和准确性数据更新和准确性上有待提高比较合乎用户使用习惯后期可改进的地方较多区域化营销专题具体评估得分情况区域化营销专题具体评估得分情况评估角度评估项目区域化营销得分说明使用评估（30分）使用人数（参考）133人区域化营销有133个人使用了这一应用使用部门数（参考）

27、16个二级部门2个职能部门市场经营部、数据业务中心和14个分公司使用有权限用户使用率(10分)2.2该应用分配权限的人有607个之多，使用人数比较而言显得偏少系统推广率(10分)8由于没有预期应用使用人数，这里按80%的系统推广率计算季度使用率(10分)10该应用在一个季度内有77天都在使用，表明应用使用频繁小计:20.2使用评估得分率67%效益评估（40分）公司KPI相关度(15分)15可实现集团和分公司主要KPI及相关指标的阶段与过程监控对客户发展支撑度(5分)3可实现客户发展整体情况的统计监控；客户分析和管理方面稍弱对营销服务支撑度(5分)4可选取目标客户并进行简单分析，并可进行营销活动

28、信息管理对内部管理支撑度(5分)5为分公司提供工作重点及方向指引；有助于整体目标把握季度收入贡献 (10分)10支持分公司在重要指标方面的监控，增强分公司的创收能力小计:37效益评估得分率92.5%优化评估（30分）专题可用性(10分)7数据更新的速度和准确性基本可满足日常营销、管理工作要求 。专题易用性(10分)984%认为使用方便，60%已经习惯，适应操作习惯方面表现很好。工作贴合度(10分)10三个方面共10个改进点小计:26优化评估得分率86.7%总 分83.2数据业务营销支撑专题总体评价数据业务营销支撑专题总体评价使用评使用评估估优化评优化评估估效益评效益评估估系统当前处于内部推广阶

29、段，还没有对分公司开放权限，因此目前只有数据业只有数据业务务部部在使用，使用人数较少在使用，使用人数较少；效益评估相当突出，相当突出，全面支撑企业经营管理的主要方面。部分数据口径数据口径有待与大市场统一;后期在功能上还有诸多改进点数据业务营销支撑专题具体评估得分情况数据业务营销支撑专题具体评估得分情况评估角度评估项目数据业务营销支撑得分说明使用评估（30分）使用人数（参考）27人有27个人使用了这一应用使用部门数（参考）1个二级部门只有数据业务中心在使用这一应用有权限用户使用率(10分)2.9由于是上线初期，分配权限的人只有92个，使用人数也偏少系统推广率(10分)8由于没有预期应用使用人数，

30、这里按80%的系统推广率计算季度使用率(10分)8.6在一个季度内有52天都在使用，表明应用使用相对比较频繁小计:19.5使用评估得分率65%效益评估（40分）公司KPI相关度(15分)15飞信、12580、全曲下载、139邮箱、号簿管家等为集团09年KPI相关业务。模块通过查询、分析等功能确保指标达成对客户发展支撑度(5分)5模块具有对用户进行统计、监控、分析和管理功能。对营销服务支撑度(5分)5支持目标用户群筛选、客户分析及对上传营销成功用户号码清单进行特征分析对内部管理支撑度(5分)5管理营销活动目标用户提取规则，并将营销经验积累和传承。季度收入贡献 (10分)10目前支撑营销活动12个

31、，季度收入约1130万小计:40效益评估得分率100%优化评估（30分）专题可用性(10分)8按出现一次功能性错误估计。专题易用性(10分)9筛选界面、上传目标用户及分析符合用户使用规则。工作贴合度(10分)10独立改进点超过10项小计:27优化评估得分率90%总 分86.5使用评使用评估估优化评优化评估估效益评效益评估估VIPVIP客户维系专题总体评价客户维系专题总体评价目前系统使用限于客户服务部、市场经营部，使用人数较少，应用使用范围相使用范围相对较窄对较窄；VIP客户维系使用频度高，权限分配使用权限分配使用率不足。率不足。应用对中高端客户管理对中高端客户管理支撑力度大支撑力度大，在效益表

32、现较好在KPI相关度上面不广，得分不高优化评估既表现了现系统的建设既表现了现系统的建设成绩，又充分地提出了进一步优化成绩，又充分地提出了进一步优化系统的需求系统的需求VIPVIP客户维系得分情况客户维系得分情况评估角度评估项目VIP客户维系得分说明使用评估（30分）使用人数（参考）64人有64个人使用了这一应用使用部门数（参考）2个二级部门仅有2个职能部门客户服务部、市场经营部使用了这一应用有权限用户使用率(10分)4分配权限的人有159个之，64人的使用人数比较而言显得较少系统推广率(10分)8由于没有预期应用使用人数，这里按80%的系统推广率计算季度使用率(10分)10该应用在一个季度内有

33、83天都在使用，表明应用使用频繁小计:22使用评估得分率73%效益评估（40分）公司KPI相关度(15分)10通过查询、分析等确保集团、公司、部门各级指标达成对客户发展支撑度(5分)5模块具有对高端用户进行分析、管理、统计、监控等功能。对营销服务支撑度(5分)5支持用户筛选，套餐匹配、客户分析等，及任务效果分析对内部管理支撑度(5分)5通过 “任务” 的交互，来完成管理过程的执行，实现管理工作自动化，系统化(系统自动生成工作报表)。季度收入贡献 (10分)10VIP客户人数只占全球通人数的1.23%，收入确占33.8%小计:35效益评估得分率87.5%优化评估（30分）专题可用性(10分)10

34、应用使用过程中数据准确专题易用性(10分)10筛选界面、上传目标用户及分析符合用户使用规则工作贴合度(10分)10独立改进点超过10项小计:30优化评估得分率100%总 分87应用之间的横向对比应用之间的横向对比经分推广小组，第25页数据业务营销支撑VIP客户维系区域化营销使用评估三个应用使用总体情况较好，水平相当，几乎每天三个应用都在使用；但有权限使用率都不高，存在权限分配资存在权限分配资源闲置源闲置；区域化营销的使用人数和部门数比较多，与该应用在分公司的普及性密切相关。效益评估各应用的效益略有差别：数据业务营销支撑得满分，与该应用直接支撑营收有关；VIP客户维系得分相对较低，主要原因是其公

35、司KPI相关度得分偏低。优化评估优化评估上三个应用的得分都较好，在专题可用性和专题易用性方面表现均较好，在系统改进方面均提出了较细致明确的改进点。经分推广小组，第26页数据业务营销支撑VIP客户维系区域化营销10项独立改进点均已纳入本期需求： 1.针对中高端保有重点工作增加相关指标监控展示；增加分公司重点关注的KPI及KPI相关指标：2.TD类相关指标、3.新增用户分析、4.沉默用户分析、5.离网用户分析、6。套餐捆绑监控、7.用户迁移分析；加强对分公司的数据支撑：8.数据维度及分档细化、9.营销活动的数据闭环支撑、10.系统帮助下载模块优化。共10项独立改进点8项已纳入本期开发需求的：用户属

36、地与区域化营销一致、页面弹出、字段复选、与营销管理平台打通、剔敏感号码、用户行为特征、添加飞信视图、添加相关业务与套餐字段1项纳入下期需求：优化分析功能1项待决策实施方式：如何与区域化营销结合支撑分公司相关营销 改进点10余项： 7项已实现：0覆盖群筛选、字段复选、重复打开界面、添加日调度数据项、批量上传日志、批量上传客户信息、排重优先级 2项提交需求待评估（需求单号：200904-18(KHFW-200904-6)）：优化分析功能、评估规则优化 2项待决策：将捆绑月调度信息改为日调度、增加圈定目标客户群条件（日调度的漫游类型） 。三个专题改进点及评估落实情况三个专题改进点及评估落实情况评估评

37、估 结果表明，各应用要在如下几个方面加强建设推广结果表明，各应用要在如下几个方面加强建设推广建建 设设推推 广广增强系统建设的数据准确性扩展应用的功能进一步优化应用的界面增强应用权限分配的合理性扩大应用的使用范围，让建设起来的应用更大范围的发挥效用下一步计划：对下一步计划：对09年上线时间超过半年的专题，开展后评估工作。沿用目年上线时间超过半年的专题，开展后评估工作。沿用目前的评估体系和方法进行持续评估。前的评估体系和方法进行持续评估。议议 题题应用应用推广推广情况情况09年经分推广体系市场部专题汇报市场部专题汇报集客、数业、客服专题汇报营销活动平台扩展后评估优化项目 渠道专题工作进展渠道专题

38、渠道专题整体进展整体进展09年渠道专题建设工作思路年渠道专题建设工作思路根据策略地图排期制定工作计划：按照年初确定的策略地图开展各项工作，保证各个模块能够按时、及时推进，如期上线；需求确定：立足规范、面向实践，与业务管理相结合、与分公司实际工作相结合，在对08年业务数据研究分析的基础上，对分公司进行沟通和需求调研，确定最终需求文档。理论：集团规范业务规则实践：历史数据研究分公司需求调研09年渠道专题子模块细化需求渠道专题渠道专题整体进展整体进展上半年四大专题建设现状：码号资源分码号资源分析专题析专题08年功能提升和09年KPI保障：对码号资源30天激活分析、窜货分析、三月在网、ARPU分段用户

39、数分析模块进行了功能优化，此部分上半年专题建设已完成，并于2009年3月20日进行了推广培训。全业务店员全业务店员积分积分业务量报表电子化功能已经上线，基于业务量统计的店员积分模型构建正在进行，预计于4月完成，5月底上线。社会渠道监社会渠道监控和价值评控和价值评估估在集团关键指标基础上结合管理实践与分公司应用需求，目前已经完成需求梳理和建模，模块开发中。不重复建设原则：已经在渠道管理系统中实现功能不再重复建设；自营厅效能自营厅效能评估评估系统建模已经完成，目前逐步落实自营厅运营管理各项成本数据的系统来源，同时启动对营业厅厅效、人效评估体系的本地化测算，按策略地图排期，具体功能建设将于5月启动。

40、渠道专题渠道专题下一步工作计划下一步工作计划09年渠道专题建设进度安排年渠道专题建设进度安排社会渠道价值评估和监控模块正在建设中，预计4月底完成开发，5月启动功能点推广；营业厅财务与经济价值评估模型开发中，5月启动厅效、人效模型的需求的梳理和建设；全业务电子化核对工作正在进行，积分系统建设需求已提交，预计5月底完成开发，6月启动业务试点；需求名称需求描述1月2月3月4月5月6月7月社会渠道价值评估和监控09年三大重点应用之一，对社会渠道客观评估，建立分级管理机制，从酬金、政策等方面进行差异化管理；对社会渠道运营状况快捷有效的监控。2需求建模建设推广营业厅效能评估系统功能优化对现有评估模型进行优

41、化3需求建设推广全员全业务积分项目根据不同业务的积分规则，为营业员办理业务计算相应积分，从而激励营业员以及引导营业员推荐公司重点业务。核对需求建设推广从渠道拓展到渠道运营，到最后渠道价值评估所有数据的整合，实现对渠道的精细化管理。多维度、多角度多维度、多角度的渠道管理的渠道管理渠道的日常管理渠道的日常管理渠道基础信息渠道拓展管理合作信息、违规情况渠道的价值贡献渠道的价值贡献渠道的经济价值渠道的财务价值渠道的运营渠道的运营发展用户能力拓展用户价值新业务合作成果渠道专题渠道专题0909年推广主要思想年推广主要思想项目推广项目推广目标设定目标设定推广目标点推广目标点里程碑里程碑应用普及率和人均使用量

42、权限用户人均使用量(点击率）达到15次/月09年底实现目标年底实现目标各分公司应用普及率达到权限客户60%新应用的推广提升到2周市场部应用普及率权限客户的80%应用普及率达到权限用户的50%分公司和市场部权限用户人均使用量（点击率）20次/月一个月实现新应用推广应用推广效率推广交流培训在新模块交流基础上，全年组织面向不同类型分公司的现场推广交流达到4次以上新模块推广基础上，分公司个性化培训不少于4次新模块推广后组织2次推广交流新模块推广组织相关培训需求调研一年组织两次需求提升或新需求的需求调研一个季度组织一次渠道管理部门需求沟通会专题应用一：码号资源分析专题应用一：码号资源分析实施背景：实施背

43、景：目前各类渠道销售能力不一，合作渠道数量庞大，码号资源紧缺 总体目标：总体目标：通过码号资源分析，实现码号资源生命周期管理实施思路：实施思路：通过资源进销存管理，以及客户价值跟踪，分析码号利用效率。推广计划：推广计划：2009年3月启动，目前处于项目普及推广中 码号发放分析码号激活分析码号整体报表分析资源进销存资源进销存渠道价值渠道价值客户价值客户价值码号窜货分析码号激活率分析码号离网分析码号资源利用效率码号ARPU分析码号三月在网分析码号资源完整视图码号资源完整视图公司掌握的待销售的码号资源自有渠道和零售渠道掌握的待销售的码号资源渠道系统渠道系统/CNP/CNP系统系统渠道系统渠道系统BI

44、BI系统系统怀疑渠道进行窜货的码号查询怀疑渠道进行窜货的码号查询启动渠道窜货调查流程启动渠道窜货调查流程专题应用一：码号生命周期管理专题应用一：码号生命周期管理码号声明周期管理：实现码号资源从启用、公司内部流转、渠道销售到最终客户消费跟踪的全过程闭环管理和监控，进一步提升了渠道资源的配置和利用效率。了解客户消费情况（窜货、三月在网等）自有、核心和零售渠道掌握的待销售的码号资源了解渠道发展用户的质量（ARPU等）专题应用二：自营厅效能评估专题应用二：自营厅效能评估实施背景：实施背景：目前营业厅以服务为导向，营业员推广业务热情较低 总体目标：总体目标：建立效益导向性的营业厅考核体系，提高营业员积极

45、性，带动营业厅效益提升实施思路：实施思路：以集团公司效益评估模型为基础，从单厅评估延伸到多个营业厅评估，然后对营业员进行评估，对营业厅单位面积进行评估。推广计划：推广计划：将于2009年7月进行推广，同时与全业务店员积分联合推广财务价值指标财务成本指标经济价值指标厅效指标厅效评估厅效评估人效评估人效评估坪效评估坪效评估营业员绩效考核模型营业员服务投诉指标营业员资历考核指标在集团规范上引入全业务店员积分坪效指标营业员服务投诉指标与厅经与厅经理、营理、营业员薪业员薪酬挂靠酬挂靠专题应用三：社会渠道监控和价值评估专题应用三：社会渠道监控和价值评估实施背景：实施背景：社会渠道发展用户质量和价值未能细分

46、，对渠道的合作价值未能精细化评估 总体目标：总体目标：建立社会渠道监控和价值评估模型，实现对社会渠道的精细化管理实施思路：实施思路：以集团公司规范为基础，将需求进行本地化提升，通过评估模型，对渠道奖惩以及合作拓展提供有力支撑推广计划：推广计划：预计于2009年5月进行推广，同时还将配合开展分公司个性化培训 分析效果分析效果业务发展新业务营销终端销售服务质量功能形象合作年限评估体系评估体系监控体系监控体系店员积分奖励店员积分奖励用户发展用户ARPU窜货分析三月在网分析码号利用分析新业务积分全业务店员积分渠道拓展用户能力业务办理能力发展用户价值合作价值议议 题题应用推广情况应用推广情况09年经分推

47、广体系市场部专题汇报集集团客户部团客户部专题汇报专题汇报数据业务部专题汇报客户服务部专题汇报GCMGCM系统应用与开发进展系统应用与开发进展拍照成员拍照成员异动预警异动预警功能开发功能开发主要内容主要内容集团客户经分建设情况集团客户经分建设情况主要工作进展情况主要工作进展情况下阶段具体工作安排拍照客户健康度应用推广工作拍照客户健康度应用推广工作集团客户服务管理支撑系统应用情况集团客户服务管理支撑系统应用情况3月份GCM系统正式进入试运行阶段。3月系统点击次数累计达到33.9万次，共有603位客户经理应用了系统，占客户经理总数的88%。其中朝阳分公司因营业厅端口问题，大部分客户经理无法正常使用；

48、延庆分公司因权限问题部分客户经理无法应用系统。以上问题已经全部解决，4月份可正常使用。集团客户服务管理支撑系统的二期培训已集团客户服务管理支撑系统的二期培训已完成，客户经理反应良好完成，客户经理反应良好4月8日，集客部针对该系统新上线模块进行了培训，集客部和14个分公司共计97名客户经理和部门经分人员参加了该次培训，培训后，集团客户部对部分参陪人员进行无记名调研，参陪人员反应良好。具体情况如下：问题1：经过一段时间的应用，您认为该系统对于提升您的工作效率是否有帮助？问题2：您认为该系统经营分析相关模块对您工作帮助程度的排序（1-5，1为帮助最高）问题3：您每日都会登陆使用的模块是？最有帮助的经

49、分模块前五名参陪人员提出的建议：1.系统应有日志导出功能：以便各部门更好的监控指标及客户经理的工作；2. 建议成立飞信群等交流形式，以便随时答疑和解决应用中问题。集团客户服务管理支撑系统集团客户服务管理支撑系统( (手机端手机端) )的进展的进展便于客户经理移动办公外出拜访时查询、修改客户信息第一时间记录工作情况管理者及时了解工作进展应用背景工作日志的新建与查询联系人信息的新建与查询基本客户资料的查询一期功能已完成客户端、服务器功能地开发及无线链路的调通；4月10日进行服务器测试；4月13日给客户经理下发终端安装包和操作手册，指导客户经理安装和使用终端；初期将由集团客户部行业中心客户经理试点应

50、用。进展情况拍照客户健康度应用推广工作计划与进展拍照客户健康度应用推广工作计划与进展09年拍照客户健康度提升工作将作为重点经分应用项目向分公司进行推广。指标监控制度保障将集团客户健康度平均得分纳入09年运营指标监控体系，每月监控、通报关注各部门高危客户、亚健康客户的数量变化客户资料问题：结合集团客户完整度、准确度工作要求完善客户资料客户捆绑力度：结合“蓝盾一号”工作，提高业务捆绑率同时提升成员属性健康度集团业务欠费追缴：关注集团业务欠费，提升集团属性健康度每月运营指标及健康度工作月报的监控、通报通过GCM系统任务对健康度提升工作过程进行监控定期组织分公司沟通交流健康度提升工作经验与问题重点工作

51、工作计划实施情况从本月起对集团客户健康度平均得分、高危及亚健康客户数量进行通报评比针对集团客户资料的收集与整理，集团客户部已经下发了关于启动2009年集团客户资料核查（第一期）专项工作的通知公文，对具体工作提出明确要求结合蓝盾一号行动工作，重点提升高危、亚健康客户的业务覆盖从欠费预防、欠费监控、欠费控制、欠费服务四个方面开展欠费管理工作4月初，已经通过系统下发了427个高危客户健康度提升工作任务（涉及1933家客户），截止4月8日，任务接收率达到99%建设目标扩展集团客户异动预警功能。通过设立拍照成员异动预警功能，实现对异动拍照成员的快速反映，进行客户捆绑等挽留工作。需求内容u访谈：对客户经理

52、、工作管理人员进行访谈，收集需求u确定异动指标：拍照成员异动预警功能开发拍照成员异动预警功能开发l收入波动(%)l本月是否流失l本月是否零次通话l欠费周期l是否连续3个月主叫通话小于总通话30%l呼转竞争对手时长l拨打竞争对手时长占比l联系人是否与竞争对手客户经理联系l联系人接触频次指指 标标主主 要要 门门 限限 值值 标标 准准l状态活动l收入波动30%:l欠费周期=2个月;l零通话l主叫通话连续3个月小于总通话30%l呼转竞争对手时长占比30%l过网时长占比拍照成员异动预警功能实现情况拍照成员异动预警功能实现情况工作进展客户经理可以通过视图“异动客户的明细信息”，对所属拍照成员的异动情况

53、进行监控。视图中包含信息如下：l资费变化幅度l呼转竞争对手时长l过网时长l欠费周期l欠费额已实现部分功能，见下图。GCMGCM系统系统拍照成员拍照成员异动预警异动预警功能开发功能开发主要内容主要内容集团客户经分建设情况集团客户经分建设情况主要工作进展情况下阶段具体工作安排下阶段具体工作安排下阶段具体工作安排下阶段具体工作安排1.系统新上线功能的普及推广工作： 新上线功能列表：拍照客户按月监控功能；拍照成员按日监控功能；工作日志分析、联系人分析功能、集团产品分析、集团客户分析、集团成员分析、集团收入分析等功能。 普及推广方式： （1）组织系统新功能的培训工作；（2）4月下旬对各部门培训结果抽查工

54、作。2.关注各部门管理者的系统应用情况，收集使用意见。3.继续跟进客户经理点击情况，培养客户经理工作习惯。集团客户服务管理支撑系统4.手机客户端功能开发- 5月1日前，由信息系统部及IBM完成对需求分析、确认及评估。- 预计在6月底完成系统迁移至移动OA平台，完善各项功能及应用。下阶段具体工作安排下阶段具体工作安排拍照成员异动预警功能开发1. 指标体系完善- 增加是否连续3个月主叫通话小于总通话30%指标- 增加联系人是否与竞争对手客户经理联系指标2. 视图完善-增加收入较拍照月变化-增加是否连续3个月主叫通话小于总通话30%-增加联系人是否与竞争对手客户经理联系-增加拍照成员流失判断议议 题

55、题应用推广情况应用推广情况09年经分推广体系市场部专题汇报集团客户部专题汇报数据业务部数据业务部专题汇报专题汇报客户服务部专题汇报数据业务经分推广数据业务经分推广终端终端IMEIIMEI专题成果汇报：应用成果及维护系统演示专题成果汇报：应用成果及维护系统演示数据业务呼入营销分公司经分推广终端终端IMEIIMEI专题成果汇报：维护成果专题成果汇报：维护成果IMEI数据源收集市场部、数据部WAP GW数据验证数据部、信息部、网运中心IMEI维护系统开发和管理：数据部建立质量监控指标：数据部BI终端应用模块开发：信息部北京公司的IMEI覆盖率从维护前的78%稳步提升至85%以上，验证IMEI个数达到

56、2787个个，建立全国先进的终端IMEI维护系统参与参与部门部门任务任务内容内容维护维护成果成果IMEIIMEI维维护护终端终端IMEIIMEI专题成果汇报：应用成果专题成果汇报：应用成果IMEIIMEI信息简报信息简报：通报IMEI最新维护成果与应用成果，拓展拓展IMEIIMEI应用应用 -通报周期：通报周期：每月，截至目前，共发布六期（0809-0902）。 -内容：内容：移动用户终端市场分布、终端支持数据业务发展分析、应用案例 -影响影响：宣传、拓展应用 从支撑数据业务营销拓展到网络质量、网络优化、客户满意度、终端营销评估、产品运营等方面 从数据业务部拓展到网络部、网运中心、客户服务部、

57、市场部应用应用部门部门应用应用领域领域应用应用部门部门应用点应用点进展情况进展情况应用成果应用成果网络部网络部网络质量网络质量：通过对全网终端通话数据采集，利用IMEI信息对出现网络问题的终端进行匹配，找到对网络质量影响较大的终端进展中出现通话质量的用户终端型号分布无明显的特征，下一步将重点分析山寨机对网络质量的影响全业务分析全业务分析：分析现网支持WCDMA手机的用户数和比例，在全业务竞争的环境下，用户如转网可能对移动带来的用户流失冲击进展中使用支持WCDMA终端的用户约34万人，其中全球通用户占比达47%网络部网络部/ /网运网运中心中心网络用户分析：网络用户分析：利用TD终端定位掌握现网

58、TD终端用户使用情况，为TD网络优化和相关工作提供依据进展中现网存在单模TD终端的用户占28%，信号弱时影响用户感知；现网35%的终端不支持“三不”，需重点关注客服部客服部用户满意度用户满意度：利用IMEI信息定位使用过td终端的用户，分析在td终端和2G终端不同的业务使用特征，分析用户使用3G网络的满意度启动启动阶段市场部市场部心机用户分析心机用户分析：分析三星I908E的用户该终端前后的数据业务变化，以确定深度捆绑数据业务的终端是否有助于数据业务的提升完成用户在使用I908E后，在彩铃下载、手机邮箱、手机证券等业务均有业务渗透率和业务量的提升。深度定制的终端确实有利于数据业务的使用终端选型

59、终端选型：通过对终端与用户业务使用的关联分析，确定支持业务较好的终端，为终端选型提供建议完成市场部已采纳相关建议数据部数据部业务宣传：业务宣传：利用终端与业务交叉分析，将终端支持较好的业务以折页的方式放置终端包装盒内，进行数据业务宣传完成已为诺基亚、三星2个品牌的心机适配业务折页，且随全球通终端换机活动进行业务营销业务营销：利用IMEI信息定位支持数据业务的用户，并通过短信、外呼、呼入、营业厅等渠道进行营销完成利用IMEI信息定位用户进行手机证券、手机邮箱、GPRS、手机报、生活播报营销已达十余次终端终端IMEIIMEI专题成果汇报：主要应用成果汇总专题成果汇报：主要应用成果汇总终端型号终端型

60、号标准化标准化设定验证可设定验证可信度级别信度级别A AB B建立山寨机建立山寨机维护专题维护专题D D维护质量维护质量监控指标监控指标CC根据验证方式的不同设定不不同可信度级别同可信度级别，规避系统误差，对验证结果分对验证结果分类管理类管理，因地制宜紧随终端市场变紧随终端市场变化化，放眼未来，对山寨机实现有对山寨机实现有效识别效识别以手机厂商官网提供的中英文名称为标准进行各各数据源终端型号数据源终端型号标准化标准化。标准化后，可有效提高提高验证效率验证效率有效监控验证监控验证成果成果，及时发现并有效解决问题，提高管提高管理效率理效率终端终端IMEIIMEI专题专题成果汇报：成果汇报： IME

61、I IMEI维护系统演示维护系统演示全程自动化、科学性、灵活性、开放性全程自动化、科学性、灵活性、开放性IMEI维护系统后续任务：完善人工智能处理方法，提高自动化程度和维护效率后续任务：完善人工智能处理方法，提高自动化程度和维护效率演示演示数据业务经分推广数据业务经分推广终端IMEI专题成果汇报：应用成果及维护系统演示数据业务呼入营销数据业务呼入营销分公司经分推广呼入营销：依靠提高神州行呼入营销：依靠提高神州行GPRSGPRS套餐方案的营销接套餐方案的营销接触用户规模，呼入营销已占电话营销成功总量的触用户规模，呼入营销已占电话营销成功总量的10%10% 2 2月目标客户接触量较月目标客户接触量

62、较1 1月增长月增长2.72.7倍，倍，客户接客户接触率提高触率提高1313个百分点，达到个百分点，达到25.3%25.3%营销成功量营销成功量3200832008件是件是1 1月的月的2.32.3倍；成功率经倍；成功率经波动后稳定在波动后稳定在7070，呼入营销占呼入营销占2 2月份电话营销月份电话营销订购总量的订购总量的10%10%5 5元套餐的办理比例经客户代表引导，提高元套餐的办理比例经客户代表引导，提高5 5个个百分点，达到百分点，达到12.55%12.55%劳动竞赛：劳动竞赛：2 2月数据部协同客服中心组织短期劳动竞赛，月数据部协同客服中心组织短期劳动竞赛，客户代表积极参与，未参与

63、营销的人员从竞赛客户代表积极参与，未参与营销的人员从竞赛前的前的190190多人多人降为不足降为不足2020人人奖项设置和获奖情况：奖项设置和获奖情况：以神以神GG套餐办理总量为标准设置优秀个人奖和套餐办理总量为标准设置优秀个人奖和收入贡献奖；设置团队奖项，鼓励团队互助协收入贡献奖；设置团队奖项，鼓励团队互助协作，共同提升。作，共同提升。 共有共有100100多人多人获得个人奖项，获得个人奖项，2020个团队个团队获得优获得优秀团队奖秀团队奖激励措施效果明显：激励措施效果明显：2月6日启动交叉营销，客户接触率13.48%13.48%；2月9日公布绩效采用计件方式，客户接触率上升7个百分点达到2

64、0%20%以上以上；2月18日公布劳动竞赛方案，客户接触率迅速提升到30%30%；2月23日公布绩效营销定价，接触率继续上涨，峰值达到37.42%37.42%。和一线人员进行访谈，了解心声：和一线人员进行访谈，了解心声：共收集对数据分析、问卷优化、用户口口相传、共收集对数据分析、问卷优化、用户口口相传、营销技能等多方面的营销技能等多方面的意见和建议共意见和建议共1010余项余项呼入营销：激励作用对主动营销带来积极影响呼入营销：激励作用对主动营销带来积极影响参加四个区域中心班长和营销人员座谈呼入营销：后续将从建立专席、完善系统等呼入营销：后续将从建立专席、完善系统等角度持续扩大规模、提高效率角度

65、持续扩大规模、提高效率积累积累经验经验将优秀客户代表的营销经验和营销的操作步骤制作成营销经验和营销的操作步骤制作成FLASHFLASH，在各个呼叫区域的大屏幕中滚动播放完善完善系统系统固化经分系统数据提取分析规则固化经分系统数据提取分析规则，列入二季度经分需求；锁定目标客户呼入规律；帮助区域监控和督导帮助区域监控和督导，开展有针对性的引导有效有效激励激励通过绩效激励绩效激励根本上促进一线人员动力，组织劳动竞赛激发营销热情建立建立专席专席建立呼入专席，快速提升呼入营销的专业程度与规模化呼入营销的专业程度与规模化跟踪跟踪分析分析通过对营销成功用户的行为跟踪，评估呼入营销贡献评估呼入营销贡献。通过积

66、累分析营销成功用户的特征，优化目标客户筛选规则数据业务经分推广数据业务经分推广终端IMEI专题成果汇报：应用成果及维护系统演示数据业务呼入营销分公司数据业务经分推广分公司数据业务经分推广分公司数据业务经分推广：分公司开始注重用户分公司数据业务经分推广：分公司开始注重用户/ /业务业务分析、希望加快精细化营销执行流程的完善和落地分析、希望加快精细化营销执行流程的完善和落地分公司反馈情况：分公司反馈情况：发布经分推广简报后，新增BI深运平台权限21人，总人数达到332人，确定14个分公司的固定数据业务经分接口人大兴、朝阳、南区分公司反馈应用案例需求大兴、朝阳、南区分公司反馈应用案例需求，集中在：潜

67、力属地营销：潜力属地营销：发现数据业务发展（如彩信、手机报）的潜力片区，选择潜在用户集中区域开展营销活动业务关联分析和交叉销售：业务关联分析和交叉销售：利用业务发展之间的关联性（如手机报、TD卡、GPRS），选择潜力用户开展营销活动用户特征分析：用户特征分析：将BI客户分析与市场调研结合，了解客户特征与数据业务使用行为的关系，全面了解分公司存量与潜在客户特点策划营销方案网站营销：网站营销：利用“数据业务大本营网站”中某分公司用户的特点策划网站营销方案社区分层营销：社区分层营销：根据小区短信平台定位的社区用户分析制定高中低端社区策划营销方案，进行营销效果跟踪和健康度评估，确定样板社区，加大分公司

68、对区域内社区资源的掌控力度 从分公司需求看，迫切需要借助用户分析和精细化营销手段；从分公司需求看，迫切需要借助用户分析和精细化营销手段；希望加快分公司精细化营销执行流程的完善和落地希望加快分公司精细化营销执行流程的完善和落地分公司经分推广：分公司经分推广：4 4月份培训计划渠道健康度月份培训计划渠道健康度和常见应用案例和常见应用案例BI BI支撑方法培训支撑方法培训4 4月月1010日日5 5月月提炼案例应用点，对已成熟的BI支撑方法培训渠道健康度培训日统计监控分公司经验共享和交流针对培训和使用中的反馈收集低质编码查询分公司常见应用的支撑方法培训深运平台深运平台现场培训现场培训分公司分公司反馈

69、交流反馈交流培训内容主题数据业务数据业务专项小组专项小组健康度评估4 4月月1 1日日分公司测试议议 题题应用推广情况应用推广情况09年经分推广体系市场部专题汇报集团客户部专题汇报数据业务部专题汇报客户服务部客户服务部专题汇报专题汇报主要内容主要内容北京移动市场部，第63页客户服务专题客户服务专题中高端客户保有中高端客户保有中高端客户定义中高端客户定义中高端客户定义中高端客户定义中高端客户保有思路中高端客户保有策略中高端客户保有举措经分推广小组，第64页经分推广小组，第64页中高端客户群定义中高端客户群定义中高端客户是指ARPU50元以上的全球通、动感地带、神州行客户集团规定集团规定从集团指标

70、和业务实际两个角度审视，定义中高端客户群拍照的中高端客户客户拍照客户拍照指标考核指标考核以中高端客户保有以中高端客户保有KPIKPI为主线为主线以客户收入贡献曲线为辅助以客户收入贡献曲线为辅助用户数100%总收入100%总收入72%ARPU排名前32%经数据分布观察，前三个月月均ARPU排名为前32的客户的收入占总收入的72。将此类客户做为本月中高端保有的目标客户群。静态静态动态动态A AB BCC注：所有VIP客户（含特殊客户）均属中高端客户65中高端客户整体规模中高端客户整体规模中高端客户规模占比（200903）稳定中高端客户占比（200903）240万500万1600万500万100万各

71、等级中高端客户规模占比（200903）拍照中高端客户规模占比（200903）240万260万中高端客户拍照客户217万233万25万25万中高端客户品牌分析中高端客户品牌分析各品牌中高端客户用户规模各品牌中高端客户120300用户规模各品牌中高端客户300用户规模66163万200万137万各品牌中高端客户80120用户规模34万5万6万110万58万69万51万85万70万中高端客户中高端客户ARPUARPU分析分析不同品牌中高端客户的ARPU分析67各区域分公司中高端客户分布68中高端客户在网年限分析中高端客户在网年限分析不同在网时长的中高端客户用户数不同在网时长的中高端客户平均ARPU主

72、要内容主要内容北京移动市场部，第69页客户服务专题客户服务专题中高端客户保有中高端客户保有中高端客户定义中高端客户保有思路中高端客户保有思路中高端客户保有思路中高端客户保有思路中高端客户保有策略中高端客户保有举措经分推广小组，第70页经分推广小组，第70页中高端客户保有思路中高端客户保有思路客户差异化客户差异化客户目标：对服务进行客户分层管理，优化资源配置，控制服务成本，体现服务的差异化，有效控制实施风险。VIPVIP客户客户高端客户高端客户中高端客户中高端客户中端客户中端客户钻卡、金卡、银卡银卡体验卡近三月ARPU=300近三月300ARPU=120近三月120ARPU=80VIP客户服务模

73、式优化中高端客户服务及满意度提升统一认识能力提升策略执行经验推广全面推广全网客户保有及服务提升中高端客户保有及服务提升策略经分推广小组，第71页经分推广小组，第71页中高端客户保有思路中高端客户保有思路手段立体化手段立体化协议捆绑（硬捆绑）非常有效，但在客户长期忠诚和品牌建设方面，有待提升忠诚度-长期：您只使用移动而不会使用其他移动通信品牌忠诚度-口碑：您会向您的家人和朋友推荐使用移动忠诚度-短期：未来六个月内，您会继续使用移动忠诚度的考量有三个方面：长期忠诚、短期忠诚度的考量有三个方面：长期忠诚、短期忠诚、口碑。忠诚、口碑。近三个月忠诚度调研数据分析结果显示：因近三个月忠诚度调研数据分析结果

74、显示：因为捆绑未到期的原因，硬捆绑短期忠诚高于为捆绑未到期的原因，硬捆绑短期忠诚高于其他客户；但硬捆绑客户的长期忠诚度和口其他客户；但硬捆绑客户的长期忠诚度和口碑，都低于软捆绑（办理套餐）和无捆绑客碑，都低于软捆绑（办理套餐）和无捆绑客户。户。这也意味着硬捆绑到期时，此类客户被竞争这也意味着硬捆绑到期时，此类客户被竞争对手策反的可能性变大。对手策反的可能性变大。经分推广小组，第72页经分推广小组，第72页在客户规模保有的基础上，以优质的服务实现客户保有的“长治久安”。捆绑的不仅是短期利益，捆绑的不仅是短期利益，更要铸就客户和我们共同的未来！更要铸就客户和我们共同的未来！情感捆绑(Sensibi

75、lity Binding)利益捆绑(Benefit Binding)精神捆绑(Spirit Binding)态度忠诚(Attitude Loyalty)行为忠诚(Behavior Loyalty)品牌忠诚(Brand Loyalty)中高端客户保有思路中高端客户保有思路手段立体化手段立体化主要内容主要内容北京移动市场部，第73页客户服务专题客户服务专题中高端客户保有中高端客户保有中高端客户定义中高端客户保有思路中高端客户保有策略中高端客户保有策略中高端客户保有策略中高端客户保有策略中高端客户保有举措中高端保有策略中高端保有策略中高端客户保有策略：从客户规模保有为切入，通过客户价值保有，延长客户

76、生命周期，最终通过客户忠诚保有，实现客户情感忠诚和品牌忠诚。个体客户贡献个体客户贡献客户规模客户价值在网时长客户群体贡献客户群体贡献客户总价值立方体（企业收益）客户总价值立方体（企业收益）基础基础：规模保有：规模保有增量市场发展，发掘潜在客户；存量市场争夺，竞争对手客户获取；我方客户保有，稳定客户行为；通过促销手段和客户基础需求的满足，获取并保有客户，形成“行为忠诚”；提升提升：价值保有：价值保有对新入网客户进行业务推荐；满足相对稳定客户潜在业务及服务需求，稳定消费结构；准确把握衰退客户需求，延缓价值衰退；目标目标：忠诚保有：忠诚保有以优质、贴心的服务，获取客户认同，不断强化客户满意，形成“情

77、感忠诚”；传递品牌文化，与客户自身价值之间产生共鸣，形成“品牌忠诚”；经分推广小组，第75页VIP客户高端客户300中高端客户120利益捆绑情感捆绑精神捆绑中高端保有策略中高端保有策略行为忠诚态度忠诚品牌忠诚0预存0押金换手机/3G数据卡VIP至尊套餐预存话费换手机预存返话费家庭计划集团套餐国际漫游租机服务备用SIM卡服务机场VIP服务套餐超量提醒套餐查询投诉透明化VIP俱乐部活动全球通艺术季俱乐部网上专区规模保有规模保有价值保有价值保有忠诚保有忠诚保有主要内容主要内容北京移动市场部，第76页客户服务专题客户服务专题中高端客户保有中高端客户保有中高端客户定义中高端客户保有思路中高端客户保有策略

78、中高端客户保有举措中高端客户保有举措中高端客户保有举措中高端客户保有举措经分推广小组，第77页目标目标忠诚层级忠诚层级客户规模保有客户规模保有77手段手段保有举措保有举措关键时刻服务关键时刻服务打造圈子忠诚打造圈子忠诚基于客户满意度及服务信息，结合基于客户满意度及服务信息，结合客户生命周期，进行客户细分客户生命周期，进行客户细分对新入网客户、不稳定客户、异动对新入网客户、不稳定客户、异动客户进行重点关注，实施利益捆绑客户进行重点关注，实施利益捆绑的服务营销方案的服务营销方案关切客户生活，捕获众多生活场景关切客户生活，捕获众多生活场景中的关键时刻，通过场景触发提供中的关键时刻，通过场景触发提供特

79、色服务，给客户意外之喜特色服务，给客户意外之喜深度洞察业务和需求之间的服务衔深度洞察业务和需求之间的服务衔接，提升业务品质，增加客户信任接，提升业务品质，增加客户信任依据客户偏好，打造差异化的体育、依据客户偏好，打造差异化的体育、文化社区，增加客户在网粘性文化社区，增加客户在网粘性通过客户品牌体验，提升品牌价值，通过客户品牌体验，提升品牌价值，促进客户品牌归属促进客户品牌归属中高端客户保有举措中高端客户保有举措精神捆绑精神捆绑情感捆绑情感捆绑利益捆绑利益捆绑品牌忠诚品牌忠诚态度忠诚态度忠诚行为忠诚行为忠诚拓展拓展拓展拓展全网全网全网全网以衰退迹象细分：业务衰退消费业务减少 消费额度减少 零次客

80、户 满意衰退投诉客户 低忠诚客户 以综合价值和满意度细分：高价值漫游长途组 短信新业务组 本地突出组中价值低端全本地组 中端非IP长途组 商务漫游长途组潜在不满意服务窗口类 数据业务类 网络支撑类 宣传促销类 资费缴费类潜在高满意（与上同）以波动类型细分：业务波动品牌变更类 套餐变更类 新业务变更类 消费波动消费额变更 消费量变更 习惯波动渠道习惯波动 缴费习惯波动 消费方式波动 活跃地波动 栖息地波动 78提升提升成熟成熟衰退衰退获取获取离网离网PtPt中高端客户生命周期以获取方式细分：网内获取低端提升客户网间获取竞争策反客户新增获取国内候鸟客户 国际迁入客户 农村新贵客户 中高端客户保有举

81、措经分应用中高端客户保有举措经分应用客户细分客户细分以客户细分为以客户细分为以客户细分为以客户细分为基础，提升客基础，提升客基础，提升客基础，提升客户价值，支撑户价值，支撑户价值，支撑户价值，支撑规模保有目标规模保有目标规模保有目标规模保有目标经分推广小组，第79页经分推广小组，第79页中高端客户保有举措经分应用中高端客户保有举措经分应用异动预警异动预警经分系统对异动中高端客户保有工作的进行全流程的支撑。经分系统对异动中高端客户保有工作的进行全流程的支撑。经分系统对异动中高端客户保有工作的进行全流程的支撑。经分系统对异动中高端客户保有工作的进行全流程的支撑。异动客户发现异动客户发现异动原因分析

82、异动原因分析保有方案设计保有方案设计保有工作实施保有工作实施保有效果评估保有效果评估 通过细分模型，定位异动客户群体；通过细分模型，定位异动客户群体；通过细分模型，定位异动客户群体；通过细分模型，定位异动客户群体； 通过营业前台，锁定客户离网行为；通过营业前台，锁定客户离网行为；通过营业前台，锁定客户离网行为；通过营业前台，锁定客户离网行为； 通过分析客户数据，定位异动类型，了解异动原因；通过分析客户数据，定位异动类型，了解异动原因；通过分析客户数据，定位异动类型，了解异动原因；通过分析客户数据，定位异动类型，了解异动原因； 通过客户沟通，了解客户异动通过客户沟通，了解客户异动通过客户沟通，了

83、解客户异动通过客户沟通，了解客户异动/ / / /离网的原因；离网的原因；离网的原因；离网的原因； 依据服务产品和客户的匹配，进行客户保有（挽留）工作；依据服务产品和客户的匹配，进行客户保有（挽留）工作；依据服务产品和客户的匹配，进行客户保有（挽留）工作；依据服务产品和客户的匹配，进行客户保有（挽留）工作； 结合客户异动（离网）原因的表述，在可能的范围内进行资结合客户异动（离网）原因的表述，在可能的范围内进行资结合客户异动（离网）原因的表述，在可能的范围内进行资结合客户异动（离网）原因的表述，在可能的范围内进行资费或服务的特定设计；费或服务的特定设计；费或服务的特定设计；费或服务的特定设计；

84、对于异动客户，依据既定的保有方案，进行普适性的服务包对于异动客户，依据既定的保有方案，进行普适性的服务包对于异动客户，依据既定的保有方案，进行普适性的服务包对于异动客户，依据既定的保有方案，进行普适性的服务包的推送，或当客户主动接触时推荐既定业务；的推送，或当客户主动接触时推荐既定业务；的推送，或当客户主动接触时推荐既定业务；的推送，或当客户主动接触时推荐既定业务； 对于高危客户，依据既定的保有方案，客户经理或电话经理对于高危客户，依据既定的保有方案，客户经理或电话经理对于高危客户，依据既定的保有方案，客户经理或电话经理对于高危客户，依据既定的保有方案，客户经理或电话经理进行主动沟通，使得客户

85、稳定在网；进行主动沟通，使得客户稳定在网；进行主动沟通，使得客户稳定在网；进行主动沟通，使得客户稳定在网； 通过经分系统，基于客户消费特征和客户状态，跟踪评估保通过经分系统，基于客户消费特征和客户状态，跟踪评估保通过经分系统，基于客户消费特征和客户状态，跟踪评估保通过经分系统，基于客户消费特征和客户状态，跟踪评估保有效果，并进行保有方案的修订。有效果，并进行保有方案的修订。有效果，并进行保有方案的修订。有效果，并进行保有方案的修订。分析异动客户异动，通分析异动客户异动，通分析异动客户异动，通分析异动客户异动，通过延长客户生命周期，过延长客户生命周期，过延长客户生命周期，过延长客户生命周期，支撑

86、规模保有目标支撑规模保有目标支撑规模保有目标支撑规模保有目标经分推广小组，第80页经分推广小组，第80页中高端客户保有举措经分应用中高端客户保有举措经分应用异动预警异动预警由于客户分层管理的需要，对不同的异动中高端客户群进行差异化的保有（挽留）方案。由于客户分层管理的需要，对不同的异动中高端客户群进行差异化的保有（挽留）方案。由于客户分层管理的需要，对不同的异动中高端客户群进行差异化的保有（挽留）方案。由于客户分层管理的需要，对不同的异动中高端客户群进行差异化的保有（挽留）方案。VIPVIP钻卡钻卡VIPVIP金卡金卡VIPVIP银卡银卡( (体验卡体验卡) )高端客户高端客户中高端客户中高端

87、客户服务服务人员人员VIP客户经理高级电话经理电话经理、接触渠道挽留挽留渠道渠道走访、电话、营业厅电话、营业厅电话、短信挽留挽留策略策略发现异动，马上进行主动马上进行主动接触接触，了解客户异动原因，在可能范围内，尽力满足客户需求，可专门为本类可专门为本类客户快速设定特殊的服务客户快速设定特殊的服务包和产品包包和产品包，提供优质服务和隐性资费。发现异动，由归属的高级客户经由归属的高级客户经理马上进行主动沟通理马上进行主动沟通，了解客户需求及异动原因，尽力满足客户需求，为其提供更适宜的业务和服务，并将信息整理反馈信息整理反馈，在后台进行异动挽留方案的优化和创新，配合保有工作。高危预警时高危预警时，

88、根据客户异动类型，结合服务知识库中的服务方案，通过接触渠道进行服务包推送接触渠道进行服务包推送；并在客户客户主动接触主动接触（电话经理、营业厅、网站）时，进行业务推荐和客户关怀。出现离网行为出现离网行为，安排客户经理进行主动沟通，了解异动原因，并依据既依据既定方案定方案，针对其异动原因为其介绍并提供针对性的业务和服务；实现关键时刻实现关键时刻实现关键时刻实现关键时刻关键触点关键触点关键触点关键触点关键服务产品提供，如：关键服务产品提供，如：关键服务产品提供，如：关键服务产品提供，如：预警期预警期预警期预警期提供关怀挽留服务产品；提供关怀挽留服务产品；提供关怀挽留服务产品；提供关怀挽留服务产品；

89、稳定期稳定期稳定期稳定期提供常提供常提供常提供常态化服务产品；态化服务产品；态化服务产品；态化服务产品；特殊时刻特殊时刻特殊时刻特殊时刻提供惊喜类服务产品提供惊喜类服务产品提供惊喜类服务产品提供惊喜类服务产品根据工作需要，某项服务提案的可以从任何一点开始，迅速形成最终方案。根据工作需要，某项服务提案的可以从任何一点开始，迅速形成最终方案。客户管理客户管理客户管理客户管理l基于客户细分进行需求映射（如：不同生命周期的对应不同的需求方向）l实施模式外呼、短信、邮寄一次性、周期性、触发性l应用规则针对不同细分及定位的客户，体现差异性服务产品管理服务产品管理服务产品管理服务产品管理关键时刻管理关键时刻

90、管理关键时刻管理关键时刻管理服务渠道管理服务渠道管理服务渠道管理服务渠道管理l客户满意度投诉及不满意客户潜在不满意客户l客户生命周期不稳定客户稳定客户l客户行为细分价值细分业务特征细分行为细分l业务触点类业务产品业务动作（开通、变更、查询、变更等）l生活轨迹类时间维度地理纬度需求层次l服务渠道类型l服务渠道匹配l客户渠道偏好中高端客户保有举措经分应用中高端客户保有举措经分应用关键时刻服务关键时刻服务服务时刻设定服务时刻设定服务时刻设定服务时刻设定目标客户设定目标客户设定目标客户设定目标客户设定产品内容设定产品内容设定产品内容设定产品内容设定接触规则设定接触规则设定接触规则设定接触规则设定服务效

91、果评估服务效果评估服务效果评估服务效果评估通过通过通过通过CRMCRM管理管理管理管理订购关系，客订购关系，客订购关系，客订购关系，客户可取消服务户可取消服务户可取消服务户可取消服务通过营销管理通过营销管理通过营销管理通过营销管理平台进行触发平台进行触发平台进行触发平台进行触发通过网络信令、话通过网络信令、话通过网络信令、话通过网络信令、话费信息等信息监控费信息等信息监控费信息等信息监控费信息等信息监控手段，确定服务提手段，确定服务提手段，确定服务提手段，确定服务提供时刻，匹配相应供时刻，匹配相应供时刻，匹配相应供时刻，匹配相应目标客户目标客户目标客户目标客户系统提供根据目标系统提供根据目标系

92、统提供根据目标系统提供根据目标客户群的选择条件客户群的选择条件客户群的选择条件客户群的选择条件生成目标客户列表生成目标客户列表生成目标客户列表生成目标客户列表及每个目标客户的及每个目标客户的及每个目标客户的及每个目标客户的具体联系信息具体联系信息具体联系信息具体联系信息 确定服务提供内容确定服务提供内容确定服务提供内容确定服务提供内容和客户接触语和客户接触语和客户接触语和客户接触语 接触渠道匹配接触渠道匹配接触渠道匹配接触渠道匹配 接触频次限制接触频次限制接触频次限制接触频次限制 接触客户量接触客户量接触客户量接触客户量 过程评估过程评估过程评估过程评估 效果评估效果评估效果评估效果评估客户需

93、求客户需求中高端客户保有举措经分应用中高端客户保有举措经分应用关键时刻服务关键时刻服务状态信息状态信息状态信息状态信息位置变化位置变化位置变化位置变化业务变更业务变更业务变更业务变更特殊日期特殊日期特殊日期特殊日期生活场景生活场景生活场景生活场景资费沟通资费沟通资费沟通资费沟通状态信息：关注客户状态信息变化，状态信息：关注客户状态信息变化，状态信息：关注客户状态信息变化，状态信息：关注客户状态信息变化，保证客户业务正常使用。场景举例：保证客户业务正常使用。场景举例：保证客户业务正常使用。场景举例：保证客户业务正常使用。场景举例：第一次可以兑换积分，第一次可以兑换积分，第一次可以兑换积分，第一次

94、可以兑换积分，VIPVIPVIPVIP资格变化、资格变化、资格变化、资格变化、变更手机终端。变更手机终端。变更手机终端。变更手机终端。位置变化：关注客户位置信息的变化，位置变化：关注客户位置信息的变化，位置变化：关注客户位置信息的变化，位置变化：关注客户位置信息的变化，判断客户行为状态，触发相关服务和判断客户行为状态，触发相关服务和判断客户行为状态，触发相关服务和判断客户行为状态，触发相关服务和业务。场景举例：机场贵宾厅引导、业务。场景举例：机场贵宾厅引导、业务。场景举例：机场贵宾厅引导、业务。场景举例：机场贵宾厅引导、营业厅分流营业厅分流营业厅分流营业厅分流业务变更：关注客户业务产品定制行业

95、务变更：关注客户业务产品定制行业务变更：关注客户业务产品定制行业务变更：关注客户业务产品定制行为变化，为客户提供匹配的服务产品。为变化，为客户提供匹配的服务产品。为变化，为客户提供匹配的服务产品。为变化，为客户提供匹配的服务产品。场景举例：咨询办理套餐时，推荐余场景举例：咨询办理套餐时，推荐余场景举例：咨询办理套餐时，推荐余场景举例：咨询办理套餐时，推荐余量提醒和套餐查询服务量提醒和套餐查询服务量提醒和套餐查询服务量提醒和套餐查询服务资费沟通：关注客户话费信息，向客户资费沟通：关注客户话费信息，向客户资费沟通：关注客户话费信息，向客户资费沟通：关注客户话费信息，向客户推荐合适的优惠信息。场景举

96、例：长漫推荐合适的优惠信息。场景举例：长漫推荐合适的优惠信息。场景举例：长漫推荐合适的优惠信息。场景举例：长漫资费优惠推荐、套餐推荐资费优惠推荐、套餐推荐资费优惠推荐、套餐推荐资费优惠推荐、套餐推荐特殊日期：关注客户特殊意义时点，对特殊日期：关注客户特殊意义时点，对特殊日期：关注客户特殊意义时点，对特殊日期：关注客户特殊意义时点，对客户开展人文关怀。场景举例：生日关客户开展人文关怀。场景举例：生日关客户开展人文关怀。场景举例：生日关客户开展人文关怀。场景举例：生日关怀、入网纪念日关怀怀、入网纪念日关怀怀、入网纪念日关怀怀、入网纪念日关怀生活场景：关注客户日常生活轨迹，为生活场景：关注客户日常生

97、活轨迹，为生活场景：关注客户日常生活轨迹，为生活场景：关注客户日常生活轨迹，为客户提供惊喜服务。场景举例：特约商客户提供惊喜服务。场景举例：特约商客户提供惊喜服务。场景举例：特约商客户提供惊喜服务。场景举例：特约商户优惠户优惠户优惠户优惠中高端客户保有举措经分应用中高端客户保有举措经分应用关键时刻拓展关键时刻拓展触发时刻触发时刻1：话费高额（费用超过客户此前三个月平均费用：话费高额（费用超过客户此前三个月平均费用B倍以上）倍以上）状态信息状态信息触发时刻触发时刻2：积分首次达到兑换额度：积分首次达到兑换额度触发时刻触发时刻1：漫游通话，且未订制漫游优惠：漫游通话，且未订制漫游优惠资费沟通资费沟

98、通触发时刻触发时刻2：长途通话，且未使用长途优惠：长途通话，且未使用长途优惠触发时刻触发时刻3：月度触发，匹配更优惠套餐：月度触发，匹配更优惠套餐触发时刻触发时刻4：数据流量套餐超量：数据流量套餐超量中高端客户保有举措经分应用中高端客户保有举措经分应用关键时刻服务提供关键时刻服务提供基于经分数据支撑，拓展全网客户关键时刻服务产品提供基于经分数据支撑，拓展全网客户关键时刻服务产品提供基于经分数据支撑，拓展全网客户关键时刻服务产品提供基于经分数据支撑，拓展全网客户关键时刻服务产品提供全球通全球通全球通全球通2 2万万万万动感地带动感地带动感地带动感地带7070万万万万B=2B=2B=2B=2，月触

99、发约，月触发约，月触发约，月触发约13131313万客户万客户万客户万客户B=3B=3B=3B=3，月触发约，月触发约，月触发约，月触发约11111111万客户万客户万客户万客户B=4B=4B=4B=4，月触发约，月触发约，月触发约，月触发约3 3 3 3万客户万客户万客户万客户约约约约3030万万万万约约约约2020万万万万约约约约240240万万万万不同日期，数据有不同日期，数据有所变化所变化根据推荐效果，数根据推荐效果，数量将逐步减少量将逐步减少注：注：注：注：4 4 4 4月中旬实现，前期不进行业务产品的推荐，只触发服务类信息（如：话费高额、积分兑换、套餐月中旬实现，前期不进行业务产品的推荐，只触发服务类信息（如：话费高额、积分兑换、套餐月中旬实现，前期不进行业务产品的推荐，只触发服务类信息（如：话费高额、积分兑换、套餐月中旬实现，前期不进行业务产品的推荐，只触发服务类信息（如：话费高额、积分兑换、套餐超量），客户退订功能超量），客户退订功能超量），客户退订功能超量），客户退订功能5 5 5 5月中实现后，再推送全部产品月中实现后，再推送全部产品月中实现后，再推送全部产品月中实现后，再推送全部产品