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1、1餐饮业持续发展之路餐饮业持续发展之路 体验式服务体验式服务 7/31/20242n 序语序语: :为什么你会选择这一家餐厅，而非别家餐厅？为什么你会选择这一家餐厅，而非别家餐厅？ 为什么有的餐厅生意好，而有的餐厅生意差，甚至亏损而关门？为什么有的餐厅生意好，而有的餐厅生意差，甚至亏损而关门？ 古语：善知其流者，必善知其源。古语：善知其流者，必善知其源。7/31/20243n 什么是体验经济？什么是体验经济？ 用约瑟夫派恩的话来说：“所谓体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。这其中，商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的那种情感共
2、振型的体验最令人难忘;服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产。服务被赋予个性化之后就会变得值得回忆，服务在为顾客定制化之后就变成一种体验。体验创造的价值来自个人内心的反应。其实，体验一直存在于我们的周围，只是直至现在，我们才开始将它看作一种独特的经济形态。”于是我们大可以这样去理解，“当一个公司有意识地以服务做舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中时，体验就出现了”。在体验经济中，企业是体验策划者，不再仅仅提供简单的商品或服务，而是提供最终的体验，给顾客留下难以忘怀的愉悦记忆。 7/31/20244n 有形体验有形体验: : 有形体验有形体验:通常是指那些看得见，摸得着的感官感受，从大处看
3、：比如消费场所是否整洁、优雅、布局是否合理，这些内容决定了一家餐厅的氛围、风格及品位定位。从小处看，小到一幅壁画的风格、色彩，一件器皿的材质、外观是否人性化等等，这些细节也在客人消费的过程中，逐渐带给客人细腻深入的感官体验. 7/31/20245n 有形体验有形体验: :7/31/20246n 无形体验无形体验: : 无形体验无形体验:即通过消费的深入，在与服务者的互动沟通中达到的心灵感受。通过一句亲切的问候、一个甜美的笑容、一份恰倒好处的关注、一份周到、体贴的服务等，让客人有宾至如归的亲切感，这种体验从何而来？它是企业文化和品牌的个性所营造出来的无形磁场。 7/31/202477/31/20
4、2487/31/202497/31/2024107/31/2024111、有形体验与企业所传递的文化特征融合;7/31/2024122、透过企业文化传递无形体验;西部行7/31/2024133、创造出顾客值得回忆的无形体验:v 注重服务的人性化，充满对消费者关怀;v 提供各具特色的信息和知识服务;v 透过温馨服务、时间效率、特色推荐等带给顾客精神 上的最大满足.各类杂志；各类书籍；参考消息报、环球时报等；上网体验7/31/202414n 体验经济体验经济: 餐饮业有形性服务与无形性服务的辩证统一，而且二者与性价比的关系是成反比。从顾客角度来说，餐饮行业经赢之道就是有形体验、无形体验和价格的辩证
5、统一和动态平衡; 餐馆格调越高，性价比就越低，无形体验会变得越来越重要。当餐馆本身的定位提升时，就必须提升餐馆本身的有形和无形体验，以补偿顾客增加的付出。反之，假如餐馆的体验质量下降了，餐馆也需要下调定价，以补偿顾客，维持顾客的满意度。7/31/202415餐饮行业这一规律与马斯洛人类需求理论也是高度吻合的。餐饮企业只有充分认知这一基本规律，才有可能保证其在市场竞争中脱颖而出。根据研究也发现，成功的餐饮企业恰恰都是把性价比、有形体验和无形体验这三个方面结合的比较均衡。如果仅仅在食品、服务、环境等有形方面做的好，是不够的，这只能满足顾客一部分的需要，因为顾客还需要无形体验，如社会认同需求、尊重需
6、求和自我价值实现需求等。对于餐饮企业来说，只有有形体验不仅不能提升顾客满意度，而且还会人为地造成综合成本的大幅度增加，从而丧失企业的竞争优势。一个成功的餐饮企业，必须兼顾有形体验和无形体验，并根据餐饮档次和顾客需求变化有所侧重，方能事半功倍，而且，可以有效解决不必要的浪费。n 体验经济体验经济:7/31/202416 一个有竞争意识的企业，应保持企业行为和企业价值观的统一，应当为它的所作所为负责，这是竞争的道德准则的关键。 n 员工行为和企业价值观的统一员工行为和企业价值观的统一: : 7/31/2024177/31/2024187/31/202419共同分享快乐共同分享快乐!7/31/2024
