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1、优优 质质 护护 理理 服服 务务在在 我我 心心夯实基础护理夯实基础护理 提供满意服务提供满意服务滁州市第二人民医院滁州市第二人民医院 神经外科神经外科 根据卫生部关于根据卫生部关于“示示范工程范工程”的总体部署，在总的总体部署，在总结结20102010年优质护理服务经验年优质护理服务经验的基础上，以的基础上，以“落实责任制落实责任制整体护理整体护理”为核心内容，在为核心内容，在广度和深度两方面加大优质广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提
2、效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质供安全、专业、全程的优质护理服务护理服务 积极开展优质护理服务示范工程积极开展优质护理服务示范工程前言前言统一思想统一思想积极开展优质护理服务示范工程积极开展优质护理服务示范工程针对如何开展优质护理服务，护士长组织全针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一了思想：优质护理服务就是围绕病人开统一了思想：优质护理服务就是围绕病人开展护理工作。优质护理服务工作改变以往的展护理工作。优质护理服务工作改变以往的临床护理分工方式，实行护理人员分层使用临床护理分工方式，实行护理人员分
3、层使用和护士责任制，整合基础护理、病情观察、和护士责任制，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续、务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，辅助护士协助配合。全程的护理服务，辅助护士协助配合。 改革措施改革措施 1 1APNAPN排班；排班；2 2加强基础护理；加强基础护理；3. 3. 健康教育健康教育4 4加强护士素质教育、提高护理服务质量；加强护士素质教育、提高护理服务质量；5 5绩效考核，满意度调查；绩效考核，满意度调查；6 6评选优秀护士。评选优秀护士。积极开展优质护理服务示范
4、工程积极开展优质护理服务示范工程APNAPN排班排班 我科打破了医院延续几十年的传统排班模式，我科打破了医院延续几十年的传统排班模式，实行了实行了 APN APN 排班，排班， 晚夜班均有三人上班，在人员安晚夜班均有三人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。 并在工并在工作时间上进行了调整：作时间上进行了调整： A A 班上班时间为班上班时间为 8:008:0016:3016:30； P P 班上班时间为班上班时间为 16:3016:3000:00;00:00; N N 班上班时间为班上班时间为 00:0000:008:008:00。 由
5、于我科的特殊工作性质，夜班人员少，收由于我科的特殊工作性质，夜班人员少，收治危重病人几率多，为了给护士减压，保证护士工作治危重病人几率多，为了给护士减压，保证护士工作质量，我科班次增设了值班，即早晨质量，我科班次增设了值班，即早晨6 6：00 00 到科协到科协助大夜班进行工作，助大夜班进行工作，1010：0000下班，下班，1818：0000到科室协助到科室协助小夜班工作，晚上小夜班工作，晚上2222： 00 00 下班。所有休息下班。所有休息都是听班。 改革措施改革措施1 1、护护士士长长根根据据患患者者护护理理分分级级情情况况、病病情情、护护理理难难度度、技技术术要要求求等等要要素素对对
6、护护士士进进行行合合理理分分工工，合合理理排排班班，将将责责任任组组分分为为两两组组，每每组组设设组组长长一一名名，组组员员 2 2名名，组组长长由由有有经经验验、能能力力强强及及年年资资高高的的护护士士担担任任。 APNAPN排班排班改革措施改革措施APNAPN排班排班改革措施改革措施 2 2、制制订订责责任任护护士士工工作作流流程程。组组长长负负责责分分管管危危重重病病人人，每每名名责责任任护护士士掌掌握握所所负负责责患患者者的的病病情情、观观察察要要点点、治治疗疗要要点点、饮饮食食和和营营养养状状况况、身身体体的的自自理理能能力力等等情情况况。患患者者的的护护理理级级别别与与病病情情、自
7、自理理能能力相符。力相符。APNAPN各班职责各班职责APNAPN各班工作流程各班工作流程加强基础护理加强基础护理积极组织科室护士进行基础护理操作大练兵，积极组织科室护士进行基础护理操作大练兵，为了能将各项生活护理操作更好的提供给病为了能将各项生活护理操作更好的提供给病人。根据本科室护理特点制定了基础服务量人。根据本科室护理特点制定了基础服务量表，共十四项，如床上洗头、温水擦浴、口表，共十四项，如床上洗头、温水擦浴、口腔护理、协助更衣、协助床上大小便等，责腔护理、协助更衣、协助床上大小便等，责任护士每天如实填写完成的数量。备齐基础任护士每天如实填写完成的数量。备齐基础护理需要的生活用品，如洗头
8、机、吹风机、护理需要的生活用品，如洗头机、吹风机、洗发露、沐浴露等。洗发露、沐浴露等。改革措施改革措施 科室自制各种工作量表科室自制各种工作量表加强基础护理加强基础护理加强基础护理加强基础护理翻身、拍背、功能锻炼翻身、拍背、功能锻炼加强基础护理加强基础护理 剪指甲、喂饭、梳头、洗脚剪指甲、喂饭、梳头、洗脚改革措施改革措施 1 1给易消化、高维生素、高蛋白、营养丰富、无刺激食物；给易消化、高维生素、高蛋白、营养丰富、无刺激食物； 2 2昏迷、呛咳、吞咽困难病人给鼻饲昏迷、呛咳、吞咽困难病人给鼻饲饮食，保证机体生理需要；饮食，保证机体生理需要； 3 3限制水分和食盐摄入，预防脑水肿；限制水分和食盐
9、摄入，预防脑水肿； 4 4保持大便通畅，减轻腹保持大便通畅，减轻腹压增高，避免颅内压升高；压增高，避免颅内压升高； 5 5大便干结者给缓泻基剂，必要时带手套掏出，不做灌肠，避免大便干结者给缓泻基剂，必要时带手套掏出，不做灌肠，避免刺激肠壁，反射性用力排变刺激肠壁，反射性用力排变 ，增加颅内压；，增加颅内压； 6 6吸烟增加呼吸道分泌物，不利手术麻醉，帮病吸烟增加呼吸道分泌物，不利手术麻醉，帮病人戒烟；人戒烟； 7 7病室内氧气实行管道化，不要使用明火，以免发生意外事故；病室内氧气实行管道化，不要使用明火，以免发生意外事故； 8 8教病人爱护使用教病人爱护使用传呼器；传呼器； 9 9解释给氧的合
10、适浓度及目的，改善机体缺氧状态，降低无氧代谢，提高机体抵抗解释给氧的合适浓度及目的，改善机体缺氧状态，降低无氧代谢，提高机体抵抗力；力； 1010躁动不安的病人使用约束带、加床栏，防止发生意外事故；躁动不安的病人使用约束带、加床栏，防止发生意外事故； 1111术前禁食水，减少麻术前禁食水，减少麻醉时食物反流，导致误吸；醉时食物反流，导致误吸； 1212术前用药可减少麻醉药用量及副作用，减少呼吸道分泌物；术前用药可减少麻醉药用量及副作用，减少呼吸道分泌物； 1313术前剃头，减少术中污染；术前剃头，减少术中污染； 1414高颅压病人应卧床休息，防止脑疝发生；癫痫病人避免单独高颅压病人应卧床休息，
11、防止脑疝发生；癫痫病人避免单独外出，以防发生意外；外出，以防发生意外； 1515脑脊液耳鼻外漏者，不堵塞耳鼻，预防感冒，防止逆行感染；脑脊液耳鼻外漏者，不堵塞耳鼻，预防感冒，防止逆行感染； 1616面神经麻痹，眼睑不能闭合者，用红霉素眼膏涂眼角膜，保护眼角膜，用湿纱布珐覆盖眼睑，面神经麻痹，眼睑不能闭合者，用红霉素眼膏涂眼角膜，保护眼角膜，用湿纱布珐覆盖眼睑，保护眼部清洁卫生；保护眼部清洁卫生； 1717偏瘫病人禁用热水袋，避免烫伤；偏瘫病人禁用热水袋，避免烫伤； 1818引流管不要扭曲，控制引流瓶引流管不要扭曲，控制引流瓶高度，调整引流速度，防脑出血、脑疝和逆行感染；高度，调整引流速度，防脑
12、出血、脑疝和逆行感染； 1919利尿脱水药可降低颅内压；利尿脱水药可降低颅内压； 2020及时及时消除呼吸道分泌物，保护呼吸道通畅，预防肺部感染和肺不张；消除呼吸道分泌物，保护呼吸道通畅，预防肺部感染和肺不张； 2121讲解高热感染或高热非感讲解高热感染或高热非感染，高热增加氧耗量，引起中枢神经细系统紊乱。染，高热增加氧耗量，引起中枢神经细系统紊乱。 处理措施有多引水，给清淡易消化饮食，处理措施有多引水，给清淡易消化饮食，采用冰块、温水或药物降温；采用冰块、温水或药物降温； 2222褥疮是身体局部组织长期受压，血液循环障碍，缺乏营养，褥疮是身体局部组织长期受压，血液循环障碍，缺乏营养，导致局部
13、组织溃烂和坏死。好发于枕骨粗隆、肩胛骨、骶尾部、足部等部位。预防措施为经导致局部组织溃烂和坏死。好发于枕骨粗隆、肩胛骨、骶尾部、足部等部位。预防措施为经常翻身更换体位，保持床铺清洁、干燥，及时清除分泌物，按摩受压部位，给高蛋白、高维常翻身更换体位，保持床铺清洁、干燥，及时清除分泌物，按摩受压部位，给高蛋白、高维生素饮食，改善全身营养；生素饮食，改善全身营养； 2323讲解院内感染知识，注意个人及环境卫生，不乱窜病房，减少讲解院内感染知识，注意个人及环境卫生，不乱窜病房，减少家属流动，增加防范意识；家属流动，增加防范意识； 2424偏瘫、失语病人，向家属示范放置功能位，如按摩。失语可用偏瘫、失语
14、病人，向家属示范放置功能位，如按摩。失语可用口形和发音口形和发音2 2种方法训练，由简到繁，反复训练，促进语言功能恢复；种方法训练，由简到繁，反复训练，促进语言功能恢复； 2525有出院带药有出院带药，说明，说明用法，剂量及副作用；用法，剂量及副作用； 2626讲解出院后注意事项。讲解出院后注意事项。 健康教育健康教育健康教育健康教育宣教及康复锻炼宣教及康复锻炼1 1、针对病房年轻护、针对病房年轻护士多，处理纠纷等突发士多，处理纠纷等突发事件的经验相对不足，事件的经验相对不足，注重对护士沟通能力的注重对护士沟通能力的培养。利用疑难病例讨培养。利用疑难病例讨论时间、生活会等鼓励论时间、生活会等鼓
15、励护士参加讨论，以培养护士参加讨论，以培养其沟通能力。并根据具其沟通能力。并根据具体案例，具体分析，组体案例，具体分析，组织讨论，教会年轻护士织讨论，教会年轻护士学会处理问题。学会处理问题。加强护士素质教育加强护士素质教育提高护理服务质量提高护理服务质量提高护理服务质量提高护理服务质量2 2、每天利用晨会时、每天利用晨会时间进行专科知识小讲间进行专科知识小讲课及提问课及提问; ;每月进行业每月进行业务学习及护理查房务学习及护理查房, ,以以利于强化专科护理知利于强化专科护理知识。识。 如：生化危急值、如：生化危急值、临床上易忽视的护理临床上易忽视的护理知识、开展的新业务知识、开展的新业务的专科
16、护理知识等。的专科护理知识等。加强护士素质教育加强护士素质教育加强护士素质教育加强护士素质教育3 3、为了加强护患沟、为了加强护患沟通，建立随访登记通，建立随访登记本，对于住院病人本，对于住院病人出院后一个月内进出院后一个月内进行随访，或根据疾行随访，或根据疾病的需要随时打电病的需要随时打电话随访，让别人出话随访，让别人出院后仍能感觉到科院后仍能感觉到科室的关怀。定期举室的关怀。定期举办健康讲座，护士办健康讲座，护士不仅仅是操作者，不仅仅是操作者，更是指导者。更是指导者。提高护理服务质量提高护理服务质量提高护理服务质量提高护理服务质量加强护士素质教育加强护士素质教育4 4、建立危重病人资料，将
17、危重病人的病情、建立危重病人资料，将危重病人的病情介绍、药物使用、生化特检、饮食指导及护介绍、药物使用、生化特检、饮食指导及护理措施制成表格，每天交接班时对患者的情理措施制成表格，每天交接班时对患者的情况更能一目了然，对患者的护理要求细致，况更能一目了然，对患者的护理要求细致，各种检查切实各种检查切实 有效的落实，保障病人住院期有效的落实，保障病人住院期 间的安全舒适。间的安全舒适。提高护理服务质量提高护理服务质量加强护士素质教育加强护士素质教育5 5、制订特殊检查的预约工作流程，由、制订特殊检查的预约工作流程，由下夜班的护士将患者当天的下夜班的护士将患者当天的CTCT申请单申请单送去排队送去
18、排队，再由，再由CTCT室电话通知，医嘱室电话通知，医嘱班安排护士陪同患者进行检查，让患班安排护士陪同患者进行检查，让患者满意，让治疗更加紧凑，保障患者者满意，让治疗更加紧凑，保障患者及时完善相关检查。及时完善相关检查。 加强护士素质教育加强护士素质教育6 6、对于一个团队而言，规范其、对于一个团队而言，规范其行为固然重要，但更重要的是要行为固然重要，但更重要的是要改变其思想，升华其内心世界，改变其思想，升华其内心世界，要让要让“护士长管理护士长管理”这个外因，这个外因，通过护士通过护士“个人素质个人素质”的内因起的内因起作用。为此，我科护士长采取了作用。为此，我科护士长采取了一系列措施：在护
19、士排班表上，一系列措施：在护士排班表上，每周送她们一句人生、职场感悟；每周送她们一句人生、职场感悟；建立图书角，每月向护士推荐一建立图书角，每月向护士推荐一本好书，并完成本好书，并完成“读书心得读书心得”，引发她们对人生、对事业的思索。引发她们对人生、对事业的思索。 力争打造出力争打造出“我用人文知识我用人文知识改变护士改变护士- 护士有效管理自己护士有效管理自己-护理护理工作质量提高工作质量提高” 的良性链条。的良性链条。提高护理服务质量提高护理服务质量绩效考核绩效考核 建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，护理工
20、作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。根将考核结果与护士的晋升、评优相结合。根据本科室特点制定每日护理工作量表，责护据本科室特点制定每日护理工作量表，责护每天完成量表的评分，护士长每天检查评分每天完成量表的评分，护士长每天检查评分结果，每月统计（占结果，每月统计（占50%50%）；实施护理人员）；实施护理人员质量月考核制度（占质量月考核制度（占50%50%），将按排序分为），将按排序分为三个三个 档次，一档档次，一档1.11.1系数、系数、 二档二档1.01.0系数、系数、 三档三档0.90.9系数系数。满意度调查满意度调查满意度调查满意度调查护士长每天上午抽出
21、一点时间与病人沟护士长每天上午抽出一点时间与病人沟通，调查病人对护士的满意度。每周总通，调查病人对护士的满意度。每周总结，对病人满意度高的护士，在科会上结，对病人满意度高的护士，在科会上给予表扬，不满意的行为及时与责任人给予表扬，不满意的行为及时与责任人进行沟通，存在的问题在月会上反馈。进行沟通，存在的问题在月会上反馈。通过表扬和批评调动护士的积极性，同通过表扬和批评调动护士的积极性，同时提高了我科护理服务质量。时提高了我科护理服务质量。 绩效考核绩效考核满意度调查满意度调查绩效考核绩效考核通通过过优优质质护护理理服服务务，提提高高了了满满意意度度满满意意度度由由原原来来的的 90%90%提提
22、高高到到了了 95%95%，同同时时也也提提升升了了科科室室效效益益，更更树树立立了了医医院院护护理理品品牌牌。科科室室将将绩绩效效考考核核与与薪薪酬酬分分配配相相结结合合。将将工工作作考考核核质质量量，患患者者满满意意度度等等 要要素素与与绩绩效效考考核核相相结结合合，并并作作为为护护士士薪薪酬酬分分配、晋升、评优的主要条件。配、晋升、评优的主要条件。绩效考核绩效考核满意度调查满意度调查评选优秀护士评选优秀护士 通过绩效考核及满意度通过绩效考核及满意度调查，强化服务理念，改调查，强化服务理念，改善服务态度，促使每名护善服务态度，促使每名护士在临床工作中，扎扎实士在临床工作中，扎扎实实从一点一
23、滴做起，实行实从一点一滴做起，实行微笑服务，规范服务语言。微笑服务，规范服务语言。住院期间细心观察、主动住院期间细心观察、主动巡视病情，对病人有求必巡视病情，对病人有求必应，有问必答。通过各种应，有问必答。通过各种方式，尽我们的最大能力方式，尽我们的最大能力主动为病人服务，建立良主动为病人服务，建立良好的护患关系。好的护患关系。 人人争先人人争先 个个创优个个创优心得体会心得体会俗话说俗话说“三分治疗，七分护理三分治疗，七分护理” 护理工作是护理工作是很重要的，同时她也很平凡、很重要的，同时她也很平凡、 琐碎、细腻。琐碎、细腻。优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。无私，演绎大爱无痕。 琐碎、细腻。琐碎、细腻。 优质优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青奉献青 春，付出艰辛春，付出艰辛 我们坚信我们坚信优质护理服务没有最好只有更好，我优质护理服务没有最好只有更好，我们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！愿您幸福每一天愿您幸福每一天谢谢！谢谢！
