企业管理新顾问入门如何进行团队内部及团队与客户之间的交流

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1、三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流如何进行团队内部及团队与客户之间的交流如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 Getting a good startGetting a good start好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半3 3 McKinseyMcKinsey公司参谋客户效劳培训手册公司参谋客户效劳培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司参谋客户效劳培训所需的全部根本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用包括我们的客户。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件

2、。2000年12月1三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 3. 3.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 A. A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用 B. B.准备一次交流准备一次交流 C. C.准备演示图准备演示图2三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流3.3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流一我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流一1 1作为客户效劳人员中的新成员，成功与否在很大程度作为客户效劳人员中的新成员，成

3、功与否在很大程度上取决于你的上取决于你的理解能力理解能力敏感程度敏感程度同客户及同事交流的技能同客户及同事交流的技能运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2 2客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个工客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个工程中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是程中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何

4、局部来说，恰当的交流形式取决于很多因素的任何局部来说，恰当的交流形式取决于很多因素要表达的信息本身要表达的信息本身民族文化民族文化公司文化公司文化管理文化管理文化个人偏好和态度个人偏好和态度3 3客户和客户之间在这些因素上的差异使你很难给出一客户和客户之间在这些因素上的差异使你很难给出一种通用的交流规那么你总是需要判断和权衡特定情形下种通用的交流规那么你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。的要求。3三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流3.3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流二我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流二 因此在这一章中我

5、们将了解咨询过程中交流所起的广因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原那么。泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原那么。 交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的争取利益都是至关重要的 对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行客户的变化有效的进行 清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺清晰和

6、目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行利地进行4三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致稳固客户地位发起变革发起变革给出实施建议给出实施建议提出解决方案提出解决方案启动启动预备预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化预期交流中的变化组织内容组织内容选择交流形式选择交流形式设立目标设立目标明确要表达的讯息分析听众组织情节提供支持奠定基调A.A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.B.准备一次交流准备一次交流C.C.准备演示图表准备演示图表画赏心悦目的演示图设计益于

7、交流的演示图做优秀的图表演示者5三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用一交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用一 不不管管我我们们针针对对客客户户的的问问题题提提出出了了多多么么富富有有见见解解的的解解决决方方案案，除除非非我我们们坚坚信信客客户户利利益益至至上上和和客客户户参参与与工工程程实实施施的的重重要要性性，否否那那么么我我们们不不可可能能对对客客户户施施加加预预期期的的影影响响。所所以以，我我们们的的交交流流方方式式包包括括同同客客户户的的和和团团队队内内部部的的就就能能发发挥挥作作用用了了。我我们们进进

8、行行的的交交流流实实践践决决定定了了我我们们搜搜寻寻和和共共享享信信息息、交交换换看看法法并并协协同同工工作作以以提提出出优优秀秀的的针针对对客客户户的的解解决决方方案案的的有有效效性性。因因此此，交交流流不不可可防防止止地地同同客客户户问问题题解解决决的的过过程程联联系在一起。系在一起。 遗遗憾憾的的是是，在在我我们们处处心心积积虑虑于于问问题题分分析析时时，很很容容易易形形成成一一些些不不好好的的交交流流习习惯惯。不不过过只只要要稍稍加加思思索索并并预预先先有有所所警警觉，就可以防止。说明如下：觉，就可以防止。说明如下： 僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 6三、如何进行团队内部及团

9、队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用二交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用二不不要要把把一一大大堆堆杂杂乱乱无无章章的的数数据据带带到到会会议议上上来来这这是是新新来来的的客客户户效效劳劳人人员员经经常常碰碰到到的的情情形形应应该该把把你你的的发发现现集集中中起来，同整个团队分享你的看法。起来，同整个团队分享你的看法。 观观察察工工程程内内容容中中的的数数据据，不不断断问问自自己己“那那么么又又怎怎样样？试试着着说说明明主主要要观观点点，就就是是那那些些“那那么么又又怎怎样样？，一开始可以采用口头或书写的交流形式。？，一开始可以采用口

10、头或书写的交流形式。2. 2. 不要只是诉说，还要倾听和观察。不要只是诉说，还要倾听和观察。 事事实实上上你你所所做做的的每每次次接接触触都都会会带带来来一一些些对对于于同同客客户户合合作作有有某某种种意意义义的的信信息息。也也许许这这些些信信息息可可以以说说明明一一位位经经理理对对解解决决方方案案的的看看法法，推推进进我我们们解解决决问问题题的的进进程程，暗暗示示方方案案实实施施中中的的障障碍碍，从从而而引引出出更更多多的的信信息息。记住交流总是双向的。记住交流总是双向的。3. 3. 更更重重要要的的是是，不不要要只只依依赖赖于于你你现现有有的的技技能能，寻寻找找时机进行练习并提高这些技能：

11、时机进行练习并提高这些技能： 强强迫迫自自己己写写备备忘忘录录、报报告告中中的的章章节节，还还有有一一些些虽然比较粗糙，但团队虽然比较粗糙，但团队 中中其其他他成成员员会会有有响响应应，或或者者有有可可能能采采纳纳的的一一些些草稿；主动提出在会议草稿；主动提出在会议 或演示中担任一局部责任或演示中担任一局部责任 7三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用三交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用三 交交流流方方面面的的专专家家在在工工程程始始终终都都会会对对你你和和你你的的团团队队提提供供帮助帮助在同团队讨论前围绕主要

12、结论组织工作在同团队讨论前围绕主要结论组织工作在整个交流的策略上为客户着想在整个交流的策略上为客户着想为同客户进行正式和非正式的交流做准备为同客户进行正式和非正式的交流做准备结交你办公室里的交流专家结交你办公室里的交流专家偶尔问几个马上就能答案的问题偶尔问几个马上就能答案的问题讨论工作中某一局部的研究方法讨论工作中某一局部的研究方法向他们询问跟交流相关的任何问题向他们询问跟交流相关的任何问题假假设设你你从从工工程程一一开开始始就就让让他他们们参参与与到到其其中中并并遵遵循循团团队队的的思思路路，他他们们就就能能更更好好地地附附加加价价值值，防防止止了了在在令令人人不不满满的的方案草稿上浪费时间

13、方案草稿上浪费时间 有有了了这这些些开开始始的的暗暗示示作作为为背背景景，下下面面的的篇篇幅幅从从交交流流的的角度回忆了麦肯锡咨询过程的角度回忆了麦肯锡咨询过程的五五个个典典型型阶阶段段。图图3-13-1到到3-53-5列列出出了了同同每每个个工工程程阶阶段段相相关关的的交流活动和你能发挥作用的具交流活动和你能发挥作用的具体方式。体方式。8三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用预备交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用预备预备：做好准备，了解需求预备：做好准备，了解需求 在在第第一一阶阶段段如如图图3-13-1，我

14、我们们的的交交流流目目标标通通常常是对客户需求有共同的理解，并准是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。备进行进一步的了解。 尽尽管管在在这这个个阶阶段段新新的的客客户户效效劳劳人人员员很很少少与与客客户户有有直接的联系，但是客户可以帮你为直接的联系，但是客户可以帮你为以以后后关关键键的的分分析析工工作作打打下下了了根根底底，你你为为团团队队交交流流活活动动所所做做的第一份奉献可能就是把公司的第一份奉献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。或行业分析的结果汇总在一起。9三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流目标：目标： 建立对客户需要

15、的统一认识建立对客户需要的统一认识 为进一步了解做准备为进一步了解做准备新客户效劳人员的奉献：新客户效劳人员的奉献： 以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果把以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果把“那么又怎样的假设放在最前面那么又怎样的假设放在最前面 成为团队的一员成为团队的一员有效提示：有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点比方以一个要点开头，然后支持它、练习用口头金字塔来同团队共享某观点比方以一个要点开头，然后支持它 2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解 3、学习协助交流的人员如何提供帮助、学习协助交流的人员

16、如何提供帮助 4、学习产生一个报告的流程、学习产生一个报告的流程文字和图表方面的帮助文字和图表方面的帮助 5、阅读工程建议书、阅读工程建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨工程建议书演示工程建议书：关键事宜、目标、工程范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对工程进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及

17、需求明确为恰当地安排工程还需要什么规划工程建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草工程建议书交流人员检查收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创立视图预备预备与客户交流团队内部交流图图3110三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用启动交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用启动1 1启动：建立和谐关系，工作有序化启动：建立和谐关系，工作有序化 在在第第二二阶阶段段如如图图3-23-2，我我们们需需要要建建立立信信任任和和和谐关系，并和谐关系，并且且使使工工作作有有序

18、序化化。这这个个过过程程中中，广广泛泛意意义义上上的的交交流流发发挥挥着着关键作用。关键作用。 新新的的客客户户效效劳劳人人员员对对于于代代表表麦麦肯肯锡锡面面对对客客户户和和促促进团队规划过进团队规划过程程发发挥挥着着重重要要作作用用。例例如如，为为客客户户着着想想，你你可可能能会会参参加加工工程启动会程启动会或或其其他他一一些些早早期期的的活活动动。你你将将有有可可能能见见到到客客户户那那边边不不同同部部门各个级门各个级别别的的人人员员。因因此此你你会会对对客客户户怎怎么么看看麦麦肯肯锡锡有有个个初初步步印印象象：好好的的听听众众？在在同同不不同同级级别别的的人人员员交交往往时时总总是是考

19、考虑虑周周到到？对对于于工工程程充充满满热热情情？对对于于学学习习客客户户的的行行事事方方式式很很感感兴兴趣趣？很很明显，你有很多时机帮助工程以一个积极的状况启动。明显，你有很多时机帮助工程以一个积极的状况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡麦肯锡11三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 对客户有了这样的了解，团队就能够理了解客户的顾虑并制订一份真正针对客户的工程方案书。方案书的一局部就是交流的策略，确保客户在工程中的参与程度、解决方案确实符合客户利益至上和实施方案切实可行。交流策略应该考虑到

20、所有需要参加交流的听众，具体来说，包括： 每一位观众接收到的可靠信息 向每一位听众传达每一条信息的最正确时机、恰当的交流方式 明确每一次为交流准备时和信息传达的相关责任 正如好的业务战略一样，交流的策略也不是静态的。它会随着工程的进行 而不断演变，我们将对建立客户信任、达成共识和参与工程所需要的交流越 来越了解。在这个阶段我们应该做一个优秀的旁观者，了解： 客户的顾虑客户的顾虑 他们相互之间交流的方式他们相互之间交流的方式 他们既定的偏好他们既定的偏好我们应该留意客户文化方面的特点： 行事方式行事方式 谁是决策影响者谁是决策影响者A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用启动交流在麦肯锡咨询过程

21、中的显著作用启动2 212三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流目标：目标： 建立信任和和谐关系 组织上做好准备认识客户需求、文化和历史找出关键人物如施加影响的人，掌握大量信息的人 开工程启动会安排向客户支持人员的介绍会见客户团队成员使用工程启动会的材料：分发的材料、日程安排、预备会议备忘录，演示用幻灯片学习我们怎样向客户、团队成员、高层经理及其它人员进行介绍讨论/确认工程建议书范围、目标、方法、可能结果，如有必要，进行修改召开工程启动讨论会来：-问题分析-分享对客户需求、文化、历史的认识-向公司专业领域的专家咨询-指导研究者的活动准备-上述材料的

22、草稿-短期操作方案-逻辑树-问题分析/假设-分析方案-活动方案-客户组织结构图-交流战略观察/聆听交谈/演示书写/创立视图启动启动新客户效劳人员的奉献：新客户效劳人员的奉献： 有效提示：有效提示：1、用肯定语气，保持敏锐、礼貌和谦虚、用肯定语气，保持敏锐、礼貌和谦虚 进行局部的问题分析进行局部的问题分析 2、同客户建立和谐和信任、同客户建立和谐和信任 启动会的开头局部启动会的开头局部 3、保持密切关注，组织并同团队分享认、保持密切关注，组织并同团队分享认识识 在一局部工作中担任直接的研究者，提供工程文本在一局部工作中担任直接的研究者，提供工程文本 4、向客户学习他们恰当的行为、向客户学习他们恰

23、当的行为 成为团队里主要的一个或几个成员之一成为团队里主要的一个或几个成员之一 图图32与客户交流团队内部交流13三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流提出解决方案：建立理解，达成一致提出解决方案：建立理解，达成一致 在在第第三三阶阶段段如如图图3-3，我我们们面面临临的的最最大大的的潜潜在在风风险险交交流流特特别别是是对对新新的的客客户户效效劳劳人人员员就就是是被被大大量量的的数数量量分分析析掩掩埋埋起起来来而而忘忘记记了了我我们们的的客客户户。因因为为我我们们需需要要收收集集并并消消化化数数目目庞庞大大的的信信息息，我我们们的的脑脑力力劳劳动动

24、和和冲冲动动心心情情很很容容易易使使我们忽略了其他的考虑因素。我们忽略了其他的考虑因素。 当当然然，仔仔细细思思考考我我们们的的解解决决方方案案提提出出、论论证证和和检检验验假假设设并并围围绕绕结结论论组组织织我我们们的的成成果果也也是是非非常常重重要要的的。当当你你同同团团队队讨讨论论工工作作时时记记住住要要先先说说明明主主要要意意思思，如果必要再提供细节如果必要再提供细节 一一般般来来说说就就是是在在这这个个阶阶段段，方方案案的的客客户户至至上上原原那那么么能能够够实实现现但但也也可可能能没没实实现现。如如果果我我们们没没能能通通过过一一系系列列正正式式或或非非正正式式的的客客户户交交流流

25、建建立立自自信信、相相互互信信任任、理理解解和和和和谐谐，即即使使是是很很不不错错的的分分析析也也可可能能无无法法带带来来变变革革。我我们们有有可可能能做做出出根根本本站不住脚的方案，或者无法取得一致及赢得对工程实施非常必要的客户参与。站不住脚的方案，或者无法取得一致及赢得对工程实施非常必要的客户参与。 因因此此，拿拿出出一一项项可可行行的的、客客户户至至上上的的解解决决方方案案是是一一种种挑挑战战，值值得得我我们们与与同同事事进进行行深深入入的的讨讨论论。这这个个过过程程中中最最重重要要的的一一局局部部就就是是在在客客户户与与团团队队之之间间建建立立一一致意见。有许多方式可以达成一致意见：致

26、意见。有许多方式可以达成一致意见： 严格筛选事实数据严格筛选事实数据 集中精力于问题的答案集中精力于问题的答案 真正以团队方式工作真正以团队方式工作 时刻牢记我们赖以解决问题的客户背景时刻牢记我们赖以解决问题的客户背景 尊重对于变革的抵抗意见尊重对于变革的抵抗意见 引导客户研讨会和总是注意倾听。引导客户研讨会和总是注意倾听。A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用提出解决方案交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用提出解决方案1 114三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 尽管当我们与别人会面时是出色的听众，但是当我们向别人 传达思想时，有时会在“倾听这

27、一环节上犯错误。在所有的工程 中，“聆听和与之不可别离的“观察在传达思想和达成一致意见 是对于技能的培养至关重要。通过细心聆听并观察，包括对非语 言表达的线索的观察，你就可以获得比交换的信息更为有用的观点。包括： 找到同我们的观点不一致的意见和关于我们的建议方案修改方法的提示 也可以从我们的观点或假设中找到引起客户疑虑的漏洞 还可以发现疑点并找到产生变革的方法在达成一致意见的过程中，客户的参与程度当然是非常重要的。你应当确信交流策略论及如下事项：我们自己要做的工作和布置给客户团队成员的工作是什么比方，负责完成或者协助完成关键的分析工作；在得出结论之前何时和怎样检验关于客户的关键假设；当消息难以

28、获得，内部政治因素起作用时怎样安排和组织调查结果和结论；什么情形下使用什么样的会谈形式例如研讨会 当我们同客户合作以提出满意的解决方案时，只要得以有效实施，麦肯锡的注重与客户互动的咨询方式定会大放荣耀。 在第三阶段你很可能会有很多与客户交流的时机比方，给秘书打 来安排一次会面；同来自客户的团队成员进行的午餐谈话；同中层经理非正式会晤以检验刚刚做出的结论；或是向董事会正式陈述推荐方案。 不管采取什么交流形式正式或非正式的，都有益于我们同客户交流的整体效果。A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用提出解决方案交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用提出解决方案2 215三、如何进行团队内部及团队与客户之间

29、的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流目标：目标： 建立自信和相互信任建立自信和相互信任 建立理解，达成一致建立理解，达成一致 客户全程参与客户全程参与 做出针对客户的最正确解决方案做出针对客户的最正确解决方案新客户效劳人员的奉献：新客户效劳人员的奉献： 为团队准备具有可读性，经过深思熟虑的数据包为团队准备具有可读性，经过深思熟虑的数据包 提出看法，承担智力风险，倾听其他团队成员的意见，提供支援提出看法，承担智力风险，倾听其他团队成员的意见，提供支援有效提示：有效提示：1、切勿超过最后期限，提醒其他团队成员最后期限、切勿超过最后期限，提醒其他团队成员最后期限 2、自始至终分享调研成果

30、，不要有所保存，期待完全确认，不断完善、自始至终分享调研成果，不要有所保存，期待完全确认，不断完善 3、利用团队的付出来丰富和集中正在进行的分析、利用团队的付出来丰富和集中正在进行的分析 4、让客户参与进来，表现出耐心，真正倾听和学习、让客户参与进来，表现出耐心，真正倾听和学习收集有关个人信息识别交流策略所需的变革观察对早期假设的反响；了解需要进行会面提出有关资料收集的要求同关键参与方一起检验假设开研讨会有效利用幻灯片演示使用：-讨论框架、演示图-会前/会后备忘录-你的记录对照你的调查结果和别人做的观察明白整个工程内容向分析者/信息搜寻者提出数据要求准备研讨会同协助交流人员一起讨论交流策略的变

31、化讨论分析结果、综合评价及分析的方变化准备同交流协助人员一起-备忘录/讨论框架/早期假设/方案演变回忆-访谈指南/笔录/调查数据包/相关简报/文章/分析思路/假设/改进方案观察/聆听交谈/演示书写/创立视图提出解决方案提出解决方案图图33与客户交流团队内部交流16三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流给出实施建议：稳固客户地位给出实施建议：稳固客户地位 在第四阶段图在第四阶段图3-4，不管我们前面已经打下了怎样的根底，我们必须继续，不管我们前面已经打下了怎样的根底，我们必须继续对处在变化中的观点保持敏感，在任何正式的演示前简要地了解方案涉及的各方，

32、对处在变化中的观点保持敏感，在任何正式的演示前简要地了解方案涉及的各方，并且象在整个问题解决过程中那样注意倾听和响应。我们的目标就是加强客户对并且象在整个问题解决过程中那样注意倾听和响应。我们的目标就是加强客户对于解决方案主动把握的持久感觉，以准备积极、迅速地进行实施和变革。于解决方案主动把握的持久感觉，以准备积极、迅速地进行实施和变革。 如果我们交互的完成了第三阶段，在这一阶段我们将很少让客户惊讶。有些如果我们交互的完成了第三阶段，在这一阶段我们将很少让客户惊讶。有些时候，如果关键的客户人员全程都参与了工程，他们就会认为没有必要在工程结时候，如果关键的客户人员全程都参与了工程，他们就会认为没

33、有必要在工程结束时作正式的演示或者报告。在其他时候，客户束时作正式的演示或者报告。在其他时候，客户或者是我们自己，需要进行总或者是我们自己，需要进行总结性的交流并且可能需要将工程结果做成报告。它可以是任何形式，最终报告只结性的交流并且可能需要将工程结果做成报告。它可以是任何形式，最终报告只是其中的一种形式。理论上说，最终报告应该是其中的一种形式。理论上说，最终报告应该 确认行动和已达成一致意见的变革确认行动和已达成一致意见的变革 弥补重要的漏洞弥补重要的漏洞 强调我们要求客户牢记在心的要点强调我们要求客户牢记在心的要点 但它很少包括我们做过或要求客户做的每件事。但它很少包括我们做过或要求客户做

34、的每件事。 A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用给出实施建议交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用给出实施建议1 1僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 17三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流另外要记住细心地规划有关事宜并对听者保持敏感。交流的目的是什么？ 检验假设还是让客户理解主要意图？ 发现数据中的漏洞？ 这个特定的群体对你的要求是什么？ 类似这样的问题可以帮助你集中精力，对可能的反响和顾虑做出预计，并说明有用的观点。 演练也很重要。即使时间非常紧迫，开上半小时或一小时的 会，只须关注于工程简介、组织结构、演变过程和小结非常有可 能极大地

35、改善团队的准备工作。如果你明确知道你演示的观点之 间如何相关联和哪些是对客户非常重要的内容，你就会在演示中 表现得更为灵活和积极地响应。 作为新的专业咨询人员，你可能会被要求审视报告产生的整个过程或其中一局部。可能要求你向视图协助部门提交图表，或向打字员提交文稿。因此很有必要了解你的部门里报告是如何产生的并积极配合。你的方法对于你所接受的效劳会产生实际的影响有可能是正面的，也可能是反面的。A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用给出实施建议交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用给出实施建议2 218三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流目标：目标： 加强

36、客户对于解决方案的把握加强客户对于解决方案的把握新客户效劳人员的奉献：新客户效劳人员的奉献： 有效提示：有效提示： 1、 尊重疑心和反对意见尊重疑心和反对意见 在报告产生过程中展示报告在报告产生过程中展示报告 2、学会综合而不仅仅概括、学会综合而不仅仅概括 为为报报告告的的产产生生准准备备演演示示图图 3、答答复复以以下下问问题题时时如如果果必必要要就就直直说说“我我不不知道知道 参与局部文本的写作参与局部文本的写作 同客户进行会前谈话同客户进行会前谈话 就方案内容、听众特点和需求等讨论发表看法就方案内容、听众特点和需求等讨论发表看法聆听目标、顾虑和疑惑在正式会议前同关键参与方举行简要会谈回忆

37、方案演进过程可能有很多种形式使用：-会前备忘录，阅读材料-最终报告-附录-幻灯片-确认决策的会后备忘录协助确定和了解客户信息讨论调查的综合结果同协助交流人员合作：-组织情节-选择适宜的会见形式-创立并编辑文件-讨论客户的顾虑及疑惑的处理方法准备-备忘录/报告/方案演变回忆-情节/轮廓-演示图观察/聆听交谈/演示书写/创立视图给出实施建议给出实施建议与客户交流团队内部交流图图3419三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流发起变革：预计障碍，保持动力发起变革：预计障碍，保持动力 在第五阶段我们的目标是在工程实施过程中帮助客户预期棘手的事项并在第五阶段我

38、们的目标是在工程实施过程中帮助客户预期棘手的事项并保持动力。麦肯锡的定位取决于我们扮演的咨询角色和所需变革的特点。最保持动力。麦肯锡的定位取决于我们扮演的咨询角色和所需变革的特点。最终还是由客户而不是我们来进行变革，任何胜利都是他们的胜利。终还是由客户而不是我们来进行变革，任何胜利都是他们的胜利。 尽管对麦肯锡授权的文件或演示稿的需求不大，但我们经常帮助客户设尽管对麦肯锡授权的文件或演示稿的需求不大，但我们经常帮助客户设计他们自己的内部交流策略，支持他们的具体交流活动。更进一步，我们在计他们自己的内部交流策略，支持他们的具体交流活动。更进一步，我们在持续不断的交互过程中表现出来的热情和兴致对于

39、客户工程按部就班地得以持续不断的交互过程中表现出来的热情和兴致对于客户工程按部就班地得以进行起重要的作用。进行起重要的作用。 在这最后一个阶段，新客户效劳人员的参与程度因工程不同而有很大差在这最后一个阶段，新客户效劳人员的参与程度因工程不同而有很大差异，但是，你的任何一次参与都可能是具有挑战性和富有回报的。异，但是，你的任何一次参与都可能是具有挑战性和富有回报的。A.A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用发起变革交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用发起变革20三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流目标：目标： 对障碍做出预期对障碍做出预期 协助保持动力协

40、助保持动力新客户效劳人员的奉献：新客户效劳人员的奉献： 表示关注表示关注 书写方案实施草案书写方案实施草案 分享对于方案的缺陷和实施的成功可能的看法分享对于方案的缺陷和实施的成功可能的看法 与团队协同一致采取行动与团队协同一致采取行动如同客户保持接触如同客户保持接触发起变革发起变革保持敏感，知道何时介入，何时退出讨论后果、时间安排、潜在障碍/解决方案开研讨会技能培养，方向指引在整个组织内协助交流协助进行前导测试使用：-方案实施方案，方案蓝图-备忘录-会谈的材料进行团队内部DPP汲取从前的教训浏览报刊杂志筹划取得小的胜利规划后续步骤就方案的进行方式、反响互换看法，必要时提供额外帮助准备同交流协同

41、人员一起-方案草稿/备忘录/会议或研讨会资料/工作描述/手册/7s分析-就接下来的活动方案作决定谁为哪项工作负责观察/聆听交谈/演示书写/创立视图图图35与客户交流团队内部交流21三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流B. 准备一次交流准备一次交流 交流可以有很多种形式。可以是非正式的比方，回忆交流可以有很多种形式。可以是非正式的比方，回忆会见工程经理时作出的一些结论、在工程小组会议上向小组会见工程经理时作出的一些结论、在工程小组会议上向小组展示你的工作成果、向来自客户的小组成员说明作出的分析展示你的工作成果、向来自客户的小组成员说明作出的分析或同

42、客户经理共同推敲一项建议。他们也可能更为正式比或同客户经理共同推敲一项建议。他们也可能更为正式比方，站在客户面前，身边是幻灯片和放映机。无论是哪种形方，站在客户面前，身边是幻灯片和放映机。无论是哪种形式，遵循如下四个简单的步骤有利于交流的开展：式，遵循如下四个简单的步骤有利于交流的开展：设定交流的目标设定交流的目标选择交流形式选择交流形式组织交流内容组织交流内容在交流过程中对各种变化作出预计在交流过程中对各种变化作出预计22三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流角色开始和结束疑问和顾虑情节支持基调模式设定设定目标设定目标选择交流形式选择交流形式组织

43、内容组织内容变化预计变化预计明确讯息分析听众成果B. 准备一次交流准备一次交流为成功的交流作准备为成功的交流作准备23三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流设定目标设定目标: 交流的目的通常是你想通过交流影响你的听众的思想交流的目的通常是你想通过交流影响你的听众的思想和言行。所以，在你设立一个现实的交流目标之前，你必和言行。所以，在你设立一个现实的交流目标之前，你必须确保要传达的讯息在你脑海中已经很清晰了，并且分析须确保要传达的讯息在你脑海中已经很清晰了，并且分析你的听众的特点和他们对这些讯息的可能的反响。你的个你的听众的特点和他们对这些讯息的可能

44、的反响。你的个人目标也许只是使交流顺畅无阻地完成，但你的专业性目人目标也许只是使交流顺畅无阻地完成，但你的专业性目标应更为复杂和富有进取精神。举例来说，你应力图找到标应更为复杂和富有进取精神。举例来说，你应力图找到分析中的漏洞或者以明显的优势达成一致意见。或者你也分析中的漏洞或者以明显的优势达成一致意见。或者你也希望团队认为你的分析准确无误地指出了问题关键之所在，希望团队认为你的分析准确无误地指出了问题关键之所在，并且这种分析进一步形成可行的建议而不仅仅能得出更多并且这种分析进一步形成可行的建议而不仅仅能得出更多的分析结果。的分析结果。 客户交流的目标同样是在进取精神方面有所不同。我客户交流的

45、目标同样是在进取精神方面有所不同。我们的目标越富有进取性，我们就越需要精心准备和方案。们的目标越富有进取性，我们就越需要精心准备和方案。期望客户对建议立即作出反响比期望他或她考虑有关问题期望客户对建议立即作出反响比期望他或她考虑有关问题或机遇的新的想法更富有进取性。或机遇的新的想法更富有进取性。24三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流设定目标设定目标明确明确讯息讯息成果成果分析分析听众听众在这一特定时间对这个特定客户的“答案是什么？客户在多大程度上准备倾听我们的讯息? 兴趣？ 了解程度？ 顾虑？ 偏好/偏爱？ 可能反响？我们对客户的言行有什么明确

46、要求?我们的目标是否反映了 客户的利益? 我们对成功的评价？25三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流明确讯息一明确讯息一 许多团队内部或同客户之间的交流并不直接涉许多团队内部或同客户之间的交流并不直接涉及我们得出的具体的调查及我们得出的具体的调查结果和结论，举例来说：结果和结论，举例来说： 安排会见和会议安排会见和会议 解释我们的工作方法解释我们的工作方法 讲述我们的经验和背景讲述我们的经验和背景 但是，当把关注的焦点放在调查结果、结论和但是，当把关注的焦点放在调查结果、结论和建议上时，你会发现把思建议上时，你会发现把思维过程上升到简明扼要地说明

47、这些讯息是非常有用维过程上升到简明扼要地说明这些讯息是非常有用的。的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 为了简要地说明全部讯息，需要对结论和调查结果作综合处理而不是简单概括一下就完了。为了实现这种综合，你可以问自己：“如果只给我30秒来把我想说的告诉听者，我该说些什么？这个问题使你不得不关注于最重要的局部并提出完整的看法。另一种从调查结果和结论转向综合讯息的方式是问自己：“那又怎样

48、? 为交流作准备时，金字塔原那么对于我们组织思维过程非常有帮助。它要求你把调查结果和结论总结为一条主要的推断，并用一系列综合但不重复的想法来支持这个推断。由于讯息的综合在我们在解决问题时提供的价值中占了很大比重，金字塔方法使解决问题和进行交流统一起来，并为两者提供了行为准那么。明确讯息二明确讯息二27三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流分析听众分析听众 理解听众的特点能帮你树立现实的目标，听众是由什么样的人组成的？4. 你能在把客户中层管理者的理解传递给团队的过程中扮演重要角色。 当你明确了有关讯息并且了解了你的听众后，你就可以决定如何设定目标以

49、使变化朝着有利于客户利益的方向进行。你制订的目标要 可以实现可以实现 成果可度量成果可度量 以听众为中心以听众为中心团队内部团队内部客户客户分析听众分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息、他们倾向于接受哪种信息? 4、他们倾向于如何接收信息、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应、他们对你的信息可能做出什么反应?一些工程经理喜欢直接和你探讨一些工程经理喜欢直接和你探讨另一些那么喜欢经过深思熟虑后再来同你探讨另一些那么喜欢经过深思熟虑后再来同你探讨一些工程总监喜

50、欢倾听团队的信息一些工程总监喜欢倾听团队的信息另一些那么偏好于阅读的方式另一些那么偏好于阅读的方式你期望得到什么？你期望得到什么？你担忧什么？你担忧什么？你竭尽全力想要防止或你竭尽全力想要防止或 者实现的是什么？者实现的是什么？具体情况具体对待 明白想要达成的目标对进一步规划交流活动具有指导作用。28三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流选择交流形式选择交流形式 交流的形式对于实现交流目标既有可能起促进作用也有可能起阻碍作用。你有很多的交交流的形式对于实现交流目标既有可能起促进作用也有可能起阻碍作用。你有很多的交流模式可供选择，在早餐会上进行要点讨

51、论可能是与一位事务繁忙的经理人员非正式探讨的流模式可供选择，在早餐会上进行要点讨论可能是与一位事务繁忙的经理人员非正式探讨的理想方式，这样就不必打断他了。在乡村旅馆进行现场演示是高层经理讨论和形成建议的合理想方式，这样就不必打断他了。在乡村旅馆进行现场演示是高层经理讨论和形成建议的合适的开始形式。在客户那里审查书面文件是满足其需求的最好形式。适的开始形式。在客户那里审查书面文件是满足其需求的最好形式。 图图38列出了我们目前在麦肯锡采用的交流形式。列出了我们目前在麦肯锡采用的交流形式。 最近几年这张表已经扩充了好几倍，最近几年这张表已经扩充了好几倍，并且将随着技术进步继续扩充。从表中可以看到，

52、交流的目标通常是选择一种模式而不是另并且将随着技术进步继续扩充。从表中可以看到，交流的目标通常是选择一种模式而不是另一种的决定因素。要把关键讯息传达给工程经理，你根本不用书面或或可视的材料，一次简一种的决定因素。要把关键讯息传达给工程经理，你根本不用书面或或可视的材料，一次简短的讨论就足够了。相反，当你参加工程会议时，如果有演示图册或讨论提纲在手会给你的短的讨论就足够了。相反，当你参加工程会议时，如果有演示图册或讨论提纲在手会给你的工作增色不少。对于客户交流，听者的多少是决定你选择的第二重要因素现场演示对于少工作增色不少。对于客户交流，听者的多少是决定你选择的第二重要因素现场演示对于少于于5个

53、人的场合并不总是适合的。比它更重要的是你从客户的简况中得到的线索：类型、偏个人的场合并不总是适合的。比它更重要的是你从客户的简况中得到的线索：类型、偏好和正规程度。有些听众希望你证明你做的每个论断；对他们来说，一次现场演示就很有效。好和正规程度。有些听众希望你证明你做的每个论断；对他们来说，一次现场演示就很有效。另外一些客户的注意力只能持续很短时间，如果你不能很快且准确地切中要害就会很危险；另外一些客户的注意力只能持续很短时间，如果你不能很快且准确地切中要害就会很危险；对这些人来说，讨论提纲可能是最正确选择。对这些人来说，讨论提纲可能是最正确选择。 为使交流活泼和有效率地进行，一些团队使用综合

54、的交流模式。为使交流活泼和有效率地进行，一些团队使用综合的交流模式。技术的进步使前几年本钱昂贵的交流形式成为可能。比方录像带就技术的进步使前几年本钱昂贵的交流形式成为可能。比方录像带就是一种有效的形式，很适合于集中报告群体成果。是一种有效的形式，很适合于集中报告群体成果。僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 29三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 目标目标听众人数听众人数 优点优点陷阱陷阱/缺陷缺陷日程记录日程记录 演示图册演示图册 黑板架黑板架 讨论大纲讨论大纲 现场展示现场展示/幻灯片幻灯片 备忘录备忘录 录像带录像带 计算机计算机描述

55、关键 确认数据 记录讨论 强调整个 理解观点，就方案 解释既定 传达图像 察看分析 观点以供 就如何表 演示简单 结构线索 取得一致 问题的观 用演示代 结果/本质讨论 述达成一 的意见 点 替讲述 致1-10 1-3或4 1-15 1-10 5-25 1-3或4 任何数量 1-25 1-3 明确会议 引发讨论 促进自主 展示逻辑 为更进一步的分析 允许将前 可以产生 可以实现中心议题 帮助找出 性，当场 思路的片 留有余地，易于实 提、差别、很大影响 问题当场 分析中的 捕获核心 段，促成 对会谈的控制 暗示扩大 （相当于 解决，引 漏洞 思想 讨论，迅 1000个字）出“那又 速了解核 可

56、以将一 怎样？“ 心观点 致信息传 递给不同 听众 只适合于 可能导致 如果篇幅 没有前提 运营部分 没有根据 过大会使 假设，只 的论断和 逻辑不清 适合于运 太多分支 晰，不适 营部分 合做现场 讨论选择交流形式选择交流形式30三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流组织交流内容组织交流内容 一旦知道了想要达成的目标和实现这个目标应采取的形一旦知道了想要达成的目标和实现这个目标应采取的形式，下一步就是组织交流内容使听众能以最有效的形式接收式，下一步就是组织交流内容使听众能以最有效的形式接收到讯息。我们通常简要表达要讲的故事我们称之为故事情到讯息。

57、我们通常简要表达要讲的故事我们称之为故事情节从而为核心思想提供支持和奠定适宜的基调。节从而为核心思想提供支持和奠定适宜的基调。组织情节组织情节 情节通常是以金字塔的形式展开的，在思维的每一层面情节通常是以金字塔的形式展开的，在思维的每一层面都有两种组织内容的方式分组和反驳。如图都有两种组织内容的方式分组和反驳。如图39 在你静下心来书写或口述之前用金字塔结构组织你的思在你静下心来书写或口述之前用金字塔结构组织你的思想是个好主意。口头的金字塔同书面的一样有用。想是个好主意。口头的金字塔同书面的一样有用。 就像报就像报纸以大标题开始以吸引注意力并为后面的展开论述提纲挈领纸以大标题开始以吸引注意力并

58、为后面的展开论述提纲挈领一样。不管你采用反驳还是分组的形式，都要以最重要的信一样。不管你采用反驳还是分组的形式，都要以最重要的信息开头使读者或听众对后面的论述内容有所了解。息开头使读者或听众对后面的论述内容有所了解。图图310给出了公司的文书格式和观点的划分方式；给出了公司的文书格式和观点的划分方式；图图311给出了一个金字塔结构的下拉图框并把它和公司文给出了一个金字塔结构的下拉图框并把它和公司文书格式联系起来。书格式联系起来。分组/反驳听众需求听众需求优点优点分组分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳反驳需要理解推理过程为变化做好准备31三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进

59、行团队内部及团队与客户之间的交流Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交流内容：情节线索组织交流内容：情节线索 反驳反驳 分组分组32三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流公司交流格式快速指南公司交流格式快速指南这是章节标题这是章节标题章章节节标标题题应应该该标标号号并并表表述

60、述将将要要详详细细论论述述的的主主要要内内容容，紧紧接接着着的的一一段段从从左左页页边边开开始始，应应清清楚楚地地表表述述主主要要内内容容，和和你你所所表表述述的的需需要要读读者者了了解解的的其其它它信信息息，并并且且指指出出你你打打算算如何展开论述。后面章节的标题应以同样的形式给出。如何展开论述。后面章节的标题应以同样的形式给出。主主要要的的思思想想应应以以句句子子的的形形式式给给出出或或以以行行首首缩缩进进给给出出段段落落要点。要点。 第一个要点的标题第一个要点的标题 第二个要点的标题第二个要点的标题这是要点的标题这是要点的标题要要点点的的标标题题是是第第一一层层分分支支，标标题题的的措措

61、词词应应反反映映后后面面一一局局部部的的内内容容，并并且且和和后后面面的的要要点点标标题题形形式式一一致致。一一个个要要点点标标题题可可以以进进一一步步划划分分成成小小标标题题或或者者(如如果果要要点点不不长长)标标了了数码的几个段落。如果使用小标题应作说明：数码的几个段落。如果使用小标题应作说明： 第一个次要点的标题第一个次要点的标题 第二个次要点的标题第二个次要点的标题33三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流这是次要点的标题这是次要点的标题 像像所所有有标标题题一一样样，次次要要点点的的标标题题也也应应反反映映主主导导思思想想并并以以统统一一

62、格格式式表表达达。如如果果要要进进一一步步细细分分一一个个次次要要点点，可可以利用标了数码的段落。以利用标了数码的段落。这这是是一一个个标标了了数数码码的的段段落落. 标标了了数数码码的的段段落落是是从从左左边边页页首开始，第一个句子或短语以黑体显示以突出要点。首开始，第一个句子或短语以黑体显示以突出要点。如如果果要要表表述述的的要要点点不不止止一一段段，下下一一段段的的第第一一个个词词应应从从左左页边开始，力争把要点的展开限制在三个页边开始，力争把要点的展开限制在三个段落里。段落里。这是第二个次要点的标题这是第二个次要点的标题除除了了这这些些划划分分要要点点的的方方法法，还还有有四四种种前前

63、面面以以符符号号开开头头的的缩进方式：段落符号缩进方式：段落符号()、实心符号实心符号、破折号和点、破折号和点. 段段落落符符号号用用来来引引出出段段落落要要点点，符符号号缩缩进进一一位位，文文字字从第二位开始，要划分段落。从第二位开始，要划分段落。 12号号的的实实心心符符号号用用来来表表示示段段落落要要点点下下的的分分论论点点，文字从第三位开始，文字从第三位开始， 化分成尽量短的段落。化分成尽量短的段落。 - 破破折折号号用用作作实实心心符符号号下下面面的的分分论论点点，也也要要划划分段落。分段落。 . 很很少少把把论论点点细细分分到到这这一一层层，但但如如果果到到了了这一层，用这一层，用

64、12号字的句号字的句 号表示。号表示。 数字和字母用来表示相关段落的顺序数字和字母用来表示相关段落的顺序 * * *在一章结尾，用排成一行的三个星号引出结论性的评语。在一章结尾，用排成一行的三个星号引出结论性的评语。34三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流公司的文本格式说明了思维的层次性公司的文本格式说明了思维的层次性文章或章节标题主要思想文章或章节标题主要思想主要方面主要方面次要方面次要方面标号段落标号段落段落要点段落要点加点段落加点段落35三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流提供支持提供支持 一

65、旦明确了交流的核心内容一旦明确了交流的核心内容,你就要确定每一条核心你就要确定每一条核心内容需要多大程度的支持。一条经验之谈就是对于重要内容需要多大程度的支持。一条经验之谈就是对于重要和有争议的论点提供完备的支持，而对那些已经被广泛和有争议的论点提供完备的支持，而对那些已经被广泛理解和接受了的观点的支持一笔带过就行了。通常我们理解和接受了的观点的支持一笔带过就行了。通常我们很少把在交流过程中考虑过的所有分析或论据都摆出来。很少把在交流过程中考虑过的所有分析或论据都摆出来。例如，你的工程经理无须知道你访谈中的细节，只要知例如，你的工程经理无须知道你访谈中的细节，只要知道简要的结论和得出这些结论所

66、需的证据。道简要的结论和得出这些结论所需的证据。 最重要的是，不要模仿开普勒。他在写最重要的是，不要模仿开普勒。他在写?行星运动规行星运动规那么那么?时，把读者引向了他自己走过的死胡同读者必须时，把读者引向了他自己走过的死胡同读者必须很有耐心才能跟得上他的思路。因此，尽管把你经过辛很有耐心才能跟得上他的思路。因此，尽管把你经过辛勤劳动得出的所有图表和分析都包含进来很有吸引力，勤劳动得出的所有图表和分析都包含进来很有吸引力，但我们只需停留在能使听众相信主要思想正确性这种程但我们只需停留在能使听众相信主要思想正确性这种程度的细节上就足够了。度的细节上就足够了。 36三、如何进行团队内部及团队与客户

67、之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流奠定基调奠定基调 交流的基调反映了你和听众的关系，当然也包括公交流的基调反映了你和听众的关系，当然也包括公司和国家文化等因素。在麦肯锡内部进行的培训没有同司和国家文化等因素。在麦肯锡内部进行的培训没有同客户之间进行的培训那么正式。在一些国家里通常在工客户之间进行的培训那么正式。在一些国家里通常在工作全程都以头衔和姓来称呼客户，在其他一些国家，直作全程都以头衔和姓来称呼客户，在其他一些国家，直呼其名可能更自然一点儿。呼其名可能更自然一点儿。 在陈述方案建议时注意尽量明确。语言的选择要符合你在陈述方案建议时注意尽量明确。语言的选择要符合你的表达的

68、明确程度。例如，的表达的明确程度。例如，“公司应去做公司应去做ABC要比要比“公司应试着做一做公司应试着做一做ABC语气要更强烈一些。语气要更强烈一些。2. 除非有充分的理由除非有充分的理由,否那么防止用消极的语气。例如，否那么防止用消极的语气。例如，“销售应大大加强如果表述成销售应大大加强如果表述成“公司在加强销售力度公司在加强销售力度方面还有很大潜力可挖可能会更好一些。方面还有很大潜力可挖可能会更好一些。3. 使用幽默的语气要慎重。使用幽默的语气要慎重。一般来说，你提出的建议应在语言和形式上同组织的主一般来说，你提出的建议应在语言和形式上同组织的主旨保持一致。旨保持一致。37三、如何进行团

69、队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流预期交流中的变化预期交流中的变化 不管交流是书面的还是口头的，你都要在一开头就引不管交流是书面的还是口头的，你都要在一开头就引出主要思想，并在文末再作一下总结。同样，你也需要扮出主要思想，并在文末再作一下总结。同样，你也需要扮演不同角色来预计提出的问题。演不同角色来预计提出的问题。引出和结束交流引出和结束交流 萨拉萨拉洛克的洛克的“思考流程手册中介绍了思考流程手册中介绍了一种书面交流的有效方法。它要求描述形势、复杂性和解一种书面交流的有效方法。它要求描述形势、复杂性和解决方法。在口头交流中你也可以使用相同的方法，但也可决方法

70、。在口头交流中你也可以使用相同的方法，但也可以试试另一种方法，它包含三项内容：以试试另一种方法，它包含三项内容：目的：我们要探讨的是什么；目的：我们要探讨的是什么；重要性：为什么它对于听众、客户或研究进程至关重要；重要性：为什么它对于听众、客户或研究进程至关重要；预览：今天将要讨论哪些内容。预览：今天将要讨论哪些内容。 不管使用什么方法，力争用自然的思路演进而不是标不管使用什么方法，力争用自然的思路演进而不是标题罗列来表达。结束一次交流时，概括主要观点，并把讨题罗列来表达。结束一次交流时，概括主要观点，并把讨论中产生出来的新观点也包括进去，同时要向听众和团队论中产生出来的新观点也包括进去，同时

71、要向听众和团队强调一下下一局部内容。强调一下下一局部内容。38三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流规划角色规划角色 当团队向客户作演示时，这个预备步骤是必不可少的。确信你很清楚自己扮演当团队向客户作演示时，这个预备步骤是必不可少的。确信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一局部材料，这样你就不会被问题和议论打断，使方案好的角色并且明白自己要演示哪一局部材料，这样你就不会被问题和议论打断，使方案好的进程被打乱。在其他人讲演时，最好对客户提出的问题、建议和决定作记录。的进程被打乱。在其他人讲演时，最好对客户提出的问题、建议和决定作记录。预期问题

72、预期问题 通过考虑客户的观点，你就能预计他或她可能会提出什么问题。在书面交流中通过考虑客户的观点，你就能预计他或她可能会提出什么问题。在书面交流中你可能会把问题的答案同问题一起放入全文的结构中。在口头交流中你可以在问题被提你可能会把问题的答案同问题一起放入全文的结构中。在口头交流中你可以在问题被提出时就答复，也可以让听众稍等片刻，之后的演示会答复这个问题。通常来说，当场就出时就答复，也可以让听众稍等片刻，之后的演示会答复这个问题。通常来说，当场就答复以下问题更好一点或者简短地拖延一下后面的内容，或者干脆改变整个演示的顺答复以下问题更好一点或者简短地拖延一下后面的内容，或者干脆改变整个演示的顺序

73、以更好地满足客户的需要。序以更好地满足客户的需要。 * * * 每天你都可能进行很多小型的交流：向秘书解释一项任务；向客户讲述你从分析得每天你都可能进行很多小型的交流：向秘书解释一项任务；向客户讲述你从分析得出的结论同同事交流；当你要求提供科研方面的帮助时同信息部门人员进行交流等。通出的结论同同事交流；当你要求提供科研方面的帮助时同信息部门人员进行交流等。通过明确讯息、分析听众、选择交流形式、组织内容、预期交流中的变化来设定交流目标，过明确讯息、分析听众、选择交流形式、组织内容、预期交流中的变化来设定交流目标，将使你利用这些风险较低的时机在同客户的交流中处于有利地位。将使你利用这些风险较低的时

74、机在同客户的交流中处于有利地位。39三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流C. 准备演示图准备演示图 演示图作为一种视觉上的观点和事实的交流手段比全文字的表达更清晰、演示图作为一种视觉上的观点和事实的交流手段比全文字的表达更清晰、快捷和准确。因此，它是我们内部和外部交流的不可缺少的一局部。这一局部快捷和准确。因此，它是我们内部和外部交流的不可缺少的一局部。这一局部描述了画演示图、找到参考材料帮助你设计图画的方法，并指出如何付诸实践。描述了画演示图、找到参考材料帮助你设计图画的方法，并指出如何付诸实践。画美观大方的演示图画美观大方的演示图 在麦肯锡内

75、部我们对演示图的形式有一些准那么。这些准那么确保全公司在麦肯锡内部我们对演示图的形式有一些准那么。这些准那么确保全公司范围内的视觉交流手段形式一致、有特色并且简单明了；清晰、快速、准确地范围内的视觉交流手段形式一致、有特色并且简单明了；清晰、快速、准确地交流讯息并将我们的专业特色传达出去。规划的原理就是越少越好：除非是专交流讯息并将我们的专业特色传达出去。规划的原理就是越少越好：除非是专门为说明相关讯息，否那么不必要的图形、线条和文字就应排除在外。门为说明相关讯息，否那么不必要的图形、线条和文字就应排除在外。 你无须知道像字体格式、线条宽度、阴影及文书风格方面的全部细节可你无须知道像字体格式、

76、线条宽度、阴影及文书风格方面的全部细节可视化协调部门会处理这些事宜。但是，你必须了解使你的演示图易于理解的那视化协调部门会处理这些事宜。但是，你必须了解使你的演示图易于理解的那些细节。图些细节。图312列出了这些要素。列出了这些要素。 40三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流客户代表在每个险种上都高于平均水平客户代表在每个险种上都高于平均水平% 第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金* 平均值平均值 19% 18% 13% 24%寿险寿险 养老保险养老保险 专项保险

77、专项保险 不可取消险不可取消险题头题头 简短和重要的简短和重要的“那么又怎样，包含那么又怎样，包含 在文本中，做现场幻灯展示时删除，可在文本中，做现场幻灯展示时删除，可 以使幻灯扩大以使幻灯扩大30%客户代表提升目前业绩的机会所在 标题标题 使用主体标题主体标题描述图表展示的内容-例如，竞争图景或信息标题来使注意力集中在你想要强调的方面图表单位和日期图表单位和日期 指出所用的单位、尺寸和时间用印刷体来表示重 要的工程和数字用阴影来表示图表 的重要局部估计值来源：工业领域调查脚注脚注 解释细节而不弄乱图表来源来源 指出信息从哪里来脚注和来源在文本中包含，演示时删除僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法

78、秋水伊人 41三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 演示图标号使图表按顺序排列以使你能在报告或备忘录中找到它们。在视觉展示时应把这些数字删除。 使用信息标题或主题标题 信息标题是说明演示图主题的短语比方：电镀中的黄金用量正在下降 主题标题描述了图表描述的主体如：电镀中的黄金使用要么用信息标题，要么用主题标题，不要两者都用。不要把信息标题和图表旁边的文字说明混淆起来。这局部称作题头，并不是演示图的一局部，如果你不在演示的现场，它应被包括在报告和印刷品中；如果你在演示中能告诉听众，就应从幻灯片中删除这些内容。 图表尺寸和时段 表示出演示图的尺寸和单位

79、以及图表表示的时间段 脚注 给出了不同于根本解释的说明性细节 来源 指出信息是从哪里来的，按照标准，来源应包括在文本拷贝里，但一般在展示中忽略 如果你想让可视化协调部门做出所需图表，不必按实际尺寸把他们画出来，但是应在草图上把数据标出来以使可视化协调部门准确画图。而且你会发现即使最终的演示图上没有这些数据他们也可作为重要的参考。42三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流设计益于交流的演示图设计益于交流的演示图演示图本身是传达你的讯息的视图如图演示图本身是传达你的讯息的视图如图313。公司里的可视化交。公司里的可视化交流负责人基恩流负责人基恩斯拉尼开

80、发出了很有价值的方法来帮你利用视觉手段表斯拉尼开发出了很有价值的方法来帮你利用视觉手段表达你的意思，包括：达你的意思，包括： 1. 由数据产生图表由数据产生图表 是一盘专门为麦肯锡的客户效劳人员制作的录像是一盘专门为麦肯锡的客户效劳人员制作的录像带带,帮助你选择适宜的图表格式来传达你的讯息。附带的手册里有实际帮助你选择适宜的图表格式来传达你的讯息。附带的手册里有实际操作指导和消息反响操作指导和消息反响; 2. 文本使用说明文本使用说明 第二盘录像带，指明了文本的设计和使用以及概念第二盘录像带，指明了文本的设计和使用以及概念表述表述; 3. 带着图表去说带着图表去说 是讲述如何把数据转换成相应的

81、图表的书是讲述如何把数据转换成相应的图表的书,其中包含其中包含超过超过80张图可供引用张图可供引用; 4. 概念和比喻概念和比喻 是为设计非数量描述的演示图提供的一系列视图是为设计非数量描述的演示图提供的一系列视图; 5. 设计流程图设计流程图 表述了如何组织表示流程的视图表述了如何组织表示流程的视图; 6. 35mm幻灯片幻灯片 在什么时期和用什么方法将适用于报告的演示图简在什么时期和用什么方法将适用于报告的演示图简化成在化成在35mm幻灯片上的视图。幻灯片上的视图。现在许多部门的新客户效劳人员都可以使用现在许多部门的新客户效劳人员都可以使用Solo软件，里面有很多演示软件，里面有很多演示图

82、的标准模板，尽管如此，你仍须谨慎地设计图表。至少，在参加新员图的标准模板，尽管如此，你仍须谨慎地设计图表。至少，在参加新员工培训时看看录像带。他们可能成为你的部门中个人定位方案中的一局工培训时看看录像带。他们可能成为你的部门中个人定位方案中的一局部，如果不是，去找到它们。部，如果不是，去找到它们。 43三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流设计益于交流的演示图设计益于交流的演示图我们不想重复前面章节参考材料中的至理名言，但必须记住以下要点：我们不想重复前面章节参考材料中的至理名言，但必须记住以下要点：记住你为概括分析结果所作的演示图不一定需要同客户

83、交流记住你为概括分析结果所作的演示图不一定需要同客户交流: 它可能含它可能含有太多的细节和多样化的信息；演示图中的某些观点没有必要劝说有太多的细节和多样化的信息；演示图中的某些观点没有必要劝说客户接收；一项突出差异的比较可能更为中肯；客户接收；一项突出差异的比较可能更为中肯；在收集和分析数据之前粗略地做出图表并同你的工程经理或客户团队成在收集和分析数据之前粗略地做出图表并同你的工程经理或客户团队成员进行讨论可以帮助你以一致的格式收集适宜的数据，防止不必要员进行讨论可以帮助你以一致的格式收集适宜的数据，防止不必要的工作，并了解你所作的分析在整个工作中的地位；的工作，并了解你所作的分析在整个工作中

84、的地位；视图的帮助也仅仅是视图的帮助也仅仅是帮助。作为信息的传达者。因此，使你的图表尽帮助。作为信息的传达者。因此，使你的图表尽可能的简单，尽量少用文本视图，并且认识到内容越少，意味着交可能的简单，尽量少用文本视图，并且认识到内容越少，意味着交流越明确；流越明确；当进行幻灯展示时，确信你演示图的可读性：考虑展示用房间的大小和当进行幻灯展示时，确信你演示图的可读性：考虑展示用房间的大小和距离屏幕的距离，删除导言局部并把图表放大距离屏幕的距离，删除导言局部并把图表放大30%。44三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流挑选适宜的图表形式挑选适宜的图表形式 组成局部组成局部 条款条款 时间序列时间序列 频率频率 相互关系相互关系 饼饼图图 条条形形图图 柱柱状状图图 线线条条图图 圆圆点点图图45