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1、客户基础管理与客户基础管理与营销服务体系营销服务体系2007年年10月月1客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系中国电信客户战略分群优化中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务目目录录2客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户战略分群大客户商业客户公众客户原有的战略分群原有的战略分群个人客户新增移动客户政企客户家庭客户3G客户现阶段的战略分群现阶段的战略分群获3G牌照3客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系承接品牌经营承接品牌经营 优化客户战略分群优化客户战略分群v政企v家庭v个人党
2、、政、军户的独特需求集团及行业客户、聚类客户和普通商户的相似需求以家庭为识别单元，覆盖家庭客户需求个人客户品牌个人客户品牌个人客户的信息体验需求党政军及重要客户行业客户聚类客户普通客户有宽带需求的客户单一语音需求客户个人客户品牌推出后细分。梳理品牌面向的需求聚类梳理品牌面向的需求聚类基于需求优化客户战略分群基于需求优化客户战略分群4客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系政企客户子群细分政企客户子群细分实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户聚类客户聚类客户政企客户政企客户拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户 行业客户行业客户
3、每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户高端聚类客户低端聚类客户根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户根据行业客户价值段划分为5A、4A、3A、2A 和1A 行业客户5客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系家庭及个人客户子群细分家庭及个人客户子群细分拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户家庭客户家庭客户拥有中国电信产品的个人个人客户个人客户以语音及其综合信息服务需求为主的客户子群e8类客户类客户e
4、6类客户类客户以宽带接入及基于其上的综合信息服务需求为主的客户子群商住一体客户商住一体客户有办公或经营性质的住宅客户、临街商户 个人客户子群细分标准将根据个人客户品牌推出情况另行确定。6客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系教学要求教学要求课程目标课程目标让学员熟悉现阶段客户战略分群，了解政企客户以及家庭客户的子群教学重点教学重点1、现阶段三大客户群名称，包含哪些客户2、政企客户群及家庭客户子群的细分7客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务目目录录
5、8客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户信用管理客户信用管理中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。还款的意愿和能力。客户信用管理通过对客户进行信用评级，在销售服务中采取差异化营销策略，以达到经营风险管控的目的控制企业经营风险减少客户欠费和欺诈损失 企业保持持续、健康发展 现阶段根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信用设置A、B、C 三个级别信用级别高低顺序为A（信用好）B（信用一般）C（信用差）9客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系信用等级评级
6、方式信用等级评级方式新入网客户新入网客户q首次入网客户基准信用级别为B 级，采用银行划帐、托收方式交纳费用的客户可调高至A 级q中国电信离网的老客户重新入网时，信用等级按该客户离网时的信用级别设定在网客户在网客户q根据评级前客户连续6 个月内交费记录和12 个月诚信消费记录逐月滚动评定客户信用级别，客户有多个欠费或诚信缺失记录时，按就低不就高方法评定客户信用等级特殊客户特殊客户q按协议周期交费的在网客户，参照在网客户评级方法，通过欠交时间确定客户信用等级q话费买断客户，代理渠道采取话费买断方法代中国电信最终客户缴费的，该最终客户的级别设置为A 级,如发生C 级范围内的不良消费记录，则应评定为C
7、 级q预付费客户的信用等级为A级，如发生C 级范围内的不良消费记录，则应评定为C 级10客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户信用等级应用方式客户信用等级应用方式客户信用等级是判定客户为客户信用等级是判定客户为、类客户的依据之一类客户的依据之一 高信用客户高信用客户I类客户类客户信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等重要程度高的客户，可享受最长为12 个月的免停待遇 重要客户重要客户类客户类客户经常不按时交纳电信费用的客户类客户类客户低信用或有过不良消费记录的电信客户，需要电信公司重点关注A级级B级级C级级客户信用等级客户信用等级连续在18 个月以上信用等级为A 级的客户政
8、府客户、高端企业客户和重要公众客户11客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户信用等级的应用客户信用等级的应用客户信用等级在业务受理环节的应用p各省可以制定信用管理具体规则，明确不同信用等级对应的销售服务工作。例如在业务受理时，要根据客户信用等级，接受、拒绝客户业务申请，或向客户推荐低信用等级的产品。p在欠费催缴环节，可以根据不同的信用等级，在催缴方式、催缴频率、催缴时限上采取不同的方式，以提高催缴成功率，减少坏帐损失。12客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系教学要求教学要求课程目标课程目标让学员了解客户信用有哪几个等级，了解客户等级在业务受理、欠费催缴等环节的
9、应用；能在实际中向客户解答信用等级的含义并能适当引导客户进行业务受理与欠费缴纳教学重点教学重点1、客户信用等级的设置级别2、各地编写的客户说明与解释脚本3、各地制定的不同信用等级的业务受理与欠费催缴要求与方式13客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户积分计算客户积分计算客户积分计算对象商务领航中高端客户党政军客户商务领航低端客户其他企业客户家庭及个人客户 客户积分计算、获得及回馈计划是客户品牌建设的重要内容，是通过客户积分奖励、客户卡、客户俱乐部等形式，提高客户忠诚度，改善企业与客户的关系，保持客户的在网时长，提高客户使用以及客户对外推介频率的一系列工作的总称。中国电信在网客
10、户中国电信在网客户14客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户积分组成与获得客户积分组成与获得客户积分组成电信积分电信积分客户电信消费贡献获得的积分，主要包括消费积分、在网积分、信用积分、奖励积分非电信积分非电信积分客户在指定的合作伙伴和特约商户消费获得的积分客户积分获得客户积分获得是指在对所有客户进行了积分计算后，针对其中的一部分客户，如高价值、战略性、高忠诚度、积分敏感客户，通过明确责权利关系，向其公开积分结果，并作好回馈成本预提的过程。15客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系回馈形式回馈形式党政军及商务领航中高端客户商务领航低端客户我的e家客户p面向党政军
11、及中高端企业客户单位，根据客户价值等级，提供客户业务优惠、障碍处理、专家团队咨询和企业培训等服务p面向党政军及中高端企业客户决策人和经办人，提供面向个人的内外部等级服务及电信E 家俱乐部活动p面向低端企业客户，主要针对个人提供直接回馈和消费、内外部等级服务及客户俱乐部活动p主要提供直接回馈和消费、内外部等级服务、客户俱乐部活动及积分联盟目前面向不同客户提供不同的回馈形式目前面向不同客户提供不同的回馈形式16客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户卡客户卡客户卡全国统一名称-“百事通百事通” ”：为打造客户品牌和业务品牌通用的客户卡为打造客户品牌和业务品牌通用的客户卡 现阶段客户
12、卡是集客户直接回馈、积分联盟、等级服务、俱乐部会员、号百商旅服务等回馈于一体的客户级身份识别卡。根据服务范围和内容,客户卡分为两大类品牌客户卡-面向商务领航、我的e 家客户发放 商旅卡-面向号百前向注册客户发放 根据客户对象性质，品牌客户卡和商旅客户卡又分为以下两个形式 公司卡-向政企客户决策者或经办人个人，以公司名义记名的客户卡 个人卡-面向家庭及个人客户的记名积分客户卡 客客户户卡卡的的形形式式17客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户卡级别客户卡级别贵宾级贵宾级铂金级铂金级钻石级钻石级百事通商务领航卡百事通商务领航卡百事通我的百事通我的e家卡家卡贵宾级贵宾级铂金级铂金级
13、钻石级钻石级拥有钻石级服务代码的商务领航品牌客户及其决策人和经办人拥有铂金级服务代码的商务领航品牌客户及其决策人和经办人拥有贵宾级政企服务代码，并购买商务领航通信版TA或部分XA的低端企业客户最高价值品牌客户次高价值品牌客户中高价值品牌客户18客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户卡样卡客户卡样卡（示例：百事通我的（示例：百事通我的e家卡）家卡）百事通商务领航卡、我的百事通商务领航卡、我的e e家卡及商旅家卡及商旅卡主要区别是：在卡正面左上角分别卡主要区别是：在卡正面左上角分别为商务领航、我的为商务领航、我的e e家及号码百事通的家及号码百事通的标识标识19客户基础管理与营销
14、服务体系客户基础管理与营销服务体系教学要求教学要求课程目标课程目标让学员了解客户积分规则、种类、业务规范，了解回馈形式，客户卡名称和样式；能在实际工作中向客户进行解释与说明积分规则、回馈形式、兑换标准等，能通过客户卡识别客户身份。教学重点教学重点1、客户卡名称和样式2、各地编写的说明与解释脚本3、各地制定的回馈形式、奖品内容及兑换标准20客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务目目录录21客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户统一视图客户统一视图
15、客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础 。信息分类：客户统一视图中所包含的客户信息分为客户核心视图、客户扩展视图和客户外围视图。核心视图核心视图外围视图外围视图扩展视图扩展视图用于进行客户识别和客户归并的信息，主要来源于客户办理业务的过程。更加深入的客户社会活动特征信息，主要通过客户经理的深入接触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。对客户进行接触管理、洞察分析、客户评价的信息，主要来源于客户管理、计费分析和渠道营销服务过程中。22客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户核心视图客户核心视图客客户户核核心心视视图图客
16、户识别信息客户识别信息客户身份信息客户身份信息 客户关联关系信息客户关联关系信息 客户认证信息客户认证信息 客户历史信息客户历史信息 用户信息用户信息 对客户进行唯一性鉴别，主要有客户标识码一个信息项 描述客户身份的信息，也用于客户身份的真实性验证，包括客户名称、证件凭证、证件地址、客户现地址信息等描述客户间相互关联，包括客户关联关系信息、关联客户标识码等主要包括客户密码 包括客户入网时间、客户资料建立时间、客户资料变更时间 产品代码、用户标识码、用户地址、产权类型、帐户信息23客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户标识码客户标识码生成生成注销注销归并归并变更变更分拆分拆客户
17、核心标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变，不反映客户的属性信客户核心标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变，不反映客户的属性信息，不随客户属性的变更而变更息，不随客户属性的变更而变更24客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户的认证管理客户的认证管理 客户证件登记是客户购买电信产品或变更产品的产权归属时出示的有效证件，用以明确产品的产权所有人或组织。直接核对有效登记证件在无法出示登记证件的情况下核对客户密码客户认证客户认证有效证件有效证件政企客户政企客户公众客户公众客户以营业执照、组织机构代码证作为有效证件以营业执照、组织机构代码证作为有效证件单位营业执照（组
18、织机构代码证）副本原件盖红色公章的营业执照（组织机构代码证）复印件以居民身份证、户口簿、军人身份证件、武警身份证件、以居民身份证、户口簿、军人身份证件、武警身份证件、护照、部队干部离休证、港澳台通行证等为有效证件。护照、部队干部离休证、港澳台通行证等为有效证件。25客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户服务协议规范客户服务协议规范(一一)设计原则：设计原则：按照免填单受理、一单清原则设计，一张登记单可完成同一客户多项业务的受理，以简化客户确认程序，方便单据保管和携带业务登记单规范文本业务服务协议规范文本客户服务协议使用规范组成客户服务协议规范p业务登记单规范文本：由中国电信L
19、OGO、标题、登记编号、登记日期、表格、客服热线号码、网上客服中心网址7 部分组成p业务服务协议使用规范：由中国电信LOGO、标题和条款三部分内容26客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户服务协议客户服务协议p电信公司提供的服务范围、服务质量标准、资费标准及费用缴纳方法p客户办理业务时、使用业务时应履行的义务p协议的中止及争议的解释等客户服务协议是中国电信与客户间就所提供业务约定权利义务关系客户服务协议是中国电信与客户间就所提供业务约定权利义务关系的基础性协议。的基础性协议。客户服务协议内容客户服务协议内容27客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户登记单客户
20、登记单p中国电信自有营业厅应严格按照客户服务协议规范开展业务受理工作p网上客服中心应公布业务服务协议，客户办理业务过程中应填写客户信息，并确认同意业务服务协议内容p10000 号、网上客服中心开展的业务预受理工作，应与直销渠道和实体渠道紧密配合，按照客户服务协议规范签订业务服务协议、完善客户基础资料客户登记单是业务服务协议的组成部分，客户在登记单上签字视为客户登记单是业务服务协议的组成部分，客户在登记单上签字视为服务协议生效。服务协议生效。28客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系教学要求教学要求课程目标课程目标让学员了解客户视图的信息分类，了解核心视图的基本信息，了解客户归并与
21、拆分的规则、流程与要求，熟悉客户的认证方式，熟悉客户服务协议、客户登记单的使用及填写要求；能正确填写客户视图信息，能正确完成客户归并与拆分，能进行客户认证，并能向客户对客户服务协议、客户登记单的相关内容进行解答及解释教学重点教学重点1、核心视图的基本信息（PPT22页）2、各地制定的客户归并与拆分规则、流程及要求3、客户认证要求（PPT24页）4、客户服务协议、客户登记单29客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构渠道体系架构客户服务目目录录30客户基础管理与营销服务体系客户基础管理
22、与营销服务体系中国电信渠道体系架构中国电信渠道体系架构31客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系销售销售服务服务信息沟通信息沟通渠道职能渠道职能u渠道是品牌形象塑造和品牌形象传递的核心通道u渠道是实现品牌服务差异的载体和关键u通过渠道准确传递客户需求变化，有效优化品牌内涵u借助品牌牵引，渠道的销售和服务更加准确、有效企企业业客客户户明确渠道定位明确渠道定位 发挥渠道作用发挥渠道作用l依据客户消费特征和各类渠道特点，确定面向不同客户群的主渠道l有效承接品牌落地，渠道做好以客户为导向的销售执行政企客户政企客户个人客户个人客户渠道渠道实实体体直直销销电电子子社社会会 自有营业厅合作营业
23、厅客户经理10000（10001）网上客服中心代理代办合作伙伴家庭客户家庭客户品牌为王品牌为王渠道制胜渠道制胜32客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系直销渠道直销渠道政企客户经理政企客户经理主要以一对一的方式，直接对政企客户进行营销，根据政企客户的个性化需求、客户区域、聚类、价值等特点，对政企客户实施个性化营销服务，按照不同客户的特点，维系客户关系、拓展应用服务、提升客户价值等差异化的营销服务社区经理社区经理重点负责本社区范围内所有客户的装、拆、移、修等维护工作；以派单形式辅助承担面向家庭客户和个人客户的机会营销；负责对区域内竞争对手线路情况、营销策略，以及客户流失情况进行监控
24、，承担一定的区域内家庭和个人客户的预算指标 33客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系实体渠道实体渠道实体渠道分自有营业厅和合作营业厅自有营业厅由中国电信自建自营合作营业厅包括自建他营、他建他营，提供全部或部分自有营业厅的服务功能，具有排他性的特点。实体渠道政企客户政企客户家庭客户家庭客户个人客户个人客户业务受理咨询销售演示宣传体验传播品牌形象传播品牌形象体验产品功能体验产品功能34客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系电子渠道电子渠道电子渠道网上客服中心客服系统10000号10000号中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，提供包括我的e家类产品组合、商务领航类产
25、品组合、固定电话、宽带、小灵通、综合信息等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务网上客服中心是中国电信电子渠道的重要组成部分，是中国电信面向所有客户全面提供互联网自助服务的统一门户，是中国电信通过互联网展示企业品牌、客户品牌、业务品牌，介绍产品信息、促销活动内容等的主要途径，是中国电信提升客户感知，逐步实现分品牌、分客户群差异化服务的有效手段。35客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系社会渠道社会渠道社会渠道是利用社会资源，通过合作、代理等多种方式，提供营销服务的渠道代理代办渠道代理代办渠道承担相对简单、标准化的业务销售与基本服务，包括代收费点、代
26、销点、资源性代办点等合作伙伴合作伙伴合作伙伴，主要与中国电信配合，为客户提供基于社会资源的增值服务，是中国电信重要的转型业务合作伙伴，重点承担增值业务、综合信息等新业务的营销与服务。36客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系教学要求教学要求课程目标课程目标让学员了解中国电信的渠道体系架构了解电子渠道与实体渠道的定位教学重点教学重点1、中国电信的渠道体系架构2、电子渠道与实体渠道的定位与作用37客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系中国电信客户战略分群优化客户信用管理客户积分计算、获得及回馈计划客户统一视图客户服务协议渠道体系架构客户服务客户服务目目录录38客户基础管
27、理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系客户服务标准客户服务标准信息产业部信息产业部电信服务规范电信服务规范该规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务中国电信集团公司中国电信集团公司服务标准服务标准例例4.doc4.doc为提升电信企业服务质量，集团公司在信息产业部电信服务规范的基础上，发布的中国电信各类业务的服务质量标准差异化服务标准差异化服务标准为了凸现中国电信的服务领先优势，从客户感知出发，为商务领航和我的e家品牌客户提供的更优质的差异化服务客户服务标准三个层次客户服务标准三个层
28、次39客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系 面向客户的统一门户、认证、支付、客户端面向客户的统一门户、认证、支付、客户端“四统一四统一” 低成本、高效率、友好的客户自助服务手段渠道发展趋势低成本、高效率、友好的客户自助服务手段渠道发展趋势建立品牌客户差异化服务感知建立品牌客户差异化服务感知 装机装机 受理受理 认证认证 缴费缴费 各渠道统一的客户级各渠道统一的客户级视图展现及识别视图展现及识别各渠道协同的客户级接各渠道协同的客户级接触及销售服务触及销售服务前后端打通的客户级前后端打通的客户级的装维服务的装维服务以网上客服中心为切入，满足客户日益增长的电子化自助服务需求以网上客服
29、中心为切入，满足客户日益增长的电子化自助服务需求差异化渠道接触服务差异化渠道接触服务n 客户身份自动识别客户身份自动识别n 优先接入优先接入n 专业技术服务支持专业技术服务支持差异化安装维护服务差异化安装维护服务n 服务时限差异服务时限差异n 服务内容差异服务内容差异差异化客户积分回馈差异化客户积分回馈n 优先的积分获得优先的积分获得n 发放品牌客户卡发放品牌客户卡n 提供回馈体验提供回馈体验打造差异化的打造差异化的服务感知服务感知建设统一的建设统一的服务界面服务界面实施面向客户的实施面向客户的销售服务规范销售服务规范响应服务响应服务40客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系现阶
30、段客户差异化服务内容现阶段客户差异化服务内容n专柜专柜/ /区、体验区设置区、体验区设置n品牌客户优先排队品牌客户优先排队ne8e8、e6e6受理一单清受理一单清营业厅服务营业厅服务n品牌专区服务品牌专区服务n个性化欢迎语个性化欢迎语n在线客服在线客服 网上客服服务网上客服服务n品牌客户专用帐单品牌客户专用帐单n定制式免费账单递送定制式免费账单递送帐单服务帐单服务n固话和宽带装机协同固话和宽带装机协同n优先预约上门优先预约上门n装维服务提升标准装维服务提升标准 装维服务装维服务 n专键专键/ /专席服务专席服务n个性化欢迎语个性化欢迎语n优先接入服务优先接入服务1000010000号服务号服务
31、n终端终端( (电脑、话机、无电脑、话机、无线猫等线猫等) )定期清洁定期清洁n电脑系统定期免费维电脑系统定期免费维护护( (整理整理) ) 终端维护服务终端维护服务 41客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系教学要求教学要求课程目标课程目标让学员了解信息产业部颁布的电信服务规范，了解集团公司服务质量标准，熟悉本地制定的服务质量标准与差异化服务内容及标准；能在实际工作中向客户进行说明、解答及解释相关标准及规定教学重点教学重点本地制定的服务质量标准以及差异化服务内容及标准42客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系谢谢谢谢! !43客户基础管理与营销服务体系客户基础管理与营销服务体系
