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1、做一头成功的狼做一头成功的狼狼狼, ,是陆地上生物最高的食物链终结者之一是陆地上生物最高的食物链终结者之一狼狼, ,使生态处于一种动态的平衡使生态处于一种动态的平衡狼狼, ,是深知精确目标、有纪律、有速度的动物是深知精确目标、有纪律、有速度的动物狼狼, ,是深深懂得与别的狼共处并遵守本份的合群动物是深深懂得与别的狼共处并遵守本份的合群动物1观念观念决定了一个人的属性决定了一个人的属性还是还是兔子兔子? ?我是我是狼狼! !？2你你, ,是什么是什么? ?是什么是什么? ?有什么有什么? ?会什么会什么? ?想要什么想要什么? ?能够做什么能够做什么? ?3你你 要什么要什么? ?一天的生活一天
2、的生活, ,不能不能掌握住方向掌握住方向, ,造成造成的混乱是有限的的混乱是有限的. .一生的生命一生的生命, ,不能不能掌握住方向掌握住方向, ,造成造成的将是的将是？4豺狼的特质豺狼的特质行动之前有计划行动之前有计划我是第一名我是第一名换位思考换位思考克服困难克服困难逆向思维逆向思维把握重点把握重点5你的韵律是什么？你的韵律是什么？找到自己的韵律找到自己的韵律会事半功倍会事半功倍6豺豺狼狼的的微微笑笑 知道自己知道自己 知道对象、目标知道对象、目标, ,知道如何达到目标的方法知道如何达到目标的方法以及以及精确快速地达到目标精确快速地达到目标。 如果你能做到这些如果你能做到这些, , 你就是
3、豺狼你就是豺狼! ! 而这豺狼的微笑而这豺狼的微笑 是是成功、满足的微笑成功、满足的微笑。7变变 体体变体有两种变体有两种: :一种是比大家差一种是比大家差, ,一一种是比大家好种是比大家好. .只要你真的够棒只要你真的够棒, ,就证明它！就证明它！只要你真能证明你够棒只要你真能证明你够棒, ,世间没有什么规矩是打不破的！世间没有什么规矩是打不破的！只有具备这种决心和豪气的豺狼只有具备这种决心和豪气的豺狼, ,才会真正地微笑。才会真正地微笑。89人才高流失率的原因之一人才高流失率的原因之一便是对增员对象的便是对增员对象的认识不足认识不足, ,新员亦没有做足够的心理准备新员亦没有做足够的心理准备
4、具有良好潜能的行销人员具有良好潜能的行销人员, ,应具备下应具备下列特质列特质: :必须具有一定的吸引力和亲和力必须具有一定的吸引力和亲和力有过往成功经历的人有过往成功经历的人, ,也是增员的也是增员的好对象好对象客户中客户中, ,对保险有一定的认识对保险有一定的认识, ,且有且有十足信心的人十足信心的人影响力中心的人也是好的增员对象影响力中心的人也是好的增员对象同学当中特别活跃同学当中特别活跃, ,交友广泛的交友广泛的10增增 员员 增员增员是通过选择增加人力的过程是通过选择增加人力的过程, ,并经过训并经过训练留存人员练留存人员. . 增员、选择、训练，增员、选择、训练，三足鼎立三足鼎立,
5、 ,缺一不可缺一不可. . 求才求才( (选择选择) ) 育才育才( (培训、演练培训、演练) ) 用才用才( (为为单位争取荣誉单位争取荣誉)留才留才( (建立新员对单位的信心建立新员对单位的信心) ) 增援增援( (单位士气单位士气) ) 增源增源( (业绩与组织扩大业绩与组织扩大) ) 增元增元( (收入与信心提高收入与信心提高) ) 增远增远( (寿险业远景与升迁寿险业远景与升迁) ) 增缘增缘( (人际关系拓展人际关系拓展) )11增员面谈增员面谈, ,资讯收集资讯收集: :K.A.S.H.T.M.I.D.K.A.S.H.T.M.I.D. 透过一些问题的提出收集有关对方的透过一些问题
6、的提出收集有关对方的资讯资讯, ,寻找共同话题或切入点寻找共同话题或切入点. .K K( (知识水平知识水平)-)-你觉得学以致用吗你觉得学以致用吗? ? 你在学校曾经当过干部吗你在学校曾经当过干部吗? ?A A( (经历、态度经历、态度)-)-你毕业后从事过哪你毕业后从事过哪 几种工作几种工作? ?你从工作中曾获得你从工作中曾获得 哪些收获哪些收获? ?S S( (工作性质、技巧工作性质、技巧)-)-你的工作性质呢你的工作性质呢? ? 你打算待到退休吗你打算待到退休吗? ?为什么为什么? ?12H H( (习惯习惯)-)-你通常怎样安排下班后的时间你通常怎样安排下班后的时间? ?T T( (
7、时间时间)-)-你通常周末或假日如何渡过你通常周末或假日如何渡过? ?M M( (市场市场)-)-你有几个兄弟姐妹你有几个兄弟姐妹? ?他们都在他们都在 哪儿高就哪儿高就? ?平常联络吗平常联络吗? ?I I( (理财保险理财保险)-)-你如何理财你如何理财? ?有买保险吗有买保险吗? ? 为什么为什么? ?你觉得保险业有前途你觉得保险业有前途 吗吗? ?为什么为什么? ?D D( (梦想梦想)-)-你有梦想吗你有梦想吗? ?你打算如何实现呢你打算如何实现呢? ?13增员激励促成话术增员激励促成话术有什么样的行业可以使你在短时间内有什么样的行业可以使你在短时间内月收入月收入达到达到300030
8、00、50005000、1000010000元元, ,甚至更高而无需承担任何风险？甚至更高而无需承担任何风险？有什么样的行业可以使你在三年内接受完整的培训有什么样的行业可以使你在三年内接受完整的培训, ,使使 你的能力不断提高你的能力不断提高, ,使你的收入达到使你的收入达到5 5万、万、1010万、万、2020万万 甚至甚至100100万？万？有什么样的行业可以使你在短时间内领导有什么样的行业可以使你在短时间内领导5050、8080人人, , 并且拥有一间漂亮的办公室？并且拥有一间漂亮的办公室？有什么样的行业可以使你在短时间内成为一名卓越的有什么样的行业可以使你在短时间内成为一名卓越的 领导
9、人？领导人？有什么样的行业可以使你收入一年比一年高？有什么样的行业可以使你收入一年比一年高？14有什么样的行业可以使你的晋升完全靠自己的有什么样的行业可以使你的晋升完全靠自己的能力能力, ,而无需任何背景？而无需任何背景？有什么样的行业可以使你有了高收入后又有时有什么样的行业可以使你有了高收入后又有时间去享受间去享受, ,所谓所谓有钱有闲有钱有闲？有什么样的行业其工作环境使每个人把成功的有什么样的行业其工作环境使每个人把成功的经验与你分享经验与你分享, ,使你快速成长？使你快速成长？有什么样的行业可以使你接触到各层面的人物有什么样的行业可以使你接触到各层面的人物迅速扩充自己的人际关系迅速扩充自
10、己的人际关系, ,以建立良好的社会以建立良好的社会地位？地位？有什么样的行业可以使你去帮助社会各层面的有什么样的行业可以使你去帮助社会各层面的人人, ,如果他们有困难你就会出现，如同积德的如果他们有困难你就会出现，如同积德的慈善事业？慈善事业？15有什么样的行业可以使你的客户成为你有什么样的行业可以使你的客户成为你永久的资产？永久的资产？有什么样的行业其市场潜力无限大有什么样的行业其市场潜力无限大, ,需要需要有更多的人去开发？有更多的人去开发？成功是每一个人渴望追求的成功是每一个人渴望追求的, ,但重要的是但重要的是成功的速度成功的速度, ,太保公司强调的是速度太保公司强调的是速度, ,外外
11、面十年所学面十年所学, ,太保只要三年太保只要三年. .目前保险业刚属于成长阶段目前保险业刚属于成长阶段, ,因此现在我因此现在我们从事寿险业正是时候们从事寿险业正是时候! !等到保险业起飞等到保险业起飞的时候的时候, ,我们正处于高处而无需与别人竞我们正处于高处而无需与别人竞争争. .16有什么样的行业其环境可以让你运用团队的力有什么样的行业其环境可以让你运用团队的力量建立自己的事业量建立自己的事业, ,有有50-6050-60人帮助你成功人帮助你成功? ?由于我们这一辈子的收入及社会地位的提高由于我们这一辈子的收入及社会地位的提高, ,可以使我们的下一代减少竞争的压力可以使我们的下一代减少
12、竞争的压力. .目前理想的工作容易找到吗目前理想的工作容易找到吗? ?太保保险公司要太保保险公司要培养的是培养的是业务干部业务干部, ,而非仅仅是业务员而非仅仅是业务员. .17成功的角色扮演成功的角色扮演一个好的角色扮演是一个好的角色扮演是投入投入、充满活力并迅、充满活力并迅速建立速建立信心信心. .角色扮演是针对角色扮演是针对应用应用而不是针对赢得学术而不是针对赢得学术奖励奖励. .角色扮演有惊人的多角色扮演有惊人的多面性面性. .18角色扮演的好处角色扮演的好处能在一个安全的学习环境中练习技巧能在一个安全的学习环境中练习技巧面对挑战有机会回顾过去的行为面对挑战有机会回顾过去的行为探索并实
13、践新的行为探索并实践新的行为在语言和非语言行为上获得反馈的机会在语言和非语言行为上获得反馈的机会促进新想法、策略和价值以改进效果促进新想法、策略和价值以改进效果 最好的角色扮演应最好的角色扮演应描绘、引导、学习描绘、引导、学习需要需要的真实行为的真实行为, ,应提供直接的和有效的（洞穿那应提供直接的和有效的（洞穿那些需要改变态度的）洞察力些需要改变态度的）洞察力, ,也提供机会去探也提供机会去探索行为对自身和他人的影响。索行为对自身和他人的影响。19角色扮演的阻力角色扮演的阻力组织培训者的领导能力组织培训者的领导能力. .无疑，培训者的积极无疑，培训者的积极的的能力和信仰能力和信仰是具有感染力
14、的是具有感染力的. .为使角色扮演获得成功为使角色扮演获得成功, ,学习者需要充分地组学习者需要充分地组织与一系列的指导织与一系列的指导. .20消除阻力的建议消除阻力的建议通过进行较少胁迫性的活动使小组活跃起来通过进行较少胁迫性的活动使小组活跃起来. .描述这种技术在很多情况下将会如何有用处描述这种技术在很多情况下将会如何有用处. .进行一个示范进行一个示范, ,向学习者展示什么是所期望的向学习者展示什么是所期望的. .尽可能地使方案尽可能地使方案逼真逼真. .要求学习者使这个活动成为他们最积极的学习要求学习者使这个活动成为他们最积极的学习经历之一经历之一. .保持活动的简短和迅速保持活动的
15、简短和迅速. .落实那些实用的、提示的落实那些实用的、提示的细节细节. .21清晰的说明过程清晰的说明过程, ,包括细节步骤包括细节步骤. .强调角色扮演不是为了赢得学术奖励强调角色扮演不是为了赢得学术奖励, ,而而是为了做得更好是为了做得更好. .分派观察者角色分派观察者角色, ,并经常地并经常地轮换轮换人员去担人员去担负不同的职务负不同的职务. .鼓励深呼吸并努力创造一个轻松、充满鼓励深呼吸并努力创造一个轻松、充满信心的环境信心的环境. .鼓励、赞扬并创造机会鼓励、赞扬并创造机会去练习和学习去练习和学习. .22设计角色扮演的步骤设计角色扮演的步骤一一. .确定一个明确的目的确定一个明确的
16、目的. . 角色扮演角色扮演, ,像所有的学习一样像所有的学习一样, ,应以能力为基应以能力为基础础, ,以便确保活动着眼于学习成果以便确保活动着眼于学习成果. .二二. .发展一个有剧本或无剧本的故事大纲发展一个有剧本或无剧本的故事大纲. .三三. .提供清楚的说明材料提供清楚的说明材料. . 为了角色扮演有效地进行为了角色扮演有效地进行, ,提供充分的提供充分的说明说明材料材料是十分重要的是十分重要的. .23指导角色扮演的步骤指导角色扮演的步骤一一. .简介简介二二. .角色的分派角色的分派三三. .建立活动气氛建立活动气氛四四. .监督角色扮演监督角色扮演五五. .向角色扮演者和观察者
17、详细提问向角色扮演者和观察者详细提问六六. .详细询问角色扮演的内容详细询问角色扮演的内容七七. .指导一个结束仪式指导一个结束仪式24对角色扮演者询问的问题对角色扮演者询问的问题:你进入某角色时你进入某角色时, ,有什么感觉有什么感觉? ?怎么能使你做得更好怎么能使你做得更好? ?下次你再做时会有什么不同下次你再做时会有什么不同? ?你与你扮演的角色有什么区别你与你扮演的角色有什么区别?25小小 结结 成功地运用角色扮演成功地运用角色扮演技术技术, ,要求对学员们的热身要求对学员们的热身阶段有敏感性阶段有敏感性, ,并提供充分并提供充分的支持和辅导的支持和辅导. .当精心设计当精心设计和引导
18、时和引导时, ,这种方法为个人这种方法为个人的成长增添许多力量和见的成长增添许多力量和见识识. . 这种技术对大多数人际这种技术对大多数人际关系培训来说关系培训来说, ,是一种强有是一种强有力的学习手段。力的学习手段。26沟通的技巧沟通的技巧27前前 言言 我们生活在一个巨大变革的时代我们生活在一个巨大变革的时代, ,这种变这种变革改变了我们的生活、工作和思维的方式革改变了我们的生活、工作和思维的方式, ,而这种而这种变革来自于前所未有的信息时代。对于我们所有变革来自于前所未有的信息时代。对于我们所有的人来说，重要的问题是的人来说，重要的问题是如何获得和处理这些信如何获得和处理这些信息息, ,
19、使我们处理个人事务更有秩序和效率？使我们处理个人事务更有秩序和效率？我们可我们可以通过与他人的有效沟通来获取信息并达到我们以通过与他人的有效沟通来获取信息并达到我们的目的的目的。 我们需要沟通的技巧我们需要沟通的技巧, ,掌握这些技巧会使掌握这些技巧会使我们能够更充分地了解我们自己和他人我们能够更充分地了解我们自己和他人, ,并且能够并且能够给予他人所需的信息给予他人所需的信息, ,获取和评价自己所需要的信获取和评价自己所需要的信息息。28 沟通是我们生活的主要部分。无论是语言沟通是我们生活的主要部分。无论是语言或文字、符号、非语言、故意或偶然、积极或或文字、符号、非语言、故意或偶然、积极或消
20、极消极, ,沟通是我们所做的事情中必不可少的部沟通是我们所做的事情中必不可少的部分。而在交流中大部分是以语言形式进行的，分。而在交流中大部分是以语言形式进行的，所以所以说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。键。 有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。它需要有意识地去实践，并在实践中勤思考。它需要有意识地去实践，并在实践中勤思考。通过实践，我们的技巧将得到发展，人们之间通过实践，我们的技巧将得到发展，人们之间的相互理解将会加深。的相互理解将会加深。断发展的技巧。它需要有意识地去实践，并在实断发展的技巧。它需要有意识地去实践，
21、并在实践践勤思考。通过实践，我们的技巧将得到发展，人勤思考。通过实践，我们的技巧将得到发展，人们之间的相互理解将会加深。们之间的相互理解将会加深。 29理解与沟通理解与沟通30我们为什么要沟通我们为什么要沟通我们工作中我们工作中70%70%的错误是由于不善于沟通造成的，的错误是由于不善于沟通造成的，人们的沟通有许多原因：人们的沟通有许多原因： 抱怨抱怨 礼貌礼貌 警告警告 赢得信任赢得信任 增增强自尊强自尊 命令命令 指导指导 赞扬赞扬 给予帮助给予帮助 互互相帮助相帮助 激励激励 欺骗欺骗 蒙蔽蒙蔽 获得友谊获得友谊 获获得帮助得帮助 娱乐娱乐 告诉告诉 学习学习 社交往来社交往来 获获取信
22、息取信息 通知通知 谩骂谩骂 挣钱挣钱 消除疑虑消除疑虑 获获得尊敬得尊敬 做交易做交易 做买卖做买卖 作出安排作出安排 消消磨时光磨时光 买东西买东西 做工作做工作 表达自我观点表达自我观点 给予给予劝告劝告31无效的沟通可能造成无效的沟通可能造成 事业损失事业损失 降低公降低公司形象司形象 信誉损失信誉损失 自尊和自尊和自信降低自信降低 失去热情失去热情 失去失去创造力创造力 士气降低士气降低 失去失去团队精神团队精神 错误和无效错误和无效 生产率生产率降低降低 沮丧和敌对沮丧和敌对 这些是我们不想得到这些是我们不想得到 并且不能承受的后果并且不能承受的后果！32沟通的要素沟通的要素我们所
23、做的每一件事都是在沟通。我们所做的每一件事都是在沟通。发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通 的结果。的结果。沟通是沟通是双向双向的，我们既要收集信息又要给予信息。的，我们既要收集信息又要给予信息。沟通是一种交谊舞。沟通是一种交谊舞。33成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一就像我们的双手
24、，在一只手上我们想要陈述我只手上我们想要陈述我们自己的观点：清晰、们自己的观点：清晰、公正、有说服力。公正、有说服力。 所以在另一只手上，所以在另一只手上，我们需要倾听别人的观我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所点，这是成功的交流所必须的。必须的。34表达方式的重要性表达方式的重要性 词汇是重要的，但是词汇词汇是重要的，但是词汇仅仅是我们所得到的信息的仅仅是我们所得到的信息的一小部分。你的语调、音量一小部分。你的语调、音量和声调、语速，以及你强调和声调、语速，以及你强调的那些词语都是非常重要的。的那些词语都是非常重要的。 检查我们的沟通，有意识检查我们的沟通，有意识地检查我们所发出的信息，
25、地检查我们所发出的信息，可以帮助我们可以帮助我们选择更有效的选择更有效的词汇以及我们的语调、音量词汇以及我们的语调、音量和语速。和语速。35变化所强调的词汇，会使整句话变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化的意思也发生相应的变化 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她 我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她36越过沟通障碍越过沟通障碍 有效的沟通是有效的沟通是不断地跨越障碍不断
26、地跨越障碍的过的过程。我们的父母和对我们的生活有影响程。我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历，共同的人们以及我们自身的生活经历，共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。力图看到所势、以及看待世界的方式。力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。了强大的、坚固的沟通障碍。37常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简
27、单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只选择想听的内容38克服彼此间的不协调克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，而这种差异造成因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难。年龄、性别以及种与别人沟通的困难。年龄、性别以及种族差异、背景、教育程度、个性的差异族差异、背景、教育程度、个性的差异, ,这些都会形成在价值观念和生活方式上这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交流中的不同。而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。都会形成障碍。 认
28、识障碍会帮助我们克服它们，我们认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问、变化信息、调整我们的可以通过询问、变化信息、调整我们的语速和音量来语速和音量来获得理解获得理解。39行为孕育行为行为孕育行为 在任何沟通过程中，我们都有多种在任何沟通过程中，我们都有多种 选择，而每一种选择都有其可预测的结选择，而每一种选择都有其可预测的结 果。因为我们所收获的是我们种植的结果。因为我们所收获的是我们种植的结 果，所以我们首先要选择的是果，所以我们首先要选择的是种植什么种植什么。 我们如何对待他人我们如何对待他人, ,主要依赖于三点：主要依赖于三点：他们是如何对待我们的（行为产生行为）他们是如何对待我们
29、的（行为产生行为）、处境的控制（我们能做的选择）、和、处境的控制（我们能做的选择）、和我们的思维方式我们的思维方式。40处境控制及运用自己的影响力处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是保持一种积极向上的心态。这就是处境处境控制控制。谁能做到，谁就能控制自己的思。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。想和行为，或许还会影响他人也这样做。处境控制的方式有内部式和外部式两种。处境控制的方式有内部式和外部式两种。 我们对自己行
30、为的控制来自我们对处我们对自己行为的控制来自我们对处境的控制，从而能够影响我们的沟通效境的控制，从而能够影响我们的沟通效果果。41冷漠、同情、神入冷漠、同情、神入沟通行为的三方面沟通行为的三方面冷漠冷漠: :这是沟通中最致命的弱点这是沟通中最致命的弱点. .同情同情: :并非越多越好并非越多越好. .神入神入: :是指一个人能够以对方的立场是指一个人能够以对方的立场 来看待处理问题来看待处理问题. . 神入能够使我们更加紧密地相处神入能够使我们更加紧密地相处, ,使我们相互理解使我们相互理解, ,在沟通中考虑对方的在沟通中考虑对方的意见意见. .42理解他人的参照系统理解他人的参照系统 我们对
31、他人的参照系统了解得我们对他人的参照系统了解得越多，与他们沟通起来就越容易。如果越多，与他们沟通起来就越容易。如果我们了解什么对他们最为重要，我们就我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需能重新组织我们的信息以适合他们的需要。要。彼此的参照系统彼此的参照系统越接近，沟通的效越接近，沟通的效果越好果越好。43沟通者的誓言沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更你的观点去理解它，同时将我的观点更有效有效地与你交换地与你交换。44发展发展
32、“神入神入” “神入神入”是一种技巧，要经过不断的是一种技巧，要经过不断的实践，直到我们能够自如地运用它实践，直到我们能够自如地运用它. .当你当你的神入技巧发展到比较自如时，逐渐地的神入技巧发展到比较自如时，逐渐地增加实践的难度，尝试在那些与自己有较增加实践的难度，尝试在那些与自己有较大差异的人中间去沟通大差异的人中间去沟通. . 熟能生巧，你的沟通能力将会大大地熟能生巧，你的沟通能力将会大大地提高提高. .45解决冲突的方法解决冲突的方法寻找寻找共同点共同点 每一个管理者都明白每一个管理者都明白: :在争论中没有在争论中没有真正的赢家真正的赢家。最重要的沟通技巧之一是。最重要的沟通技巧之一
33、是解决冲突的技巧解决冲突的技巧, ,尤其是使冲突双方或团尤其是使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。问题的方法。 我们必须把问题和困难公开我们必须把问题和困难公开, ,然后才然后才能探索和讨论如何解决。这样才是解决能探索和讨论如何解决。这样才是解决冲突的方法。冲突的方法。46对待冲突的五种方法对待冲突的五种方法47对待冲突的沟通行为对待冲突的沟通行为 有有 益益一次关注一个重点一次关注一个重点耐心耐心尊重别人的意见尊重别人的意见关注双方的需求关注双方的需求倾听倾听达成协议的愿望达成协议的愿望清楚要讨论什么及为清楚要讨论什么及为什么要讨论什
34、么要讨论 无无 益益只关注自己的观点只关注自己的观点目的不明目的不明直接进入结论直接进入结论争吵、发脾气争吵、发脾气打断别人的讲话打断别人的讲话强加于人的解决方式强加于人的解决方式不准备承认别人的观不准备承认别人的观点点48解决冲突的解决冲突的1212个配方个配方相互尊重相互尊重寻找共同的基础寻找共同的基础确定需要、需求和担确定需要、需求和担心心尝试重新确认问题或尝试重新确认问题或不同点不同点关注大家都可接受的关注大家都可接受的结果结果给出多种选择，保持给出多种选择，保持灵活性灵活性保持心胸开阔保持心胸开阔要积极，不要消极要积极，不要消极共同解决问题共同解决问题从自己的词汇中删除从自己的词汇中
35、删除“但是但是”如果这种方法不灵，如果这种方法不灵，尝试其他方法尝试其他方法深呼吸深呼吸49有效的沟通是有效的沟通是双向双向的的必须相互尊重必须相互尊重给予正确的信息给予正确的信息收集正确的信息收集正确的信息50给予正确的信息给予正确的信息用你自己的观点说用你自己的观点说明问题明问题51良好的开端将决定沟通的结果良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的：为什么要进首先要想清楚你的目的：为什么要进行行 沟通、要达到什么效果、如何进行这场沟通、要达到什么效果、如何进行这场讨论讨论? ? 表达能力表达能力能够在三方面给予你帮助能够在三方面给予你帮助: :帮助你沿着谈话的主线帮助你沿着谈话的主
36、线, ,朝着既定的目标朝着既定的目标发展。发展。帮助你把别人的期望与你的期望结合在帮助你把别人的期望与你的期望结合在一起。一起。帮助传递正确的信息。帮助传递正确的信息。52有效表达的步骤有效表达的步骤 界定谈话范围界定谈话范围 回顾回顾 目的目的 过程过程 是否是否 提出问题提出问题表达能力训练的准则表达能力训练的准则: :KISS KISS (KEEP IT SHORT AND SIMPLE)(KEEP IT SHORT AND SIMPLE)保持简单明了保持简单明了WIFM (WHATS IN IT FOR MEWIFM (WHATS IN IT FOR ME？) )那对于我意味着什么？那对于我意味着什么？( (即对方的感受即对方的感受) )53
