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2、高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材广东省物流行业协会推荐教材新世纪高职高专教材编审委员会组编新世纪高职高专教材编审委员会组编主编胡延华廖毅芳主编胡延华廖毅芳物流营销物流营销第七章第七章物流客户服务管理物流客户服务管理目录目录物流客户满意度测评物流客户满意度测评物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理物流客户服务概述物流客户服务概述物流客户关系管理物流客户关系管理案例导入案例导入西班牙服装西班牙服装西班牙服装西班牙服装ZARAZARA的制胜之道的制胜之道的制胜之道的制胜之道目录目录目录目录1.ZARA1.ZARA的成功，对物流服务有什么要求？的成功，对物流服务有什么要求？ 2.
3、 2.如何理解物流客户与物流服务之间的关系？如何理解物流客户与物流服务之间的关系？第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述v二二二二 、物流客户服务的相关概念、物流客户服务的相关概念、物流客户服务的相关概念、物流客户服务的相关概念 （一）物流客户（一）物流客户（一）物流客户（一）物流客户 物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业，或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业，或服务的最终接受者，包
4、括处于供应链上、下游的企业，或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业，可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。目录目录目录目录第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述 （二）物流客户服务（二）物流客户服务（二）物流客户服务（二）物流客户服务 物流客户服务有以下几种情况：物流客户服务有以下几种情况：物流客户服务有以下几种情况：物流客户服务有以下几种情况： 1.1.1.1.为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能为满足客户需求所进行的一项管理活
5、动或职能为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能 2.2.2.2.整套实际业务绩效评价体系整套实际业务绩效评价体系整套实际业务绩效评价体系整套实际业务绩效评价体系 3.3.3.3.企业整体管理理念或经营哲学的一部分企业整体管理理念或经营哲学的一部分企业整体管理理念或经营哲学的一部分企业整体管理理念或经营哲学的一部分 物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，而展开的一系列物流活动的结果。而展开的一系列物流活
6、动的结果。而展开的一系列物流活动的结果。而展开的一系列物流活动的结果。目录目录目录目录第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述 （二）物流客户服务的特点（二）物流客户服务的特点（二）物流客户服务的特点（二）物流客户服务的特点 目录目录目录目录物流业务提供的试服务产品物流业务提供的试服务产品物流服务对象广泛物流服务对象广泛物流服务产品具有独特性物流服务产品具有独特性第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述v二二二二 、物流客户服务的要素、物流客户服务的要素、物流客户服务的要素、物流客户服务的要素 （一）物流客户服务要素的构成（一）物流客户服务要素的构成（一）物流客户服务要素的构成（一）物
7、流客户服务要素的构成 目录目录目录目录交易前服务要素交易前服务要素交易中服务要素交易中服务要素交易后服务要素交易后服务要素第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述 （二）物流客户服务的基本能力（二）物流客户服务的基本能力（二）物流客户服务的基本能力（二）物流客户服务的基本能力 1. 1. 1. 1.物流客户服务基本能力的重要性物流客户服务基本能力的重要性物流客户服务基本能力的重要性物流客户服务基本能力的重要性 物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创造物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创造物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创造物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创
8、造时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。目录目录目录目录第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述 2. 2. 2. 2.物流客户服务基本能力的构成物流客户服务基本能力的构成物流客户服务基本能力的构成物流客户服务基本能力的构成目录目录目录目录可得性可得性物流绩效物流绩效可靠性
9、可靠性第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述v三三三三 、物流客户服务的作用、物流客户服务的作用、物流客户服务的作用、物流客户服务的作用 目录目录目录目录提高销售收入提高销售收入提高客户满意度提高客户满意度减低客户的流通成本减低客户的流通成本( (六六) ) 绿色装卸策略绿色装卸策略提高供应链价值提高供应链价值留住客户留住客户案例导入案例导入联邦快递的客户服务联邦快递的客户服务联邦快递的客户服务联邦快递的客户服务目录目录目录目录1.1.联邦快递为什么如此重视客户服务？联邦快递为什么如此重视客户服务？ 2. 2.通过案例，你认为客户满意与客户服务质量之间存在着什么通过案例，你认为客户满意与
10、客户服务质量之间存在着什么 关系？关系？第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理v一一一一 、物流客户服务质量体系、物流客户服务质量体系、物流客户服务质量体系、物流客户服务质量体系 我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点：我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点：我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点：我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点：目录目录目录目录 （一）关注客户（一）关注客户（一）关注客户（一）关注客户 （二）领导作用（二）领导作用（二）领导作用（二）领导作用 （三）全员参与（三）全员参与（三）全员参与（三）全员参与 （四）过程方法（四）过
11、程方法（四）过程方法（四）过程方法 （五）管理的系统方法（五）管理的系统方法（五）管理的系统方法（五）管理的系统方法 （六）持续改进（六）持续改进（六）持续改进（六）持续改进 （七）基于事实的决策方法（七）基于事实的决策方法（七）基于事实的决策方法（七）基于事实的决策方法 （八）与供应方互利的关系（八）与供应方互利的关系（八）与供应方互利的关系（八）与供应方互利的关系第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理v二二二二 、物流客户服务质量管理的内容、物流客户服务质量管理的内容、物流客户服务质量管理的内容、物流客户服务质量管理的内容 （一）物流工作质量和物流服务质量（一）物流工作质量和
12、物流服务质量（一）物流工作质量和物流服务质量（一）物流工作质量和物流服务质量 物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互联系的概念。联系的概念。联系的概念。联系的概念。 物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工作质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。作质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。
13、作质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。作质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。 物流服务质量（物流服务质量（物流服务质量（物流服务质量（Logistics Service Quality,LSQLogistics Service Quality,LSQLogistics Service Quality,LSQLogistics Service Quality,LSQ）是）是）是）是指用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服务的质量。指用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服务的质量。指用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服务的质量。指用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服
14、务的质量。目录目录目录目录第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理 （二）物流客户服务质量管理的内容（二）物流客户服务质量管理的内容（二）物流客户服务质量管理的内容（二）物流客户服务质量管理的内容目录目录目录目录1.1.商品的质量保证及改善商品的质量保证及改善2.2.物流服务质量物流服务质量4.4.物流工程质量物流工程质量3.3.物流工作质量物流工作质量第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理v三三三三 、物流客户服务质量的评价、物流客户服务质量的评价、物流客户服务质量的评价、物流客户服务质量的评价 从顾客角度来衡量物流服务质量的指标有以下几个：从顾客角度来衡量物流服务
15、质量的指标有以下几个：从顾客角度来衡量物流服务质量的指标有以下几个：从顾客角度来衡量物流服务质量的指标有以下几个：目录目录目录目录 （一）人员沟通质量（一）人员沟通质量（一）人员沟通质量（一）人员沟通质量 （二）订单释放数量（二）订单释放数量（二）订单释放数量（二）订单释放数量 （三）信息质量（三）信息质量（三）信息质量（三）信息质量 （四）订购过程（四）订购过程（四）订购过程（四）订购过程 （五）货品精确率（五）货品精确率（五）货品精确率（五）货品精确率 （六）货品完好程度（六）货品完好程度（六）货品完好程度（六）货品完好程度 （七）货品质量（七）货品质量（七）货品质量（七）货品质量 （八）
16、误差处理（八）误差处理（八）误差处理（八）误差处理 （九）时间性（九）时间性（九）时间性（九）时间性第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理v四四四四 、提高物流客户服务质量的方法、提高物流客户服务质量的方法、提高物流客户服务质量的方法、提高物流客户服务质量的方法 目录目录目录目录 （一）统一认识，转变观念（一）统一认识，转变观念（一）统一认识，转变观念（一）统一认识，转变观念 （二）调整组织结构，重组业务流程（二）调整组织结构，重组业务流程（二）调整组织结构，重组业务流程（二）调整组织结构，重组业务流程 （三）建立激励机制，组件优秀团队（三）建立激励机制，组件优秀团队（三）建立激
17、励机制，组件优秀团队（三）建立激励机制，组件优秀团队 （四）提供增值服务，提升客户价值（四）提供增值服务，提升客户价值（四）提供增值服务，提升客户价值（四）提供增值服务，提升客户价值案例导入案例导入客户导向的重要性客户导向的重要性客户导向的重要性客户导向的重要性目录目录目录目录1.1.什么是客户满意？在当今的商业社会，为什么客户满意如此重要？什么是客户满意？在当今的商业社会，为什么客户满意如此重要？ 2. 2.请你分析水口先生客户关系管理的成功之处。请你分析水口先生客户关系管理的成功之处。 3.3.你从该案例中得到什么启示？你从该案例中得到什么启示？第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度
18、测评v一一一一 、物流客户（顾客）满意度测评指标体系、物流客户（顾客）满意度测评指标体系、物流客户（顾客）满意度测评指标体系、物流客户（顾客）满意度测评指标体系 目录目录目录目录 商务部发布的商务部发布的商务部发布的商务部发布的商业服务业客户满意度测评规范商业服务业客户满意度测评规范商业服务业客户满意度测评规范商业服务业客户满意度测评规范中，中，中，中，包括包括包括包括3 3 3 3个核心内容；商业服务业客户满意度测评指标体系、个核心内容；商业服务业客户满意度测评指标体系、个核心内容；商业服务业客户满意度测评指标体系、个核心内容；商业服务业客户满意度测评指标体系、客户满意度调查方案设计、测评模
19、型及其统计分析方法体客户满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体客户满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体客户满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。系。系。系。第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v二二二二 、物流客户满意度测评步骤、物流客户满意度测评步骤、物流客户满意度测评步骤、物流客户满意度测评步骤 目录目录目录目录 客户满意度就是客户满意程度的量化。可用以下函数客户满意度就是客户满意程度的量化。可用以下函数客户满意度就是客户满意程度的量化。可用以下函数客户满意度就是客户满意程度的量化。可用以下函数公式表示公式表示公式表示公式表示客户满意度客户满意度
20、= f = f（事前预期，可感知的效果）（事前预期，可感知的效果）第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v二二二二 、物流客户满意度测评步骤、物流客户满意度测评步骤、物流客户满意度测评步骤、物流客户满意度测评步骤 目录目录目录目录 因此，在测量物流客户满意度时，应遵循以下步骤进行因此，在测量物流客户满意度时，应遵循以下步骤进行因此，在测量物流客户满意度时，应遵循以下步骤进行因此，在测量物流客户满意度时，应遵循以下步骤进行测评。测评。测评。测评。确定测评确定测评指标并量化指标并量化确定被测确定被测评对象评对象抽样抽样设计设计问卷问卷设计设计实施实施调查调查调查调查数据数据汇总汇总整理整
21、理计算顾客满意度计算顾客满意度测评指数并分析评价测评指数并分析评价编写顾客满意度测评编写顾客满意度测评指数并分析测评结果指数并分析测评结果提出改提出改进建议进建议和措施和措施图图7-5 7-5 物流客户满意度得测评步骤物流客户满意度得测评步骤第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v三三三三 、物流客户满意度测评方法、物流客户满意度测评方法、物流客户满意度测评方法、物流客户满意度测评方法 （见教材（见教材（见教材（见教材168168168168页）页）页）页） 目录目录目录目录案例导入案例导入德士高模式德士高模式德士高模式德士高模式零售商未来的成功模式零售商未来的成功模式零售商未来的成
22、功模式零售商未来的成功模式目录目录目录目录 1. 1.德士高的成功原因归结为找出核心顾客并提供其需要的德士高的成功原因归结为找出核心顾客并提供其需要的服务，你是如何理解的？请从市场细分、客户分类管理、客户服务，你是如何理解的？请从市场细分、客户分类管理、客户服务等角度进行分析。服务等角度进行分析。 第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v一一一一 、物流客户管理的内容、物流客户管理的内容、物流客户管理的内容、物流客户管理的内容 （一）客户关系管理的定义（一）客户关系管理的定义（一）客户关系管理的定义（一）客户关系管理的定义 客户关系管理（客户关系管理（客户关系管理（客户关系管理（Cu
23、stomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management，CRMCRMCRMCRM）作为一种企业管理理论，起源于）作为一种企业管理理论，起源于）作为一种企业管理理论，起源于）作为一种企业管理理论，起源于20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代初期世界年代初期世界年代初期世界年代初期世界著名的著名的著名的著名的ITITITIT系统项目论证与决策权威机构系统项目论证与决策权威机构系统项目论证与
24、决策权威机构系统项目论证与决策权威机构Gartner GroupGartner GroupGartner GroupGartner Group。 客户关系管理包括以下几个方面的含义：客户关系管理包括以下几个方面的含义：客户关系管理包括以下几个方面的含义：客户关系管理包括以下几个方面的含义： 1.CRM1.CRM1.CRM1.CRM是一种管理理念是一种管理理念是一种管理理念是一种管理理念 CRM CRM CRM CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 源，利用
25、源，利用源，利用源，利用CRMCRMCRMCRM系统，通过完善的客户服务和深入的客系统，通过完善的客户服务和深入的客系统，通过完善的客户服务和深入的客系统，通过完善的客户服务和深入的客目录目录目录目录第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评 1.CRM 1.CRM 1.CRM 1.CRM是一种管理理念是一种管理理念是一种管理理念是一种管理理念 CRM CRM CRM CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，利用源，利用源，利用源，利用CRMCRMC
26、RMCRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求，系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求，系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求，系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求，提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。 2.CRM2.CRM2.CRM2.CRM是一种企业战略是一种企业战略是一种企业战略是一种企业战略 CRMCRMCRMCRM是以客户为导向，旨在改善企业和客户关系，把企业是以客户为导向，旨在改善企业和客户关系，把企业是以客户为导向
27、，旨在改善企业和客户关系，把企业是以客户为导向，旨在改善企业和客户关系，把企业销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最大化的管理战略。大化的管理战略。大化的管理战略。大化的管理战略。目录目录目录目录第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评 3.CRM 3.CRM 3.CRM 3.CRM是一种信息技术系统是一种信息技术系统是一种信息技术系统是一种信息技术系统 CRMCRMCRMCRM是帮助企业整合关系管理和信息技术
28、的工具，能实现是帮助企业整合关系管理和信息技术的工具，能实现是帮助企业整合关系管理和信息技术的工具，能实现是帮助企业整合关系管理和信息技术的工具，能实现信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。目录目录目录目录第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评 （二）客户关系管理的内容（二）客户关系管理的内容（二）客户关系管理的内容（二）客户关系管理的内容 目录目录目录目录1.1.分析和度分析和度量客户价值量客户价值2.2.对客户进行对客户
29、进行分类管理分类管理3.3.加强与客户的加强与客户的个性化交流，个性化交流，保持沟通的顺畅保持沟通的顺畅4.4.增加客户的让增加客户的让渡价值，提渡价值，提高客户忠诚度高客户忠诚度第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v二、物流客户信息搜集和整理的流程二、物流客户信息搜集和整理的流程二、物流客户信息搜集和整理的流程二、物流客户信息搜集和整理的流程 （一）物流客户信息搜集的流程（一）物流客户信息搜集的流程（一）物流客户信息搜集的流程（一）物流客户信息搜集的流程 目录目录目录目录客客户大群体大群体呼叫中心、呼叫中心、Web的的访问、电子子邮件件传统手段、手段、传真等真等提提炼业务活活动图
30、7-7 CRM系系统的接触活的接触活动第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评物流客户信息结构包括以下几个部分：物流客户信息结构包括以下几个部分：物流客户信息结构包括以下几个部分：物流客户信息结构包括以下几个部分： 目录目录目录目录1.基本资料基本资料2.销售活动信息销售活动信息3.联络资料联络资料4.交叉销售资料交叉销售资料5.售后服务资料售后服务资料第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评（二）物流客户信息的分析（二）物流客户信息的分析（二）物流客户信息的分析（二）物流客户信息的分析 目录目录目录目录1.分析客户行为分析客户行为2.挖掘重点客户挖掘重点客户3.性能评估性能评
31、估第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评（三）数据的整理（三）数据的整理（三）数据的整理（三）数据的整理 数据的整理过程中，要注意达到以下要求：数据的整理过程中，要注意达到以下要求：数据的整理过程中，要注意达到以下要求：数据的整理过程中，要注意达到以下要求： 目录目录目录目录1.数据的准确性数据的准确性2.数据的有效性数据的有效性3.数据要符合逻辑，不能冗余数据要符合逻辑，不能冗余第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评（三）数据的整理（三）数据的整理（三）数据的整理（三）数据的整理 数据的整理过程中，要注意达到以下要求：数据的整理过程中，要注意达到以下要求：数据的整理过程中
32、，要注意达到以下要求：数据的整理过程中，要注意达到以下要求： 目录目录目录目录1.数据的准确性数据的准确性2.数据的有效性数据的有效性3.数据要符合逻辑，不能冗余数据要符合逻辑，不能冗余第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v三、物流客户数据库的建立三、物流客户数据库的建立三、物流客户数据库的建立三、物流客户数据库的建立 （一）数据库的概念（一）数据库的概念（一）数据库的概念（一）数据库的概念 数据库也称数据仓库。数据库是支持管理决定过程数据库也称数据仓库。数据库是支持管理决定过程数据库也称数据仓库。数据库是支持管理决定过程数据库也称数据仓库。数据库是支持管理决定过程的、面向主题的、
33、集成的、反映历史变化、相对稳定的的、面向主题的、集成的、反映历史变化、相对稳定的的、面向主题的、集成的、反映历史变化、相对稳定的的、面向主题的、集成的、反映历史变化、相对稳定的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。目录目录目录目录第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评 （二）物流客户数据库建立的步骤（二）物流客户数据库建立的步骤（二）物流客户数据库建立的步骤（二）物流客户数据库建立的步骤 目录目录目录目录1.1.需求的手机与分析需求的手机与分析需求
34、的手机与分析需求的手机与分析2.2.启动启动启动启动CRMCRM数据库工程，建立技术环境数据库工程，建立技术环境数据库工程，建立技术环境数据库工程，建立技术环境3.3.确定主题进行数据建模确定主题进行数据建模确定主题进行数据建模确定主题进行数据建模4.4.选择数据源选择数据源选择数据源选择数据源6.6.数据的抽取与加载数据的抽取与加载数据的抽取与加载数据的抽取与加载7.7.管理元数据管理元数据管理元数据管理元数据5.5.设计数据库的数据结构设计数据库的数据结构设计数据库的数据结构设计数据库的数据结构第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评v四、物流客户关系管理的实施四、物流客户关系管理
35、的实施四、物流客户关系管理的实施四、物流客户关系管理的实施 物流企业再试试客户关系管理时，重点应放在转变物流企业再试试客户关系管理时，重点应放在转变物流企业再试试客户关系管理时，重点应放在转变物流企业再试试客户关系管理时，重点应放在转变管理思想，整合业务流程，提高服务能力方面。管理思想，整合业务流程，提高服务能力方面。管理思想，整合业务流程，提高服务能力方面。管理思想，整合业务流程，提高服务能力方面。目录目录目录目录( (一一) ) 统一认识，转变观念统一认识，转变观念( (二二) ) 认真组织，合理规划认真组织，合理规划( (三三) ) 调整组织结构，重组业务流程调整组织结构，重组业务流程(
36、 (四四) ) 建立激励机制，组建优秀团队建立激励机制，组建优秀团队( (五五) ) 加强客户信息的管理加强客户信息的管理自测题自测题 1. 1. 1. 1.客户对物流企业的服务产品印象与整体满意度与客户对物流企业的服务产品印象与整体满意度与客户对物流企业的服务产品印象与整体满意度与客户对物流企业的服务产品印象与整体满意度与_密切相密切相密切相密切相关。关。关。关。 A.A.A.A.产品推介产品推介产品推介产品推介 B.B.B.B.招待和服务招待和服务招待和服务招待和服务 C. C. C. C.客户交易前预期客户交易前预期客户交易前预期客户交易前预期 D.D.D.D.客户的抱怨客户的抱怨客户的
37、抱怨客户的抱怨 2.2.2.2.交易前要素的内容交易前要素的内容交易前要素的内容交易前要素的内容_，目的是令客户对所获服务的期望值，目的是令客户对所获服务的期望值，目的是令客户对所获服务的期望值，目的是令客户对所获服务的期望值保持稳定。保持稳定。保持稳定。保持稳定。 A.A.A.A.不同客户不同水平务不同客户不同水平务不同客户不同水平务不同客户不同水平务 B.B.B.B.长期保持稳定长期保持稳定长期保持稳定长期保持稳定 C. C. C. C.经常变化经常变化经常变化经常变化 目录目录目录目录自测题自测题 3. 3. 3. 3. _是反映了客户对企业提供的产品和服务是否满意的全方是反映了客户对企
38、业提供的产品和服务是否满意的全方是反映了客户对企业提供的产品和服务是否满意的全方是反映了客户对企业提供的产品和服务是否满意的全方位的评价。位的评价。位的评价。位的评价。 A.A.A.A.客户满意客户满意客户满意客户满意 B.B.B.B.客户价值客户价值客户价值客户价值 C. C. C. C.客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚 D.D.D.D.客户需求客户需求客户需求客户需求 4.4.4.4.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间关系适物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间关系适物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间关系适物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者
39、间关系适用于用于用于用于_规律。规律。规律。规律。 A.A.A.A.收益递增收益递增收益递增收益递增 B.B.B.B.收益递减收益递减收益递减收益递减 C. C. C. C.收益持平收益持平收益持平收益持平 D.D.D.D.收益不受影响收益不受影响收益不受影响收益不受影响 目录目录目录目录自测题自测题 5. 5. 5. 5.产品进入成熟期，意味着物流服务需要产品进入成熟期，意味着物流服务需要产品进入成熟期，意味着物流服务需要产品进入成熟期，意味着物流服务需要_。 A.A.A.A.更大地域范围的产品可得性更大地域范围的产品可得性更大地域范围的产品可得性更大地域范围的产品可得性 B.B.B.B.更复杂的物流操作更复杂的物流操作更复杂的物流操作更复杂的物流操作 C. C. C. C.更深度的物流网路覆盖更深度的物流网路覆盖更深度的物流网路覆盖更深度的物流网路覆盖 D.D.D.D.更高的灵活性更高的灵活性更高的灵活性更高的灵活性 目录目录目录目录谢谢观赏谢谢观赏
