全面质量管理研究特选

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1、全面质量管理全面质量管理1行业实操课程内容n n第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意n n第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量n n第三部分第三部分 全面缩短运转周期全面缩短运转周期n n第四部分第四部分 组建团队和以团队形式解决问组建团队和以团队形式解决问题题2行业实操质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019803行业实操全面质量n n“ “全面质量全面质量” ”，不仅指产品服务质量，还包括，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保

2、证产品或服务了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。质量。n n整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。至储存、销售、售后服务的全过程。n n它强调它强调“ “好的质量是设计、制造出来的，而不好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的是检验出来的” ”。4行业实操TQM的定义n n首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。理哲学。理哲学。n n其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基

3、其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。n n从从从从TQCTQC到到到到TQMTQM，质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利

4、益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。5行业实操TQM的含义n n强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。n n坚持不断地改进。坚持不断地改进。n n改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。n n精确的度量。精确的度量。n n向员工授权。向员工授权。6行业实操TQM的好处n n缩短总运转周期缩短总运转周期缩短总运转周期缩短总运转周期n n降低所需成本降低所需成本降低所需成本降低所需成本n n缩短库存周转时间缩短库存周转时间缩短库存周转时间缩短库存周转时间n n提高生产率提高生产率提高生产率提高生产率n n追求企业利益和成功追求企业利

5、益和成功追求企业利益和成功追求企业利益和成功n n使顾客完全满意使顾客完全满意使顾客完全满意使顾客完全满意n n最大限度获取利润最大限度获取利润最大限度获取利润最大限度获取利润7行业实操第一部分 顾客完全满意单元一单元一单元一单元一 瞬间感受瞬间感受瞬间感受瞬间感受单元二单元二单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期8行业实操第一部

6、分课程目标在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：n n体会义及其对企业的重要性体会义及其对企业的重要性瞬间感受的新瞬间感受的新观念观念n n明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求n n说明顾客完全满意的含说明顾客完全满意的含9行业实操单元一单元一 瞬间感受瞬间感受10行业实操还记得我吗？一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历11行业实操倒霉顾客的伤心经历n n场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店n n场景二：银行场景二：银行场景二：银行场景二：银

7、行n n场景三：超市场景三：超市场景三：超市场景三：超市n n场景四：维修室场景四：维修室场景四：维修室场景四：维修室n n场景五：飞机场场景五：飞机场场景五：飞机场场景五：飞机场n n场景六：旅馆场景六：旅馆场景六：旅馆场景六：旅馆n n场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处n n场景八：加油站场景八：加油站场景八：加油站场景八：加油站12行业实操顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度客户满意程度客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内本范围内本范围内“ “瞬间感

8、受瞬间感受瞬间感受瞬间感受” ”否定否定否定否定本范围内本范围内本范围内本范围内“ “瞬间感受瞬间感受瞬间感受瞬间感受” ”肯定肯定肯定肯定13行业实操瞬间感受n n定义：定义：定义：定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。

9、的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。14行业实操瞬间感受与一线服务n n真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采

10、取的服务线员工应被授权决定应采取的服务线员工应被授权决定应采取的服务线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形成瞬为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关间感受的关键时刻，一线服务是关间感受的关键时刻，一线服务是关间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。键的环节。键的环节。键的环节。15行业实操客户另找卖主的原因l l1% 1% 由于买方人员亡故由于买方人员亡故由于买方人员亡故由于买

11、方人员亡故l l3% 3% 由于营业地点变更由于营业地点变更由于营业地点变更由于营业地点变更l l5% 5% 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l l9% 9% 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l l14% 14% 由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68% 68% 由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠16行业实操由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率2424个顾客不满意个顾客不满意个顾客不满意个

12、顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉但不作任何投诉但不作任何投诉（96%96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题有严重问题有严重问题（25%25%）一个人投诉一个人投诉一个人投诉一个人投诉（4%4%）17行业实操由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题解决我的问题解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光

13、顾我很可能会再光顾我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉我会告诉我会告诉5 5个人，个人，个人，个人，你还不错你还不错你还不错你还不错18行业实操退酸奶的故事退酸奶的故事19行业实操增值链顾客顾客顾客顾客出售产品出售产品出售产品出售产品生产产品生产产品生产产品生产产品设计产品设计产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫安全保卫安全保卫提供工作提供工作提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生清洁卫生清洁卫生20行业实操什么是顾客完全满意？超超越越顾顾客客的的期期望望21行业实操单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意22行业实操谁是顾客？n n具有消费

14、能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人n n任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人n n内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东n n外部顾客：外部顾客：外部顾客：外部顾客：n n显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品

15、信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。能立即为企业带来收入。n n隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、

16、条件、需要变化，成为显著顾客。渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。23行业实操哪些因素对客户是重要的？n n卓越的产品质量卓越的产品质量n n优质的服务优质的服务n n货真价实货真价实n n按时交货按时交货24行业实操顾客眼中的价值n n顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益所得的利益所得的利益n n收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受n n成本：金钱

17、支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便n n产品功能产品功能产品功能产品功能效用、利益效用、利益效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需隐含的个性化需隐含的个性化需求求求求25行业实操如何增加市场占有率？更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用26行业实操如何增加市场占有率？（续）n n一个成熟

18、的市场一个成熟的市场一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率占有率占有率27行业实操如何增加市场占有率？（续）运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯28行业实操市场竞争策略n n商商商商品品品品策策策策略略略略。假假假假定定定定本本本本企企企企业业业业的的的的产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务与与与与竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手基基基基本本本本相相相相同同同同，就就就就要要要要靠靠靠靠提提提提高高高高生生生生产产产产率率率率、降降降降低低低低成成成成本本本本来来来来竞竞竞竞争争争争。这这这这也也也也是是是是在在在在社社社社会会会会化化化化大大

19、大大生生生生产产产产中中中中，大大大大企企企企业业业业在在在在激激激激烈烈烈烈的的的的市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争下下下下具具具具有有有有较较较较大大大大优优优优势的体现。势的体现。势的体现。势的体现。n n技技技技术术术术导导导导向向向向。在在在在技技技技术术术术上上上上超超超超过过过过竞竞竞竞争争争争者者者者，建建建建立立立立技技技技术术术术上上上上的的的的暂暂暂暂时时时时性性性性垄垄垄垄断断断断地地地地位位位位。有有有有了了了了这这这这种种种种优优优优势势势势，就就就就能能能能在在在在市市市市场场场场初初初初期期期期赚赚赚赚取取取取最最最最大大大大的的的的商商商商业业业业利利利利润润

20、润润，当当当当形形形形成成成成一一一一个个个个良良良良好好好好的的的的循循循循环环环环后后后后，自自自自己己己己的的的的企企企企业业业业就就就就会会会会总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是“ “技术创新技术创新技术创新技术创新” ”的魅力。的魅力。的魅力。的魅力。29行业实操市场竞争策略（续1）n n质质质质量量量量导导导导向向向向。就就就就是是是是以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，重重重重视视视视产产产产品品品品质质质质量量量量，增增增增加加加加消消消消费费费费者信心，促进消费者购买。者信心，促进消费者购买。

21、者信心，促进消费者购买。者信心，促进消费者购买。n n服服服服务务务务导导导导向向向向。通通通通过过过过提提提提供供供供服服服服务务务务，给给给给产产产产品品品品增增增增加加加加额额额额外外外外的的的的附附附附加加加加值值值值。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。（发生在花旗银行的故事）。n n顾顾顾顾客客客客导导导导向向向向。把把把把消消消消费费费费者者者者的的的的意意意意见见见见带带带带进进进进企企企企业业业业内内内内部部部部，企企企企业业业业根根根根据据据据消消消消费费费费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改

22、进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。30行业实操市场竞争策略（续2）n n要求：全面提高质量意识，提供优质要求：全面提高质量意识，提供优质服务服务n n长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客31行业实操竞争优势n n首首首首先先先先，技技技技术术术术、产产产产品品品品特特特特征征征征、营营营营销销销销战战战战略略略略等等等等很很很很容容容容易易易易被被被被竞竞竞竞争争争争对对对对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但服务却是产生差异性的主要

23、手段。n n其其其其次次次次，顾顾顾顾客客客客服服服服务务务务的的的的质质质质量量量量是是是是整整整整体体体体产产产产品品品品的的的的重重重重要要要要特特特特征征征征和和和和不不不不可可可可分分分分割割割割的的的的部部部部分分分分，也也也也是是是是顾顾顾顾客客客客决决决决定定定定购购购购买买买买和和和和重重重重复复复复购购购购买买买买的的的的主主主主要要要要因因因因素。素。素。素。n n最最最最后后后后，领领领领先先先先的的的的制制制制造造造造商商商商是是是是在在在在其其其其现现现现存存存存的的的的商商商商务务务务领领领领域域域域之之之之外外外外通通通通过过过过服务而增加价值，寻求竞争优势。服

24、务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。服务而增加价值，寻求竞争优势。n n总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。32行业实操顾客导向的要点n n把把把把顾顾顾顾客客客客放放放放在在在在经经经经营营营营的的的的中中中中心心心心位位位位置置置置，让让让让顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求引引引引导导导导我我我我们的决策。们的决策。们的决策。们的决策。n n了了了了解解解解顾顾顾顾客客客客及及及及其其其其业业业业务务务务，了了了了解解解解他他他他们们们们

25、使使使使用用用用产产产产品品品品的的的的目目目目的的的的、时时时时间间间间、方方方方式式式式、周周周周期期期期等等等等，从从从从而而而而做做做做出出出出我我我我们们们们的的的的决决决决策策策策（MotorolaMotorola寻寻寻寻呼呼呼呼机机机机）。n n使使使使自自自自己己己己以以以以顾顾顾顾客客客客的的的的角角角角度度度度进进进进行行行行思思思思考考考考用用用用顾顾顾顾客客客客的的的的眼眼眼眼睛睛睛睛看看看看世世世世界（儿科诊所）。界（儿科诊所）。界（儿科诊所）。界（儿科诊所）。33行业实操顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待34行业实操传统组织机构传统组织机构传统组织机构传统

26、组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员n n一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/ /影响力影响力影响力影响力n n顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出上画出上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理n n顾客驱动，服务导向的组织

27、中，顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员n n一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象n n管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成管理者支

28、持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程高质量的业务流程高质量的业务流程35行业实操顾客完全满意要点1. 1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2. 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3. 3. 顾客是以自己

29、的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。商品、服务，乃至整个世界。4. 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会若存在影响顾

30、客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。满顾客。满顾客。满顾客。36行业实操顾客完全满意要点（续1）5. 5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。功的机会。功的机会。功的机会。 6. 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。

31、若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7. 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售

32、上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。作重心应在顾客身上，而不是销售上。8. 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。37行业实操顾客完全满意要点（续2）9. 9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待

33、顾客。10.10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一

34、位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。客来对待。客来对待。38行业实操顾客完全满意要点（续2）13.13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次

35、再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵

36、循提高顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。顾客满意度与忠诚度的原则。39行业实操40行业实操请讨论三个问题：请讨论三个问题：请讨论三个问题：请讨论三个问题：1. 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2. 2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得

37、好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？而需要改进？而需要改进？而需要改进？3. 3. 一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？一线服务应该是怎样的？41行业实操第二部分 六西格玛质量单元一单元一单元一单元一 质量定义、质量定义、质量定义、质量定义、DPUDPU和和和和DPMODPMO与六西格玛与六西格玛与六西格玛与六西格玛单元二单元二单元二单元二 通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤兆维

38、集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期42行业实操第二部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：n n明确质量的定义明确质量的定义明确质量的定义明确质量的定义n n掌握用掌握用掌握用掌握用DPUDPU和和和和DPMODPMO值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法n n熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程n n

39、描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤描述达到六西格玛质量的六个步骤43行业实操单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛44行业实操为什么要测量质量？n n了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点n n确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高没有管理就没有提高没有管理就没有提高45行业实操什么是质量？n n质量：反映实体满足明确和隐含需要的能质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和力的特性总和

40、n n内部质量内部质量内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格符合技术指标、规格符合技术指标、规格n n外部质量外部质量外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。顾客。顾客。顾客。李李李李. .艾科卡艾科卡艾科卡艾科卡46行业实操缺 陷n n任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素n n任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合47行业

41、实操典型缺陷和单位的举例48行业实操单位缺陷数n n单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称DPUDPU（Defect Per UnitDefect Per Unit）或或或或D/UD/U，是对质量是对质量是对质量是对质量的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为：的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU= DPU= 通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数n n对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其对任何一

42、个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPUDPUn n可对全过程做可对全过程做可对全过程做可对全过程做DPUDPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUTDUn nDPUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度度度49行业

43、实操单位缺陷数的计算例例例例1 1职能：职能：职能：职能： 财务财务财务财务产品：产品：产品：产品： 财务报表财务报表财务报表财务报表缺陷：缺陷：缺陷：缺陷： 记录不准确记录不准确记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：5656个个个个单位：单位：单位：单位： 每个条目每个条目每个条目每个条目单位数：单位数：单位数：单位数：50,00050,000DPU=56/50,000DPU=56/50,000或或或或0.0010.00150行业实操单位缺陷数的举例51行业实操测量DPU的好处n nA. 分析目前的表现分析目前的表现n nB. 预测产品和或服务的质量预测产品和或服务的质量n n

44、C. 对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准n nD. 计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程52行业实操百万机会缺陷数（DPMO）n n百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：百万机会缺陷数：DPMO DPMO n nDefect Per Million OpportunityDefect Per Million Opportunityn n百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMODPMO） 单位缺陷数（单位缺陷数（单位缺陷数（单位缺陷数（DPUDPU） 1,000,0001,000,000 = = 一个单位中的出错机会一个单位中的出错

45、机会一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会53行业实操出错机会数举例54行业实操为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？n n因为因为DPMO是对具有不同是对具有不同复杂程度的产出进行公平复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。度量的通用尺度。55行业实操DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有我校对过的雇员电话号码本中一共有40,00040,000个条目。假设共计个条目。假设共计个条目。假设共计个条目。假设共计有有有有3,6403,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的

46、，而编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,6403,640个缺陷。个缺陷。个缺陷。个缺陷。 缺陷总数缺陷总数缺陷总数缺陷总数/ /单位总数单位总数单位总数单位总数=3,640/40,000=.91=3,640/40,000=.91dpudpun n排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有4444个出错机会。个出错机会。个出错机会。个出错机会。 ( (DPUDPU1,000,000)/1,000,000)/每个单位出错机会每个单

47、位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.091=(0.0911,000,.000)/44 =2,0681,000,.000)/44 =2,068dpmodpmon n编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4 4个出错机会。个出错机会。个出错机会。个出错机会。 ( (DPUDPU1,000,000)/1,000,000)/每个单位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会每个单位出错机会=(0.091=(0.0911,000,000)/41,000,000)/4 =22,750 =22,75

48、0dpmodpmo56行业实操百万机会缺陷数的计算例例例例1. 1.职能：职能：职能：职能： 财务财务财务财务产品：产品：产品：产品： 财务报表财务报表财务报表财务报表缺陷：缺陷：缺陷：缺陷： 记录不准确记录不准确记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：5656个个个个单位：单位：单位：单位： 每个条目每个条目每个条目每个条目单位数：单位数：单位数：单位数：50,00050,000出错机会数：出错机会数：出错机会数：出错机会数：2 2DPU=56/50,000DPU=56/50,000或或或或0.0010.001DPMO=(.001DPMO=(.0011,000,000)/21,0

49、00,000)/2 =500 =50057行业实操DPMO的练习练习练习练习练习1 1：职能：职能：职能：职能： 研究研究研究研究产品：产品：产品：产品： 项目管理报告项目管理报告项目管理报告项目管理报告缺陷：缺陷：缺陷：缺陷： 条目不准确条目不准确条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：4 4单位：单位：单位：单位： 每个条目每个条目每个条目每个条目单位数：单位数：单位数：单位数：5050出错机会数：出错机会数：出错机会数：出错机会数：7 7DPU=DPU=DPMO=DPMO=练习练习练习练习2 2：职能：顾客服务职能：顾客服务职能：顾客服务职能：顾客服务产品：热线回答产品：热线

50、回答产品：热线回答产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：134134单位：每次电话单位：每次电话单位：每次电话单位：每次电话单位数：单位数：单位数：单位数：2,0002,000出错机会数：出错机会数：出错机会数：出错机会数：1 1DPU=DPU=DPMO=DPMO=58行业实操百万机会缺陷数的举例59行业实操西格玛（Sigma）是什么？n n西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量

51、度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。缺的工作的能力。缺的工作的能力。缺的工作的能力。n n西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。术语。术语。术语。换言之换言之换言之换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达

52、到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。全满意。全满意。全满意。60行业实操正态分布曲线 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体61行业实操六西格玛意味着在一百万个出错机会中六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于不多于3.4个缺陷个缺陷62行业实操更好地体会差别有多么巨大63行业实操为什么99%还不够好？电视不通或电视停播电

53、视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件64行业实操在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？n n自自自自19871987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLAMOTOROLA公司公司公司公司已达

54、到已达到已达到已达到5.65.6个西格玛水平（个西格玛水平（个西格玛水平（个西格玛水平（2020失误失误失误失误/ /百万），其节百万），其节百万），其节百万），其节省下来的费用已达省下来的费用已达省下来的费用已达省下来的费用已达110110亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。65行业实操单元二单元二 通向六西格玛质量通向六西格玛质量的六个步骤的六个步骤66行业实操通向六西格玛质量的六个步骤第一步第一步第一步第一步：明确您提供的产品或服务是什么？：明确您提供的产品或服务是什么？：明确您提供的产品或服务是什么？：明确您提供的产品或服务是什么？第二步第二步第二步第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁

55、，以及他们：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。所关注的事情。所关注的事情。所关注的事情。第三步第三步第三步第三步：明确为了提供使顾客满意的产品：明确为了提供使顾客满意的产品：明确为了提供使顾客满意的产品：明确为了提供使顾客满意的产品/ /服务，您的需要服务，您的需要服务，您的需要服务，您的需要是什么？是什么？是什么？是什么？第四步第四步第四步第四步：制订您的工作过程。：制订您的工作过程。：制订您的工作过程。：制订您的工作过程。第五步第五步第五步第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。：保

56、证过程无差错，并杜绝无用功。：保证过程无差错，并杜绝无用功。：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步第六步第六步第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。走向完善。走向完善。走向完善。67行业实操走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步68行业实操第一步n n明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您是做您是做您

57、是做您是做什么的？）什么的？）什么的？）什么的？）在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 69行业实操第二步n n明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产

58、品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户70行业实操第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）什么

59、？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息第三步产生的信息第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#271行业实操第四步制订工作的过程。制订工作的过程。制订工作的过程。制订工作的过程。在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作

60、用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图72行业实操第四步（续）制订工作的过程：制订工作的过程：制订工作的过程：制订工作的过程：1. 1. 明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2. 2. 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的

61、先后次序，以及每个步骤的输入及输出入及输出入及输出入及输出3. 3. 明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4. 4. 过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点5. 5. 列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6. 6. 表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因7. 7. 使用标准符合使用标准符合使用标准符合使用标准符合8

62、. 8. 对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性73行业实操过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉74行业实操第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第

63、五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施第五步的改进措施第五步的改进措施第五步的改进措施分为两类：一类分为两类：一类分为两类：一类分为两类：一类是为了降低产生是为了降低产生是为了降低产生是为了降低产生差错概率，另一差错概率，另一差错概率，另一差错概率，另一类是为了尽

64、量缩类是为了尽量缩类是为了尽量缩类是为了尽量缩短运转周期。短运转周期。短运转周期。短运转周期。75行业实操降低产生误差概率的方法n n简化主要工作任务简化主要工作任务简化主要工作任务简化主要工作任务n n对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训n n提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料n n将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来n n制订无失误方法，为

65、此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策76行业实操缩短运作周期的措施n n杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤作任务及步骤n n杜绝排队及积压杜绝排队及积压n n找出完成主要任务的更加有效的方法找出完成主要任务的更加有效的方法n n其他任何能减少错误的方法，也能节约返其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间工重干所需的时间77行业实操第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走

66、向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定78行业实操如何将这六个步骤运用到你的工作中79行业实操小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结

67、老师提供的案例。运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。80行业实操第三部分 全面运转周期管理,单元一单元一单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二单元二单元二 优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附附附 录录录录 组织结构组织结构组织结构组织结构兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转周期4.组建团队组建团队和

68、以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量81行业实操第三部分课程目标在结束本部分内容学习后，学员能够做到在结束本部分内容学习后，学员能够做到在结束本部分内容学习后，学员能够做到在结束本部分内容学习后，学员能够做到：n n描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念n n基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义n n描述成本、质量与运转周期的关系描述成本、质量与运转周期的关系描述成本、质量与运转周期的关系描述成本

69、、质量与运转周期的关系n n明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响n n明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用82行业实操单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势83行业实操摩托罗拉的产品质量管理概念n n摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如摩托罗拉面临一个竞争非常激烈

70、的市场，假如我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。步的成长。步的成长。步的成长。n n我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。使缺陷率每两年降低十倍。使缺陷率每两年降低十倍。使缺陷率每两年降低十倍。n n我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周

71、我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。短十倍。短十倍。短十倍。84行业实操世界市场的未来变化n n市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高n n变化越来越频繁：变化越来越频繁：变化越来越频繁：变化越来越频繁：n n顾客的变化顾客的变化顾客的变化顾客的变化n n原材料的变化原材料的变化原材料的变化原材料的变化n n技术的变化技术的变化技术的变化技术的变化n n新产品

72、的发展新产品的发展新产品的发展新产品的发展n n产品的改进提高产品的改进提高产品的改进提高产品的改进提高n n技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩n n缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人n n产品面市时间加快产品面市时间加快产品面市时间加快产品面市时间加快85行业实操长远的竞争优势来自n n可靠的产品可靠的产品n n更具吸引力的产品更具吸引力的产品n n比谁都比谁都快快n n弥补差距弥补差距86行业实操总运转周期n n从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求

73、从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。87行业实操卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：要求做到以下几点：n n有效的行政周期管理有效的行政周期管理有效的行政周期管理有效的行政周期管理n n有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理n n有效的营运周期管理有效的营运周期管理有效的营运周期管理有效的营运周期管理n n有效的分销周期管理有效的分销周期管理有效的分销周期管理有效的分销周期管理88

74、行业实操周期管理方法n n并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺n n为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计n n与供应商的合作关系与供应商的合作关系与供应商的合作关系与供应商的合作关系n n用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程n n责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工n n通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部

75、客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系n n管理层的责任管理层的责任管理层的责任管理层的责任n n全体人员的参与全体人员的参与全体人员的参与全体人员的参与89行业实操推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）推迟时间长度（月）推迟时间长度（月）推迟时间长度（月）3030202010101 12 23 34 45 56 6(3)(3)(7)(7)(12)(12)(18)(18)(25)(25)(33)(33)利利利利润润润润降降降降低低低低%90行业实操延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量工程质量工程质量工程质量可靠性可靠性可靠性可靠性测试测试测试测

76、试生产难度生产难度生产难度生产难度不成熟不成熟不成熟不成熟技术技术技术技术产品定义产品定义产品定义产品定义市场压力市场压力市场压力市场压力成本原因成本原因成本原因成本原因研究开发和研究开发和研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量生产的质量生产的质量制造工艺设计制造工艺设计制造工艺设计制造工艺设计（DFMDFM）影响影响影响影响91行业实操美国企业在新产品开发方面的速度IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻

77、呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年92行业实操对一个企业的衡量标准顾客和供应商如何给你评分n n订货至交货的时间订货至交货的时间订货至交货的时间订货至交货的时间n n质量质量质量质量n n废品废品废品废品n n返工返工返工返工n n延迟交货延迟交货延迟交货延迟交货n n准备时间准备时间准备时间准备时间n n延迟信息延迟信息延迟信息延迟信息n n计划评审图计划评审图

78、计划评审图计划评审图n n有多少免检供应商有多少免检供应商有多少免检供应商有多少免检供应商n n意外故障率意外故障率意外故障率意外故障率n n总成本总成本总成本总成本93行业实操单元二单元二 优化工作流程优化工作流程缩短总运转周期缩短总运转周期94行业实操企业在市场中的作用供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反馈反馈反馈反馈95行业实操企业内部的系统关系图销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力资人力资源源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产

79、品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间96行业实操传统组织结构与运转周期97行业实操顾客导向过程的组织结构98行业实操跨部门协作n n可以借助流程图将各项工作的进行过程或可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和相关的责任部门加以展示，以便对这项和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。如何加以改善。n n常使用的流程图包括工作流程图和跨部门常使用的流程图包括工作流程图和跨部门流程图。流程图。99行业实操工作流程图例：收入管理流程图例：收入管理流程图例：收入管

80、理流程图例：收入管理流程图输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底月底？月底月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否否否否否是是是是是是是是100行业实操跨部门流程图（产品开发过程示例）决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察

81、产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产品确定产品开发计划开发计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市市场场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发制造制造101行业实操花旗银行缩短贷款周期花旗银行缩短贷款周期102行业实操游戏103行业实操课堂练习1. 绘制你企业的组织图。绘制你企业的组织图。2. 画一张跨部门流程图，说明处理一项客户画一

82、张跨部门流程图，说明处理一项客户投诉（如产品质量问题）的过程。投诉（如产品质量问题）的过程。3. 在流程图中标出每个步骤的运转周期，并在流程图中标出每个步骤的运转周期，并提供一些缩短运转周期的建议。提供一些缩短运转周期的建议。104行业实操附录组织结构组织结构105行业实操组织机构n n在管理学中的组织结构是指企业据以执行在管理学中的组织结构是指企业据以执行管理和经营任务的体制和联结管理对象各管理和经营任务的体制和联结管理对象各要素之间相互作用的方式。要素之间相互作用的方式。n n组织结构的类型组织结构的类型职能组织结构、项目职能组织结构、项目组织结构、矩阵式组织结构。组织结构、矩阵式组织结构

83、。106行业实操职能组织结构n n按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的按照为实现组织目标所需进行的各项工作任务的性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，由性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，由性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，由性质和作用，将类似的工作任务归并在一起，由一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门一个专门的单位（部门）来负责，而不同的部门则各负其责，各尽其能。则各负其责，各尽其能。则各负其责，各尽其

84、能。则各负其责，各尽其能。n n优：适合社会化大生产。优：适合社会化大生产。优：适合社会化大生产。优：适合社会化大生产。n n缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。缺：顾客的意见可能在某个环节出问题。107行业实操职能组织结构图总经理总经理总经理助理总经理助理人人 事事生生 产产营营 销销财财 务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销售销售生产计划生产计划生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处

85、理108行业实操项目组织结构n n项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。控制。控制。控制。项目经理项目经理产品研制开产品研制开发（发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销需求需求109行业实操矩阵组织结构n n矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按项矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按项矩阵组织结构是将按职能划分的部门组织与按项矩阵组织结构是将按职能划

86、分的部门组织与按项目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既目划分的组织结合起来，使同一项目组的成员既与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向与原来所属的职能部门保持组织和业务上的纵向联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的联系，又与项目组织保持横向联系，形成二维的管理矩阵。管理矩阵。管理矩阵。管理矩阵。110行业实操矩阵组织在职能结构中进行

87、项目管理总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计经设计经理理检验经检验经理理质量控质量控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购经采购经理理后勤经后勤经理理项目项目A经理经理项目项目B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师111行业实操第四部分 团队合作解决问题n n单元一单元一单元一单元一 团队合作与团队合作与团队合作

88、与团队合作与TCSTCS小组的建立小组的建立小组的建立小组的建立n n单元二单元二单元二单元二 TCSTCS小组工作流程小组工作流程小组工作流程小组工作流程n n单元三单元三单元三单元三 团队解决问题的工具团队解决问题的工具团队解决问题的工具团队解决问题的工具兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第四部分第四部分组建团队组建团队和以团队和以团队形式解决形式解决问题问题4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格六西格玛质量玛质量112行业实操第四部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，

89、学员能够做到：n n认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性n n描述描述TCS小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程n n学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具113行业实操单元一单元一团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立114行业实操波音公司的设计波音公司的设计115行业实操什么使我们的公司向前发展？116行业实操TEAM小组n nTogether 团结n nEveryone 人人n nAccomplishes 完成n nMore 更多117行业实操1 + 1 2团结就是力量！118行业实操什么是TCS小组n n一组人员为达到顾客完全满意的

90、可测目标在一一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的结果起工作并取得公认的结果起工作并取得公认的结果起工作并取得公认的结果119行业实操TCS小组的目的n n学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意120行业实操TCS小组的特征n n410个跨部门的小组成员个跨部门的小组成员n n专注于过程的改进专注于过程的改进n n解决顾客的问题解决顾客的问题n n为连续改进而努力为连续改进而

91、努力n n解决问题的技术性和有效性解决问题的技术性和有效性n n不断地互相鼓励和促进不断地互相鼓励和促进n n312个月的工作周期个月的工作周期121行业实操小组成员的素质小组是具有下列素质的人员构成的集体小组是具有下列素质的人员构成的集体：n n有专攻主题方面的专长有专攻主题方面的专长n n被分配给时间被分配给时间n n被授予相应的权利被授予相应的权利n n具有解决本组攻关问题的能力具有解决本组攻关问题的能力n n具有实施解决问题行动的能力具有实施解决问题行动的能力122行业实操选择小组成员的标准n n专业技能而不是职位专业技能而不是职位n n谦虚，乐于接受意见谦虚，乐于接受意见n n平等待

92、人的能力平等待人的能力n n对本课题的专心致志并渴望将工作进行到对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底底n n为完成小组的目标愿意付出必要的时间为完成小组的目标愿意付出必要的时间123行业实操小组成员n n组长组长n n核心组员核心组员n n小组记录员小组记录员n n后备组员后备组员n n指导指导124行业实操TCS小组长的职责n n组织小组活动组织小组活动n n协助小组从专业人士和管理层获得资源和协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息必要的信息n n鼓励小组成员的参与行为鼓励小组成员的参与行为n n确保小组活动的后勤安排确保小组活动的后勤安排n n向管理层汇报小组的活动进度向管理层汇

93、报小组的活动进度125行业实操TCS小组活动会议要点n n组员地位平等组员地位平等n n民主发言民主发言n n倾听每条意见、建议、观点倾听每条意见、建议、观点n n以解决问题为核心以解决问题为核心切忌切忌n n对某人的观点持有偏见对某人的观点持有偏见n n讨论与主题无关的事情讨论与主题无关的事情126行业实操组建TCS小组检查表1. 1. 是否确定了本小组人员？是否确定了本小组人员？是否确定了本小组人员？是否确定了本小组人员？2. 2. 是否选举了组长？是否选举了组长？是否选举了组长？是否选举了组长？3. 3. 是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？是否全体人员都具备所需的解决问题

94、的知识和工作经验？是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？4. 4. 小组人数是否合适？小组人数是否合适？小组人数是否合适？小组人数是否合适？5. 5. 是否有必要的外援人员来协助解决问题？是否有必要的外援人员来协助解决问题？是否有必要的外援人员来协助解决问题？是否有必要的外援人员来协助解决问题？6. 6. 小组成员的专业技术组成是否全面？小组成员的专业技术组成是否全面？小组成员的专业技术组成是否全面？小组成员的专业技术组成是否全面？7. 7. 小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目小组成员是否确定他们的工作关系：例如是

95、否了解小组的目小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？8. 8. 小组是否已确定解决问题的时间？小组是否已确定解决问题的时间？小组是否已确定解决问题的时间？小组是否已确定解决问题的时间？127行业实操参加小组你会有怎样的收获？参加小组你会有怎样的收获？128行业实操有关小组成果的报道n n自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作自

96、主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高方式平均提高方式平均提高方式平均提高30%30%到到到到50%50%n nWestinghouseWestinghouse公司家具系统小组的生产率在公司家具系统小组的生产率在公司家具系统小组的生产率在公司家具系统小组的生产率在3 3年内年内年内年内提高了提高了提高了提高了74%74%n nVolvoVolvo公司公司公司公司KalmarKalmar工厂的缺陷率降低了工厂的缺陷率降低了工厂的缺陷率降低了工厂的缺陷率降低了90%90%n nCorningCorning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从公司

97、新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从18001800ppmppm降至降至降至降至9 9ppmppm129行业实操有关小组成果的报道（续）n nGeneral General MillMill公司的工厂通过小组的工作方式比没公司的工厂通过小组的工作方式比没公司的工厂通过小组的工作方式比没公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率有小组工作的工厂提高劳动生产率有小组工作的工厂提高劳动生产率有小组工作的工厂提高劳动生产率40%40%以上以上以上以上n nMotorolaMotorola的的的的SidearmSidear

98、m小组在两年时间里使产品单位小组在两年时间里使产品单位小组在两年时间里使产品单位小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低缺陷率降低缺陷率降低缺陷率降低75%75%，运转周期减少，运转周期减少，运转周期减少，运转周期减少53%53%n nThe Best PowerThe Best Power小组在两个月内使小组在两个月内使小组在两个月内使小组在两个月内使HP3KVAHP3KVA产品老产品老产品老产品老化实验的良品率从化实验的良品率从化实验的良品率从化实验的良品率从40%40%提高到提高到提高到提高到99%99%130行业实操顾客完全满意小组的目的n n确定下放权力的方法确定下放权力的方法n n鼓励

99、在部门内部或多部门合作解决问题鼓励在部门内部或多部门合作解决问题n n以多种解决问题的方法培训员工以多种解决问题的方法培训员工n n将所有级别将所有级别/部门的员工包含进来部门的员工包含进来n n将团队解决问题的方法制度化将团队解决问题的方法制度化131行业实操摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个摩托罗拉顾客完全满意小组发展摩托罗拉顾客完全满意小组发展摩托罗拉顾客完全满意小组发展摩托罗拉顾客完全满意小组发展小小组组数数量量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991132行业实操

100、单元一 小结n n顾客驱动与团队合作顾客驱动与团队合作n nTCS小组的定义、目标与特征小组的定义、目标与特征n nTCS小组的组成、成员与责任小组的组成、成员与责任n n参与参与TCS小组活动的收获小组活动的收获133行业实操单元二单元二 TCS小组工作流程小组工作流程134行业实操TCS小组工作流程确确定定问问题题1组组建建小小组组2选选择择项项目目3分分析析原原因因4确确定定方方案案5实实施施改改进进6建建立立制制度度7展展示示成成果果8135行业实操TCS小组活动各阶段及其结果阶段阶段阶段阶段1. 1.确定问题确定问题确定问题确定问题结果结果结果结果n n定义存在的问题（顾客关心问题或

101、企业定义存在的问题（顾客关心问题或企业定义存在的问题（顾客关心问题或企业定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问题的主要业务问题的主要业务问题的主要业务问题2. 2.建立小组建立小组3. 3.选择项目选择项目4. 4.分析原因分析原因n n确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则确定小组成员及活动准则n n评估小组项目的价值评估小组项目的价值评估小组项目的价值评估小组项目的价值n n更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题更具体地确认顾客的需求及存在的问题n n分析产生问题的根源分析产生问题的根源分析

102、产生问题的根源分析产生问题的根源n n确立预期达到的目标确立预期达到的目标确立预期达到的目标确立预期达到的目标n n通过学习和分析问题的过程帮助小组成通过学习和分析问题的过程帮助小组成通过学习和分析问题的过程帮助小组成通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长员成长员成长员成长136行业实操TCS小组活动各阶段及其结果阶段阶段阶段阶段5. 5.确定方案确定方案确定方案确定方案结果结果结果结果n n在多种可能的解决方案中确定最佳或最在多种可能的解决方案中确定最佳或最在多种可能的解决方案中确定最佳或最在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案适合的方案适合的方案适合的方案6. 6.实施改进实施改进

103、实施改进实施改进7. 7.建立制度建立制度建立制度建立制度8. 8.展示成果展示成果展示成果展示成果n n检测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正检测解决方案，在实施中加以必要修正n n将改进的过程或结果规范成全体人员行将改进的过程或结果规范成全体人员行将改进的过程或结果规范成全体人员行将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化动的准则并形成制度化动的准则并形成制度化动的准则并形成制度化n n将小组改进过程展示给同仁，已达到相将小组改进过程展示给同仁，已达到相将小组改进过程展示给同仁，已达到相将小组改进过程展示给同仁，已

104、达到相互交流和学习的目的互交流和学习的目的互交流和学习的目的互交流和学习的目的137行业实操持续改进n n可以把可以把可以把可以把TCSTCS小小小小组每个项目的组每个项目的组每个项目的组每个项目的改进活动都看改进活动都看改进活动都看改进活动都看作是一个持续作是一个持续作是一个持续作是一个持续不断的改进过不断的改进过不断的改进过不断的改进过程程程程收集收集收集收集相关数据利相关数据利相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问确定解决问确定

105、解决问题的方案题的方案题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并评估成果并评估成果并制度化制度化制度化制度化确定存在确定存在确定存在确定存在的问题的问题的问题的问题顾客顾客顾客顾客138行业实操如何确定和定义问题1. 在诸多面临的问题中，最大的问题是什么在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？2. 这个问题对目前的工作有何影响？这个问题对目前的工作有何影响？3. 问题严重到什么程度？问题严重到什么程度？4. 解决这个问题的可能性有多大？解决这个问题的可能性有多大？139行业实操问题的类别企业面临的企业面临的企业面临的企业面临的主要业务问题主要业务问题主要

106、业务问题主要业务问题顾客关心的问题顾客关心的问题顾客关心的问题顾客关心的问题140行业实操涉及企业主要业务问题的因素n n业务指标或业务范围业务指标或业务范围业务指标或业务范围业务指标或业务范围n n现有业绩水平现有业绩水平现有业绩水平现有业绩水平业务水平业务水平业务水平业务水平n n目标业绩水平目标业绩水平目标业绩水平目标业绩水平顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望n n实现目标业绩水平将产生的影响实现目标业绩水平将产生的影响实现目标业绩水平将产生的影响实现目标业绩水平将产生的影响n n说明说明说明说明：以上这些因素必须通过一定的方式收集信：以上这些因素必须通过一定的方式收集信：以上这些

107、因素必须通过一定的方式收集信：以上这些因素必须通过一定的方式收集信息和数据才可以进一步确定其具体的内容息和数据才可以进一步确定其具体的内容息和数据才可以进一步确定其具体的内容息和数据才可以进一步确定其具体的内容141行业实操在收集信息前需要考虑的问题n n你掌握哪些信息？你掌握哪些信息？n n你需要哪些信息？你需要哪些信息？n n你是否有同业之最的信息？你是否有同业之最的信息？n n你是否有足够的有关顾客的（内部的或外你是否有足够的有关顾客的（内部的或外部的）？部的）？142行业实操收集信息的方法n n调查表调查表n n调查调查n n采访采访n n顾客座谈会顾客座谈会143行业实操收集顾客信息

108、的方法n n一对一面谈一对一面谈n n顾客座谈会顾客座谈会n n问卷调查问卷调查144行业实操各种顾客信息收集方法对比145行业实操问卷调查的目的n n确定顾客的满意程度确定顾客的满意程度n n收集与产品或服务有关的数据收集与产品或服务有关的数据n n当有多个信息源和希望确定问题的数量时，当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据收集数据146行业实操小组选题的价值n n控制过程控制过程控制过程控制过程n n管理方法管理方法管理方法管理方法n n难易程度难易程度难易程度难易程度n n工作时间工作时间工作时间工作时间n n成本成本成本成本n n资源利用资源利用资源利用资源利用n n顾客满意顾

109、客满意顾客满意顾客满意n n改进改进改进改进n n解决问题的方法解决问题的方法解决问题的方法解决问题的方法147行业实操评估小组课题的价值148行业实操小组课题评估把把1分填入以下蛛网图最靠近圆心的地方，分填入以下蛛网图最靠近圆心的地方，5分填入最靠近外圆的地方。分填入最靠近外圆的地方。小结：总得分小结：总得分若总得分小于若总得分小于25分，则考虑分，则考虑1.限制课题，或限制课题，或2.限制课题范围，对课题进行控制限制课题范围，对课题进行控制149行业实操小组课题评估（续）150行业实操持续的改进收集收集收集收集相关数据利相关数据利相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展

110、示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问确定解决问确定解决问题的方案题的方案题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案实施解决方案实施解决方案评估成果并评估成果并评估成果并评估成果并制度化制度化制度化制度化确定存在确定存在确定存在确定存在的问题的问题的问题的问题顾客顾客顾客顾客151行业实操数据展示的目的n n对数据进行组织和总结对数据进行组织和总结n n便于理解数据便于理解数据n n允许对数据进行分析和展示，以便和下列允许对数据进行分析和展示，以便和下列内容进行比较：内容进行比较：n n关系关系

111、关系关系n n价值价值价值价值n n更替更替更替更替n n趋势趋势趋势趋势152行业实操检查表153行业实操曲线图154行业实操趋势图155行业实操柏拉图最常用的条形图156行业实操柏拉图关键性的少数与次要的多数157行业实操确立小组的“SMART”目标158行业实操持续的改进收集收集收集收集相关数据利相关数据利相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问确定解决问确定解决问题的方案题的方案题的方案题的方案实施解决方案实施解决方案实施解决方

112、案实施解决方案评估成果并评估成果并评估成果并评估成果并制度化制度化制度化制度化确定存在确定存在确定存在确定存在的问题的问题的问题的问题顾客顾客顾客顾客159行业实操“头脑风暴法”的原则n n不可以批评别人的创意不可以批评别人的创意n n创意的数量是首要目标创意的数量是首要目标n n鼓励综合与修改鼓励综合与修改n n创造性是关键因素创造性是关键因素160行业实操用于数据分析的常见工具n n因果关系图因果关系图n n力场分析图力场分析图n n雷达图或蛛网图雷达图或蛛网图n n活动网络图活动网络图n n工作过程图工作过程图161行业实操确定解决问题方案的途径n n将多种解决方案类比，考虑以下几方面因

113、素：将多种解决方案类比，考虑以下几方面因素：将多种解决方案类比，考虑以下几方面因素：将多种解决方案类比，考虑以下几方面因素：n n灵活性灵活性灵活性灵活性n n有效性有效性有效性有效性n n经济性经济性经济性经济性n n是解决临时问题，还是有长期效果是解决临时问题，还是有长期效果是解决临时问题，还是有长期效果是解决临时问题，还是有长期效果n n资源配置的可行性及合理性资源配置的可行性及合理性资源配置的可行性及合理性资源配置的可行性及合理性n n是否小组成员已达成共识是否小组成员已达成共识是否小组成员已达成共识是否小组成员已达成共识n n评价每种方案的优缺点评价每种方案的优缺点评价每种方案的优缺

114、点评价每种方案的优缺点n n将所有方案按优先顺序排列将所有方案按优先顺序排列将所有方案按优先顺序排列将所有方案按优先顺序排列n n选择最佳的或最适合的方案选择最佳的或最适合的方案选择最佳的或最适合的方案选择最佳的或最适合的方案162行业实操持续的改进收集收集收集收集相关数据利相关数据利相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问确定解决问确定解决问题的方案题的方案题的方案题的方案实施解决实施解决实施解决实施解决方案方案方案方案评估成果并评估

115、成果并评估成果并评估成果并制度化制度化制度化制度化确定存在确定存在确定存在确定存在的问题的问题的问题的问题顾客顾客顾客顾客163行业实操变革的过程现在的情况现在的情况现在的情况现在的情况将来的情况将来的情况将来的情况将来的情况过过过过 渡渡渡渡164行业实操制定行动方案165行业实操改进效果评估及制度化n n改进效果评估改进效果评估改进效果评估改进效果评估：n n阶段性评估阶段性评估阶段性评估阶段性评估n n最终结果评估最终结果评估最终结果评估最终结果评估n n评估手段评估手段评估手段评估手段：n n趋势图趋势图趋势图趋势图n n柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图n n制度化制度化制度化制度化：n n编

116、写或更新工艺文件或编写或更新工艺文件或编写或更新工艺文件或编写或更新工艺文件或/ /和工作指导书和工作指导书和工作指导书和工作指导书n n改进工作流程并在可适用的领域推广改进工作流程并在可适用的领域推广改进工作流程并在可适用的领域推广改进工作流程并在可适用的领域推广n n形成新的政策或规章制度形成新的政策或规章制度形成新的政策或规章制度形成新的政策或规章制度n n将改进结果或过程写入培训资料成为作业标准将改进结果或过程写入培训资料成为作业标准将改进结果或过程写入培训资料成为作业标准将改进结果或过程写入培训资料成为作业标准166行业实操摩托罗拉TCS小组展示会n n摩托罗拉总公司及各事业部摩托罗

117、拉总公司及各事业部/组每年定期在组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。享改进成果的机会。167行业实操TCS小组展示会的目的n n促使各部门提出具体问题促使各部门提出具体问题n n为持续改进提供一个良好的环境为持续改进提供一个良好的环境n n对小组的勤奋工作给予认可和奖励对小组的勤奋工作给予认可和奖励n n运用统一的评判标准运用统一的评判标准n n在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意在

118、摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见见168行业实操单元二 小结收集收集收集收集相关数据利相关数据利相关数据利相关数据利用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示用图标加以展示分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求分析数据并寻求各种解决方法各种解决方法各种解决方法各种解决方法确定解决问确定解决问确定解决问确定解决问题的方案题的方案题的方案题的方案实施解决实施解决实施解决实施解决方案方案方案方案评估成果并评估成果并评估成果并评估成果并制度化制度化制度化制度化确定存在确定存在确定存在确定存在的问题的问题的问题的问题顾客顾客顾客顾客169行业实操单元三单元三 团队解决问题的工具团队解决问题的工具

119、及统计过程控制概述及统计过程控制概述170行业实操工具箱n n为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，在正确的时机有效地使用正确的分析工具。在正确的时机有效地使用正确的分析工具。在正确的时机有效地使用正确的分析工具。在正确的时机有效地使用正确的分析工具。n n因果关系图（鱼骨图）因果关系图（鱼骨图）因果关系图（鱼骨图）因果关系图（鱼骨图）n n力场分析图力场分析图力场分析图力场分析图n n雷达图或蛛网图雷达图或蛛网图雷达图或蛛网图雷达图或蛛网图n n树图树图树图树图n

120、 n活动网络图活动网络图活动网络图活动网络图n n流程图流程图流程图流程图171行业实操选择你所需要的工具172行业实操选择你所需要的工具（续）173行业实操因果关系图的绘制过程步骤步骤1：阐述问题：阐述问题近视近视步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支近视近视环境方面环境方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面人为方面人为方面174行业实操因果关系图的绘制过程（续1）人为方面人为方面近近 视视先天近视先天近视意外伤害意外伤害常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕步骤步骤3：思考可能的原因：思考可能的原因175行业实操n n步骤步骤步骤步骤4 4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原

121、因：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因可能性最可能性最可能性最可能性最大或最有可能解决的原因是什么？大或最有可能解决的原因是什么？大或最有可能解决的原因是什么？大或最有可能解决的原因是什么？n n步骤步骤步骤步骤5 5：针对所确定的主要原因采取改进措施，针对所确定的主要原因采取改进措施，针对所确定的主要原因采取改进措施，针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确因果关系图的绘制过程（续2）176行业实操因果关系图图例n n分析患近视的原

122、因分析患近视的原因分析患近视的原因分析患近视的原因材料方面材料方面人为方面人为方面环境方面环境方面方法方面方法方面设备方面设备方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书看书方法不对看书方法不对距离过近距离过近长时间看书不休息长时间看书不休息177行业实操力场分析图的绘制过程n n步骤步骤步骤步骤2 2：对动力进：对动力进：对动力进：对动力进行思考行思考行思考行思考学做一道好菜学做一道好菜动力动力家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜

123、欢让别人喜欢可以吃得可口可以吃得可口省钱省钱学做一道好菜学做一道好菜n n步骤步骤步骤步骤1 1：阐述问题：阐述问题：阐述问题：阐述问题178行业实操力场分析图的绘制过程（续）步骤步骤步骤步骤4 4：对最重要的作用力排序：对最重要的作用力排序：对最重要的作用力排序：对最重要的作用力排序确定最重要和确定最重要和确定最重要和确定最重要和可以改变的因素是什么？可以改变的因素是什么？可以改变的因素是什么？可以改变的因素是什么？讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间学做一道好菜学做一道好菜阻力阻力步骤步骤步骤步骤3 3：对

124、阻力进行思考：对阻力进行思考：对阻力进行思考：对阻力进行思考179行业实操力场分析图图例家人对饭菜不满意家人对饭菜不满意学做一道好菜学做一道好菜动力动力上馆子吃太贵上馆子吃太贵让别人喜欢让别人喜欢可以吃得可口可以吃得可口省钱省钱阻力阻力讨厌做饭讨厌做饭买菜太浪费时间买菜太浪费时间灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我学做菜太费时间学做菜太费时间180行业实操力场分析图图例（续）使用时应注意：使用时应注意：使用时应注意：使用时应注意：1 1 如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。如果阻力大于动

125、力，那么不可能达到希望的改革。2 2 力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望得到的变革的方方面面进行思考得到的变革的方方面面进行思考得到的变革的方方面面进行思考得到的变革的方方面面进行思考3 3 力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主次关系达成一致。次关系达成一致。次关系达成一致。次关系达成一致。4 4 积

126、极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是被反复地告知被反复地告知被反复地告知被反复地告知X X，Y Y或或或或Z Z对他对他对他对他/ /她来说是不利的？然而这她来说是不利的？然而这她来说是不利的？然而这她来说是不利的？然而这不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。不

127、但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。5 5 事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。181行业实操雷达图/蛛网图n n目的：确定项目成功的可能性。目的：确定项目成功的可能性。目的：确定项目成功的可能性。目的：确定项目成功的可能性。182行业实操树 图n n目的目的目的目的n n将一目标压缩为逐级增加的分解活动将一目标压缩为逐级增加的分解活动将一目

128、标压缩为逐级增加的分解活动将一目标压缩为逐级增加的分解活动n n定义定义定义定义n n树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图n n如何设计树图？如何设计树图？如何设计树图？如何设计树图？n n步骤步骤步骤步骤1 1：表述目标：表述目标：表述目标：表述目标n n步骤步骤步骤步骤2 2：确定主要的树分支，它们是要实现的子目标：确定主要的树分支，它们是要实现的子目标：确定主要的树分支，它们是要实现的子目标：确定主要的树分支，它们是要实现的子目标n n步骤步骤步骤步骤3 3：将每个

129、主要树分支压缩为逐级增加的详细等级：将每个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级：将每个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级：将每个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级183行业实操活动网络图n n目的目的n n确认完成项目的最理想计划确认完成项目的最理想计划n n定义定义n n活动网络图是一种完成项目的最有效路径活动网络图是一种完成项目的最有效路径的图示，它包括总完成时间，必要的任务的图示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务和平行任务184行业实操活动网络图（续1）如何设计活动网络图？如何设计活动网络图？如何设计活动网络图？如何设计活动网络图？步骤步骤步骤步骤1 1：在卡片上列出每一项需要完成的

130、任务。在卡片上列出每一项需要完成的任务。在卡片上列出每一项需要完成的任务。在卡片上列出每一项需要完成的任务。步骤步骤步骤步骤2 2：确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的左上角。左上角。左上角。左上角。步骤步骤步骤步骤3 3：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起完成。如有，将它接着放在所选任务的下面，若否，完成。如有，将它接着放在

131、所选任务的下面，若否，完成。如有，将它接着放在所选任务的下面，若否，完成。如有，将它接着放在所选任务的下面，若否，继续步骤继续步骤继续步骤继续步骤4 4。步骤步骤步骤步骤4 4：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所选任务的右边。选任务的右边。选任务的右边。选任务的右边。185行业实操活动网络图（续2）步骤步骤步骤步骤5 5：继续步骤：继续步骤：继续步骤：继续步骤3 3和和和和4 4直至所有任务都被按此排成任务列和平直至所有任务都被按此排成任务列和平直至所有任

132、务都被按此排成任务列和平直至所有任务都被按此排成任务列和平行任务。行任务。行任务。行任务。步骤步骤步骤步骤6 6：给所有任务编号并画出联接路径箭头。：给所有任务编号并画出联接路径箭头。：给所有任务编号并画出联接路径箭头。：给所有任务编号并画出联接路径箭头。步骤步骤步骤步骤7 7：确定完成每项任务的理想时间。：确定完成每项任务的理想时间。：确定完成每项任务的理想时间。：确定完成每项任务的理想时间。设计活动网络图的要点：设计活动网络图的要点：设计活动网络图的要点：设计活动网络图的要点：n n如果未按时完成，通过分析哪些任务应增加到项目计划中，如果未按时完成，通过分析哪些任务应增加到项目计划中，如果

133、未按时完成，通过分析哪些任务应增加到项目计划中，如果未按时完成，通过分析哪些任务应增加到项目计划中，从而确定项目的关键路径。从而确定项目的关键路径。从而确定项目的关键路径。从而确定项目的关键路径。186行业实操过程图n n将某项工作的过程中的各个步骤及其相互将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示，以加强各职能部关系用一张图加以展示，以加强各职能部门间的联系并对工作过程加以改进。门间的联系并对工作过程加以改进。187行业实操绘制过程图的目的n n纵览全局纵览全局n n收集数据（周期、成本、等等）收集数据（周期、成本、等等）n n找出阻断、问题所在找出阻断、问题所在n n选择解决

134、办法选择解决办法n n沟通沟通n n作为管理手段使用作为管理手段使用188行业实操过程图图标189行业实操过程图图例n n目的：显示一定时间内的过程顺序目的：显示一定时间内的过程顺序目的：显示一定时间内的过程顺序目的：显示一定时间内的过程顺序输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底月底？月底月底？输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报

135、务汇报否否否否否否是是是是是是是是190行业实操跨部门过程图图例（产品开发过程）决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产品确定产品开发计划开发计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市市场场实地实地操作操作市场市场营销营销管

136、理管理产品产品开发开发制造制造191行业实操“现状”与“理想”的对比n n一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什么实际步骤么实际步骤么实际步骤么实际步骤n n一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程应遵循什么步骤应遵循什么步骤应遵循什么步骤应遵循什么步骤192行业实操绘制过程图中的注意事项n n应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助应把

137、所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助职能。职能。职能。职能。n n应把反馈和返工环路列入其中。应把反馈和返工环路列入其中。应把反馈和返工环路列入其中。应把反馈和返工环路列入其中。n n不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出

138、现的区域）。域）。域）。域）。n n可以为过程图中的每个步骤编号。可以为过程图中的每个步骤编号。可以为过程图中的每个步骤编号。可以为过程图中的每个步骤编号。193行业实操阻断的定义在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：n n缺少缺少缺少缺少/ /不足不足不足不足n n多余多余多余多余n n发挥作用不好发挥作用不好发挥作用不好发挥作用不好n n对顾客无益处对顾客无益处对顾客无益处对顾客无益处n n则称这个步骤或联接点为阻断则称这个步骤或联接点为阻断则称这个步骤或联接点

139、为阻断则称这个步骤或联接点为阻断194行业实操确认阻断时常见的问题n n确认的阻断过多，以至于一筹莫展确认的阻断过多，以至于一筹莫展n n仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法195行业实操标 出 阻 断n n在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。n n要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中解决关键性的阻断。解决

140、关键性的阻断。解决关键性的阻断。解决关键性的阻断。n n在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。n n可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断

141、。在该步骤或界面上画一个步骤或界面上画一个步骤或界面上画一个步骤或界面上画一个 。n n为过程图中的阻断编号。为过程图中的阻断编号。为过程图中的阻断编号。为过程图中的阻断编号。196行业实操小组活动n n就以下问题绘制因果关系图。就以下问题绘制因果关系图。n n1. 1. 定单遗失定单遗失定单遗失定单遗失n n2. 2. 员工上班迟到员工上班迟到员工上班迟到员工上班迟到n n3. 3. 不能按顾客的要求提供产品或服务不能按顾客的要求提供产品或服务不能按顾客的要求提供产品或服务不能按顾客的要求提供产品或服务n n各小组按指定的课题绘出因果关系图，各小组按指定的课题绘出因果关系图，并展示说明。并展

142、示说明。197行业实操单元三 小结n n工具工具n n因果关系图因果关系图因果关系图因果关系图n n力场分析兔力场分析兔力场分析兔力场分析兔n n雷达图雷达图雷达图雷达图/ /蛛网图蛛网图蛛网图蛛网图n n树图树图树图树图n n活动网络图活动网络图活动网络图活动网络图n n过程图过程图过程图过程图198行业实操第四部分总结请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：请检查学完这部分内容，你是否已完全做到：n n认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性认识到团队合作解决问题的重要性n n描述描述描述描述TCSTCS小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程小组建立与工作的过程n n学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具学习和掌握团队解决问题的工具199行业实操课程结束课程结束谢谢大家！谢谢大家！200行业实操