企业总机培训材料.ppt

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1、1企业总机业务培训材料企业总机业务培训材料2024/7/30安徽省电信公司大客户服务部安徽省电信公司大客户服务部20062006年年1212月月21 1目录目录F 背背背背 景景景景 分分分分 析析析析u 业 务 介 绍u 业 务 流 程u 营 销 策 略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例3背景背景机遇和挑战机遇和挑战u号码百事通和商务领航业务发展较好，客户认知度逐步提高u客户对综合通信解决方案的需求旺盛机遇机遇挑战挑战u竞争对手纷纷推出同类业务，竞争形势严峻u难以进行客户行为分析并针对不同需求的客户提供差异化的服务u客户对电信的忠诚停留在价格层面，有一定的流失风险通过综合

2、解决方案和产品保持核心竞争力，通过综合解决方案和产品保持核心竞争力，提高客户忠诚度和粘度提高客户忠诚度和粘度4 背景分析背景分析移动对固话的分流日益加剧移动对固话的分流日益加剧 目前，从通信市场上来说，移动公司仍是我们最大的竞争对手，2006年中国移动坚持保持在个人通信市场的竞争优势，同时在政企客户通信市场取得新的突破。 在语音业务市场，移动将手机虚拟网作为抢夺大客户的利器之一，不断加强对固话的分流，特别是推动手机成为办公电话进行固话分流。从全省来说，大客户市场，电信的PHS虚拟网和混合虚拟网渗透率相对移动手机虚拟网客户数很少，而且已有大量的客户其移动消费支出已超过电信消费支出。 5 背景分析

3、背景分析移动总机意在进一步渗透政企客户群移动总机意在进一步渗透政企客户群 手机虚拟网已经向全行业扩张。在已经组建手机虚拟网的政企客户中，员工之间的通话更多地通过手机终端来完成。 在手机虚拟网成一定规模的基础上，从去年年底中国移动推出了移动总机业务，将固定电话“总机分机”的模式直接扩展到移动领域，全面抢夺固定电话高端市场。从已经受到移动总机大力冲击的上海来看，上海移动通过“移动总机”业务，辅以业务捆绑、终端补贴、资费套餐等多种营销手段，在短期内替代上海电信1/4左右的高端大客户。移动总机业务的推广将对电信在政企市场的现有优势地位形成重大威胁。 移动总机业务的本质是通过终端替代，实现话务量从电信网

4、向移动网的转移。 6企业总机推广的意义企业总机推广的意义满足客满足客户需求户需求提高客提高客户粘性户粘性有效应有效应对竞争对竞争123整合多种电信产品，统一对外通信门户，提升企业形象，对企业来说，可统一管理、灵活维护企业员工通信录，提高工作效率。电信产品组合捆绑营销，巩固和拓展话务量，促进拆机并网，利用总机方便、灵活、易用的功能吸引用户，稳定市场，实现保存激增。l应对“移动总机”业务对大客户固网业务的分流。同时可以通过企业总机策反异网业务。7号码百事通通信助理业务开发号码百事通通信助理业务开发应紧紧围绕品牌经营模式开展应紧紧围绕品牌经营模式开展个人客户品牌个人客户品牌个人通信助理个人通信助理家

5、庭客户品牌（家庭客户品牌（“我的我的E E家家”）家庭总机家庭总机企业客户品牌（企业客户品牌（“商务领航商务领航”） 企业总机企业总机企业总机企业总机通信助理产品通信助理产品企业总机企业总机81 1目录目录目录目录u 背 景 分 析F 业业业业 务务务务 介介介介 绍绍绍绍u 业 务 流 程u 营 销 策 略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例9企业总机业务定位企业总机业务定位“企业总机企业总机” 是面向企业客户提供的企业通信与信息企业通信与信息服务门户服务门户。整合了总机、企业通信录、呼叫中心、集团彩铃、集团短信、一号通等面向企业的增值业务产品，融合号码百事通、网络智能化、

6、商务领航等多个业务平台，为企业提供能撮合商机、促进企业发展的号码信息号码信息服务和综合应用解决方案服务和综合应用解决方案。10企业总机企业总机企业内通外联之门企业内通外联之门全面整合员工通信资源，创造更顺畅的沟通。可灵活管理企业通讯录，提供行会议召集和短信群发等电子化办公手段多终端间可短号互拨，分机地域不受限制，节约通信成本。节约自建总机的人工和设备成本享受724小时的专业话务服务p内部沟通内部沟通p外部联系外部联系统一号码对外，提升形象，永不占线，汇聚开拓商机。呼叫分机的应答成功率大大提高提供人工和自动的查询和转接，便利客户，提升服务质量。分机地域不受限制（WAC），多终端融合（固话、小灵通

7、、手机），将与外部的沟通的能力释放到最大11企业总机业务功能实现图企业总机业务功能实现图号百平台完成自动总机、人工总机、语音导航等功能；固网智能化平台提供短号互拨功能；号百平台通过与短信网关、会议电话（商务领航）的接口完成企业短信、会易通等拓展功能；对于申请了企业总机的客户，可根据企业需求打包提供“一号通”、“企业彩铃”、“超级无绳”等功能。固话端局PHS端局中继线号百平台号百平台LSLSLSLSMS/TGMS/TG自主管理服务器自主管理服务器 短信网关会易通话务员一号通/彩铃平台v商务领航平台v固网智能化平台INTERNETINTERNET多个电信平台的融合多个电信平台的融合传统和转型业务的

8、整合传统和转型业务的整合锁定客户的信息聚合平台锁定客户的信息聚合平台基于客户的信息化解决方案基于客户的信息化解决方案网络智能化网络智能化网络智能化网络智能化企业总机的内涵企业总机的内涵12企业总机业务功能企业总机业务功能企业总机业务功能企业总机业务功能语音门户语音门户（自动总机、人工总机、（自动总机、人工总机、企业欢迎语、语音导航）企业欢迎语、语音导航）短号互拨短号互拨通讯录自维护通讯录自维护企业简介企业简介企业通讯录企业通讯录集团彩铃集团彩铃超级无绳超级无绳一号通一号通内部总机内部总机节假日提示节假日提示语音信箱语音信箱分机连呼分机连呼座席外包座席外包短信群发短信群发总机黄页总机黄页语音识别

9、语音识别 . .一期功能一期功能二期功能二期功能131 1目录目录目录目录u 背 景 分 析u 业 务 介 绍F 业业业业 务务务务 流流流流 程程程程u 营 销 策 略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例14企业总机业务流程图企业总机业务流程图企业总机业务流程图企业总机业务流程图0主菜单：请直拨分机号，人工服务请拨0，第1分公司请拨1，第2分公司请拨2，经理热线请拨3，会议电话请拨4，语音留言请拨5，传真服务请按6，总机外呼请拨7，帮助信息请按*所拨号码*直拨分机号21是否当前用户是否是集团的黑名单？呼叫总机号码人工服务自动转接帮助信息第1分公司第2分公司经理热线345提示

10、：对不起，您不允许呼叫此号码 释放呼叫播放企业节假日休息日提示音（可选）播放企业欢迎词（可选）会议电话语音留言传真服务总机外呼67导航语可根据客户需求灵活定制知道企业的总机号码拨打114查询，号百话务员进行人工查询并转接是主叫15外部呼叫流程外部呼叫流程u情况情况1 1：知道该企业的总机号码：知道该企业的总机号码1.1.外部用户拨打总机号码（长号）；外部用户拨打总机号码（长号）；2.2.号百平台对用户放音：如号百平台对用户放音：如“销售部请按，技术部请按销售部请按，技术部请按，人工服务请按人工服务请按”；3.3.用户如果选择用户如果选择1 1，号百平台将转接；，号百平台将转接；4.4.被叫振铃

11、、摘机，主被叫通话。被叫振铃、摘机，主被叫通话。u情况情况2 2：不知道该企业的总机号码：不知道该企业的总机号码1.1.拨打拨打114/118114114/118114；2.2.转到号百平台的人工坐席；转到号百平台的人工坐席；3.3.用户说出希望拨打的用户说出希望拨打的“企业名称企业内部门企业名称企业内部门/ /企业员企业员工工”，号百的人工坐席负责转接；，号百的人工坐席负责转接；4.4.被叫振铃、摘机，主被叫通话。被叫振铃、摘机，主被叫通话。16内部呼叫流程内部呼叫流程u情况情况1 1：知道本企业内部其它部门或员工短号：知道本企业内部其它部门或员工短号1.1.短号直接互拨短号直接互拨2.2.

12、被叫振铃、摘机，主被叫通话。被叫振铃、摘机，主被叫通话。u情况情况2 2：不知道本企业内部其它部门或员工短号：不知道本企业内部其它部门或员工短号1.1.拨打本企业的总机短号拨打本企业的总机短号/ /长号长号/114/118114/114/118114；2.2.号百平台放音：如号百平台放音：如“销售部请按，技术部请按，销售部请按，技术部请按，人工服务请按人工服务请按”3.3.根据导航音继续选择人工或自动流程根据导航音继续选择人工或自动流程171 1目录目录u 背 景 分 析u 业 务 介 绍u 业 务 流 程F 营营营营 销销销销 策策策策 略略略略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功

13、 案 例18营销卖点营销卖点形象形象快捷快捷省钱省钱灵活灵活专业专业高效高效统一的一个号码对外，能提升企业形象，并且无需更统一的一个号码对外，能提升企业形象，并且无需更改企业的原有总机号码，保持企业客户的使用习惯。改企业的原有总机号码，保持企业客户的使用习惯。全面整合员工通信资源，直接拨打企业总机和分全面整合员工通信资源，直接拨打企业总机和分机号即可接通，应答成功率高。机号即可接通，应答成功率高。只要低付出即可享受专业的总机服务，节约自建只要低付出即可享受专业的总机服务，节约自建总机的人工及设备成本。总机的人工及设备成本。 分机地域不受限制，可以是任何一个城市的电话，分机地域不受限制，可以是任

14、何一个城市的电话，用户使用的终端也不再受限，终端也可以使用固用户使用的终端也不再受限，终端也可以使用固话、小灵通、手机。话、小灵通、手机。提供电信级提供电信级724小时专业话务员服务。小时专业话务员服务。可以进行人工查询转接，把握和开拓无限商机可以进行人工查询转接，把握和开拓无限商机19目标客户目标客户1连锁型连锁型客户客户 办公地点分散、分支机构较多、内部通信频繁、业务关系密切办公地点分散、分支机构较多、内部通信频繁、业务关系密切服务性服务性客户客户 混合虚拟混合虚拟网客户网客户 行业性行业性客户客户 1 1、银行、证券、政府部门、银行、证券、政府部门2 2、街道、社区、街道、社区3 3、商

15、贸连锁（药店、便利店、房产中介、超市、食品店）、商贸连锁（药店、便利店、房产中介、超市、食品店） 通过统一号码方便客户服务咨询，提升公众服务质量和形象，通过统一号码方便客户服务咨询，提升公众服务质量和形象，提高服务效率提高服务效率1 1、银行、证券、保险、银行、证券、保险2 2、政府部门、行政服务中心、社区服务中心等、政府部门、行政服务中心、社区服务中心等3 3、公共服务部门如供电、供水、供气、公共服务部门如供电、供水、供气4 4、物流、医院、房地产、送水、餐饮娱乐、婚庆礼仪、物流、医院、房地产、送水、餐饮娱乐、婚庆礼仪 对中国电信业务支持度较高，已经实现终端融合，是使用企业对中国电信业务支持

16、度较高，已经实现终端融合，是使用企业总机业务可能性较大的潜在客户群。总机业务可能性较大的潜在客户群。 公布行业统一号码方便公众查询行业下属单位号码，同时可进公布行业统一号码方便公众查询行业下属单位号码，同时可进行呼叫转接，把握市场商机，绑定聚类客户。行呼叫转接，把握市场商机，绑定聚类客户。 如电脑公司、房地产销售、旅行社等如电脑公司、房地产销售、旅行社等 小交换小交换机客户机客户 企业总机业务可以实现用户小交换机业务功能，同时还避免了一企业总机业务可以实现用户小交换机业务功能，同时还避免了一次性投资和维护的风险，具有替代作用。次性投资和维护的风险，具有替代作用。 20目标客户目标客户2社团组社

17、团组织客户织客户 社团组织或以虚拟组织形式存在的团体，需要临时通信服务的社团组织或以虚拟组织形式存在的团体，需要临时通信服务的会展、会议、演出活动等，组织成员之间有通信联系的需要，可会展、会议、演出活动等，组织成员之间有通信联系的需要，可通过企业总机来标识组织的联络号码，同时实现相互之间的通信。通过企业总机来标识组织的联络号码，同时实现相互之间的通信。 宾馆酒宾馆酒店客户店客户 有话务台和有话务台和查询转接需查询转接需求的客户求的客户 可将企业总机和小灵通租用、酒店完美联盟有机结合，针对宾可将企业总机和小灵通租用、酒店完美联盟有机结合，针对宾馆馆 的会议和活动，将企业总机业务包装和推广，提升酒

18、店话务量。的会议和活动，将企业总机业务包装和推广，提升酒店话务量。同时可以做到将小灵通与宾馆客房固话同号和同振，满足客户的同时可以做到将小灵通与宾馆客房固话同号和同振，满足客户的移动通信需求。移动通信需求。 如小团体、社团、俱乐部、工作室、大市场、行政服务中心、宾如小团体、社团、俱乐部、工作室、大市场、行政服务中心、宾馆酒店等馆酒店等 员工在本地网范围内具有一定的移动性，需解决员工本地网范围内员工在本地网范围内具有一定的移动性，需解决员工本地网范围内移动通信需求的客户群体。移动通信需求的客户群体。 如保险业、销售业等。如保险业、销售业等。 由于自身生产经营活动的特点，对无线信号强度比较敏感，环

19、保要由于自身生产经营活动的特点，对无线信号强度比较敏感，环保要求较高的客户群体，具体包括医院、芯片制造、化工等特殊行业客求较高的客户群体，具体包括医院、芯片制造、化工等特殊行业客户。户。 其他客户其他客户 本地移动本地移动通信需求通信需求的客户的客户 社团组社团组织客户织客户 21营销策略营销策略uu在业务推广过程中，应重点宣传企业总机无需更改企业现有总机号在业务推广过程中，应重点宣传企业总机无需更改企业现有总机号在业务推广过程中，应重点宣传企业总机无需更改企业现有总机号在业务推广过程中，应重点宣传企业总机无需更改企业现有总机号码、码、码、码、固话总机号码社会信任度高、固话总机号码社会信任度高

20、、固话总机号码社会信任度高、固话总机号码社会信任度高、固话与小灵通单向收费等业务特征，固话与小灵通单向收费等业务特征，固话与小灵通单向收费等业务特征，固话与小灵通单向收费等业务特征，体现差异化优势，体现差异化优势，体现差异化优势，体现差异化优势，重点促进话务量增量。重点促进话务量增量。重点促进话务量增量。重点促进话务量增量。uu对于小交换机的客户，应有针对性推广企业总机应用，积极引导客对于小交换机的客户，应有针对性推广企业总机应用，积极引导客对于小交换机的客户，应有针对性推广企业总机应用，积极引导客对于小交换机的客户，应有针对性推广企业总机应用，积极引导客户拆机并网，以户拆机并网，以户拆机并网

21、，以户拆机并网，以提高客户业务黏着度。提高客户业务黏着度。提高客户业务黏着度。提高客户业务黏着度。uu对于客户话务量存在流失威胁或部分流失的客户，可将企业总机作对于客户话务量存在流失威胁或部分流失的客户，可将企业总机作对于客户话务量存在流失威胁或部分流失的客户，可将企业总机作对于客户话务量存在流失威胁或部分流失的客户，可将企业总机作为差异化的竞争手段，为差异化的竞争手段，为差异化的竞争手段，为差异化的竞争手段，巩固客户语音存量；巩固客户语音存量；巩固客户语音存量；巩固客户语音存量； uu对于生产、经营及管理区域内部移动通话需求量大的客户群，通过对于生产、经营及管理区域内部移动通话需求量大的客户

22、群，通过对于生产、经营及管理区域内部移动通话需求量大的客户群，通过对于生产、经营及管理区域内部移动通话需求量大的客户群，通过企业总机业务可企业总机业务可企业总机业务可企业总机业务可有效应对话务量隐性分流有效应对话务量隐性分流有效应对话务量隐性分流有效应对话务量隐性分流。uu对于注重自身形象和对号码敏感的客户，可将企业总机和对于注重自身形象和对号码敏感的客户，可将企业总机和对于注重自身形象和对号码敏感的客户，可将企业总机和对于注重自身形象和对号码敏感的客户，可将企业总机和吉祥号码、吉祥号码、吉祥号码、吉祥号码、呼叫中心等业务有机结合呼叫中心等业务有机结合呼叫中心等业务有机结合呼叫中心等业务有机结

23、合。 22企业总机企业总机细分市场营销策略细分市场营销策略目标客户目标客户业务切入点业务切入点推荐名称推荐名称营销策略营销策略欢迎语示例欢迎语示例专业市场专业市场/ /聚类市场聚类市场树立市场对外形象，提升市场商户、客户服务XXXX市场热线、XXXX招商热线可满足市场管理部门、市场商户及市场外部客户通信转接服务,利用市场的摊位号做分机号码,突显分机的功能。您好！欢迎致电XXXX市场(招商热线),请直拨分机号码，人工服务请拨0大型企业大型企业/ /商务楼宇商务楼宇/ /连锁型的连锁型的客户客户树立统一对外形象、便利客户、内部沟通，降低通信管理成本XXXX电话秘书台、XXXX24小时服务热线可为不

24、同的部门或分支机构设置导航转接，方便来电者的查询和为客户提供的服务您好！这里是XXX公司24小时服务热线，请 拨分机号，人工服务请拨0,业务咨询请按9您好，欢迎致电XXX公司，技术部请拨1，销售部请拨2，软件开发部请拨3您好，欢迎致电XXX公司，长江路店请按1，中山路店请按2，解放路店请按2政府部门：政府部门：公安、税公安、税务等务等树立政府统一对外门户，迎合政府部门效能建设，助力政府树立亲民、为民形象XXXX政府便民热线、XXXX市民热线、XXXX警民热线可设置类似“政务公开、政务信息”等分机，突出提升政府形象，突出便民特点。您好，这里是XXX政府便民（公务）热线，请稍候您好，这里是XXX派

25、出所警民热线，请说出您要联系的警员姓名，查号请拨0服务型客服务型客户：金融户：金融保险、供保险、供水供气等水供气等建立业务-客户纽带、巩固客户关系XXXX服务热线、XXXX保险客户专线突出为最终客户服务、提升形象，可与客户自身的呼叫中心相融合。您好，欢迎致电XXX保险公司，寿险服务请拨1，财险、车险服务请按2，您好，欢迎拨打XXX燃气公司服务热线，故障申告请按1，业务咨询请按2，p企业总机能切入到社会的各行各业，是充分聚合客户信息、保障客户粘性的有效手段企业总机能切入到社会的各行各业，是充分聚合客户信息、保障客户粘性的有效手段231 1目录目录u 背 景 分 析u 业 务 介 绍u 业 务 流

26、 程u 营 销 策 略F 资资资资 费费费费 策策策策 略略略略u 推 广 计 划u 成 功 案 例24资费策略资费策略1企业总机涉及的号码：用户B注册开通企业总机业务后，任意一部电话A拨打企业总机号码，在说出联系人C的姓名后，系统或话务员为其接通C的号码。 注册号码（总注册号码（总机号码）机号码）B B主叫号码主叫号码A A被叫号码被叫号码C C123主叫号码主叫号码A可以是可以是任意运营任意运营商的电话商的电话号码号码付费号码付费号码B只能是本只能是本地网内电地网内电信固定电信固定电话用户话用户可以是本可以是本地网内任地网内任意运营商意运营商的电话号的电话号码（暂不码（暂不开通长途）开通长

27、途）25资费策略资费策略2u企业总机业务的资费结构为组网费、基本功能费、特色功能费和通话费四部分组成 u以下定价是讨论稿，具体价格以发文为准（一）组网费（一）组网费:300:300元元/ /户。户。一次性收取的费用，包括企业总机欢迎词的录音及制作。（二）基本功能费（二）基本功能费: :含自动总机、人工总机、企业欢迎语、企业通讯录四种功能：5元/月/分机 26资费策略资费策略3（三）特色功能费（三）特色功能费: :除基本功能费外，根据客户选择的特性功能，按项目进行收费。进行收费。（四）通话费（四）通话费 特色功能名称特色功能名称月费用（元）月费用（元）语音导航100元（10个菜单以内，超过每个收

28、20元）企业简介50元个人通讯助理10元/人超级无绳根据当地营业政策一号通企业彩铃拨打情况打情况判断主体判断主体主体所属关系主体所属关系资费外部电话或分机拨打总机号码转分机时（主要描述注册号码B的计费情况）总机号码与分机号码本网区内不计费总机号码与分机号码本网区间总机号码与分机号码电信到异网均按正常通话费标准计费分机号码直拨其它分机短号时分机号码之间区内510元分机号码之间区间分机号码之间异网均按正常通话费标准计费注：主叫号码A（长号）始终计费到被叫号码C挂机为止271 1目录目录u 背 景 分 析u 业 务 介 绍u 业 务 流 程u 营 销 策 略u 资 费 策 略F 推推推推 广广广广

29、计计计计 划划划划u 成 功 案 例28项目调研项目调研与华为、中兴等方案提供商进行交流，梳理我省平台能提供的功能以及建设工程进度确定思路确定思路完成合肥平台的建设，讨论受理、资费定价等业务流程合肥平台建设、产品上线合肥平台建设、产品上线纳入07年重点业务专项营销全省全省推广，统一管控推广，统一管控对试点情况进行总结，完善平台功能，优化流程、资费，推广至全省在合肥进行试点，目前在省公司和合肥大客户部进行试点，待产品目前存在的问题解决后，推广到合肥局试点客户：中青旅、天宇机械等。业务受理流程、计费编码、资费定价确定p 省公司：省公司： 大客户（产品策划、营销管控）、大客户（产品策划、营销管控）、 计划建设（设备选型采购计划建设（设备选型采购) )、厂家（平台建设，建立、厂家（平台建设，建立在中兴公司号码百事通平台上）在中兴公司号码百事通平台上）p 分公司：分公司：前期在合肥选取企业试点，待平台建设完毕后，完善产品功能，在全省推广前期在合肥选取企业试点，待平台建设完毕后，完善产品功能，在全省推广选取合肥地区客户进行客户需求调研营销营销试点、流程确定试点、流程确定平台建设、扩大试点、阶段平台建设、扩大试点、阶段评估评估推广计划推广计划推广计划推广计划1111月底月底月底月底1212月上旬月上旬月上旬月上旬0707年年年年1 1月月月月