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1、溝通人際關係與引言引言-Fire!-Fire!“救火！救火！電話裏傳來救火！救火！電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？消防隊的接線員在哪里？消防隊的接線員問。問。“在我家！在我家！“我是說失火的地點在哪里？我是說失火的地點在哪里？“在廚房！在廚房！“我知道，可是我們該怎樣去我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？你家嘛？“你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？ 目 錄1. 1. 認識所扮演的角色及重要性認識所扮演的角色及重要性2. 2. 樹立自身形象樹立自身形象掌握溝通技巧掌握溝通技巧3. 3. 防止溝通的禁忌防止溝通的禁忌自自 問問1.沒有我,學員會如何?-價值/貢獻2
2、.我的專長是什麼?-能貢獻什麼?-是不是學員所需要的?3.目的是什麼?4.有沒有(會不會)達到目的?認識所扮演的角認識所扮演的角色及重要性色及重要性自自 問問公司在成長,我呢?不要以為你是一滴水你有哺育萬物的責任不要以為你是一粒塵你是滄海桑田的見証為何要良好人際關係?開啟成功之門鑰匙無價財富人際關係良好,工作輕松.愉快.有效率.否則,如風箱裏老鼠兩頭受氣.做你所愛 , 愛你所做. 書: 天下雜誌.成功者找方法 , 失敗者找理由. 富士康 郭台銘總裁.為別人服務 , 讓大家都嬴.中華汽車 林信義總經理.心胸有多大 , 舞臺就有多大. 富士康 郭台銘總裁語語 錄錄可是w為何你不懂我的心?溝通的障礙
3、溝通的障礙: :( (來自雙方頻率不對來自雙方頻率不對) )w一、語言 二、情緒上w三、生活上 四、風俗上、文化上w五、認知上 六、教育背景上w七、形象上 八、環境上w九、習慣上 十、語調上w十一、地位差異guannian2:認識溝通的意義.3:體認溝通的原則.1:溝通使人與人結合在一起.誰影響誰?注意注意:溝通 人際關係抬舉抬舉貶低貶低溝通的意義A.溝通是-棒球的投捕間傳球.B.溝通是-信賴感C.溝通是-意見的交流D.溝通是-授與受溝通的重要性溝通的重要性w一、異中求同的共識需靠流暢的 技巧。 w二、 是成功的基石。改變別人之前改變別人之前, , 先改變自己先改變自己. .我要你幇我洗碗我要
4、你幇我洗碗如果有人幇我洗碗如果有人幇我洗碗,我會很高與我會很高與.巧婦之後的故事:溝通的目的溝通的目的為了影響他人的態度和感覺,並最終影響他人的行為.溝通態度感覺行為影響如何讓別人贊同並實施你的願望?溝通溝通三個條件三個條件: :1.溝通必須涉及到兩個人以上2.溝通必須有一定的溝通客體,即信息情報等3.溝通必須有傳遞資訊的一定方法,如語言、 書信等溝通的方式溝通的方式以口頭、書面或視覺的形式譯送資訊給接收者溝通的技巧非言語溝通(身體語言溝通)言語溝通書面語言溝通口頭溝通感情重於技巧感情重於技巧最有力的鼓勵是贊美最有力的鼓勵是贊美(具體和及時具體和及時)最珍貴的禮物是抚慰最珍貴的禮物是抚慰(同情
5、和鼓勵同情和鼓勵)用欣賞的態度去感謝幇助用欣賞的態度去感謝幇助.用虛心的態度去接受忠告用虛心的態度去接受忠告.用微笑面對與您相處的人用微笑面對與您相處的人,包括在電包括在電話中話中.經常保持微笑溝通方式溝通方式分類分類w一、單向溝通一、單向溝通( (向上、向下向上、向下) )w二、雙向溝通二、雙向溝通( (雙邊雙邊) )w三、交叉溝通三、交叉溝通( (橫向、多頭並進橫向、多頭並進) )w四、研討會四、研討會w正正 式式: :會議會議、報告、提案、通報、報告、提案、通報-w非正式非正式: :咨詢、建議、聊天咨詢、建議、聊天-溝通的溝通的工具工具口頭書面錄音e-Mail電話電報Videoe-Mai
6、l:拒絕拒絕良好溝通的工具!服從服從KISSKISS原則原則, ,即即: :Keep It Keep It Short & SincereShort & Sincere: 保持言談、思路的簡潔和真誠100%?講與聽之間的障礙講與聽之間的障礙講話者的內容講話者的內容聽者的流程聽者的流程結果結果過濾網過濾網錯誤的領悟錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解自己的見解每個人都有許多過濾器,是由個人的偏見、價值觀念、經驗與感情所構成.過濾系統過濾系統做溝通之橋梁做溝通之橋梁? ?新盲人摸象溝通取決於態度瞭解對方的想法,看清對方的立場,切勿逞強.1. 1.選用你自己的詞匯選用你自己的詞匯: :謹慎地表達你的資訊,
7、 用事實和中性的詞匯,用中性、非判斷性 的語調傳遞 思考以下詞匯或句子的含義思考以下詞匯或句子的含義? ? 時髦受到廣泛的注意 突然快、迅速 混亂的思想難懂 你錯了我與你的觀點不太一樣如果直接要求別人做某件事如果直接要求別人做某件事,通常會遭到拒絕通常會遭到拒絕. 如果你清如果你清楚説出你楚説出你希望的結果希望的結果,對方就知道怎麼做對方就知道怎麼做. 更重要的是如更重要的是如果一直依賴別人果一直依賴別人,就無法掌握自己的人生就無法掌握自己的人生.改變別人之前改變別人之前, 先改變自己先改變自己.溝通取決於態度2.2.用第一人稱直截了當表述自己的意見用第一人稱直截了當表述自己的意見: :q是給
8、予正確的資訊的一個重要技巧q用我開頭的陳述句(例)你的反應如何你的反應如何: : 你讓你讓我很難過我很難過 她她傷了我的心傷了我的心 他他把我逼把我逼瘋了瘋了 真氣真氣人人溝通五大基礎溝通五大基礎: :信賴信賴才是人際關係與溝通的起點才是人際關係與溝通的起點w一、雙贏。 w二、利他。 w三、調頻。w四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)。 w五、互信。異常處理的目的是讓他改善而非溝通原則與技巧溝通原則與技巧留心消極信號留心消極信號遠離您腳底板打節拍快速點頭看看天空擦擦或撫摸頸部來回踱步有限的目光接觸堵著耳朵,或摩擦耳朵身體背著你急促呼氣煩燥注意積極信號注意積極信號思索式的點頭身體朝向你撫摸下巴眼
9、睛適當接觸放鬆的姿勢張開雙手充分理解的附合聲開放的身體姿勢色香味色香味性格出色性格出色 行為芳香行為芳香 餘音繞梁之味餘音繞梁之味眼睛眼睛心靈深處的透視鏡心靈深處的透視鏡(練習練習)商談視線商談視線-直視對方的額心和雙眼之間一塊正三直視對方的額心和雙眼之間一塊正三角形區域會產生一種嚴肅的氣氛角形區域會產生一種嚴肅的氣氛.社交視線社交視線-注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區域便會產生社交氣氛角形區域便會產生社交氣氛.親密視線親密視線-越過雙眼往下經過下巴到對方身體其他部位越過雙眼往下經過下巴到對方身體其他部位.近距離時近距離時,在在雙眼和胸部之間形成三角形雙眼
10、和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹遠距離時則在雙眼和下腹部之間部之間.斜視加微笑表示與趣斜視加微笑表示與趣,假设加下垂的嘴角則表示敵意假设加下垂的嘴角則表示敵意.閉眼令人腦怒閉眼令人腦怒! 保持適當地目光接觸吧保持適當地目光接觸吧!人際溝通手勢手勢人類的第二張臉人類的第二張臉(練習練習)掌心向上掌心向上表示順從或請求表示順從或請求掌心向下掌心向下表示權威或優勢表示權威或優勢手掌收縮伸出食指手掌收縮伸出食指表示棍棒表示棍棒如果你一向習慣伸出手指指著對方說話如果你一向習慣伸出手指指著對方說話,請試著練請試著練習掌心朝上習掌心朝上,朝下的手勢朝下的手勢,你會發現自己的心態變得你會發現自己的
11、心態變得較輕松自在較輕松自在,對周圍的人也有更積極的影響對周圍的人也有更積極的影響.人際溝通1.力行自我一致.2.抱持寬容精神.溝通要點對不起沒關係聽有很多種聽有很多種: :有一隻耳朵聽(左耳)表情呆滯地聽選擇性聽感謝式傾聽積極傾聽: 專注對.完整負責(內容+感覺)接納(開放心胸)同理心 同理心同理心, ,即學會即學會從對方的角度從對方的角度考慮問題考慮問題. .不僅包括理解對方的不僅包括理解對方的處境處境, ,思維思維水準水準, ,知識素養知識素養, , 同時包同時包括維護對方的括維護對方的自尊自尊, ,加強對方的加強對方的自信自信, ,請對方說出自己的請對方說出自己的感受感受. .積極學習
12、傾聽法能夠打開自己的心扉傾聽對方所說的話,對方的心扉也會向你打開的.對方與本人有即為溝通.聽比說重要聽的技巧:一句話聽成三句話他/她認為如何他/她想讓我感受到怎樣他/她想要我做甚麼然後再做適當反應用以下形式提問用以下形式提問: :開放式問題開放式問題:“:“告訴我關於你寵物的一些事告訴我關於你寵物的一些事, ,好好嗎嗎? ?探索式問題探索式問題:“:“怎樣才能讓你接受呢怎樣才能讓你接受呢? ?探索之樹是這樣的探索之樹是這樣的: :那是如何發生的你弄清了哪些事情告訴我更多的資訊你做了些甚麼有哪些人捲入發生了甚麼中立性問題:非挑戰性問題,輕鬆而完整人際溝通團隊團隊溝通溝通企業內溝通的三準則企業內溝
13、通的三準則w迅速w資料，情報迅速地溝通工具來保證w正確w明確的表達，不能模糊w易懂w用共通的語言，簡單明瞭地表達使溝通順利進行w溝通不能臨陣磨槍,平常就要清理溝通管道.互信! 互助! 互利!善用溝通原則溝通 TOPONE創立團隊合作Time:時機恰當嗎?可能的溝通時間有多久?如何在既定的時間內進行完善的表達與相互瞭解 ?團隊合作與溝通創造坦誠相告創造坦誠相告. .洗耳恭聽的氣氛洗耳恭聽的氣氛管理人員的領導Plan 透過全員參與會議的方式,踴躍發言,相互討論,決定全員心目中認為最正确的目標.方針.任務.Do給予各人最大限度的自由裁量權,使其充分發揮能力.即使失敗,除案情重大者外,應由本人加以管制
14、.促進相互協助活動,加強達成目標的行動.See於期末促使自我評鑑,並配合自我啟發實施.透過相互討論進行評鑑,並與提高能力之支援活動配合實施.說服w動之以情w曉之以理w誘之以?Strategy 內容建構內容建構4 PS演練演練wProblems問題點wPossibilities 可能性wPosition 立場wProposal建議衝突:如何有效處理爭議?仔細聆聽對方的話聽出對方主張要點表示瞭解對方想法詢問並澄清疑問傾聽同理態度用辭確認異中求同思考行為表現問題外表內在意圖內在期待與需求現代衝突觀q在任何有效的組織中，沖突是無法防止的q管理者無能顯然不利於有效管理沖突，但q不是沖突發生的原因q衝突可
15、能阻礙組織運作，但也可能提昇績效q最正确績效的產生，有賴適度衝突的存在q管理者的任務是將衝突維持在適當的水準摁衝突產生的原因1)爭取稀少資源2)目標需求的差異3)知覺與價值觀差異4)工作相互關係與影響性5)信息誤差6)角色混淆7)行為風格不同 現代管理者具有的溝通能力現代管理者具有的溝通能力 1.實踐说明實踐说明,管理者約管理者約70%的時間用於與他人溝通的時間用於與他人溝通,30%的時間用的時間用於分析問題和處理相關事務於分析問題和處理相關事務;2.對於一個現代管理者來說對於一個現代管理者來說,還必須具有會談還必須具有會談,談判談判,評定評定等能力等能力.富有經驗和能力的管理者還能用各種語言
16、和非語言的富有經驗和能力的管理者還能用各種語言和非語言的技巧讓技巧讓職員感到他們得到了尊重職員感到他們得到了尊重,並能從職員那裏獲取反饋回並能從職員那裏獲取反饋回來的信來的信息息;3.未來新型公司的十一特徵之一未來新型公司的十一特徵之一:管理者增進交流管理者增進交流,進行進行談判談判,磋磋商商,締結合同締結合同,而不是自上而下地對職員加以控制而不是自上而下地對職員加以控制.性別與溝通性別與溝通 性別 女性 男性項目語言表達短時記憶空間知覺 分析綜合能力操作能力快速反應知覺能力機械記憶:強 :弱 1、不良的口頭禪如:“你不懂-,“笨蛋-,“廢話少說-2、用過多的專業術語或英文3、只顧表達自己的看
17、法如:上司對下屬,老人對新人4、用威脅的語句如:“你最好這樣-,否則-你觸犯了溝通的禁忌嗎你觸犯了溝通的禁忌嗎? ?你觸犯了溝通的禁忌嗎你觸犯了溝通的禁忌嗎?5、易受幹擾的環境 如:不時有人或電話幹擾6、忽略了確認不了的資訊7、過度地以我為中心 如:只相信自己的意見是最好的,強求別人接受8、不信任對方 己所不欲,勿施於人總結w溝通的定義溝通的定義溝通是為了設定的目標,把資訊,思想和情感在個人或群體中傳遞的過程w溝通的方式溝通的方式口頭、書面或視覺單向溝通單向溝通/雙向溝通雙向溝通 /交叉溝通交叉溝通/研討會研討會w溝通原則溝通原則w溝通五大基礎溝通五大基礎w信賴信賴 才是人際關係與溝通的起點才是人際關係與溝通的起點w一、雙贏。w二、利他。w三、調頻。w四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)。w五、互信。三態 健康的心態積極的身態幽默的語態三解 凡事多瞭解凡事求諒解凡事少誤解w理解對方四換:w1.換個立場w2.換個角度w3.換個心情w4.換個念頭Q&A ?
