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1、质量管理学性质 质量管理学科是管理科学、 经济科学、信息科学、统计学和工程技术交叉的综合性学科、综合性学科、应用型学科，应用型学科，是工商企业管理的主要内容。管理学企业管理学城市管理军队管理国家管理财务管理人力资源管理物流管理生产管理市场营销管理质量管理质量管理学科主要研究内容1、质量理念 2、质量管理的工作内容 3、质量管理的方法 4、质量管理国际标准 5、通过质量提高追求企业卓越 6、质量监督 前五部分是重点属于企业微观质量管理第第1章章 质量管理概述质量管理概述学习目标学习目标认识质量的重要性认识质量的重要性掌握质量及质量管理的基本概念掌握质量及质量管理的基本概念掌握质量管理的主要内容掌
2、握质量管理的主要内容掌握质量管理的基本原理掌握质量管理的基本原理第一节 研究质量及质量管理的意义 质量是消费者消费者工作与生活的保障，是影响消费者购买的决定因素质量是企业企业生存与发展的基础，提高质量提高质量是企业的社会责任是企业的社会责任质量是社会社会经济发展的重要战略因素提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任传统：传统：“质量是企业的生命质量是企业的生命”。 “生生命命说说”仅仅仅仅是是质质量量管管理理的的最最低低要要求求，只只能能维维持持生生存存而而不不能能发发展展。而而且且“生生命命说说”是是以以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：现在
3、：“提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任” 把把质质量量观观念念扩扩展展到到社社会会生生活活的的一一切切方方面面，把把技技术术标标准准、绿绿色色标标准准和和精精神神标标准准等等相相结结合合，追追求求寿命周期费用的最佳。寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念产品质量产品质量工作质量工作质量服务质量服务质量生活质量生活质量环境质量环境质量消费质量消费质量民民族族素素质质质质量量 第二节第二节 质量的含义质量的含义 ISO9000:2000 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 (1）树立广义质量观树立广义质量观：产品和服务质量：产品和服务质量 过程质量过程质量 资源质
4、量资源质量 （2）以满足要求的程度来衡量质量的好坏以满足要求的程度来衡量质量的好坏 要求：顾客、法律和法规、社会要求：顾客、法律和法规、社会 如果满足了要求，质量比较好如果满足了要求，质量比较好 如果不满足要求，质量比较差如果不满足要求，质量比较差 （3）反映质量的指标是一组固有特性反映质量的指标是一组固有特性 如性能、可靠性、可维修性、安全性、美学如性能、可靠性、可维修性、安全性、美学 注重过程管理注重过程管理传传统统：质质量量理理论论和和方方法法往往往往侧侧重重于于结果，希望在终端处控制质量。结果，希望在终端处控制质量。现现在在：注注重重结结果果转转向向更更多多地地注注重重过过程，即所谓的
5、过程管理。程，即所谓的过程管理。 重重视视全全过过程程的的质质量量观观有有利利于于使使每每一一个个过过程程都都实实现现增增值值转转换换，以以“产产品品和和服服务务为为中中心心”发发展展到到注注重重“企企业业经经营营管管理理一一切切过程的质量的持续改进。过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量观念对对产产品品质质量量有有影影响响的的主主要要过过程程“顾客满意顾客满意”是现代质量的核心是现代质量的核心传统：传统：“符合性质量符合性质量” 追追求求的的是是“产产品品合合格格”，其其本本质质是是以以为为企企业业为为中中心心来考虑质量问题来考虑质量问题现在：现在：“满意性质量满意性质量”人人们们的的出出
6、发发点点转转向向了了顾顾客客，考考虑虑顾顾客客“个个性性化化”、当前需求和潜在的未来需求、以当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意顾客满意”为核心为核心未来：卓越质量未来：卓越质量采取采取6管理管理,使不合格率为百万分之三点四使不合格率为百万分之三点四 21世纪的新质量观念硬件类产品质量特性:性能 可靠性可信性 维修性 可用性安全性适应性经济性时间性服务类产品质量特性: 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性第三节第三节 质量管理质量管理及其内容一、质量管理定义在质量方面指挥和控制组织的活动在质量方面指挥和控制组织的活动。二、质量管理职能（内容） 第一第一 、制定质量方针、制定质量方针
7、 质量方针质量方针：由最高管理者颁布的质量宗旨由最高管理者颁布的质量宗旨 例上海大众：质量是上海大众的生命 例摩托罗拉的质量方针我们的方针方针是，使产品和服务质量达到世界领先水平。我们的质量标准是，公司应当充分预见客户的要求，并最大限度地满足客户！我们追求的目标是，在全公司范围内，不断完善所有产品和服务项目的质量。第二第二、确定质量目标确定质量目标质量目标：在质量方面所追求的目的质量目标：在质量方面所追求的目的例：产品合格率达例：产品合格率达99例：信息填写差错率例：信息填写差错率1 第三、进行质量策划第三、进行质量策划质量策划质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的致力于制定质量目标并规定必
8、要的 运行过程和相关资源以实现质量目标运行过程和相关资源以实现质量目标内容：内容： 明确顾客及需求明确顾客及需求 制定质量目标制定质量目标 确定所须过程活动确定所须过程活动 明确每项活动责权明确每项活动责权 制定程序、资源制定程序、资源 跟踪记录跟踪记录 第四、 质量控制质量控制 定义：致力于满足满足质量要求 主要内容：产品开发和设计过程的质量控制 制造过程的质量控制 产品销售服务过程的质量控制 对对产产品品质质量量有有影影响响的的主主要要过过程程 第五、质量保证第五、质量保证 定义：致力于提供满足质量要求会得到满足定义：致力于提供满足质量要求会得到满足 的的信任信任 内容：按内容：按ISO9
9、000建立质量管理体系建立质量管理体系 并且通过第三方认证并且通过第三方认证 第六、质量改进第六、质量改进 定义：致力于定义：致力于增强增强满足质量要求的能力满足质量要求的能力 内容内容 ：（1）、组织保证）、组织保证卓越的领导者卓越的领导者 （ 发发 动、推动）动、推动）质量理事会质量理事会 （组织平台）（组织平台） 质量改进小组质量改进小组TQC （主要行动者）（主要行动者）全员参与全员参与 （基础）（基础）（2）、步骤）、步骤最高管理者制定最高管理者制定质量方针和质量目标质量方针和质量目标创造改进的创造改进的氛氛围围通过通过审核和数据分析审核和数据分析找出问题找出问题通过通过纠正和预防措
10、施及管理评审纠正和预防措施及管理评审实施质量改进实施质量改进 （3）、关注焦点）、关注焦点 提高顾客需求和降低成本（4）、方法）、方法 6管理（新、旧7种工具，PDCA循环、新经营思想）三、质量管理的经典理念（原理）（一）美国朱兰（）的质量管理学说 1、朱兰的螺旋曲线 反映了产品质量产生、形成、和发展的客观规律1.1.1.1.质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋quality spiralquality spiralquality spiralquality spiral朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线产品质量形成的全过程一般包括1
11、3环节要实施质量管理必须做好全过程的质量管理循环是开放的，说明质量管理涉及到外部组织（供应商、另售商、客户）2、朱兰（）的80/20原则 统计学家帕累特提出“少数的是关键少数的是关键 多数是次要多数是次要”的客观规律（1）指出了质量责任的权重比例质量责任的权重比例问题 在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质量问题是由于领导责任所引起的（2）质量问题很多，解决质量问题时，要抓关键的少数 认为认为80的问题来源于的问题来源于20的原因，而要的原因，而要解决某个问题要将主要精力放在解决某个问题要将主要精力放在20的主的主要原因上要原因上3、朱兰质量管理三步曲（1
12、）质量计划 （2）质量控制 （3）质量改进 （二）瑞典 质量管理专家桑德霍姆(L.Sandholm)质量循环 是最早应中国政府邀请到中国传播质量管理理论和方法的西方学者之一，80年代（19811989）每年来华一次，帮助中国推广全面质量管理。把朱兰（）的螺旋曲线13环节简化为8个主要环节。影响质量的因素简化为8个主要环节即市场研究、产品研制、工艺制定、采购、生产制造、检验、销售、服务。（三）美国 克劳斯比（Crosby）的零缺点世界著名的质量管理专家，他的质量免费著作深入浅出，具有感染力和说服力，在全世界广泛流传，许多公司以此作为行动指南。目前，美国、日本和我国的一些先进企业采用“零缺陷”管理
13、法都收到了良好的效果，并逐渐成为质量管理战略的实施策略之一。主要观点认识认识到产品不合标准的代价 制定零缺点计划计划 养成第一次就把事做好的习惯习惯。 （四）美国 费根鲍姆 （） 全面质量管理理论 24岁成为通用电气质量权威，他认识到质量不但是最终产品的检验，也不是单纯统计方法的应用，而是公司各方面系统的综合，1961年出版全面质量控制 现代质量管理理论 （五）戴明的质量管理理论40年代，美国纽约大学统计学教授，二战后去日本帮年代，美国纽约大学统计学教授，二战后去日本帮助改善质量，在日本有深远影响，助改善质量，在日本有深远影响，1951年，在日本设年，在日本设立戴明奖，立戴明奖，1993年去世
14、。年去世。世界著名的三大质量奖：美国波德里奇质量奖世界著名的三大质量奖：美国波德里奇质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖 日本日本戴明奖戴明奖贡献：贡献： 提出了提出了14条原则，条原则， 指出了实施质量管理的步骤指出了实施质量管理的步骤PDCA循环循环 plan Do check ActPAC D第一步第一步 分析现状、设定目标分析现状、设定目标 第二步第二步 分析主要原因分析主要原因第三步第三步 提出解决方案提出解决方案第四步第四步 选择方案选择方案第五步第五步 方案实施方案实施第六步第六步实施并测量结果实施并测量结果第七步第七步处理处理PAC D工作从工作从不满现状不满现状开始开始从寻找目标与现
15、状的明显偏差开始从寻找目标与现状的明显偏差开始第一步第一步 分析现状、设定目标分析现状、设定目标考虑考虑出发点出发点：顾客不满意顾客不满意 投诉投诉老板不满意责骂老板不满意责骂自己觉得不满意要上进自己觉得不满意要上进现状现状目标目标差距差距 !明确问题明确问题PAC D方法方法： 5 W 1 H 法法 提出问题提出问题问题描述检查表:1 - 问题是什麽, 不是什麽?What2 - 为什麽是问题? why3 - 谁对问题负责,谁不负责?Who4 - 问题在哪出现, 哪不出现 ?Where5 - 问题什麽时候出现, 何时不出现?When6 - 问题多大(说出目标)?How问题描述问题描述 使用使用
16、“头脑风暴头脑风暴”法来分析主要原因和次要原因；法来分析主要原因和次要原因； 利用利用鱼骨图、鱼骨图、帕累特帕累特图图等将主次原因展示出来并挑等将主次原因展示出来并挑选出最可能的根本原因。选出最可能的根本原因。PAC D第二步第二步 分析主要原因分析主要原因方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面躺着看书长时间看书不休息看书方法不对常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书桌椅高度书本质量灯光太暗灯光太强印刷不清楚字太小近视先天近视意外伤害距离过近测量测量设备测量人员帕累特图图图图: : : :一般是在调查取得数据的基础上使用，它基于80/20法则，认为80的问题来源于20的原因，而要解决某个问题要将主
17、要精力放在20的主要原因上。PAC D影响因素数量采用采用“头脑风暴头脑风暴”讨论解决讨论解决用“脑力震荡”列出所有的解决方案；将相同或相似方案归纳集中；针对归纳后的各方案，初步分析其实施及其结果的优缺点（即有利因素和不利 因素）；进一步分析不利因素及避免或解决办法；综合比较从中挑出3 4种可能性较大的方案；在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案；将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的 成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。 PAC D提出解决方案提出解决方案第三步/第四步 提出解决方案、选择方案检查内容包括计划执行进度、目标完成情况、小组工作检查内容包
18、括计划执行进度、目标完成情况、小组工作情况等。情况等。一般参与工作的每个成员要根据计划的要求每天或每周一般参与工作的每个成员要根据计划的要求每天或每周检查一次自己的行动进展，而小组全体成员至少每月要检查一次自己的行动进展，而小组全体成员至少每月要召开一次会议共同检查整个项目的改进进度召开一次会议共同检查整个项目的改进进度。PAC D第六步第六步 检查检查PAC D总结迄今为止的目标、计划完成情况总结迄今为止的目标、计划完成情况是否进一步改进行动是否进一步改进行动目标要否调整（不要轻易动目标）目标要否调整（不要轻易动目标）已做好的用程序等固定下来并进行相已做好的用程序等固定下来并进行相应的培训应
19、的培训然后再进行然后再进行PDCA循环循环PDACPDACPDAC第七步：总结第七步：总结PDCA循环的特点大环套小环大环套小环 、爬楼梯、关键在于处理、爬楼梯、关键在于处理第第4 4节质量管理发展简史节质量管理发展简史（一）、（一）、质量检验阶段质量检验阶段（二）、（二）、统计质量控制阶段统计质量控制阶段（三）、（三）、全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理的发展阶段上世纪初30年代4050年代60现代（一）质量检验阶段（20世纪初至30年代）背景：泰勒科学管理理论 主张将产品的检验从制造 中分离出来 内容：成立了专职检验部门， 专职检验人员，把检验作为保证质量的主要手段。优点：专职质量检
20、验保证产品质量 缺陷：（1）事后把关不能起到控制和 预防的作用； （2）它要求全数检查，费工、 费时，在经济上不合算， 有时在技术上也是不可行1924年，贝尔电话研究所休哈特年，贝尔电话研究所休哈特()，提出了，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即即“3”图法图法控制图。控制图。1929年道奇年道奇()和罗米格和罗米格()提出提出 “抽样检查表抽样检查表”; ;瓦尔德瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检提出逐次抽检(序贯抽检序贯抽检)方法。方法。但到了但到了20年代末年代末30处年代初，由于经济危处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，
21、机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到一直到30年代末年代末40年代初，绝大多数企业年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。仍采用事后检验的质量管理方法。 （二）统计质量管理阶段（20世纪40年代至60年代）背景：单纯质量检验存在着缺陷。内容：（1）美国贝尔实验室 统计学家休哈特 控制图 （2）、休、道奇等人 抽样检验 优点：减少了不合格品的产生 降低了生产费用。不足：片面强调统计方法 忽视组织管理工作（三）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）背景： 1958年，系统工程著作问世 生产力的发展，人们对
22、产品的需求不断变化全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。1961年，费根堡姆正式出版了全面质量管理一书，系统地阐述了全面质量管理的理论和方法。日本从美国引进了全面质量管理，又在本土实践中加以创新和发展，在质量管理方面取得了举世瞩目的成就。因此，全面质量管理在世界范围内得到了广泛的接收的迅速的发展。三阶段的比较从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。第5节、质量管理发展趋势1实施质量经营战略质量经营战略2 “零缺陷”的观点3强化产品设计阶段的质量控
23、制4 重视现场管理3N，5M1E，5S等方法5计算机辅助质量管理得到了快速发展6多品种、小批量生产环境下质量管理的研究将成为重点7 6管理法的推进将成为质量管理新的潮流质量经营战略的基本内容质量经营战略的基本内容 培养全组织的质量观念建立与供应商的合作伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准营造质量文化、开展质量教育、塑造质营造质量文化、开展质量教育、塑造质量形象量形象思考什么是质量？如何理解质量？以某企业为例，说明其质量指标体系简述质量管理内容（职能）及它们的关系质量管理大师的质量理念及对你的启示质量管理发展史三个阶段的内容及特点质量管理发展趋势？三阶段的比较项目一二三生产特点 手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念 狭义质量向广义质量过渡 广义质量管理范围 检验制造过程全过程管理对象 产品产品和工序质量 产品和工作质量管理依据 质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法 技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员 检验人员技术部门、检验人员企业全体员工戴明环1. 针对某项改进，设计一个对策1. 计划计划2. 实施对策2. 执行执行3. 确认对策效果3. 检查检查4. 将对策标准化或者放弃、或者重新开始。4. 处理处理
