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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report平顶山中瑞平顶山中瑞经销商经销商 W1 2012年年06月月01日日-05日日 郑孔明郑孔明老师老师22024/7/30平顶山中瑞平顶山中瑞32024/7/30辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告目录目录 Agenda42024/7/30汇报辅导项目整体进展和成绩汇报现场检核结果的分析汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案汇报行动计划落实的进展和监控计划辅导
2、概述辅导概述-报告目的报告目的52024/7/30辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告目录目录 Agenda62024/7/30辅导概述辅导概述-执行进度执行进度工作范围工作范围执行状况执行状况现场检核和根源问题确认现场检核和根源问题确认重点流程确认 销售流程：初次接触接待流程、MS秘密采购销售流程 销售根源问题：31 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主根源问题的对业务的影响评根源问题的对业务的影响评估估销售： 80% RMB行动计划行动计划销售部门行动计划制定完毕改善行动共计： 33 项质量管理工具开发质量管理工具开发内部监控方案建立一线人员一对一现场教导一
3、线人员一对一现场教导销售一对一辅导： 15 人次72024/7/30附表附表3-经销商基本运营数据经销商基本运营数据-销售销售Audi 经销商销售基本运营信息经销商销售基本运营信息题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案1月平均客流量数字450/30/15P22011年奥迪品牌新车零售销量（不包括大客户和集团采购）数字1632011年二手车销量数字042012年预计奥迪品牌新车零售销量（不包括大客户和集团采购）数字800/12/66P52012年预计二手车销量数字606从2012年1月至今，奥迪品牌新车零售销量（不包括大客户和集团采购）数字200/4月月/50台台7从2012年1月
4、至今，二手车销量数字28您经销店共有多少工作人员数字959新车销售人员有多少人数字10人人/50台台/5台台10销售经理总数数字211销售人员总数（包括新雇员的总人数）数字15Audi 经销商销售运营经销商销售运营KPI数据数据题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案12留档率=(月首次进店+月来电留档数)/(月首次进店+月来电总数)*100%百分比97.63%/450p/439p13试乘试驾转化率=月试乘试驾成交数/月试乘试驾客户档案数*100%百分比17.41%/50台台/8.7台台14留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100%百分比29.43%/
5、439p/129p15推荐客户成交占比=月客户推荐成交人数/月成交总数*100%百分比55.68%/50台台/27.8台台82024/7/30DQM 辅导步骤辅导步骤1参考资料参考资料 - Audi 经销商诊断观察表经销商诊断观察表Audi 经销商诊断观察表经销商诊断观察表奥迪流程奥迪流程失分项目失分项目CSS/MS/SSI对应分对应分析指标析指标观察结果观察结果是是否否 第一优先改进流程：初次接触，接待流程1、客户进入展厅销售顾问没有立即报客户姓氏。CSS/MS/SSI/标准规范v2、销售顾问没有立即报出自己的姓名。v3、展厅接待过程中，销售顾问没有用客户的姓氏直接称呼。v4、展厅客户不能第
6、一时间接待，销售顾问热情度不够。v5、前台排班制度不完善，出现无人站岗，漏接客户现象。v6、展厅展车摆放不合理，展车卫生清洁度不达标，无法让客户感受到高端品牌的尊贵。v7、客户信息不能完全建立，表格填写不完整，不能正确分析数据。v第二优先改进流程：MS秘密采购销售流程1、销售顾问没有安排一个明确的时间邀约到店参观v2、在整个交谈过程中，销售顾问没有使用姓氏称呼客户3、销售顾问没有进行需求分析环节v4、销售顾问在新车展示时没有说出客户利益v5、销售顾问没有使用报价单，只做口头报价v6、销售顾问不讲述奥迪的品牌优势v7、销售顾问与客户报价时，没有提供经销商特殊服务v8、销售顾问接待客户后，没有进行
7、跟踪回访，询问客户考虑情况v92024/7/30细化流程细化流程规范、话术规范、话术客服内访客服内访问卷、统计问卷、统计一线人员一线人员现场操作现场操作内训体系内训体系记录、资料记录、资料流程流程KPI统计、表格统计、表格运营数据运营数据DOD平衡积分卡平衡积分卡薪酬薪酬KPI资源资源硬件、软件硬件、软件失分项目失分项目现场诊断观察链现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷102024/7/30问题现象任职力资源人力硬件展厅休息区销售工具沟通
8、技巧专业知识汽车专业知识价值展示异议处理接待礼仪销售顾问客服顾问接待交车区布置管理流程KPI设定平衡计分卡/激励方式流程操作细化标准权限内部流程KPI系统上牌、金融保险需求分析考核和跟进方式试乘试驾车交车概述文件试乘试驾概述流程知识交车仪式内训机制内访问卷设置和统计销售根源问题分析图销售根源问题分析图有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示重要、紧急项目重要项目112024/7/30DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/MS/Audi SSI/标准检查标准检查JDP SSI 区域弱项区域弱项对应
9、分析对应分析指标指标观察结观察结果果是是否否是是否否标准检查标准检查初次接触，接待流程展厅来电客户流量登记表/展厅KPI统计表 第第一一优先优先改进流程：改进流程：初次接触，初次接触，接待流程接待流程1、客户进入展厅销售顾问没有立即报客户姓氏。VV2、销售顾问没有立即报出自己的姓名。VV3、展厅接待过程中，销售顾问没有用客户的姓氏直接称呼。VV4、展厅客户不能第一时间接待，销售顾问热情度不够。VV5、前台排班制度不完善，出现无人站岗，漏接客户现象。VV6、展厅展车摆放不合理，展车卫生清洁度不达标，无法让客户感受到高端品牌的尊贵。VV7、客户信息不能完全建立，表格填写不完整，不能正确分析数据。V
10、V现场情况现场情况表述表述 1、客户进入展厅，销售顾问没有固定的接待位置，销售顾问不能够第一时间见到客户（备岗位置）。 2、销售顾问接待不热情，销售顾问不能主动接待客户介绍自己，没有第一时间主动询问客户姓名称呼。 3、展厅接待客户过程中，销售顾问缩短了接待探询流程，直接跳跃到新车展示。 4、销售顾问在接待时缺失礼貌用语，没有积极主动问候客户。 5. 排班时间不合理，销售顾问不确定自己值班时间，工作不能合理安排。换班时找不到销售顾问值班。 6. 不清楚车辆正确的摆放位置，销售顾问擦好车之后，经理 没有监督检查，摆放车辆时没有考虑客户的舒适感。 7. 销售顾问没有主动获得客户的相关信息，销售顾问没
11、有应用需求分析表格，填写表格信息真实性不够。122024/7/30DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表潜在原潜在原因因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否 1、展厅门口没有接待台，销售顾问不清楚自己值班时间，没有轮 班次序 2、销售顾问主动热情度不够，没有主动接待客户，不主动询问客户称呼。 3、销售顾问不按照销售流程接待客户，直接走捷径，不知道问些什么问题。 4、销售顾问平常就没有使用礼貌用语的习惯，销售顾问对于标准的商务礼仪不清楚，销售顾问有主见，态度存在问题。 5. 销售经理没有制定合理的排班制度，销售顾问自己的工作安排没有头绪，没有时间
12、计划，销售顾问工作安排不合理。 6. 不明确厂家的标准要求，销售经理分工不明确 ，没有监督自己的责任区，没有制定展厅检查规则，没有落实展厅检查表，没有按时按规定进行检查，摆放展车时没有考虑视觉效果，展车摆放安排不合理，没有考虑客户的感受。 7. 问没有用适当的方法与客销售顾户建立关系，没有使用需求分析表，销售顾问不愿意使用需求分析表，不清楚使用表格的好处，需求分析表设计复杂，填写不方便。销售顾问不按照实际情况填写表格。总经理王森林销售总监、李耀华、销售经理王亚彬、李诗祺、内训师范巍来店流量管制表V根源问根源问题题知识：2.销售顾问话术不正确，不能广泛了解其他行业知识，谈资少。2、销售顾问不了解
13、标准商务礼仪。6、销售经理不熟悉厂家的展厅的布置标准规范。能力：2、销售顾问不能与客户建立良好的沟通话术。3.销售顾问不了解接待客户的流程，不会做需求分析探询。3、销售顾问不知道美姿美仪的标准是什么。5.销售顾问自己没有规划每日的行动计划，时间上安排不合理。7.销售顾问不能给客户留下好的第一印象，不会使用问候话术。态度：1、2.销售顾问没有客户接待意识，接待客户不积极。3、销售顾问在接待客户流程偷懒。4、销售顾问不重视商务礼仪的习惯，销售顾问主观意识太强。7.销售顾问认为需求分析表复杂，不愿意填写。管理结构：1、管理层未考虑在门口设立接待台。3、销售经理没有及时监督。5、销售经理没有设定排班制
14、度，没有及时进行监督调度，没有了解缺岗的原因。6.销售经理对展厅的管理没有划分清楚的责任区，销售经理没有执行每日的展厅检查工作。7.销售经理对于表格设计不是很合理化，对于表格没有进行及时调整，过于复杂。知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构资源资源优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下132024/7/30行动计划制定流程行动计划制定流程1.操作标准3.资源落实4.内训宣导5.流程KPI现场走动式管理7.个别辅导计划实施考核跟进8.绩效绑定2.资料准备6.内访KPI142024/7/30改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列
15、表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第一一优先改进优先改进流程：流程： 初次接触，接初次接触，接待流程待流程一、计划（P）与实施（D）P:1、从6月5日开始，由范巍负责召集全体销售顾问，进行销售接待话术的培训。 2、6月7日，由张诗琪负责召集全体销售顾问，使用我们之前总结的接待话术进行培训。 3、6月12日，由王亚斌负责针对需求分析表存在的问题进行改善，针对秘采点失分项制定出新的需求分析表。 4，6月7日由销售经理张诗琪负责重新对排班制度进行制定并向市场部申请展厅门口所用接
16、待台。 5,6月11日，由李跃华分配各个销售经理所负责区域范围，并明确规定职责范围，并制定规章制度。 6.6月4日由王亚斌针对展厅来店登记表存在的问题进行改进，简化填写复杂项目，添加有利于数据分析的项目。D:1、6月5日，范巍负责召集全体销售顾问，每个人写出两个接待话术，汇总收集出最佳范例，作为我们公司接待客户的标准。 2、从6月8日起，每天早上进行演练，由张诗琪负责召集全体销售顾问，进行分批次的接待流程演练 3、从6月14日起，由王亚斌负责修正需求分析表的内容，销售顾问开始使用新制定密采的需求分析表。 4，6月10日开始实行新的排班制度，并使用之前从市场部确定规格的接待台，开始正常接待客户，
17、每天由销售前台检查展车，销售经理进行复查。 5，6月12日，根据李跃华展厅所划分区域和责任范围，销售经理李跃华，张诗琪，王亚斌开始落实实行。 6，6月5日起由王亚斌负责让前台使用修正的后来店登记表配合电子表使用，销售顾问配合前台使用新制定的来店客户信息登记表。销售标准流程PPT/初次接触/即刻培训教材销售总监/李耀华/销售经理王亚彬6/56/12满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 120分分 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 70台台 行动目标达成率：行动目标达成率：90%优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下按按改进权重改进权重标识
18、标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定152024/7/30改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第一一优先改进优先改进流程：流程： 初次接触，接初次接触，接待流程待流程二、监督（C）C：1、6月6日，由王总负责检查销售顾问接待流程的话术，测验结果要全体通过，如果检验不及格，停止接待客户，一直到过关为止。2、从6月14日起，销售经理王亚斌每日夕会针对销售顾问使用表格的情况进
19、行监督，针对当日的客流量去核对分析表使用情况。 4，从6月10日起由销售经理李跃华负责现场监督使用接待台后的轮班制度，并对接待流程计入考核。5,6月12日，由王总开始根据所制定各销售经理区域管理条例进行监督。6，从6月10日起，由张诗琪在日常工作中负责监督，并及时进行指正。7， 6月5日起晚由销售经理监督，销售登记表数据的准确性，数据的正确性，并让前台把电子档上传到整个网络三、改善（A） A：1、改善销售顾问初次接待话术，更好的拉近客户距离 ： 2、改善销售顾问在需求分析问题的逻辑性与条理性 3、提高销售顾问需求分析的便利性，数据的真实准确性，减少秘采点的遗漏 4，改善销售顾问值班次序，避免漏
20、接客户。 5，改善车辆摆放次序，提高展车车辆卫生，维护高端品牌形象。 6，改善展厅信息填写的便利性数据的正确性，提高各部门信息的传递销售标准流程PPT/初次接触/即刻培训教材销售总监/李耀华/销售经理王亚彬6/66/12满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 120分分 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 70台台 行动目标达成率：行动目标达成率：90%优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定162024/7/30改善方案改善方案 培
21、训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课课时时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例提高销售顾问初次接待话术，更好的拉近客户距离全体销售顾问1范巍王总厂家初次接触流程PPT教材改善方案改善方案 监督落实监督落实监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员第三方审核员第三方审核员优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下第第一一优先改进流程：优先改进流程： 172024/7/30改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的
22、培训目的 参加对象参加对象课课时时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例提高销售顾问在需求分析提问的逻辑性与条理性全体销售顾问1张诗琪王总厂家需求分析流程PPT教材改善方案改善方案 监督落实监督落实监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员第三方审核员第三方审核员优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下第第一一优先改进流程：优先改进流程： 182024/7/30DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观
23、察表第第二二优先改进流程诊断观察表优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目CSS/MS/Audi SSI/标准检查标准检查JDP SSI 区域弱项区域弱项对应分析对应分析指标指标观察结观察结果果是是否否是是否否标准检查标准检查MS秘密采购销售流程MS秘密采购流程标准 第二优先第二优先改进流程：改进流程：MS秘密秘密采购销售采购销售流程流程1、销售顾问没有安排一个明确的时间邀约到店参观VV2、在整个交谈过程中，销售顾问没有使用姓氏称呼客户VV3、销售顾问没有进行需求分析环节VV4、销售顾问在新车展示时没有说出客户利益VV5、销售顾问没有使用报价单，只做口头报价VV6、销售顾问不讲述奥迪的品牌优势V
24、V7、销售顾问与客户报价时，没有提供经销商特殊服务VV8、销售顾问接待客户后，没有进行跟踪回访，询问客户考虑情况VV现场情况现场情况表述表述 1、电话接待时，销售顾问只询问客户什么时候有时间来看车，但是没有邀约到具体时间，之后又没有跟踪回访，再次询问客户方便时间过来看车。 2、销售顾问在接待时，只是询问了客户的姓氏，但是没有使用姓氏去称呼客户。 3、销售顾问在接待后，大概询问了客户所看车型后，直接带客户进行新车展示，没有带入洽谈室了解客户需求。 4、销售顾问只是给客户介绍车辆 主要功能及配置，没有给客户讲解该功能给客户带来的利益。 5. 销售顾问没有使用报价单的习惯，不清楚报价单的好处，只是认
25、为客户购买意向不强，做了口头报价。 6 7. 销售顾问在报价环节，只是谈价格，不谈其他因素。 8. 销售顾问接完客户后，不去进行电话跟踪回访。192024/7/30DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否 1、销售顾问感觉客户购车意向不强，没有跟客户约定准确来店时间，并且没有再次邀约客户进店的意识 2、销售顾问在接待中没有重视用姓氏称呼客户，并没有做记录，忘记客户姓氏后，不好意思再次询问客户姓氏。 3、销售顾问在接待客户过程中流程意识不强，不积极主动询问客户需求点，擅自缩短接待流程没有邀请客户入
26、坐并没有做需求分析 4、销售顾问在新车展示过程只是给客户介绍车辆 主要功能及配置，不能熟练运用FAB话术进行讲解给客户带来的利益。 5. 销售顾问不清楚怎么使用报价单，不了解报价单带来的好处，只是认为客户购买意向不强，做了口头报价。 6 7. 销售顾问急于成交，想直接进入议价快速促成成交，觉得销售流程太浪费时间。 8. 销售顾问没有对客户有一个明确的级别判断，没有24小时回访的习惯，惯于让客户提出先买车，而且没有指定一个属于自己的回访计划。总经理王森林销售总监、李耀华、销售经理王亚彬、李诗祺、内训师范巍MS秘密采购规范V根源问题根源问题知识：2、销售顾问不了解初次接待密采点3，销售顾问对整个销
27、售流程运用引导不熟练4，销售顾问对FAB话术运用和好处不够了解能力：1、没有明确的判断客户的购车级别，没有恰当的话术确定邀约客户来店时间。2、没有一个恰当的话术与客户进行沟通获取所所需要的信息。3、销售顾问没有一个和客户进行沟通的良好话术，找不到和客户之间的共同话题。4，销售顾问没有完善的销售车辆话术，不能全面丰富的介绍自己的车辆8，销售顾问没有制定自己销售回访计划的能力。态度：1、感觉客户购车意向不强有挑客户的心理。2、因为客户购车意向不强，不能充分的重视客户的潜在需求。3、销售顾问对销售流程不够重视，不能积极的接待客户。6，7，销售顾问想省略流程步骤节省时间，并且挑选客户。管理结构：4、管
28、理层没有总结出合理完善的销售话术，以至于销售顾问不能全面的运用销售话术。5、销售经理没有详细的解释报价单的使用好处和使用方法。6,7，销售经理没有一个良好的管理工具去监督销售顾问跳过流程。知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构资源资源优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下202024/7/30行动计划制定流程行动计划制定流程1.操作标准3.资源落实4.内训宣导5.流程KPI现场走动式管理7.个别辅导计划实施考核跟进8.绩效绑定2.资料准备6.内访KPI212024/7/30改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负
29、责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第二优先改第二优先改进流程：进流程： MS秘密采购秘密采购销售流程销售流程一、计划（P）与实施（D）P:1、6月10号由范巍负责整理出完善的销售话术然后进行培训。 2、6月14日由王亚斌负责整理出所有密采点并下发给所有销售顾问背诵 3、6月5日开始由张诗琪负责讲解奥迪标准流程运用表并配合录音对销售流程进行监控 4,6月7日由销售经理张诗琪制定销售跟踪计划规定明细 5,6月13日由范巍负责针对销售顾问销售技巧话术FAB进行培训。D:1、6月12日由范巍在二
30、楼会议室培训修正后的销售话术 2、6月20日由王亚斌在二楼会议室全体销售顾问进行所有密采点进行默写 3、6月5号开始使用新销售流程表，并与晚会时配合录音进行检查 4,6月8日销售经理张诗琪培训最新的销售跟踪计划规定，次日开始严格执行。 5，6月14日由范巍讲解，全体销售顾问参加，在二楼会议室进行销售顾问销售技巧话术FAB进行培训。二、监督（C）C：1、6月13日起，由销售经理张诗琪听取每天接待录音并与话术进行比照，然后按照话术进行KPI考核 2、6月21日起由销售经理李跃华进行抽查默写，以全部通过为准，如有不会停止接待客户直到默写通过为止。 3、6月5日起，由张诗琪检查新流程运用表的使用情况并
31、进行KPI考核。 秘密采购流程执行质量/需求分析/报价单即刻培训PPT销售总监/李耀华/销售经理王亚彬6/56/21满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 120分分 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 70台台 行动目标达成率：行动目标达成率：90%优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定222024/7/30改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所
32、属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第二优先改进第二优先改进流程：流程： 3、6月5日起，由张诗琪检查新流程运用表的使用情况并进行KPI考核。4,6月9日起由王总对销售顾问销售跟踪计划的的执行情况进行抽查，不符合要求根据规定进行考核。 5，6月15日起，由销售经理王亚斌负责监督听取录音进行检查销售话术FAB的运用，不恰当的地方给予指正。三、改善（A） A：1、使销售顾问在实际接待当中对密采点的熟练应对 ： 2、使销售顾问熟知厂家密采考核点 3、督促帮助销售顾问在实际接待当中密采点的遗漏: 4，使得销售顾问能够按时及时的回访客户，从而在回访中取
33、得较 好的销售。 5，使得销售顾问在接待客户中更加详细全面的将自己产品的优点讲解给客户，让客户了解真正的好处，增加购买欲望。秘密采购流程执行质量/需求分析/报价单即刻培训PPT销售总监/李耀华/销售经理王亚彬6/56/21满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 120分分 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 70台台 行动目标达成率：行动目标达成率：90%优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定232024/7/30改善方案改善方案
34、培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课课时时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例销售顾问在实际接待当中对密采点的熟练应对全体销售顾问1范巍张诗琪厂家接待流程话术PPT教材改善方案改善方案 监督落实监督落实监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员第三方审核员第三方审核员优先改进权重80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重50%-80%以下第第二二优先改进流程：优先改进流程： 242024/7/30现场现场辅导辅导图片（一）图片（一）王总经
35、理参与启动会议观察诊断前台信息记录即刻培训销售过程指标建议设置前台接待岗位即刻培训MS密采销售流程辅导管理层发现根源问题252024/7/30现场现场辅导辅导图片（二）图片（二）即刻培训落实密采流程及话术曲总助参与改善计划制定辅导管理层排值班技巧王总及全体管理层参与总结报告辅导销售经理展厅管理要点展厅各项kpi指标分析262024/7/30第第一一优先改进优先改进初次接触初次接触/展厅接待展厅接待现场情况说明现场情况说明（一）（一）改善前改善前展厅入口环境未绿化改善后改善后新车展示摆设凌乱前台摆放杂物无值班接待岗位台展厅入口环境绿化新车展示舒适排列前台清洁整齐值班接待岗位台272024/7/3
36、0第第一一优先改进优先改进初次接触初次接触/展厅接待展厅接待现场情况说明现场情况说明（二）（二） 改善前改善前改善后改善后前台集客流量表展厅来店流量登记表前台电子化统计各项kpi表格数据前台手动统计表格282024/7/30第一优先改进初次接触第一优先改进初次接触/展厅接待现场情况说明展厅接待现场情况说明（三）（三） DQM提升辅导提升辅导 心得体会心得体会 平顶山中瑞平顶山中瑞 销售总监销售总监 李耀华李耀华2012年6月1日，郑孔明老师莅临平顶山中瑞奥迪进行指导，作为新开业的经销商我们对能够请到郑孔明老师，感到非常的荣幸。郑孔明老师严谨的工作态度，丰富的理论与实战经验，给我们留下了深刻的印
37、象。对我们目前销售存在的各种弊端漏洞和不完善的管理进行了分析，制定了相应的整改措施行动计划，从根源上解决问题。这种模式是我们从未经历过的，对我们新开业的经销商来说是非常难得一次学习机会，这种解决问题的思路方法通过郑孔明老师深入浅出的剖析讲解，我相信在今后的工作管理中会融入到整个公司管理层。我从销售流程最基本的展厅接待中值班制度这个问题说下经过郑孔明老师给我们的培训讲解后所带来各种变化。郑孔明老师没进店指导之前，销售部在最基本的展厅接待这个环节，总是出现无人迎接客户，无人接待客户，前台无人值班这种现象，造成了客户进入展厅受冷落，体验不到奥迪尊贵服务的感受，整个展厅给客户感觉冷冰冰没有温暖，见到客
38、户销售顾问没有服务意识问好客户。同时展厅前台值班还需要前台人员在展厅大声呼喊叫销售顾问的名字才有销售顾问接待客户，没有第一时间接待客户，给客户造成感觉很不专业，也造成了多次秘采成绩，CSS满意度很差。虽然每次秘采成绩出来都分析过失分项，也做了一定的调整，比如展厅接待处固定销售顾问固定时间接待客户，但在实际应用过程中还是总出现这样那样的问题，影响客户满意度。我们没有合适的方法解决这个问题，也找不到问题根源所在，困扰了我们很长时间，直到郑老师的到临。郑孔明老师进入我们展厅第一时间就发现了这个问题，他把这个问题作为了第一优先改进流程。因为如果前台值班制度都不健全，都不能很好的管控这个环节，那剩下的销
39、售流程也无法顺利的进行。郑老师询问了我们的值班制度，然后在展厅带领我们先看了下我们现在制度的执行情况，发现前台很混乱，展厅门口接待上午，中午，下午不同时间段出现脱岗，漏岗情况，也没有人补岗，指引接待客户，销售顾问和前台职责很不明确，在展厅门口接待处销售顾问站姿不标准无所适从，整个流程很混乱。针对这个情况郑老师先让我们讨论出现这种情况的原因所在，分析前台门口各个突发情况的各种应对，怎样让流程顺序合理化。郑老师引导我们进行头脑思维方式的改变，强调注重方法，怎样事半功倍，分享了他的独特见解，给我们焕然一新的感觉。首先在展厅前台设立了接待台，因为有了接待台，销售顾问站在接待台后面整个仪态精气神完全的改
40、变了，完全没有以前站在门口松松散散那种仪态，同时也给客户留下了专业舒服等很好的印象。随后进行前台轮班制度，前台一名专业接电话，处理报表CRM等，剩下的三位分时间段进行轮岗站在门口接待台处进行展厅接待。这样首先解决了漏接客户现象，其次能够很好的问出客户是否是首次来店还是再次来店更好的优化了销售顾问的时间，也避免了销售顾问在平常接待中填登记表的造假情况，第一时间了解了客户需求。如果客户首次来店那就交给展厅门口接待台处值班的销售顾问，如果是再次来店那么就交给熟悉的销售顾问，节省了时间也避免了在展厅大声叫喊销售顾问这种情况，给客户留下了很好很专业的感觉。为了避免出现进店多批客户情况，郑老师设置了补岗位
41、置时刻有人，当展厅门口出现多批客户时第一时间上前补岗，而后前台按照每日的值班轮岗表通过CRM通知下一位销售顾问进入补岗位置，这样良性的循环，一直循环下去，很合理很有章法，每个销售顾问都知道自己什么时候站什么位置，是在展厅接待处，还是补岗位置，目标明确，完全按照当日计划进行，同时展厅门口接待处，前台，销售顾问，销售经理处配有带耳麦的对讲机，应对各种突发事故，完全改变了以前混乱不堪的各种情形，按照这样的排班制度，很有条理章法，井然有序各司其职。虽然是一个小的流程改变，但是解决了困扰公司这么长时间的问题，郑老师从这个问题入手，教会了我们怎样使用方法方式来管理，一步步剖析问题找到根源所在，制定行动计划
42、进行改进，我们真诚的感谢郑孔明老师，是您让我们学会了真正的管理方法，拓展了我们解决问题的思路，我们会在今后的工作学习和管理过程中应用这些东西，因为是您改变了我们的做事方法，使管理更加的有针对性，最合理最优化的解决问题。真心感谢郑孔明老师!292024/7/30管理内容和应用管理工具管理内容和应用管理工具-KPI统计分析日报表 來店客户流量登记表 日期 2012 年 月 日 星期 天气：晴天气：晴 阴阴 多云多云 下雨下雨来访方式试乘试驾现驾车型序号来店时间 离店时间 逗留时间顾客姓名 联系电话人数 来店 来电 首次 再次活动感兴趣车型颜色商谈情况购买周期是否试驾试驾车型 品牌 车型信息渠道销售
43、顾问1 2 3 456789101112131415161718192021222324252627282930总计#DIV/0!0000000000信息渠道：A报纸 B杂志 C广播 D电邮 E电视 F网页 G800电话 H朋友推荐I户外广告 J车展 K路过 L其他 M预约 N之前来过展厅 X战败302024/7/30管理内容和应用管理工具管理内容和应用管理工具-KPI统计分析周报表销售顾问销售顾问首次新增展厅客流量首次新增留档数有望客户获取率试乘试驾数再次进店数再回试驾试乘试驾率订单数有望客户转换率退单数有效订单丢失率交车数任务数销售目标达成率意向客户数合计来店 来电合计 来店 来电合计订车
44、七天十五天一个月三个月九个月成交销售顾问销售顾问1 100 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问2 200 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问3 300 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问4 400 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问5 500 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
45、0销售顾问销售顾问6 600 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问7 700 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问8 800 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问9 900 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0销售顾问销售顾问101000 0#DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0 0合計合計0 00 00 0
46、0 00 00 0#DIV/0!#DIV/0!0 00 00 0#DIV/0!0 0#DIV/#DIV/0!0!0 0#DIV/0!#DIV/0!0 00 0#DIV/0!#DIV/0! 0 00 00 00 00 00 00 00 0312024/7/30 经销商经销商: : 2012 2012 年年 1 1 月月 KPI KPI 检测统计数据表检测统计数据表 单位单位展厅展厅(4S(4S店店) )销售顾问销售顾问1 1销售顾问销售顾问2 2销售顾问销售顾问3 3销售顾问销售顾问4 4销售顾问销售顾问5 5平均平均车型车型车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型
47、车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车其他车型型合计合计1.展厅接待客户数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.02.留下客户资料数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.03.有望客户试车数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.04.订单数000000000#DIV/0!
48、 #DIV/0! #DIV/0!0.05.交车数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.06.销售目标000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.07.订单丢失数量000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.0KPI1：有望客户获取率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/
49、0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI2：试乘试驾率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI3：有望客户转化率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0
50、!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI4：订单丢失率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!
51、#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI5：销售目标达成率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0! 经销商经销商: :
52、2012 2012 年年 2 2 月月 KPI KPI 检测统计数据表检测统计数据表 单位单位展厅展厅(4S(4S店店) )销售顾问销售顾问1 1销售顾问销售顾问2 2销售顾问销售顾问3 3销售顾问销售顾问4 4销售顾问销售顾问5 5平均平均车型车型车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车型其他车型合计合计车型车型A A车型车型B B其他车其他
53、车型型合计合计1.展厅接待客户数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.02.留下客户资料数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.03.有望客户试车数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.04.订单数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.05.交车数000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.06.销售目标000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!0.07.订单丢失数量000000000#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
54、0.0KPI1：有望客户获取率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI2：试乘试驾率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!
55、#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI3：有望客户转化率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0
56、!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI4：订单丢失率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!KPI5：销售目标达成率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!
57、#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!#DIV/0!管理内容和应用管理工具管理内容和应用管理工具-KPI统计分析月报表322024/7/30管理内容和应用管理工具管理内容和应用管理工具-销售需求分析表/报价单MS秘密采购流程标准规范表秘密采购流程标准规范表MS展厅需求分析表展厅需求分析表332024/7/30MS密采流程话术运用（一）密采流程话术运用（
58、一）MS 秘密采购应对话术A1A1电话访问电话访问应对话术应对话术1四声之内电话是否有人应答?2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？您好！欢迎致电XXXX奥迪展厅，请问您需要咨询销售还是服务？请稍等我马上为您转接3销售顾问是否做了自我介绍？您好！欢迎致电无锡德尔奥迪展厅，销售顾问XXX很高兴为您服务4在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？请问怎么称呼您？X先生（女士）您想要了解哪一款车型？5销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？请问您有没有看过这款车？请问您使用过这款车吗？请问您什么时候想要买这款车？请问您这次购车有没有特别的要求呢？您这次购车想要了解哪些信
59、息呢？6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观?请问您今天有时间过来我们公司看车吗？请问您什么时间来我们公司看车呢？那么请您一定亲临我们展厅来看车吧，我们可以提供试乘试驾的7销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址 和/或 电话）？请问您的联系方式是多少呢？过一会我将我的联系方式与公司地址以短信的形式发给您。打这个电话可以直接联系到您吧？(看来电显示)B1B1欢迎（没有预约）欢迎（没有预约）1销售顾问或其他人员在3分钟内接待您？2 销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？您好！欢迎光临奥迪展厅。我是奥迪销售顾问XXX，这是我的名片，请问怎么称呼您？3在整个交谈过程中，
60、销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？那我们今天先看车，试车，最后再确定下来，您看这样安排合适吗？B2B2欢迎（有预约）欢迎（有预约）1销售顾问是否在3分钟内前来接待您？2销售顾问是否向您立即报出了他/她的姓名？您好！X先生（女士）欢迎光临奥迪展厅。我是之前和您联系的销售顾问XXX，这是我的名片。3在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？之前您在电话里想要了解XX车型对吗?5销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？您看您是先看看车还是我马上就为您讲解介绍呢？B3B3资格评
61、定资格评定- -了解您的需要了解您的需要销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求:1您目前或感兴趣的车辆及装备您现在的车也使用了这么久，当时您为什么会选择这款车呢？那这一次您是想要换车还是再添一辆车呢？能告诉您有了解过哪个型号的奥迪车了吗？您这次再次购车能告诉我对哪款车或者哪些装备比较感兴趣呢？2您每年的行驶里程您今天开什么车过来？这台车您用了多久了？大概行驶了多少里程了呢？3您车辆的主要用途（例如 私人/商务，城市道路/高速，休闲）这台车平时使用频繁吗？主要是公务用还是上下班代步?4您个人的驾驶习惯（例如 动感，稳健型等）您现在这款车的使用情况怎样？您
62、平时喜欢开快车还是开车稳一点?5您新车的预算（总额或每月）您这次购车大概的预算是多少？您是否有考虑过分期付款呢？6您期望的交车日期如果您今天确定了车型，大概什么时候考虑提回去呢？7销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成和选装装备）我们来确定一下，您要的车型是排量XXX，颜色是XXX,您想要加装的装备是XXX，对吗？342024/7/30MS密采流程话术运用（二）密采流程话术运用（二）B4B4展示展示1销售顾问积极主动为您提供车辆展示？X先生（女士）,您或许对奥迪车的一些功能与操作并不是很熟悉,接下来我将通过奥迪标准的六位绕车方式同时结合您的需求给您讲解一下,好吗? 2销售顾问是
63、否积极地鼓励您参与车辆展示(例如坐到驾驶室里)您摸一下这里，您摸一下这里，请您试着打开这里？感觉怎么样？3销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？结合需求运用QFABQ4销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？这个功能是起什么作用，它是这么使用的，您试一下。B5B5 试车试车1不能提供试车2销售顾问立即安排您试车？您看刚才为您讲解了一下，这是静态的，我马上带您进行动态展示，我们去亲自感受一下车辆的性能，好吗？3 销售顾问为您安排了 一个10天内的试车机会？ 您今天不方便试驾，那么什么时候您有空呢？4销售顾问为您安排了一个5天内的试车机会？您今天不方便试驾，那么什么时候您有空呢？5销售
64、顾问是否陪同您试车？我会亲自陪同您进行试驾的，因为我们要先试乘后试驾，这样您可以全面体验车辆的性能6如果销售顾问没有陪同您试车,销售顾问是否在试车后提供建议.这是我的一位同事，同样非常的专业，由他先陪您进行试驾，可以吗？结束后我会再为您提供一些建议7销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试车路线？您刚才说您习惯XX的驾驶方式、您还说您想了解奥迪在xxx路面的驾驶感受，我们建议您试驾这样一条试车路线。8销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识在您开动车辆之前，我先向您介绍一下驾驶的安全坐姿。我会向您介绍和讲解座椅调节、方向盘调节、后视镜调节、手刹控制、档位控制、空调和音响部分的
65、操作，这样方便您在试驾时进行使用。9试车是否在公共道路上进行(经销商的院子/停车场外)?B6B6报价报价/ /协商协商1销售顾问是否制定并提交了一份包括车型,选装装备,奥迪厂方指导价格,您的姓名和经销商地址在内的完整报价这是根据您的需求为您做的一份报价单，这是奥迪的产品资料2销售顾问是否向您解释了报价？我向您解释一下这些费用是如何构成的3销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供详细的计算？这是全款购车的费用，我再帮您做一份分期的预算，您对比一下看看哪一个更符合您的需求4销售顾问是否强调奥迪品牌优势（例如品牌历史、尊贵、动感等）您看，其实奥迪有很多自身的优势，例如。5销售顾问是否强调奥迪车的产
66、品优势,比如,安全,高品质等您看，其实奥迪有很多自身的优势，例如。6销售顾问询问了您是否马上订车？您现在对这辆车和装备已经十分满意了，对吗？您看今天能订下来吗？ 销售顾问提供了下列的报价销售顾问提供了下列的报价/ /协商来完成交易（可能不只一个答案）：协商来完成交易（可能不只一个答案）：7经销商提供的服务如果您选择了我们这款车，我们将为您额外提供这些服务。8车辆残值这辆车您的选择绝对是正确的，因为考虑到今后您如果想置换的话，这辆车的保值率很高9改变选装装备您考虑是否去掉这个装置，因为用处不大，这样您可以省去XX费用10提供给您一个样车、库存车或者二手车如果您拿这辆展车，那么我可以给您这个价格1
67、1其他赠送的装备如果您今天定下来，我再向领导申请一些配套装潢给您12折扣如果您今天定下来，我再向领导申请一下价格13销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易？您今天如果还需要考虑一下，那么您看我什么时候与您再次联系比较方便呢？以后我都通过这个电话与您联系可以吗？您可以给我一个联系方式吗，这样如果这款车有什么新的信息我可以及时的通知您。如果您今天十分赶时间，我建议您明天再来确定，或者我前去您那里也可以。什么时候方便吗？14销售顾问是否为您提供了有用的信息资料？（比如产品宣传手册、报价单等）这是根据您的需求为您做的一份报价单，这是奥迪的产品资料。这是我们的产品手册，你可以更深入的了解我们的产品
68、B7B7电话追踪电话追踪您在您在7天内被销售顾问电话追踪到了吗？1销售顾问是否询问您已经做出决定？X先生（女士），我是XXXX奥迪展厅的销售顾问XXX，请问您现在讲话方便吗？上次你来我们公司看过奥迪XX车型，请问现在您考虑得怎么样？2销售顾问是否询问您未做决定的原因？这样的话，那可能是我的工作没有做好，可是通过上次我和您的沟通我觉得奥迪车真的很适合您，能告诉我是什么原因没能定下来吗？3销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车我们公司近期会举办一个XX活动，您看您什么时间来看一下好吗？我们近期向厂方特批了部分车型，里面就有您需要的车型，这可以享受团购政策，您看您什么时间有
69、空再来看一下呢？4是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？X先生（女士），我想XX（时间）再打电话给您可以吗？奥迪经销商质量提升项目奥迪经销商质量提升项目DQM辅导辅导 销售参考手册销售参考手册-前言前言362024/7/30介绍DQM辅导步骤3销售质量管理参考手册和DQM辅导步骤4销售参考手册的联系KPI和奥迪销售流程的联系KPI计算公式销售质量管理策略地图奥迪销售流程总览一类图表(各项KPI完成率）KPI#1：留档率KPI#2：试乘试驾转化率KPI#3：留档客户再次进店率KPI#4：成交利润率KPI#5：推荐客户成交占比目录目录372024/7/30介绍介绍为经销商管理层制定适合自身情况
70、的专项质量管理系统，提供参考为RQM快速、高效、准确的制定行动计划提供内部参考为奥迪经销商管理层在辅导后，分析、解决其他质量问题提供参考奥迪经销商核心流程落实和客户满意度相关的质量管理系统质量管理参考手册将会从6个方面讲解，细化质量管理的参考操作方法1. 质量质量KPI设定质量管理过程KPI，明确质量管理系统框架和方向2. 数据数据KPI相关统计数据收集方式，确保数据输入准确性3. 工具框架工具框架收集KPI数据所需的管理报表、检核表4. 分析报告分析报告明确分析、解读数据的思路、方法，充分利用数据5. 策略策略 根据报告分析的可能结果，给出相应策略、方案建议6. 评估评估根据KPI数据分析结
71、果，评估策略的有效性，调整策略根据质量管理参考手册中的质量根据质量管理参考手册中的质量KPI、策略、方案、策略、方案为进店前收集运营数据提供方向性指导在诊断时，根据手册内容，更有针对性和系统性的了解经销店质量和运行管理系统现况在制定行动计划时，作为参考、建议策略，并将其进一步本地化在第二天下午管理层辅导时，留给经销商管理层作为工作参考资料手册仅为辅导参考工具，非官方文件，需要根据经销商实际情况选择使用，在使用时需要结合实际情况另作本地化处理目标目标涵盖范围涵盖范围设计理念设计理念使用方法使用方法382024/7/30介绍介绍对奥迪经销商的好处模块化灵活组合、因地制宜系统化可监控、可持续量化可视
72、化管理，有效的管控需要量化的数据作为依据策略地图将数据到策略的形成规范协调客户满意度指数和运营指标管控的质量数据对应的表格一类：质量结果指标总经理一页纸报告二类：质量落实的过程KPIPDCA报告三类：质量的执行分析指标分析指标报告、表格四类：原始数据原始数据表格过程KPI选择标准流程质量的关键根源问题流程实施质量的结果指标可以量化并且被控制的指标分析指标的选择标准对过程KPI的达成有直接影响的关键因素可以量化并且被控制的指标392024/7/30介绍介绍质量管理参考手册和操作手册的联系质量管理参考手册和操作手册的联系满意度关键点奥迪核心流程质量KPI话术及行为示范DQM质量管理质量管理参考手册
73、参考手册奥迪销售流程奥迪销售流程奥迪用户服务流程奥迪用户服务流程CSS/SSI/CSI秘密采购秘密采购飞行检查飞行检查标准管理标准管理DQM辅导步骤辅导步骤销售参考手册销售参考手册402024/7/30一类图表二类图表三类图表四类图表质量运行策略原始运行数据留档率试乘试驾转化率留档客户再次进店率成交利润率推荐客户成交占比电话预约率回访后意向提升率电话预约进店率试乘试驾率试乘试驾意向比报价单使用率溢价成交率现实客户回访率推荐客户成交率试乘试驾平均时间超折成交率交车满意度指数来电/进店留档率留档客户意向比平均停留时间根据日常运营数据统计出每月/季的各KPI分析指标根据每月/季的统计数据分析出各KP
74、I数据根据KPI数据来分析奥迪流程执行的质量销售质量管理策略地图销售质量管理策略地图412024/7/30留档率=(月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100%进店留档率=月首次进店留档数/月首次进店总数*100%来电留档率=月首次来电留档数/月首次来电总数*100%平均停留时间=月首次进店客户停留时间/月首次进店客户人数留档客户意向比=月留档的高意向客户数/月留档客户总数(客户意向确定于掌握客户信息的完整度)*100%试乘试驾转化率=月试乘试驾成交数/月试乘试驾总数*100%试乘试驾率=月首次进店试乘试驾数/月首次进店人数*100%试乘试驾意向比=月试乘
75、试驾后的高意向客户数/月试乘试驾总数*100%试乘试驾平均时间=月试乘试驾时间总数/月试乘试驾人数留档客户再次进店率=当月再次进店的留档客户总数/月建档客户总数*100%电话预约率=月预约总数/月计划致电总数*100%电话预约进店率=月预约实现进店总数/月计划致电总数*100%回访后意向提升率=月电话回访后客户级别提升的总数/月计划致电总数*100%KPI公式公式422024/7/30成交利润率=(月车辆销售溢价总和月折价总和)/月销售标准毛利总金额*100%报价单使用率=月报价单数/月新增潜在客户数*100%溢价成交率=月溢价成交数量/月成交总数*100%超折成交率=月超折成交数量/月成交总
76、数*100%推荐客户成交占比=月客户推荐成交人数/月成交总数*100%现实客户回访率=月回访的现实客户数/月计划回访的现实客户总数*100%推荐客户成交率=月推荐客户成交数/月推荐总数*100%交车满意度指数=月交车满意考评总分/月交车抽检台次KPI公式公式432024/7/30附表：客户意向判定标准附表：客户意向判定标准目的引导销售顾问遵循奥迪销售流程，充分了解客户需求，创造客户价值帮助销售顾问明确谈话目的，判断客户级别，并以此调整洽谈方法帮助销售经理更加精确地预测销售计划、库存客户意向判定标准（掌握1-6条信息为初级客户，掌握1-11条信息为高意向客户）现有车型客户姓氏联系方法购置新车的原
77、因和用途感兴趣的奥迪车型、型号以及竞品车型（预算范围估计）预计购买时间配件选择付款方式及按揭手续车色选择、期望交车日期赠品或精品选择保险种类及金额注意：判定标准根据经销商实际情况可能有所不同442024/7/302确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联联系系电话联电话联系系-潜在客户的来电-与销
78、售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展潜在客户到访展厅厅奥迪销售流程总览奥迪销售流程总览452024/7/30计划实施检查措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期X 低于计划指标低于计划指标达到和超过计划指标达到和超过计划指标需改进需改进 低于计划指标低于计划指标二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率留档率462024/7/30设计目的1. 协助正确统计集客量及留档率2. 了解月内各周、月进店(来电)数便于与跟踪市场变化3. 了解销售顾问及组别接待批数的多寡是否正常及留档数的变化4. 为销售经理/总监周、月
79、会议报告提供数据及分析5. 便于销售经理分析了解销售顾问接待能力6. 便于制定一对一辅导或培训计划项目使用责任人 建议制表人：销售经理 审核：销售总监使用日期 周、月 使用 数据来源当日来店、电客户数及来店、电客流登记表 本表使用数量是指首次来电(店)数 再次来电(店)数不列入统计 留档率计算方式：留档率 = (月首次进店留档数+月首次来电留档数)/(月首次进店总数+月首次来电总数)*100% 来电留档率=月首次来电留档数 / 月首次来电总数*100% 二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率472024/7/30展厅集
80、客绩效统计表序号销售顾问1月2月12月年合计来电留档来店留档来电留档来店留档来电留档来店留档来电留档来店留档来电留档来店留档123456组别数组别比例123456组别数组别比例总体合计总体比例填表审核完成二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率482024/7/30设计目的1.分析销售顾问核心流程中的接待执行情况2.与周集客绩效表相互比对，分析销售顾问接待能力技巧3.了解销售顾问平均接待客户时间的消长4.了解销售团队平均接待时间5.帮助提高试乘试驾邀约率6.总监、销售经理周月会分析及报告时使用7.强化销售顾问与客户正确沟
81、通能力责任人建议制表人：前台接待审核：销售经理使用日期周、月使用方法参数来源：”进店来电客流量登记表”进店、离店及来电、电话结束时间销售顾问周接待客户数为100%，计算各时间段接待客户比例接待时间总数：(时间段接待分钟数)(接待客户数)销售顾问平均接待时间：(接待总时间数)/(接待客户总数)二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率492024/7/30展厅客户停留时间统计表序号销售顾问0-10分11-20分21-30分31-40分40分以上平均时间123456组小计123456组小计123456组小计总合计填表审核完成二
82、类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率502024/7/30设计目的1.了解当月留档客户数2.了解当月留档客户中的意向客户数及构成比例3.了解销售顾问对首次接触留档客户意向判断的能力责任人建议制表人：销售经理审核：销售总监使用日期月报使用方法本表使用数量是指月首次来电(店)数各留档客户意向比例是以留档总数为100%计算留档客户意向比例表第一周第二周第三周第四周月统计意向数首次进店成交数高意向数A意向数B意向数意向数首次进店成交%高意向%A意向%B意向%留档数合计数量占比未留档数集客量总数二类三类四类进店客流量登记表来电客
83、流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率512024/7/30设计目的1.取得每日基础讯息数据正确控制CRM信息2.详细记录展厅来店客户洽谈状况及数量统计3.适度延长客户在展厅停留时间4.协助销售经理确实掌握销售顾问完整留存表格里各项纪录5.协助销售经理了解销售顾问，销售接待过程中销售流程个环节的执行状况责任人建议制表人：前台接待审核：销售总监汇报频率：日报使用方法 前台填写：访问次数、来电时间、停留时间、顾问名称及备注1. 客戶离店后接待的销售顾问及时录入CRM：客户姓名、电话、恰谈内容、访问次数、客戶意向级别、客户种类、试乘试驾2. 首次：第一次接触
84、(不含进店前电话接触)3. 再次：非首次访问皆为再次客户二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率522024/7/30填表审核完成进店客流量登记表月日星期序号访问次数时间停留时间销售顾问备注首次两次到店结束123456789101112131415二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率532024/7/30设计目的1.取得每日基础讯息数据正确控制CRM信息2.详细记录展厅来电客户洽谈状况及数量统计3.适度延长客户电话接待时间长度4.协助销售经理确
85、实掌握销售顾问完整留存表格里各项纪录责任人建议制表人：前台接待审核：销售经理使用日期 每日及时使用方法 前台填写：访问次数、来电时间、停留时间、顾问名称及备注 结束电话后接待的销售顾问及时录入CRM：客户姓名、电话、恰谈内容、访问次数、客戶意向级别、客户种类、试乘试驾1. 再次：非首次访问皆为再次客户2. 留档：有称谓及联系电话二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率542024/7/30填表审核完成来电客流量登记表月日星期序号访问次数时间停留时间销售顾问备注首次两次来电结束123456789101112131415二类
86、三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率552024/7/30设计目的1.了解当月每日留档客户数2.了解每日留档客户中的意向客户数及构成比例3.了解销售顾问对首次接触留档客户意向判断的能力责任人建议制表人：销售顾问、销售经理审核：销售总监使用日期日填写、月报使用方法本表使用数量是指月首次来电(店)数各留档客户意向比例是以留档总数为100%计算每日一次汇总统计集客量总数和每日首次来电(店)客流量二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率562024/7/3
87、0填表审核完成留档客户比例表月日期日123456789102728293031合计星期意向数首次进店成交数高意向数初级意向数意向数首次进店成交%高意向%初级意向%留档数合计数量100%未留档数集客量总数二类三类四类进店客流量登记表来电客流量登记表留档客户比例表展厅集客绩效统计表展厅客户停留时间表留档客户意向比留档率572024/7/30KPI影响原因策略1.1进店/来电留档留档率低反映销售顾问初次接待及新车展示环节能力不足，造成经销商客户资源损失无固定明确值班排序购车意向不明确时未主动要求留档展厅流量过大，销售顾问人员不足，造成挑客户留文件客户讯息录入CRM有遗漏制定周接待值班表，并依据销售顾
88、问留档能力明确执行排班制度经理下班前检核来店/来电流量统计表是否详实填写各项讯息，并核实客户讯息完整录入CRM每日使用周/月展厅集客绩效统计表统计分析相关数据，并按周/月定时上报前台依据进店/来电店流量统计表，当天结束工作时由销售经理核对销售顾问录入CRM的数量和流量统计表数量。统计各时间段分别遗漏接待客户总数经理制作值班表时依据客户进店高峰时间段，增加销售顾问数量安排销售质量销售质量KPI # 1：留档率：留档率 分析问题及对策分析问题及对策582024/7/30KPI影响原因策略1.2平均停留时间客户进店平均时间低会影响初次接触、需求分析和产品介绍的质量监控落实：进店客户接待有遗漏，来电话
89、洽谈时间未注记接待过程客户未进入舒适区，谈不下去，直接进入谈价格的区间要求前台于客户进店时，于客户进店流量统计表里注记进店时间，客户离店后销售顾问及时录入客户讯息及离店时间，经理每日审阅讯息记录状况并统计客户停留时间前台依据进店流量统计表，统计各时间段分别遗漏接待客户总数，经理制作值班表时依据客户进店高峰时间段；增加销售顾问数量安排经理及时走动式管理及时要求销售顾问运用奥迪销售流程逐步完成客户接待(建议接待时间最低三十分钟以上)销售质量销售质量KPI # 1：留档率：留档率 分析问题及对策（续）分析问题及对策（续）592024/7/30KPI影响原因策略1.3留档客户意向比未明确客戶意向级别标
90、准，销售顾问不容易分辨及依据客戶购车需求提供正确服务运用提问技巧了解客户主要需求不够深入依据客户需求解说不够完整不了解客户需求测重点每天和销售顾问回顾洽谈内容时，同时收集客户侧重配置，作好记录，并按照客户类型及产品配置侧重点分别组织解说话术研讨，分阶段制订培训计划并设置客户情境进行角色扮演每周两次以上收集现实客户背景数据，按客户属性制作情境卡，运用情境卡定期组织需求提问倾听技巧培训，并每周两次沟通技巧提问演练运用客户分级的标准，明确需求分析的方向销售质量销售质量KPI # 1：留档率：留档率 分析问题及对策（续）分析问题及对策（续）602024/7/30介绍介绍操作手册的目标使用说明创造卓越体
91、验的方法612024/7/301 初次接触初次接触流程质量目标流程质量目标A.电话询问创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机B.欢迎积极热情的接待，提升客户总体感受关键质量项目关键质量项目SSI相关要点Q14a请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？Q14b您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？Q15请问您在哪里洽谈购车事宜的？Q16a销售人员有介绍他自己吗？（例如递名片等）Q16b是销售人员主动跟您交谈的吗？CSS相关要点5B当您去经销商处购买新车时，销售人员是否主动向您问候？6A1销售人员态度？6A3销售人员为您服务的时间
92、？14A2展厅整体感觉？秘密采购相关要点A1-1四声之内电话是否有人应答?A1-2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？622024/7/301 初次接触初次接触销售顾问是否做到了以下几点：销售顾问是否做到了以下几点：A1-3销售顾问是否做了自我介绍？A1-4在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？A1-5销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？A1-6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观?A1-7销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？632024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考1 初次接触（客户来电接待）初
93、次接触（客户来电接待）A电话访问A1-1四声之内电话是否有人应答?A1-2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？A1-3销售顾问是否做了自我介绍？A1-4在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？销售顾问于电话铃响四声内接听电话，并且坐姿端正，面带微笑，数据资料齐备（产品介绍资料）销售顾问提及自己姓名时语速应放慢，并且能在整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上)接待员：(语速放慢）XXX奥迪经销商，您好！很高兴为您服务。客户：有A6L的车吗？价格如何？接待员：感谢您的来电，我是公司的电话接待员XXX，我们是本地奥迪授权经销商，奥迪所有车型我们都有展示，为了让您能充分理解
94、我们的服务，可以请问先生（小姐）请问您贵姓？客户：我姓陈。接待员：陈先生谢谢您，我立即为您转接公司专业销售顾问，或是您有认识的销售顾问吗？客户：没有。接待员：是的，我立即转接。销售顾问：陈先生，您好。我是销售顾问XXX，您可以叫我XXX，很高兴为您服务。请问您是想了解一下A6L的车型与价格，是吗？客户：对销售顾问：好的，陈先生您实在非常有眼光，您关注的这款A6是我们非常畅销的一款车型，可以让我利用几分钟的时间为您简单介绍一下A6L车系吗？客户：你说吧。销售顾问：奥迪A6L这款车共分为642024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考1 初次接触（客户来电接待）初次接触（客户来电接待）A1
95、-5销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？与客户交谈初期一定要先概述(概述技巧：时间、内容、好处、客户的认同)销售顾问：(简单介绍产品)陈先生，不知道刚才是否有我说不清楚，导致您不理解的地方？客户：还好销售顾问：陈先生您是自己要开还是公司用呢？客户：都有销售顾问：您的考量真是周到，用这款A6L使用在公司的商务用途上，是最能凸显您的身分与地位，不知道您大约什么时间需要使用新车？客户：就这个月吧销售顾问：是的，为了不耽误您的用车计划，我可以马上帮您查阅，方便您可以交付的预计时间，您看可以吗？客户：好，但是我更想知道你能给我多少优惠。652024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考1 初
96、次接触（客户来电接待）初次接触（客户来电接待）A1-6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观?电话当中适当赞美客户，并婉转邀请客户到展厅商谈价格与客户通话完毕后，将展厅的地址以短信方式发给客户销售顾问：是的，陈先生。听的出来您绝对是一位商场高手，如果是我买车，我也很关心车辆价格，因为谁都不愿意买贵了，您说是吧？而且买一部车整体的购车成本还有一些细节得帮您说明清楚，正好这个月我们公司正好对A6L有一些优惠政策可以进行选择，我能否邀请陈先生到公司，一方面让我为您做最适合最划算的购车方案，另一方面您还可以利用这次机会来做试乘试驾，我也可以有这个荣幸认识您，为您做详细说明，您
97、看明天可以吗？明天下午两点到三点半A6L试乘车都未被预定。我先帮您预约两点好吗？您一定会不虚此行得到物有所值的好价格。客户：明天两点我可不行，最近我比较忙，下次吧，我再跟你联系。销售顾问：好的，陈先生。但因为A6L的试乘试驾比例比较高，我想确保您到展厅来时能有试乘车可以试乘，能不能让我先帮陈先生预约一个时间？这样您下次过来就不会白跑一趟。您看下星期二下午两点好吗？客户：嗯，那就先订这个时间吧？不过我可不一定能过去。销售顾问：没关系的陈先生，我会提前和您再次确认的，顺便问一下，您了解我们展厅的地址或具体位置吗？客户：知道！/不知道(向客户提供地址与具体位置)662024/7/30质量关键项目行为
98、示范话术建议和参考1 初次接触（客户来电接待）初次接触（客户来电接待）A1-7销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？销售顾问：陈先生，为了不打扰你，不知何时方便跟您电话联系？客户：就下星期一下午吧。销售顾问：我叫XXX。等一下我将把我的手机号码发送到您的手机上好吗？请问您的电话是？客户：好，你记下来。销售顾问：谢谢陈先生，我复述一次您的资料好吗？陈先生，下星期二下午两点前我会把试乘车和您需要的资料准备好，并且非常期待见到您！对了，陈先生，您到了经销店见到个子最高的就是我了。谢谢陈先生的来电。客户：好，谢谢。再见。销售顾问：谢谢陈先生，期待跟你的会面，再见。与客户约好见面时，必须
99、让客户知道你为他做好所有的准备销售顾问必须等客户挂完电话再行挂上电话672024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考1 初次接触（客户来店接待）初次接触（客户来店接待）接待人员：欢迎光临！先生您好，我是公司的接待XX，请问您贵姓？客户A：免贵姓陈接待人员：我可以称呼您陈总吗？今天的天气蛮热的，公司这里有（饮品选择），不知道您想喝些什么？不知您有熟悉的销售顾问吗？我可以立即请他过来。客户A：有没有一个叫XX的销售顾问接待人员：有的，您请稍等。销售顾问：陈总，您好！非常感谢您今天空过来，我就是XX，这是我的名片请多指教，您可以叫我XX就行。今天只有您一位过来吗？客户A：嗯。客户B：没有熟识
100、的销售人员。接待人员：陈总，那我帮您介绍一位优秀的销售顾问好吗？他对各车型专业知识都非常了解，他的名字叫XXX。客户B：嗯。接待人员：您请稍等。销售顾问：陈总您好，。我叫XXX，这是我的名片，您可以叫我XX就行。很高兴认识您。销售顾问：陈总，您是不是第一次到我们奥迪展厅来呢？我先带您参观一下我们的展厅值班销售顾问着正装，面带微笑态度端正值班人员于门口待命，客户进门立即接待运用寒喧，赞美，感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围Q14a请回想您第一次进入这家经销店时，进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您？Q14b您第一次进入这家经销商时，您等候了多久才有人来接待您？Q16a销售人员有介绍他自己吗（
101、例如递名片等）Q16b是销售人员主动跟您交谈的吗？欢迎（没有预约）欢迎（没有预约）B1-1销售顾问或其他人员在3分钟内接待您？B1-2销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？B1-3在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？B1-4销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？欢迎（有预约）欢迎（有预约）B2-1销售顾问是否在3分钟内前来接待您？B2-2销售顾问是否向您立即报出了他/她的姓名？B2-3在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？B2-4销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？B2-5销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？682024
102、/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考1 初次接触（客户来店接待）初次接触（客户来店接待）Q15请问您在哪里洽谈购车事宜的？6A3销售人员为您服务的时间？欢迎（有预约）欢迎（有预约）B2-4销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的？销售顾问：陈总吸烟吗？客户：不吸烟。销售顾问：我帮您安排一个非吸烟区的位置。客户：好的，谢谢。销售顾问：陈总，刚才参观过我们的展厅，并且我也介绍了我们公司的背景，在我们这里选购车辆绝对让您放心。陈先生，您这边请坐，这个位子方便我们观赏这部车。客户：好！销售顾问：陈总，我们今天的茶不错，是今年上好的碧螺春，很多客户都特别喜欢它的
103、味道，我推荐您一定得品尝品尝。客户：好，喝喝茶也好！销售顾问：陈先生，上次电话里您谈到我们新上市的A6L，今天特别将试乘试驾车为您预留出来，我特意挑选了两条非常适合您工作需要的试乘试驾路线，一会儿详细跟您介绍完这辆车之后，我们再一起体验这款A6L的独特魅力，您看可以吗？客户：好，可以参观展厅，介绍公司背景以强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢手心微微向上姿态当客户就位时须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所做的准备都是精心挑选接待客户过程中，销售顾问应专心于接待，避免接听其它的电话692024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考1 初次接触（客户来店接待）初次接触（客户来店
104、接待）销售顾问：如果您想先用餐，公司在餐厅有提供免费的餐点，您也可以在顾客餐厅慢慢享用客户：好，谢谢销售顾问：陈先生，这是您的茶，这是我事先为您准备的资料。您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车。然后我们将会帮您安排试乘试驾。客户：好！拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验项目欢迎（没有预约）欢迎（没有预约）B1-4销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？欢迎（有预约）欢迎（有预约）B2-5销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？702024/7/301 初次接触初次接触质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否销售顾问于电话铃响四声内接听电话，并且坐姿端正，面带微笑，数据资料齐备销售顾问提及
105、自己姓名时语速应放慢，并且能再整段谈话中重复自己姓名(最好二次以上)与客户交谈初期一定要先概述(概述技巧：时间，内容，好处，客户的认同)电话当中试当赞美客户，并婉转邀请客户到展厅商谈价格与客户约好见面时必须让客户知道你为他做好所有的准备销售顾问必须等客户挂完电话再行挂上电话，与客户通话完毕后， 将展厅的地址以短信方式发给客户值班销售人员着正装，面带微笑，态度端正值班人员于门口待命，客户进门立即接待运用寒喧、赞美、感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围参观展厅介绍公司背景可强化客户信心，介绍时态度端正，手势采用五指并拢，手心微微向上姿态当客户就位时，须有接待人员配合送上饮料，并且强调公司所的准备都是精心
106、挑选接待客户过程中，销售顾问应专心于接待， 避免接听其它的电话拿出事先准备资料让客户感受重视，并主动介绍免费体验项目712024/7/302 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求流程质量目标流程质量目标分析客户需求为推荐理想产品及专业车型介绍作好准备关键质量项目关键质量项目SSI相关要点Q4请问您车的平均油耗是多少？Q6您在选择品牌和车型时，您的参考信息来源是什么？CSS相关要点6A2销售人员专业知？6A4销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议秘密采购相关要点秘密采购相关要点销售顾问是否询问以下问题？B3-1您目前或感兴趣的车辆及装备B3-2您每年的
107、行驶里程B3-3您车辆的主要用途（例如私人/商务，城市道路/高速，休闲）B3-4您个人的驾驶习惯（例如动感，稳健型等）B3-5您新车的预算（总额或每月）B3-6您期望的交车日期B3-7销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成和选装装备）722024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考2 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求B3-1您目前感兴趣的车辆及装备销售顾问：陈先生，您的时间是宝贵的，我想请教您今天下午的时间安排，这样我好为您合理的安排时间。客户：两、三个小时吧，反正你把握时间好吧。销售顾问：当然！我会妥善安排您的时间；请问您以前有开过奥迪车的经验吗？是否
108、在最近也看了我们的广告才来看车呢？客户：我很多朋友都开奥迪车。我也开过。觉得还行。就想过来看看价格能否优惠一些。销售顾问：没问题，陈先生上次在电话中您也提到这个问题。所以我已经把相关的优惠政策整理好，待会就给您过目。客户：呵呵！是吗？那我可要看看你如何给我优惠。销售顾问：呵呵，没问题，没问题！对了，陈先生我们Audi全车系高级豪华车型各车型都代表不同的风格与生活方式。除了您所提到的A6L以外不知道您有没有其他特别关注的车型？客户：其实A4L我也觉得不错，只是我的朋友都是开A6L等级的车，有时间也跟我说说A4L吧！销售顾问各项辅助工具齐备，积极倾听做好纪录主动询问客户停留时间，善用每一环节销售顾
109、问面带微笑两眼注视客户，身体微微前倾不时短答，以示关注732024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考2 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求B3-1您目前感兴趣的车辆及装备销售顾问：没问题我个人也感觉A4L的风格相当独特。一会儿我也会帮您说明比较。刚才看见您开XX车过来，它是一部好车，能请问您喜欢它那些设计呢？客户：我当时买XX车是因为他很大气乘坐也很舒服。销售顾问：是呀，我也有同感。这部车以前很火，很多人都喜欢这部车。不过任何车都不可能十全十美，过去在用车上有没有让您觉得不满意的地方？客户：有呀，我觉得油耗高了些，起步或超车急加速反应也不够灵敏。销售顾问：我认为您的考量
110、非常正确，节油不光为了省油钱，更是环保的概念，而操控的灵敏性更是安全的观念，您可以放心，现在科技不断进步，厂家也不断研发改进。我们奥迪有一些相当独特的设计绝对可以满足您的要求，比如奥迪独创的Quattro技术，路面反应直接，它可以满足您在各种不同路面的要求。客户：是吗？那倒要仔细了解一下。销售顾问：没问题，我对Quattro相当了解。我建议您在产品说明后试乘试驾这部车，才更能体会出来，相信您会特别喜欢这个科技的设计。需求分析技巧：询问客户1、过去的经验；2、现在的想法；3、连接到未来(推荐)提问客户过去的经验积极倾听纪录客户反应的问题742024/7/30质量关键项目行为示范话术建议和参考2
111、确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求销售顾问：对了，您这次购车，有没有特别的要求？比如说您的驾车习惯和车辆用途？客户：这车我上下班使用，平常也要带些客户，所以外形空间我很注重。当然我也需要一些能让乘坐的人可以感受到的好配置。销售顾问：如果我没理解错的话，您平常主要是短途市内驾驶，我估计您的年驾驶里程在1.5至2万公里之间，您说我估计的对吗？客户：不错，大概2万公里。销售顾问：因为购买高级车的客户大都是商业人士，为了方便客户资金的运用，我们公司提供了几种购车方式供您选择，有租赁、按揭和全款支付三种方式。陈先生您觉得哪一种方式比较适合您？客户：五十万以内，如果有好的建议超出了预算也可以
112、办一些贷款。销售顾问：陈先生，您急不急着用车呢？或者预计什么时候用车呢？客户：急倒是不急，不过价钱可以的情况，有车交也行，就看你怎么表现了。销售顾问：是的，我一定尽力而为，但是选一部适合您的车更是重要。陈先生您觉得是吗？客户：嗯。提问客户现在的想法购车方式数据齐备并展示标准报价单主动询问客户决策阶段B3-2您每年的行驶里程B3-3您车辆的主要用途（例如私人/商务，城市道路/高速，休闲）B3-4您个人的驾驶习惯（例如动感，稳健型等）B3-5您新车的预算（总额或每月）B3-6您期望的交车日期752024/7/302 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求质量关键项目行为示范话术建议和参考
113、销售顾问：陈先生，基于您的需求，我建议有两款非常适合您的车型。您可以在其中做选择，同时，我们也提供了非常丰富的选装件供您选择。然后我也会对按揭的部分进行说明。客户：好，你就说吧。销售顾问：我们就从奥迪的品牌历史先谈起好吗？这会让您对奥迪有更深一层的认识，也是以后您跟朋友聊天的有趣话题。连接到未来(切记，此步骤以过去客户的喜恶与现在的要求为基础，再进行推荐)根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起B3-7销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成和选装装备）762024/7/302 确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求质量检核表质量检核表质量参考检查项目是否销售顾问各项辅助工具齐
114、备主动询问客户停留时间，善用于每一环节销售顾问面带微笑，两眼注视客户，身体微微前倾，不时短答需求分析技巧：询问客户1、过去的经验 2、现在的想法 3、连接到未来(推荐)积极倾听，纪录客户反应的问题购车方式数据齐备，并展示标准报价单主动询问客户决策阶段连接到未来(切记！此一步骤以过去客户的喜恶与现在的要求再进行推荐)根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起772024/7/30后期跟进计划后期跟进计划每周，对象：销售总监内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表。交车时间统计表，试乘试驾时间统计表询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：销售总监内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩，表现优异的销售顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈。下月计划执行内容782024/7/30谢谢！谢谢！Thank you.
