外资银行管理模式.ppt

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1、版权所有-陈庆生外资银行经营管理模式外资银行经营管理模式 版权所有-陈庆生I.外资银行经营理念与营销策略选择外资银行经营理念与营销策略选择II.外资银行组织结构外资银行组织结构III.客户关系管理客户关系管理IV.客户经理绩效管理客户经理绩效管理V.市场策略市场策略VI.提问答疑提问答疑内容版权所有-陈庆生I.外资银行经营理念与营销策略选择外资银行经营理念与营销策略选择内容香港银行业发展存款阶段贷款阶段投资阶段理财阶段-每个市场有其独特性，但同时和其它市有相类似的特性。版权所有-陈庆生以对私业务为例 :存存 款款存存 款款贷贷 款款借计卡借计卡存款存款贷款贷款投资产品投资产品保险产品保险产品信

2、用卡信用卡付款服务付款服务综合理财综合理财产品产品金融超市金融超市最早时期最早时期7070年代年代8080年代年代千禧年代千禧年代境外银行零售业务产品的演变过程境外银行零售业务产品的演变过程版权所有-陈庆生存款阶段60年代70年代末：市场变化：香港经济起飞 个人储蓄比率高 银行垄断对公业务：利差较阔 针对大型企业提供贸易贷款对私业务：贷款审慎 以吸纳存款为主营销网点变化： 人海战术，网点以便利为主营销手段：单一产品 供应市场主导，银行家销售信贷分析：关系，资产负债表现规模版权所有-陈庆生贷款阶段80年代：市场变化：中产阶段出现 银行需要渠道释放头寸开始争夺中小企业市场 外资银行进入对公业务：开

3、发中小企业贸易融资贷款 大型企业：营运资金贷款对私业务：中产为主的各类消费贷款 贷款名额名目增加营销网点变化： 继续以网点竞争 开始选择重点区域置网点以交流，而非便民为主。营销手段：信贷经理制度 贷款产品加有款套餐信贷分析：资产负债表配合损益表分析 重视财务比率版权所有-陈庆生投资阶段90年代：市场变化：客户意识提高银行开发非利益业务利差收窄 外围市场出现银行角色中介人中止。 和国际接轨对公业务：银行从资金提供人变为金融咨询人 银团市场兴起 客户直接发债，二手票据市场对私业务：非银行金融机构进入 投资组合为主 金融咨询服务以卡管户口 产品套餐；关键产品；桥梁产品；高利产品版权所有-陈庆生投资阶

4、段营销网点变化：网点设置 规模拓大 配合ATM，电话理财营销手段：客户经理 银行开发第三利润中心信贷分析：现金流分析 口袋分析管理：转让价格 采用风险资产回报率作评估版权所有-陈庆生理财阶段2000年开始：市场变化：97年金融风暴 2000年7月利率市场 银行额度整合 市场策略调整对公业务：电子银行衍生工具产品环球现金管理ERP方案企业银行配合资金产品企业理财服务 对私业务：财富管理客户为本VIP行销 以户口管卡 版权所有-陈庆生理财阶段营销网点变化：BRICK=CLICK model 客户细分营销手段：网点规模大小背弛 减少柜台 VIP行销中心 虚拟客户接触界面 价格复合化信货分析：资金流分

5、析 非财务比率分析资料挖掘 data mining 管理：平衡计分卡，EVA版权所有-陈庆生银行业发展趋势银行业发展趋势 财务需求分析8 产品为导向的关系客户生命周期管理经理7 产品经理客户生命周期6 产品生命周期客户终身价值（Lifetime value）5 考量单一产品的获利率以客户为中心的经营模式4 以产品为中心的经营模式虚实合一（Click-and Mortor）3 实体分行（Brick-and Mortor）网络上资讯随手可得2 银行掌控资讯客户拥有决定权1 银行掌控一切未 来过 去版权所有-陈庆生II.外资银行组织结构外资银行组织结构内容版权所有-陈庆生银行结构 香港本地银行 I股

6、东大会董事局首席执行官部门主管部门主管部门主管部门主管个人银行証券保险企业银行机构银行资金资产管理投资银行人力资源法律操作版权所有-陈庆生分行网络 - 香港本地银行 II分区支行支行II支行III支行IV支行I由支行行长带领:按地域,产品,功能划分按产品划分:贷款,存款,信用卡,按揭,保险,资金,股票综合理财户口版权所有-陈庆生银行结构 美资银行董事局管理队伍管理队伍战略企业单位战略企业单位战略企业单位管理队伍董事总经理高级副总裁副总裁助理副总裁经理方案提供产品开发交叉协条管理版权所有-陈庆生银行结构 日资银行集体领导总部支店长次长贷款一部贷款二部银团贷款风险参予贷款管理中小企业贷款工商银行部

7、柜台管理FixedincomeF/Xmoneymarkettreasurysales次长资金部AdministrationITHRaccounting行政版权所有-陈庆生银行结构 欧资银行总部区域总部国家经理分行分行分行子公司子公司証券,投资银行,资产管理,银团贷款,综合客户管理小组版权所有-陈庆生總部總部個人銀行個人銀行部部企業銀行企業銀行部部投資銀行投資銀行部部-財務-人力資源-營銷-風險-操作平台-公关-本地企業-企業服务-信貸及銷 售服務-業務銷售-現金銷售-貿易銷售-產品管理-CRM-全球市場-外匯-利率-定息-資本市場/ 銀團-企業顧問個人個人银行部银行部主任主任企業企業银行部主任

8、银行部主任投資投資银行部主任银行部主任分行-跨國企業后勤平台-信用卡-按接贷款-消费贷款-汽车贷款-理财组合-产品开发SCS产品经理版权所有-陈庆生后勤平台后勤平台客户客户客户经理客户经理产品产品经理经理信贷经理信贷经理风险经理风险经理操作操作产品开发经理产品开发经理内部内部审计审计合规合规部门部门客户关系管理客户关系管理个人银行部个人银行部客户客户企业改企业改造造全面品全面品质管理质管理战略管理战略管理资金部资金部版权所有-陈庆生国际金融业的现状和发展趋势国际金融业的现状和发展趋势过去美国金融业发生了转变：过去美国金融业发生了转变：混业经营混业经营, , 花旗集团、摩根大通集团、汇丰集团为代

9、表的全花旗集团、摩根大通集团、汇丰集团为代表的全球性金融集团出现，为客户提供一站式服务；球性金融集团出现，为客户提供一站式服务；以客户为中心的最高经营指导思想，在标准化的基础上为客以客户为中心的最高经营指导思想，在标准化的基础上为客户提供量身定做的产品和服务；户提供量身定做的产品和服务；不断调整和优化资产负债结构，中间业务的比重不断上升；不断调整和优化资产负债结构，中间业务的比重不断上升；市场营销、风险管理、客户服务、财务计划等精细化管理策市场营销、风险管理、客户服务、财务计划等精细化管理策略；略；自动化加智能化的计算机系统；自动化加智能化的计算机系统；银行之间合并加剧银行之间合并加剧, ,

10、发展核心竞争力变得越来越重要发展核心竞争力变得越来越重要版权所有-陈庆生美国头十大银行控股公司（集团）美国头十大银行控股公司（集团）15年变化年变化经过十几年的快速改进，美国银行业在盈利能力经过十几年的快速改进，美国银行业在盈利能力和资本积累上有了翻天覆地的变化和资本积累上有了翻天覆地的变化 美国银行机构目前具有极强的核心竞争力美国银行机构目前具有极强的核心竞争力版权所有-陈庆生以客户为中心的经营理念以客户为中心的经营理念银行的经营原则：银行的经营原则：根据客户的特点对客户进行细分根据客户的特点对客户进行细分银行以满足客户需要为前提设计和提供金融产品和服务银行以满足客户需要为前提设计和提供金融

11、产品和服务银行内部加强合作银行内部加强合作高度强调高度强调“终生价值终生价值”的重要性的重要性版权所有-陈庆生价格细分个人银行部资金部对公部门拉存款0.72%价格转移1.62%价格转移4%提供贷款5.51%版权所有-陈庆生利率分层:按时间划分,如分开建筑期和操作期加上财务承担比率,如最低流动比率,最高负债资本比率引进安排费用,承诺费用,前期费用等等按客户使用量跟口袋大小细分客户价格细分版权所有-陈庆生五大模块:客户产品流程风险后勤版权所有-陈庆生Relationship manager客户经理With credit manager :跟信贷经理的关系supply customer inform

12、ation提供客户资讯ongoing control and monitoring持续监控recommend credit reports推荐信贷报告recommend adjustment in credit facilities推荐信贷额度改动as single window单一销售窗口package products into solution把产品包装成为方案版权所有-陈庆生Credit manager信贷经理Customer to relationship manager = problems客户对客户经理而言=1个难题relationship manager = credit ma

13、nager : credit needs客户经理跟信贷经理配合,寻找客户信贷需求:现金循环需求,资产转换需求,贸易融资需求,项目融资,透支额度credit manager - risk manager : banking limits信贷经理跟风险经理配合:拟订信贷额度risk manager : approve limits风险经理:批准额度,设定额度使用的限制(每一笔交易最高限额,额外抵押品,财务承担比率,强制和禁制的规定loan administration : follow up documentation and funding贷款管理:跟进文档和输入额度treasury : fun

14、ding资金部:提供头寸relationship manager / credit manger : ongoing control版权所有-陈庆生Product manager 产品经理Customer - relationship manager : problems客户对客户经理而言=1个难题relationship manager - product sales manager : solution needs客户经理+产品经理:为客户提供方案product sales manger - product development manager : product needs产品经理把方

15、案提供给产品开发经理:产品开发经理开发产品product development manager - operations : feasibility, cost and acceptance操作经理对产品进行核算,可行性,成本,质量,和接受程度产品经理负责跟踪产品退出后毛收入增加情况客户关系主任负责统计数据,以便把客户跟市场细分项目经理负责在预定的人/天数去把产品开发出来版权所有-陈庆生产品经理的主要职能负责新产品的开发：市场分析，产品分析，客户分析。设计产品的具体操作程序当地法规及银行内部守则的依从负责产品的利润/成本分析负责产品的市场推广计划、销售、利润、并定期不断检视该产品，保证其利润

16、不断增长，维持市场地位，直至该产品退役并有新的替代品。版权所有-陈庆生产品经理的考核指标产品的成本效益（利润、成本控制）客户对产品的满意程度产品的销售量（绝对数额，增长率）产品的改良程度新产品的开发对销售渠道的控制对竞争者提出新产品的反应对推广计划的设计及控制版权所有-陈庆生Risk manager风险经理financial risk财务风险liquidity risk流动风险business risk 企业风险 default risk违约风险interest rate risk利率风险market risk市场风险reinvestment risk再投资风险compliance risk合

17、规风险matching risk配对风险 operation risk操作风险portfolio risk贷款组合风险strategic risk战略风险concentration risk集中风险风险经理还负责:计算各行业贷款的相关系数,进行敏感度分析,建立财务模型,进行压力测试,准备信贷战略,对贷款定期进行样本调查,调整贷款批出条件,约见客户,调整对整个国家的信贷额度版权所有-陈庆生III.客户关系管理客户关系管理内容版权所有-陈庆生IV.利率市场化趋势下对公业务的市场战略选择利率市场化趋势下对公业务的市场战略选择内容版权所有-陈庆生国际银行业务发展趋势与现状运作环球化交易全球化，资本及工

18、人的流动性银行业务全球接触的需求策略联盟的发展令致起动成本及风险降低例子：在东欧的德国银行 版权所有-陈庆生国际银行业务发展趋势与现状新技术开发电子银行、电子交易客许零售投资者直接接触高效率，运作成本低例子：汇丰网上银行，网上证券交易 版权所有-陈庆生国际银行业务发展趋势与现状银行业务一体化银行及非银行金融业务的整合一条龙(一站式)概念例子：透过银行分、支行促销保险、投资产品版权所有-陈庆生银行业务一体化传统上，银行主要收入来自净利息收入(net interest income)净利息收入在过去五年已在退减来自本地及国际对手的激烈竞争大型企业可以其它途径集资(例如：资本市场：债券、上市)良好贷

19、款机会减少，资金无法灵活运用以赚取回报版权所有-陈庆生银行业务一体化减低净利息收入的“集中风险”，分散收入来源如服务费及其它收费以环球平台提供一站式服务提供财富管理，个人财务策划及咨询服务销售保险及投资产品如股票交易、单位信托及债券，以及资产保障服务如离岸信托版权所有-陈庆生l总結l分散收入来源，多注重其它服务收费及非利差收入l推出新产品结合新特征l在现有客户群中进行互销l吸引新客户擴大客户層银行业务一体化版权所有-陈庆生利率衍生工具介绍在美国、欧洲、澳洲及香港等地区利率是浮动的利率是由市场决定，来自资金的需求及供应主要参考指针：伦敦银行同业拆息(LIBOR)，香港银行同业拆息(HIBOR)根

20、据这些指针，市场参予者能够以本身风险评估规则厘定利率水平伦敦银行同业拆息/香港银行同业拆息 + 风险溢价(LIBOR/HIBOR + Risk Premium)版权所有-陈庆生资产负债表管理资产三个月5000万贷款六个月5000万贷款负债1周银行同意拆借2000万3个月定期存款4000万6个月定期存款4000万版权所有-陈庆生银行传统资产负债管理资产利率敏感资产：定期贷款透支同业拆借政府债券非利率敏感资产：固定资产负债利率敏感负债：往来账存款储蓄零售存款同业拆借存款证非利率敏感负债：应付款版权所有-陈庆生银行客户经理的职能1.作为银行与客户之间的桥梁2.为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重

21、要资产, 建立“忠实客户”群3.发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案4.保证银行能有效地提供优质服务予目标客户5.根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新6.风险管理7.宣传企业形象版权所有-陈庆生Business Operating Model运作模式Work Closely with.Global Bank TreasuryGlobal Credit & RiskGlobal Network ManagementAnd other.Line of Business Client/Segment/Market Strategy Client R

22、elationshipClient P&L Responsibilities Product Management 产品管理产品管理 Customer Service客户服务客户服务 Product Strategy Product Development P&L Responsibilities Response to Clients EnquiryTransaction InvestigationsClient ImplementationCentral Documentation RepositoryOperation & Technology操作及技术操作及技术Processing/E

23、xecutionProduction ControlInternal & External ReportingMaintain System InfrastructureSales/Marketing营销营销版权所有-陈庆生企业财务总管通常有共同的目标加强运营资本管理加强运营资本管理融资融资流动资金管理流动资金管理投资投资n降低借贷成本n 税收管理n 保证运营资本n 优化现金利用n 加强盈余资金收益n 保证资金流动性n 增加股东价值4 4版权所有-陈庆生大型企业资金管理的发展趋势流动资金管理流动资金管理国内全球地区地区现金集中现金集中财务中心财务中心付款工厂付款工厂共同服务中心共同服务中心分散

24、化集中化随业务结构变化而发展:增加地区, 帐户及业务种类财务重整法律结构变化税务地位变化集中支付系统整合区域性现金集中复式帐户结构集团公司间融资企业内部银行现金集中集中收款优化帐户结构流程标准化外包服务外包服务财务及现金管理财务及现金管理6 6版权所有-陈庆生现金管理现金管理n应付帐款外包服务n应收帐款服务n信息管理服务n电子银行流动资金管理流动资金管理n帐户结构设置n现金集中管理n资金划拨管理n财务管理外包服务投资管理投资管理n储蓄产品n基金产品n投资组合n直接投资一体化资金管理解决方案7 7版权所有-陈庆生 特点真正的全方位的端到端一体作业规格化/标准化详尽的结算明细适时安排资金简化项目实

25、施 优点过程的自动化及合理化带来高效率标准而一致的付款流程提高供货商的对帐效率提高资金使用效率方便现时和未来项目的实施 跨地区跨币种的全方位财务系统整合方案 供货商供货商/ /受益人受益人中央ERP系统确认报告确认报告多银行付多银行付款款SwiftSwift当地清算当地清算银行汇票及汇款明细受益人银行受益人银行电子付款的汇款明细寄送寄送 传真传真电子邮件电子邮件紧急紧急付款付款电子银行全球平台单一的付款文件单一的付款文件转帐银行汇票汇款通知直接扣帐T/T电汇当地电汇北京北京其它其它亚洲亚洲FSIFSI版权所有-陈庆生客户性质客户性质客户可多方获益客户可多方获益跨地区跨币种的全方位财务系统整合方

26、案 客户在全国甚至全球有多个分公司或分支机构客户各分支公司已经运用ERP系统进行运营及财务管理客户希望由总部集中管理各子公司的支付建立了共同服务中心的客户支付过程全面自动化, 无人工干预, 减少出错率简化操作, 单一付款指令囊括各币种, 各地区及不同的付款方式详尽的付款明细及收款明细, 便于公司财务对账帮助公司财务适时作资金安排版权所有-陈庆生如何利用网络来服务自身客户？客户客户New ZealandThailandVietnamAustraliaHong KongSingaporeIndiaPhilippinesTaiwanS. KoreaPartner BankMSPMSPMSPMSPMS

27、PMSPMSPMSPMSPMalaysiaJapanChinaIndonesiaMSPMSPMSPMSPSingle Channeln保持与客户的单一渠道n通过银行的强大全球网络支持自身客户的全球现金管理需求n有效防止客户流失如何利用网络来服务自身客户？如何利用网络来服务自身客户？版权所有-陈庆生V.客户关系管理客户关系管理内容版权所有-陈庆生寻找新客户主要方法 缘故法 介绍法 直接法 招徕法版权所有-陈庆生客户细分 退出退出客戶客戶退出客戶退出客戶潜在客户潜在客户年老客户年老客户成熟客户成熟客户增长客户增长客户版权所有-陈庆生不同客户分类 退出客户: 不符合银行业务政策 亏本客户 背景有问题

28、 记录不良 版权所有-陈庆生增长客户 新客户潜力已被挖掘 前景不俗 和银行有单一或数种产品有密切关系 需由积极、勤奋客户经理发掘和评估较重要 版权所有-陈庆生成熟客户 占银行主要收入 业务合作多元化 增长空间有限 较易受价格或一次性、灾难性错误影响 版权所有-陈庆生年老客户 业务量下降 本身份额减少 注意风险管理问题 对价格变动敏感 版权所有-陈庆生客户分类方法 按客户规模大小 按业务量(总 收入多少) 按客户核心业务性质 按客户未来增长潜力 按客户服务使用量频繁程度 按客户要求复杂性 版权所有-陈庆生收入跟踪 检讨客户帐户用量情况 发掘遗失客户 分流名不符实客户 系统分析 每 3 个月跟踪一

29、次(有时可采用 1 个月) 客户经理须编列对客户业务量 未来 13 年增长预测 版权所有-陈庆生开始系统设计对员工进行调研和评估对客户进行访问、调整抽样调研：满意度代表性指标发掘新价值、新指标对客户进行定量调研指标系统化：寻找企业优点，缺点加强区保持区忽略区发展区客户满意程度重要性版权所有-陈庆生销售自动化流程管理建立销售团队：场外销售远程销售WEB销售数据产品经理追踪客户，区域分配监管个人区域渠道和线索主管可了解现时所发生的销售活动根据客户需求优化团队发掘潜在客户进行关键指标量度观察营运情况 版权所有-陈庆生花旗银行台湾分行300名电话理财人员每月120万人次提供服务办理银行信息查询、确认理

30、财、转帐、基金、外汇买卖谈话技巧银行业务培训知识累积共享监听电话主管：提出建议呼叫中心营销结合尽力向客户介绍新服务尽力挽留客户提供客户有关信息配合屏幕资料电子邮件、重要交谈、客户代表回复互联网、电话等渠道版权所有-陈庆生Q: 什什么是客户分组么是客户分组?利利用一套准则把客户分类排列用一套准则把客户分类排列 : : 如盈利如盈利. .Q: 为为什么客户分组是必须的什么客户分组是必须的?把把使用银行不同产品及服务使用银行不同产品及服务, , 并为银行赚并为银行赚取最大利润的客户确认出来取最大利润的客户确认出来. .Q: 银银行如何服务这批重行如何服务这批重点点客户客户?银银行将会集中资源服务重行

31、将会集中资源服务重点点客客户户版权所有-陈庆生沟沟通的渠道通的渠道产品专家产品专家产品专家产品专家产品专家高层赞助人客户经理客户版权所有-陈庆生Q: 客户小组如何构客户小组如何构成成?小组是按客户需求而小组是按客户需求而 度身度身 订订造造客客户关系经理是小组组长户关系经理是小组组长小小组包括产品专组包括产品专家家及信贷经理及信贷经理高层赞助人高层赞助人内部的协调与沟通内部的协调与沟通0确定目确定目标标, , 策略及策略及客户客户需需求求0统统筹银行资源筹银行资源0驾驾驭整个过程驭整个过程客客户关系经理的主要职能是户关系经理的主要职能是 :版权所有-陈庆生客户关系管理不同阶段的管理策略客户关系

32、管理不同阶段的管理策略客户关系管理四个阶段：客户关系管理四个阶段：在精确市场定位阶段，银行要根据自己的总体战略规划，制定自己在精确市场定位阶段，银行要根据自己的总体战略规划，制定自己的市场定位和相应的市场策略的市场定位和相应的市场策略在客户获得阶段，主要是识别和获得高利润、低获得风险和欺诈风在客户获得阶段，主要是识别和获得高利润、低获得风险和欺诈风险、和低成本的客户险、和低成本的客户在客户发展阶段，主要是利用交叉销售和提升销售等市场营销手段在客户发展阶段，主要是利用交叉销售和提升销售等市场营销手段提升客户的的利润贡献率，降低行为风险、欺诈风险和操作成本提升客户的的利润贡献率，降低行为风险、欺诈

33、风险和操作成本在客户保留阶段，主要是通过提供优质服务来提升客户忠诚度，留在客户保留阶段，主要是通过提供优质服务来提升客户忠诚度，留住高价值客户住高价值客户版权所有-陈庆生IV.客户经理绩效管理客户经理绩效管理内容版权所有-陈庆生AIDASModelAttentionInterestsDesireAwardSatisfaction版权所有-陈庆生客户关系管理 Pipeline在谈的交易 - deal won / deal lose得到 的交易跟失去的交易 input customer profile 输入客户资料 input extended client group 输入延伸客户组 input

34、 status， wallet， probability 输入营销进度，口袋份额大小，拿到交易的机会 update summary and progress 更新营销总结和进度版权所有-陈庆生客户关系管理 actual revenue (2 mil) 实际毛收入 annuilized eventual revenue (4 mil) 年化最后毛收入 pipeline (8 mil) 在谈交易量 Attention - Interest - Desire - Mandate - Deliverables Review 营销循环： 注意、兴趣、欲望、签合同、服务 提供、 检讨版权所有-陈庆生销售监

35、控销售监控金额金额机会率机会率期望金额期望金额注意注意5-10%100万万10%10万万兴趣兴趣10-30%50万万20%10万万欲望欲望35-70%30万万30%9万万签合同签合同100% 50万万100%50万万服务提供服务提供检讨检讨版权所有-陈庆生销售监控销售监控客户经理客户经理A客户经理客户经理B客户经理客户经理C注意注意100万万200万万0兴趣兴趣80万万00欲望欲望80万万00签合同签合同00200万万服务提供服务提供检讨检讨版权所有-陈庆生客户关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 额度 使用率 营业额 利息/ 非利息收入 利息成本 标准操作成本 利润 资金回报率版权所有

36、-陈庆生客户关系价值统计报告 相关客户收益的总结 名称 与客户的关系 在我行的总资产/ 业务 营业额 利润 资金回报率版权所有-陈庆生客户关系价值统计报告 其它收益 性质/ 内容 估计价值 趋势分析 去年业绩纪录/转变 今年目标/相差比例版权所有-陈庆生口袋分析加权平均笔数加权平均笔数加权加权平均平均价格价格现有份额3年以内达到份额客户全部份额版权所有-陈庆生客户关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表1. 额度5. 利息成本2. 使用率6. 标准操作成本3. 营业额7. 利润4. 利息/ 非利息收入8. 资金回报率相关客户收益的总结1. 名称4. 营业额2. 与客户的关系5. 利润3. 在我

37、行的总资产/ 业务6. 资金回报率其它收益1. 性质/ 内容2. 估计价值趋势分析：1. 去年业绩纪录/ 转变2. 今年目标/ 相差比例版权所有-陈庆生口袋划分： 对公客户对公客户（1）现金管理： 笔数 收费 息差 平均余额$3,000,0002% 本地汇款笔数 5000 $20 外在汇款笔数 12000 $120 电子银行使用 2 $9000 each版权所有-陈庆生口袋划分：对公客户（2）结算： 笔数 收费 进口汇款 1200$50 出口汇款 1500$100 信用证项目 $200,000,000 0.5% 资金服务 500$200版权所有-陈庆生口袋划分：对公客户对公客户（3）贷款需求

38、笔数 金额 息差 (百万) 营运资金贷款 $50 3% 项目贷款 $200 1.5% 备用额度 $1000.25%版权所有-陈庆生口袋划分（4）其它托管服务）其它托管服务 -保函 -其它银行服务 -资产管理服务 -保险基金需求（5）按口袋大小将客户细分：）按口袋大小将客户细分： -加入客户经理意见 -采取收入跟踪（每个月跟踪） -计算差异版权所有-陈庆生客户经理的要求专业资格及执照专业资格及执照（证券、保险资格，（证券、保险资格，CFPCFP、CFC CFC 、RFP、CFACFA等）等）主动积极主动积极良好沟通技巧良好沟通技巧熟悉银行产品熟悉银行产品投资产品投资产品理财知识理财知识金融市场知

39、识金融市场知识有抱负有抱负有营销意识有营销意识团队合作团队合作版权所有-陈庆生客户经理营销能力的新挑战投资时代理财时代知识水平单一的商品销售一次购足的理财趋势单一的金融专业知识全方位的金融专业知识单一金融证照全方位金融相关证照传统金融商品结合财务工程之金融商品技术水平技术分析能力客户资产配置与风险管理系统业务管理系统沟通技巧产品销售能力结合理财经验的产品组合能力解决客户抱怨能力提升客户满意度的能力增加客户数的能力经营客户资产规模的能力版权所有-陈庆生客户经理的培养和选拔从内部选拔招收市场营销专业的毕业生从其他工商企业引进经过市场经济锻炼的、具有实战经验的专业营销人才（好处：一些其他行业的营销人

40、才能够为银行带来其行业客户关系资源）版权所有-陈庆生客户经理的聘用和资格要求资格要求资格要求精力旺盛，年龄20-40岁专业证照，如保险证照、证券证照，甚至是CFP、CFC 、 RFP 、 CFA等，树立银行专业形象性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力基本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融服务工具的理念1年或以上的销售工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件建立高品质的专业营销队伍，树立银行的良好形象版权所有-陈庆生架構改革支行：支行角色：銷售人員櫃台，對公業務集中到大區支行，支行行長權力收縮，主要負責支行營銷人員管理（等於高級客

41、戶經理）分行：包括前抬及中抬，前抬：客戶經理，中抬：產品經理和資金交易員等版权所有-陈庆生主管的角色定位与应备的才能绩效管理主管的基本任务如何激励部属全力以赴？主管的贡献：设定明确的目标与期待给予建设性的回馈给予实务性指导适时的督导版权所有-陈庆生高级客户经理 : 负责个人毛收入指标 负责部门净收入指标客户经理: 带专属客户, 负责个人毛收入指标助理客户经理: 不带专属客户, 不负责个人指标版权所有-陈庆生 部门收入-直接成本 (达标评估)-间接成本 (其他部门分摊成本) 员工分红版权所有-陈庆生客户经理待遇两种等级 :功能等级 :客户经理总监高级客户经理客户经理助理客户经理待遇等级版权所有-

42、陈庆生客户经理待遇 10客户经理总监 (9 10)9 90000高级客户经理 (7 9)8 78000客户经理 (3 8)7 62000助理客户经理 (1 4)6 50000 5 38000 4 28000 3 20000 2 14000 1 9000版权所有-陈庆生客户经理的工作考核年考核:每年在十月底，分为四项：一、业绩目标: 达标率及原因检讨二、人员组织: 互动及支持的配合三、客户互动: 客户回馈及改进方式四、工作流程: 其它部门之配合或项目版权所有-陈庆生客户经理的业绩考核 客户关系的发展 联系客户次数 新增开户数量 其它 坏帐率 被投诉次数及其严重性 服务承诺 问卷调查 综合得分：（

43、收益权重）（存款权重）（信用卡数量权重）综合得分版权所有-陈庆生对公客户经理评估对公客户经理评估指标评估指标评估比重比重(%)打分打分加权打分加权打分个人毛收入个人毛收入300万万20部门净收入部门净收入800万万15加权风险资产加权风险资产1亿亿20新增白金户口新增白金户口10个个5交叉销售多于交叉销售多于20笔笔5坏帐低于坏帐低于5%5个人错误的投诉个人错误的投诉=05团队培训团队培训5继承人培训继承人培训5个个人人发发展展缺缺口口填填补补5品质管理品质管理5通过内部审计通过内部审计5版权所有-陈庆生V.市场策略市场策略内容版权所有-陈庆生花旗花旗集团战略集团战略花旗集团一直注重个人金融业

44、务，多年的实践和采用先进花旗集团一直注重个人金融业务，多年的实践和采用先进技术使得其个人金融业务处于相当领先的地位技术使得其个人金融业务处于相当领先的地位个人金融业务是花旗集团产生纯利润的主要成分，仅信用个人金融业务是花旗集团产生纯利润的主要成分，仅信用卡资产就达卡资产就达1500多亿美元，具有遍及全球的一亿多消费多亿美元，具有遍及全球的一亿多消费者：者：2002年和年和2003年的全球消费业务产生的纯收入占总数的年的全球消费业务产生的纯收入占总数的55.2%和和48.4%再加上私人客户集团和全球投资业务产生的纯收入，份额更大再加上私人客户集团和全球投资业务产生的纯收入，份额更大由于实行了很好

45、的客户组成，即使是在美国经济衰退的过由于实行了很好的客户组成，即使是在美国经济衰退的过去几年，花旗集团的纯利润收入一直稳定增长（去几年，花旗集团的纯利润收入一直稳定增长（2001年年是是141亿美元，亿美元，2002年是年是153亿美元，亿美元，2003年是年是179亿亿美元）美元） 目前，花旗集团狹其巨大优势，在全球猛力扩充个人业务目前，花旗集团狹其巨大优势，在全球猛力扩充个人业务版权所有-陈庆生过去几年，摩根大通集团的最高层一直过分注重过去几年，摩根大通集团的最高层一直过分注重投资银行业务，从而忽视了个人金融业务投资银行业务，从而忽视了个人金融业务摩根大通集团的总资产为摩根大通集团的总资产

46、为7588亿美元，相当于花亿美元，相当于花旗集团的旗集团的70%但是，受美国经济低迷影响，摩根大通集团的纯但是，受美国经济低迷影响，摩根大通集团的纯收入出现了灾难性的波动：收入出现了灾难性的波动：2000年，年，57.27亿美元亿美元2001年，年，16.94亿美元亿美元2002年，年，16.63亿美元亿美元2003年，年，67.19亿美元亿美元远远低于花旗集团的盈利水平远远低于花旗集团的盈利水平版权所有-陈庆生摩根大通集团战略摩根大通集团战略目前，花旗集团的市场市值是目前，花旗集团的市场市值是2559亿美元，而摩亿美元，而摩根大通集团是根大通集团是840亿美元，仅相当于花旗集团的亿美元，仅相

47、当于花旗集团的1/3。为了改变被动局面，摩根大通集团正在重新调整为了改变被动局面，摩根大通集团正在重新调整其资产组合，加重个人金融业务。其资产组合，加重个人金融业务。2004年年7月，摩根大通集团购买了美国排名第四月，摩根大通集团购买了美国排名第四的第一银行（的第一银行（Bank One)，其主要目的是购买其，其主要目的是购买其庞大的信用卡业务（庞大的信用卡业务（First USA)和其它个人金融和其它个人金融业务，优化其资产结构。业务，优化其资产结构。摩根大通集团的信用卡资产即将达到摩根大通集团的信用卡资产即将达到1300多亿美多亿美元。元。版权所有-陈庆生困 难 网点较少 较难提供广泛的中

48、间业务 宣传渠道较单一 广告营销成本占比率较高 开发产品资源较薄弱 缺乏协同效益 客户需求改变 价格竞争 版权所有-陈庆生应应 对对 方方 法法 品质管理 服务水平 反映速度 态度 设置 同理心 责任感 版权所有-陈庆生应应 对对 方方 法法 业务操作流程 部门间协作 定期培训 经验分享 Offsite 研讨会版权所有-陈庆生 统计工具 客户不满、客户投诉 电话查询次数 柜台查询处理量 业务处理量 错误次数统计应应 对对 方方 法法版权所有-陈庆生应 对 方 法-网点改变 以差序收入/成本计算 加上长期策略盈利的调整 网点整合 自动化 Home banking 客户经理人员出动版权所有-陈庆生

49、中小型银行发展 操作 外发固定成本较高/跑量服务 简化程序 与其它中小型银行组成联盟 共用客户、后台平台版权所有-陈庆生客户关系管理（客户关系管理（CRM）与客户价值）与客户价值与与客客户户建建立立长长期期的的关关系系与客户建立全面的关系与客户建立全面的关系（将尽可能多的产品卖给客户）（将尽可能多的产品卖给客户）利润增加利润增加风险降低风险降低获得成本降低获得成本降低管理成本降低管理成本降低忠诚度增加忠诚度增加客户价值提高客户价值提高银行价值提高银行价值提高其结果是：其结果是： 定位客定位客户户获得客获得客户户发展客户发展客户保留客保留客户户版权所有-陈庆生现代银行精细化管理流程图现代银行精细

50、化管理流程图客客户需求需求产品、品、资产组合合业务流程、市流程、市场营销、风险管理、管理、财务计划划、客、客户服服务信息策略建信息策略建设，自，自动化加智能化化加智能化组织结构构调整、人事管理整、人事管理逆逆逼逼过过程程版权所有-陈庆生VI.提问答疑提问答疑内容课后作业题 版权所有-陈庆生银行发展战略（1）商业银行在当前竞争市场下面对的机遇？（2）您觉得我行在发展的战略上，可以朝哪个方向发展？ （3）哪些是我们在个人理财业务方面可以采取的行动，来强化我行在竞争上的优势？ 版权所有-陈庆生产品开发（1）试把贵行的产品进行分类 高低市场吸引力本行相对优势 高低版权所有-陈庆生（2）我行在产品开发方面可以借鉴外资银行的地方？ （3）试列出贵行可以在产品开发方面考虑推出的一些能吸引客户的产品版权所有-陈庆生祝大家能早日找到自己的第三桶金謝謝！