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1、销售顾问岗前培训 销售的基本技能 本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在销售的过程中能够掌握基本的销售技巧.通过学习：1、销售的标准流程； 2、如何在电话、网络发掘潜在客户； 3、如何解决客户问题，了解客户满意对产品品牌及本公司的重要性。 从而提高销售业绩！从而提高销售业绩！九项基本技能电话技巧迎接客户的技巧提问技巧倾听技巧观察技巧了解客户需求的技巧挖掘潜在客户的技巧同客户达成协议的技巧解决客户问题的技巧课程简介销售基础 -销售流程（七个步骤）发掘潜在客户解决客户问题客户满意度及忠诚度行动计划第一课 销售流程的七个步骤准备迎接客户需求分析介绍产
2、品达成协议跟踪服务销售模式43214321模式模式模式模式准备准备/接待接待10%10%20%20%30%30%40%10%10%20%20%30%30%40%传传传传统统统统式式式式销销销销售售售售人人人人员员员员顾顾顾顾问问问问式式式式销销销销售售售售人人人人员员员员了解需求了解需求了解需求了解需求/ /需求分析需求分析需求分析需求分析产品展示产品展示产品展示产品展示/ /试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾异议处理异议处理异议处理异议处理/ /成交成交成交成交 售后服务售后服务售后服务售后服务第一步 准备阶段1.产品的准备2.资料的准备3.自身的准备第二步 迎接客户 目标：销售前的准备在电话
3、中礼貌地接待客户以适宜的方式迎接客户，使客户 感到舒适信息的收集及其技巧接 听电话须注意的方面：保持微笑身体保持正确姿势控制情绪注意语音、语调、语速礼貌、耐心、热情、专业获得信息检验是否理解正确电话记录指南客户姓名去电话日期电话号码客户的需求客户详细信息你的回答下一步行动客户的期望是什么？当客当客户了解时户了解时，他们希望受到怎样的接待？，他们希望受到怎样的接待？客户希客户希望公司的环境如望公司的环境如何？何？客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户光临时的问候方式主动迎接礼貌友好的问候自我介绍询问客户姓名了解来意热情接待及帮助客户留给客户深刻的第一印象外表：面
4、带微笑、仪表整洁可信赖度：有亲和力、目光的交流态度：真诚、热情专业化形象：整洁的仪表、熟练的专业知识真诚度：了解客户的需求、不贬低竞争对手欢迎与介绍决定印象的因素着装声音质量真实性肢体语言欢迎与介绍适当的重音分配谈吐的清晰度准确的呼吸声音质量声音质量欢迎与介绍欢迎与介绍肢体语言肢体语言手势手势姿势姿势动作动作着装着装面部表情面部表情外形、体形外形、体形你的真实性会给客人带来“第一印象78的人第一印象最终的看法91的人若不”狠心“不会改变看法交易是否成功通常在前30秒钟已经决定“第一印象”会影响你后续的交流客户将会寻找信息和信号来确认他的判断人非常善于接受外界影响如你施加的影响销售顾问应该：彬彬
5、有礼地迎接客户让客户开口说话善于引导客户快速准确了解客户地需求向客户提供帮助主动迎接挑战勇于面对所遇到的难题客户避免与销售顾问接触的说法：我只是随便看看我并不需要什么帮助我就想要一个最优惠的价格、利益我还没有什么想法我还没那么快做投资欢迎客户的种类问好式发现客户进门（快速迎上去）三米八齿（面带微笑）“您好，欢迎光临！”“您好，欢迎光临深圳中玺”插入式客户较多，接待不过来等待客户并适时接触客户的情况 给客户空间和时间插入式（一）你正在接待客户或处于工作状态发现客户已经在看彩页或盘面对原来的客户表示歉意对新来的客户表示歉意接一、待二、顾三“对不起，让您久等了，。”“这是我们深圳中玺刚推出的。”插入
6、式（二）插入式（二）等待客户等待客户有些客户希望有自己观察、思考的空间有些客户希望有自己观察、思考的空间你把空间留给客户，客户就会把销售留给你你把空间留给客户，客户就会把销售留给你接触客户的时机：接触客户的时机：1.当客户四处张望像在寻找什么时当客户四处张望像在寻找什么时2.当客户长时间凝视某一当客户长时间凝视某一东西东西时时3.当客户用手触摸、观看当客户用手触摸、观看产品产品时间较长时时间较长时4.当客户突然停下脚步时当客户突然停下脚步时“对不起，让您久等了，。对不起，让您久等了，。”“这是我们这是我们深圳中玺深圳中玺刚推出的。刚推出的。”应答式也有些客户很爽快，或已经对也有些客户很爽快，或
7、已经对产品产品很了解，刚很了解，刚进门进门或接电话或接电话，还没等销售顾问问好，就主动发问，还没等销售顾问问好，就主动发问通常代表客户的需求比较明显通常代表客户的需求比较明显客户的性格可能较直率或急躁客户的性格可能较直率或急躁客户：客户：“现在这现在这产品产品多少钱多少钱可以投资可以投资？”销售顾问：销售顾问：“根据您个人的情况人而定根据您个人的情况人而定。，先生对。，先生对。比较了解是吗？比较了解是吗？”迂回式当客户已经认识时，经常采用迂回式当客户已经认识时，经常采用迂回式想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的 “今天的气色不错嘛。今天的气色不错嘛。”
8、“王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边坐。王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边坐。”第三步 向客户提供咨询目的了解客户的期望及其关心的问题真正理解客户的谈话内容了解咨询过程的各个阶段了解客户的需求以便帮助客户选产品了解客户需求的重要性是与客户沟通的基础是让客户满意的前提赢得客户的信任并为其提供有价值的服务帮助客户挑选出最符合其需要的产品和操作方法作为销售顾问你是否知道顾客想要什么？顾客需要什么？顾客在想什么？顾客有什么感觉？顾客有什么建议？顾客是否满意？客户的心理我们应注意冰山下面是么？真正的购买动机是什么？85感性15理性需求分析销售是一种相互沟通沟通的三要素： 1、倾听 2、观察
9、3、提问收集关键信息客户的个人信息过去的投资经历客户对新投资产品的要求购买动机性能价值外观安全性再出售价值舒适性能价值外观安全性性、耐用性身份的象征操作是否方便聆 听聆听是专业素质的重要部分客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励与赞美客户：“这个我知道。”销售顾问：“先生对这方面还挺了解的。”聆 听努力记住客户的话若有不清楚的地方最好有礼貌的 请客户再讲一遍销售顾问：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”销售顾问：（没有听清楚）你说什么？聆 听客户关心的问题一般以顾虑的形式表现出来这些顾虑就是客户最重要的一些需求需求分析对销售顾问有什么好处？少走弯路增强有针对性的介
10、绍车的能力提高表述的能力并以客户为导向收集数据以利于后续的价格谈判传达兴趣点进行适时的交流销售顾问应问什么问题以了解到客户的需求？投资愿望：如：“准备投资什么项目?”投资时间：如：“准备什么时候做投资？”投资状况：如：“您以前做过什么投资呢？”个人状况：如：“您现在是自己做还是？发掘客户需求的技巧问题的严重性需求的成本追求快乐逃避痛苦怎样让客户意识到问题的严重性呢？ 提问技巧在发掘客户需求过程中的作用状况性询问问题询问暗示询问需求满足询问状况性询问有关客户现状的事实、信息及其背景数据。为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的。状况性询问的提出需要在了解你要销售的产品的基础之上进行。状况性询问使用
11、状况性询问应注意：成功的销售员会问很少的状况性问题，但他们每问一个都会有侧重、有目的。如果问太多状况性问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。状况性询问通常在与客户有了一定的交流基础后提出。问题询问惠针对问题、困难、不满。引导客户说出隐含的需求。问题询问与成功销售的联系更紧密。问题询问使用状况性询问应注意：问题询问直接触及客户的不满和困难。应注意不能损害客户的自尊或隐私。对客户目前不能自行解决的问题要慎重回答。暗示询问暗示问题的可能严重性。很小的问题放大再放大。可能会使客户感觉不舒服。需求满足询问揭示你的建议对客户的价值与意义表明了建议的积极因素。不是注重问题而是更着
12、重建议。降低了被客户拒绝的机会。第四步： 展示介绍产品目的： 通过有效的环绕产品介绍和试操作盘面来展示产品，一满足客户的需要。详尽介绍产品的特性及能为客户带来的好处。产品的特性与好处产品特性：产品的本身真实特性产品的标准交易及操作产品特性为客户带来的好处这些特性将如何满足客户的需要。客户所厌恶的销售人员讲话时滔滔不绝。刻意夸大产品的性能。提供的信息无法进行比较。不能回答客户提出的问题。讲话的重点集中在对客户毫无意义的产品特性上。催促他们购买。卖点卖点的定义基本卖点与附加卖点基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却有困难是那些附加卖点。法则特优好证特征这是个什么样的产品？是指产品的事实
13、、数据、信息。优点指产品或服务所具备的优点。是针对所有客户的。法则特优好证好处、利益客户如果使用它，会有什么好处？利益是针对特定客户的。证据、证明行业和国家相关部门的认可证书。知名媒体的评价。以前客户的评价。以前客户的使用记录。目前该产品的市场占有率。产品试用操作如果可能的话，应安排客户试用操作产品体验式营销法的部分。客户喜欢产品是因为了解。“小狗销售法”。介绍产生更大效果的9个窍门1.以“特殊情况”为开场白。2.不贬低竞争对手。3.详细说明产品的每一项优点及特点。4.强调产品带来的积极效果。5.善于利用反面证据。6.把产品的优势与客户的实际情况联系起来。7.利用案例说服客户。8.希望客户对他
14、来说最重要的产品优势是什么？9.让你所销售的产品“活”起来。 真正的推销不是劝导客户购买他本身必须买或打算买的东西，而是：诱导客户作出一个决定。需要感情的交流。相互信任的关系。引人入胜的介绍。出神入化的演示。 成功的推销意味着销售顾问成功地引导客户进入一种心动神怡地精神态。第五步 与客户达成协议目的明确与客户谈判及达成协议的步骤。明确与客户谈判及达成协议的障碍。客户心理总是怀疑自己是否投资对了产品。害怕上当受骗。被同行相关的人员打扰。面对琐碎的手续不知所措。谈判应注意的事项1.谈判过程中要使客户心理感到舒服。2.与客户商谈，要采用一定的技巧。3.谈判应是合作互惠，双赢的结果。4.使用简单易懂、
15、便于填写的表格。5.达成协议后，向客户表示祝贺。6.称赞他做了一个明智的选择商谈价格的步骤首先提出一个初始价格市场价。观察客户作出的反应。解释此价格的合理性。提出替代方案。作出适当的让步。让客户能够保持自尊。不要用最后期限逼迫客户作出最后决定。销售障碍的解决程序与客户共同协商解决已明确的问题确认问题已得到解决正视出现的障碍或异议。向客户询问以便：1.了解情况2.了解客户迟迟未作出决定的原因3.了解价格上的分歧原因第六步 跟踪服务目的： 能够利用跟踪服务技巧，发现并及时解决问题，保证实现客户满意，并赢得客户的忠诚。跟踪电话的内容提示介绍自己告知公司的名称确认客户的姓名提到客户所投资的产品表示希望
16、了解客户对产品的感觉倾听客户所关心的问题欢迎客户再次光临公司感谢客户做你的产品电话交谈的正确方式认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点姿势正确以避免声音压抑说话清晰明了，保持平和自然的语调记住一定要有礼貌，给对方留下好印象始终热情友好回访的注意事项简洁明了语气、语调、语速适当尊重对方的时间表示出诚意解决问题信息传递成功的七个法则1、简单的微笑 2、 向客户问好3、提供诚恳的帮助“我很高兴帮助你”4、做出你能遵守的承诺5、以具体方式表达你的意愿6、让客户知道你为他所做的7、重申为赢得客户信任愿意做出的努力第二课 发掘潜在客户 潜在客户是指在销售区域内并打算进行投资的潜在投资者。识别潜在客户的
17、来源发掘潜在客户的方法发掘潜在客户的态度给潜在客户打电话应注意打电话前要有一个明确的目标做充分的心理和应答准备了解对方的姓名、性别态度热情友好询问潜在客户“现在是否方便讲话？”自我介绍确认最终决策者给潜在客户打电话应注意提问之前先获得许可提问要有礼貌结束谈话前要约定下次联系的时间找准打电话的时机专业但不僵硬给潜在客户打电话应注意留下你的姓名和联系方式发出声音表示你在听他讲话不要怕听到“不”字记录你自己的谈话内容告诉对方你在进行电话“回访/跟踪”发掘潜在客户的管理系统目标制定根据你的销售目标制定需要识别和联系的潜在客户的数量计划时间每月或每星期联系的时间管理工具表格持之以恒不要灰心，持之以恒。发
18、掘潜在客户的要点获得潜在客户需要时间客户不会主动上门，应自己开发不能仅靠广告宣传珍惜与客户接触的每一次机会要坚持不懈。第三课 解决客户问题目标了解解决客户问题的重要性运用问题处理程序，使客户满意向他人展示积极的态度1.态度是受感情、思想和行为倾向影响的一种心态。2.您对待他人的态度通常也就是别人回报给你的态度。为什么要表现积极的态度？1.顾客关系是你工作整体的一部分，不是延伸。对公司来说没有什么比顾客更重要。没有顾客，公司就不能生存。2.满意的顾客对公司的成功至关重要。公司业绩的发展依赖于顾客满意，满意的顾客不仅自己会回头，还会带来亲友。3.高质量的顾客服务不是天生的，是通过学习实现的。与掌握
19、其它技术一样，精于顾客服务也需要实践和经验。付出越多，收获越多。高质量的客户服务要求向他人展现积极的态度明确客户的需求提供符合客户需求让已购车客户帮你转介绍客户不再去某家企业买东西1 死亡3 搬迁5 形成了其他的兴趣9 出于竞争的原因14 由于对产品不满意68 在此受到过粗暴、冷漠、不礼貌的待遇解决客户问题1.你的观点明确吗？2.你会避免冲突吗？3.你的勇气表现在哪里？解决客户问题的提示保持积极的态度倾听客户的心声以平和的语气，专业化地同客户交谈满足客户地合理要求与客户一起解决问题客户问题的处理程序对给客户带来的任何不便表示歉意提出问题以便了解问题总结你对问题的理解向客户说明你计划采取的措施，
20、并取得认可履行承诺，并进行跟踪服务以确保客户满意解决客户问题所带来的益处缓解紧张气氛使你更容易开展工作增加销售量增加客户的忠诚度增加回头率和转介绍客户会为你进行宣传你必须记住的三件事全身心地倾听恭敬有理地说话注重积极地行动第四课 客户满意度/忠诚度及衡量标准目标：认识客户满意的重要性客户满意的标准客户忠诚度的意义客户忠诚度循环客户对服务满意客户再次购买或转介绍客户购买车辆吸引新客户的成本五倍的成本邮资电话人员时间广告促销管理资金第五课 行动计划目的：立即采取行动的重要性1.集中时间做确认的重要事情2.分清主次顺序制定行动计划的重要性1.制定计划能很好的完善工作程序2.提高工作业绩总结成功经验并寻求不断提高计划计划可以使你预计可能出现的问题。可以帮助你更有效的安排时间。目标制定具体的目标并定时评估实施情况，保证一致的工作和程序将重点放在容易识别的潜在客户群。评估业绩检查你的计划以发现其是否切实可行。确保你经常性地收集所需的评估信息。战胜时间强盗物品摆放有序，可随时快捷拿到有时间观念按轻重缓急安排任务计划如可能将工作授权第一次就将工作做好培养最后检查的习惯学会说“不” 只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到因为决心去做就相当于你已经朝目标跨近了一大步。谢谢
