世茂集团咨询诊断报告(2012)85页教学文案

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1、世茂集团管理咨询诊断报告(2012)85页顾问顾问专业申明专业申明1.本诊断报告系XX项目组按专业工作程序和方法，在对世茂集团房地产开发有限公司（简称“世茂集团”）现状研究的基础上独立提出的。本报告中所反映的所有咨询意见均不特别代表世茂集团内部或外部本报告中所反映的所有咨询意见均不特别代表世茂集团内部或外部任何个人的观点，咨询意见只从管理角度分析企业的具体问题，涉及具体部门及其相关事务并非批评或任何个人的观点，咨询意见只从管理角度分析企业的具体问题，涉及具体部门及其相关事务并非批评或指责，只是说明问题之需；管理问题出现并非单一因素，每个部门实际上与其横向部门紧密相关，所以指责，只是说明问题之需

2、；管理问题出现并非单一因素，每个部门实际上与其横向部门紧密相关，所以涉及具体问题的文字切不可与某个部门或人员去对应，否则，违背了分析管理问题的初衷。涉及具体问题的文字切不可与某个部门或人员去对应，否则，违背了分析管理问题的初衷。2.2.对于所有管理上的问题，我们本着中肯不回避的原则，站在中立客观的角度提出了我们作为管理顾问公对于所有管理上的问题，我们本着中肯不回避的原则，站在中立客观的角度提出了我们作为管理顾问公司的意见，但管理是一个螺旋式上升的过程，不能寄希望于一次解决所有问题司的意见，但管理是一个螺旋式上升的过程，不能寄希望于一次解决所有问题。同时世茂集团拥有对本报告所提观点、分析及结论的

3、修改权。3.本报告的基础资料来源于世茂集团提供的相关文字材料和项目组对世茂集团的深度访谈、问卷调查。XX假定世茂集团提供的所有文字材料均是真实可靠的；XX对深度访谈获得的所有信息均认为仅属个人观点或认识，故只依据XX咨询经验进行客观分析后，从世茂集团管理咨询项目需要的角度予以取舍；XX假定参与调研的世茂集团员工都真实地表达了他们的想法。2世茂集团世茂集团和顾问共同组成了项目组，进行了良好的沟通与互动和顾问共同组成了项目组，进行了良好的沟通与互动人员人员说明说明项目董事项目董事谢志华参与前期访谈、参与重要讨论、控制项目总体方向和质量项目经理项目经理许文峰全程参与并负责控制项目进度和质量顾问团队顾

4、问团队邓宇明、周继红、许崇伟、尚姗姗、郑妍参与并负责具体业务分析、参与世茂集团组织结构、人力资源和流程体系诊断分析人员人员说明说明公司公司领导领导执行董事姚栎女士以及人力资源副总监邵传祺女士等领导积极参与访谈、安排公司上下积极配合顾问工作项目项目协助协助人力资源经理刘长勇经理 全程配合项目安排，提供项目组所需的各项支持配合配合团队团队工作小组及其所有参与访谈和调研的对象热情地接受访谈，并尽全力配合和提供详尽的资料后台后台支持支持 行政人员及其他工作人员提供项目组良好后勤保障世茂集团房地产世茂集团房地产XXXX管理顾问管理顾问6输入输入转化转化输出输出访谈调研高层访谈中层访谈基层访谈各项管理制度

5、问卷分析世茂集团参与调查在职员工，共计：85人诊断有效回收85份交流针对存在的问题、方案设计的思路、可行性分别与高层、中层、一般员工进行一次或多次交流组织全体参与为了收集到全面的信息，向世茂不同级别的员工发放了调查问卷研讨组织项目内部研讨8次通过访谈、调研、问卷分析得出世茂集团管理诊断报告通过访谈、调研、问卷分析得出世茂集团管理诊断报告同类房地产企业研究世茂集团世茂集团管理诊断管理诊断报告报告7目录目录1前阶段工作回顾2世茂集团运营体系现状世茂集团运营体系现状3世茂集团业务流程现状4下阶段工作计划8企业内部管理模型企业内部管理模型战略与规划战略与规划目标与计划体系目标与计划体系业务与职能战略业

6、务与职能战略流程体系流程体系客户客户服务服务目标与计划体系是战略实施的目标与计划体系是战略实施的基本工具基本工具项目项目决策决策 设计设计管理管理职能计划职能计划 部门计划部门计划 职能目标职能目标流程体系是公司运流程体系是公司运作实现的方式，公作实现的方式，公司价值创造的机制司价值创造的机制 工程工程/ /项项目管理目管理组织与职能体系组织与职能体系组织架构组织架构 运作模式运作模式 部门职能部门职能 组织文化组织文化营销营销管理管理产品产品策划策划行政后勤法律事务管理行政后勤法律事务管理 财务及成本管理财务及成本管理 人力资源管理人力资源管理 组织与职能是公司运作的基本载组织与职能是公司运

7、作的基本载体，是否与公司的战略及资源相体，是否与公司的战略及资源相匹配会决定公司整体运作的效率匹配会决定公司整体运作的效率 信息管理系统信息管理系统 目标与责任机制目标与责任机制 绩效管理体系绩效管理体系 管理流程管理流程与支撑体与支撑体系系方方向向性性因因素素结结构构性性因因素素运运营营性性因因素素92007年下半年，为适应快速发展和规模的迅速扩大，公司将管控模式调整为战略年下半年，为适应快速发展和规模的迅速扩大，公司将管控模式调整为战略管控型，业务运作中心下移到了区域中心管控型，业务运作中心下移到了区域中心总部为战略管控中心，具体业务包括：总部为战略管控中心，具体业务包括：运用系统管控手段

8、和方式，通过对全集团运营事前、事中、事后的管控实现对集团区域/项目末端环节的实时监控。区域为运作管控中心，具体业务包括：区域为运作管控中心，具体业务包括：对项目KPI达成情况进行全程、全方位的业务监控对所辖项目运营管理进行过程监控，对日常工作进行业务指导；在授权范围内对项目进行费用审批；对授权范围内的项目重大工作进行决策；合理整合及分配区域内共享资源等；项目公司是执行一线机构，具体业务包括：项目公司是执行一线机构，具体业务包括： 项目公司负责严格执行各项工作目标及计划，一线管理项目的进度、品质及成本目标控制、安全等。战略管控战略管控运作管控运作管控10世茂集团业务部门的下放，集团管控模式由运营

9、管控导向转为战略管控导向。但是由于集世茂集团业务部门的下放，集团管控模式由运营管控导向转为战略管控导向。但是由于集团内部管理在方向性因素上不够明晰，导致集团职能部门在短时期内无法适应。团内部管理在方向性因素上不够明晰，导致集团职能部门在短时期内无法适应。方向性因素方向性因素结构性因素结构性因素运营性因素运营性因素愿景与战略目标愿景与战略目标业务与职能战略业务与职能战略组织架构组织架构组织文化组织文化领导风格领导风格业务流程业务流程信息管理信息管理人力资源人力资源11由以往的关注财务性指标为主的工作模式转变成为关注战略性指标时，集团组织由以往的关注财务性指标为主的工作模式转变成为关注战略性指标时

10、，集团组织文化导向需要做出改变文化导向需要做出改变财务性指标保证公司的短期盈利能财务性指标保证公司的短期盈利能力。战略性指标保证公司的长期盈力。战略性指标保证公司的长期盈利能力，战略性指标实现的同时也利能力，战略性指标实现的同时也形成了企业的核心能力，从而保持形成了企业的核心能力，从而保持和增强了企业的长期竞争优势，也和增强了企业的长期竞争优势，也形成了稳定的长期利润来源。形成了稳定的长期利润来源。目前，世茂在项目管理（土地开发、现金流、投资回报等）方面运作模式相对成熟，所以在运营下移时转变得比较顺利，但世茂集团总部各职能部门的定位开始模糊。通过整合总部职能部门，实现世茂在职能战略（研发、成本

11、、资源整合、客户关系、人力资源等） 方面的实施能力，最终形成世茂核心竞争能力。12企业的管理活动是围绕战略进行的，战略的关键在于企业如何在价值创造的过程中形成自己的核心能力。世茂企业战略的形成环节和企业战略分解到职能部门的环节缺失。战略组织结构职能战略人员确定企业远景确定企业目标在内外部环境下，为实现目标确定竞争策略根据实现战略所需职能进行机构设置根据职能实现界定组织之间的关系保障组织结构运行，制定：设计研发战略；人力资源战略；客户关系管理战略；财务战略任务分解到个人根据任务目标要求进行人员配置控制目标完成过程与结果控制、调整缺乏清晰的企业战略使职能战略失去方向缺乏清晰的企业战略使职能战略失去

12、方向13调研显示，即使集团总部员工，也有不少人表示对集团战略了解程度一般；而在调研显示，即使集团总部员工，也有不少人表示对集团战略了解程度一般；而在访谈中，多数集团总层员工表示不了解集团战略访谈中，多数集团总层员工表示不了解集团战略您了解世茂集团现在的战略规划吗？您了解世茂集团现在的战略规划吗？（员工调查）（员工调查）9.521.1936.9045.247.1498.81100.0089.2952.38020406080100非常了解比较了解一般不太了解很不了解百分比累积百分比14清晰的公司战略能给职能部门提供明确的方向，有利于整合和有效使用企业有限清晰的公司战略能给职能部门提供明确的方向，有

13、利于整合和有效使用企业有限的资源，更好更快的实现企业的战略目标的资源，更好更快的实现企业的战略目标战略领域战略领域现状现状n支持跨地域发展，构建本土化人才队伍；n体系化解决关键岗位人才的吸引、选拔、培养和保留等问题；n搭建科学绩效管理系统，塑造高绩效文化；n建立系统化，标准化的技能及企业价值观培训体系；关键成功要素（关键成功要素（KSF)KSF)n差异化，灵活的业态组合n卓越的跨地域市场开拓能力n规范高效的内部营运体系n良好的融资平台n敬业的员工队伍“十一五十一五”目标目标投资收益投资收益n2007年实现销售额53亿元，利润3.8亿元n2010年实现销售额127亿员，利润3.99亿元，净资产收

14、益率超过行业平均水平企业规模企业规模n开发面积达到100万平米；n开发面积达到500万平米市场地位市场地位n稳步开拓长三角和东南片区，在珠三角区域拥有一定优势；n在长三角、东南片区基本形成优势，成为珠三角的行业领导者客户满意客户满意n客户满意度81.68分n客户满意度持续超过80分对人力资源管理的要求对人力资源管理的要求某地产公司的发展战略某地产公司的发展战略n发展原则：有效益扩张可持续发展n业态组合：Shopping mall住宅酒店n业态模式：城市运营商 n发展区域：立足珠三角，拓展长三角，辐射闽三角，面向全中国 公司愿景公司愿景n将某地产公司塑造成全国一流的房地产企业示例示例15万科未来

15、五年规划实施中五大职能部门（万科未来五年规划实施中五大职能部门（20052005年初）年初）企划部：强化集团战略管理职能（战略实施跟踪检查）市场营销部：强化客户价值增值、品牌管理职能；规划设计部：强化产品的标准化、系列化；强调产品创新和住宅消费新概念上的领导能力；工程管理部：强化产业化研究和发展；人力资源部：公司管理变革；企业文化培养；强化人力资源储备和培养；强调对重点区域的绩效考核评估。战略：企划部战略：企划部品牌：市场营销部品牌：市场营销部客户：市场营销部客户：市场营销部产品：规划设计部和工程管理部产品：规划设计部和工程管理部文化：人力资源部文化：人力资源部30%30%持续增长持续增长1.

16、1.聚焦城市带聚焦城市带2.2.集约化细分价值集约化细分价值3.3.产业化产品创新产业化产品创新示例示例16万科中长期规划战略对部门的分解万科中长期规划战略对部门的分解一级职能产品产品地域地域客户客户品牌品牌文化文化企划部项目发展项目管理和决策宏观、微观研究新兴产品的发展动态；微观市场分析中国城市带发展的调查和监测系统；区域经济的跟踪研究；各地分公司的经营能力评估和跟进。客户社会阶层性分析和跟进；人口流动性研究；城市化进程调查；战略规划市场营销部市场研究客户研究客户需求研究；客户生活习惯、价值观等基础研究；项目客户研究支持；客户需求研究；客户需求未来发展趋势研究；客户细分研究；客户定位；品牌管

17、理销售管理规划设计部工程管理部人力资源部.示例示例17万科企划部未来三年的三大重点工作（万科企划部未来三年的三大重点工作（2005年）：年）：战略规划战略规划战略实施指导和监控战略实施指导和监控聚焦区域的土地储备聚焦区域的土地储备区域土地储备跟踪和规划区域土地储备跟踪和规划聚焦区域的土地储备跟进聚焦区域的土地储备跟进战略实施业绩检查质询战略实施业绩检查质询战略实施行动改进落实跟踪战略实施行动改进落实跟踪年度战略规划的滚动修订年度战略规划的滚动修订业务战略的实施指导业务战略的实施指导万科的三万科的三大战略：大战略：1、聚焦城、聚焦城市带市带2、精细化、精细化客户细分客户细分3、产业化、产业化产品

18、创新产品创新18世茂集团架构部门职能定位问题解析世茂集团架构部门职能定位问题解析 董事长董事长世世源源采采购购投投资资发发展展部部技技术术、设设计计部部人人力力资资源源部部酒酒店店投投资资管管理理审审计计部部成成本本管管理理部部运运营营管管理理部部营营销销公公司司l总体而言，由于集团战略（在哪里竞争区域？如何竞争核心能力？何时竞争开发节奏？）主要存在于高层的思想里面，集团部门缺乏明确的企业战略指导，许多工作失去方向。l企业在业务职能战略方向不明确，各部门之间的团队效应无法体现。l战略规划制订部门和战略滚动修正部门缺失。l运营管理部为战略计划分解部门，但本身对集团战略的不理解导致工作无法正确实施

19、。财财务务部部公公共共事事务务部部总经理总经理物物业业部部I IT T部部行行政政采采购购部部法法务务部部客客服服部部产品线产品线管理线管理线支持服务线支持服务线19世茂集团战略的有效传达才能保证业务环节的职能战略的合理分解世茂集团战略的有效传达才能保证业务环节的职能战略的合理分解产品研发战略产品研发战略成本战略成本战略资源整合战略资源整合战略客户关系管理战略客户关系管理战略20产品研发战略：目前技术设计部没有真正主导公司的产品研发，营销公司和世产品研发战略：目前技术设计部没有真正主导公司的产品研发，营销公司和世源采购虽然参与产品研发价值链，但没有太多时间顾及源采购虽然参与产品研发价值链，但没

20、有太多时间顾及 董事长董事长世世源源采采购购技技术术、设设计计部部酒酒店店投投资资管管理理成成本本管管理理部部营营销销公公司司l产品研发的方向是什么；世茂需要在产品研发上形成怎样的优势；设计部如何通过对设计整个流程的监控达到该优势的实现？l产品研发战略的缺失使设计部缺乏方向感。l营销公司和世源采购根据自己的理解实际上已经在有意无意地形成公司产品研发战略。总经理总经理产品线产品线在实际操作过程中，营销公司很大一部分程度上决定了公司目前产品研发的方向，营销公司甚至有专门的审图人员，实际上承担了设计部的职能。世源采购已经在公司的部品部件的标准化方面做了许多工作。但是这些工作是零散的，没有系统方向的。

21、设计部并未在该方面做出指导。21中海总部设计中心不惜牺牲项目进度为代价，通过项目户型和外立面设计的严中海总部设计中心不惜牺牲项目进度为代价，通过项目户型和外立面设计的严格监控实现中海在产品方面的优势。格监控实现中海在产品方面的优势。 董事长董事长总部设计中心总部设计中心总经理总经理区域设计中心区域设计中心子公司设计部子公司设计部示例示例和设计公司对接，参与设计，并对设计结果负责关键设计要素的审核最关键设计要素（比如户型和外立面）的审核22产品研发战略不清晰使标准化体系建设失去方向产品研发战略不清晰使标准化体系建设失去方向部门之间协调存在一定难度部门之间协调存在一定难度建筑设建筑设计部计部工程管

22、工程管理部理部成本管成本管理部理部财务部财务部营销公司营销公司产品的标准化体系：无法规划产品的标准化体系：无法规划23成熟产品成熟产品创新产品创新产品标准化产品标准化产品工厂化产品工厂化产品淘汰淘汰检验成熟检验成熟市场检验市场检验成熟产品目录成熟产品目录同行产品同行产品标准化产品目录标准化产品目录提炼提炼完善完善工厂化产品工厂化产品生产方生产方式升级式升级产品分类产品分类相互关系相互关系集团策略集团策略技术研究技术研究推广应用推广应用鼓励提倡鼓励提倡支持引导支持引导万科的产品分类管理万科的产品分类管理24标准化标准化产品体系产品体系空间尺度空间尺度功能组织功能组织部品性能部品性能物理指标物理指

23、标设备要求设备要求居住要求使用标准使用标准性能标准性能标准技术标准部品模部品模块化块化功能模功能模块化块化户型模户型模块化块化组团模组团模块化块化设计模块客户行为自我实现自我实现尊重尊重归属归属安全安全生理需求生理需求以设计标准化为主导的标准化过程以设计标准化为主导的标准化过程25成本战略：目前集团在成本监控方面是比较到位的，但是在动态成本监控方面成本战略：目前集团在成本监控方面是比较到位的，但是在动态成本监控方面有提升空间。但是由于公司成本战略不明确，导致业务部门间的协调不理想有提升空间。但是由于公司成本战略不明确，导致业务部门间的协调不理想 董事长董事长世世源源采采购购技技术术、设设计计部

24、部酒酒店店投投资资管管理理成成本本管管理理部部营营销销公公司司l公司在成本上的战略是怎样的？是通过标准化实现规模采购的方式来实现还是通过高品质的产品和对客户需求的精准把握来实现相对高的市场溢价？ 开发过程中在质量、成本、速度方面如何平衡？l为实现这样的成本战略集团需要对区域公司和项目进行怎样的动态监控？l成本战略如何结合其他业务战略（研发战略、合作伙伴管理等）达到成本最优总经理总经理产品线产品线成本战略和研发战略、资源整合战略是一致的。目前公司在产品方面的思路不清晰和合作伙伴管理方面问题直接导致后续过多的设计变更或者合同谈判等成本增加；项目成本管理流程未得到严格执行，成本控制指导书并没有得到应

25、用；三级预算体系需要进一步优化。26由于总部未能形成清晰的成本策略，区域没有可承接的成本策略去贯彻执行，这由于总部未能形成清晰的成本策略，区域没有可承接的成本策略去贯彻执行，这使得区域中心未能有效的控制成本使得区域中心未能有效的控制成本总部负责成本策略的制定区域中心负责贯彻执行总部制定的成本策略27目前总部没有形成清晰的成本策略，未来标准化与项目经验的知识管理将成为世目前总部没有形成清晰的成本策略，未来标准化与项目经验的知识管理将成为世茂的成本策略内容之一茂的成本策略内容之一标准化问题可减少设计变更，节约成本目前项目后评估没有， 没有一个经验管理的数据库供各项目公司参考从而减少再犯错误的几率。

26、知识管理系统的搭建可大大减少此类成本的发生盈利水平收入成本主业收入非主业收入人工成本资本性成本运行成本薪酬体系经营目标经营目标经营策略和核心竞争力经营策略和核心竞争力世茂集团成本策略世茂集团成本策略绩效管理流程明晰准确的明晰准确的战略定位战略定位高效的企高效的企业文化业文化灵活的企业机制灵活的企业机制“强强合作强强合作”企业的核心竞争力多样的业多样的业务模式务模式28成本管理现状：无法从上至下建立成本缩量体系以及动态成本监控体系成本管理现状：无法从上至下建立成本缩量体系以及动态成本监控体系 目标成本下限 目标成本上限 集团总部 区域中心 项目部 目标成本逐级缩量分解成成本本动动态态监监控控29

27、区域中心的目标成本分解没能及时上报到总部成本管理部，总部没能对区域中心区域中心的目标成本分解没能及时上报到总部成本管理部，总部没能对区域中心的成本动态变化进行有效的实时监控的成本动态变化进行有效的实时监控总部成本管理部总部成本管理部区域中心区域中心 目目标标预预算算分分解解 成成本本动动态态监监控控 目标预算分解：总部的目标成本不能有效及时分解到区域和项目，预算目标分解的上报不及时。 成本动态监控：区域发生或即将发生的成本信息没能实时反馈到总部，例如：PM中的造价控制表信息滞后成成本本信信息息反反馈馈30同时，区域中心也没能对项目公司的成本动态变化进行有效的实时监控同时，区域中心也没能对项目公

28、司的成本动态变化进行有效的实时监控目前的主要问题是非重大设计变更在项目公司就可解决，没能及时反馈到区域成目前的主要问题是非重大设计变更在项目公司就可解决，没能及时反馈到区域成本管理部，使得成本控制工作滞后本管理部，使得成本控制工作滞后项目总监判断是项目总监判断是否重大变更否重大变更相关单位提出变相关单位提出变更更如是重大变更，如是重大变更，则项目合约部测则项目合约部测算算项目总监决定是项目总监决定是否否i变更变更1234上报区域总裁上报区域总裁审批审批531弥补总部成本管理部与区域中心管理监控方面的断层可考虑采用以下方式：弥补总部成本管理部与区域中心管理监控方面的断层可考虑采用以下方式：增加定

29、位预算流程 （表单：造价控制表）完善定标作业指引，中标通知作业指引优化供方资格管理流程增加项目后评估流程及项目经验知识管理指引规定区域中心在PM中的造价控制表信息发生变化时要及时更新，从而能反映成本的动态变化根据其他项目经验不断调整项目成本预算总部成本管理部成本动态信息传递区域中心成本管理部32资源整合战略：目前集团没有一个牵头部门对合作伙伴进行战略管理，合作伙资源整合战略：目前集团没有一个牵头部门对合作伙伴进行战略管理，合作伙伴分级系统不完善伴分级系统不完善 董事长董事长世世源源采采购购技技术术、设设计计部部酒酒店店投投资资管管理理成成本本管管理理部部营营销销公公司司l未来企业竞争会转换成供

30、应链之间的竞争；l集团对资源整合战略重视程度不够总经理总经理产品线产品线多个区域公司部门负责人反映目前的合作伙伴管理系统很不完善；合作伙伴管理需要和公司产品战略相一致；比如在产品标准化制定方面，某个部件是否有形成战略合作伙伴的必要？集团对工程管理方面的没有具体的责任部门，在工程规范、工程进度管理方面无法给予区域和项目公司指导和监控合作过程中的履约评估体系不完善，得不到区域/项目公司配合世源采购和项目沟通问题，应急采购的流程33合作伙伴管理没有规划，无法形成战略合作伙伴合作伙伴管理没有规划，无法形成战略合作伙伴有影响力 的合作伙伴战略性合作伙伴普通合作伙伴竞争性/技术性合作伙伴增值率高低 低 高

31、 竞争力序评价评价指数号因素低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 高 1进货时间短2进货期回复3时间指定4断货事先通知5多品种少量配送6次品减少7无损坏配送8多频道配送9配送时间带的安排A企业B企业342005年初万科公司的组织结构年初万科公司的组织结构资资金金管管理理中中心心财财务务管管理理部部审审计计法法务务部部项项目目管管理理部部采采购购部部创创新新研研究究部部物物业业管管理理部部人人力力资资源源部部董事会办公室董事会办公室 董事会董事会总经理总经理一一线线公公司司产产品品品品类类部部企企划划部部办办公公室室2005年以前，万科一直采取相对集权的组织架构模式。这使万科的专业化和标准化得

32、到保证。2005年后，在集团总部与一线公司权限划分上，万科由过去的相对集权变为相对分权， 赋予了一线公司更大的操作空间。万科集团定位也从整合内部资源转向整合行业资源。万科集团定位也从整合内部资源转向整合行业资源。示例示例35未来万科的资源整合未来万科的资源整合目前的价值观目前的价值观未来的价值观未来的价值观我们是甲方，合作伙伴听我的相互尊重，合作共赢我们只是合约关系，一切以合约为准我们是合作关系，相互理解，相互支持我是专家，我比合作伙伴更专业认可合作伙伴的专业优势并最大发挥最低价中标最符合企业利益最低价中标最符合企业利益为客户创造最大价值才最符合企业利益合作为客户创造最大价值才最符合企业利益合

33、作伙伴也是商业体伙伴也是商业体。项目管理顾问。工程总包设计总包分包1甲供材材料供应。分包2景观设计结构设计室内设计。建筑设计示例示例36客户关系管理战略：目前集团客户导向文化尚未完全树立，客户服务部的价值客户关系管理战略：目前集团客户导向文化尚未完全树立，客户服务部的价值没有真正在开发链中体现。没有真正在开发链中体现。 董事长董事长世世源源采采购购技技术术、设设计计部部酒酒店店投投资资管管理理成成本本管管理理部部营营销销公公司司l围绕客户信息管理、客户投诉管理、客户体验管理、客户价值管理和客户互动管理的CRM平台尚未建立；CRM系统注重于存档功能；l客服部和物业部没有真正参与产品的实现，而是充

34、当一个救火部门；l客服部和物业部如何参与设计部实现客户语言到技术语言的转变；如何参与到营销公司，实现客户关系营销是集团需要考虑的问题；l品牌战略如何在项目上实现？目前项目推广和集团品牌推广脱节公公共共事事务务部部总经理总经理物物业业部部I IT T部部行行政政采采购购部部法法务务部部客客服服部部产品线产品线支持服务线支持服务线37产品的客户导向不明显，产品变更缺乏方向产品的客户导向不明显，产品变更缺乏方向产品定位方向：产品定位方向：A产品定位方向：产品定位方向：B设计变更管理流程设计变更管理流程38物业部和服务部定位太狭窄，无法完全发挥其作用；许多投诉已经在客服部形成物业部和服务部定位太狭窄，

35、无法完全发挥其作用；许多投诉已经在客服部形成了案例库，但是得不到其他部门重视了案例库，但是得不到其他部门重视服务需求管理服务需求管理服务提供过程服务提供过程服务质量监控服务质量监控服务质量改进服务质量改进客户投诉客户投诉服务承诺服务承诺客户咨询客户咨询主动关怀主动关怀投诉记录和投诉处投诉记录和投诉处理理销售前期预售证办销售前期预售证办理理销售中期交房入销售中期交房入住，网签后的所有住，网签后的所有的预售登记和产权的预售登记和产权办理办理售后服务（维修）售后服务（维修）咨询服务咨询服务主动关怀（社区服主动关怀（社区服务、业主活动、信务、业主活动、信息平台等）息平台等）服务质量检查服务质量检查客户

36、满意度调查客户满意度调查服务质量统计分析服务质量统计分析服务质量改进计划服务质量改进计划不足不足不足39对每件细化事项确定界面部门，对每件细化事项确定界面部门，明确责任、提高效率，也有利明确责任、提高效率，也有利于全过程的品质提升，此过程于全过程的品质提升，此过程需相关部门支持需相关部门支持客服部的案例库建设得不到其他部门的支持，变成摆设客服部的案例库建设得不到其他部门的支持，变成摆设规范细化事项，提高对客户投诉的第一时间反应的规范细化事项，提高对客户投诉的第一时间反应的准确率：此过程需相关部门支持准确率：此过程需相关部门支持示例示例c40客服部在管理条线上不清楚，现场的客服人员对项目公司负责

37、，导致许多客服信息客服部在管理条线上不清楚，现场的客服人员对项目公司负责，导致许多客服信息未必真正反映到集团未必真正反映到集团41世茂集团在品牌推广中的主要提升方向世茂集团在品牌推广中的主要提升方向从的调研来看，世茂的市场营销常常是为了产品而营销，营销的主题经常在变动，且和世茂的品牌和服务的相关度不大。和世茂品牌的相关度；和世茂品牌的相关度；和世茂产品的相关度；和世茂产品的相关度；和世茂服务的相关度。和世茂服务的相关度。42万科识别管理万科识别管理示例示例43示例示例44世茂集团在设计研发、成本管理、合作伙伴管理、客户关系管理等职能战略世茂集团在设计研发、成本管理、合作伙伴管理、客户关系管理等

38、职能战略方面尚有提升空间方面尚有提升空间设计研发战略设计研发战略合作伙伴管理合作伙伴管理 世茂核心能力世茂核心能力成本战略成本战略CRM战略战略452006年初蓝光集团组织结构年初蓝光集团组织结构 董事会董事会总裁总裁 创创意意规规划划中中心心营营销销CRMCRM中中心心经经营营成成本本中中心心技技术术监监督督中中心心事事业业一一部部事事业业二二部部人人力力资资源源中中心心监监察察审审计计中中心心战战略略管管理理中中心心综综合合管管理理中中心心财财务务资资金金中中心心研发能力研发能力嘉嘉宝宝物物业业管管理理公公司司战略管理能力战略管理能力资源整合能力资源整合能力成本管理能力成本管理能力客户关系

39、客户关系管理能力管理能力示例示例46管理监控：目前集团在管理监控方面的流程并不健全，之前的流程变革并未过管理监控：目前集团在管理监控方面的流程并不健全，之前的流程变革并未过多设计这一方面多设计这一方面 董事长董事长投投资资发发展展部部人人力力资资源源部部审审计计部部运运营营管管理理部部l集团之前的流程侧重于业务方面，当集团向战略型管控转型时，许多管理监控方面的流程并未建立。这将是下一步流程优化的一个重要工作。l人力资源部对区域公司甚至项目公司的监控着重于绩效考核方面，在调任、提升、任免方面的力度需要配合流程优化得到加强，以减少项目运营风险。l运营管理部目前的监控得不到相关部门的支持，许多监控工

40、作并不到位，该方面的流程需要补充或者在关键流程里面增加这一环节。财财务务部部总经理总经理管理线管理线47目前，总部运营管理部的职责定位无法满足对区域中心、项目公司的有效监督目前，总部运营管理部的职责定位无法满足对区域中心、项目公司的有效监督“定定位尴位尴尬尬”的总的总部运部运营管营管理部理部 总部运营管理部到底能做什么和不能做什么？该管什么和不该管什么？ 目前总部运营管理部直接监控项目公司的工程进度，但运营管理部对项目部的情况不如区域清楚，所以项目公司上报到运营管理部的数据并不能反映真实情况。要求运营管理部提供的KPI指标需重新审视，运营管理部不应该直接考核项目公司，应该结合区域对项目的考核结

41、果来对项目公司做出一个评价 运营部对项目计划的监管职能和区域对项目计划的监管职能的差异在哪？是否是重复工作？ 目前集团缺战略的制定与实施监控的部门，运营管理部的职责中要不要包括战略管理？总部运营管理部总部运营管理部项目公司项目公司绩效评价计划管理 其他制度管理 流程管理体系 运营分析 预算管理48此外，如何做到对区域和对项目公司的业务流程进行有效的动态监控也是运营管此外，如何做到对区域和对项目公司的业务流程进行有效的动态监控也是运营管理部目前需要解决的主要问题理部目前需要解决的主要问题总部运营管理部总部运营管理部动态监控体系动态监控体系尚未完全建立尚未完全建立项目投资管理设计管理营销管理项目整

42、体运作管理工程管理成本管理 目前运营管理部对所有业务流程的动态监控这一块是空白，目前都是采取事后审查的方式目前运营管理部对所有业务流程的动态监控这一块是空白，目前都是采取事后审查的方式 摘自访谈记录49在明晰世茂战略之后，需重新审视运营管理部的部门定位，明确能做什么和不能在明晰世茂战略之后，需重新审视运营管理部的部门定位，明确能做什么和不能什么、该管什么和不该管什么，使其能适应世茂进行区域化改革后的需要，在此什么、该管什么和不该管什么，使其能适应世茂进行区域化改革后的需要，在此基础上，细化梳理部门职责基础上，细化梳理部门职责明晰运营管理部的职责范围，连接总部与区域的断层、总部与项目公司的断层。

43、加强对关键业务流程的抽查和巡查（总部组织多部门技术专业人员组成巡查队并结合KPI和奖惩制度）增加运营管理部对业务流程关键节点的动态监控（通过OM的方式实时反映到运营管理部）在运营管理部中增加战略管理职能，或另设战略管理单位在区域和项目公司增设相应的运营管理岗项目公司项目公司总部运营管理部总部运营管理部区域中心区域中心绩效评价计划管理 其他制度管理 流程管理体系 运营分析 预算管理绩效评价计划管理 其他制度管理 流程管理体系运营分析预算管理50目前的信息化现状会导致集团越来越缺乏对区域公司和项目的了解，决策难度加目前的信息化现状会导致集团越来越缺乏对区域公司和项目的了解，决策难度加大，未来必须建

44、立与之相符的完善的信息系统来减少集团的信息传递环节，进行大，未来必须建立与之相符的完善的信息系统来减少集团的信息传递环节，进行快速决策。快速决策。项目信息区域公司信息 项目信息集团总部信息化信息化应用应用世茂集团世茂集团战略目标战略目标51进一步规划集团运营管理体系是解决问题的基础进一步规划集团运营管理体系是解决问题的基础明晰企业战略确定企业战略制定与滚动修正部门确定关键部门的职能定位，完善各职能战略寻找集团对区域公司的有效监控方法1234世茂集团世茂集团世茂集团、咨询世茂集团、咨询世茂集团、咨询世茂集团、咨询咨询咨询52首先确定世茂集团的战略发展部门（或者战略委员会）首先确定世茂集团的战略发

45、展部门（或者战略委员会） 董事长董事长世世源源采采购购投投资资发发展展部部技技术术、设设计计部部人人力力资资源源部部酒酒店店投投资资管管理理审审计计部部成成本本管管理理部部运运营营管管理理部部营营销销公公司司战略部门（战略委员会）职责：l制定世茂集团中长期发展战略和阶段实施计划，并形成文字描述；l分解集团战略，组织战略实施措施；l对集团战略实施效果进行监控，并提出滚动修正方案；l集团总体经营状况及业务组合（房地产、物业、商业经营等）的分析与评估；l确定各职能战略牵头部门，审核各职能战略方案财财务务部部公公共共事事务务部部总经理总经理物物业业部部I IT T部部行行政政采采购购部部法法务务部部客

46、客服服部部产品线产品线管理线管理线支持服务线支持服务线53对世茂集团部门修正定位，确定业务战略部门，并提出业务战略规划对世茂集团部门修正定位，确定业务战略部门，并提出业务战略规划 董事长董事长世世源源采采购购投投资资发发展展部部技技术术、设设计计部部人人力力资资源源部部酒酒店店投投资资管管理理审审计计部部成成本本管管理理部部运运营营管管理理部部营营销销公公司司财财务务部部公公共共事事务务部部总经理总经理物物业业部部I IT T部部行行政政采采购购部部法法务务部部客客服服部部产品研发战略产品研发战略成本战略成本战略资源整合战略资源整合战略客户关系管理战略客户关系管理战略54增加或者修改现有的业务

47、流程，为实现业务战略服务增加或者修改现有的业务流程，为实现业务战略服务 董事长董事长世世源源采采购购投投资资发发展展部部技技术术、设设计计部部人人力力资资源源部部酒酒店店投投资资管管理理审审计计部部成成本本管管理理部部运运营营管管理理部部营营销销公公司司财财务务部部公公共共事事务务部部总经理总经理物物业业部部I IT T部部行行政政采采购购部部法法务务部部客客服服部部产品研发战略产品研发战略成本战略成本战略资源整合战略资源整合战略客户关系管理战略客户关系管理战略客户55确定集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业务确定集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改

48、现有的业务流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营监控体系设计。监控体系设计。 董事长董事长世世源源采采购购投投资资发发展展部部技技术术、设设计计部部人人力力资资源源部部酒酒店店投投资资管管理理审审计计部部成成本本管管理理部部运运营营管管理理部部营营销销公公司司财财务务部部公公共共事事务务部部总经理总经理物物业业部部I IT T部部行行政政采采购购部部法法务务部部客客服服部部管理监控线管理监控线区域公司、项目公司区域公司、项目公司56确定集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业

49、务确定集团对区域公司和项目公司的监控方向，并通过增加或者修改现有的业务流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营流程的关节环节、以及企业信息化手段实现。重点关注目标成本体系以及运营监控体系设计。监控体系设计。确定职能战略优势确定职能战略优势职能部门定位修正职能部门定位修正区域公司职能修正区域公司职能修正增加或修改职能增加或修改职能战略实施流程战略实施流程确定集团对区域确定集团对区域/项目项目公司的监控方向公司的监控方向增加增加/修改关键业务流程修改关键业务流程目标成本体系设计目标成本体系设计避免：业务部门下放后集团空心化严重，随着区域公司不断强势，最终令集团职能部门无

50、所适从避免：职能部门定位不清晰，区域公司和集团公司边界不清晰现象；公司在地产业务方面的核心能力得不到培养避免：集团职能部门相互推委，团队协作性不强避免：各区域差异化增加，产品差异化增加，对世茂品牌造成负面影响避免：各区域运营管理不确定性增加，最终管理失控；财务危机57目录目录1前阶段工作回顾2世茂集团运营体系现状3世茂集团业务流程现状世茂集团业务流程现状4下阶段工作计划58作为一家业内优秀房地产集团企业，世茂集团已经建立起了初步的业务流程管理作为一家业内优秀房地产集团企业，世茂集团已经建立起了初步的业务流程管理体系体系59从问卷调研来看，员工对设计管理、工程管理和运营管理评价最低。这也反映了从

51、问卷调研来看，员工对设计管理、工程管理和运营管理评价最低。这也反映了目前集团有必要把业务流程改造作为重点。目前集团有必要把业务流程改造作为重点。公司职能管理体系现状？公司职能管理体系现状？得分得分行政管理3.64审计管理3.63人力资源管理3.61品牌管理3.50市场营销管理3.45客户服务管理3.36预算成本管理3.32运营管理3.24工程管理3.15设计管理3.08（1分很不完善，3分一般，5分非常完善，得分越高表示员工认为该方面表现越好）60但在关键流程的运行效率和风险控制方面，世茂做得不尽如人意但在关键流程的运行效率和风险控制方面，世茂做得不尽如人意评分范围： 1分5分， 5分为最高分

52、，中位数为3 运行效率评分：1分为最差，5分为最好；风险控制评分： 1分为最差，5分为最好61从职能与流程角度看，主要存在的问题从职能与流程角度看，主要存在的问题项目项目决策决策产品产品策划策划设计设计管理管理工程建工程建设管理设管理营销营销管理管理客户客户服务服务业务业务流程流程前期决策非市场因素影响较大可行性研究决策信息不充分可研工作不够细致和深入项目计划节点确定流程缺失概念设计、方案设计不够详尽前期产品策划相关部门参与不够工程与项目管理流程效率低流程监控薄弱采购管理、质量管理、工程成本管理等流程执行力度低设计变更管理不规范，存在较多隐患设计变更过程未进行有效的成本管理营销部在做定位策划时

53、如何与设计部门更好的沟通以及后续如何在项目部中落实到位？客服 与品牌的职能没有清晰界定与整合客服忙于投诉处理未能履行真正的客服职能客服资源未能有效整合缺乏细致和规范的客服体系和服务规范62供方资格管理流程中的履约评估部分可操作性不强，需要重新优化供方资格管理流程中的履约评估部分可操作性不强，需要重新优化 解决思路健全当地承包商名单数据库对承包商的能力进行动态评估详细分析履约问题是哪个分公司或项目经理，而不是因为某个分公司或项目经理就否掉整个公司 区域工程管理部 供方 区域总裁 集团成本管理部区域成本管理部 集团设计部 项目总监履约评审中标履约是否合格保持合格供方资格批准审批更新发布合格供方名单

54、 抄送备案并审计11供应商信息库及招投标223363世茂的成本管理类流程主要存在以下问题（世茂的成本管理类流程主要存在以下问题（1 1）2 2供方资格管理流程供方资格管理流程1.系统中，中间过程无收回功能,有错误也无法主动修改,必须经项目经理退回才行.2.中标单位和中标通知书审批过程中有退回修改时,起草人无法修改需找IT才可更改.3.有时上传附件困难.4.退回后偶尔无法修改.5.费用项与实际的项目有些无法对应.6.新单位要先资格预审, 又要填招投标单位审批表, 对急于招标进度有影响，资格预审及 投标单位审批是否可一次过审批？1.数据资料项目中亦可以新增供方资格审批流程,与项目管理中的供方资格预

55、审的区别是什么？2.添加供应商时已添加完毕保存后,但提交发送后,无供应商,后收回重新添加.3.退回后无法修改.4.表单不够详细，可操作性不强招标管理流程招标管理流程1 13 3中期付款审批管理流程中期付款审批管理流程1.程序运行太慢4 4项目成本管理流程项目成本管理流程1.不能有效动态实时监控区域成本变化情况，执行不力，需优化 世茂的成本管理类流程主要存在以下问题（世茂的成本管理类流程主要存在以下问题（2 2）2 2项目后评估流程项目后评估流程1执行不力，不能有效分解到区域 1. 缺失项目预算编制及审核流程项目预算编制及审核流程 1 13 3定标与中标作业指引定标与中标作业指引 1.定标与中标

56、情况不能实时反映到总部成本管理部，在中标通知书发出之前，有些人会在中标通知书内加入其他要求，流程需完善 4 4变更结算审批流程变更结算审批流程 1. 执行不力，待优化 6 6竣工结（决）算管理流程和变更结算审批流程竣工结（决）算管理流程和变更结算审批流程 1. 新版合同修改过但没能被即时取用 1.过程中会产生大量文件，但不可能全部放到PM系统上，如何只将必需的文件放到PM系统上 ？合同文本标准化作业指引合同文本标准化作业指引 5 5审图不力审图不力、设计变更流程不完善是区域中心成本管理部急需解决的问题、设计变更流程不完善是区域中心成本管理部急需解决的问题项目公司设计部的设计人员审图不力项目公司

57、设计部的设计人员审图不力营销的定位变更时间不确定产生的影响：工期进度和成本营销的定位变更时间不确定产生的影响：工期进度和成本设计变更管理流程：项目上发生的变更不能实时反馈到区域合约部，执行不力，需优化设计变更管理流程：项目上发生的变更不能实时反馈到区域合约部，执行不力，需优化 项目公司 营销公司审图流程设计变更管理流程66将通过优化相关流程、建立标准化体系和知识管理体系来解决世茂面临将通过优化相关流程、建立标准化体系和知识管理体系来解决世茂面临的成本管理方面的问题的成本管理方面的问题2 2 1 13 3部品部件标准化（包括户型及其他）4 4所有项目经验的知识管理框架搭建在区域设审图中心，或对项

58、目公司的设计部设置关于审图的KPI或奖惩条例。在PM系统里发变更指令给工程部抄送区域成本管理部，成本管理部再做决定是否进行测算，之后项目总监决定变不变更 5 5统一 规定好营销的定位变更与设计变更管理流程之间的工作规则67工程管理流程运行诊断要素工程管理流程运行诊断要素工程管理系统工程管理系统流程体系流程体系管理监控管理监控管理监控1.管理部门是否有合适有效的手段保证管理流程的有效执行； 2.管理部门是否能够及时得到需要的各种信息。运营效果运营效果1.成本管理2.质量管理3.进度管理1.是否能有效采取技术措施控制成本和减少索赔返工等损失； 2.是否能进行有效的事前，事中和事后质量管理，保证工程

59、质量；3.是否能有效管理进度，保证工程按照计划进行。诊断诊断要点要点诊断诊断问题问题1.文件系统2.执行评估3.职能权责4.人员情况1.是否有合理、完整和系统的流程文件； 2.是否能够按流程执行；3.是否有清晰的组织结构和权责界定来支持流程的执行；4.人员的素质和数量是否能够满足执行流程的要求。68工程管理流程运行状况与诊断工程管理流程运行状况与诊断-流程体系流程体系工程管理流程体系文件基本完整，只是缺少个别流程 支持事实：项目竣工后没有“项目后评估流程” 有审批节点进行有效控制的流程能够按规定执行，但其它的并不能在任何时候完全按照流程执行 支持事实：“签证管理”要求承包商签证后，先由工程师来

60、审核，再由项目负责人审核。但是在有些项目项目负责人没有审核，直接就报到结算处；有时候在抢工的时候材料变更也不一定按流程走 区域和项目工程部有清哳的职能权责分配文件，但是部分职责执行不到位 支持事实：没有很好进行预防管理，导致施工后木制品被划伤总体人员素质在行业中处于较高的水平，但有少部分工程管理人员不能适应岗位工作要求 支持事实：区域工程部通知项目到现场质量做检查的时间，并要求自检，但是项目没有任何反馈意见，而检查时却发现很多质量问题 项目工程人员不愿意执行该流程 改进建议：把该流程补充进流程文件体系，并要求相关部门按流程执行 部分管理人员对流程重要性的认识不足；对流程执行的监控措施不足 改进

61、建议：加强对关键流程执行情况的检查力度并适当使用IT手段作为辅助监督措施 职责执行能力差 改进建议：区域工程部可以把一些常见工程问题形成施工指引、标准技术规范和指导文件，建立工程指引库，作为知识文件的一部分供员工学习和执行公司规模发展过快，人员储备不足 改进建议：应用知识管理工具，减少工作中的 错误和加快员工成长 运行状况及支持事实运行状况及支持事实原因分析及改进建议原因分析及改进建议69工程管理流程运行状况与诊断工程管理流程运行状况与诊断-运营效果运营效果在不出现变更或其它不利情况下，工程成本管理基本能达标，但是仍存在节约的空间 支持事实：部分工程承包商会把工程进行转包，从中获取利润 项目普

62、遍存在进度很紧张 支持事实：有些项目的招标工作把时间浪费掉，到节点的最后一天才呈报到集团的设计管理部审批 工程质量管理过程基本完整，但是实施过程中存在一些问题，如施工结果与设计不一样，施工质量控制的执行力存在偏差较大，细节性质量问题不断 支持事实：某别墅工程小路施工效果与设计要求不一致 各地项目本地的供应商开发不足，产品的可标准化和可复制性差导致招标任务重 改进建议：多开发各地供应商，完善供应商管理制度，使产品的部品部件尽可能标准化为完成工程进度所需要的相关准备工作经常末能按时完成 改进建议：管理人员对影响整体进度的关键工作节点进行提前控制对现场质量管理的监督和控制不到位 改进建议：加强责任管

63、理，形成自检和巡检制度相结合的质量检查制度运行状况及支持事实运行状况及支持事实原因分析及改进建议原因分析及改进建议70工程管理流程运行状况与诊断工程管理流程运行状况与诊断-管理监控管理监控管理所需要的工程信息不能及时向上传递，总部管理层不能进行及时的有效监控 支持事实：某别墅工程小路施工效果与设计要 求不一致的事实很长时间内没有上报总部靠层层上报或者IT系统里的信息掌握项目工程执行情况，但实际上存在滞后往IT系统输入信息和隐瞒不报的现象 改进建议：改进IT系统，实现对关键流程执行情况和重大异常信息的监控工作 运行状况及支持事实运行状况及支持事实原因分析及改进建议原因分析及改进建议71世茂的工程

64、管理类流程主要存在以下具体问题世茂的工程管理类流程主要存在以下具体问题2 2现场签证管理流程现场签证管理流程1.在招标时，有关的图纸和文件不全，投标文件不能充分体现项目的实际情况，因为采用最低价中标，投标者为了中标，盲目压低总价，但在实际施工过程中，不断更改图纸，常出现大量增加帐，或要求退出者，严重影响工程进度和质量。2.期望在招标前，有关的图纸和文件应尽可能齐全，根据项目定位，选定相应的材料和设备，做出较准确的预算作为标底，最接近标底者中标。1.在工程变更时，签证者片面保护本公司的利益，只改不签，造成乙方利益受损，就容易产生怠工或质量隐患。2.期望在工程变更时，应实事求是，应及时签证，不能只

65、改不签，损害乙方利益，同时，工程进度款也要及时发放，利于施工的良性运行；更不能盲目地签，损害甲方利益。项目前期准备管理流程项目前期准备管理流程1 13 3材料（设备）选型定板管理流程材料（设备）选型定板管理流程1.在实际工程中，材料（设备）选型迟迟未定，影响投标和工程进度的情况时有发生，其结果会超出预算，造成不必要的浪费。2.期望材料（设备）的选型，应根据项目情况在招标前完成，便于投标单位针对相关材料（设备）作出较准确的方案和报价，也利施工的顺利进行。4 4项目成本管理流程项目成本管理流程1.不能有效动态实时监控区域成本变化情况，执行不力，需优化 我们要做什么帮助我们要做什么帮助改善世茂的工程

66、管改善世茂的工程管理流程？理流程？对工程管理部的流程文件进行必要的补充和修订 识别工程管理关键流程并提出有效监控办法建立知识库架构 提出对IT系统的改进需求 73世茂的采购管理类流程主要存在以下问题，此外，世茂的采购管理类流程主要存在以下问题，此外，世源公司制定的采购管理标世源公司制定的采购管理标准如何与总部的标准对接是下一步需要考虑的问题准如何与总部的标准对接是下一步需要考虑的问题2 2供应商资质预审及评核流程供应商资质预审及评核流程 1.资料不齐 1. 操作性不强，需优化采购申请流程采购申请流程 1 13 3招标管理流程招标管理流程1.招标责任部门不合理：例如外保温有集团采购等类似情况 世

67、茂的设计管理类流程主要存在以下问题（世茂的设计管理类流程主要存在以下问题（1 1）2 2设计顾问管理流程设计顾问管理流程 1.各类研究报告中基础数据的沟通需加强，此外需增强对项目的实际成本的了解和增强对项目定位的了解。1. 在流程中的表格管理执行不够，如“设计供方履约评估表”在项目完成后各方要填写，供运营管理部优化PM系统2. 对设计招标定标应该更加合理可行，要定时,更新系统, 曾经有重复的, 单位名字不同,其实是同一家公司3. 参与部门较多，流程表格的填写执行不够，相关参与部门编入流程内，确保设计产品满足要求不推卸责任。4. 整个流程在分区域后会增加部门，各部门间的分工合作还需在运行中再磨合

68、。总体规划设计流程总体规划设计流程1 13 3方案设计管理流程方案设计管理流程 1. 对流程中表格的填写执行不够2. 权责要分清, 集团建筑设计部如需要协助在设计上把关, 设计相关的来往文件及电邮应抄送, 否则无法准确判断及及时提醒3. 参与部门较多，流程表格的填写执行不够，相关参与部门编入流程内，确保设计产品满足要求不推卸责任世茂的设计管理类流程主要存在以下问题（世茂的设计管理类流程主要存在以下问题（2 2）2 2施工图设计管理流程施工图设计管理流程 1.景观施工质量与设计图要求有差距，流程执行力不够，建议大力加强集团（区域）对景观施工材料的控制，以审核表的形式加以控制。 1. 建议在流程中

69、集团（区域）设计部加强对4.3.1；4.3.2；4.3.3的控制。在操作过程中以审核表的形式加强控制，例如“材料样板审核表”。2. 负责部门应该认真审核图纸,在技术,成本控制,功能,效果等方面提出意见与建议3. 施工图设计/施工牵涉进度、造价、质量，参与部门较多，权限不清4. 参与部门较多，流程表格的填写执行不够，相关参与部门编入流程内，确保设计产品满足要求不推卸责任1 13 3 1. 对流程中表格的填写执行不够2. 各相关部门的配合应更及时3. 权责要分清, 集团建筑设计部如需要协助在设计上把关, 设计相关的来往文件及电邮应抄送, 否则无法准确判断及及时提醒4. 参与部门较多，流程表格的填写

70、执行不够，相关参与部门编入流程内，确保设计产品满足要求不推卸责任初步扩初设计管理流程初步扩初设计管理流程景观设计管理流程景观设计管理流程 世茂的设计管理类流程主要存在以下问题世茂的设计管理类流程主要存在以下问题 （3 3）1 1设计变更管理流程设计变更管理流程 1. 流程执行力不够, 建议加大表格的审核流程执行力度。2. 施工中的变更不仅仅是项目部控制，对材料的变更及方案的修改应报建筑设计部并确定。有关设计变更应该抄送相关的所有部门, 抄送的部门不一定只是执行部门，在设计师或应现场情况需要做的变更, 应该要抄送管理部门, 确认所牵涉的造价及时间等事宜。3. 设计变更一般出现于施工图设计/施工阶

71、段，牵涉进度、造价、质量。参与部门较多，权限不清。2 2 1. 一些项目公司对此流程不了解导致流程贯彻不畅。2. 对招标图及施工图的质量控制应更完善。3. 权责要分清, 包括以上所提. 成功的设计应该结合了硬装修,软装饰配套,灯光效果及成本的控制.精装修设计管理流程精装修设计管理流程 世茂的营销管理类流程主要存在以下问题（世茂的营销管理类流程主要存在以下问题（1 1）2 2营销供应商管理流程营销供应商管理流程 1集团架构现在是集团-区域-项目,环节增加,所以在前期集团设计定位环节和项目实际运作推广时内容会有所脱节,造成定位不明确.期望：集团-区域-项目对于项目前期中期的营销策划定位要有多次沟通

72、,确保产品定位既能符合市场的需求,又能满足公司的成本与其他技术方面的要求1.营销供应商后期服务比较差，前期在供应商选择上，是否能考虑到售后服务的质量？营销策划管理流程营销策划管理流程1 13 3售前管理流程售前管理流程 1.项目前期各部门所确认的项目内容在时效上和准确性上还需加强，尽量避免日后多次更改，对销售及日后的交房都会带来较大影响4 4装修菜单管理作业指引装修菜单管理作业指引1.在个别装修菜单变更后，会出现变更内容不完整，或确认后无人跟进，有脱节现象，会引发后续交房问题世茂的营销管理类流程主要存在以下问题（世茂的营销管理类流程主要存在以下问题（2 2）2 2案前培训作业指引案前培训作业指

73、引1.相关售后部门，与业主后续的跟进较少，项目上业主的活动或节日的问候及礼品也极少，体现不出品牌魅力1.最好能安排专业的培训公司来进行针对性的培训课程 客户活动组织作业指引客户活动组织作业指引1 13 3品牌推广作业指引品牌推广作业指引1.除了营销宣传以外，售后服务的价值体现的较少，项目客户多次提到与当地其他项目差距很大。希望每月集团能通过内部邮件，告知品牌推广的具体情况。4 4销售收款作业指引销售收款作业指引1.新进员工如：销售会计，前期培训不够充分，对相关销售节点的工作不了解。希望结合不同销售时间节点，能对新进员工（销售会计）做好充分的收款作业指引培训。世茂的开发规划类流程主要存在以下问题

74、世茂的开发规划类流程主要存在以下问题 2 2市场研究作业指引市场研究作业指引1.职责方面做得不够的地方:4.1.4 开展商务谈判主动性,获取谈判信息。期望增加财务部对付款方式及付款进度的支持1.产品研究与投资研究部职责重复，期望开发规划部重组为投资发展部，而投资研究部作为投资发展部的一个小部门，负责市场研究、项目分析等工作项目论证管理流程项目论证管理流程1 13 3土地获取作业指引土地获取作业指引1.缺乏受让土地开发权益的流程，增加合法受让转让地块相关流程,如项目评估规划测算等流程4 4项目公司组建作业指引项目公司组建作业指引1.缺乏注册公司(内资,外资)基本流程,其中5.4混淆了与法务部的职

75、能区分，期望增加开发部注册公司须完善的基本流程世茂的客服类流程主要存在以下问题世茂的客服类流程主要存在以下问题 2 2客户投诉管理流程客户投诉管理流程1.陪同业主验房的相关部门中增加总包，这样更利于被发现问题的解决。2.客服对其他配合部门、物业公司进行交楼流程培训及拟定答客问，根据各项目实际情况制定统一应答口径。1、建议每单赔偿投诉审批结束后OA系统默认发送至各相关执行部门，以便完成扣款等手续。 2、来访投诉接待制度建议让业主填写客户投诉受理单。 3、关于今后施工单位扣款的证据留存没有制度，建议整个投诉处理流程中能有所体现。 4、媒体应对制度中应加入世茂项目网上业主论坛的关注。交楼管理流程交楼

76、管理流程1 1世茂的审计类流程主要存在以下问题世茂的审计类流程主要存在以下问题 2 2工程审计作业指引工程审计作业指引1.审计部只是发现问题,对问题的解决主要依赖相关执行部门，审计部没有执行权，只有建议权，有的建议也不一定被采纳。希望对审计提供的好的建议，相关部门应采纳执行。1.部分审计底稿格式需进一步完善，更便于现场审计工作，希望有相关的信息渠道或资料库了解承包商情况及建材等市场价格。2. 发现的问题中，主要问题和次要问题没有被区别。希望对发现的问题最好区分严重问题和小问题。审计管理流程审计管理流程1 1世茂的物业类流程主要存在以下问题世茂的物业类流程主要存在以下问题 1、个别部门或个人不遵

77、守流程2、由于工期较紧项目公司和物业公司没有时间对房屋进行仔细检查和整改。3、维修跟进的及时率和维修质量问题较多，希望能增加对维修的约束环节楼宇交接验收作业指引楼宇交接验收作业指引1 1目录目录1前阶段工作回顾2世茂集团运营体系现状3世茂集团业务流程现状4下阶段工作计划下阶段工作计划84下一阶段主要工作内容为运营体系的设计下一阶段主要工作内容为运营体系的设计运营体系设计运营体系设计职能战略定位目标成本体系设计运营监控体系设计组织完善设计标准和产品库体系完善工程管理体系完善成本信息体系建立知识管理地图搭建标准化管理框架观念转变培训推动知识转移变革管理变革管理运营体系实施运行知识管理体系推广调研阶段标准化体系完善阶段后期推广调研调研及及研究研究现状审视流程运行情况调研行业标杆研究知识管理需求分析运营体系实施标准化实施项目启动运营体系设计阶段85结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！86