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1、主讲：李平主讲：李平晋升基层管理人员培训晋升基层管理人员培训Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&Tn1 1、企业文化、企业文化n2 2、公司发展历史、公司发展历史n3 3、案例讨论、案例讨论内内 容容Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011
2、 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 一、什么叫企业文化？一、什么叫企业文化？ 企业文化企业文化是指在一定历史条件下企业及员是指在一定历史条件下企业及员工在经营变革的实践形成的共同思想、作风、道德、工在经营变革的实践形成的共同思想、作风、道德、观念和行为准则的总和（是一个企业内共有的价值观念和行为准则的总和（是一个企业内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式的企业结构相观、信仰和习惯体系，该体系与正式的企业结构相互作用形成行为规范；企业文化是企业成员共有的互作用形成行为规范；企业文化是企业成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式）；基本假定、价值观、行为准则和人为现象
3、的模式）；通常有三个不同层次组成：通常有三个不同层次组成： 第一个层次是物质文化；第一个层次是物质文化； 第二个层次是制度文化；第二个层次是制度文化； 第三个层次是精神文化；第三个层次是精神文化；企业文化企业文化Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T公司董事长致词 欢迎您加入本企业！对于您的选择我表示真诚欢迎您加入本企业！对于您的选择我表示真诚的感谢！我们将充分尊重和珍惜您的无限智慧与才的感谢
4、！我们将充分尊重和珍惜您的无限智慧与才能，并将努力为您提供广阔的个人发展空间。能，并将努力为您提供广阔的个人发展空间。 为了增进您对本公司的进一步了解，明确公司为了增进您对本公司的进一步了解，明确公司各项管理机制，规范和完善您的服务行为，帮助您各项管理机制，规范和完善您的服务行为，帮助您在轻松舒适的工作环境里愉悦地工作和生活。我们在轻松舒适的工作环境里愉悦地工作和生活。我们的高层管理人员通过共同协商讨论编写了本手册，的高层管理人员通过共同协商讨论编写了本手册，并作为您的工作行为准则，我相信它将对您的工作并作为您的工作行为准则，我相信它将对您的工作具有良好的指导和促进作用。具有良好的指导和促进作
5、用。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 同样我将深信您定能勤勤恳恳工作，恪尽职同样我将深信您定能勤勤恳恳工作，恪尽职守，为顾客提供优质、高效的满意服务，为企业守，为顾客提供优质、高效的满意服务，为企业创造良好的声誉；您的辛勤工作将会在您本人及创造良好的声誉；您的辛勤工作将会在您本人及公司的发展史上写下骄人的篇章。公司的发展史上写下骄人的篇章。 最后，让我们大家在大新公司这个温暧的、最后，让
6、我们大家在大新公司这个温暧的、团结的美好的大家庭里一起成长、一起发展，用团结的美好的大家庭里一起成长、一起发展，用自己青春的热血为大新公司谱写出美丽的篇章！自己青春的热血为大新公司谱写出美丽的篇章！ 董事长：董事长：程志平Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T公公 司司 简简 介介 东莞市大新商贸有限公司成立于东莞市大新商贸有限公司成立于1998年年7月月16日日，是东莞市最具实力的大型连锁商
7、业零售企业之一，在东莞镇区享有极高的知名度，同时也赢得了顾客和供应商朋友的良好口碑与声益。 公司主要以（自选）商场为载体，集休闲、娱乐、饮食、购物于一体的综合性大型购物广场。公司目前主要经营有：服饰、鞋帽、皮具、公司目前主要经营有：服饰、鞋帽、皮具、通讯器材、图书文具、化妆品、烟酒、生鲜熟通讯器材、图书文具、化妆品、烟酒、生鲜熟食、日用百货、餐饮、床上用品、家电、珠宝食、日用百货、餐饮、床上用品、家电、珠宝玉器、首饰、眼镜、钟表、美容、摄影等。玉器、首饰、眼镜、钟表、美容、摄影等。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 C
8、lient Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 公司以规模连锁、品牌发展为战略，时刻谨守“以信经营、以诚服务以信经营、以诚服务”的经营理念，立足于东莞、辐射珠江三角洲，面向全国，力争塑造中国零售业之典范。公司经营业绩显著，发展势头强劲，商场遍布东莞市桥头、东莞市桥头、石碣、寮步、清溪、塘厦、谢岗、凤岗等镇石碣、寮步、清溪、塘厦、谢岗、凤岗等镇区及深圳龙岗区及深圳龙岗(坑梓）、龙华、西乡等地，坑梓）、龙华、西乡等地，总店逾数十家，拥有一流的大型商品配送中心，总营业面积二十万平方米，现有员工三千人。公司采用现代化电脑
9、网络管理系统电脑网络管理系统，具备先进的软硬件设施及管理平台。 公司强调以人为本，结合国际知名企业的先进管理理念，构建大新的管理激励机制，Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 便于更好地吸引人才、留住人才、用好人才吸引人才、留住人才、用好人才；体现着内部公平、增加员工满意度，为员工创造广阔的发展空间。公司已将“创造发展空间，提高员工价值，成为中国零售精英企业”作为发展使命之一。Evaluat
10、ion only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T企业宗旨、理念、组织形式一、公司宗旨一、公司宗旨1.本着一流的服务和先进高效的经营管理,拓展潜在市场;2.实行连锁经营的发展模式,创造购物、饮食、娱乐、休闲于一体的新天地；3.以以“诚信诚信”为宗旨，用为宗旨，用“高效、真诚、守信高效、真诚、守信”的经营的经营管理风格，创造良好的社会效益和经济效益。管理风格，创造良好的社会效益和经济效益。二、公司标识二、公司标识Eval
11、uation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 公司的标识是采用公司的标识是采用“大新大新”两个字的汉语拼音第一个字两个字的汉语拼音第一个字母母“DX”进行创意而成的。大新的含义是：力求最大，进行创意而成的。大新的含义是：力求最大，不断创新。不断创新。 其中： 蓝色：喻为海洋，具有深沉、博大意境表示基础、实蓝色：喻为海洋，具有深沉、博大意境表示基础、实力雄厚；力雄厚； 黑色：黑色线条具有上下跳动的感觉，喻为上
12、下黑色：黑色线条具有上下跳动的感觉，喻为上下 团结一致，事业如日中天；团结一致，事业如日中天； 整个标示造型创作完美无缺，远望标识似一座塔整个标示造型创作完美无缺，远望标识似一座塔 型，近看象一个或多个三角形。型，近看象一个或多个三角形。“塔型或三角形塔型或三角形” 都喻为稳固，踏踏实实。细看象古代的都喻为稳固，踏踏实实。细看象古代的“弓和箭弓和箭”（箭在弦上），喻为企业稳固，快速蓬勃了展。（箭在弦上），喻为企业稳固，快速蓬勃了展。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Cop
13、yright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T三、经营理念三、经营理念 “以诚服务，以信经营以诚服务，以信经营”。四、经营方针四、经营方针 “不变的平价、永久的诚信不变的平价、永久的诚信” “鲜明的特色、领先的意识鲜明的特色、领先的意识”。五、公司口号：五、公司口号： 以信经营、大新人以信经营、大新人 以诚服务、大新人以诚服务、大新人 精彩生活、大新人精彩生活、大新人 时刻大新、大新人时刻大新、大新人六、管理理念六、管理理念 崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效 不断追求创新、追求卓越是企业力量不竭的Evaluation only.Created with A
14、spose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 源泉，是企业赖以成长发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是企业的凝聚力。 专业化、现代化是企业绐终不渝的追求目标，效益与效率是企业管理的灵魂。七、服务理念七、服务理念 绝对取悦顾客，没有相对而言。八、服务宗旨八、服务宗旨1.顾客至上顾客至上满足顾客的需要永远排在工作的第 一位;2.主动热忱主动热忱积极为顾客提供优质服务;3.礼貌微笑礼貌微笑是每个员工对顾客服务应具备的基 本要求;Evaluation on
15、ly.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T4.团结协作团结协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳 服务的基础。九、组织形式九、组织形式 公司实行董事长领导下的总监总监负责制。董事长为 公司最高行政领导，统管及指挥企业一切经营管 理活动。企业经营管理机构根据需要划分为若干 个单位和部门，实行逐级负责的管理制度，用人 实行全员劳动聘用合同制，分配实行按劳分配的 薪酬管理制度。公司董事长、总监为决策层，部 门负责人为管理层，部门
16、负责人以下至组长级 （基层管理）以上为执行层，员工为操作层。十、员工权利十、员工权利 1.员工有参与企业决策与管理的权利； 2.员工有按所付出的劳动享有报酬的权利;Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T3.员工有按照法规享受休假的权利;4.员工有获得劳动安全卫生保护的权利;5.员工有享受社会福利的权利;6.员工有接受培训和职业教育的权利;7.员工有辞职的权利;8.员工享有法律规定的其他权利。E
17、valuation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T1、桥头分店：桥头分店：2000年年5月月1日正式开业，总营业面积日正式开业，总营业面积 12000平方米。平方米。2、石碣分店：成立于、石碣分店：成立于1999年年6月月28日；日；2001年年4月月 28日从新装修开业，总营业面积日从新装修开业，总营业面积1万平方米。万平方米。3、清溪一店：、清溪一店：2000年年7月月1日开业，总营业面积日开业，总营业
18、面积8千千 平方米。平方米。4、寮步分店：、寮步分店：2000年年10月月1日开业，总营业面积日开业，总营业面积8千千 平方米。平方米。5、塘厦一店：、塘厦一店：2001年年6月月28日开业，总营业面积日开业，总营业面积2万万 平方米。平方米。6、清溪二店：、清溪二店：2002年年4月月28日开业，总营业面积近日开业，总营业面积近2 万平方米。万平方米。7、塘厦二店：、塘厦二店：2002年年9月月28日开业，总营业面积日开业，总营业面积2.5 万平方米。万平方米。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro
19、file 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T8、龙华分店：龙华分店：2003年年4月月26日开业，总营业面积日开业，总营业面积1.5万万 平方米。平方米。9、西乡分店：西乡分店：2003年年6月月6日开业，总营业面积近日开业，总营业面积近3万万 平方米。平方米。10、坑梓分店：、坑梓分店：2003年年12月月13日开业，总营业面积日开业，总营业面积1.9 万平方米。万平方米。11、谢岗分店：、谢岗分店：2003年年12月月31日开业，总营业面积日开业，总营业面积1.9 万平方米。万平方米。12、绿茵酒店：、绿茵酒店：2002年年
20、5月月28日开业。日开业。13、凤岗分店：筹备于、凤岗分店：筹备于2004年年8月月7日开业。日开业。14、广州分店正在筹备中。、广州分店正在筹备中。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T案例一：案例一：关于关于“晨光酸牛奶中有苍蝇晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）案例（处理顾客投诉的成功案例） 20012001年年某某日日，在在某某购购物物广广场场
21、，顾顾客客服服务务中中心心接接到到一一起起顾顾客客投投诉诉，顾顾客客说说从从我我商商场场购购买买的的“晨晨光光”酸酸牛牛奶奶中中喝喝出出了了苍苍蝇蝇。投投诉诉的的内内容容大大致致是是：顾顾客客李李小小姐姐从从我我商商场场购购买买了了晨晨光光酸酸牛牛奶奶后后，马马上上去去一一家家餐餐馆馆吃吃饭饭，吃吃完完饭饭李李小小姐姐随随手手拿拿出出酸酸牛牛奶奶让让自自己己的的孩孩子子喝喝，自自己己则则在在一一边边跟跟朋朋友友聊聊天天，突突然然听听见见孩孩子子大大叫叫：“妈妈妈妈，这这里里有有苍苍蝇蝇。”，李李小小姐姐寻寻声声望望去去，看看见见小小孩孩喝喝的的酸酸牛牛奶奶盒盒里里（当当时时酸酸奶奶盒盒已已被被
22、孩孩子子用用手手撕撕开开）有有只只苍苍蝇蝇。李李小小姐姐当当时时火火冒冒三三丈丈，带带着着小小孩孩来来商商场场投投诉诉。正正在在这这时时，有有位位值值班班经经理理看看见见便便走走过过来来说说：“你你既既然然说说有有问问题题，那那就就带带小小孩孩去去医医院院，有有问问题题我我们们负负责责！”顾顾客客听听到到后后，更更是是火火上上加加油油，大大声声喊喊：“你你负负责责？好好，现现在在我我让让你你去去吃吃1010只只苍苍蝇蝇，我我带带你你去去医医院院检检查查，我我来来负负责责好好不不好好？”边边说说边边在在商商场场里里大大喊喊大大叫叫，并并口口口口声声声声说说要要去去“消消协协”投诉，引起了许多顾客
23、围观。投诉，引起了许多顾客围观。案案 例例Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 该该购购物物广广场场顾顾客客服服务务中中心心负负责责人人听听到到后后马马上上前前来来处处理理，赶赶快快让让那那位位值值班班经经理理离离开开，又又把把顾顾客客请请到到办办公公室室交交谈谈，一一边边道道歉歉一一边边耐耐心心地地询询问问了了事事情情的的经经过过。询询问问重重点点：1 1、发发现现苍苍蝇蝇的的地地点点（确
24、确定定餐餐厅厅卫卫生生情情况况）；2 2、确确认认当当时时酸酸牛牛奶奶的的盒盒子子是是撕撕开开状状态态而而不不是是只只插插了了吸吸管管的的封封闭闭状状态态；3 3、确确认认当当时时发发现现苍苍蝇蝇是是小小孩孩先先发发现现的的，大大人人不不在在场场；4 4、询询问问在在以以前前购购买买“晨晨光光”牛牛奶奶有有无无相相似似情情况况？在在了了解解了了情情况况后后，商商场场方方提提出出了了处处理理建建议议，但但由由于于顾顾客客对对值值班班经经理理“有有问问题题去去医医院院检检查查，我我们们负负责责”的的话话一一直直耿耿耿耿与与怀怀，不不愿愿接接受受我我们们的的道道歉歉与与建建议议，使使交交谈谈僵僵持持
25、了了两两个个多多小小时时之之久久，依依然然没没有有结结果果，最最后后商商场场负负责责人人只只好好让让顾顾客客留留下下联联系系电电话话，提提出出换换个个时间与其再进行协商。时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与商场已与“晨光晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产产包装包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，
26、如果顾客要的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与定与Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T确确认认。由由于于顾顾客客接接到到电电话话时时已已经经过过了了气气头头，冷冷静静下下来来了了，而而且且也也感感觉觉商商场场负负责责人人对对此此事事的的处处理理方方法法很很认认真真严严谨谨，顾
27、顾客客的的态态度度一一下下缓缓和和了了许许多多。这这时时商商场场又又对对值值班班经经理理的的讲讲话话做做了了道道歉歉，并并对对当当时时顾顾客客发发现现苍苍蝇蝇的的地地点点（并并非非是是环环境境很很干干净净的的小小饭饭店店），时时间间大大人人不不在在现现场场、酸酸奶奶盒盒没没封封闭闭，已已被被孩孩子子撕撕开开等等情情况况做做了了分分析析，让让顾顾客客知知道道这这一一系系列列情情况况都都不不排排除除是是苍苍蝇蝇落落入入（而而非非牛奶本身带有）酸奶的因素。牛奶本身带有）酸奶的因素。 通通过过商商场场负负责责人人的的不不断断沟沟通通，顾顾客客终终于于不不再再生生气气了了，最最后后告告诉诉商商场场负负责
28、责人人：他他们们其其实实最最生生气气的的是是那那位位值值班班经经理理说说的的话话，既既然然商商场场对对这这件件事事这这么么重重视视并并认认真真负负责责处处理理，所所以以他他们们也也不不会会再再追追究究了了，他他们们相相信信苍苍蝇蝇有有可可能能是是小小孩孩喝喝牛牛奶奶时时从从空空中中掉掉进进去去的的。顾顾客客说说：“既既然然你你们们真真的的这这么么认认真真的的处处理理这这件件事事，我我们们也也不不会会再再计计较较，现现在在就就可可以以把把购购物物小小票票撕撕掉掉，你你们们放放心心，我我们们会会说说到到做到的，不会对这件小事再纠缠了！做到的，不会对这件小事再纠缠了！”Evaluation only
29、.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反反思思篇篇处处理理顾顾客客投投诉诉是是非非常常认认真真的的工工作作，处处理理人人当当时时的的态态度度、行行为为、说说话话方方式式等等都都会会对对事事件件的的处处理理有有着着至至关关重重要要的的作作用用，有有时时不不经经意意的的一一句句话话都都会会对对事事情情的的发发展展起起到到导导火火索索的的作作
30、用用。我我们们对对待待顾顾客客投投诉诉的的原原则则是是：软软化化矛矛盾盾而而不不是是激激化化矛矛盾盾，所所以以这这需需要要我我们们投投诉诉处处理理的的负负责责人人要要不不断断提提高高自自身身的的综综合合素素质质，强强化化自自己己对对于于顾顾客客投投诉诉的的认认识识与与理理解解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借借鉴鉴篇篇负负责责该该投投诉诉事事件件的的负负责责人人在在此此处处理理过过程程中中有有许许多多值得我们借鉴与学习之处：值得我们借鉴与学习之处： 1、沉沉着着：在在矛矛盾盾进进一一步步激激化化时时，先先撤撤换换当当事事人人，改改换换处处理场地，再
31、更换谈判时间。理场地，再更换谈判时间。 2、老老练练：先先倾倾听听顾顾客客叙叙述述事事情情经经过过，从从中中寻寻找找了了解解有有利利于于商商场场的的有有利利证证据据，待待顾顾客客平平静静后后对对此此向向其其进进行行客客观观的的分分析。析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。式严谨认真。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.C
32、opyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T案例二：布猴风波案例二：布猴风波 20022002年年7 7月月6 6日日，一一位位顾顾客客来来到到商商场场生生鲜鲜部部购购买买商商品品。当当时时顾顾客客带带的的小小孩孩又又哭哭又又闹闹，一一位位员员工工看看到到后后，就就顺顺手手拿拿了了一一个个布布猴猴递递给给小小孩孩（卖卖场场里里装装饰饰有有许许多多布布猴猴，但但也也是是商商品品），并并说说：“送送给给你你玩玩吧吧。”小小孩孩拿拿到到布布猴猴后后就就不不再再哭哭了了，顾顾客客挑挑选选好好商商品品后后就就去去收收银银台台进进行行结结算算。顾顾客客出出收收银银台台
33、时时，防防损损员员发发现现小小孩孩手手中中的的布布猴猴未未买买单单，就就对对顾顾客客进进行行提提示示，要要求求顾顾客客补补单单。顾顾客客很很恼恼火火：“是是你你们们里里面面的的员员工工把把布布猴猴送送给给我我小小孩孩玩玩，怎怎么么现现在在又又要要求求买买单单？”防防损损员员说说：“我我们们的的员员工工没没有有权权利利把把商商品品送送给给您您。”“”“哦哦，那那你你是是说说员员工工没没送送，是是我我偷偷了了你你们们的的东东西西？”顾顾客客认认为为防防损损员员的的语语气气态态度度不不好好，反反过过来来要要求求防防损损员员向向他他道道歉歉。防防损损员员认认为为自自己己的的做做法法没没有有错错，未未当
34、当面面道道歉歉。顾顾客客就就亮亮出出了了她她的的警警察察证证，对对防防损损员员说说：“你你说说我我小小孩孩偷偷了了你你们们的的东东西西，你你侮侮辱辱了了我我，侵侵犯犯了了我我的的权权利利，你你必必须须向向我我道道歉歉。”防防损损员员认认为为自自己己没没有有做做错错，依依旧旧没没有有当当众众向向顾顾客客道道歉歉。顾顾客客就就去去前前台台进进行行投投诉，并扬言要将此事投诉到东莞日报社。诉，并扬言要将此事投诉到东莞日报社。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2
35、004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T前前台台接接待待处处给给顾顾客客留留下下了了防防损损部部的的电电话话。顾顾客客回回去去后后又又给给防防损损部部打打电电话话，防防损损部部主主管管给给顾顾客客解解释释到到：“不不管管当当时时事事情情是是怎怎样样的的，我我们们的的员员工工都都没没有有权权利利赠赠送送商商品品，但但不不管管错错误误如如何何发发生生，只只要要您您在在我我们们商商场场出出现现不不愉愉快快，都都是是我我们们的的服服务务没没有有做做到到位位。我我在在此此向向您您表表示示道道歉歉，并并欢欢迎迎您您能能再再次次光光临临我我们们商商场场。”顾顾客客表表示示她她本本来来已
36、已经经对对该该商商场场失失去去信信心心，这样一来，她还是相信商场的。这样一来，她还是相信商场的。案后语：案后语：1 1、作作为为营营业业员员，为为了了安安慰慰小小孩孩，随随手手拿拿一一布布猴猴给给小小孩孩的的这这种种意意识识是是对对的的，但但是是，应应向向顾顾客客讲讲明明此此布布猴猴是是商商品品而而不不是是赠赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2、收收银银员员的的防防损损意意识识有有待待加加强强，在在顾顾客客买买单单时时未未发发现现小小孩孩手手中中的的布布猴猴，若若每每位位收收银银员员都都这这样样的的粗粗心心大大意意，商商品品的的流流失失量可想而知。量可想
37、而知。3、防防损损员员的的防防损损意意识识较较强强，但但与与顾顾客客沟沟通通时时不不注注重重方方式式，最最终导致了顾客投诉。终导致了顾客投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T员员的的服服务务意意识识和和技技巧巧，那那么么，企企业业在在竞竞争争中中将将处处于于劣劣势势。我我们们是是零零售售业业
38、，同同时时也也是是服服务务业业，身身为为其其中中的的一一员员，都都有有让让顾顾客客“乘乘兴兴而而来来，满满意意而而归归”的的责责任任，同同时时也也肩肩负负着着保保护护公公司司财财产产的的责责任任与与义义务务。希希望望各各位位管管理理人人员员在在日日常常管管理理中中将将服服务务意意识识、成成本本意意识识、防防损损意意识识等等贯贯穿穿到到工工作作中中去去，从从小小事做起，从我做起事做起，从我做起。案例三、案例三、“管理管理”人员人员某某日日上上班班期期间间，几几位位商商场场管管理理人人员员在在卖卖场场巡巡场场时时，发发现现某某专专柜柜的的衣衣裳裳正正在在进进行行特特价价促促销销。几几个个管管理理人
39、人员员就就不不亦亦乐乐乎乎地地挑挑了了几几件件衣衣服服试试穿穿起起来来。事事后后，当当她她们们离离开开时时，就就听听见见促促销销员员在在背背后后小小声声嘀嘀咕咕：“还还是是管管理理人人员员呢呢，自自己己都都不不遵遵守守公司的制度，还来管我们，真是！公司的制度，还来管我们，真是！”案后语案后语：1、“管管理理人人员员要要以以身身作作则则”，这这是是我我们们每每个个人人都都会会说说的的话话，但真正要落在实处，却并不那么容易。但真正要落在实处，却并不那么容易。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile
40、 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T2、有有句句古古话话“身身正正，不不令令，其其属属而而从从之之；身身不不正正，虽虽令令，其其属属下下而而不不从从”，意意思思是是如如果果你你行行得得正正，就就算算不不发发号号施施令令，下下属属也也会会服服从从你你；但但如如果果你你行行为为不不正正，就就算算下下命命令令，下下属属也也不不会会服服从从。这这句句话话是是否否值值得得我我们们每每位位管管理理人员好好思考？人员好好思考？3、在在公公司司最最近近下下发发的的“创创建建优优质质服服务务”的的文文件件中中有有这这样样一一句句话话“一一线线员员
41、工工为为顾顾客客提提供供优优质质服服务务，管管理理人人员员首首先先要要做做好好表表率率”，其其实实我我们们每每位位管管理理者者在在公公司司扮扮演演的的职职责责就就是是一一个个好好的的服服务务者者在在后后方方为为我我们们的的一一线线员员工工提提供供良良好好的的服服务务，然然后后一一线线员员工工再再向向我我们们的的顾顾客客提提供供良良好好的的服服务务，这这是是一一个个很很好好的的良良性性循循环环。反反之之，也也可可以以想想象。象。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyri
42、ght 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T案例四：案例四：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）投诉的成功案例） 20012001年年7 7月在惠州某购物广场，顾客华某购买了一台价月在惠州某购物广场，顾客华某购买了一台价值约值约11001100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面
43、，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以解释并对患者予以2020万元的经济赔偿。万元的经济赔偿。Evaluation only.Created with Aspose.
44、Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 我我商商场场顾顾客客服服务务中中心心接接到到投投诉诉电电话话后后，马马上上与与华华帝帝炉炉具具的的厂厂家家取取得得联联系系，迅迅速速协协同同厂厂家家代代表表去去医医院院看看望望，与与此此同同时时又又立立刻刻通通知知市市有有关关质质量量监监督督部部门门、华华帝帝厂厂家家技技术术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在在医医院院，我我商商场场负负责责处处理理此此事事故故的的工工作作人人员员一一边
45、边安安抚抚患患者者家家属属，一一边边通通过过患患者者的的口口述述对对事事故故的的整整个个过过程程进进行行了了全全面面详详细细的的了了解解，并并做做了了笔笔录录，且且让让患患者者家家属属确确认认后后在在笔笔录录上上签签了了字字。与与此此同同时时，市市质质量量检检查查监监督督局局及及华华帝帝炉炉具具技技术术人人员员对对火火灾灾现现场场也也进进行行了了检检查查与与鉴鉴定定，并并由由市市质质量量检检查查监监督督局局出出具具了了有有效效的的质质检检报报告告，在在报报告告中中对对引引发发事事故故的的责责任任做做了了明明确确的的划划分分。通通过过质质检检报报告告得得知知：由由惠惠州州某某购购物物广广场场销销
46、售售的的价价值值11001100多多元元华华帝帝煤煤气气炉炉并并无无质质量量问问题题，引引发发该该起起事事故故的的主主要要原原因因是是由由于于顾顾客客华华某某的的母母亲亲在在使使用用炉炉具具前前没没有有仔仔细细看看该该产产品品的的使使用用说说明明书书，操操作作时时使使用用不不当当造造成成。事事发发当当天天，华华母母用用华华帝帝煤煤气气炉炉烧烧开开水水时时由由于于当当时时煮煮沸沸的的开开水水温温度度过过高高而而在在取取壶壶时时将将壶壶整整个个打打翻翻，壶壶里里的的开开水水大大量量地地泼泼洒洒到到正正在在燃燃烧烧的的左左侧侧炉炉面面和和右右侧侧的的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态未
47、打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T状状态态，在在大大量量开开水水喷喷溅溅时时里里面面受受热热温温度度不不均均匀匀而而引引发发了了了煤气炉爆炸。了煤气炉爆炸。由由于于我我商商场场工工作作人人员员及及时时通通知知相相关关质质量量检检查查部部门门对对事事故故现现场场进进行行了了检检查查鉴鉴定定，并并对对鉴鉴定定结结果果出出具具了了有有效效的的质质检检
48、报报告告，明明确确了了该该事事故故并并非非产产品品质质量量问问题题，因因此此对对华华某某提提出出的的要要求求2020万万元元的的赔赔偿偿我我方方可可以以不不予予接接受受。处处于于对对我我商商场场消消费费者者和和华华帝帝炉炉具具消消费费者者患患者者本本人人及及家家属属的的慰慰问问和和人人道道主主义义的的关关怀怀与与帮帮助助，经经我我商商场场和和华华帝帝炉炉具具最最后后协协商商决决定定，由由华华帝帝炉炉具具厂厂家家提提供供30003000元元的的慰慰问问金金（但但需需声声明明不不是是赔赔偿偿金金）给给予予患患者者及及其其家家属属协协助助治病。治病。面面对对这这一一突突发发的的顾顾客客投投诉诉事事件
49、件的的处处理理，惠惠州州购购物物广广场场负负责责此此事事件件的的处处理理人人在在紧紧急急的的情情况况下下进进行行了了迅迅速速而而冷冷静静的处理，具体步骤如下：的处理，具体步骤如下：Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T1 1、接接到到顾顾客客投投诉诉电电话话后后保保持持冷冷静静先先聆聆听听事事情情的的经经过过，倾倾听听完完毕毕马马上上打打电电话话通通知知厂厂家家与与我我商商场场相相关关负负责责
50、人人去去医医院院探探望望病病人人，做做好好病病人人家家属属的的安安抚抚工工作作，避避免免事事情情传传播播扩扩大大而而造造成负面影响；成负面影响；2 2、待待患患者者家家属属情情绪绪稍稍趋趋平平稳稳后后，请请病病人人家家属属出出示示在在我我商商场场购购买买该该商商品品的的电电脑脑小小票票及及销销售售小小票票，核核实实确确认认患患者者使使用用的的产品确系我商场出售的商品；产品确系我商场出售的商品；3 3、迅迅速速通通知知当当地地权权威威质质量量检检查查部部门门和和厂厂家家技技术术部部门门去去事事故故现现场场进进行行实实地地考考察察鉴鉴定定，了了解解事事发发原原因因，由由权权威威检检查查部部门门出具
51、有效的质检报告，明确事故的责任人；出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4 4、在在医医院院探探望望病病人人的的过过程程中中听听取取（病病人人）事事故故现现场场目目击击者者对对事事故故发发生生的的详详细细讲讲解解并并及及时时做做好好笔笔录录，记记录录完完毕毕后后请请患患者家属确认并亲自签字；者家属确认并亲自签字；5 5、及及时时听听取取质质量量检检查查部部门门的的现现场场鉴鉴定定反反馈馈，对对事事故故原原因因的的调调查查迅迅速速了了解解，并并让让质质量量检检查查部部门门在在现现场场检检测测后后出出具具有有效效的质检报告，明确事故责任人；的质检报告，明确事故责任人；6 6、根据事情的轻重缓急，与
52、厂家协商达成共识给予消费、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T者一定的慰问金。者一定的慰问金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、对对于于突突发发事事件件的的投投诉诉处处理理首首先先要要学学会会冷冷静静聆聆听听，在在倾倾听听的的过过程程中中一一方方面面了了解解事事情情的的
53、紧紧急急程程度度及及大大致致出出事事原原因因（千千万万不不要要由由于于事事件件的的急急迫迫慌慌了了手手脚脚，轻轻易易地地做做出出盲盲目目的的承承诺诺与与答答复复）；一一方方面面在在聆聆听听的的时时间间里里可可以以冷冷静静思思考考需需要要马马上上进行的处理步骤；进行的处理步骤；2、对对投投诉诉人人及及时时进进行行安安抚抚，避避免免因因事事情情进进一一步步扩扩大大而而引引发发的负面影响；的负面影响；3、及及时时明明确确事事故故的的紧紧迫迫性性，对对于于顾顾客客提提出出的的任任何何要要求求先先不不做做盲盲目目答答复复和和反反应应，马马上上通通知知相相关关部部门门或或机机构构出出面面解解决决与与协协助
54、助，请请权权威威检检查查机机构构调调查查事事故故原原因因并并出出具具有有效效书书面面报报告告，分析事故的起因、明确事故责任人；分析事故的起因、明确事故责任人；4、根根据据有有效效调调查查报报告告明明确确事事故故的的责责任任人人并并将将报报告告结结果果告告之之投诉者，再根据报告结果确定处理方案投诉者，再根据报告结果确定处理方案。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T案例五：案例五：“化干戈为玉帛
55、化干戈为玉帛”的语言艺术的语言艺术一一天天，某某顾顾客客到到某某商商场场送送修修一一台台三三洋洋牌牌传传真真机机，服服务务台台接接待待员员接接过过维维修修单单据据后后，例例行行公公事事地地让让顾顾客客留留下下姓姓名名、电电话话，并并给给顾顾客客一一联联取取机机单单，说说：“修修好好后后我我们们会会打打电电话话通通知知您您，凭凭这这张张单单过过来来取取机机就就可可以以了了。”顾顾客客又又问问：“这这传传真真机机我我急急需需要要用用，什什么么时时候候能能修修好好啊啊？”这这时时接接待待员员不不耐耐烦烦地地说说：“时时间间不不能能确确定定，我我们们要要拿拿到到厂厂家家维维修修，修修好好给给你你打打电
56、电话话就就可可以以了了。”顾顾客客一一听听，马马上上来来火火了了：“你你这这什什么么态态度度，修修个个十十天天半半个个月月的的，我我还还要要不不要要用用啊啊！你你知知不不知知道道一一天天不不用用，我我的的损损失失有有多多大大？你你们们到到底底有有没没有有为为顾顾客客着着想想，叫叫你你们们经经理理来来！” Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：这时，另一名
57、接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们不好意思，我们进里面谈好吗？进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，
58、语气也缓和了：顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“”“好，您放心，好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话话”，“好！好！好！那麻烦你了好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！不客气，您慢走！” 案后语：案后语：1、在在现现代代零零售售业业竞竞争争日日益益激激烈烈的的今今天天，我我们们的的服服务务宗宗旨旨“想想顾顾客客之之所所想想，急急顾顾客客之之所所急急，”不不仅仅是是我我们们与
59、与同同行行竞竞争争的的口口号号标标语语，更更应应扎扎扎扎实实实实落落到到实实处处，用用我我们们自自身身良良好好的的服服务务素素质质与与行行动动使使顾顾客客在在我我商商场场购购物物有有真真正正被被尊尊重重和和重重视的真切感受；视的真切感受；2、我我们们日日常常工工作作中中，如如果果遇遇到到不不能能及及时时处处理理和和答答复复的的问问题题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyrigh
60、t 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T工工作作流流程程及及处处理理难难度度真真诚诚明明确确地地答答复复顾顾客客，以以取取得得顾顾客客的的理理解解，绝绝对对不不可可以以用用不不耐耐烦烦的的态态度度敷敷衍衍了了事。事。3、相相信信只只要要我我们们本本着着真真诚诚为为顾顾客客服服务务的的良良好好心心态态，加加强强自自身身良良好好的的修修养养与与素素质质，提提高高自自己己对对于于处处理理顾顾客客投投诉诉问问题题临临场场应应变变能能力力，我我们们一一定定会会向向案案例例中中的的那那位位接接待待人人员员一一样样，用用自自己己良良好好的的服服务务形形象象与与语语言言艺艺术术使使
61、我我们们的的服服务务达达到到“化化干干戈戈为为玉玉帛帛”的的境界。境界。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T案例六：案例六：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）理顾客投诉的成功案例） 2001年年7月月，在在顾顾客客服服务务中中心心收收到到这这样样一一个个投投诉诉，顾顾客客杨杨某某一一家家在在买买完完单单时时无无意意中中发发现现，他他的的
62、小小票票上上多多录录入入了了2件件他他并并没没有有购购买买的的商商品品，与与此此同同时时，跟跟随随他他身身后后买买单单的的家家人人，也也发发现现小小票票上上多多录录入入了了2件件并并没没有有购购买买的的商商品品。杨杨某某当当时时非非常常气气愤愤地地跑跑到到顾顾客客服服务务中中心心，大大骂骂：“你你们们这这简简直直是是诈诈骗骗犯犯!”，而而且且一一直直嚷嚷嚷嚷：“如如果果不不对对这这件件事事做做出出合合理理解解释释，我我就就投投诉诉到到消消协协”。并并口口口口声声声声说说“要要炒炒掉掉这这样样的的员员工工，要要狠狠狠狠地地处处罚罚她她”。闻闻讯讯而而来来的的主主管管马马上上拿拿过过电电脑脑小小票
63、票进进行行核核实实，发发现现情情况况确确实实如如此此，而而且且错误出自同一个收银员。错误出自同一个收银员。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T主主管管立立即即向向顾顾客客道道歉歉，并并将将这这一一家家子子引引至至自自己己的的办办公公室室内内，并并倒倒水水安安慰慰他他们们。待待他他们们冷冷静静后后，主主管管再再次次对对收收银银员员工工作作的的失失误误进进行行诚诚恳恳的的道道歉歉和和检检讨讨，并
64、并答答应应就就此此事事要要对对该该收收银银员员进进行行严严肃肃的的处处理理和和教教育育。当当时时商商场场正正在在进进行行有有奖奖促促销销活活动动，主主管管就就多多给给了了几几张张抽抽奖奖券券给给顾顾客客，并并说说“这这次次差差错错是是我我们们工工作作中中的的一一次次失失误误，我我们们一一定定会会引引以以为为诫诫，提提高高我我们们员员工工的的工工作作质质量量，希希望望您您能能继继续续支支持持和和相相信信我我们们商商场场。”在在主主管管的的耐耐心心解解释释下下，杨杨某某一一家家才才慢慢慢慢地地消消了了气气，并并主主动动说说：“算算了了，也也不不要要炒炒掉掉她她了了，现现在在找找一一份份工工作作也也
65、不不容容易易，但但要要好好好好教教育育她她，不不能能再再出出现现这这样样的的失失误误，否否则则对对你你们们商商场的声誉影响太坏了。场的声誉影响太坏了。”案后语：案后语：1、收收银银员员先先后后发发生生同同样样的的错错误误，说说明明收收银银员员不不是是基基本本功功不不扎扎实实就就是是责责任任心心不不强强。作作为为管管理理人人员员应应针针对对员员工工不不同同情情况况加加以以处处理理，如如果果是是责责任任心心不不强强应应加加强强态态度度培培训训，如如果果是是基基本本功功不不扎扎实实则则应应加加速速专专业业技技能能培培训训，尽尽量量减减少少收收银银员员的的差差错。错。2、这位主管的投诉处理经验比较丰富
66、，她首先核对小票，、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T确确认认事事实实，然然后后引引导导顾顾客客离离开开现现场场，以以免免造造成成围围观观引引发发更更坏坏的的影影响响。她她先先让让顾顾客客冷冷静静下下来来，然然后后就就工工作作人人员员的的失失误误对对顾顾客客做做出出道道歉歉并并答答应应做做出出处处理理，有有效效地地维维护护了了公公司司的的形形象象，并并巧巧妙妙地地利利用用促促销销活活动动赠赠送送给给顾顾客客奖奖券券，给给顾顾客客心心理理上上的的平平衡衡，取取得得了了顾顾客客的的谅谅解解，用用自自己己的的聪聪明明和真诚留住了顾客。和真诚留住了顾客。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.kvn/O&T
