《东风标致服务顾问培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风标致服务顾问培训（187页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欢迎大家参加东风标志服务顾问一级培训东风标致服务顾问培训课程目的1、加深对服务理念的理解2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解5、使售后服务工作更加专业化和标准化课程对象东风标致特约经销商（4S店）-服务顾问课程概述东风标致服务顾问培训课堂注意事项遵守上课时间教室内不准吸烟手机调到振动做好课堂笔记积极参与讨论、实战演练u 课堂注意事项：课堂注意事项：东风标致服务顾问培训课堂注意事项u两个频道2、体育频道、体育频道1、文艺频道、文艺频道东风标致服务顾问培训课前测试进行课前测试可以:帮助您了解自己的现有知识水平
2、明确学习目标让老师知道您的水平衡量您到底学到了什么?东风标致服务顾问培训课前测试本试题共有16道题。时间大约为20分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请独立完成考试。当您完成测试后，请先休息一会！当您完成测试后，请先休息一会！东风标致服务顾问培训东风标致服务顾问培训（CS1） 东风标致标准服务流程东风标致2013年5月东风标致服务顾问培训导学列车服务的概念服务工作中心服务品质检验职责与要求职责与要求1 1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东标标准流程东标标准流程3 3服务流程概述服务流程概述2 2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交
3、付跟踪回访服务礼仪东风标致服务顾问培训第一章：服务顾问职责与要求什么是服务？东风标致服务顾问培训什么是服务？第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训服务的概念什么是服务服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动是产品无形有值 整车销售：配件销售：售后服务2 21 17 7：第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训服务的概念服务产品的形式和种类多种多样来自客户的需求服务产品的回报直接、间接第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训东风标致服务顾问培训服务工作中心我们服务的客户谁？驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人车辆客户（物）车辆客户（物） 首次修复并
4、保证质量首次修复并保证质量车主客户（人）车主客户（人） 良好的服务体验与感受良好的服务体验与感受三分修车，七分修人！第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训高超的维修技术高超的维修技术客户满意客户满意质量可靠的配件质量可靠的配件特色服务特色服务服务工作的目标第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训服务品质的检验客户的期望客户的期望真实的体验真实的体验客户的期望客户的期望真实的体验真实的体验客户的期望客户的期望真实的体验真实的体验第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的作用、使命、职责及要求？东风
5、标致服务顾问培训服务顾问名称的产生由维修接待变为服务顾问（理念转变）工作内容的改变维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求自始至终围绕着客户和车开展工作*第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训服务顾问的作用服务顾问对外是窗口1、销售服务产品2、打造品牌服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用给公司带来许多业务机会新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务*第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问的使命：服务顾问的使命： 第一章：服
6、务顾问职责与要求两个主要的工作目标：两个主要的工作目标：1 1、保证客户满意，从而创造忠诚客户、保证客户满意，从而创造忠诚客户2 2、开拓车间维修业务、开拓车间维修业务* *1 1、领导车间维修小组、领导车间维修小组2 2、代表该小组接受客户的维修要求、代表该小组接受客户的维修要求3 3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。东风标致服务顾问培训u服务顾问工作职责：服务顾问工作职责：1、开展售后服务业务、开展售后服务业务2、保证服务质量、保证服务质量3、开拓售后服务业务、开拓售后服务业务4、管理（协调）团队、管理（协调）团队*. 第一章：服务顾问
7、职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问应具备哪些技能？服务顾问应具备哪些技能？1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力2、技术能力、技术能力3、服务礼仪、服务礼仪4、沟通能力、沟通能力5、销售能力、销售能力6、管理、协调能力、管理、协调能力7、驾驶技能、驾驶技能8、熟练使用、熟练使用DMS系统系统* 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪东风标致服务顾问培训u服务礼仪服务礼仪什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客
8、户表示尊重和友好的行为规范和惯例。等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务礼仪服务礼仪礼仪的主要作用：礼仪的主要作用：从个人的角度来看从个人的角度来看一、是有助于提高人们的自身修养；一、是有助于提高人们的自身修养；二、是有助于美化自身、美化二、是有助于美化自身、美化生活；生活；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；从团体的角度来看：从团体的角度来看：礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。主要附着点。 第一章：
9、服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务礼仪服务礼仪我们做得如何？我们做得如何？l是否在客户区域大声呼叫或跑动是否在客户区域大声呼叫或跑动l工作服领口是否很脏？工作服领口是否很脏？l脸是否干净？脸是否干净？l皮鞋是否整洁干净？皮鞋是否整洁干净？l是否主动和客户打招呼？是否主动和客户打招呼？l接听电话时是否很热情礼貌？接听电话时是否很热情礼貌？l是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？* 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务礼仪服务礼仪个人礼仪个人礼仪电话礼仪电话礼仪迎接礼仪迎接礼仪 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问个人礼仪
10、服务顾问个人礼仪1、着装得体、着装得体2 2、保持整洁仪容、保持整洁仪容3 3、举手投足规范、举手投足规范 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪着装得体着装得体1、场景协调、场景协调适应工作场合、时间适应工作场合、时间饰物适量饰物适量化妆女性化淡妆化妆女性化淡妆2、颜色协调、颜色协调头到脚的颜色搭配头到脚的颜色搭配衣服东标标准工作装衣服东标标准工作装领带东标标准领带领带东标标准领带鞋鞋深色皮鞋（女士要注意鞋跟深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超过的高度不要超过3厘米）厘米）袜子深色袜子袜子深色袜子3、特别提醒：炎炎夏日、特别提醒：炎炎夏日 第一章：服
11、务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u东风标致的着装标准东风标致的着装标准 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪着装得体着装得体 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪着装得体着装得体 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪保持整洁仪容保持整洁仪容l头头l脸脸l口口l手手l鼻子鼻子l耳朵耳朵 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪举手投足规范举手投足规范l站站l坐坐l走走l蹲蹲l手势手势 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务
12、顾问培训u服务顾问个人礼仪服务顾问个人礼仪举手投足举手投足 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪通话前的调整：通话前的调整：调整好心情调整好心情调整好坐姿：后背要挺直了调整好坐姿：后背要挺直了使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助面带微笑：通过声音将微笑传递给客户面带微笑：通过声音将微笑传递给客户通话时的语气语调：通话时的语气语调：讲话轻一点讲话轻一点低音足一些低音足一些语速慢一些（语速慢一些（8080100100字字/ /分）分）吐字清楚吐字清楚表达清晰表达清晰 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾
13、问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样接电话怎样接电话l1 1、铃声响起、铃声响起 l2 2、拿起听筒、拿起听筒 服务顾问三声铃响之前，左手接电话服务顾问三声铃响之前，左手接电话l3 3、报出名字及问候，询问来电事项、报出名字及问候，询问来电事项 服务顾问：您好服务顾问：您好！东风标致致远！东风标致致远4S店，我是服务顾问店，我是服务顾问张明，请问有什么可以帮助您的？张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加（注意：不要加“喂喂”）l4 4、确认对方、确认对方( (姓名姓名, ,车型车型, ,车牌号车牌号) ) 客户：客户：我的车该做我的车该做15000KM保养了，得多少钱？保养了，得
14、多少钱？服务顾问：请问您贵姓？服务顾问：请问您贵姓？客户：免贵，姓王！客户：免贵，姓王！服务顾问：王先生服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？女士您好，请问您的车型、车牌号？. 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）怎样接电话（续）l4 4、确认对方、确认对方( (姓名姓名, ,车型车型, ,车牌号车牌号) ) （续）（续）客客户：我的车是标致户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京升的，车牌号京A88888。l5 5、向客户说明客户所提问题、向客户说明客户所提问题服务顾问：服务顾问：王先生王先生/女士，您好！标致女士，
15、您好！标致206的的15000KM保养项目为保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元元/桶，机滤：桶，机滤：29元元/个，工时费：个，工时费：120元，共计：元，共计：307元，请问还有元，请问还有什么可以帮助您的吗？什么可以帮助您的吗？客客户：别的没什么了！户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客户：谢谢，不用了！客户：谢谢，不用了！. 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）怎样接电
16、话（续）l6 6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项电事项 l7 7、礼貌地结束电话、礼貌地结束电话 服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您店，欢迎您来店保养！再见！来店保养！再见！l8 8、挂电话、挂电话 *. 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪接电话注意事项：接电话注意事项：l1、三声铃响前必须接听、三声铃响前必须接听l2、礼貌问候、礼貌问候“您好，东风标致。您好，东风标致。”l3、保持清晰明朗的声音、保持清晰明朗的声音l4
17、、保持良好的坐姿、微笑的表情、保持良好的坐姿、微笑的表情l5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶l6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责l7、不要主动停止通话、不要主动停止通话l8、左手拿电话、左手拿电话* 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪怎样打电话怎样打电话l 1、拨出电话拨出电话l2、自我介绍、自我介绍l3、确定对方及问候、确定对方及问候l4、说明来电事项、说明来电事项l5、有必要的话再汇总确认、有必要的话再汇总确认l6、礼貌地结束谈话、礼貌地结束谈话l7、挂断电
18、话、挂断电话 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪打电话注意事项打电话注意事项l准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调词和语气语调l确认对方姓名确认对方姓名l确定对方是否有合适的通话时间确定对方是否有合适的通话时间l确认对方车型、车牌号等确认对方车型、车牌号等l拨错号码，要向对方表示歉意拨错号码，要向对方表示歉意l如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说联系方式；告知自己的联系方
19、式。感谢对方并礼貌地说声声“再见再见”l地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）轻放（先用手将叉簧压下再挂机） 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪课堂练习：课堂练习：l请每人分别练习请每人分别练习l电话询价（电话询价（15000KM保养）保养） 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训参考：参考：（电话铃响两声后）（电话铃响两声后）服务顾问：您好！东风标致致远服务
20、顾问：您好！东风标致致远4S4S店售后服务部，我是服务顾问店售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？张明，请问有什么可以帮助您的？客客 户：我的车该做户：我的车该做15000KM15000KM保养了，费用是多少？保养了，费用是多少？服务顾问：请问您贵姓？服务顾问：请问您贵姓？客客 户：免贵，姓王！户：免贵，姓王！服务顾问：王先生服务顾问：王先生/ /女士您好，请问您的车型是？女士您好，请问您的车型是？客客 户：我的车是标致户：我的车是标致206206，1.41.4升的。升的。服务顾问：王先生服务顾问：王先生/ /女士，标致女士，标致206206的的15000KM15000KM保
21、养项目为更换机油、保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158158元元/ /桶，机滤：桶，机滤：2929元元/ /个，工时费：个，工时费：120120元，共计：元，共计：307307元，请问还有什么可以帮助元，请问还有什么可以帮助您的吗？您的吗？客客 户：别的没什么了！户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客客 户：谢谢，不用了！户：谢谢，不用了！服务顾问：那好，谢谢您致电致远服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S4S店，欢迎您来店保养！再见！店，欢迎您来店保
22、养！再见！u服务顾问电话礼仪服务顾问电话礼仪 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪出迎客户要点出迎客户要点l主动出迎问候主动出迎问候l主动代劳：停车，摆放、提拿物品主动代劳：停车，摆放、提拿物品l引领客户并告知服务步骤引领客户并告知服务步骤称呼礼仪称呼礼仪l性别称呼：先生、小姐、女士性别称呼：先生、小姐、女士l称呼职务：称呼职务：总、总、经理、经理、局长局长l称呼职业：称呼职业：老师、老师、医生、医生、律师律师欢迎光临欢迎光临! 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪握手礼仪握手礼仪l应当握手的场合应
23、当握手的场合l握手的规范握手的规范l握手的姿势握手的姿势l握手时的表情握手时的表情 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪使用名片使用名片l名片的设计名片的设计l名片上的身份介绍名片上的身份介绍l发送名片的正确时机发送名片的正确时机l交换名片的顺序交换名片的顺序l递名片递名片 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训u服务顾问的迎接礼仪服务顾问的迎接礼仪实战演习：实战演习：l迎接客户迎接客户l握手握手l送上名片送上名片 第一章：服务顾问职责与要求东风标致服务顾问培训礼仪是通向成功的桥梁礼仪是通向成功的桥梁东风标致服务顾问培训服务的概念服务工作
24、中心服务品质检验服务顾问服务顾问职责与要求职责与要求1 1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致东风标致标准流程标准流程3 3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务售后服务流程概述流程概述2 2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程导学列车服务礼仪东风标致服务顾问培训u汽车售后市场的变化汽车售后市场的变化客户选择多样客户选择多样汽车售后市场竞争加剧汽车售后市场竞争加剧客户群体多样客户群体多样客户需求多样客户需求多样 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训u根据客户的需求开展售后工作内容根据客户的需求开展售后工作内容新车的售前检查（新车的售前检查（PDI）
25、库存新车的保养库存新车的保养车辆的日常保养、维修车辆的日常保养、维修事故车的定损、维修事故车的定损、维修保险续保、代办年审、验车保险续保、代办年审、验车精品、装饰、美容精品、装饰、美容质量的管理与控制质量的管理与控制车辆索赔业务车辆索赔业务客户投诉的处理与预防客户投诉的处理与预防客户关系的管理客户关系的管理* 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训u售后工作特性售后工作特性围绕着客户需求开展工作围绕着客户需求开展工作工作内容繁琐工作内容繁琐岗位众多，人员密集岗位众多，人员密集如何保证工作有效地进行？如何保证工作有效地进行？ 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训服务的概念服务工作中
26、心服务品质检验服务顾问服务顾问职责与要求职责与要求1 1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致东风标致标准流程标准流程3 3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务售后服务流程概述流程概述2 2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程导学列车服务礼仪东风标致服务顾问培训1. 顾客预约安排计划顾客预约安排计划2. 个性化的顾客接待个性化的顾客接待3. 为顾客估算维修费用为顾客估算维修费用4. 招待顾客招待顾客5. 车间安排维修车间安排维修6. 预先通知配件部门预先通知配件部门7. 质量控制质量控制8. 完成维修单并开具发票完成维修单并开具发票9. 通知顾客及交车通知
27、顾客及交车10. 维修后跟踪服务维修后跟踪服务11. 解决顾客关心的问题解决顾客关心的问题12. 与顾客保持联系与顾客保持联系福特汽车的售后服务流程福特汽车的售后服务流程（美国车）（美国车）u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程（德国车）（德国车）交车交车/ /结算结算u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训1 1 招揽招揽招揽招揽2 2 预约预约预约预约3 3 接待接待接待接待4 4 诊断诊断诊断诊断5 5 估价估价估价估价6 6 零部件零部件零部件零部件7 7 作业管理
28、作业管理作业管理作业管理8 8 作业作业作业作业9 9 完成检查完成检查完成检查完成检查10 10 清洗清洗清洗清洗11 11 结算结算结算结算12 12 交车交车交车交车13 13 服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪 本田汽车的售后服务流程本田汽车的售后服务流程本田汽车的售后服务流程本田汽车的售后服务流程 （日本车）（日本车）（日本车）（日本车）u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训（天津一汽中国车）（天津一汽中国车）（天津一汽中国车）（天津一汽中国车）u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训u服务流程服务流程 第二章：售后服务流程概述东风标致
29、服务顾问培训u流程与服务顾问的关系流程与服务顾问的关系自主控制自主控制被动参与被动参与 第二章：售后服务流程概述东风标致服务顾问培训服务的概念服务工作中心服务品质检验服务顾问服务顾问职责与要求职责与要求1 1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致东风标致标准流程标准流程3 3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务售后服务流程概述流程概述2 2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程导学列车东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u预约服务预约服务生活中接受过预约服务吗？生活中接受过预约服务吗？为何接受预约服务？为何接受预约服务？切
30、身的感受如何？切身的感受如何？第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u预约服务预约服务预约服务能带给我们什么益处？预约服务能带给我们什么益处？l1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨l2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益l3、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设备的使用效率，提高劳动生产率备的使用效率，提高劳动生产率l4、维修时间得到保证，从而提高维修质量、维修时间得到保证，从而提高维修质量l5、提高客
31、户的满意度及忠诚度、提高客户的满意度及忠诚度*.第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u预约服务预约服务预约服务给客户带来的益处预约服务给客户带来的益处l1、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断l2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待l3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通l4、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间l5、服务站为客户做好各项准备（、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备件、技术专家
32、、工具、设备、资料备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的情况。辆无法正常维修的情况。*第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程u预约服务预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较预约服务实施前后各时段的工作量比较实施预约前的进场时间统计实施预约前的进场时间统计进进场场台台次次时间时间东风标致服务顾问培训u预约服务预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较预约服务实施前后各时段的工作量比较进进场场台台次次时间时间实施预约后的进场时间统计实施预约后的进场时间统计第三章：东风标致标准
33、售后服务流程东风标致服务顾问培训u预约服务预约服务预约的途径与分类预约的途径与分类现场预约现场预约现场预约现场预约服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问被动预约被动预约被动预约被动预约电话预约电话预约电话预约电话预约预约预约服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动预约主动预约主动预约主动预约第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u预约服务预约服务预约工作流程预约工作流程第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约服务的必要条件预约服务的必要条件预约需要的硬件设施预约需要的硬件设施l预约专用电话
34、、内部通讯设备预约专用电话、内部通讯设备l记录表；记录表；l预约货架；预约货架；预约人员预约人员服务顾问服务顾问、服务助理、客服人员、服务助理、客服人员DMSDMS特约商管理系统特约商管理系统第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约客户（续）预约客户（续）记录客户车辆信息记录客户车辆信息l新客户新客户l老客户老客户询问客户需求、判断车辆故障询问客户需求、判断车辆故障l维修项目明确时的预约维修项目明确时的预约l维修项目不明确时的预约维修项目不明确时的预约l需要技术专家诊断时请技术需要技术专家诊断时请技术专家支援专家支援第三章：东风标致标准售后服务
35、流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约客户（续）预约客户（续）制定维修项目、估算维修价格制定维修项目、估算维修价格常用维修项目工时费用表常用维修项目工时费用表、常用备件价格表常用备件价格表第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约客户预约客户根据预约维修能力与客户商定预约时间根据预约维修能力与客户商定预约时间预约时我们怎样了解预约维修能力？预约时我们怎样了解预约维修能力？第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析注意：注意：1 1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行、刚开展预约时，尽量安排在我
36、们不忙的时间进行2 2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供两个时间的选择；客户提供两个时间的选择；东风标致服务顾问培训u预约客户预约客户u与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、维修价格、维修所需时间、交车时间等维修价格、维修所需时间、交车时间等u提醒客户应该携带的物品提醒客户应该携带的物品u告知客户有专门的服务顾问接待告知客户有专门的服务顾问接待第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约准备工作预约准备工作服务顾问将服务顾问将预约登记表预
37、约登记表及时交接给及时交接给车间、备件，车间、备件进行预约准备车间、备件，车间、备件进行预约准备第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训体现对客户的关照体现对客户的关照主动掌控时间变化主动掌控时间变化u预约准备工作预约准备工作与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时? ?主动掌控时间变化主动掌控时间变化体现对客户的关照体现对客户的关照提醒客户预约时间提醒客户预约时间第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约准备工作预约准备工作u在在DMS系统中制作预约工单系统中制
38、作预约工单u提前制作提前制作维修委托书维修委托书第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约准备工作预约准备工作制作制作预约欢迎板预约欢迎板意义？意义？第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约的现状与分析预约的现状与分析服务站未开展预约的原因服务站未开展预约的原因l客户没有习惯客户没有习惯l服务站维修台次少服务站维修台次少l服务站维修台次太多服务站维修台次太多l客户不按约定时间来店等客户不按约定时间来店等第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u预约的现状
39、与分析预约的现状与分析预约是否可以实现预约是否可以实现?l制定目标制定目标l宣传预约服务宣传预约服务l鼓励预约鼓励预约l持之以恒持之以恒l实施人员考核实施人员考核第三章：东风标致标准售后服务流程必要条件预约客户准备工作现状分析东风标致服务顾问培训u实战演习：实战演习：请每组选出两名同学请每组选出两名同学l角色扮演（每组分别选角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，名同学扮演客户，1名同学扮演顾名同学扮演顾问）问）l主动预约主动预约l被动预约被动预约第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u实战演习：实战演习：客户资料客户资料l张明（可以是演练的服务顾问姓名）张明（可以是演练的服务顾问
40、姓名）,年龄年龄30岁岁,电话电话13901006666，家住北京丰管路，家住北京丰管路46号号,邮编邮编100099车辆资料：车辆资料：l车牌号：京车牌号：京H123456标致标致206，在本店购买，手挡、行驶，在本店购买，手挡、行驶了六个月或接近了六个月或接近7500KM，买车后一直没有来店，假设预约，买车后一直没有来店，假设预约内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务站进行调整务站进行调整第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u小结小结预约工作的优点不是短时间就能显现的预约工作的优点不是短时间就能显现的相关部门和
41、人员认识统一有效的配合相关部门和人员认识统一有效的配合流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u客户客户首次首次的担忧与疑虑的担忧与疑虑增加一些不必要的修理项目增加一些不必要的修理项目收费要比其它地方高得多收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件担心使用不好的零件对公司和人员都不了解对公司和人员都不了解* *担心被宰和糊弄担心被宰和糊弄第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u如何消除用户的疑虑如何消
42、除用户的疑虑向用户介绍售后服务流程向用户介绍售后服务流程提供透明的、准确的维修价格提供透明的、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细的检查在接待时对车辆进行仔细的检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买车有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就做此项工作）后就做此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现自身的高素质、严格执行操作标准展现自身的高素质、严格执行操作标准*第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u接待
43、流程接待流程第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备工具准备情况：工具准备情况：l维修委托书维修委托书硬板夹子硬板夹子结算单打印纸结算单打印纸l各种工作章各种工作章电脑（电脑（DMS系统）系统）l四件套四件套打印机打印机名片名片l订书器订书器有水的笔有水的笔Q：“四件套四件套”我们在平时的工作中是怎我们在平时的工作中是怎么管理的？么管理的？第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备人员情况：人员情况：l1、服务顾问、服务顾问l2、维修人员、维修人员l3、技术人员、技术人
44、员l4、管理人员、管理人员第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备预约情况：预约情况：l1、预约车数、预约车数l2、预约项目、预约项目l3、预约时间、预约时间通过查看通过查看预约登记表预约登记表和和预约能力分配表预约能力分配表可以获得预约的详细信息。可以获得预约的详细信息。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备工作环境检查工作环境检查l1、接待台周围的环境卫生情况、接待台周围的环境卫生情况l2、客户
45、的座椅、客户的座椅l3、桌面（工具摆放）的清洁程度、桌面（工具摆放）的清洁程度l4、停车区是否有充足的车位、停车区是否有充足的车位l5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施防滑设施l6、接待区和休息区的温度、接待区和休息区的温度/湿度湿度/气味气味/音乐音乐l7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备检查未完工作及需注意事项检查未完工作及需注意事项l1、前一天未完成的工作、前一天未完成的工作l2
46、、留厂车的进度、留厂车的进度l3、晨会记录、晨会记录第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备工作状态工作状态l身体状态身体状态如果身体不适或过度劳累请及时调整l精神状态精神状态因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备仪容仪表仪容仪表l工装整洁工装整洁l胸卡佩戴在正确位置胸卡佩戴在正确位置l头发整齐，不过长过短头发整齐，不过长过短l胡须定期修理胡须定期修
47、理l不佩戴饰品不佩戴饰品l口气清新口气清新第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u工作准备工作准备微笑服务微笑服务l在面对客户时保持微笑在面对客户时保持微笑l在接听电话时保持微笑在接听电话时保持微笑l在遇到同事时微笑示意在遇到同事时微笑示意第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户保安主动迎接并引导客户车辆保安主动迎接并引导客户车辆l客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼并礼貌问候，同时了解客
48、户来店目的，并礼貌问候，同时了解客户来店目的，然后指引客户行驶方向或停车然后指引客户行驶方向或停车l保安人员使用对讲机等通讯工具通知保安人员使用对讲机等通讯工具通知服务顾问服务顾问Q:遇到雨雪天气，我们该怎么做？遇到雨雪天气，我们该怎么做？第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户服务顾问主动迎服务顾问主动迎接、问候客户接、问候客户l目的：目的：使客户能够感受使客户能够感受到热情、友好的氛围，到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。尽快进入舒适区。l要求：要求：在第一时间主动在第一时间主动迎接客户迎接客
49、户第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户主动迎接客户的方法主动迎接客户的方法l服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门，并主接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门，并主动问好、自我介绍、询问客户来店需求；动问好、自我介绍、询问客户来店需求；l如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，3分钟内服务顾问
50、开始接待客户；分钟内服务顾问开始接待客户；l建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起到业务派工作用。到业务派工作用。变被动为主动变被动为主动第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户问候客户的标准示范问候客户的标准示范标准动作示范：标准动作示范： 面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。客户时用手势进
51、行指引。 标准语言示范：标准语言示范： “ “您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”，“早上好！早上好！”，“您好，请您好，请坐坐”，“您好，很高兴为您服务您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾您好，我是服务顾问问XXXXXX，请问有什么可以帮助您的？，请问有什么可以帮助您的？”。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户问候客户注意要点问候客户注意要点热情和真诚确实是发自内心，不可做作和热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利；功利；在接待区见到客户必须起立迎接客户且进在接待区见到客户必须起立迎接
52、客户且进行问候（如正接待一名客户，要事先打招行问候（如正接待一名客户，要事先打招呼）；呼）；在停车区见到客户主动问候并指引停车；在停车区见到客户主动问候并指引停车；初次见面的客户主动进行自我介绍。初次见面的客户主动进行自我介绍。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户初步了解客户需求初步了解客户需求l目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。l要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。标准语言示范：标准语言示范： “先生您
53、好，请问有什么可以帮到您的？先生您好，请问有什么可以帮到您的？”“请问您，此次除了作保养之外，还需要我们请问您，此次除了作保养之外，还需要我们帮您做些什么？帮您做些什么？”第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u欢迎客户欢迎客户初步了解客户需求初步了解客户需求l注意要点：注意要点：第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几品、购买保险、参
54、加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的进行指引；进行指引；询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分；式，主次不分；将客户的维修需求记录在将客户的维修需求记录在入厂检验单上入厂检验单上；客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。东风标致服务顾问培训u车辆防护车辆防护目的：目的：对客户车辆的防护体现对客户的对客户车辆的防护体现对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适；关心
55、和尊重，使客户感觉舒适；要求：要求：确认客户的维修需求后第一时间确认客户的维修需求后第一时间对车辆进行保护对车辆进行保护第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u车辆防护车辆防护注意要点：注意要点：l在未使用四件套时禁止任何工作人在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内；员进入客户车内；l如果客户说不用安放我们应怎样？如果客户说不用安放我们应怎样？l安放时我们还要告知客户我们在安安放时我们还要告知客户我们在安放放“四件套防护用品四件套防护用品”；l在驾驶客户车辆、开关车门、检查在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器
56、故障时都要小心、轻柔；电器故障时都要小心、轻柔；l不可在和客户交谈时扒靠开启状态不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。的车门、倚靠车辆。*第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u预检预检目的：目的： 通过预检可以增加维修项目，进行服务营通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值销，增加单车产值操作步骤操作步骤l哪些车辆要进行预检哪些车辆要进行预检l预检的方法预检的方法按照按照车辆入厂检验单车辆入厂检验单要求要求根据客户的描述重点检查根据客户的描述重点检查充分利用预检工位充分利用预检工位 提示：
57、注意检查车钥匙是否良好提示：注意检查车钥匙是否良好第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户保证保证服务顾问服务顾问、客户客户和和车辆车辆在一起在一起东风标致服务顾问培训u预检预检环车检查环车检查操作步骤：操作步骤：1、在进入接待室登记之前，与客户共同在进入接待室登记之前，与客户共同确认车辆情况；确认车辆情况；2、帮助客户了解车辆的基本情况；、帮助客户了解车辆的基本情况；3、保证客户在取车时车辆情况保持一致。、保证客户在取车时车辆情况保持一致。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安
58、排客户东风标致服务顾问培训u环车检查环车检查环环环环车车车车检检检检查查查查程程程程序序序序在接待室迎接顾客。陪同顾客查看车辆。在需要的情况下，举升车辆检查车内饰件、控制部件、车内物品。记录里程表读数、油表读数。驾驶车辆。检查控制部件（照明灯、离合器、制动器等）。检查车辆左侧和车顶检查前大灯打开发动机罩并检查油液皮带软管电瓶液位状况泄漏举升车辆检查车辆下部检查车辆右侧和车顶检查行李箱/尾灯第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u环车检查环车检查注意要点：注意要点：l发现的问题如实告知客户发现的问题如实告知客户l如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故如客户报修检查异响或线路问题，
59、重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。l将检查中的问题准确的记录在工单上。将检查中的问题准确的记录在工单上。l在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。的想法敷衍客户。l环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。l如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。客户描述的故障现象一致。第三章：东风标致标准售后服
60、务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问 诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u问诊问诊作用作用 1 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；客户沟通； 2 2、提高一次修复率。、提高一次修复率。步骤：步骤： 1 1、倾听客户陈述、倾听客户陈述 2 2、做初步判断、做初步判断第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u问诊问诊倾听客户陈述倾听客户陈述l目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初目
61、的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。步判断。l要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。l操作步骤与要点：操作步骤与要点：不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认；体部位或部件进行确认；引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；状态等；将客户的描述准确进行记录。将客户的描述准确进行记录。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u问诊问诊初步诊断初步诊断l目的：确立
62、服务项目。目的：确立服务项目。l操作步骤与要点：操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现（看到或听作出判断的前提是在现场重现（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户能否索赔；知客户能否索赔；在确立维修项目时要判
63、断最终的维修结果在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。要提前告知客户并得到客户的认可。第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u确定维修项目确定维修项目/费用费用/工期工期要求：经过初步诊断确立维修项目后，向要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。客户作出价格估算和预计完成时间的确定。操作步骤与要点：操作步骤与要点：l无法索赔维修时，需要提前告知客户，将无法索赔维修时，需要提前
64、告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。维修项目。l对现场检查可以重现的故障现象，需向客对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向和大致的时间。户告知可能的维修方向和大致的时间。l对现场检查无法重现的故障现象，需征求对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，客户意见是继续使用观察还是留厂观察，告知客户只有见到故障现象后才能进行准告知客户只有见到故障现象后才能进行准确的诊断。确的诊断。l确定维修项目时要告知客户为什么要做？确定维修项目时要告知客户为什么要做？做了之后会怎样；不作的后果是什么？做了之后
65、会怎样；不作的后果是什么？第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u确定维修项目确定维修项目/费用费用/工期工期估算维修的费用估算维修的费用l参考东风标致标准工时定额参考东风标致标准工时定额l查询备件查询备件为客户估算维修所需的时间、约定交付时间为客户估算维修所需的时间、约定交付时间l根据工时定额逐项确定维修时间根据工时定额逐项确定维修时间l根据维修进程看板，估算交付时间根据维修进程看板，估算交付时间费用估算准确、时间要合理费用估算准确、时间要合理我想知道第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护
66、预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u完成维修委托书完成维修委托书目的：目的：形成正式合同形成正式合同要求：要求：客户认可维修工作后，签订维修委客户认可维修工作后，签订维修委托书托书操作步骤与要点：操作步骤与要点：第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u完成维修委托书完成维修委托书忠实于顾客忠实于顾客忠实于顾客忠实于顾客的原意的原意的原意的原意确定的维修确定的维修确定的维修确定的维修项目项目项目项目备件信息备件信息备件信息备件信息费用估算费用估算费用估算费用估算核对客户和核对客
67、户和核对客户和核对客户和车辆信息车辆信息车辆信息车辆信息完工时间：完工时间：完工时间：完工时间：09/12 13:0009/12 13:0009/12 13:0009/12 13:00入厂时间入厂时间入厂时间入厂时间09/12 9:0009/12 9:0009/12 9:0009/12 9:00不要忘了不要忘了不要忘了不要忘了 顾客签字顾客签字顾客签字顾客签字服务顾问签服务顾问签服务顾问签服务顾问签字字字字第三章：东风标致标准售后服务流程好的做法：好的做法：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客
68、户会很不满。外观检查情外观检查情外观检查情外观检查情况况况况东风标致服务顾问培训u确认确认/客户签字客户签字/介绍介绍定期保养单定期保养单要求：要求：1、维修项目、维修项目2、预计价格、预计价格、3、预计完工时间、预计完工时间4、是否洗车、是否洗车5、是否保留旧件、是否保留旧件6、回访电话、方便的回访回访时间、回访电话、方便的回访回访时间以上内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车联以上内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车联介绍介绍定期保养单定期保养单操作步骤与要点：操作步骤与要点：必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解签字不代表客户完全理
69、解签字不代表客户完全理解建议将建议将维修委托书维修委托书、保养手册保养手册、定期保养定期保养单单、入厂检验单入厂检验单、钥匙等装进透明塑料袋。、钥匙等装进透明塑料袋。.第三章：东风标致标准售后服务流程工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训u安排客户安排客户操作步骤与要点：操作步骤与要点：l引导客户到休息区引导客户到休息区l告知客户休息区的娱乐设施告知客户休息区的娱乐设施l告知客户找到自己的方式告知客户找到自己的方式l告知客户离开的交通工具告知客户离开的交通工具.第三章：东风标致标准售后服务流程不要让客户感觉无所事事！不要让客户感觉无所事事！
70、工作准备欢迎客户车辆防护预 检问问 诊诊项目确定完成工单五项确认安排客户东风标致服务顾问培训第三章：服务顾问沟通能力u有效沟通的技巧有效沟通的技巧倾听别人倾听别人保持愉快的心情保持愉快的心情让别人觉得重要让别人觉得重要主动用爱心关怀别人主动用爱心关怀别人真诚赞美别人真诚赞美别人说别人感兴趣的话说别人感兴趣的话针对主题、重复内容、归纳总结针对主题、重复内容、归纳总结避免用问题来指责、压制对方避免用问题来指责、压制对方不要用问题来炫耀自己不要用问题来炫耀自己不批评，不责备，不抱怨不批评，不责备，不抱怨问题重点不是单纯的事实而是对方的意见问题重点不是单纯的事实而是对方的意见东风标致服务顾问培训u有效
71、沟通的技巧有效沟通的技巧影响沟通的障碍语音语调影响沟通的障碍语音语调l练习：练习：“你工作做完了吗？你工作做完了吗？”l请分别用高兴的、愤怒的、亲切的语气来说请分别用高兴的、愤怒的、亲切的语气来说第三章：服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训第三章：服务顾问沟通能力u有效沟通的技巧有效沟通的技巧影响沟通的障碍态度影响沟通的障碍态度l保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来；保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来；l下意识里保持一种积极的思想状态；下意识里保持一种积极的思想状态；个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响l“300之后你不能把车送
72、来维修之后你不能把车送来维修”l“300之前你什么时间都可以把车送来之前你什么时间都可以把车送来”东风标致服务顾问培训u有效沟通的技巧有效沟通的技巧影响沟通的障碍态度影响沟通的障碍态度l分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍我们不能保证你的车辆在3天内修完这些事情不归我们管我们公司夜里不修车第三章：服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u有效沟通的技巧有效沟通的技巧影响沟通的障碍同理心影响沟通的障碍同理心l发表自己的观点发表自己的观点:“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”第三章：
73、服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u有效沟通的技巧有效沟通的技巧影响沟通的障碍对话影响沟通的障碍对话l当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；l例如，如果一个顾客说：例如，如果一个顾客说：“我得走了去接孩子放学了我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”第三章：服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u有效沟通的技巧有效沟通的技巧分组练习分组练习1. 顾客：“我这车有些年头
74、了。”你的回答：2. 顾客：“外面真冷呀。”你的回答：3. 顾客：“我这车的划痕可真多！”你的回答：第三章：服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u实战演练：实战演练：内容：接待流程内容：接待流程目的：掌握接待的基本流程和接待技巧目的：掌握接待的基本流程和接待技巧方法：角色扮演方法：角色扮演人员：每组选两名学员分别扮演服务顾问和人员：每组选两名学员分别扮演服务顾问和客户客户第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u实战演练：实战演练：客户资料客户资料l李明（可以是演练的服务顾问）先生李明（可以是演练的服务顾问）先生,年龄年龄30岁岁,电话电话13312345678，家住北京丰管路，家
75、住北京丰管路46号号,邮编邮编100099车辆资料：车辆资料：l车牌号：京车牌号：京H88888标致标致307，车辆使用时间：，车辆使用时间：2年半，年半，行驶里程：行驶里程：30000KM，以前在其它，以前在其它4S店维修保养，第一店维修保养，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油四滤、火花次来本店，假设本次维修内容是：更换机油四滤、火花塞，最近发现转向时塞，最近发现转向时左前部有轻微的异响。左前部有轻微的异响。l车牌号：京车牌号：京H88888标致标致307，15000KM，第一次来本，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近发现行店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近
76、发现行驶时方向盘抖驶时方向盘抖第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u小结小结 1 1、接待客户、接待客户2 2、拟定维修委托书、拟定维修委托书3 3、向客户解释维修所需、向客户解释维修所需进行的操作及其原因进行的操作及其原因4 4、估算维修所需的费用、估算维修所需的费用和时间和时间第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训顾客本人更关心的是服务质量顾客本人更关心的是服务质量实际维修费用超出心理预算的异议实际维修费用超出心理预算的异议对产品质量抱怨的异议对产品质量抱怨的异议借口、搪塞借口、搪塞与主题无关的异议与主题无关的异议服务顾问沟通能力u有效沟通的技巧有效沟通的技巧
77、处理异议的方法处理异议的方法l真实的异议真实的异议l虚假的异议虚假的异议东风标致服务顾问培训u有效沟通的技巧有效沟通的技巧处理异议的方法处理异议的方法l当我的提议被别人不接受时当我的提议被别人不接受时永远不要表现出焦虑!l别人的提议我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口直接说“不”，但态度友好，语气平和服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u维修问诊技巧维修问诊技巧服务顾问的工作中重要的一项内容，就是将顾客的需求服务顾问的工作中重要的一项内容，就是将顾客的需求记录下来并准确的传递给维修技师；如果传递的信息不记录下来并准确的传递给维修技师；如果传
78、递的信息不准确，将会影响整体的服务质量；准确，将会影响整体的服务质量；注意：这里说的问诊不是让服务顾问去判断故障注意：这里说的问诊不是让服务顾问去判断故障u案例案例检查刹车检查刹车检查噪音检查噪音检查左转时，有前方有长而尖的声音，且是在低速过颠簸路面检查左转时，有前方有长而尖的声音，且是在低速过颠簸路面是发生是发生服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u维修问诊技巧维修问诊技巧你想从顾客那里得到的信息是什么？你想从顾客那里得到的信息是什么？l准确的症状本质准确的症状本质l故障发生的情形故障发生的情形服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u维修问诊技巧维修问诊技巧首先就是要提问首先就是要提问l开放式
79、提问：开放式提问：用开放式提问收集信息；通常以什么、哪里、何时和如何开始，它们不能简单地用一个字来回答；l封闭式提问：封闭式提问：用封闭式提问完成提问，确认是否理解正确；封闭式提问引出的是简短、实际的回答， “是”或“不是”；服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训服务顾问沟通能力u维修问诊技巧维修问诊技巧开放式提开放式提问的例子：的例子：l你听到什么样的噪声你听到什么样的噪声? ?l它听起来是从哪里发出的它听起来是从哪里发出的? ?l你什么时候会听到这种噪声？你什么时候会听到这种噪声？l噪声有多大？噪声有多大？封闭式提问的例子：封闭式提问的例子：l噪声听起来像是重重的关门声音吗？噪声听起来像是重
80、重的关门声音吗？l噪声是从右后方传来的吗噪声是从右后方传来的吗? ?l在过颠簸的路面时是否听到了噪声在过颠簸的路面时是否听到了噪声? ?l噪声是不是低沉的砰砰声噪声是不是低沉的砰砰声? ?东风标致服务顾问培训服务顾问沟通能力u维修问诊技巧维修问诊技巧其次就是认真的其次就是认真的l澄清澄清l重述重述澄清澄清重述重述 当顾客难以清晰地表达自己当顾客难以清晰地表达自己时，你可以问一些澄清的问题以时，你可以问一些澄清的问题以更好地理解。更好地理解。例如，如果顾客说例如，如果顾客说“我的挡风玻我的挡风玻璃的雨刷不工作了璃的雨刷不工作了”，你可以澄，你可以澄清一下，问他清一下，问他“您准备使用它的您准备使
81、用它的时候发生了什么事？时候发生了什么事？” 为了确认你对顾客问题的理解，为了确认你对顾客问题的理解，你可以重述一下。重述意味着重复顾你可以重述一下。重述意味着重复顾客刚才跟你说的话。客刚才跟你说的话。例如，如果顾客说：例如，如果顾客说：“我的雨刷在挡我的雨刷在挡风玻璃上留下了刮痕风玻璃上留下了刮痕”，你可以说：，你可以说：“所以，您是说您的雨刷使用时在挡所以，您是说您的雨刷使用时在挡风玻璃上留下了刮痕？风玻璃上留下了刮痕？”. .东风标致服务顾问培训u维修问诊技巧维修问诊技巧同时利用辅助工具纪录同时利用辅助工具纪录l维修工单维修工单l入厂检查单入厂检查单服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训u
82、维修问诊技巧维修问诊技巧角色扮演角色扮演l请根据给出的故障症状完成提问并澄清顾客的描述；请根据给出的故障症状完成提问并澄清顾客的描述；注意开放与封闭问题相结合；l每组选派两名人员，完成问诊练习！每组选派两名人员，完成问诊练习！l时间：时间：10分钟分钟底盘异响底盘异响踩刹车有抖动踩刹车有抖动检查水温过高检查水温过高服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训服务顾问沟通能力服务顾问沟通能力东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u目的与意义目的与意义一次修复一次修复l保证车辆故障一次就能解决保证车辆故障一次就能解决l信息依次传递清楚信息依次传递清楚发现潜在的问题发现潜在
83、的问题l为再次入厂作准备为再次入厂作准备l为继续关怀打基础为继续关怀打基础第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u维修流程维修流程第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u服务顾问的工作内容：服务顾问的工作内容：关注维修进度关注维修进度l随时记录随时记录l随时与车间保持联系随时与车间保持联系l使用维修进度管理看板使用维修进度管理看板第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u关注维修进度关注维修进度要求：要求：主动掌握车辆的维修进度主动掌握车辆的维修进度操作步骤与要点：操作步骤与要点：l如在预计时间内无法完成，尽快通知客户。如在预计时间内无法完成，尽快通知客
84、户。l对接待的留厂车需要进行记录。对接待的留厂车需要进行记录。l对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修方案。方案。第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u关注维修进度关注维修进度使用维修进程管理看板使用维修进程管理看板第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u关注维修进度关注维修进度使用维修进程管理看板使用维修进程管理看板第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u关注维修进度关注维修进度使用维修进程管理看板要点：使用维修进程管理看板要点：l专人负责专人负责l有效的通讯手段有效的通讯手段l信息的及
85、时更新，前后一致信息的及时更新，前后一致派工的原则派工的原则？第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通l维修项目维修项目/时间变更时间变更l向客户传达信息向客户传达信息l更新工作计划更新工作计划技师技师业务经理业务经理服务顾问服务顾问顾客顾客第三章：东风标致标准售后服务流程注意要点：通知客户前进行充分的准备注意要点：通知客户前进行充分的准备l检查彻底检查彻底l准备充分准备充分l一次提报一次提报东风标致服务顾问培训u与维修车间和客户沟通与维修车间和客户沟通向客户传达信息（维修增项）向客户传达信息（维修增项）l简明扼要告诉客户车辆的问题、措施简
86、明扼要告诉客户车辆的问题、措施l项目或时间变更及时通知客户项目或时间变更及时通知客户l任何增加项目需争得客户的同意，以书面形式确认任何增加项目需争得客户的同意，以书面形式确认l告诉客户所需的额外费用和时间告诉客户所需的额外费用和时间无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u小结小结1 1、与维修车间联系、与维修车间联系2 2、通知客户、通知客户你在提高客户忠诚度上又前进了一步！你在提高客户忠诚度上又前进了一步！第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售
87、后服务流程东风标致服务顾问培训u检验流程检验流程第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u质量保证质量保证实施三级检验实施三级检验l技工自检技工自检l班组互检班组互检l质检员检验质检员检验详细填写检验内容详细填写检验内容是否可以做到是否可以做到100%100%检验检验完工交车完工交车l如有其它维修项目再次派工如有其它维修项目再次派工.第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u服务顾问的工作内容：服务顾问的工作内容：了解车辆维修情况或质量情况了解车辆维修情况或质量情况l了解车辆故障原因了解车辆故障原因l了解检验情况、质量状况和存在问题了解检验情况、质量状况和存在问题l了解
88、部分备件的使用寿命了解部分备件的使用寿命亲自检查竣工车辆亲自检查竣工车辆第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u内部交车内部交车目的：预防在交车时发现维修问题目的：预防在交车时发现维修问题操作步骤与要点：操作步骤与要点：l外观：色差、缝隙、清洗是否干净（尤其是特殊客户）、外观：色差、缝隙、清洗是否干净（尤其是特殊客户）、烟灰缸、操作过的部位等细节烟灰缸、操作过的部位等细节l维修项目：特别注意免费检查维修项目：特别注意免费检查l旧件：包装是否良好，避免污染室内旧件：包装是否良好，避免污染室内l钥匙：钥匙是否良好钥匙：钥匙是否良好l时间：是否按时交车时间：是否按时交车l记录：填写记录
89、：填写出厂检验记录表出厂检验记录表第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u内部交车内部交车提示：提示：l服务顾问查验单据及服务顾问查验单据及车辆后，在车辆后，在“钥匙接钥匙接收收”栏签字确认。栏签字确认。l确认项目为车辆相关确认项目为车辆相关单据及钥匙已交至前单据及钥匙已交至前台。台。l此项工作可以视为车此项工作可以视为车间与前台之间的交接。间与前台之间的交接。第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u内部交车内部交车提示提示l服务顾问在内部交车时要服务顾问在内部交车时要查看维修报告。查看维修报告。l由于车间员工文化水平差由于车间员工文化水平差异较大，一些填写不规范，
90、异较大，一些填写不规范，不明确的维修项目需要你不明确的维修项目需要你及时的纠正。及时的纠正。l同时避免漏项。同时避免漏项。l索赔项目按要求填写。索赔项目按要求填写。l检验员是否已签字等。检验员是否已签字等。第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u核对维修价格核对维修价格目的：目的：发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满操作步骤与要点：操作步骤与要点：l工时：确认维修工时与预先告之客户的一致工时：确认维修工时与预先告之客户的一致l备件：确认备件价格、数量与预先告之客户的一致备件：确认备件价格、数量与预先告之客户的一致第三章：东风
91、标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u打印结算单打印结算单目的：目的：为客户提供消费明细的说明为客户提供消费明细的说明操作步骤与要点：操作步骤与要点：l确认所有的项目都已列在结算单上确认所有的项目都已列在结算单上l客户能明确知道本次维修进行了哪些操作，客户能明确知道本次维修进行了哪些操作，结果是什么。结果是什么。l确认结算价格与当初的预估价格相符（浮确认结算价格与当初的预估价格相符（浮动不大于动不大于10）lDMS：DMS系统打印统一的结算单系统打印统一的结算单l分类：不同的业务类别分别打印分类：不同的业务类别分别打印l打印完成后对结算单内容再进行复核打印完成后对结算单内容再进行复核第三章
92、：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训提示：提示：结算单是客户留存的维修结算单是客户留存的维修证明，其内容应为明确的证明，其内容应为明确的维修项目，需要告知客户维修项目，需要告知客户的内容也应该在结算单上的内容也应该在结算单上注明，如：轮胎磨损请尽注明，如：轮胎磨损请尽快更换等。快更换等。u结算单样本结算单样本第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u准备交车准备交车目的：目的：将你的维修工作完美的展示给客户将你的维修工作完美的展示给客户操作步骤与要点：操作步骤与要点：l了解了车辆的状态和维修的细节了解了车辆的状态和维修的细节l准备好了交付所需的单据准备好了交付所需的单据维
93、修委托书维修委托书结算单结算单定期保养单定期保养单备件出库单备件出库单保保养养手手册册好的做法：好的做法：对于一些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如：轮胎、刹车片、雨刮片等，要在维修委托书上注明。尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换的，需要客户签字确认。第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u小结小结服务顾问手中的两张王牌服务顾问手中的两张王牌1 1、向相关人员了解维修和质、向相关人员了解维修和质 量检验情况量检验情况2 2、亲自检查完工车辆、亲自检查完工车辆第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训
94、u结算交付的意义结算交付的意义兑现维修质量、价格和时间的承诺兑现维修质量、价格和时间的承诺让客户感觉物超所值让客户感觉物超所值使客户交钱时心情愉快使客户交钱时心情愉快创造客户再次光顾的机会创造客户再次光顾的机会第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u结算交付流程结算交付流程第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u通知客户交车通知客户交车要求：要求：在完成交车的全部准备工作之后在完成交车的全部准备工作之后即刻通知客户即刻通知客户操作步骤与要点：操作步骤与要点：迅速：迅速：要在第一时间通知客户取车。要在第一时间通知客户取车。记录：记录：如果客户不在店里，应做好通知客户取
95、车的记录，避免遗忘，如果客户不在店里，应做好通知客户取车的记录，避免遗忘，并更新维修进度管理看板并更新维修进度管理看板尽量避免接车和交车工作不是尽量避免接车和交车工作不是同一个服务顾问完成同一个服务顾问完成第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u与客户共同验车与客户共同验车目的：目的：向客户展示我们的工作内容，验证维修效果向客户展示我们的工作内容，验证维修效果操作步骤与要点：操作步骤与要点：l如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果。向客户展示维修效果。l检查车辆外观、内部和车内物品。检查车辆外观、内部和车内物品。l展
96、示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮展示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮胎气压等等服务。胎气压等等服务。l旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件；客户处理不需要带走的旧件；l建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议；保养建议；使用客户容易理解的语言使用客户容易理解的语言第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u交车确认交车确认要求：要求：对维修工作的费用向客户进对维修工作的费用向客户进行详细说明并得到客户的签字确行详细说明并得到客户的签字确认。认。操作步骤与要点：
97、操作步骤与要点：l说明：依照维修委托书内容逐项说明：依照维修委托书内容逐项说明实施的每项工作及费用、车说明实施的每项工作及费用、车辆的技术状况。辆的技术状况。l签字：请客户分别在结算单、定签字：请客户分别在结算单、定期保养单上签字确认。期保养单上签字确认。.第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u陪同结算陪同结算要求：要求：陪同客户到收银处结算，陪同客户到收银处结算，交付客户相关收费凭据和车交付客户相关收费凭据和车辆钥匙。辆钥匙。操作步骤与要点：操作步骤与要点：l陪同：服务顾问应陪同客户陪同：服务顾问应陪同客户到收银处进行结算；到收银处进行结算；l提醒：提醒客户保存好出门提醒：提
98、醒客户保存好出门条，携带好随身物品；条，携带好随身物品；第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u取下四件套取下四件套目的：目的：在客户即将离店时取下四在客户即将离店时取下四件套，体现全程对车辆的保护件套，体现全程对车辆的保护操作步骤与要点：操作步骤与要点：l当面：当着客户的面取下四当面：当着客户的面取下四件套；件套；l提醒：再次提醒车辆的下一提醒：再次提醒车辆的下一次保养信息或相关信息；次保养信息或相关信息；第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u感谢和送离感谢和送离要求：要求：帮助客户上车，感谢客户帮助客户上车，感谢客户光临，目送客户离开。光临，目送客户离开。操作
99、步骤与要点：操作步骤与要点：l感谢：感谢客户光临。感谢：感谢客户光临。l送离：目送客户离店。送离：目送客户离店。提示：送离时对客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带等会使客户感觉到你对他的关心。如“您出门后右转在第一个红绿灯调头就可以直接上四环了”。第三章：东风标致标准售后服务流程回访提示：完全满意东风标致服务顾问培训u交车后的工作交车后的工作整理进度整理进度l进度看板的整理进度看板的整理档案管理档案管理l客户的分类客户的分类大客户、忠实客户大客户、忠实客户信息的收集信息的收集l档案收集管理档案收集管理第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u小结小结服务顾问手中的四张王牌服务
100、顾问手中的四张王牌1 1、安排交付车辆、安排交付车辆2 2、对发票进行解释说明、对发票进行解释说明3 3、吸引客户再次光临、吸引客户再次光临4 4、向客户销售更多的服务、向客户销售更多的服务第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u客户回访的目的客户回访的目的体现对客户的关爱体现对客户的关爱了解客户心态、需求了解客户心态、需求了解客户对维修质量的认可程度了解客户对维修质量的认可程度检查服务质量检查服务质量监督服务工作监督服务工作促进预约和再销售促进预约和再销售提高客户忠诚度提高客户忠诚度第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务
101、顾问培训u客户回访流程客户回访流程第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u回访实施要点回访实施要点有效回访工作有效回访工作有效回访工作有效回访工作齐全的客户档案齐全的客户档案统计分析手段统计分析手段电话沟通礼仪、技巧电话沟通礼仪、技巧安静的回访环境安静的回访环境一定的维修常识一定的维修常识第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训第三章：东风标致标准售后服务流程u服务跟踪的重点服务跟踪的重点未检查出故障的客户未检查出故障的客户进行过大修的客户进行过大修的客户维修过程中抱怨的客户维修过程中抱怨的客户东风标致服务顾问培训u服务跟踪重点（续）服务跟踪重点（续）服务跟踪内容服务
102、跟踪内容l对未查出故障的顾客进行跟踪对未查出故障的顾客进行跟踪及时了解客户车辆的故障情况及时了解客户车辆的故障情况体现对客户车辆故障的重视体现对客户车辆故障的重视体现对客户的关怀体现对客户的关怀操作步骤与要点：操作步骤与要点：l要定期进行跟踪，直到故障被解决要定期进行跟踪，直到故障被解决l了解信息要进行准确、详实的记录并及时传递给技术人员了解信息要进行准确、详实的记录并及时传递给技术人员第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u服务跟踪重点（续）服务跟踪重点（续）服务跟踪内容服务跟踪内容l对大修车辆主动跟踪对大修车辆主动跟踪了解车辆使用情况及顾客的动态了解车辆使用情况及顾客的动态提
103、醒定期回厂检查或保养提醒定期回厂检查或保养体现对顾客关怀体现对顾客关怀操作步骤与要点：操作步骤与要点：l在交车时需对大修车客户说明使用注意事项和回厂保养检在交车时需对大修车客户说明使用注意事项和回厂保养检查的时间。查的时间。l跟踪时注意对话技巧跟踪时注意对话技巧第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u服务跟踪重点服务跟踪重点服务跟踪内容服务跟踪内容l对顾客提出的意见或投诉进行跟踪对顾客提出的意见或投诉进行跟踪保证顾客提出的问题有回馈保证顾客提出的问题有回馈努力消除客户情绪努力消除客户情绪对忠诚顾客的意见更应引以关注对忠诚顾客的意见更应引以关注操作步骤与要点：操作步骤与要点：l积极
104、参与、向处理人员学习处理方法和技巧积极参与、向处理人员学习处理方法和技巧l服务顾问作为与客户接触且了解整个服务过程的人员，可服务顾问作为与客户接触且了解整个服务过程的人员，可以为投诉处理提供最直接的帮助。以为投诉处理提供最直接的帮助。第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u回访前的准备回访前的准备维修委托书维修委托书信息整理信息整理l建立新顾客的建立新顾客的车辆维修档案车辆维修档案l更新维修老顾客的更新维修老顾客的车辆维修档案车辆维修档案原始档案的保存原始档案的保存第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u小结小结服务质量的检验服务质量的检验服务过程的监督服务过程的监
105、督服务关怀的体现服务关怀的体现第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训不断的持续改进不断的持续改进有效的规章制度保障有效的规章制度保障服务流程的贯彻、执行服务流程的贯彻、执行服务品质提升服务品质提升（客户满意度提升）（客户满意度提升）员工良好的服务意识员工良好的服务意识 总 结东风标致服务顾问培训谢谢谢谢! !东风标致服务顾问培训u课堂练习：课堂练习：内容：交车流程内容：交车流程目的：熟练运用交车流程中的标准和技巧目的：熟练运用交车流程中的标准和技巧方法：角色扮演方法：角色扮演人员：分别扮演服务顾问和客户人员：分别扮演服务顾问和客户第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训u实战演习：实战演习：客户资料客户资料l田亮先生田亮先生,年龄年龄30岁岁,电话电话13312345678，家住北京丰管路，家住北京丰管路46号号,邮编邮编100099车辆资料：车辆资料：l车牌号：京车牌号：京H88888标致标致307，行驶，行驶15000KM，第一次来，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，由于方向盘本店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，由于方向盘发抖做了前轮动平衡发抖做了前轮动平衡第三章：东风标致标准售后服务流程东风标致服务顾问培训
