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1、来安县公司来安县公司20142014年年1010月月“关键关键”工作法提升集团客户满意度工作法提升集团客户满意度项目成效项目成效项目背景目背景创新点创新点目录目录项目实施项目实施项目说明项目说明n课题主要目的课题主要目的*通过集团客户服务满意度的研究，改善目前政企客户满意度，对政企客户服务工作进行系统化梳理及思考，快速提升集团客户服务质量，确保集团客户满意度不断提升。n课题实施课题实施*通过一季度省公司对集团客户满意度调查结果进行问题梳理，并提出改善建议方式，项目在来安县公司进行实施后在全区进行推广。政企客户群不断扩大、客户诉求日益增多政企客户群不断扩大、客户诉求日益增多随着维权意识增强和相关
2、信息公开，客户对随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务服务的的感知更明确、更感知更明确、更具体、更全面具体、更全面客户期望值增长客户期望值增长政企客户的服务满意度直接反映了移动公司在政企客户群心中的形政企客户的服务满意度直接反映了移动公司在政企客户群心中的形象，也直接影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择象，也直接影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户市场竞争的加剧市场竞争的加剧n市场竞争环境下，集团客户对服务的期望值日益增长市场竞争环境下，集团客户对服务的期望值日益增长p在各大运营
3、商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用p随着通信市场的饱和以及日益激烈的市场竞争，政企客户作为稳固市场、提升收入的随着通信市场的饱和以及日益激烈的市场竞争，政企客户作为稳固市场、提升收入的关键所在，逐步成为移动客户服务的工作重心所在关键所在，逐步成为移动客户服务的工作重心所在为什么要提升集团客户满意度为什么要提升集团客户满意度? ?项目背景项目背景 1 1项目背景项目背景一季度省公司集团客户外呼调查结果一季度省公司集
4、团客户外呼调查结果存在问题存在问题一季度，省公司对集团客户进行外呼调查，测一季度，省公司对集团客户进行外呼调查，测评满意度得分为评满意度得分为82.2882.28分、居全市第分、居全市第7 7；通过考；通过考核结果及回访情况反映我公司集团客户服务如核结果及回访情况反映我公司集团客户服务如下现象：下现象：p调查客户回复高分段比例低，低分段集中度调查客户回复高分段比例低，低分段集中度较高：客户打分在较高：客户打分在1010分段相对不稳定，反而更分段相对不稳定，反而更多集中在基本满意的多集中在基本满意的8-98-9分段。分段。p“边缘集团边缘集团” 服务较差：一季度回访打分服务较差：一季度回访打分较
5、低的较低的4 4个样本量，其中个样本量，其中3 3个集团属于目前无我个集团属于目前无我方产品业务需求的方产品业务需求的“边缘集团边缘集团”。p客户经理整体服务质量较低：我县目前客户经理整体服务质量较低：我县目前1010个个客户经理、其中有客户经理、其中有4 4个出现服务打分较低的情个出现服务打分较低的情况，说明整体服务工作存在问题；况，说明整体服务工作存在问题；p网络质量、终端售后服务类问题出现较多：网络质量、终端售后服务类问题出现较多：从省公司回访客户反馈的意见来看，网络质量、从省公司回访客户反馈的意见来看，网络质量、手机维修售后、垃圾短信等意见占比手机维修售后、垃圾短信等意见占比50%50
6、%。 2 2项目成效项目成效项目背景目背景创新点创新点目录目录项目实施项目实施策略策略1 “关键词意识关键词意识”强化：强化：针对调查高分段占比低提升针对调查高分段占比低提升12001342目标集团梳理：细分客户群体，锁定目标客户群体，集中进行服务。客户修复：客户修复：对目标客户及投诉客户、不满意客户进行回访修复宣传引导宣传引导：对无明显不满意之处且打分习惯性较低客户进行引导，强化10分制修复完善：修复完善：针对存在主要问题做好提升，理顺内部业务发展流程、投诉处理流程、不断进行漏洞完善。引导短信模版示例：“尊敬的集团客户您好，您的集团客户经理*将竭诚为您服务：免费更换4G大容量SIM卡、办理流
7、量及4G手机享大幅优惠。如您有任何需求和建议可联系我*，期待您接到我公司电话回访时给予10分满意的评价。”策略策略2 “关键目标关键目标”强化：强化：针对针对“边缘集团边缘集团”服务提升服务提升梳理回访目标梳理回访目标754754个集团、个集团、32363236个核心成员，筛选前期客户经理走个核心成员，筛选前期客户经理走访较少的访较少的“边缘集团边缘集团”共计共计7373家家165165个核心成员，制定走访计划，个核心成员，制定走访计划，提升该部分客户的服务感知提升该部分客户的服务感知通过每日反馈工作总结、抽查外通过每日反馈工作总结、抽查外呼等方式做好过程跟踪呼等方式做好过程跟踪梳理目标集团、
8、加大走访力度梳理目标集团、加大走访力度客户经理日工作总结客户经理日工作总结策略策略3 “关键时刻关键时刻”自检：自检：针对客户经理服务质量提升针对客户经理服务质量提升内部下发集团客户服务考核文件、内部下发集团客户服务考核文件、明确明确ABCABC类集团客户走访要求：类集团客户走访要求：A A类类集团月度走访率集团月度走访率100%100%、BCBC类集团类集团2 2个个月走访率月走访率100%100%针对省市公司每月下旬开展满意度针对省市公司每月下旬开展满意度考核的时间，由分公司在中旬即安考核的时间，由分公司在中旬即安排专人按照标准口径进行抽访，对排专人按照标准口径进行抽访，对出现问题的集团客
9、户及时进行二次出现问题的集团客户及时进行二次跟踪，提前查缺补漏跟踪，提前查缺补漏制定考核办法、明确考核要求制定考核办法、明确考核要求下发专项文件下发专项文件做好集团客户服务规范做好集团客户服务规范 6月份自查自检回访结果月份自查自检回访结果策略策略4 “关键业务关键业务”整改：整改：针对网络质量、售后服务类问题提升针对网络质量、售后服务类问题提升理理顺处理流程，理流程，建立分析体系建立分析体系做好投做好投诉客客户修复工作修复工作改善基改善基础网网络质量，减少网量，减少网络焦点投焦点投诉积极落实客户投诉首问负责制，对重要、无法解决投诉及时汇报，积极落实客户投诉首问负责制，对重要、无法解决投诉及时
10、汇报，限时回复限时回复加强客户投诉处理经验交流，增加客户经理的业务知识和投诉处理加强客户投诉处理经验交流，增加客户经理的业务知识和投诉处理技能。技能。重点做好不满意投诉客户安抚工作重点做好不满意投诉客户安抚工作针对问题产生较多的集团联合营业厅进行现场答疑会，现场为客户针对问题产生较多的集团联合营业厅进行现场答疑会，现场为客户答疑解难答疑解难合理网络宣传，降低客户期望值合理网络宣传，降低客户期望值加强网络投诉处理效率，对网络类客户投诉逐一回访、找出集中投加强网络投诉处理效率，对网络类客户投诉逐一回访、找出集中投诉黑点及盲点区域集中解决，同时加强对前期的问题跟踪处理。诉黑点及盲点区域集中解决，同时
11、加强对前期的问题跟踪处理。项目成效项目成效项目背景目背景创新点创新点目录目录项目实施项目实施1-1-客户感知提升明显客户感知提升明显根据省市公司满意度回访调查发现，集团客户服务满意度逐月有所提升；根据省市公司满意度回访调查发现，集团客户服务满意度逐月有所提升；调查客户满意度回复调查客户满意度回复1010分满意比例提升分满意比例提升。省公司集团客户省公司集团客户10分满意占比分满意占比2-2-扩大在集团市场竞争的优势扩大在集团市场竞争的优势通过提升集团客户满意度，以优质的服务作为集团营销的突破点，发展集团业务。“关键工作法”实施以来，我县公司以优质服务为突破点累计反抢集团12个背景：背景：1、2
12、014年1月20日，来安县教育网站上正式发布来安三中正式接管来安中学老校区的信息，2014年9月份将正式投入使用。此前来安三中和来安中学老校区均使用电信的专线和固话业务。2、来安县第三中学为C类集团客户，现有员工数110人，班子成员15人，班主任35人，开设有高中部和初中部。自2009年全业务运营的第一年，该集团就成为首批被电信攻坚反抢的目标单位，学校为班主任以上员工合计办理天翼手机72户，至今仍有50%以上员工继续使用，我公司产品一直未能渗透。资费对比：资费对比：电信报价1、专线1889元/月，2条；2、固话50部，月租12元/部/月；3、班主任以上员工话费补贴30元/月/人，50人以上。我
13、方报价1、专线2500元/月，1条；2、IMS50线，月租20元/线/月； 3、班主任以上员工话费补贴30元/月/人，50人以上。过程跟踪：过程跟踪：1、政企部负责人和客户经理时刻关注官方消息，在1月20日后正式拜访学校领导人，表示出合作意愿。2、客户经理分层次逐级拜访关键人，主要是分管副校长、总务主任、后勤管理人员，提前做好服务工作，加深印象。3、通过前期良好的沟通基础，信息掌握的及时和为学校量身订做的合理化方案，在领导班子商议后，以我方良好的服务为突破点在价格、产品不占优势的情况下成功击败竞争对手，达成协议。典型案例典型案例项目成效项目成效项目背景目背景创新点创新点目录目录项目实施项目实施
14、项目总结项目总结 1 1、如何如何在日常集团工作中在日常集团工作中正确开展正确开展集团集团客户客户服务满意度服务满意度引导、互动沟通，是提升引导、互动沟通，是提升客户满意度不可或缺的步骤客户满意度不可或缺的步骤。 2 2、结合目前满意度考核机制，将客户群体细分，如何优化当前服务体系、聚焦几、结合目前满意度考核机制，将客户群体细分，如何优化当前服务体系、聚焦几类类关键关键客户的满意度提升来带动整体客户满意度提升是关键客户的满意度提升来带动整体客户满意度提升是关键。 3 3、不断提高客户经理的业务及服务素养、培养具有一流服务意识的员工，将服务不断提高客户经理的业务及服务素养、培养具有一流服务意识的
15、员工，将服务理念充分渗透于集团业务发展之中，是来安经营业绩发展的创新理念之一，也是促进理念充分渗透于集团业务发展之中，是来安经营业绩发展的创新理念之一，也是促进集团客户服务满意度不断提升的有效保障之一。集团客户服务满意度不断提升的有效保障之一。项目总结项目总结 1、控制客户期望值。服务承诺可能提高了客户对服务的期望，因此企业在给客户做出承诺时要充分考虑企业的执行能力，以及承诺兑现后客户的期望值可能到达的程度，对于以后的客户感知期望提升是否有利，等等，这些都要考虑在内，在现阶段服务与营销并重的阶段，更要杜绝给客户承诺太多、承诺的随意性等，造成客户期望持续升高，反而影响满意度提升。 2、开展长效服务沟通机制。缺乏有效的服务沟通方法及监控跟踪机制，造成对客户的实际真实需求很难定位，而做了大量针对性不强的无用功，客户满意度不升反降。 3、开展预警管理工作。根据目前的服务状态，往往停留在对客户的伤害后“情感修补”阶段，有点亡羊补牢的感觉，而对于即将要开展的新的客户群体毫无相应分析及预警等。下一步工作重点下一步工作重点T Th he e e en nd d! !
