服务培训全套资料-服务行业服务领导

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1、2024/7/2912024/7/292服务领导服务领导服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务领导与财务领导服务领导与财务领导服务领导与财务领导服务领导与财务领导案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2024/7/293服务机构领导的职能服务机构领导的职能 服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是（1 1 1 1）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（2 2 2 2）贯）贯）贯）贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就

2、是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”和和和和“幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐”等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢念，包括开

3、展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团队建设等。乐激励和团队建设等。乐激励和团队建设等。乐激励和团队建设等。2024/7/294倡导服务理念倡导服务理念服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义 服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类 服务理念的评估标准服务理念的评估标准服务理念的评估标准服务理念的评估标准 服务理念的传播方式服务理念的传播方式服务理念的传播方式服务理念的传播方式2024/7/295服务理念的含义服务理念的含义 服务理念服务

4、理念服务理念服务理念（Service Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service Mind），是指服），是指服），是指服），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的

5、服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一

6、贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5 5 5 5项基本特项基本特项基本特项基本特征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司征。如前述西南航空公司“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”，“幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐”这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服

7、务主张是一贯坚主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾客导向。图服务主张又都是顾客导向。图服务主张又都是顾客导向。图服务主张又都是顾客导向。图2 2 2 2是一些国际著名服务公司的是一些国际著名服务公司的是一些国际著名服务公司的是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理服务理念

8、卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的念的念的念的5 5 5 5项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。2024/7/2962024/7/2972024/7/2982024/7/2992024/7/2910服务理念的种类服务理念的种类 服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银

9、行服服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服务理念为例加以说明。务理念为例加以说明。务理念为例加以说明。务理念为例加以说明。宗旨（宗旨（宗旨（宗旨（PurposePurposePurposePurpose），是指一家服务机构的根本目的或意图。如），是指一家服务机构的根本目的或意图。如），是指一家服务机构的根本目的或意图。如），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗美国所

10、罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：旨是：旨是：旨是：“为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值”。使命（使命（使命（使命（MissionMissionMissionMission），是指一家服务机构在社会化服务分工中所），是指一家服务机构在社会化服务分工中所），是指一家服务机构在社会化服务分工中所），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当的任务和责任。银行业普遍印发银行担当的任务和责任。银行业普遍印发银行担当的任务和责任。银行业普遍印发银行担当的任务和责任。银行业普遍印发银行“使命书使命书使命书使命书”

11、或或或或“任务任务任务任务书书书书”（Mission Mission Mission Mission SatementSatementSatementSatement）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：的使命书：的使命书：的使命书：“本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量金融产品和服务，以体现本公司对客户的价创造和提供高质量金融产品和服务，以

12、体现本公司对客户的价创造和提供高质量金融产品和服务，以体现本公司对客户的价创造和提供高质量金融产品和服务，以体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。”又如，又如，又如，又如，美国花旗银行的使命是称为美国花旗银行的使命是称为美国花旗银行的使命是称为美国花旗银行的使命是称为“金融潮流的创造者金融潮流的创造者金融潮流的创造者金融潮流的创造者”。2024/7/2911目标（目标（GoalGoal）, ,是指一家服务机构的服务运行和发展预期达

13、到是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到的境地或标准。如交通银行的理念的境地或标准。如交通银行的理念的境地或标准。如交通银行的理念的境地或标准。如交通银行的理念“一流的服务质量、一流一流的服务质量、一流一流的服务质量、一流一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉的工作效率、一流的银行信誉的工作效率、一流的银行信誉的工作效率、一流的银行信誉”，是目标理念。这里，预先，是目标理念。这里，预先，是目标理念。这里，预先，是目标理念。这里，预先确定了交通银行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的确定了交通银行在服务质

14、量、工作效率和信誉方面应达到的确定了交通银行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的确定了交通银行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准，即标准，即标准，即标准，即“一流一流一流一流”标准。标准。标准。标准。政策（政策（PolicyPolicy），是指一家服务机构或公司在处理服务关系是指一家服务机构或公司在处理服务关系是指一家服务机构或公司在处理服务关系是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实或配置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实或配置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实或配置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及

15、实施方案。如民生银行上海分行提出施方案。如民生银行上海分行提出施方案。如民生银行上海分行提出施方案。如民生银行上海分行提出“本行主要为中小型、科本行主要为中小型、科本行主要为中小型、科本行主要为中小型、科技型、外向型企业服务技型、外向型企业服务技型、外向型企业服务技型、外向型企业服务”，这就是政策理念。，这就是政策理念。，这就是政策理念。，这就是政策理念。原则（原则（PrinciplePrinciple），就是一家服务机构在其行为中恪守的准就是一家服务机构在其行为中恪守的准就是一家服务机构在其行为中恪守的准就是一家服务机构在其行为中恪守的准则或坚持的道理。如日本三菱银行有则或坚持的道理。如日本

16、三菱银行有则或坚持的道理。如日本三菱银行有则或坚持的道理。如日本三菱银行有“三菱家训三菱家训三菱家训三菱家训”，像，像，像，像“大大大大胆创业，谨慎守成胆创业，谨慎守成胆创业，谨慎守成胆创业，谨慎守成”；“绝对不得经营投机事业绝对不得经营投机事业绝对不得经营投机事业绝对不得经营投机事业”；“任何任何任何任何时候，均应保持至诚服务的意念时候，均应保持至诚服务的意念时候，均应保持至诚服务的意念时候，均应保持至诚服务的意念”；等等。这些；等等。这些；等等。这些；等等。这些“家训家训家训家训”就就就就是该行办事的原则。是该行办事的原则。是该行办事的原则。是该行办事的原则。精神（精神（SpiritSpi

17、rit），就是一家服务机构较深刻的思想或较高的，就是一家服务机构较深刻的思想或较高的，就是一家服务机构较深刻的思想或较高的，就是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时理想追求或基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时理想追求或基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时理想追求或基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时指出的银行精神是指出的银行精神是指出的银行精神是指出的银行精神是“服务社会，以服务为主旨，在社会服务服务社会，以服务为主旨，在社会服务服务社会，以服务为主旨，在社会服务服务社会，以服务为主旨，在社会服务中取得应有利益中取得应有利益中

18、取得应有利益中取得应有利益”，以及作为行训的，以及作为行训的，以及作为行训的，以及作为行训的“六精神六精神六精神六精神”：一是不辞：一是不辞：一是不辞：一是不辞繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为人不屑为；五繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为人不屑为；五繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为人不屑为；五繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为人不屑为；五是从小处做起；六是时时想新办法。是从小处做起；六是时时想新办法。是从小处做起；六是时时想新办法。是从小处做起；六是时时想新办法。2024/7/29122024/7/29132024/7/29142024/7/2915服务理念的评估标

19、准服务理念的评估标准服务理念顾客导向性服务理念顾客导向性服务理念顾客导向性服务理念顾客导向性服务理念公开性服务理念公开性服务理念公开性服务理念公开性服务理念传播性服务理念传播性服务理念传播性服务理念传播性服务理念一贯性服务理念一贯性服务理念一贯性服务理念一贯性服务理念独特性服务理念独特性服务理念独特性服务理念独特性服务理念前瞻性服务理念前瞻性服务理念前瞻性服务理念前瞻性服务理念继承性服务理念继承性服务理念继承性服务理念继承性服务理念挑战性服务理念挑战性服务理念挑战性服务理念挑战性服务理念竞争性服务理念竞争性服务理念竞争性服务理念竞争性服务理念深刻性服务理念深刻性服务理念深刻性服务理念深刻性20

20、24/7/2916服务理念的传播方式服务理念的传播方式 服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。w w标语、口号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示标语、口号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示标语、口号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示标语、口号的优点：简洁

21、、醒目、有恒久感、鼓动性和警示性。性。性。性。w w广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。w w公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。w w公司手册的优点：显示理念的规范性、灌输性。公司手册的优点：显示理念的规范性、灌输性。公司手册的优点：显示理念的规范性、灌输性。公司手册的优点：显

22、示理念的规范性、灌输性。w w领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。 在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：w w领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播和领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播和领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播和领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地

23、传播和演绎服务理念；演绎服务理念；演绎服务理念；演绎服务理念；w w领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他们的言行可以使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服们的言行可以使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服们的言行可以使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服们的言行可以使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服务理念更容易被机构内所了解和接受。务理念更容易被机构内所了解和接受。务理念更容易被机构内所了解和接受。务理念更容易被

24、机构内所了解和接受。2024/7/2917 在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人都高度重视身体力行和用自己的言行来感染和带动都高度重视身体力行和用自己的言行来感染和带动都高度重视身体力行和用自己的言行来感染和带动都高度重视身体力行和用自己的言行来感染和带动全体员工。如引导案例中凯莱和就是这样的服务领全体员工。如引导案例中凯莱和就是这样的服务领全体员工。如引导案例中凯莱和就是这样的服务领全体员工。如引导案例中凯莱和就是这样的服务领导人。凯莱赫重视导人。凯莱赫重视导人。凯莱赫

25、重视导人。凯莱赫重视“现场领导现场领导现场领导现场领导”，重视自己在服务，重视自己在服务，重视自己在服务，重视自己在服务第一线的榜样作用。他身体力行，深入服务现场开第一线的榜样作用。他身体力行，深入服务现场开第一线的榜样作用。他身体力行，深入服务现场开第一线的榜样作用。他身体力行，深入服务现场开展指导，与员工打成一片，用自己的榜样影响员工，展指导，与员工打成一片，用自己的榜样影响员工，展指导，与员工打成一片，用自己的榜样影响员工，展指导，与员工打成一片，用自己的榜样影响员工，使他们接受他的服务理念。使他们接受他的服务理念。使他们接受他的服务理念。使他们接受他的服务理念。 又如奥地利著名的的马里

26、奥特饭店的小马里奥又如奥地利著名的的马里奥特饭店的小马里奥又如奥地利著名的的马里奥特饭店的小马里奥又如奥地利著名的的马里奥特饭店的小马里奥特（特（特（特（Bill Bill Bill Bill Marriott,JrMarriott,JrMarriott,JrMarriott,Jr. . . .）也是这样的领导人。马里）也是这样的领导人。马里）也是这样的领导人。马里）也是这样的领导人。马里奥特一条主要的服务理念是奥特一条主要的服务理念是奥特一条主要的服务理念是奥特一条主要的服务理念是“代表顾客代表顾客代表顾客代表顾客”。在倡导。在倡导。在倡导。在倡导和继承这条服务理念的过程中，小马里奥特常年深

27、和继承这条服务理念的过程中，小马里奥特常年深和继承这条服务理念的过程中，小马里奥特常年深和继承这条服务理念的过程中，小马里奥特常年深入基层饭店，亲自考察一线服务的情况。他每年要入基层饭店，亲自考察一线服务的情况。他每年要入基层饭店，亲自考察一线服务的情况。他每年要入基层饭店，亲自考察一线服务的情况。他每年要亲自考察亲自考察亲自考察亲自考察80%80%80%80%的基层饭店，每星期要亲口品尝基层饭的基层饭店，每星期要亲口品尝基层饭的基层饭店，每星期要亲口品尝基层饭的基层饭店，每星期要亲口品尝基层饭店的餐饮店的餐饮店的餐饮店的餐饮5 5 5 5次。他用自己的行动传播着次。他用自己的行动传播着次。他

28、用自己的行动传播着次。他用自己的行动传播着“代表顾客代表顾客代表顾客代表顾客”的服务理念。的服务理念。的服务理念。的服务理念。2024/7/2918贯彻服务理念贯彻服务理念组织措施组织措施组织措施组织措施人事措施人事措施人事措施人事措施激励措施激励措施激励措施激励措施信息反馈措施信息反馈措施信息反馈措施信息反馈措施团队建设措施团队建设措施团队建设措施团队建设措施创新措施创新措施创新措施创新措施2024/7/2919组织措施组织措施 服务理念的核心是顾客导向服务理念的核心是顾客导向服务理念的核心是顾客导向服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理因此，贯彻服务理因此，贯彻服务理因此，贯彻服务理念

29、的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统的垂直组织结构不同，顾客导向的组织结构是水平型的垂直组织结构不同，顾客导向的组织结构是水平型的垂直组织结构不同，顾客导向的组织结构是水平型的垂直组织结构不同，顾客导向的组织结构是水平型的。垂直型组织结构是直线职能制的。在垂直型组织，的。垂直型组织结构是直线职能制的。在垂直型组织，的。垂直型组织结构是直线职能制的。在垂直型组织，的。垂直型组织结构是直线职能制的。在垂直型组织，员工主要关注的是自己的职能和与职能有关的上

30、级和员工主要关注的是自己的职能和与职能有关的上级和员工主要关注的是自己的职能和与职能有关的上级和员工主要关注的是自己的职能和与职能有关的上级和夏季，而不是顾客。水平型组织是按服务过程的分工，夏季，而不是顾客。水平型组织是按服务过程的分工，夏季，而不是顾客。水平型组织是按服务过程的分工，夏季，而不是顾客。水平型组织是按服务过程的分工，而不是按职能组织服务机构的组织机构。在水平型组而不是按职能组织服务机构的组织机构。在水平型组而不是按职能组织服务机构的组织机构。在水平型组而不是按职能组织服务机构的组织机构。在水平型组织，员工关注的不再是职能而是服务过程，而由于顾织，员工关注的不再是职能而是服务过程

31、，而由于顾织，员工关注的不再是职能而是服务过程，而由于顾织，员工关注的不再是职能而是服务过程，而由于顾客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的重客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的重客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的重客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的重点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向为核心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗口为核心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗口为核心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗

32、口为核心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗口2 2 2 22024/7/29202024/7/2921水平型组织有以下要素：水平型组织有以下要素：水平型组织有以下要素：水平型组织有以下要素：w w按过程而不是职能进行组织。建立按过程而不是职能进行组织。建立按过程而不是职能进行组织。建立按过程而不是职能进行组织。建立3 3 3 3个到个到个到个到5 5 5 5个核心过个核心过个核心过个核心过程（程（程（程（Core ProcessCore ProcessCore ProcessCore Process），每个核心过程安排一个），每个核心过程安排一个），每个核心过程安排一个），每个核心过程安排一

33、个“属属属属主主主主”。w w删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理层次。层次。层次。层次。w w核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同目标和对团队实行有限的监管。目标和对团队实行有限的监管。目标和对团队实行有限的监管。目标和对团队实行有限的监管。w w让顾客引导服务，按顾客满意度考核服务实绩。让顾客引导服务，按顾客满意度

34、考核服务实绩。让顾客引导服务，按顾客满意度考核服务实绩。让顾客引导服务，按顾客满意度考核服务实绩。w w奖励团队的表现而不是个人的表现。奖励团队的表现而不是个人的表现。奖励团队的表现而不是个人的表现。奖励团队的表现而不是个人的表现。w w加强顾客关系。加强顾客关系。加强顾客关系。加强顾客关系。w w关心、培养和信任员工。关心、培养和信任员工。关心、培养和信任员工。关心、培养和信任员工。2024/7/2922人事措施人事措施 贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念教育

35、和培训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念教育和培训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念教育和培训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念教育和培训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念比较一致的人员。如引导案例中，服务领导人凯莱赫比较一致的人员。如引导案例中，服务领导人凯莱赫比较一致的人员。如引导案例中，服务领导人凯莱赫比较一致的人员。如引导案例中，服务领导人凯莱赫重视选聘有幽默感的人，因为他倡导航空服务应当重视选聘有幽默感的人，因为他倡导航空服务应当重视选聘有幽默感的人，因为他倡导航空服务应当重视选聘有幽默感的人，因为他倡导航空服务应当“幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐”的理念。服务领导

36、对受聘人员进行服务的理念。服务领导对受聘人员进行服务的理念。服务领导对受聘人员进行服务的理念。服务领导对受聘人员进行服务理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过去的服理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过去的服理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过去的服理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过去的服务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。服务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下服务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下服务领导还要通过岗位

37、培训将理念教育的成果巩固下服务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下来。事实上，只有通过具体的岗位培训，受聘人员才来。事实上，只有通过具体的岗位培训，受聘人员才来。事实上，只有通过具体的岗位培训，受聘人员才来。事实上，只有通过具体的岗位培训，受聘人员才可能较深刻地理解新的服务理念。可能较深刻地理解新的服务理念。可能较深刻地理解新的服务理念。可能较深刻地理解新的服务理念。2024/7/2923激励措施激励措施 为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激为了贯彻服务理念，服务领导者需要对

38、员工进行激励，激发员工执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员发员工执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员发员工执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员发员工执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员工可采取以下激励手段。工可采取以下激励手段。工可采取以下激励手段。工可采取以下激励手段。行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对员工进行激励；员工进行激励；员工进行激励；员工进行激励；树立榜样

39、：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念树立榜样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念树立榜样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念树立榜样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念的榜样，这对本人和其他人都是激励；的榜样，这对本人和其他人都是激励；的榜样，这对本人和其他人都是激励；的榜样，这对本人和其他人都是激励；授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以起到激励作用。起到激励作用。起到激励作用

40、。起到激励作用。考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，可以有激励作用。可以有激励作用。可以有激励作用。可以有激励作用。奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导向的服务理念。向的服务理念。向的服务理念。向的服务理念。自我激励：服务领导可以鼓

41、励员工进行自我激励。服务人员在自我激励：服务领导可以鼓励员工进行自我激励。服务人员在自我激励：服务领导可以鼓励员工进行自我激励。服务人员在自我激励：服务领导可以鼓励员工进行自我激励。服务人员在顾客导向的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，顾客导向的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，顾客导向的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，顾客导向的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，而这种自我满足对他们以后的服务往往会起到一种自我激励作而这种自我满足对他们以后的服务往往会起到一种自我激励作而这种自我满足对他们以后的服务往往会起到一种自我激励作而这种自我满足对他们以后的服务

42、往往会起到一种自我激励作用。服务领导要善于观察和利用员工的这种自我激励因素。用。服务领导要善于观察和利用员工的这种自我激励因素。用。服务领导要善于观察和利用员工的这种自我激励因素。用。服务领导要善于观察和利用员工的这种自我激励因素。2024/7/2924信息反馈措施信息反馈措施 为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有关执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈关执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈关执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈关执行服务理念的信息反馈机制

43、。在这个信息反馈机制中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和机制中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和机制中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和机制中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和员工的反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，员工的反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，员工的反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，员工的反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，亲自处理顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员亲自处理顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员亲自处理顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员亲自处理顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员保持密切的联系和听取他们的意见。如著名的服务保持密切的联

44、系和听取他们的意见。如著名的服务保持密切的联系和听取他们的意见。如著名的服务保持密切的联系和听取他们的意见。如著名的服务领导人和沃尔玛零售公司的创始人领导人和沃尔玛零售公司的创始人领导人和沃尔玛零售公司的创始人领导人和沃尔玛零售公司的创始人山姆山姆山姆山姆沃顿，沃顿，沃顿，沃顿，总是华大部分时间深入网点考察，与一线员工和顾总是华大部分时间深入网点考察，与一线员工和顾总是华大部分时间深入网点考察，与一线员工和顾总是华大部分时间深入网点考察，与一线员工和顾客交谈，收集他感兴趣的信息。沃尔玛的服务理念客交谈，收集他感兴趣的信息。沃尔玛的服务理念客交谈，收集他感兴趣的信息。沃尔玛的服务理念客交谈，收集

45、他感兴趣的信息。沃尔玛的服务理念不断完善，与其领导人在信息反馈方面的努力是分不断完善，与其领导人在信息反馈方面的努力是分不断完善，与其领导人在信息反馈方面的努力是分不断完善，与其领导人在信息反馈方面的努力是分不开的。不开的。不开的。不开的。2024/7/2925团队建设措施团队建设措施 团队（团队（团队（团队（TeamTeamTeamTeam）是水平性组织的一个要素，是核）是水平性组织的一个要素，是核）是水平性组织的一个要素，是核）是水平性组织的一个要素，是核心过程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。心过程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。心过程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。心过

46、程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。服务领导要把团队建设作为贯彻服务理念的一个重服务领导要把团队建设作为贯彻服务理念的一个重服务领导要把团队建设作为贯彻服务理念的一个重服务领导要把团队建设作为贯彻服务理念的一个重点。在服务营销窗口点。在服务营销窗口点。在服务营销窗口点。在服务营销窗口2 2 2 2中，中，中，中，AT&TAT&TAT&TAT&T公司的服务领导人艾公司的服务领导人艾公司的服务领导人艾公司的服务领导人艾伦设立的五人伦设立的五人伦设立的五人伦设立的五人“营运委员会营运委员会营运委员会营运委员会”，就是一个高层的团，就是一个高层的团，就是一个高层的团，就是一个高层的团队。在队。在队

47、。在队。在AT&TAT&TAT&TAT&T公司，还有一批团队是专门针对一些有公司，还有一批团队是专门针对一些有公司，还有一批团队是专门针对一些有公司，还有一批团队是专门针对一些有发展机会的市场德，如可视电话、移动电话、数字发展机会的市场德，如可视电话、移动电话、数字发展机会的市场德，如可视电话、移动电话、数字发展机会的市场德，如可视电话、移动电话、数字通信、声音识别和处理等。团队建设的关键是树立通信、声音识别和处理等。团队建设的关键是树立通信、声音识别和处理等。团队建设的关键是树立通信、声音识别和处理等。团队建设的关键是树立团队精神。团队精神。团队精神。团队精神。2024/7/2926创新措施

48、创新措施 服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客的需要和期望。因此，顾客导向的理念务适应顾客的需要和期望。因此，顾客

49、导向的理念务适应顾客的需要和期望。因此，顾客导向的理念务适应顾客的需要和期望。因此，顾客导向的理念是不变的，但执行理念的服务是需要变化和创新的。是不变的，但执行理念的服务是需要变化和创新的。是不变的，但执行理念的服务是需要变化和创新的。是不变的，但执行理念的服务是需要变化和创新的。服务创新的关键问题是风险问题。服务领导要有敢服务创新的关键问题是风险问题。服务领导要有敢服务创新的关键问题是风险问题。服务领导要有敢服务创新的关键问题是风险问题。服务领导要有敢于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇气和魄力于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇气和魄力于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇气和魄力于承担服务

50、创新风险的魄力。事实上，勇气和魄力是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。2024/7/2927服务领导与财务领导 服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。一些服务机构的领导比较偏向一些服务机构的领导比较偏向一些服务机构的领导比较偏向一些服务机构的领导比较偏向“财务领导财务领导财务领导财务领导”的角色，重视财的角色，重

51、视财的角色，重视财的角色，重视财务指标而轻视服务质量标准和服务理念，这也是造成服务质务指标而轻视服务质量标准和服务理念，这也是造成服务质务指标而轻视服务质量标准和服务理念，这也是造成服务质务指标而轻视服务质量标准和服务理念，这也是造成服务质量标准不能反映顾客期望（即服务质量差距量标准不能反映顾客期望（即服务质量差距量标准不能反映顾客期望（即服务质量差距量标准不能反映顾客期望（即服务质量差距2 2 2 2）的一个重要）的一个重要）的一个重要）的一个重要原因。服务机构的领导需要将两种角色统一起来，既是财务原因。服务机构的领导需要将两种角色统一起来，既是财务原因。服务机构的领导需要将两种角色统一起来

52、，既是财务原因。服务机构的领导需要将两种角色统一起来，既是财务领导，也是服务领导。统一两种领导角色，关键是了解服务领导，也是服务领导。统一两种领导角色，关键是了解服务领导，也是服务领导。统一两种领导角色，关键是了解服务领导，也是服务领导。统一两种领导角色，关键是了解服务质量与财务指标的关系，或服务质量对财务指标的贡献，这质量与财务指标的关系，或服务质量对财务指标的贡献，这质量与财务指标的关系，或服务质量对财务指标的贡献，这质量与财务指标的关系，或服务质量对财务指标的贡献，这是也个观念问题。解决了观念问题之后，还要在服务机构的是也个观念问题。解决了观念问题之后，还要在服务机构的是也个观念问题。解

53、决了观念问题之后，还要在服务机构的是也个观念问题。解决了观念问题之后，还要在服务机构的实绩考核中将财务考核与服务考核统一起来。实绩考核中将财务考核与服务考核统一起来。实绩考核中将财务考核与服务考核统一起来。实绩考核中将财务考核与服务考核统一起来。服务质量对财务指标的贡献服务质量对财务指标的贡献服务质量对财务指标的贡献服务质量对财务指标的贡献建立服务机构综合的考核体系建立服务机构综合的考核体系建立服务机构综合的考核体系建立服务机构综合的考核体系2024/7/2928服务质量对财务指标的贡献服务质量对财务指标的贡献服务质量对单价的贡献服务质量对单价的贡献服务质量对单价的贡献服务质量对单价的贡献服务

54、质量对销售量的贡献服务质量对销售量的贡献服务质量对销售量的贡献服务质量对销售量的贡献 服务对成本的贡献服务对成本的贡献服务对成本的贡献服务对成本的贡献 服务机构的财务指标中最重要的是利润指标。利润取决服务机构的财务指标中最重要的是利润指标。利润取决服务机构的财务指标中最重要的是利润指标。利润取决服务机构的财务指标中最重要的是利润指标。利润取决于销售额和成本，而销售额又取决于单价和销售量。在服务于销售额和成本，而销售额又取决于单价和销售量。在服务于销售额和成本，而销售额又取决于单价和销售量。在服务于销售额和成本，而销售额又取决于单价和销售量。在服务业中，销售量常常是指顾客的人次，单价常常是指单位

55、人次业中，销售量常常是指顾客的人次，单价常常是指单位人次业中，销售量常常是指顾客的人次，单价常常是指单位人次业中，销售量常常是指顾客的人次，单价常常是指单位人次的收费或付费。服务质量影响服务的单价、销售量和成本，的收费或付费。服务质量影响服务的单价、销售量和成本，的收费或付费。服务质量影响服务的单价、销售量和成本，的收费或付费。服务质量影响服务的单价、销售量和成本，因而最终影响服务机构的利润。因而最终影响服务机构的利润。因而最终影响服务机构的利润。因而最终影响服务机构的利润。2024/7/2929服务质量对单价的贡献服务质量对单价的贡献 较高的服务质量，能提高顾客的满意度和增加顾客的价较高的服

56、务质量，能提高顾客的满意度和增加顾客的价较高的服务质量，能提高顾客的满意度和增加顾客的价较高的服务质量，能提高顾客的满意度和增加顾客的价值，因此，顾客愿意多付费以奖励较高的服务质量。就是说，值，因此，顾客愿意多付费以奖励较高的服务质量。就是说，值，因此，顾客愿意多付费以奖励较高的服务质量。就是说，值，因此，顾客愿意多付费以奖励较高的服务质量。就是说，服务质量及标准的提高可以换来服务单价的提高，从而带来服务质量及标准的提高可以换来服务单价的提高，从而带来服务质量及标准的提高可以换来服务单价的提高，从而带来服务质量及标准的提高可以换来服务单价的提高，从而带来利润的增加。比如，便利店的服务在许多方面

57、是与超级市场利润的增加。比如，便利店的服务在许多方面是与超级市场利润的增加。比如，便利店的服务在许多方面是与超级市场利润的增加。比如，便利店的服务在许多方面是与超级市场相同的，但便利店的商品毛利（即服务收费）高于超级市场，相同的，但便利店的商品毛利（即服务收费）高于超级市场，相同的，但便利店的商品毛利（即服务收费）高于超级市场，相同的，但便利店的商品毛利（即服务收费）高于超级市场，一个重要的因素是便利店一个重要的因素是便利店一个重要的因素是便利店一个重要的因素是便利店“全天候全天候全天候全天候”营业的，在营业的，在营业的，在营业的，在“营业时间营业时间营业时间营业时间”这项服务质量或服务标准上

58、高于超级市场。顾客在便利店这项服务质量或服务标准上高于超级市场。顾客在便利店这项服务质量或服务标准上高于超级市场。顾客在便利店这项服务质量或服务标准上高于超级市场。顾客在便利店获得获得获得获得“全天候全天候全天候全天候”的便利，因此愿意接受较高级的收费（或商的便利，因此愿意接受较高级的收费（或商的便利，因此愿意接受较高级的收费（或商的便利，因此愿意接受较高级的收费（或商品价格）。又如五星级饭店的收费高于其他星级的饭店，星品价格）。又如五星级饭店的收费高于其他星级的饭店，星品价格）。又如五星级饭店的收费高于其他星级的饭店，星品价格）。又如五星级饭店的收费高于其他星级的饭店，星级饭店的收费高于无星

59、级的饭店，都说明了高服务质量或标级饭店的收费高于无星级的饭店，都说明了高服务质量或标级饭店的收费高于无星级的饭店，都说明了高服务质量或标级饭店的收费高于无星级的饭店，都说明了高服务质量或标准对服务单价的贡献准对服务单价的贡献准对服务单价的贡献准对服务单价的贡献2024/7/2930服务质量对销售量的贡献服务质量对销售量的贡献 较高的服务质量，不仅可以保持住老顾客的队较高的服务质量，不仅可以保持住老顾客的队较高的服务质量，不仅可以保持住老顾客的队较高的服务质量，不仅可以保持住老顾客的队伍，而且可以增加老顾客的购买量。伍，而且可以增加老顾客的购买量。伍，而且可以增加老顾客的购买量。伍，而且可以增加

60、老顾客的购买量。顾客不仅因为顾客不仅因为顾客不仅因为顾客不仅因为对某项服务满意而增加购买量，还可能由此购买服对某项服务满意而增加购买量，还可能由此购买服对某项服务满意而增加购买量，还可能由此购买服对某项服务满意而增加购买量，还可能由此购买服务机构的其他服务。因此，即使服务机构的顾客队务机构的其他服务。因此，即使服务机构的顾客队务机构的其他服务。因此，即使服务机构的顾客队务机构的其他服务。因此，即使服务机构的顾客队伍没有扩大，提高服务质量仍然可以换来销售量的伍没有扩大，提高服务质量仍然可以换来销售量的伍没有扩大，提高服务质量仍然可以换来销售量的伍没有扩大，提高服务质量仍然可以换来销售量的增加。增

61、加。增加。增加。 较高的服务质量，还可以吸引新顾客。较高的服务质量，还可以吸引新顾客。较高的服务质量，还可以吸引新顾客。较高的服务质量，还可以吸引新顾客。因为较因为较因为较因为较高的服务质量可以换来服务机构知名度的提高、声高的服务质量可以换来服务机构知名度的提高、声高的服务质量可以换来服务机构知名度的提高、声高的服务质量可以换来服务机构知名度的提高、声誉和口碑的树立，这些因素都对新顾客有吸引力。誉和口碑的树立，这些因素都对新顾客有吸引力。誉和口碑的树立，这些因素都对新顾客有吸引力。誉和口碑的树立，这些因素都对新顾客有吸引力。随着新顾客的加入，服务机构的顾客队伍日渐扩大，随着新顾客的加入，服务机

62、构的顾客队伍日渐扩大，随着新顾客的加入，服务机构的顾客队伍日渐扩大，随着新顾客的加入，服务机构的顾客队伍日渐扩大，销售量也随之增加。销售量也随之增加。销售量也随之增加。销售量也随之增加。2024/7/2931服务对成本的贡献服务对成本的贡献 较高的服务质量，可以留住老顾客和建立良好较高的服务质量，可以留住老顾客和建立良好较高的服务质量，可以留住老顾客和建立良好较高的服务质量，可以留住老顾客和建立良好的顾客关系。服务机构为耻于一名老顾客关系的成的顾客关系。服务机构为耻于一名老顾客关系的成的顾客关系。服务机构为耻于一名老顾客关系的成的顾客关系。服务机构为耻于一名老顾客关系的成本远低于吸引一名新顾客

63、的成本，而且为老顾客服本远低于吸引一名新顾客的成本，而且为老顾客服本远低于吸引一名新顾客的成本，而且为老顾客服本远低于吸引一名新顾客的成本，而且为老顾客服务的运作费用也低于新顾客服务的运作成本。因此，务的运作费用也低于新顾客服务的运作成本。因此，务的运作费用也低于新顾客服务的运作成本。因此，务的运作费用也低于新顾客服务的运作成本。因此，服务质量的提高可以保持老顾客队伍并由此获得运服务质量的提高可以保持老顾客队伍并由此获得运服务质量的提高可以保持老顾客队伍并由此获得运服务质量的提高可以保持老顾客队伍并由此获得运作成本的借阅。作成本的借阅。作成本的借阅。作成本的借阅。 较高的服务质量，可以树立和改

64、善服务机构良较高的服务质量，可以树立和改善服务机构良较高的服务质量，可以树立和改善服务机构良较高的服务质量，可以树立和改善服务机构良好的口碑，而口碑宣传是由顾客好的口碑，而口碑宣传是由顾客好的口碑，而口碑宣传是由顾客好的口碑，而口碑宣传是由顾客“义务义务义务义务”地进行，地进行，地进行，地进行，是最节约的市场营销沟通活动。这就是说，提高服是最节约的市场营销沟通活动。这就是说，提高服是最节约的市场营销沟通活动。这就是说，提高服是最节约的市场营销沟通活动。这就是说，提高服务质量还可以节约市场营销成本。务质量还可以节约市场营销成本。务质量还可以节约市场营销成本。务质量还可以节约市场营销成本。2024

65、/7/2932 综上所述，提高服务质量可以支持服务收费的综上所述，提高服务质量可以支持服务收费的综上所述，提高服务质量可以支持服务收费的综上所述，提高服务质量可以支持服务收费的提高、服务销售量的增加和服务成本的减少，因而提高、服务销售量的增加和服务成本的减少，因而提高、服务销售量的增加和服务成本的减少，因而提高、服务销售量的增加和服务成本的减少，因而最终可以增加服务机构的利润。这就是服务质量对最终可以增加服务机构的利润。这就是服务质量对最终可以增加服务机构的利润。这就是服务质量对最终可以增加服务机构的利润。这就是服务质量对利润或财务指标的贡献。美国通用会计事务所的研利润或财务指标的贡献。美国通

66、用会计事务所的研利润或财务指标的贡献。美国通用会计事务所的研利润或财务指标的贡献。美国通用会计事务所的研究，服务质量的提高，在平均意义上，可以使服务究，服务质量的提高，在平均意义上，可以使服务究，服务质量的提高，在平均意义上，可以使服务究，服务质量的提高，在平均意义上，可以使服务机构的顾客队伍扩大机构的顾客队伍扩大机构的顾客队伍扩大机构的顾客队伍扩大1%1%1%1%；可以使服务机构的人均服；可以使服务机构的人均服；可以使服务机构的人均服；可以使服务机构的人均服务销售额（即生产率）每年增长务销售额（即生产率）每年增长务销售额（即生产率）每年增长务销售额（即生产率）每年增长9%9%9%9%可以使服

67、务机构可以使服务机构可以使服务机构可以使服务机构的市场占有率每年增长的市场占有率每年增长的市场占有率每年增长的市场占有率每年增长14%14%14%14%；可以使服务机构的销售；可以使服务机构的销售；可以使服务机构的销售；可以使服务机构的销售利润率和资产利润率每年分别增长利润率和资产利润率每年分别增长利润率和资产利润率每年分别增长利润率和资产利润率每年分别增长0.4%0.4%0.4%0.4%和和和和1.31.31.31.3。可见，。可见，。可见，。可见，服务机构的领导必须重视服务质量和服务质量标准服务机构的领导必须重视服务质量和服务质量标准服务机构的领导必须重视服务质量和服务质量标准服务机构的领

68、导必须重视服务质量和服务质量标准的建立对服务机构财务目标的作用，通过加强服务的建立对服务机构财务目标的作用，通过加强服务的建立对服务机构财务目标的作用，通过加强服务的建立对服务机构财务目标的作用，通过加强服务领导、建立顾客导向的服务标准和提高服务质量来领导、建立顾客导向的服务标准和提高服务质量来领导、建立顾客导向的服务标准和提高服务质量来领导、建立顾客导向的服务标准和提高服务质量来实现财务目标。实现财务目标。实现财务目标。实现财务目标。2024/7/2933建立服务机构综合的考核体系建立服务机构综合的考核体系 服务领导明确了服务质量对服务机构财务指标的贡献后，就需要将服务领导明确了服务质量对服

69、务机构财务指标的贡献后，就需要将服务领导明确了服务质量对服务机构财务指标的贡献后，就需要将服务领导明确了服务质量对服务机构财务指标的贡献后，就需要将服务考核引入传统的机构实绩考核体系，即，变单纯的财务考核为财务服务考核引入传统的机构实绩考核体系，即，变单纯的财务考核为财务服务考核引入传统的机构实绩考核体系，即，变单纯的财务考核为财务服务考核引入传统的机构实绩考核体系，即，变单纯的财务考核为财务考核与服务考核相结合的综合考核体系。其中，服务考核包括顾客对服考核与服务考核相结合的综合考核体系。其中，服务考核包括顾客对服考核与服务考核相结合的综合考核体系。其中，服务考核包括顾客对服考核与服务考核相结

70、合的综合考核体系。其中，服务考核包括顾客对服务表现的考核（评价）、按照服务标准所提供服务表现水平的考核和对务表现的考核（评价）、按照服务标准所提供服务表现水平的考核和对务表现的考核（评价）、按照服务标准所提供服务表现水平的考核和对务表现的考核（评价）、按照服务标准所提供服务表现水平的考核和对服务创新的考核。服务创新的考核。服务创新的考核。服务创新的考核。2024/7/2934财务考核财务考核 传统的财务考核，只考核物质资产的经营实绩，补考和传统的财务考核，只考核物质资产的经营实绩，补考和传统的财务考核，只考核物质资产的经营实绩，补考和传统的财务考核，只考核物质资产的经营实绩，补考和人力资本、信

71、息等人力资本、信息等人力资本、信息等人力资本、信息等“软软软软”资产的实绩，这就很适应服务业的资产的实绩，这就很适应服务业的资产的实绩，这就很适应服务业的资产的实绩，这就很适应服务业的情况。因为服务机构的这些情况。因为服务机构的这些情况。因为服务机构的这些情况。因为服务机构的这些“软软软软”资产的实绩对服务表现以资产的实绩对服务表现以资产的实绩对服务表现以资产的实绩对服务表现以及顾客满意度的影响很大，直接关系服务机构的竞争力。因及顾客满意度的影响很大，直接关系服务机构的竞争力。因及顾客满意度的影响很大，直接关系服务机构的竞争力。因及顾客满意度的影响很大，直接关系服务机构的竞争力。因此，服务机构

72、或服务领导需要改革传统的财务考核，增加能此，服务机构或服务领导需要改革传统的财务考核，增加能此，服务机构或服务领导需要改革传统的财务考核，增加能此，服务机构或服务领导需要改革传统的财务考核，增加能考核服务表现的财务指标。例如，可以增加考核服务表现的财务指标。例如，可以增加考核服务表现的财务指标。例如，可以增加考核服务表现的财务指标。例如，可以增加“顾客人数及其顾客人数及其顾客人数及其顾客人数及其变化变化变化变化”（包括顾客流失率（包括顾客流失率（包括顾客流失率（包括顾客流失率/ / / /流入率）这项考核指标用以考核流入率）这项考核指标用以考核流入率）这项考核指标用以考核流入率）这项考核指标用

73、以考核服务实绩。比如，直到了当年顾客流失的人数，并且知道服服务实绩。比如，直到了当年顾客流失的人数，并且知道服服务实绩。比如，直到了当年顾客流失的人数，并且知道服服务实绩。比如，直到了当年顾客流失的人数，并且知道服务机构务机构务机构务机构1 1 1 1年平均从每位顾客身上获得的服务收益额，那么，年平均从每位顾客身上获得的服务收益额，那么，年平均从每位顾客身上获得的服务收益额，那么，年平均从每位顾客身上获得的服务收益额，那么，将这两个数字相乘，就可以考核出当年因顾客流失造成的财将这两个数字相乘，就可以考核出当年因顾客流失造成的财将这两个数字相乘，就可以考核出当年因顾客流失造成的财将这两个数字相乘

74、，就可以考核出当年因顾客流失造成的财物损失，这个损失额可以作为服务实绩的一个反应。新增的物损失，这个损失额可以作为服务实绩的一个反应。新增的物损失，这个损失额可以作为服务实绩的一个反应。新增的物损失，这个损失额可以作为服务实绩的一个反应。新增的用以考核服务实绩的财务指标还可以有：服务的增值或溢价、用以考核服务实绩的财务指标还可以有：服务的增值或溢价、用以考核服务实绩的财务指标还可以有：服务的增值或溢价、用以考核服务实绩的财务指标还可以有：服务的增值或溢价、服务销售量的变化等。服务销售量的变化等。服务销售量的变化等。服务销售量的变化等。2024/7/2935顾客对服务表现的考核顾客对服务表现的考

75、核 从顾客导向的服务理念和服务标准讲，顾客是从顾客导向的服务理念和服务标准讲，顾客是从顾客导向的服务理念和服务标准讲，顾客是从顾客导向的服务理念和服务标准讲，顾客是对服务机构的服务表现的真正的、也是最重要的考对服务机构的服务表现的真正的、也是最重要的考对服务机构的服务表现的真正的、也是最重要的考对服务机构的服务表现的真正的、也是最重要的考核者。在操作上，顾客对服务水平的考核实际上就核者。在操作上，顾客对服务水平的考核实际上就核者。在操作上，顾客对服务水平的考核实际上就核者。在操作上，顾客对服务水平的考核实际上就是服务机构对顾客的调研，急，服务机构通过服务是服务机构对顾客的调研，急，服务机构通过

76、服务是服务机构对顾客的调研，急，服务机构通过服务是服务机构对顾客的调研，急，服务机构通过服务调研了解服务表现水平的感知和评价，并根据顾客调研了解服务表现水平的感知和评价，并根据顾客调研了解服务表现水平的感知和评价，并根据顾客调研了解服务表现水平的感知和评价，并根据顾客的感知和评价考核服务表现。的感知和评价考核服务表现。的感知和评价考核服务表现。的感知和评价考核服务表现。2024/7/2936按服务标准对服务表现的考核按服务标准对服务表现的考核 按照服务标准对服务表现水平的考核，也成服按照服务标准对服务表现水平的考核，也成服按照服务标准对服务表现水平的考核，也成服按照服务标准对服务表现水平的考核

77、，也成服务运营考核（务运营考核（务运营考核（务运营考核（Operational MeasurementOperational MeasurementOperational MeasurementOperational Measurement），是服务），是服务），是服务），是服务机构或领导对服务表现水平的正规考核，也就是将机构或领导对服务表现水平的正规考核，也就是将机构或领导对服务表现水平的正规考核，也就是将机构或领导对服务表现水平的正规考核，也就是将服务表现与服务标准进行比较，从中发现和分析差服务表现与服务标准进行比较，从中发现和分析差服务表现与服务标准进行比较，从中发现和分析差服务表现与服

78、务标准进行比较，从中发现和分析差距，这种差距就是服务质量差距距，这种差距就是服务质量差距距，这种差距就是服务质量差距距，这种差距就是服务质量差距3 3 3 3。必须注意的是：。必须注意的是：。必须注意的是：。必须注意的是：这里讲的服务表现水平还是顾客感知的服务水平，这里讲的服务表现水平还是顾客感知的服务水平，这里讲的服务表现水平还是顾客感知的服务水平，这里讲的服务表现水平还是顾客感知的服务水平，不是服务机构自己评测的服务水平。既然还是顾客不是服务机构自己评测的服务水平。既然还是顾客不是服务机构自己评测的服务水平。既然还是顾客不是服务机构自己评测的服务水平。既然还是顾客感知，那么还是需要通过服务

79、调研区的有关顾客感感知，那么还是需要通过服务调研区的有关顾客感感知，那么还是需要通过服务调研区的有关顾客感感知，那么还是需要通过服务调研区的有关顾客感知数据。因此，服务运营考核也离不开服务调研，知数据。因此，服务运营考核也离不开服务调研，知数据。因此，服务运营考核也离不开服务调研，知数据。因此，服务运营考核也离不开服务调研，服务调研在整个服务实绩考核中起到关键的作用。服务调研在整个服务实绩考核中起到关键的作用。服务调研在整个服务实绩考核中起到关键的作用。服务调研在整个服务实绩考核中起到关键的作用。2024/7/2937对服务的创新对服务的创新 服务创新没有预定的标准，只有预定的目标，服务创新没

80、有预定的标准，只有预定的目标，服务创新没有预定的标准，只有预定的目标，服务创新没有预定的标准，只有预定的目标，因此，对服务创新的思考是考核创新的成果（包括因此，对服务创新的思考是考核创新的成果（包括因此，对服务创新的思考是考核创新的成果（包括因此，对服务创新的思考是考核创新的成果（包括阶段成果）与创新目标之间的差距。一般这种考核阶段成果）与创新目标之间的差距。一般这种考核阶段成果）与创新目标之间的差距。一般这种考核阶段成果）与创新目标之间的差距。一般这种考核很难标准化。由于服务创新关系到服务机构长远的很难标准化。由于服务创新关系到服务机构长远的很难标准化。由于服务创新关系到服务机构长远的很难标准化。由于服务创新关系到服务机构长远的发展，对服务创新的考核应当由服务领导亲自过问。发展，对服务创新的考核应当由服务领导亲自过问。发展，对服务创新的考核应当由服务领导亲自过问。发展，对服务创新的考核应当由服务领导亲自过问。2024/7/29382024/7/29392024/7/2940