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1、护工的职业素质与规范护工的职业素质与规范11护工是指在医院或家庭中, 为慢性病人、残疾人、老人、孕产妇、婴幼儿等给予生活护理的人员, 是护理人员的一个组成部分。由于护理工作的特殊性和神圣性, 因此对护工应有较高的素质要求, 特别是较高的职业道德修养的要求。护工除了要掌握一定的护理技巧, 还必须具有良好的职业道德, 这是完成护理任务,改善服务态度, 提高服务质量的前提和基础。护工道德规范 忠于职守， 热爱本职 一视同仁， 满腔热忱 文明礼貌， 文明服务 遵纪守法， 不谋私利 保守秘密， 尊重人格 搞好团结， 密切合作 掌握技术， 精益求精 严谨求实， 积极向上护工的行为规范护工用语的要求(1 )
2、 语言的规范性。语言内容要严谨、高尚, 符合心理道德原则, 具有教育意义。言语要清晰、温和, 措词要准确、达意, 语调要适中, 交代护理意图要简洁、通俗、易懂。(2 ) 语言的情感性。语言是沟通护患之间感情的“桥梁” , 护工一进入工作环境, 就进入了护理工作角色。护工应满腔热忱地面对病人, 将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理, 护工带着微笑进病房, 向病人说声“早上好 !” “今天天气真好 ! 我打开窗户, 换一下空气好吗 ?” 。可以针对不同对象谈及不同情况, 如“您晚上睡得好吗 ? ” “您伤口痛吗 ?”这些并不是简单的寒暄, 这是护患之间一种情感的交流。良好
3、的语言能给病人带来精神上的安慰, 语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。(3 ) 语言的保密性。护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人的隐私权利, 对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密, 病人不愿意陈述的内容不要追问。护工日常用语(1 ) 招呼用语。如“请” “请稍候” “请别急” “谢谢” “再见” “对不起” “谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸, 可视年龄、职业而选择不同的称呼, 如“老师” “先生” “小姐” “同志” “小朋友”等。不可用床号称呼病人。(2 ) 介绍用语。如“您好, 我是护工, 我叫, 有事请找我” 。(3 ) 电话用语。打电话应做到有称呼
4、, 如“请您找医生听电话” , 接电话应自报受话部门, 如“您好 ! 内科病房, 请讲” 。(4 ) 安慰用语。声音温和, 表示真诚关怀。使用安慰用语, 要使病人听后获得依靠感和希望感, 而且感到合情合理。护工操作用语 在临床实践中, 护工为病人进行任何护理技术操作, 如对褥疮病人的护理、个人卫生护理都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护工将为他们进行的是什么护理操作, 为什么要采取该项操作, 护工有责任向病人进行有关操作方面的指导, 要鼓励病人提问题, 并做出承诺。要确认, 有效的讲解, 对于成功的护理是十分重要的; 通过讲解, 使病人理解和满意。(1 ) 操作前解释1) 本次操
5、作的目的。2) 病人的准备工作。3) 讲解简要方法。在操作过程中, 病人会产生的感觉。4) 心理准备。告诉病人, 执行该项操作的程度和感觉, 护工要给予保证, 将用熟练的护理技术, 尽量减轻病人的不适。(2 ) 操作中指导1) 交代病人配合的方法。2) 转移注意力。使用安慰性语言, 转移其注意力; 使用鼓励性语言, 增强其信心。(3 ) 操作后嘱咐1) 询问。询问病人的感觉, 是否达到预期效果。2) 告知。告诉病人必要的注意事项。3) 感谢。感谢病人的配合。与病人交流中忌讳语言1、忌讳用粗话、脏话2、忌讳出言不逊，恶语伤人3、忌讳使用质问式语言4、忌讳使用命令式语言5、忌讳使用土语、习惯用语、
6、暗语和所谓的行话6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底7、忌讳口头禅8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情护工的非语言性行为人与人之间的交往, 约有65%是运用非语言沟通的, 如倾听、皮肤接触、面部表情和沉默等。(1 ) 倾听。要善于听人讲话, 要注意讲话者的声音、声调、流畅程度及所选用的词句; 注意讲话者的面部表情、身体姿势及动作, 尽量理解其想表达的内在含义。在倾听过程中, 要全神贯注、集中精力、注意听取。眼睛是心灵的窗户, 谈话时, 要保持眼神的接触。双方保持的距离以看清对方表情, 说话不费力但能听得清楚为度 (大约1 米) ; 距离也可随说话内容而调整, 以自然为度。双方位置保持视线平视,
7、稍向病人倾斜, 切勿使病人处于仰视位, 要使其方便表达信息的举动, 如点头、微笑等。用心倾听,不仅表达了对病人的关心, 还表达了对话题的兴趣, 以鼓励病人继续说下去。(2 ) 面部表情。面部表情常清楚地表明人的情绪, 在某种程度上反映内心衷肠。面部表情反应极为灵敏, 能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。护理人员的微笑是美的象征, 是爱心的体现。当护理人员带着亲切真诚的微笑, 勤快地来往于病床旁, 对病人的精神安慰可能胜过良药。护理人员的微笑, 应是发自内心的职业微笑, 应展现真诚、亲切、关心、同情和理解, 要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。(3 ) 专业性皮
8、肤接触。皮肤接触与心理状态有着密切的关系, 皮肤接触可作用于精神、神经系统, 如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等, 不仅可使病人感到舒适、放松,还能促进血液循环、预防褥疮等。(4 ) 沉默。沟通中利用语言技巧固然重要, 但并不是惟一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时, 护理人员可和对方说: “如果您不想说话, 您可以不必说, 我希望能坐在这里陪您一会儿, 好吗 ? ”这时护工以沉默的态度表示关心, 会很有用, 它可以表达护理人员对病人的同情和理解, 起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方以思考和调适的机会。护工的仪表举止(1 ) 仪表。护工
9、的服饰应体现护工的精神面貌, 要整洁合体, 美观大方, 方便工作。妆饰要自然大方、健康朴实, 能使病人感到亲切、和蔼、可信。(2 ) 举止。姿态是指姿势和体态。站、坐、步态都可以反映一个人的文化修养, 护工在工作中要注意自己的姿态。(3 ) 态度。和蔼的态度能使病人产生亲切、温暖、诚实、信任、留恋的感觉, 所以护工在工作中的态度应主动、热情、耐心、周到。护工职责当你跨入这个行业时你了解工作内容吗? 已在岗位工作多时的你明白怎样明白将工作做好?护工是一种新的职业,如何把工作做好,必须明白工作内容（一）、协助维护病人卫生、仪表及仪容当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完
10、成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。（二）、协助病人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等。 （三）、维护病人安全：协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。（四）、协助病人舒适并缓解焦虑。（五）、协助医护观察病情如：发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局部肿胀护工的工作技巧 四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。三轻：动作轻、走路轻、说话轻。六保：保证患者床位整洁干净无渣屑。保证患者皮肤清洁、干燥、舒适。保证上岗时服干净、整齐。保证患者用具、用物摆放整齐。保证患者安全。保证完成日常陪护工作。六心：爱心、耐心、细心、关心、责任心、宽容心。五观五随
11、：观察患者病情变化和异常变化，随时通报医护人员。 观察输液及各引流液情况，随时通报护办。观察患肢血运及渗血情况，随时通报医护人员。观察尿袋情况，随时清空尿液。观察不同患者的生活习惯，随时适应不同患者的不同生理需求。四熟知：熟知专科照护要点。熟知照护患难与共者的工作流程。熟知无菌操作基本程序，增强无菌意识，如：怎么拿饭碗打饭、洗完碗后怎么放置，怎么给病人削水果，怎么递给病人，倒完大小便器后，怎么让病人看到你去洗手等等，常驻规的基本知识必须要熟知熟用。熟知各科室的管理要求，遵守病房的管理制度。熟知员工手册，规章制度。十二禁：严禁在岗期间喝酒闹事、打架斗殴严禁在病房、走廊、电梯厅前吸烟严禁在盗打电话
12、，盗用医院物品占为己有严禁向聘用者哭穷索要钱物严禁吃、喝、拿病人的食物严禁串岗、聊天、干私活严禁在陪护期间与其他人或病人娱乐严禁因个人恩怨，影响陪护工作严禁排队上岗时挑肥拣瘦严禁用各种理由拒不服从组织分配五严： 严格要求自己严格保守机密严格规范服务严格遵守管理制度严格遵守吃饭时间和作息时间三服： 服从管理服从分配服从派工成成 都都 大大 学学 附附 属属 医医 院院杨建南杨建南DRGs在医保付在医保付费和医院管理和医院管理绩效效评价的价的应用用DRGs用于医保付用于医保付费DRGs的基本概念的基本概念DRGs用于医院管理用于医院管理评价价DRGs应用的延伸：疾病用的延伸：疾病风险模型模型27D
13、RGs的基本概念的基本概念28DRGs的概念l 疾病疾病诊断相关分断相关分组（Diagnosis Related Groups，DRGs）是）是20世世纪美国学者研美国学者研发的一种的一种针对短期住院的病例短期住院的病例组合工具合工具l 疾病疾病诊断相关分断相关分组-预付付费制制 DRGs-PPS（Prospective Payment System）：）：对各各DRGs诊断断组制定支付制定支付标准，准，预付医付医疗费用的用的管理机制管理机制29DRGs的概念l DRGs以出院病以出院病历为依据，依据，综合考合考虑患者的主要患者的主要诊断和主要治断和主要治疗方式，方式，结合个体特征如年合个体特
14、征如年龄、并、并发症和伴随疾病，根据疾病的复症和伴随疾病，根据疾病的复杂程度和程度和费用高低将用高低将相似的病例分到同一个相似的病例分到同一个组中中l 基于基于DRGs分分组工具的帮助，工具的帮助，卫生管理部生管理部门可以可以对不同医不同医疗机构和机构和临床学科床学科进行行较为客客观、科学的、科学的服服务质量量绩效效评价价30DRGs系统的发展选医生选医生的难题的难题DRG系统系统出现出现病例病例组合组合思想思想同类型的病例比较1930s风险风险调整调整思想思想不同类型的病例比较1940s1960s病例病例组合组合工具工具开发开发热潮热潮1950s多种病例组合工具展现DRGs对病例的分类原则：
15、（1）疾病类型不同（2）同类疾病不同治疗方式（3）同类疾病同类治疗方式，但个体差异显著31DRGs系系统的的发展展1920s选医生选医生的难题的难题病例病例组合组合思想思想风险风险调整调整思想思想同类型的病例比较不同类型的病例比较病例病例组合组合工具工具开发开发热潮热潮DRG系统系统出现出现DRG国际国际化发化发展展在中在中国的国的相关相关研究研究1930s1950s1940s1960s1980s1990s多种病例组合工具展现DRG凸现在管理上的优势DRG自美国扩展至世界各国从争论到开发到初步应用32临床经验与统计验证相结合；临床专家、临床经验与统计验证相结合；临床专家、统计学者及计算机工程专
16、家共同参与统计学者及计算机工程专家共同参与医生评判医生评判DRGs的分类原则的分类原则计算机实现计算机实现/统计分析统计分析不同专业、不不同专业、不同科室的临床同科室的临床医生共同参与医生共同参与(1)疾病类型不同疾病类型不同诊断编码诊断编码 (ICD-10)(2)不同治疗方式不同治疗方式操作编码操作编码 (ICD-9-CM-3)(3)个体特征差异个体特征差异年龄、性别、体重等信年龄、性别、体重等信息息临床医学专家临床医学专家团队团队在在“分组器分组器”自动自动实时实现实时实现病案首页病案首页/ /统计学和统计学和ITIT团队团队基本策略33DRGs的分的分组过程程34信息来源 住住 院院 病
17、病 案案 首首 页 医疗付款方式：医疗付款方式： 第第 次次 住院住院 姓名姓名 性别性别 1.男男 2.女女 出生出生 年年 月月 日日 年龄年龄 婚姻婚姻 1.未未2.已已3.离离.4.丧丧9.其他其他 职业职业 出生地出生地 省省(市市) 县县 民族民族 国籍国籍 身份证号身份证号 工作单位及地址工作单位及地址 电话电话 邮政编码邮政编码 户口地址户口地址 邮政编码邮政编码 联系人姓名联系人姓名 关系关系 地址地址 电话电话 入院日期入院日期 年年 月月 日日 时时 出院日期出院日期 年年 月月 日日 时时 实际住院实际住院 天天 入院科别入院科别 病室病室 转科时间转科时间 年年 月月
18、 日日 时时 出院科别出院科别 病室病室 门（急）诊诊断门（急）诊诊断 入院时情况：入院时情况： 1.危危 2.急急 3.一般一般 其它医院转入其它医院转入 1.是是 2.否否入院诊断入院诊断 入院后确诊日期入院后确诊日期 年年 月月 日日35MDC（MajordanDiagnoseCategory）MDCA先期分组疾病及相关操作先期分组疾病及相关操作MDCB神经系统疾病及功能障碍神经系统疾病及功能障碍MDCC眼疾病及功能障碍眼疾病及功能障碍MDCD耳、鼻、口、咽疾病及功能障碍耳、鼻、口、咽疾病及功能障碍MDCE呼吸系统疾病及功能障碍呼吸系统疾病及功能障碍MDCF循环系统疾病及功能障碍循环系统
19、疾病及功能障碍MDCG消化系统及功能障碍消化系统及功能障碍MDCH肝、胆、胰疾病及功能障碍肝、胆、胰疾病及功能障碍MDCI肌肉、骨骼疾病及功能障碍肌肉、骨骼疾病及功能障碍MDCJ皮肤、皮下组织及乳腺疾病及功能障碍皮肤、皮下组织及乳腺疾病及功能障碍MDCK内分泌、营养、代谢疾病及功能障碍内分泌、营养、代谢疾病及功能障碍MDCL肾脏及泌尿系统疾病及功能障碍肾脏及泌尿系统疾病及功能障碍MDCM男性生殖系统疾病及功能障碍男性生殖系统疾病及功能障碍36MDC（MajordanDiagnoseCategory）MDCN女性生殖系统疾病及功能障碍女性生殖系统疾病及功能障碍MDCO妊娠、分娩及产褥期妊娠、分娩
20、及产褥期MDCP新生儿及其他围产期新生儿疾病新生儿及其他围产期新生儿疾病MDCQ血液、造血器官及免疫疾病和功能障碍血液、造血器官及免疫疾病和功能障碍MDCR骨髓增生疾病和功能障碍，低分化肿瘤骨髓增生疾病和功能障碍，低分化肿瘤MDCS感染及寄生虫病（全身性或不明确部位的）感染及寄生虫病（全身性或不明确部位的）MDCT精神疾病及功能障碍精神疾病及功能障碍MDCU酒精酒精/药物使用及其引起的器质性精神功能障碍药物使用及其引起的器质性精神功能障碍MDCV创伤、中毒及药物毒性反应创伤、中毒及药物毒性反应MDCW烧伤烧伤MDCX影响健康因素及其他就医情况影响健康因素及其他就医情况MDCYHIV感染疾病及相
21、关操作感染疾病及相关操作MDCZ多发严重创伤多发严重创伤37分组流程l主要主要诊断断l次要次要诊断断l手手术l操作操作38MDCA（PreMDC）移植移植插管的呼吸机支持插管的呼吸机支持l诊断、手术诊断、手术l气管切开、呼吸机支持、气管切开、呼吸机支持、呼吸机使用时间呼吸机使用时间39MDCPMDCYMDCZl新生儿年龄新生儿年龄lHIVHIV相关的诊断相关的诊断l多部位的损伤诊断多部位的损伤诊断40MDCP（新生儿）l 手术：大、中、小手术：大、中、小l 操作：大、中、小操作：大、中、小l QY：与主诊不符的手术操作：与主诊不符的手术操作l 内科：重、中、轻内科：重、中、轻l 0000：不能
22、入组的诊断：不能入组的诊断l 新生儿出生体重、新生儿入院体重新生儿出生体重、新生儿入院体重41DRGsl 主要诊断主要诊断l 次要诊断：次要诊断：MCC/CC/无无l 手术、操作手术、操作( (组合组合) )l 年龄、离院方式、住院天数、昏迷时间年龄、离院方式、住院天数、昏迷时间 42BJ-DRGs编码含含义BJ-DRGs所有的所有的DRG编码由编码由4位码组成。位码组成。第一位码为英文字母，第一位码为英文字母，A-Z分别表示分别表示26个个MDC；第二位码为英文字母，表示第二位码为英文字母，表示DRG组的类型组的类型A, B, C, D, E, F, G, H, J 9个字母表示外科部分个字
23、母表示外科部分K，L, M, N, P, Q 6个字母表示非手术室手术部分个字母表示非手术室手术部分 R, S, T，U, V, W, X, Y, Z 9个字母表示内科组部分个字母表示内科组部分第三位码为阿拉伯数字（第三位码为阿拉伯数字（1-9），为），为DRG组的顺序码；组的顺序码；第四位码为阿拉伯数字，表示是否有合并症和伴随病第四位码为阿拉伯数字，表示是否有合并症和伴随病以及其以及其他相关信息他相关信息43其他信息费用信息费用信息费用分类信息费用分类信息病人支付方式信息病人支付方式信息病人来源信息病人来源信息科室信息、医生信息科室信息、医生信息自理能力评分自理能力评分医疗机构情况医疗机构情
24、况44DRGs 的的评价指价指标45死亡风险46死亡风险47DRGs用于医保付用于医保付费48DRGs付费在国际与中国的应用情况l 美国、加拿大、澳大利美国、加拿大、澳大利亚、德国、中国台湾地区、德国、中国台湾地区l 北京市采用北京市采用DRGs付付费l 福建三明市医改采用福建三明市医改采用DRGs付付费l 四川省医改四川省医改拟采用采用DRGs付付费l49DRGs用于医院管理与用于医院管理与绩效效评价价50评估内容与指标评估内容评估内容相应指标相应指标 1. 医疗服务的广度医疗服务的广度DRG组数组数 2. 医疗服务的整体技术难度医疗服务的整体技术难度病例组合指数值（病例组合指数值（CMI值
25、）值） 3. 同类疾病的治疗费用同类疾病的治疗费用费用消耗指数费用消耗指数 4. 同类疾病的治疗时间同类疾病的治疗时间时间消耗指数时间消耗指数 5. 医疗服务质量医疗服务质量低风险和中低风险病例住院死亡率低风险和中低风险病例住院死亡率 6. 综合医院技术全面性的测评综合医院技术全面性的测评 缺失专业和低分专业数量缺失专业和低分专业数量 51服务广度和技术难度评价DRG组数组数病病例例组组合合指指数数值值52绩效评价53低风险病例死亡率54综合排名55危重病例救治能力评分56医院综合服务能力测算5758596061DRGs在医院在医院评审评价中的价中的应用用62DRGs应用的延伸：疾病用的延伸：疾病风险模型模型63病案首病案首页填写填写质量量对DRGs的影响的影响6465
