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1、公司文明礼仪行为规范高氏企业人力资源部2013.3.1内内 容容 提提 要要v、总、总 则则v二、基本准则二、基本准则v三、礼仪规范三、礼仪规范问候礼仪接待礼仪交谈礼仪交往礼仪仪表举止礼仪 电话礼仪形象礼仪 会议或培训礼仪 办公环境礼仪 乘车礼仪v四、四、 附则附则、总 则v1、为了进一步规范员工行为,树立良好的公司形象,创建文明、规范、先进的企业文化,特制定本规范。v2、本规范是员工在业务活动和日常工作生活中必须遵守的行为准则。v3、本规范适用于公司全体员工。二、基本准则v1、总体要求:公司高管早上迎接员工上班、行问候礼;员工间互相尊重、平等相待;做到文明、敬业、高效、执行力强。v2、自觉遵
2、守、互相监督,不断提高自身素质。v3、不断增强责任意识、全局意识和服务意识,发扬精细严谨、务实创新的工作作风,提高工作效率。三、礼仪规范v问候礼仪v问候是建立良好人际关系的开始,微笑是沟通人与人之间关系的桥梁。所以,真诚的问候对任何一位员工都是不可缺少的基本礼仪。勉强应付非但不能获得对方的回应,甚至会产生相反效果。因此问候一定要真诚热情。v1、早上与同事见面时,应以诚恳的态度,热情地向对方道一声“早上好!”。v2、见到公司领导进入公司时应礼貌的给予问候”您好!”或“X总好!”、“X经理好!”。v3、听到有人向你打招呼时,应热情大方地回应以免失礼。v4、不可因个人的好恶而选择打招呼的对象,应亲切
3、地和每一个人打招呼。v5、在路上、走廊、公司内遇到同事,应微笑着行点头礼。v6、下班后先行离去者,应向其他同事说声“再见!”,其他同事应向先行离去者还礼“走好”或“请慢走!”。接待礼仪v1、对走进公司的客人、会员,前台迎宾员工应站立,面带微笑给予明朗、亲切的问候:“您好!”或“欢迎光临!”。v2、客人拜访时应先安排客人在会客室休息。v3、对待客人应不卑不亢。v4、带领客人时要让客人走前面并为其开门。v5、客人离开时,面对客人一方办公的员工应起立面带带微笑,送走客人。v6、不经上级同意不要将客人介绍给上级。v7、 如何介绍v A、 介绍时应做到态度诚恳、友善、庄重。介绍过程中,介绍者与被介绍者应
4、做到举止大方、面带微笑。v B、介绍他人时应先把年轻者介绍给年长者,职位低的介绍给职位高的,男士介绍给女士。v C、被他人介绍时,应起立并礼貌注视对方,介绍后握手或点头致意。v D、自我介绍时,应主动招呼,说出自己的单位、部门、职务及姓名,也可一边伸手跟对方握手,一边做自我介绍。v E、会议介绍时,被介绍者应起身致意,与会人员应鼓掌欢迎。交谈礼仪v1、交谈时要精力集中,目视对方,不可东张西望。v2、说话要态度和蔼,话语亲切,口齿清楚,音量适中。v3、交谈时应与对方保持适度距离,并避免不必要的手势和夸张的动作。v4、不许对客人用粗鲁语言。向客人介绍公司时要热情自信、态度诚恳、给人以信任感,不夸大
5、其词,并尽量避免使用明显的否定语。v5、谈话内容要事先有所准备,不知道的事情或不属于自己工作范围的问题不要随便答复和表态,没有把握的事不要承诺。v6、不要一边做其他事一边与客人交谈。实在不可避免时,应先向客人说明。如“对不起”、“ 马上要向上级报告”等。v7、注意使用礼貌用语 “ 您好 ” “是的,我明白了。” “请您稍等片刻。” “让您久等了。” “谢谢 ” “实在抱歉,对不起!” “太不好意思了。” “欢迎光临 ”,“请慢走”等。交往礼仪v1、办公用语文雅、准确、易懂,语气和蔼、谦逊。使用普通话或通用工作语言。v2、与人交谈时应热情、礼貌、亲切、诚恳,认真倾听,声音大小适宜,语调平和不随意
6、打断他人或中途插话,不用手指指着人说话。v3、进入他人办公室,应先轻轻敲门示意,允许后再进入。如对方不便,要静候。v4、同事间相互尊重,相互配合,相互支持,相互关心,加强沟通。不在背后议论同事的个人隐私、传播是非。仪表举止礼仪v1、走路时要挺胸抬头、精神饱满,不要和同行者搭肩而行,行姿自然、稳健。上身不左右摇摆,鞋子不发出明显声响。v2、站立时不要倚靠任何支撑物,不要半坐在桌子或椅子背上。v3、坐时不要摇腿跷脚,更不要将腿搭在椅子扶手上或坐在椅子扶手上,不弄响座椅。v4、不要将裤腿卷起,女性更要注意坐姿。v5、不能控制须当众打哈欠、喷嚏时应注意用手部遮掩。v6、在一些隆重、正式的场合要保持肃静
7、。v7、不随意评论他人是非,不自吹自擂。v8、注意说话的音量应符合所在场合的要求。 电话礼仪 电话对业务来说是不可缺少的工具,它的便利为人所共知。但是如果使用不当说 话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会造成不良影响。所以每位员工应掌握使用电话的礼仪。v1、态度:不管是打电话还是接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度就草率地应付对方,要保持应有的说话态度。态度要恭敬、热情。 v2、电话行为细则: A、电话铃响三声之内应该及时接电话。B、接电话时同时备好纸笔,随时记录。C、接电话时首先要说“您好,豪哥健身或淄博第一团等”。D、当要找的人不在时,必须明确告诉对方缘由,对通话对方要用的礼貌用语为
8、“请稍等!”“您是否需要留言 ”“请您时间以后再打来。”“谢谢!”E、其他员工座机响起无人接听时,应及时代为接听。F、 对拨错号的电话更要客气,应尽力帮助对方。诚恳听取抱怨电话。需要电话记录时,一定要将所说的主要内容记下来,以免误事。v3、如何打电话: 首先将要讲的事理出提纲, 然后以最短的时间讲清楚, 打完电话后,不要马上挂断,确认对方通话完毕后再挂断v4、电话拜访公司相关领导时,不得将公司高层领导的手机号随意透露给他人,应委婉拒绝并做好留言或访客记录。形象礼仪 一个完美的员工,除了要把工作做好外,还要在个人形象上维护公司总体形象。衣服除了保暖的功能外,更有展示个人形象的作用。得体的穿着,是
9、一个人最好的名片。 公司要求:在工作时间个人穿着要与自己的职业相称,在有规定时按规定着装。v1.工装搭配: 女士: 工装上衣 内衬浅、亮、色系。 工装短裙 内搭黑色打底裤或秋袜。 鞋子、靴子、需为黑色或深棕色。 男士: 着工装套装 内衬浅、亮、色系衬衫,黑色皮鞋。v2.着装要求: 服装整洁,既不过于华丽又不肮脏怪异。 注意衣袖、前襟和领部的清洁。 男士不准留长发、留胡须,不穿过于花哨的衣衫。 女士着装不要太暴露,且淡妆上岗。发型除短发外,一律盘发(尽量不扎马尾)。 衬衣要系紧领、袖扣。 会议或培训礼仪v1、事先下发的资料不管工作有多忙,都要阅读。疑问之处,可做记号,开会或培训时再咨询。v2、接
10、到通知后需要回执、回话者,要及时回复,因故不能参加,要及时告知。v3、开会或培训前五分钟就座,并将资料、笔记本拿出准备就绪。v4、作为员工,最好能将会议进行情况、主要会议发言、会议主旨记录下来。这样对自己的工作有好处,也有利于结束会议后写报告。如果是培训,也应详细做好培训记录,这样更有助于提高培训效果。v5、开会或培训时,要将手机设为关闭或振动状态。v6、开会或培训时不可窃窃私语,不能未经允许或未打招呼而中途离席。v7、发言时最好先举手示意,经主持人同意后再开口讲话。发言内容应明确简练声音大小适当,使在座大家都能听见。v8、其他一些常规通用礼节,请自己注意。 办公环境礼仪v1、桌面、室内应素雅
11、大方,不堆放与办公无关的东西,特别是与工作气氛不相关的个人生活物品。v2、各类文件、工具、材料等工作用品的摆放应有条不紊,做到随用随取。v3、保持通风及空气清洁,不准在禁烟区吸烟。v4、随时注意清理并保持整洁,每日一次小扫除,每周一次大扫除。 乘车礼仪v1、司机后座右侧是主客座,后座左侧为次客座,然后是司机旁的座位。v2、如果后排需要坐三人时,职位最低或年龄最小的乘车者应坐在后排中间,并向其他乘员声明“让我来坐中间的位子吧”。v3、职位最低、最年轻或坐在司机旁座的员工,应主动为其他乘员打开车门和关闭车门。v4、如果领导或客人自己开车时,与驾驶位并排的座位为主客位。这时候主要客人或其下属应该坐在这里,以表示对客人或领导的尊重。v5、下车时要对司机或驾车者的辛苦劳动表示感谢。v6、上车时,下级、年轻者、主人要为上级、年长者、客人或女士开门请其先上车;下车时下级、年轻者、主人则要先为大家开门并先下车,一手垫在门框、一手搀扶上级、年长者、客人或女士,以免他们碰头或跌跤。四、 附则v1、 员工违反本规范的,按照有关规定给予批评教育。v2、 本规范自下发之日起执行,执行过程中根据具体情况予以修订完善,由人力资源部负责解释。