浅谈服务与管理完整版

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1、浅谈服务与管理浅谈服务与管理优质服务讲座 主讲人：王智 大家都知道，现代企业管理的发展趋势经历三个阶段，即人治阶段、法治阶段、文治阶段。 人治阶段 法治阶段 文治阶段企业管理成功的五要素企业管理成功的五要素好好 的的机机制制员员工工成成长长好的理念好好的的团团队队创创新新行行动动好的理念好的理念n n理念决定行为n n把客人当家人、视客人为亲人、客人永远是对的！n n我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素： 情感就是亲情服务文化; 态度就是不说“不”字的文化； 利益就是不让客人吃亏的文化。A、从感情上说，我们的文化是贴近顾客的亲情化的文化。 “亲情一家人”是我们的服务品牌，也

2、是员工的服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到来酒店比在自己家更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。把客人当家人、视客人为亲人。B B、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“ “不不” ”字的文化。优质服务从不说字的文化。优质服务从不说“ “不不” ”开始。开始。 我们对满足顾客需求强调我们对满足顾客需求强调“ “最大限度最大限度” ”的满足，而的满足，而不是不是“ “一般的一般的” ”满足，追求的是高水准和高信誉满足，追求的是高水准和

3、高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说说“ “不不” ”，时时处处动之以情，想顾客所想，急，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多的机会，创造和留住越来越多的顾客。更多的机会，创造和留住越来越多的顾客。 枣馒头的故事枣馒头的故事 复印纸的故事复印纸的故事 C、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化的文化.帮助顾客赢，我们才会赢。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉

4、。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。n n客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。n n顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。n n当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。企业的产品企业的产品n n企业的产品是服务n n服务就是为他人做事情n n客人的四个

5、基本需求： 满足顾客受欢迎的需求； 满足顾客受重视的需求； 满足顾客享受舒适的需求； 满足顾客被理解的需求。n n有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。n n感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。n n没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务。 经营酒店 就是经营顾客的心n n没有做不到，只有想不到n n想不到肯定就做不到n n想到不一定能够做到n n有了好的理念，同样需要强有力的管制选人用人机制：能者上，平者让，庸者下。选人用人机制：能者上，平者让，庸者下。n n创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，

6、反 应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰。同时对业绩突出者进行提拔使用。（不搞论资排辈）考核评估机制考核评估机制n n评估不仅是为了惩罚绩效地劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良行为。n n对员工的评估，对员工的工作每日一布置，干完要检查，当日工作要进行考评和评估，并于次日反馈给员工。n n评估采取上级评估下级，平行部门相互评估，职能部门评估，自我评估，下级评估上级相结合。多重激励机制（奖惩机制）多重激励机制（奖惩机制）n n想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。n n激励以结果为导

7、向，贯彻公平，公正、有效、及时的原则。n n干好干坏不一样，干多干少不一样。n n下级出错上级负责，处罚下级连带上级。n n企业不讲苦劳，企业只讲功劳。n n靠工资只能吃饱，靠奖金才能致富。督导检查机制督导检查机制 检查经n n下级不会做你要求的，只会做你检查的。n n检查只是手段，整改才是目的。n n哪里没有检查哪里就有问题。n n有问题不可怕，可怕的是查不出问题。n n检查者查不出问题是检查出了问题。n n检查出问题不整改，检查就失去意义。n n为了好的养成，检查、检查，坚定不移。n n管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。n n检查就

8、是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一定要有标准。定要有标准。n n检查会给被检查者一种压力和动力。检查会给被检查者一种压力和动力。n n检查的方法：自我检查，上级对下级的检查，下道工序检查的方法：自我检查，上级对下级的检查，下道工序对上道工序的检查，职能部门的检查。对上道工序的检查，职能部门的检查。n n检查要重复、交叉，要内外检查相结合。检查要重复、交叉，要内外检查相结合。n n要借外力进行检查：请专家进行暗查暗访、行业检查等。要借外力进行检查：请专家进行暗查暗访、行业检查等。n n检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了检查本身

9、不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。环。快速反馈机制快速反馈机制n n信息是夺标的早餐，信息是优质服务的基础。n n信息是反馈就是要广泛的搜集顾客信息，快速的反馈顾客信息，有效的使用顾客信息，从而更好的为客人服务。给顾客惊喜的给顾客惊喜的“五字方针法五字方针法”n n查查查看客史档案；查看客史档案；n n问问询问客人需求；询问客人需求；n n听听倾听客人谈话；倾听客人谈话；n n看看观察客人行色；观察客人行色；n n用用用事关键。用事关键。查查查看客史档案；查看客史档案；查：就是查客史，在客

10、人下次到来时准备好n n对于客史记载客人颈椎不好的客人，在下次入住时，可以配好荞麦枕头。n n根据客人的喜好和客历进行房间的布置。n n餐饮服务员根据客人的使用习惯确定本次就餐客人是左撇子而把筷子放在客人的左手边。问问询问客人要求询问客人要求n n不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。但切忌当着众多客人询问主次服务程序。听听倾听客人谈话倾听客人谈话n n听：不是刻意去倾听或者记录客人的谈话或者隐私，而是要追寻那些对自己服务有用的信息，要在每天都完成的量化工作里面将收集的听到的信息尽快上报，抓住一切机会去做

11、事。 客人过生日 客人的忌讳或者喜好看看观察客人行色观察客人行色用用用是关键用是关键 运用好顾客信息，把它转化为服务行动， 感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客 提出之前及时识别和满足他们的潜在 需求，给顾客一个惊喜。满足顾客需求的四个之前满足顾客需求的四个之前n n预测顾客需求，要在顾客到来之前；n n满足顾客需求，要在顾客开口之前；n n化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；n n给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。由谁去做由谁去做“三个最好三个最好”n n为顾客用心做事，员工去做最好让客人体会到每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。n n满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感

12、到受尊重。n n帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视。处理顾客抱怨的四个之前处理顾客抱怨的四个之前n n顾客不悦之前，n n消费结束之前，n n顾客离店之前，n n离店24小时之前。服务当中的三个机会服务当中的三个机会n n当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；n n当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；n n当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。优质服务是管出来的优质服务是管出来的基础不牢，地动山摇，部门基础管理文件包括：基础不牢，地动山摇，部门基础管理文件包括：n n部门职能、职责部门职能、职责n n部门组织架构部门组织架构n n岗位职责岗位职责

13、n n岗位每日、每周、每月必做岗位每日、每周、每月必做 n n岗位应知岗位应知n n岗位应备岗位应备n n岗位规范用语岗位规范用语n n工作流程工作流程n n部门内部管理制度部门内部管理制度n n部门紧急预案部门紧急预案管理模式管理模式n n 表格量化走动式管理管理工作链管理工作链 工作有布置、有检查、有评估、有反馈从有序到无序是必然，从无序到有序必须经过强有力的管制。员工成长员工成长 我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。 以人为本的宗旨：创造并留住每一位顾客，是他们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成社会有用之才。 n n酒店

14、人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、酒店人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。业务过硬。n n酒店好员工的标准：多做好事，少做错事，不做酒店好员工的标准：多做好事，少做错事，不做坏事。坏事。n n员工来店前素质不高不是酒店的错，来电后素质员工来店前素质不高不是酒店的错，来电后素质没提高就是酒店的错。没提高就是酒店的错。n n对员工培养要有种树的心，不要有种草的心。对员工培养要有种树的心，不要有种草的心。n n“ “人人是钢铁，成型考模具人人是钢铁，成型考模具” ”：文化、纪律、制：文化、纪律、制度、培训等都是将员工塑造成型的模具。度、培训等都是将员工塑造成型的模具。n n对员工

15、的培养（关心），投入的越大，员工对顾对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大。客的付出越大。n n酒店最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务酒店最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人。和生产劣质产品的人。创新行动创新行动n n一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。n n顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。好的团队好的团队n n团队是用共同的理念和信仰打造出来的，一个没有共同信仰

16、的团体是没有任何战斗力的。n n打造目标明确、责任心强、有团队精神的职业化、专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作任务。我们要做 “三化一创”职业化、专业化、亲情化，管理和服务，创一流酒店。n n打造职业化、专业化管理团队，提高管理水平工作感悟工作感悟 步入社会，我们拥有了自己 的角色； 机缘摆在面前， 我 们开始了自己的工作解读解读“工作工作”n n“工”是什么？上面横表示理想，下面的表示现实，而中间的竖则表示只有依靠个人努力，才能顶天立地。n n“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才可以做事，才可以成事！n n“工作”是什么？工作就是依靠我们自

17、身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。“工作工作”悟语悟语n n工作是一个人成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的源泉，工作是我们得到社会认可的途径。n n没有工作，就没有一切；没有工作，就没有我们！n n所以，我们要工作！道破道破“天职天职”（工作与天职）（工作与天职）n n我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。n n没有任何一个渴望可以依靠空想成功，实现我人生理想的唯有用心工作。于是，工作成为了我们把握渴望、把握幸福的机缘！n n一份机缘摆在我们的面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥安排，这就是生命的考验与恩

18、赐。我们的职业现状我们的职业现状n n门槛低易上手n n全面锻炼，成长空间大n n人才奇缺，待遇不菲n n从业人员结构变化n n各行各业人才的摇篮我们的天职我们的天职服务服务 投身服务，我们坚信我们从事 的是一份神圣的工作，我们为 之骄傲， 我们为之自豪， 我们为之奋斗，因为我们 在履行是我们的天职。n n茫茫人海，你我为何而来；n n投身服务，冥冥自有天意。n n人生沉浮，你我何以为是；n n事业成败，笑论你我 “天职”。n n我们的工作就是做好服务！n n工作的目标就是客人满意！n n努力的方向就是不断超越！n n这就是你我之天职！个人价值的体现个人价值的体现 别人能做，我也能做到，是应该

19、； 别人能做，我做不了的，是无能； 别人做不了，我能做好的，是能耐。n n宰相必起于州部，猛将必发于卒伍 韩非子n n不想当元帅的士兵不是好士兵 _拿破仑n n当不好士兵的元帅不是合格元帅 我们今天的工作 就是在书写我们自己将来的历史什么是服务什么是服务n n服务的含义：服务就是为他人做事情 它涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；n n程序特性指提供产品和服务的方法和程序；n n个人特性指在与顾客打交道时采取怎样的态度，行为和语言技巧。服务的四种类型服务的四种类型n n冷淡型n n生产型n n友好型n n优质型（一）冷淡型n n程序面弱： 1.慢

20、 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱n n个人面也弱： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。n n给客人的信息，我们不关心你。（二）生产型n n程序面强： 1.及时 2.有效率 3.统一；n n个人面弱 1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。n n给客人的信息，你是一个数字，我们在此对你排列。（三）友好型n n程序面弱： 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱n n个人面弱： 1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。n n给客人的信息，我们在努力，但实在不知道怎么做。（四）优质型n n程序面强： 1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一n n个

21、人面也强： 1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。n n给客人的信息，我们关心你，并提供服务来满足你。为什么要提供优质服务为什么要提供优质服务 1. 1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2.2.竞争越来越激烈，手段越来越多；竞争越来越激烈，手段越来越多； 3.3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求需求; ; 4. 4.优质服务才能创造经济效益；优质服务才能创造经济效益；n n顾客意识：顾客意识： 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远

22、比昨天高，因为同类企业间的天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。求好，否则他们就会离你而去。不具备向顾客提供优质服务的条件不具备向顾客提供优质服务的条件1.精神沮丧，容易生气；2.宁愿自己做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事拖拉；5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道酒店永远是对的。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件具备向顾客提供卓越的优

23、质服务的条件1.1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2.2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛，办事迅能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛，办事迅速；速；3.3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；喜欢新的要求和实践；4.4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非；待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非；5.5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不事和隐私；事和隐私；6.

24、6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。氏和喜好。完成优质服务的步骤完成优质服务的步骤42311.当你向客人显示一种 积极热情的态度时，就进入了第一阶段2. 当你识别出客人 的需求时，你就 进入了第二阶段。 3. 当你满足了 客人的需求时， 你就进入了第三阶段4. 当客人成 为你的回头客时，你就成功了。对顾客显示积极热情的态度对顾客显示积极热情的态度n n对顾客显示积极热情的态度的表现对顾客显示积极热情的态度的表现n n热情主动为每一位顾客服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。热情主动为每一位顾客服务，不管他的年龄多大或相貌

25、怎样。n n即使在不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。即使在不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。n n在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。n n遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。n n认为做好工作中的每件事都是重要的。认为做好工作中的每件事都是重要的。n n见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。n n顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。n n

26、当顾客带着抱怨来酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及当顾客带着抱怨来酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时予化解并使顾客满意。时予化解并使顾客满意。显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求外表形体语言表达说话时的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求 外表外表展示你的最佳形象展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的的“ “个人形象个人形象” ”越好，你的态度就

27、显得越积极。越好，你的态度就显得越积极。形象的表现形象的表现发型及头饰发型及头饰面孔及化妆面孔及化妆手、指甲、牙齿手、指甲、牙齿服装及饰物服装及饰物个人的清洁程度个人的清洁程度总体要求：修饰、外表达到职业化总体要求：修饰、外表达到职业化显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求 形体语言表达形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。形体语言的表现：形体语言的表现：l l行走时总是昂首挺胸，步伐稳健行走时总是昂首挺胸，步伐稳健l l手臂摆动自然且不矫揉造作手臂摆动自然且不矫揉造作l l面部肌肉放松并能得到很好的控制面部肌肉放松并能得到很好的控制

28、l l微笑自然、大方、得体微笑自然、大方、得体l l形体动作从容、放松且有节制形体动作从容、放松且有节制l l与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求 说话时的语气说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。具体表现：l l说话时语音清晰、直白、自然l l始终保持真诚、自然的微笑l l无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求 掌握打电话的技巧掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为：打电话的技巧十分重要，因为：l l你只能依赖你的声

29、音传递信息，书面语言、文字表达和目你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。光示意在此时都派不上用场。l l此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。酒店形象。l l当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑 你的声音可以传递你的一切显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求 保持精神饱满保持精神饱满n n时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感

30、觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。n n接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。步骤（一）：小结步骤（一）：小结在工作中保持一种积极热情的态度，需要：l l要发自内心地喜爱自己的工作l l通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客上司和同事。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求 需要了解顾客需求需要了解顾客需求顾客需求：l l受欢迎的需求 被称赞的需求l l受重视的需求 被识别的需求l l被理解的需求 受尊重的需求l l享受舒适的需求 参与的需求l l有序服务的需求 被协助的需求l l

31、及时服务的需求步骤（二）识别顾客的需求步骤（二）识别顾客的需求 需要了解顾客需求需要了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容：对你的顾客需要了解的内容：l l顾客需要什么顾客需要什么l l顾客需求什么顾客需求什么l l顾客喜欢什么顾客喜欢什么l l顾客忌讳什么顾客忌讳什么l l顾客感觉如何顾客感觉如何l l顾客是否满意顾客是否满意l l顾客是否成你的回头客顾客是否成你的回头客（根据以上了解的内容，讨论顾客有何种需求）（根据以上了解的内容，讨论顾客有何种需求）步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要了解优质服务的时间要求需要了解优质服务的时间要求 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要

32、求，这要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说，要设立各岗位的限对于能否提供优质服务来说，要设立各岗位的限时服务时服务实践题（一）：请填写下列服务的时间要求实践题（一）：请填写下列服务的时间要求l l顾客来到服务台应在（）秒内向客人问候或确认顾客来到服务台应在（）秒内向客人问候或确认客人的到来。客人的到来。l l顾客的特殊要求应在（）分钟内向上级反馈，并顾客的特殊要求应在（）分钟内向上级反馈，并在（）分钟内给予答复。在（）分钟内给予答复。l l得知顾客投诉信息后，主管（）分钟内赶到现场，得知顾客投诉信息后，主管（）分钟内赶到现场，如自己处理不了，在（）分钟内反馈给上级

33、，上如自己处理不了，在（）分钟内反馈给上级，上级在（）分钟内赶到现场。级在（）分钟内赶到现场。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求 需要预测顾客的需求需要预测顾客的需求需要预测顾客的需求，领先顾客一步对顾客服务，你必须提前考虑以下问题：l l你是否考虑到顾客的全部需求？l l顾客的下一个需求是什么？l l怎样改善对顾客的服务？步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求 需要预测顾客的需求需要预测顾客的需求实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求需求l l某顾客等候服务已很长时间，预计需求某顾客等候服务已很长时间，预计

34、需求_l l顾客不停地看手表，预计需求顾客不停地看手表，预计需求l l两位顾客在登记，其中一位抱小孩，预计需求两位顾客在登记，其中一位抱小孩，预计需求l l一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求l l一位住店的顾客在票务中心购买明天一位住店的顾客在票务中心购买明天6:006:00的航班，的航班，预计需求预计需求正确预测是天天、事事成功的关键正确预测是天天、事事成功的关键步骤（二）：识别顾客的要求步骤（二）：识别顾客的要求 需要殷勤待人需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察

35、顾客l l观察顾客要求敏锐l l观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求 需要殷勤待需要殷勤待人人实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1 1）顾客的年龄：年轻）顾客的年龄：年轻 年老年老（2 2）顾客手中拿着）顾客手中拿着 鲜花鲜花 蛋糕蛋糕（3 3）服饰：非常时髦）服饰：非常时髦 过时过时（4 4）语言能力：非常流利）语言能力：非常流利 不流利不流利（5 5）态度：积极）态度：积极 消极消极 步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需

36、求 需要殷勤待人需要殷勤待人其次，观察顾客的要求要投入感情投入感情就能理解一切，这就是说。你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？”努力识别顾客需求，就像你自己一样，顾客也需要被给予：1.帮助2.尊重3.安慰4.同情步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求 需要殷勤待人需要殷勤待人实践题（四）：请填写其他顾客需求实践题（四）：请填写其他顾客需求l l保密：演员、有特殊要求的客人保密：演员、有特殊要求的客人l l祝福：老人、过生日、结婚祝福：老人、过生日、结婚l l关心：生病的客人、有残疾的客人关心：生病的客

37、人、有残疾的客人l l安全：所有的客人安全：所有的客人l l肯定：事业成功的客人、大款肯定：事业成功的客人、大款l l支持：事业刚刚起步的人支持：事业刚刚起步的人l l满意：所有的客人满意：所有的客人l l笑脸：所有的客人笑脸：所有的客人l l交流：独自来的客人、异地来的客人交流：独自来的客人、异地来的客人l l信任：担保的客人、信用卡透支的客人信任：担保的客人、信用卡透支的客人l l鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求了解顾客四种最基本的需求了解顾客四种最基本的需求 n n受欢迎的需求n n受

38、重视的需求n n感受舒适的需求n n被理解的需求步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求了解顾客四种最基本的需求了解顾客四种最基本的需求受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求了解顾客四种最基本的需求了解顾客四种最基本的需求受重视的需求自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感受到自己是一个特殊的人物。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客

39、的需求了解顾客四种最基本的需求了解顾客四种最基本的需求感受舒适的需求l l顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。l l顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。l l对“需要”的理解：一定、必须、应该l l对“需求”的理解：应该、希望步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求了解顾客四种最基本的需求了解顾客四种最基本的需求被理解的需求l l你在与顾客有小弟交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现。l l情感或语言障碍都会影响正

40、确的理解l l对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求对客人的四个充分理解对客人的四个充分理解充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超过九点服务范充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超过九点服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。充分理解客人的心态。如

41、果客人带着某种情绪或因身体原因，充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须予以理解，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须予以理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会，由于每个客人的修养、气质、社会角充分理解客人的误会，由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人的过错，遇到某些客人有意找事或蛮不

42、讲理，充分理解客人的过错，遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争辩是非曲直，必须奉承不要去争辩是非曲直，必须奉承“ “客人至上客人至上” ”的原则，给的原则，给客人以宽容和面子。客人以宽容和面子。步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求了解顾客四种最基本的需求了解顾客四种最基本的需求如何根据客人的表面行为（说或做的）来判断客人有下列需如何根据客人的表面行为（说或做的）来判断客人有下列需求：求：l l受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主民族着装的客人、自我炫耀的客人、前

43、呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；人、外宾；l l受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人l l感受舒适的需求：旅游度假的客人、就餐时选择观海房间感受舒适的需求：旅游度假的客人、就餐时选择观海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人客人l l被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人、损坏酒店物品

44、被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人、损坏酒店物品的人的人步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求 需要善于倾听需要善于倾听成功倾听的五种办法：l l不要说话l l避免分心l l注意其他人在说什么l l探寻真实的含义l l给予反馈信息步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要善于倾听需要善于倾听有效的倾听是一种技巧：l l倾听是一种主动行为，需要我们参与投入其中倾听是一种主动行为，需要我们参与投入其中l l有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重

45、要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要善于倾听需要善于倾听请判断下列对倾听看法的正误：请判断下列对倾听看法的正误：l l有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。l l我们自然而然学习倾听，训练没有必要我们自然而然学习倾听，训练没有必要l l倾听能力取决于智力倾听能力取决于智力l l听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听几乎五关。事听力是一种生理现

46、象，它与我们所讲的倾听几乎五关。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。l l倾听能力与听力密切相关倾听能力与听力密切相关l l倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与投入其中倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与投入其中l l倾听是一种被动行为倾听是一种被动行为步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要善于倾听需要善于倾听请判断下列对倾听的看法的正误：请判断下列对倾听的看法的正误：l l性格对倾听具有重要的影响性格对倾听具有重要的影响l l性格对倾听能力基本没有影响性格对倾听能力基本没有影响l l有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的

47、目光有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听接触和身体姿势有助于倾听l l倾听是通过耳朵完成的倾听是通过耳朵完成的 l l感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的信息下面的感情，它们常常是真实的信息l l倾听注重内容第一，感情第二倾听注重内容第一，感情第二步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要获得顾客反馈需要获得顾客反馈寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：顾客需要什么顾客想要什么顾客感受如何顾客对酒店有什么

48、意见和建议顾客是否满意步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要获得顾客反馈需要获得顾客反馈获得顾客反馈信息的几种渠道获得顾客反馈信息的几种渠道l l仔细倾听顾客说些什么仔细倾听顾客说些什么l l制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论l l给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议提出建议l l让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息息l l保证精力与顾客经常接触保证精力与顾客经常接触l l采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱采用某种方法请顾客提

49、出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复怨给予积极的答复步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求需要获得顾客反馈需要获得顾客反馈实践题（五）：请列出获取顾客反馈信息的渠道实践题（五）：请列出获取顾客反馈信息的渠道l l组织营销人员定期向客户寻求意见组织营销人员定期向客户寻求意见l l组织专人电话调查顾客对服务是否满意组织专人电话调查顾客对服务是否满意l l建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息l l建立客史档案建立客史档案l l服务人员通过对客人的观察服务人员通过对客人的观察l l外出拜访客户外出拜访客户l l请暗访客人来酒店请暗访客人来

50、酒店l l电话征询电话征询步骤（二）：识别对顾客的需求步骤（二）：识别对顾客的需求需要获得顾客反馈需要获得顾客反馈实践题（五）：请列出获取客户反馈信息的渠道：实践题（五）：请列出获取客户反馈信息的渠道：l l对菜品进行统计分析对菜品进行统计分析l l发放信函发放信函l l营销部宴请客人时征询营销部宴请客人时征询l l考察市场考察市场l l投诉箱投诉箱l l有奖征询有奖征询l l举办交流会举办交流会4-2-8步骤（二）：小结步骤（二）：小结l l识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察l l12月30日晚上福利玛瑞恩王总在桑拿消费时讲到，中午到里约厅用餐，到香园楼后没有任何人引领他

51、和宴请的客人甚至连一句问候也没有，客人问一位服务员自己在哪个房间，服务员竟然直接回答不知道。客人指出自己一直非常欣赏海景的服务，而且当日在来就餐前，曾向其宴请的客人讲到海景是青岛服务最好的酒店，没想到后来却受到如此冷遇，客人感觉非常没面子。l l1月6日晚上，当客人一行进入香园楼时，门口没有迎宾人员，预定台处的一位小姐正在低头看着电脑，客人进入后一直往里走，看到楼梯处有一个男服务员慌慌张张的跑了下来，听到客人询问米兰厅怎么走时，才又停住脚步，告诉客人上了楼梯左拐的第二个房间，说完接着又匆匆跑了下去。n n1月11日，粤海厅61#桌客人从鸡汤白菜豆腐中吃出塑料，后为客人重新做一份，客人又从中吃出

52、塑料。餐二部陈经理向客人道歉，并将此菜为客人退出，又为客人松了一道清炒芥兰，并为客人将菜金打九折。n n1212月月1 1日日12:4012:40分，上海实业佘小姐打电话到预订分，上海实业佘小姐打电话到预订部非常生气讲：你为什么不接电话小姐！李晶说：部非常生气讲：你为什么不接电话小姐！李晶说：这个电话就没响。客人说：怎么没响，我都打来这个电话就没响。客人说：怎么没响，我都打来两遍了。李晶说：两遍了。李晶说：2 2部电话都没响过，您要订餐吗部电话都没响过，您要订餐吗？客人说：小姐你要再这样不接电话，我就投诉？客人说：小姐你要再这样不接电话，我就投诉你！这都打几遍了，你们不接。李晶说：电话真你！这

53、都打几遍了，你们不接。李晶说：电话真的没响，你打的是预定电话吗？客人说：对，赶的没响，你打的是预定电话吗？客人说：对，赶紧给我订上明天早上迈阿密厅。客人又说：你要紧给我订上明天早上迈阿密厅。客人又说：你要这样我真找你们老总投诉你。李晶问：您是哪个这样我真找你们老总投诉你。李晶问：您是哪个单位？客人说：上海实业，单位？客人说：上海实业，4 4个人，八点到。个人，八点到。n n1 1月月6 6日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体感觉良好，日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体感觉良好，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了美好的享受，点菜时，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了美好的享受，点菜时，服务员对菜品的研

54、究不够，推菜过程应该说是失败的，服服务员对菜品的研究不够，推菜过程应该说是失败的，服务员既不能把餐厅的特色菜推荐给客人，也不能给客人介务员既不能把餐厅的特色菜推荐给客人，也不能给客人介绍菜品的价格、数量、口味等，对这些基本的菜品知识好绍菜品的价格、数量、口味等，对这些基本的菜品知识好像都不知道，点菜过程中感觉服务员比较紧张，由于不够像都不知道，点菜过程中感觉服务员比较紧张，由于不够专业的原因，导致客人点菜过多，最好只好打包。专业的原因，导致客人点菜过多，最好只好打包。 在服务技巧方面，服务员要狠下功夫，在上菜过程中，服在服务技巧方面，服务员要狠下功夫，在上菜过程中，服务员经常忘记报菜名，有的菜

55、品也不给客人展示，也不询务员经常忘记报菜名，有的菜品也不给客人展示，也不询问，直接就分到骨碟里给客人送到桌上问，直接就分到骨碟里给客人送到桌上 在用餐的过程中，客人故意提及就餐环境好，服务质量好，在用餐的过程中，客人故意提及就餐环境好，服务质量好，在和朋友的交谈中暗示服务员以后常来，但服务员缺乏主在和朋友的交谈中暗示服务员以后常来，但服务员缺乏主动推销意识，但是遗憾的是，到客人离开餐厅也没有见到动推销意识，但是遗憾的是，到客人离开餐厅也没有见到一名管理人员到场。一名管理人员到场。4-3步骤（三）步骤（三）满足顾客的需求满足顾客的需求n n满足顾客需求，就是我们的成功步骤（三）满足顾客的需求步骤

56、（三）满足顾客的需求n n永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。n n在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求n n对顾客的需求必须予以答复，要清楚，逐级请示对顾客的需求必须予以答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足客人需求是，要给客人一经过努力确实无法满足客人需求是，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答

57、复。个让他感到我们已经尽心尽力的答复。n n要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们就带要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们就带你的服务能力（如房满）或客人在店外遇到困难你的服务能力（如房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意人满意n n遇有遇有“ “老、弱、病、残老、弱、病、残” ”或其他需要紧急帮助的或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入帮助，从第一个面顾客，不必请示即可全力投入帮助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）

58、满足顾客的需求 需要履行重要的后勤服务需要履行重要的后勤服务 要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部门。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要履行重要的后勤服务需要履行重要的后勤服务实践题（六）：请回答下面两个问题：l l你一般做哪些后勤事务？l l列出你所做的主要后勤事务？步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要简明表达的能力需要简明表达的能力n n表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败n n在向顾客表达时，要努

59、力做到：步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要简明表达的能力需要简明表达的能力理解顾客的自尊心理理解顾客的自尊心理复述顾客的话，有助于消除误会复述顾客的话，有助于消除误会使用简单易懂的词句使用简单易懂的词句在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效辅导，帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性辅导，帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要不论说什么，你的形体，语言都直接向他人传递信息不论说什么，你的形体，语言都直接向他人传递信息好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟

60、通好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要剪短、明快。内容要具体，长话要短说，要学总之，语言要剪短、明快。内容要具体，长话要短说，要学会如何表达而不是如何传达会如何表达而不是如何传达步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要说话恰到好处需要说话恰到好处l l在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度l l现在，为了把顾客当做家人，我们必须考虑使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要简明表达的能力需要简明表达的能力满足顾客四种基本要求：对顾客表示理解（被

61、理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要简明表达的能力需要简明表达的能力实践题（八）：点菜讨论-国外的客人：欧美客人：服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴，同时注意客人的饮食习惯，不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、鱼类菜肴，而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对油炸食品不太喜欢。韩国人：不吃香菜步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要提供延伸服务需要提供延伸服务向顾客推销优质服务这种优质服务是你工作的组成部门你推销服务要

62、通过以下几种途径：l l增强自己可提供服务的意识l l介绍本服务的特点（含产品）l l描述这些服务能给顾客带来的益处 延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要提供延伸服务需要提供延伸服务实践题（九）1.请列出延伸服务的内容2.请列出延伸服务的做法可提供的服务服务的特征对顾客的益处步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要突遇不测事件，提供优质服务需要突遇不测事件，提供优质服务n n在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性，不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。n

63、 n虽然，并非每件事情都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要为不测事件做准备需要为不测事件做准备n n事情并不是总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。n n实践题（十）：下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要为不测事

64、件做准备需要为不测事件做准备1.突降暴雨2.高温天气3.温度骤降4.锅炉突坏5.空调停止供冷6.空调停止供热7.突然停止供水8.突然停止供电步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 需要为不测事件做准备需要为不测事件做准备9.电脑死机10.洗衣设备出现故障11.顾客拥挤12.人手不足13.突发火警14.顾客突然发病15.电话总机出现故障请列举其他可能的突发事件步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 小结小结满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客/主管（或上级）/同事传递准确的信息满足顾客的四种基本要求做好延伸服务当不测事件发生时，继续提供优质

65、的服务步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 小结小结服务过程中的三个不允许服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“ “NO”NO”服务，如果自己不能满足顾客的需求，必服务，如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，甚至总经理须及时反馈，请示上级，甚至总经理不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满和抱怨不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满和抱怨不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。不及时，处理结果使顾客不满意。步骤（三）满足顾客的需求步骤（

66、三）满足顾客的需求 小结小结顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就离你而去。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 小结小结服务成功与失败的区别如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步如果你没有达到或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡迈进了一步步骤（三）满足顾客的需求步骤（三）满足顾客的需求 小结小结实践题（十一）：请填写满足以下四

67、种需求的建议及具体做法：对顾客表示理解（被理解的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受重视（受重视的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求）步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客n n看一个酒店做的是否成功的标志,是看你拥有多少忠诚的回头客，衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意n n顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人做了以下美国某家公司对来店消费不再回来的客人做了

68、以下统计：统计：1%1%的顾客去世了的顾客去世了3%3%的顾客搬家了的顾客搬家了4%4%的顾客自然改变了偏好的顾客自然改变了偏好5%5%的顾客听到了朋友的劝告的顾客听到了朋友的劝告9%9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%10%的顾客习惯性的抱怨者的顾客习惯性的抱怨者68%68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心们的需求漠不关心步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要你努力做到需要你努力做到n n始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你n n即使你

69、不高兴，也要面带微笑即使你不高兴，也要面带微笑n n调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排间安排n n格外关心顾客格外关心顾客n n详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益利益n n当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导帮助的信息指导步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要你努力做到需要你努力做到n n想办法弄清顾客的需求，并给

70、予满足（还是这种需求是你自己解决不了的）n n欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议n n和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题n n努力追求顾客的赞誉n n提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要你努力做到需要你努力做到 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要尽你所能化解顾客的不满需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤：仔细倾听顾客的抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错向客人表示歉意认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）解释你将采取什么行动，纠正错

71、误感谢顾客提供了引起你注意的问题步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要尽你所能化解顾客的不满需要尽你所能化解顾客的不满实践题（十二）：某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小又不看不见海景。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决，在这种情况下，你会对顾客说些什么呢？步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解常见的几种抱怨需要了解常见的几种抱怨n n在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多n n你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱

72、怨时，你知道该做些什么？说些什么吗？步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解常见的几种抱怨需要了解常见的几种抱怨实践题（十三):列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括：1.你如何做？2.你如何说？）步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解比较难伺候的顾客类型需要了解比较难伺候的顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：1.易怒的顾客2.喋喋不休的顾客3.令人讨厌/不太正经的顾客4.古怪的顾客5.热情/庄重拘谨的顾客6.犹豫不决的顾客步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解比较难伺候的顾客类型需要了解

73、比较难伺候的顾客类型n n实践题（十四）：请写出你能想到的其他难伺候型的顾客类型实践题（十四）：请写出你能想到的其他难伺候型的顾客类型n n7.7.难缠的顾客难缠的顾客 8.8.喝醉酒的顾客喝醉酒的顾客n n9.9.喜欢批评的顾客喜欢批评的顾客10.10.爱争辩的顾客爱争辩的顾客n n11.11.沉默不语的顾客沉默不语的顾客12.12.过分计较金钱的顾客过分计较金钱的顾客n n13.13.意志消沉的顾客意志消沉的顾客14.14.过分虚荣的顾客过分虚荣的顾客n n15.15.挑剔的顾客挑剔的顾客16.16.摆谱的顾客摆谱的顾客n n17.17.财大气粗的顾客财大气粗的顾客18.18.善变的顾客善

74、变的顾客n n19.19.故意找茬的顾客故意找茬的顾客20.20.有洁癖的顾客有洁癖的顾客n n21.21.多疑的顾客多疑的顾客22.22.故作明白的顾客故作明白的顾客n n23.23.蛮不讲理的顾客蛮不讲理的顾客24.24.爱占便宜的顾客爱占便宜的顾客n n25.25.过于敏感的顾客过于敏感的顾客26.26.追求完美的顾客追求完美的顾客n n27.27.琢磨不透的顾客琢磨不透的顾客2828步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解比较难伺候的顾客类型需要了解比较难伺候的顾客类型这些顾客为什么难伺候？大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们

75、也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求，他们表现的难伺候通常是由于他们自身的原因而不是服务员的原因步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解比较难伺候的顾客类型需要了解比较难伺候的顾客类型实践题（十五）：下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因实践题（十五）：下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因n n他们疲劳、沮丧他们疲劳、沮丧n n他们困惑、遇到打击他们困惑、遇到打击n n他们在保护自我或自尊他们在保护自我或自尊n n他们以前从未遇到过这样的场景他们以前从未遇到过这样的场景n

76、n他们感到冷落、没人能倾听他们的心声他们感到冷落、没人能倾听他们的心声n n他们受酒精或毒品之害他们受酒精或毒品之害n n他们不善言辞或理解能力差他们不善言辞或理解能力差n n他们在过去类似的场所中受到怠慢他们在过去类似的场所中受到怠慢n n他们心情不好拿你撒气他们心情不好拿你撒气n n他们急于得到服务或等候多时他们急于得到服务或等候多时列举出你能想到的其他原因列举出你能想到的其他原因步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要了解比较难伺候的顾客类型需要了解比较难伺候的顾客类型 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错了步骤（四）：确保顾客成

77、为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要难伺候的顾客站到你这边来需要难伺候的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人这是最难掌握的对可服务技巧之一（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即使看上去如此）第二步：保持平静，仔细倾听要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要难伺候的顾客站到你这边来需要难伺候的顾客站到你这边来第三步：针对问题，不要针对人第三步：针对问题，不要针对人找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻

78、找顾客所需要的，并想法设法去满足他们努力寻找顾客所需要的，并想法设法去满足他们的需求，让顾客知道你能为他做些什么的需求，让顾客知道你能为他做些什么当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客是，就自我当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客是，就自我奖励一下，当你陷入困境而不知如何处理时，不奖励一下，当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管或上级，找出问题所在，并观察妨去找你的主管或上级，找出问题所在，并观察这些问题是怎么样被解决的这些问题是怎么样被解决的 步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要迈进一步，提供附加服务需要迈进一步，提供附加服务实践题（十六）：请列举出你能想到的

79、附加服务1.当顾客就餐剩余菜品或食品时2.当顾客买回许多散装物品到房间时3.4.5.步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要迈进一步，提供附加服务需要迈进一步，提供附加服务美国某公司对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：顾客类型 回头率不投诉者 9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）投诉已解决 54%（46%不会再回来）投诉迅速解决 82%（18%的人不会再回来）步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要挽回顾客投诉需要挽回顾客投诉第一步：快速到现场道歉主管1分钟，经理3分钟，向客人诚心道歉，要

80、让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即使事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要挽回顾客投诉需要挽回顾客投诉第二步：快速反应（复述）用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解了顾客的抱怨之所在，而且已经与顾客的感受达成一致，如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决问题步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要挽回顾客投诉需要挽回顾客投诉第三步：移情当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然地理解他们提出的问

81、题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要挽回顾客投诉需要挽回顾客投诉第四步：补偿尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里，需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西，在你解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠劵、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要挽回顾客投诉需要挽回顾客投诉第五步：跟踪第五步：跟踪顾客离

82、开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中加入优惠劵，日后也一定要保持联系。意你，可以在信中加入优惠劵，日后也一定要保持联系。1.1.建立客史档案，详细记录顾客投诉原因处理方案及结果，建立客史档案，详细记录顾客投诉原因处理方案及结果，拟定定期拜访的方案拟定定期拜访的方案2.2.定期联络拜访定期联络拜访3.3.当顾客再次来店消费时给予特殊关照当顾客再次来店消费时给予特殊关照a)a)主管以上管理者等候欢迎主管以上管理者等候欢迎b)b

83、)提供升级服务提供升级服务c)c)经理亲自拜访，安排增进感情的活动经理亲自拜访，安排增进感情的活动d)d)离店时安排欢送离店时安排欢送步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要挽回顾客投诉需要挽回顾客投诉当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。记住：有抱怨的顾客最容易成为你的回头客。步骤（四）：确保顾客成为回头客步骤（四）：确保顾客成为回头客 需要投诉转化为销售业绩（回头客）需要投诉转化为销售业绩（回头客）需要投诉转化为销售业绩（回头客）需要投诉转化为销售业绩（回头客）顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最顾客投诉得到了

84、令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。佳时机。l l如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这是，另一桩生意就会唾手可得情，这是，另一桩生意就会唾手可得l l想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费，你需要做的就是做好下一次的服乐意再来消费，你

85、需要做的就是做好下一次的服务工作了务工作了完成优质服务的步骤完成优质服务的步骤如果对优质服务成功的各种因素加以总结，就是：热情款待你的顾客想在你的顾客之前满足你的顾客需求让你的顾客惊喜实现优质服务的实现优质服务的“一个核心一个核心”实现优质服务，要坚持实现优质服务，要坚持“ “以顾客为导向以顾客为导向” ”的核心的核心文化理念不动摇文化理念不动摇把把“ “家人家人” ”和和“ “亲情亲情” ”的概念作为它的基本内涵，的概念作为它的基本内涵，在服务中注入感情元素，集中体现在服务中注入感情元素，集中体现“ “把客人当亲把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的人、视客人为家人、客人永远是对的” ”

86、酒店经营酒店经营理念。理念。情感情感亲情服务文化亲情服务文化态度态度不说不说“ “不不” ”字的文化（顾客永远是对的）字的文化（顾客永远是对的）利益利益不让客人吃亏的文化不让客人吃亏的文化优质服务的优质服务的“两个追两个追”追寻顾客的需求：追寻顾客的需求：现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。顾客的感受就是我了，就意味着不再关心和选择我们了。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议

87、，我们才会们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向找到正确的工作方向追求顾客的赞誉：追求顾客的赞誉：以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们，诚信待客，对顾客开口的需求印象，顾客就会喜欢我们，诚信待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足，对顾客交办的事情一诺千金，用心做好，竭诚给予满足，对顾客交办的事情一诺千金，用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们，处处为顾客着想，顾客让顾客放心，顾客就会信任我们，处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动就会依的要求和困难总能得

88、到很好的解决，顾客深受感动就会依赖我们，满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心，赖我们，满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心，追求顾客满意最大化，利益也会最大化。追求顾客满意最大化，利益也会最大化。优质服务的优质服务的“三个境界三个境界”n n让顾客满意；顾客认为你必须做到的，按规范、让顾客满意；顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意规定、标准向顾客提供的服务叫满意n n让顾客惊喜；顾客认为你可以不做但你做到了，让顾客惊喜；顾客认为你可以不做但你做到了，如为顾客过生日，到外边替客人办事等，与服务如为顾客过生日，到外边替客人办事等，与服务项目无关还有了解并使用了客人

89、的忌讳，喜好等项目无关还有了解并使用了客人的忌讳，喜好等信息，这叫做惊喜信息，这叫做惊喜n n让顾客感动；顾客想都没想，或认为酒店不可能让顾客感动；顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店无关的事情。在做，顾客也认为这是与我们酒店无关的事情。在顾客遇到困难正需要帮助的时候如果你帮助了他，顾客遇到困难正需要帮助的时候如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。你做到了，你就创造了顾客感动。服务的最终目的不是让顾客满意，而是让顾客惊喜服务的最终目的不是让顾客满意，而是让顾客惊喜或感动，服务的最高境界是让顾客感动。或感动，服务的最高境界是让顾客感动。优质服务的优质服务的“三个机会

90、三个机会”n n当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了n n当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了n n当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了优质服务的优质服务的“三个最好三个最好”n n为顾客用心做事，员工去做最好让客人体会到每一位员工的亲情，要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人n n满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重n n帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视完成优质服务的完成优质服务的“四个之前四个之前”n n预测顾客需求，要在顾客来之前n n满足顾客需求，要在顾客开口之前n n化解顾客投诉，要在顾客不悦之前n n给顾客一个惊喜，要

91、在顾客离店之前处理顾客抱怨的处理顾客抱怨的“四个之前四个之前”n n顾客不悦之前n n消费结束之前n n顾客离店之前n n离店24小时之前给顾客惊喜的给顾客惊喜的“五字之针五字之针”n n查查看客史档案n n问询问客人要求n n听倾听客人谈话n n看观察客人行色n n用用是关键优质服务的优质服务的“六大系统六大系统”n n文化系统n n控制管理系统n n客户关系系统n n信息反馈系统n n执行管理系统n n问题管理系统优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 文化系统文化系统文化建设注重前瞻性，更注重实效性。我们相信，文化建设注重前瞻性，更注重实效性。我们相信，长期耳濡目染功到自然成，文化的哺

92、育对员工和长期耳濡目染功到自然成，文化的哺育对员工和酒店成长起着决定性作用，古人语：润物细无声酒店成长起着决定性作用，古人语：润物细无声 功夫在诗外功夫在诗外文化管理系统包括：文化管理系统包括：理念体系的完善和变革理念体系的完善和变革文化运行机制文化运行机制学习、领悟、渗透、行为、结果学习、领悟、渗透、行为、结果文化向行动结果的转化是最重要的，通过各种形式文化向行动结果的转化是最重要的，通过各种形式的渗透，使员工自觉适应，把理念变成行动，产的渗透，使员工自觉适应，把理念变成行动，产生好的结果。生好的结果。优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 控制管理系统控制管理系统如果把行之有效的管理系统

93、经验提炼为一句话，即：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈。世界上最伟大的质量管理模式PDCA/PDSAPplan 计划Ddo 实施Ccheck 检查Aaction 行动优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 控制管理系统控制管理系统世界上最伟大的质量管理模式PDCA/PDSAPplan 计划Ddo 实施Ccheck 检查Aaction 行动优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 客户关系系统客户关系系统酒店与顾客的关系是所有人际关系和公共管理关系中最重要的关系，顾客关系的核心是伙伴共存和双赢的关系顾客是给我们开工资的人顾客是我们的衣食父母顾客来吃饭住店，我们才有饭吃帮助顾客

94、赢，我们才能赢买房和卖方的角色转换优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 信息反馈系统信息反馈系统 为顾客提供个性化服务，掌握顾客个性化的信息是基础优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 执行管理系统执行管理系统管理工作有三难：执行难、做好难、坚持难执行是成功的关键，是赢的关键。没有执行力谈不上服从管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 问题管理系统问题管理系统没有问题的企业是不存在的发现问题是管理的开始，解决问题才是管理的目的查不出问题才是最大的问题由于种种因素的作用，虽然工作和服务预先控制，但出现问题总是难以避免的。因此，发现、分析、解决问题是管理工

95、作的重要内容优质服务的优质服务的“六大系统六大系统” 问题管理系统问题管理系统建立建立“ “问题管理系统问题管理系统” ”，要做三个方面的工作，要做三个方面的工作一是，日常工作发现问题，要求能够整改的必须在最短时间一是，日常工作发现问题，要求能够整改的必须在最短时间内解决，并且跟踪解决过程，甚至完全整改，我们的管理内解决，并且跟踪解决过程，甚至完全整改，我们的管理人员每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办人员每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，便次日不再发生同类问题法，便次日不再发生同类问题二是，每周总结一次工作，对本周重点查找的问题，从制度二是，每周总结一次工作，对本周

96、重点查找的问题，从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。三是，力行检讨制度，检讨是成功之母，我们建立了部门经三是，力行检讨制度，检讨是成功之母，我们建立了部门经理级、主管级、员工级三级检讨制度，出现问题都要进行理级、主管级、员工级三级检讨制度，出现问题都要进行自我反省，把根源找准，有的放矢地整改问题。自我反省，把根源找准，有的放矢地整改问题。优

97、质服务的优质服务的“七个突破口七个突破口”顾客提出难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没顾客提出难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心有办成，也能赢得顾客的心对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大感动就越大非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事是零

98、服务没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事是零服务细微服务最能打动客人，细微之处见真情细微服务最能打动客人，细微之处见真情我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦带来麻烦落实优质服务的落实优质服务的“八大步骤八大步骤”n n树立以顾客为导向理念树立以顾客为导向理念n n招聘重视顾客的员工招聘重视顾客的员工n n培训员工关心、体谅、理解顾客的意识培训员工关心、体谅、理解顾客的意识n n由上至下改进服务意识由上至下改进服务意识n n创造具体的顾客服务目标创造具体的顾客服务目标n n激励员工向顾客提供亲情化服务激励员工向顾客提供亲情

99、化服务n n做好两个代表，即顾客代表和酒店代表（做不好做好两个代表，即顾客代表和酒店代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）顾客代表，就不会做好酒店代表）n n授权员工，为顾客排忧解难和解决需求授权员工，为顾客排忧解难和解决需求如何理解和实现优质服务如何理解和实现优质服务一、优质服务是一个战略，而一、优质服务是一个战略，而不是战术不是战术n n为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉，对顾客而言，轴心，也是酒店生存和发展的命脉，对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立消费是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立

100、消费依赖的决定性因素依赖的决定性因素n n优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是酒店永恒的追求，永恒的主题内涵，是酒店永恒的追求，永恒的主题n n穿造优质服务永无止境，要有具体的奋斗和可达穿造优质服务永无止境，要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分为阶段性，如顾客满意度达到的目标，目标可分为阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等到多少，赶超的目标等二、实现优质服务，要树立打二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识造优质服务品牌的强烈意识n n优

101、质服务是酒店创造品牌的核心，创造并长期保持酒店的服务品牌部的着眼点，是把酒店的品牌变成名牌n n品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺，好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。n n酒店的全体员工都要树立强烈的品牌意识，把各酒店的全体员工都要树立强烈的品牌意识，把各项管理工作，把所做的一切事情看做是创品牌、项管理工作，把所做的一切事情看做是创品牌、打造品牌的具体行动，把工作和服务做好了，是打造品牌的具体行动，把工作和服务做好了，是给酒店的品牌增添光彩，做的不好就是给酒店的给酒店的品牌增添光彩，做的不好就是给酒店的牌子抹黑，有了这种品牌意识，懂得品牌的

102、价值，牌子抹黑，有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力，同时，也会自觉地维护酒店的品牌，同同时，也会自觉地维护酒店的品牌，同“ “砸牌子砸牌子” ”的不良行为作斗争。酒店卖的看起来是服务，的不良行为作斗争。酒店卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌是产品，实质上是品牌n n创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护，只有坚持不懈地做下去，心血去培养，去呵护，只有坚持不懈地做下去，酒店的品牌才会叫得越来越响。酒店的品牌才会叫得越来越响。n n我们深知，服务无止境，管理无止境。展望未来，我们将以“归零”的心态一切从零开始。我们要把酒店的品牌作为我们的远大志向和共同愿景，坚持“做新、做特、做好”六字方针，永不舍弃。要着眼全方位创新，总是标新立异，追求与众不同，保持自己的文化特色，服务特色，机制特色，模式特色，保持恒久的强势竞争力，为打造自己的酒店的管理品牌做出新的贡献。