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1、第九章第九章 客房对客效劳客房对客效劳v【学习目标】【学习目标】v1.了解客房对客效劳的两种模式。了解客房对客效劳的两种模式。v2.掌握客房对客效劳的内容、程序和本卷须知，包掌握客房对客效劳的内容、程序和本卷须知，包括迎送宾客效劳、送水效劳、洗衣效劳、客房括迎送宾客效劳、送水效劳、洗衣效劳、客房 效效劳、客房小酒吧效劳、托婴效劳、送餐效劳、会客劳、客房小酒吧效劳、托婴效劳、送餐效劳、会客效劳、擦鞋效劳、租借物品效劳、贵宾效劳、残疾效劳、擦鞋效劳、租借物品效劳、贵宾效劳、残疾人效劳、病客效劳、醉客效劳、商务楼层和会议室人效劳、病客效劳、醉客效劳、商务楼层和会议室效劳。效劳。v 3.熟悉客房投诉处
2、理的原那么和程序，正确熟悉客房投诉处理的原那么和程序，正确解决客人投诉问题。解决客人投诉问题。第一节第一节 客房对客效劳概述客房对客效劳概述v一、客房对客效劳的两种模式v国外饭店采用客房效劳中心的模式居多，而我国过去多采用楼层效劳台模式。v前者注重用工效率，给客人以充分的自由空间；后者突出面对面的专职对客效劳，因而客房部的人员配备有较大的区别。v我国目前有许多饭店采取两种兼有的模式，高层采取客房效劳中心模式，低层由楼层效劳台模式效劳。一楼层效劳台模式一楼层效劳台模式v楼层效劳台的特点：v1.能够及时发现客人需求并提供效劳，尤其是主动提供效劳。v2.有利于显示客房员工的热情效劳，使客人一踏入楼层
3、就能感受到温暖。v3.有利于客房平安。楼层值台员18或24小时值班，对各类人员的进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理。这就成为客房平安的重要保障，也给客人以平安感。二客房效劳中心模式二客房效劳中心模式v日常的迎送客人、钥匙管理分别由行李员和前台问讯处负责，效劳中心只负责客人住宿期间的效劳需求。客人可拨 到客房效劳中心，由效劳中心通知离客房最近的工作间效劳员为其提供效劳。v客房效劳中心特点：v1.可以节省人力，降低客房营业费用。v2.建立了专业化的对客效劳组织，有利于统一调度和控制，可以少干扰客人，保持楼层安静。客人也可防止在楼道里到处找效劳员。v3.强化了客房管理。客房效劳中心成为
4、客房部的信息处理中心，给客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向效劳中心索取，快捷准确。二、客房对客效劳的质量要求v一要真诚一要真诚v二有礼貌二有礼貌v三随时做好效劳的准备三随时做好效劳的准备v四要主动四要主动v五有耐心五有耐心v六要准确六要准确v八保证平安八保证平安v七讲效率七讲效率第二节第二节 客房对客常规效劳客房对客常规效劳v一、迎送宾客效劳v一迎送宾客效劳v1.了解客人的姓名、国籍、身份。v2.按照不同规格布置房间。v3.在指定的楼层地点迎候客人。v4.站在效劳处面带微笑，表示欢送。v5.带待客人进入房间，随后送入欢送茶面向客人退出。二代客开门二代客开门v1.为客人开门时切记一定要
5、用客人的钥匙，以免开错房门或给犯罪嫌疑人造成可乘之机。v2.假设客人未带房门钥匙，那么要请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。v3.假设客人无有效证件、也无钥匙及住房卡，那么请客人说出姓名与前台核对、房内客人自己的物品特征、钥匙及房卡的摆放位置。v4.请客人稍等，请另外同事帮助防止发生意外，进入客房查看客人所述与实情是否一致，如一致，那么请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认。v5.确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。v6.假设客人无法出示有关证明时，那么不可替客人开门，一面婉言解释，请客人到前台办理相关手续，一面做好记录，并通知保安部关注此人，以防不可预测
6、的情况发生 三送别客人三送别客人v1.掌握客人离店的准确时间。v2.检查代办的事项是否还有未完成的。v3.征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。v4.客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丧失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银。v5.处理客人委托或交办的事项。v6.客人离店后要迅速清洁整洁房间，并通知前台。v7.填写“客房情况日报表。二、送水效劳v针对客人需求，效劳员应按饭店要求做好“五到客到、微笑到、敬语到、茶水到、毛巾到效劳。一般国内饭店对VIP客人都提供这项效劳，为宾客提供送水效劳一般分上午、下午、晚上三
7、个时间段，特殊情况也可以随时为客人送水到房间。一送水效劳工作程序一送水效劳工作程序v1.早班效劳员每天早上送开水进房换水。v2.客人需要送茶水效劳可 要求，客房效劳员须询问需要几杯茶，是红茶、绿茶，还是花茶，并记清房间号。v3.在最短的时间内做好准备、泡好茶，要求是：茶具干净、无破损，茶叶要适量，开水冲泡；倒水七成满即可，盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。v4.为客人送茶时，同时送上热毛巾，放在同一托盘内，送毛巾时要用镊子夹住交给客人。毛巾温度约60。v5.敲门、通报身份，需征得客人同意才能进入。v6.谢谢客人开门，并说：让您们久等了。v7.按先宾后主，先女宾后男宾的顺序依次进行
8、，放在每位宾客面前，并同时说：请用茶。v8.茶水全部放下后，杯把朝客人右手方向摆放，询问客人还有无其他需要帮助的。v9.礼貌地向客人告退，离开房间时，先后退一步，再转身走开，面向宾客，轻轻将门关上。二上午送水的主要工作二上午送水的主要工作v1.更换客人使用过的冷、热开水和用过的茶具、水果。v2.撤出客人在房间用餐时使用过的餐具、酒具。v3.如有供给水果的房间，还要把不新鲜的水果和果皮撤出，更换新鲜水果。三下午送水的主要工作三下午送水的主要工作v1.更换房间内的冷、热开水及客人用过的茶具、水具。v2.撤出客人用过的餐具、酒具。v3.简单整理房间的外表卫生。v4.整理客人午休后的床铺和沙发套、花垫
9、。v5.整理和更换卫生间的布巾及其他用品。v6.增补房间内的效劳用品、文具用品等。v7.检查、补充小酒吧里的酒水、饮料，并做好登记入账工作。四端茶送水的效劳要领四端茶送水的效劳要领v1.准备茶具，检查茶杯、茶碟是否有破损之处，是否干净。v2.茶叶要放适量，用沸水冲茶沏茶，茶缸里不要放水过多，要放八成满。v3.泡好茶后，把茶缸、茶碟放入事先准备好的小托盘内托盘内铺上垫布。v4.送至房间的路上，走路要稳、不能使茶水溢出茶缸。v5.托托盘的方法，左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。切忌以拇指按住盘边，四只手指抵住盘底。这种操作方法不但不符合要
10、求，而且显得轻率和不礼貌。行走时，要头正肩平，直视前方，脚步轻捷，行走自如。v6.送茶的顺序是先送给客人后送给主人房间客人如有女士，应先敬女士后敬男宾。v7.放置茶杯时要平、稳，把茶杯把放置朝向客人的右手，然后礼貌地退出房间。 五端茶送水本卷须知五端茶送水本卷须知v1.客房内冷热饮水每天早晨全部更换，假设客人尚未起床，应暂时不送，上午、下午和晚上可根据茶水的饮用情况及时送换。客人在房内会客时，效劳员应视实际情况送茶水、毛巾，以表达周到的效劳。v2.泡茶与沏茶是两种不同的饮茶方式，沏茶用刚滚沸的开水倒入放好茶叶的杯子里，盖上盖闷一会儿，泡茶用剩下的开水倒进放好茶叶的杯子里，盖上盖闷一会儿。v。v
11、3.茶叶不得与异味物品一同存放，最好密封，放在阴凉枯燥处，并注意防潮，另外最好不要多保存，尽量选用当年新茶。v4.不同地区的宾客饮茶的习惯也不同。我国南方沿海地区、港澳地区、东南亚一带人们喜欢喝乌龙茶；欧美地区的人喜欢喝红茶；日本、朝鲜等宾客喜欢饮用绿茶三、洗衣效劳v一洗衣效劳操作程序一洗衣效劳操作程序v1.为住客提供洗衣袋和洗衣单为住客提供洗衣袋和洗衣单v通常都在客房内配置洗衣袋和洗衣单。通常都在客房内配置洗衣袋和洗衣单。v现代很多饭店都改用布袋现代很多饭店都改用布袋v洗衣单可分为干洗、湿洗和熨烫洗衣单可分为干洗、湿洗和熨烫v2.住客送洗衣物住客送洗衣物v住客可以将送洗的衣物直接交给效劳员，
12、也住客可以将送洗的衣物直接交给效劳员，也可以打可以打 直接通知洗衣效劳处，直接通知洗衣效劳处，v3.收取住客送洗的衣物收取住客送洗的衣物v检查核对的内容包括实物与客人填写的有关内容是否相符，衣物口袋有无物件，纽扣有无脱落，有无严重污渍和破损，客人的洗烫要求是否可以满足。v4.打码、分类打码、分类v5.洗烫包装洗烫包装v，衬衣、内衣可以折叠加封，而外套只能加套挂放，不易折叠。v6.送回衣物送回衣物v住客送洗的衣物应当日洗烫、当日送回。v7.交送账单交送账单二洗衣效劳本卷须知二洗衣效劳本卷须知v1.收取客衣时，应认真点清件数，如与填写有误差，要向客人当面说清后更正。v2.检查客人所洗衣物口袋是否有
13、物品，如有，应向客人说明，并在洗衣单上注明。v3.检查衣物是否会退色、缩水，能否按客人的要求洗烫，如有情况应当向客人说清。v4.洗衣分快洗和慢洗，客人如需快洗效劳，需加50%的快洗效劳费用，要向客人说明。v5.客人送洗的衣物出现过失或损坏，要及时与洗衣房联系，查清原因，并向有关部门汇报，请求处理意见。三洗衣效劳纠纷处理案例三洗衣效劳纠纷处理案例v一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房那么说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持己见，怎么办？v1.向客人表示歉意。v2.查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明。v3
14、.如无破洞记录，那么有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10倍。v4.员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丧失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录。v5.如客人不在房间，可用留言形式通知客人。四、客房 效劳v一打一打 效劳效劳v1.明确通话目的和通话对象。明确通话目的和通话对象。v2.注意选择通话时间，尽量不要打搅客人休息。注意选择通话时间，尽量不要打搅客人休息。v3.拨号准确，防止误打拨号准确，防止误打 ，影响其他客人。，影响其他客人。v4.等到等到 接通时，应主动问好，并自报身份以便
15、对接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。方了解和称呼。v5.表达清楚，语调柔和，注意表现出热情、友好与合作。v6.必要时重复和解释要点，要注意停顿，以给对方作出反响的时间。v7.及时做好通话记录。v8.通话结束时，不要忘记感谢对方，并应后挂 二接听二接听 效劳效劳v1. 机旁应备有 记录本、笔及内部 分机号码表等。v2.能够熟练地使用本店的 设备，如饭店的 转接功能，效劳人员应熟练掌握。否那么，因不知道如何转接而把客人 挂断是很不礼貌的。v3.通话时，对于由总机接进的 和内线 ，应先问候，然后告诉对方自己的部门或岗位名称。了解对方的姓名也很重要，当对方要求效劳员提供留言效劳时，通常
16、还应了解客人的有关信息。v4.专心倾听，在“ 记录本上仔细记录。“ 记录本的所记栏目包括：时间、日期、听话单位、发话人、接听人、被找人、内容、处理情况以及 号码。v5.接听 忌用方言，要用普通话或英语礼貌地表达你的意见。v6.不要让对方在 机旁久等，这会给对方留下极坏的印象。v7.在 结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，然后再挂 。三记录三记录v1.在客房 记录本上清楚地记下来电内容、时间、对方姓名、来电处理方式等。v2.如住客需要效劳，办公室文员要在5分钟之内联系到楼层效劳员或领班。v3.如住客想借用物品，普通物品必须在3分钟内交给住客，依照借物程序处理。v4.如果只是口信，
17、不需要立即完成，或不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方时交予，防止遗忘。v5.如来电需要某个部门处理，应立即通知，并记录在案。v6.遇到特别麻烦的事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方的位置、 ，通知相关负责人为其解决。五、客房小酒吧效劳v为了方便客人，大局部饭店都在客房内安装了冰箱一些饭店还在客房内设有小型酒吧台，向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。v为了加强对这些食品和饮料的管理，饭店应设计一份记有冰箱内或吧台食品，饮料的种类、数量和价格的清单，并要求客人将自己每天饮食用的食品、饮料如数填写。通常酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。
18、v客房效劳员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收银处，随后，对冰箱中所缺饮料予以补充。一提供客房小酒吧效劳时，客房一提供客房小酒吧效劳时，客房效劳员应注意以下事项效劳员应注意以下事项v1.如发现客人使用过小酒吧时，应核对客人新填的酒水耗用单。v2.如果客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时，主动向客人说明并更正；如客人没填写，应代客补填并签名和注明时间。v3.如客人结帐后使用了小酒吧，应礼貌地向客人收取现金，并将酒单的第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒单的第二联记账凭证及时交给结账处。v4.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期。二客
19、房小酒吧设立的最大困难二客房小酒吧设立的最大困难v1.由夜班效劳员完成每日的全部楼层的饮料消耗账目。v2.客房部秘书每天去前台收银处抄录小酒吧饮料逃账的房号、品种、数量，交由楼层主管调查其原因。v3.每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出“一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。v4.每月底由效劳员核对房内小酒吧，领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，立即与仓库调换。v5.酒水逃账、漏账，假设是客人原因，应作报损处理，由大堂副理签单认可。v6.酒水控制应与员工考核相联系，以增强员工责任心。六、托婴效劳v为了方便携带小孩的客人，不必因为
20、孩子的拖累而影响外出或其他活动，饭店客房部为客人提供婴幼儿托管效劳，并收取效劳费。客房一般无保育员编制，多由女效劳员监管。一责任承担以及费用问题一责任承担以及费用问题v在客人提出托婴效劳申请时，应请其填写婴儿看护申请单，在申请单中应向客人说明饭店在托婴效劳中所承担的责任。如有的饭店在申请单中申明：不承担因看护者疏忽造成事故引起的任何赔偿。在提供此项效劳时应明确其责任，并请客人签名认可。v在提供托婴效劳时，还应告知客人有关饭店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴效劳完成后，所有费用一般都在前台收款处直接结算。二对看护者要求二对看护者要求v1.看护者必须有责任心，可靠
21、。能够严格按客人吩咐照料婴幼儿。v2.看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴幼儿的专门知识和技能。v3.看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。三托婴期间的本卷须知三托婴期间的本卷须知v1.看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间及婴幼儿的年龄及特点，以确保其平安、愉快，使客人满意。v2.看护者在饭店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或饭店。尤其不能带小孩至游泳池边、旋转门及栏杆等地方。这是孩子们感兴趣的地方，但也是易造成意外的地方。v3.不得随便给婴幼儿吃食物。v4.不得随便将婴幼儿转托给其他人看管。v5.不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确
22、保平安。v6.在提供此项效劳时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理，请客人留下联络 或方法。比方在照看期间，假设婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，一边妥善处理。七、送餐效劳v饭店为满足一些不愿去餐厅及夜间抵店客人的需求，特设客房送餐效劳，实际上，送餐效劳主要是由餐饮效劳人员承担，客房效劳人员所做的只是一些辅助性工作。一订餐形式一订餐形式v1.早餐的订餐形式早餐的订餐形式v1通过通过 订餐。客人通过订餐。客人通过 预订自己喜欢的早餐预订自己喜欢的早餐食品。食品。v2客人填写早餐卡。早餐卡是为方便客人而特制客人填写早餐卡。早餐卡是为方便客人而特制的，卡上罗列了早餐的所有食品和饮料
23、，客人只需的，卡上罗列了早餐的所有食品和饮料，客人只需在他要求的时间和食品旁打上一个在他要求的时间和食品旁打上一个“即可。但即可。但要写清房间号码和姓名。客人填好早餐卡后，挂在要写清房间号码和姓名。客人填好早餐卡后，挂在房间门外的把手上，由夜班效劳员在凌晨房间门外的把手上，由夜班效劳员在凌晨1：00、3:00、5：00时分三次收回。时分三次收回。 员将卡上的预订内容员将卡上的预订内容抄写下来，成为订单。抄写下来，成为订单。v2.正餐、夜宵、快餐、小吃、酒水饮料和开正餐、夜宵、快餐、小吃、酒水饮料和开水的订餐形式水的订餐形式v这这6个方面的订餐形式都是通过个方面的订餐形式都是通过 订餐而完成订餐
24、而完成的。送餐部的菜单，在客人进店之前由客房的。送餐部的菜单，在客人进店之前由客房部放在房间里的桌子上，以方便客人订餐。部放在房间里的桌子上，以方便客人订餐。二送餐效劳程序二送餐效劳程序v1. 铃响起， 员迅速拿起 。v2.向客人问候，说明自己的部门，询问客人需要何种效劳，问清客人房间号码并详实记录。然后复述一遍，谢过客人，挂机。v3. 员将订单交效劳员，效劳员按照客人的要求准备相应的餐具。v4.早餐，可在备餐间准备面包、黄油、果汁、咖啡或茶等。v5.准备好的早餐或厨房备好的食品，需要保温的要采取保温措施，然后迅速送到客房。v6.在客房门口，效劳员应先敲门，说明是餐饮效劳。客人翻开房门后，效劳
25、员应主动问候。进入房间后，要询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目后，将账单交给客人付账。而后向客人道谢，离开房间 三送餐效劳应注意的事项三送餐效劳应注意的事项v1.送餐必需按时及时，不可让客人在房内久等。v2.所有的热菜和易冷的食物，必须加盖，以防因食物变冷而引起客人的抱怨。v3.送餐时，效劳员必须熟记客人订餐的品种、价格、特点等，并且必须将调味品准备齐全，连同食物、饮料一起送入客房。v4.客人用过的餐具应及时撤出，防止在客房中留下异味。v5.送餐后问讯客人的结账方式，并请客人在账单上签名。八、会客效劳v客房应能提供相应的会客效劳。v1.当访客来访，住客在房时，应请访客稍等，
26、到工作间打 征得住客同意后，再请访客进入房间假设住客不在，那么可告诉访客住客不在或委婉告知访客其他原因，请他留言，并做好访客登记。未经登记和允许，闲杂人员一律不允许进入楼层或客房。v2.假设访客到达时，住客不在又无留言，那么请访客至大厅等候；当住客返回时及时通知访客。为了住店客人的平安，效劳员不得擅自为访客开门。假设访客不愿或来不及等候住客回来，那么请其留言，并填写留言单，住客回来时转交住客。v3.住客不在，访客带有住客房间钥匙，并要进入客房取物品时，效劳员在做好访客登记后，随访客入内取物品，并将其所取物品做好登记，住客回店后及时向住客说明；假设要取走的是特别贵重的物品，尚需出示住客的授权书，
27、否那么，应给予婉言拒绝。v4.住客不在，但同意访客入内，或者访客持有住客签名的便条，要进房取走物品时，效劳员应将便条拿到总台核对签名，核对无误后，办理访客登记手续，陪访客到客房取便条上(或住客口头所示)所标明的物品，并做好记录。住客回房后及时向其说明。会客需要加椅或茶水效劳，5分钟内送入客房。v5.访客离开时应微笑相送，对无住客相送的访客要特别留意。征得客人同意后及时撤出茶具、加椅等，并收拾整理住客房间，使之保持整洁状态。步骤做法标准1、准备（1）了解情况，问清会客时间、访客人数及主人的具体要求。提前做好各项准备工作，如茶具、饮料、鲜花、水果等。会客服务的供应品除茶水外，其他均按主人的要求办理
28、，如水果、鲜花等2、迎客访客到达楼层时，服务员要问清情况、确认身份，然后引领客人到主人房门前，待双方见面寒暄后离开。要慎重，保证安全3、送茶、送毛巾（1）将茶沏好后，用托盘送进客房。 （2）将毛巾叠好放在托盘的垫碟上，毛巾和茶一起送进客房。（3）上茶。按先女士后男宾的顺序将茶杯放在客人易于拿取之地，毛巾也一起放好。（4）送茶和毛巾时，顺便将热水瓶带进房间，方便客人自己续水。（1）毛巾不能拧水。（2）上茶时说“请用茶”或用手势示意。（3）会客中途不续水。4、结束工作（1）当访客离开时，服务员要热情相送。（2）注意观察访客所带的物品，（3）收拾观察客房。（4）将有关账单（如水果、鲜花等）准备好，请
29、客人签字，及时送总台收银处。（1）防止访客带走客房用品。（2）将添加的座椅、用品撤出，检查并整理房间。（3）如客人现付，将账单和现金送总台收银处。九、擦鞋效劳v当客人长途跋涉，尤其是在雨雪天气抵达饭店之时，或者将去参加重要的仪式、活动之前，往往需要擦鞋效劳。v1.在客房壁橱内通常放置标有房号的鞋篮和鞋样，鞋样上写明进行擦鞋效劳的方法以及联络 ，同时在房内的“效劳指南中告知客人，也有的饭店使用专用的擦鞋袋，袋上注明房号。v2.效劳员接到客人要求提供擦鞋效劳的 或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取，收取时在纸上写好房号放入鞋内，或用粉笔在鞋底上写上房号，防止弄混客人的鞋。v3.按标准擦鞋，要擦
30、净、擦亮。特别注意鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子，不知如何处理的鞋面，不应擦。一般在半小时后，两小时内，应将鞋擦好并送入客人房内，放在饭店规定的地方。v4.擦鞋效劳本卷须知v1防止将鞋送错房间v2快速效劳、及时将鞋送回。v3如果鞋有损坏无法处理，提示客人送修理匠处处理。十、租借物品效劳v客房内所提供的物品一般能够满足住店客人的根本需求，但因一些特殊原因。客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、婴儿床、床板、热水袋、体温计、变压器、接线板及电动剃须刀等。客房应备有这些物品，以便及时提供租借物品效劳，满足客人的需求。租用物品效劳本卷须知租用物品效劳本卷须知v1.对
31、电器用品，客人使用时应提醒注意使用平安。v2.借出时要提醒客人及时归还，以保证用品的流通。v3.如果客人借用的物品极贵重，可让客人交一定数量的押金。v4.告之客人在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。第三节第三节 特殊客人效劳特殊客人效劳v1.贵宾抵店前的准备效劳贵宾抵店前的准备效劳v根据贵宾申报单上的接待规格，提前为其预排房。要选择同类型客房中根据贵宾申报单上的接待规格，提前为其预排房。要选择同类型客房中方位、视野、景致、环境、房况保养等方面处于最好状态的房间，并由方位、视野、景致、环境、房况保养等方面处于最好状态的房间，并由楼层主管、大堂经理及经理级管理人员查房。如发现有问题，应马上通楼层主管
32、、大堂经理及经理级管理人员查房。如发现有问题，应马上通知所涉及部门，令其迅速解决。知所涉及部门，令其迅速解决。v在贵宾到达之前，应再次查房：判断房内温度，确保室温舒适；然后检在贵宾到达之前，应再次查房：判断房内温度，确保室温舒适；然后检查饮用水是否充满；要在夜间入住的，检查是否已做好夜床效劳，各种查饮用水是否充满；要在夜间入住的，检查是否已做好夜床效劳，各种照明设施是否正常；检查附加用品的摆放，如鲜花、果篮、浴衣、总经照明设施是否正常；检查附加用品的摆放，如鲜花、果篮、浴衣、总经理名片、问候信等；将理名片、问候信等；将VIP欢送卡、入住登记表及房间钥卡，登记表准欢送卡、入住登记表及房间钥卡，登
33、记表准备好交大堂经理；通知公共区域效劳人员做好贵宾毯的清洁及摆放工作；备好交大堂经理；通知公共区域效劳人员做好贵宾毯的清洁及摆放工作；楼层准备好欢送茶具及开水。楼层准备好欢送茶具及开水。v3.贵宾住店期间效劳贵宾住店期间效劳v住店期间效劳员要以姓和职务尊称客人，并住店期间效劳员要以姓和职务尊称客人，并主动问候。根据所了解的贵宾的生活习惯、主动问候。根据所了解的贵宾的生活习惯、爱好及时为客人提供针对性效劳。在提供各爱好及时为客人提供针对性效劳。在提供各项效劳时把贵宾房放在首位进行效劳。以暗项效劳时把贵宾房放在首位进行效劳。以暗效劳为主，尽量不打搅客人休息。在客人外效劳为主，尽量不打搅客人休息。在
34、客人外出时随时进行小整理。出时随时进行小整理。4.贵宾离店效劳贵宾离店效劳v迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，应通过大堂报到前厅收款；检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人。假设有设备损坏，应通过大堂副理或客房管理人员给予处理。除非重大损失，一般不要求赔偿。二、残疾人效劳程序v1.在客人住店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。v2.在客人抵店时，楼梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。v3.仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳
35、的客人，这点尤其重要。v4.在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人注意平安，小心滑倒摔倒等。当客人离开楼层到饭店其他区域时应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。v。v5.主动询问客人是否需要客房送餐效劳，并配合餐饮效劳人员做好效劳工作。v6.应尽力承办客人委托的事项，通过有关部门的协作及时完成并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件、修理物品等，要及时通知大厅效劳处为客人办理，提供让客人满意的效劳。v7.对残疾客人的效劳应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，防止言语不当而使客
36、人不愉快。v8.当客人离店时，效劳人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯前方可离开三、病客效劳本卷须知v1.在日常对病客的照料中，效劳员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客假设有需要可 联系。v2.如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救。救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理，同时要立即逐级上报，大堂经理或饭店值班经理应亲临处理。假设客人处于清醒状态，那么需征得客人同意。v3.未经专门训练和相应考核的效劳员，假设发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。v4.假
37、设有客人要求效劳员代买药品，效劳员首先应委婉向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊。假设客人不想看病，坚持让效劳员代买药品，效劳员应及时通知大堂经理，并由其通知驻店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人买药。v5.假设发现客人患有传染病时，应做到：关心抚慰客人，稳定客人情绪；请饭店医务室医生为其诊治；然后将客人转到医院治疗；客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；彻底进行清理后再出租。四、醉客效劳v1.对因醉酒大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告部门办公室及保卫部门。v2.对随地呕吐的醉客要适情处理，对呕吐过的地面应及时处理。v3.对醉客的纠缠不休要机敏应付，礼貌回避，不要刺激客人。v4.对倒地不醒人事的醉客应与保安配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间，同时报告客房部主管。v5.如醉酒客人有严重损坏或侵害他人的行为，要通知保安人员出面干预。v6.夜班人员应注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。
