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1、海外海足浴部目录目录员工行为规范- 3服务提供流程规定-6接待操作规范保安员-10接待操作规范迎宾-12接待操作规范前台-17接待操作规范服务员-22接待操作规范清洁工-27接待操作规范收银员-30操作规范足疗-33操作规范推拿-37操作规范悬灸-41操作规范技师排钟-44操作规范顾客投诉处理-47服务稽核流程规定-50设施、设备和用具卫生/摆放标准-55顾客遗失物品管理制度-62营运管理手册店面管理分册店面管理分册仓库管理制度-65宿舍管理制度-68例会流程规定-72交接班流程规定-74接听电话流程规定-77附表-80【 黄 金 管 理 顾 问 团 队 荣 誉 出 品 】杭州海外海足浴部杭州
2、海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 2 2 页页 共共 75 75 页页员工行为规范员工行为规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 3 3 页页 共共 75 75 页页员工行为规范员工行为
3、规范1. 1.目的目的规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。2. 2.适用范围适用范围适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。3. 3.仪容、仪表要求仪容、仪表要求3.1 对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发， 头发长度要求前不过眉、 后不过发际、 侧不过耳； 女员工必须将头发梳理整齐,能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下.3.23.2面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜),女员工要求化淡妆， 涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张.
4、3.33.3对双手的要求:必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。3.43.4对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折 ,不可缺少纽扣,并要求将所有的纽扣扣整齐.男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子,系领带,不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。3.53.5对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的,要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。3.63.6对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌,根据岗位不同，工号牌悬
5、挂胸前或统一带在左胸前固定位置，不可带歪.管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照.工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。3.7 对饰品的要求:为方便操作,要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等;其他岗位饰品以简洁、大方为宜。3。8 牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。4. 4.礼貌、礼节要求礼貌、礼节要求4 4。1 1 微笑：微笑：工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务,表情要自然，发自内心。4 4。2 2 问候问候: :工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好 、 “贵宾您好欢迎光临” 、 “节日愉快”等
6、.顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。4 4。3 3 站姿：站姿：4。3。1 女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈 45 度,双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 4 4 页页 共共 75 75 页页提臀，两臂自然下垂,双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。4.3。2 男士：两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀,两手交叉背放体后，保持颈直头正,双目平视前方。4 4。4 4 行走：行走：
7、4 4。4.1 保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。4 4.4。2 引领顾客时走在顾客右前方1.5 米处,行进速度与顾客一致。 身体略为侧向顾客， 行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。4 4。4.3 在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客23 米处问好并侧向一旁礼让4 4.4。4 遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路,并侧向一旁问好。4 4.4。 5 如想从众多顾客中间穿过， 必须先征求顾客同意： “不好意思借过， 并且要尽量从顾客身后绕行，通过后向顾客致谢.4.54.5手势：手势：使
8、用手势时,应尊重顾客的风俗习惯， 注意语言配合.不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开,掌心稍呈凹形,手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客.4.64.6坐姿坐姿: :在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上 ,只坐整个凳面的 2/3 尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于膝盖上.4.74.7目视：目视：应正视对方,一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客， 最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5
9、 5托盘标准：托盘标准：5。1 托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、 矮在前.这样可以便于掌握重心.要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央,指实掌空，手臂呈 90 度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础. 端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆,走路步伐要轻快稳健。5.2 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 5 5 页页 共共 75 75 页页服务
10、提供流程作业规范服务提供流程作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人服务提供流程作业规范服务提供流程作业规范美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 6 6 页页 共共 75 75 页页1 1、目的、目的: :对店面服务提供的过程进行有效控制,为顾客提供有效、愉快、 健康、安全的服务，不断提高顾客满意度.2 2、适用范围：、适用范围：
11、适用于店面的接待服务工作。3 3、职责、职责: :3。1 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行， 最大限度地满足顾客的需求。3.2 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。3.3 营运中心负责对店面服务质量进行稽核。3.4 技术中心负责对店面技术质量进行稽核。4 4、程序、程序: :4 4。1 1 店面顾客接待作业流程图：店面顾客接待作业流程图：顾客进入停车区工作人员：保安员工作内容：泊车、接待工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介工作人员： 前台、 收银员工作内容：接待顾客进入大厦无服务位置，顾客进入等位区工作人员： 前台、 服务员工作内容：协调服务区域、
12、服务用品供应、 沟通安抚顾客进入美林店面有服务位置，顾客进入服务区前台接待服务工作人员：前台工作内容：接待工作人员：前台工作内容： 安排房间、 技师、确定服务项目工作人员：服务员工作内容： 送茶、 香巾等工作人员：技师工作内容： 按操作流程提供技术服务工作人员： 清洁工、 水吧员、厨师等服务员服务技师服务相关岗位服务美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 7 7 页页 共共 75 75 页页循环服务环节工作人员： 前台、 服务员工作内容：
13、加茶、清理、沟通、征询顾客满意度工作人员：收银员工作内容：按流程结算工作人员： 前台、 收银员工作内容： 送别、 征询顾客满意度工作人员：迎宾工作内容：送别顾客结帐顾客结帐后继续休息工作人员： 前台、 服务员工作内容：加茶、清理、沟通4.24.2 店面的服务内容：店面的服务内容：4。2。1 店面的主要服务内容包括:足疗、推拿、悬灸、精油等.4。2。2 店面的附加服务内容包括：艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧.4 4。3 3 保持接待环境：保持接待环境：顾客结帐后离店顾客离开大厦顾客离开停车区工作人员：保安员工作内容：送别根据规定要求确保店面的环境卫生、 各类设备设施， 包括房间、空调、通信、消防等
14、，应运行完好,按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境.4.44.4 服务过程监控：服务过程监控：4.4。1 在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查 ,巡查结果填写在“前台、老师巡查记录”上，店长、 主任和技术老师不应同时不当班,当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2 个小时进行一次查岗， 巡查结果记录在“保安员、迎宾 2 小时查岗记录”上。当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记”(早、中班）或“巡查情况登记”（晚班）上.清洁工应定时对洗手间进行清洁,前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查
15、表。4.4.2 在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况填写在相应的记录上。4.4.3 管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查，执行服务稽核程序 。4 4。5 5服务过程记录服务过程记录: :各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录应实施整理，按月进行装订，归档至营运中心.5 5、 相关文件相关文件美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 8 8 页页 共共 75 75
16、 页页5。1保安员接待操作规范5。2迎宾接待操作规范5.3前台接待操作规范5.4服务员接待操作规范5.5清洁工接待操作规范5.6技师操作规范6 6、 相关记录相关记录6。1前台、老师巡查记录6。2保安员、迎宾 2 小时查岗记录6。3洗手间卫生巡查表6.4巡房情况登记(早、中班）6。5巡房情况登记（晚班)保安员接待作业规范保安员接待作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：第页码：第 9 9 页页
17、共共 75 75 页页修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人保安员接待作业规范保安员接待作业规范1 1、目的、目的规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程，为顾客提供优质的服务。2 2、适用范围、适用范围适用于店面保安员岗位的工作。3 3、职责、职责3.1 店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询；负责店面各种设施的维修和保养；负责店面顾客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管.3。2 店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。3。3 后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。4 4
18、、程序、程序4 4。1 1 接待顾客接待顾客保安员在工作期间应保持良好的精神面貌,站在指定的工作区域，确保姿势标准（参照员工行为规范 ） ，在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。4。1.1 保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时必须有礼貌地主动上前询问： “请问您是去美林“盛缘轩”吗？” ，如是来本店消费的车辆，必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作出合理的指引.4.1。2 保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指定的车位。要求使用标准、美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-0
19、02: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 10 10 页页 共共 75 75 页页易懂的肢体动作和语言， 便于顾客理解停放要求;在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求，力求顾客满意.4。1.3 车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门， （一手拉开车门另一只手挡在车门上方以免顾客撞到头)提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿,引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客.4.1。 4 保安员将顾客引领到迎宾接待处后, 询问并记住顾客姓名， 并立即回到停车场的工作岗位上去,准备接待下批顾客.4.24.2 送别顾客送别顾
20、客顾客消费结束后,保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说:“请慢走，美林欢迎下次光临” 。4.34.3 日常要求日常要求4.3.1 保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间,在“停车场出入登记上做好车辆的进出登记，便于车辆管理；随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每 15 分钟巡查车场区域（发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理)确保车辆安全。4.3.2 如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客.4.3.3 保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位,必须有人替岗，交岗的时候要做好交
21、接重要内容要做好记录。4.3。4 保安员负责清理工作区域和停车场的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。4。3.5 保安员必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。4.44.4 设备的维修和保养设备的维修和保养4。4。1 保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的一切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全,人员进出等情况进行检查,并且在“巡房记录”上做好登记.4。4。2 要求保安员必须具备设备维修的技能，后勤主管负责对保安员维修技能的培训和指导，店面在营业过程中出现设备故障,保安员应
22、及时维修,确保店面正常营业。4 4。5 5 店面治安、安全检查店面治安、安全检查4。5.1 在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问题。4.5.2 店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内一切设备设施，房间状态,物品状态,水电安全，人员离开等情况进行检查,并且在“巡房记录”上做好登记。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/
23、0A/0页码：页码： 第第 11 11 页页 共共 75 75 页页4.64.6 店面消防安全检查店面消防安全检查4.6。1 保安员在日常工作过程中按消防安全守则进行消防安全检查，每天与管理人员两次（营业前、营业后）查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有无挪动,能否正常使用，是否过期等，出现问题要及时与后勤部门联系。4。6。2 在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行1 次消防安全培训,每年组织 1 次消防模拟演习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。4 4。7 7 值夜班值夜班要求保安员值夜期间不可以睡觉， 每隔 2 小时对全场进行一
24、次巡查， 时刻提高警惕，如因擅离职守而造成的一切后果，值夜保安员要承担相应的责任。5 5相关文件相关文件无6 6相关记录相关记录6。1“停车场车辆出入登记”6.2“巡房情况登记（早、中班）”6。3“巡房情况登记（晚班)6.4“交接班记录”迎宾接待作业规范迎宾接待作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 12 12 页页 共共 75 75 页页修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修
25、改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人迎宾接待作业规范迎宾接待作业规范1.1. 目的目的规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。2.2.适用范围适用范围适用于店面迎宾的迎客和送客工作.3.3.职责职责3.1 迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作.3.2 前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。4.4.程序程序4。1 迎宾是店面对外的窗口,迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求，认真完成本岗位工作，树立优良的服务形象。4.1。1 迎宾的形态要求（参照员工行为规范 ） 。4。 1。 2 迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、 喜好等， 以便下一次来时能大方得体地称呼
26、顾客，使顾客有一种宾至如归的感觉。4.24.2迎客迎客美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 13 13 页页 共共 75 75 页页4.2.1 当顾客距离迎宾站位 35 米的范围内,主动微笑， 使用亲切甜美的语言向顾客问好：“贵宾你好!美林欢迎光临！ ” 。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域.4。2。2 迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠、特价项目以及公司新推出的项目等.也可以向顾客作公司的简单介绍， 或者
27、询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉，作简短的交流.4.2.3 迎宾在引领的过程中一般走在顾客右前方 1-2 米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客.4。2。4 迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯.电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业场所的相应楼层并对顾客说： “贵宾*楼有人接待您， 并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等，便于前台安排接待工作。4。2。5 如果前台在一楼的， 迎宾将顾客引领到前台接待处,将接待工作交接给前台接待人员,并口头交代顾客基本情况。4.2.6 如果顾客被带到前台接待处，刚好前
28、台无接待人员时，迎宾应按照前台接待操作规范 把顾客安排好后再回到工作岗位上。4 4。3 3送客送客4。3。1 迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问好： “*楼到了，请带齐随身物品” !引领顾客离开大门，向顾客道别： “贵宾请慢走，美林欢迎下次光临！ ”4.3。2 如遇下雨天,迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。4.44.4顾客咨询顾客咨询4.4。1 迎宾不仅仅只是充当迎宾、 送宾的角色，一定要主动争取客源,对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍,作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“美林” 。4.4。2 迎宾必
29、须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、 营业时间以及联系电话， 以便解答顾客咨询的问题。4。4.3 当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。4.4.4 当顾客咨询的内容超出自己责权范围， 应及时向领导汇报， 依靠领导给予解答， 或者请顾客到营业前台咨询当班人员.4.54.5日常工作日常工作美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-
30、HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 14 14 页页 共共 75 75 页页4.5。1 负责清理工作区域的卫生,营业期间应时刻保持卫生清洁。4.5.2 完成领导交办的各项工作任务.5.5.相关文件相关文件5.1员工行为规范5。2前台接待操作规范6.6.相关记录相关记录6。1“交接班记录”前台接待作业规范前台接待作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-
31、002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 15 15 页页 共共 75 75 页页美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 16 16 页页 共共 75 75 页页前台接待作业规范前台接待作业规范1. 目的目的保证前台人员有序工作,提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。2.2.适用范围适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。3 3。职责职责3。1 根据店面情况指定人员负责
32、排钟和叫钟工作。3。2 根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。3。3 负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督；其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。3.4 店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。4。程序程序4。1 前台接待是店面服务提供的关键环节,是提高顾客满意度的基础。4.2 前台接待服务主要包括：引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。4.34.3 带位带位4.3.1当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排.负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内， 站在前
33、台的管理人员姿势标准（参照员工行为规范 )收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后(如果前台在一楼的，当顾客距前台35 米时）,接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临” 。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。4。3。2 带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流， 将顾客带到相应的位置后， 先将座位上的饰物收起再请顾客入座,根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管,（顾客的所
34、有物品都由顾客自行保管,要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小,以免影响他人休息.询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求,之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）.4.3。3 带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未到,就要问清未到顾客人数，姓氏等便于查找。并且要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: X
35、GM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 17 17 页页 共共 75 75 页页4.3.4 带位人员退出房间后， 应第一时间通知服务员做相应的服务， 将配送的食品及物品送至房间， 清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。4.3.5 带位人员开据一式三联的“结帐单” ，填写服务项目后签字确认,“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据,第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。4。3。6 监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作,前台人员应该将顾客所在的房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。4。3。7 当顾客到达店面，恰
36、巧店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友）,带位人员应立即带领顾客到等位区等候,并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。 询问顾客有无熟悉的技师， 如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。4.4排钟排钟4.4。1 排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟.在叫钟时应叫出技师的工牌号、 点排钟、 起钟时间和服务位置等相关顾客信息,并督促技师及时到位。4.4。2 叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间 ,将排、点钟以不同的
37、方式做好区分。4.4。3 排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并按顾客的要求安排合适的技师。4.4.4 整个接待工作（一般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务）,必须在 5 分钟内完成.4。5 5巡查巡查4。5.1 前台人员在无需排钟的情况下应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。4.5.2 技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。4。5.3 店长也应经
38、常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导 ,协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。4。6电话订位电话订位4。6.1 前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间、消费项目、预定技师的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表上。4.6.2 在顾客预定到达时间的前10 分钟,前台当班人员应主动打电话给顾客确认。 顾客预定后前台人员美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号
39、：A/0A/0页码：页码： 第第 18 18 页页 共共 75 75 页页要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求,提醒顾客提前 1 个小时预定） 。4 4。7 7团队接待团队接待4。7。1 一般情况下团队消费会提前预订，接待人员应根据顾客人数、消费项目、顾客喜好等情况合理地安排接待区域，为方便接待,尽量将团队顾客安排在同一区域。4。7。2 根据顾客人数和喜好，接待人员要提前检查服务用品、用具(如药水、水果、木桶等等）是否充足,技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。4。7.3 团队顾客到店后,前台接待应井然有序，在领队的协助下要以最快的速度安排服务
40、区域和技师,监督各项服务产品的提供情况.4。7。4 在接待团队顾客时要事先与领队作好沟通，维护领队的利益，在消费价格、时间、附加产品等方面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理.4 4。8 8 重要贵宾接待重要贵宾接待4.8。1 当获得重要贵宾的接待通知后，店长或店长指定的人员要作好严谨的接待准备，在服务提供区域、服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。4。8。2 根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。4.8.3 在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。5.5.相关文件相关文件5.1员工行为规范6.6.相关记录相关记录6
41、.1“顾客预定登记表”6.2“前台、老师巡查记录表”6。3“保安员、迎宾 2 小时查岗记录”6.4“交接班记录”美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 19 19 页页 共共 75 75 页页服务员作业规范服务员作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人服务员作业规范服务员作业规范美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州
42、海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 20 20 页页 共共 75 75 页页1.1.目的目的规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务.2.2.适用范围适用范围适用于营业接待中服务员的操作程序。3 3。职责职责3.1服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。3。2待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生.3.3楼层空岗时,服务员应按照前台接待操作规范协助领导接待顾客。3。4店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。4.4.程序程序4
43、.14.1 营业前准备工作营业前准备工作早班服务员上班后，对水吧台卫生按照设施、设备和用具卫生/摆放标准进行彻底清扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品 (如数量不足应及时向店面仓库领购),协助清洁工进行客房卫生清理。4.24.2 营业中接待程序营业中接待程序（根据各店不同情况合理安排）4.2。1 服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。4。2。2 顾客进入营业区域,服务员应面带微笑、点头示意主动问候:“贵宾您好，美林欢迎光临” 。协助领导按照前台接待操作规范接待顾客。4.34.3 送茶、湿巾、水果程序：送茶、湿巾、水果程序：4.3.1
44、 服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域,轻声叩门三下然后进入顾客的房间。4.3。2 服务员进入房间随手关门，首先向房间内的所有顾客问候： “贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客 1 米左右距离目视顾客并轻声问候： “您好” 。采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类） 、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方， 并摆放整齐、 统一， 之后倒退三步站立,询问顾客有无其他需求， 并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您您们消费愉快”走出房间轻手
45、关门。4.3.3 服务员在上述工作中应当特别注意,与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面带微笑，不形式化地工作.4 4。4 4加茶程序加茶程序4.4。1 服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布 ,将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲门三下,之后向房间内的所有顾客问好： “贵宾，你们好,走到每个顾客位置前， 在距顾客 1 米左美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 21 21 页页 共共 75 75 页页右距离目视顾
46、客并轻声问候： “您好,为您加茶” (引导顾客按摩时多喝水有助于排毒， 在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢)。采用半蹲姿势，拿杯身下 2/3 位置,将茶杯放到托盘上,加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。4.4。2 服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔 1015 分钟为顾客加一次茶,服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态,主动及时地为顾客提供优质的服务。4.4.3 服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时,不需再问候(或以点头微笑的方式问候)，操作时动作要轻,以免影响顾客休息.如果遇
47、到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。4。4.4 对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求.4。4。5 如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视,并及时向前台人员反映房间状况。4.4。6 对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.54.5更换烟灰缸程序更换烟灰缸程序4。5。1“更换烟灰缸这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时,就必须更换。4.5.2 在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。4.5。3 先拿干净的烟灰缸(烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸,贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品
48、，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净.4.64.6收房程序收房程序4.6。1 当顾客离开时，服务员主动向顾客道别:“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临” 。4。6。2 先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机,空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品,如果有顾客的遗留物必须马上交到前台， 并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有,将按照美林员工奖罚制度严肃处理。4。6.3 将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.74.7 布草收发
49、程序布草收发程序4.7。1 技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换 ,脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放.4.7。2 各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员） ，将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 22 22 页页 共共 75 75 页页确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。4.7.3
50、服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验,洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗,对清洗过程中造成的人为损坏,应要求洗涤公司赔偿。4。7。4 一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6 个月、垫脚巾 8 个月、浴巾 12 个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。4。7.5 服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管 ,每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单。4。7。6 通过报废审核的布草应做好清楚的标记,之后可用于卫生清理或其他用途.4。7.7 服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养 ,每月定时与前台人员对所有物
51、品进行清点，并登记在“清点记录”上。4.84.8 营业后清理工作营业后清理工作结束营业前半小时,服务员应对全场的客房进行巡视,查看电视、空调是否关闭；整理水吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管,填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次.5 5。相关文件相关文件设施、设备和用具卫生/摆放标准前台接待操作规范6.6.相关记录相关记录“加茶记录”“营业物品消耗记录”“交接班记录”“记录“报废单“清点记录”美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-
52、GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 23 23 页页 共共 75 75 页页清洁工作业规范清洁工作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人清洁工作业规范清洁工作业规范美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 24 24 页页 共共 75 75 页页1.目的目的规范清洁工的服务流程和技能标准，为顾客提供优质的服
53、务。2。适用范围适用范围适用于营业过程中清洁工的服务工作.3.职责职责3。1 清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁；杂工房设备、用具的准备、使用及维护；布草清洗和擦鞋工作。3.2 店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控和指导。4.程序程序4。1 清洁工所负责的卫生区域划分：负责洗手间、电梯间、大堂，走廊,楼梯及房间的地面、垃圾桶、绿色植物、壁画、负责杂工房内各种设备的卫生保洁.卫生标准参照设施、设备和用具的卫生/摆放标准 。4。2 清洁工对所管辖的物品、 设备设施要做好妥善的保管及保养.如热毛巾柜、洗衣机等要参照使用说明书进行操作。每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登记在“清点
54、记录”上。4.34.3拖地的程序：拖地的程序：4.3.1 先用扫把将整个区域及边角全部清扫干净，营业前使用圆拖（操作方法 :使用拖桶及时清洗拖把，勤更换拖桶内的水，使用圆拖由内向外均匀拖试）;营业中使用排拖（操作方法：在地面洒少许水，用拖把由内向外,从前向后拖，拖地时要注意洒水不要太多,边缝处必须使用抹布擦干净） 。4.3.2 在拖地时，必须在工作范围边上摆放警示牌,提醒顾客工作进行中，注意地面湿滑。4 4。4 4 洗手间卫生清理程序：洗手间卫生清理程序：4.4.1 打扫洗手间卫生，先用洁厕精和专用刷子刷洗便池，之后用清水将泡沫冲干净。用干净的抹布将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理
55、垃圾桶内的垃圾。4.4。2 打扫“洗手台”卫生,用洗涤液和抹布刷“洗手池”用清水将泡沫冲洗干净。用干净的抹布擦“洗手池，台面、镜子,确保干净无污迹，水迹。 “洗手台”上应配备的物品有:梳子,洗手液，纸巾盒(钉在墙上）,盆景,以上物品均要保持整齐干净。4。4。3 使用扫把将洗手间边角及地面扫干净，再用圆拖将洗手间的地面整体拖一遍，确保边角及地面干净无污迹、垃圾。将洗手液灌满,确保洗液容器外壁干净,将每个洗手间便位装上纸巾，洗手台上的纸巾盒装满擦手纸,确保梳子上无毛发和污垢，最后喷洒空气清新剂。4。4。4 清洁工每隔 30 分钟到洗手间打扫一次卫生,查看各类物品的使用情况,如需增补应立即增补，并在
56、“洗手间卫生巡查表”上做好记录；管理人员每隔 30 分钟对洗手间卫生进行巡查，发现问题及时通知清洁工整改，并做好巡查记录.美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 25 25 页页 共共 75 75 页页4。4.5 在洗手间清洁作业时，必须在洗手间门外上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中。4 4。5 5 擦鞋的程序擦鞋的程序: :4。5。1 擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套,抛光布,干湿布各一块.将所有物品摆放在托盘中。4.5。 2
57、 根据顾客需求技师将需要擦的鞋子拿到指定的区域,并夹好标有房号的鞋夹， 清洁工擦好鞋子后，由技师自行将顾客的鞋子拿回相对应的房间.4。5.3 擦鞋时先戴好手套，用干布擦鞋子表面的尘土， （如很脏则先用湿布擦干净后再用干布擦干）之后用鞋刷均匀地擦试鞋油,最后使用抛光布抛光.如果顾客穿的是非黑色皮鞋， 则擦无色鞋油。 鞋子全部擦好后摆放整齐。4 4。6 6绿色植物的保养绿色植物的保养：每天拖地时对绿色植物进行检查，用剪刀剪去枯黄的叶片，拾去花盆中的干草，烟头等杂物，绿色植物的更换和浇水、施肥等工作均由供应商负责。4.74.7布草清洗布草清洗清洁工将使用过的布草拿到洗涤间清洗，晒干后要烫平整,注意避
58、免布草颜色相互混淆。5.5.相关文件相关文件5。1设施、设备和用具的卫生/摆放标准6.6.相关记录相关记录6.1 “交接班记录”6.2“洗手间卫生巡查表”6.3 “清点记录”收银员作业规范收银员作业规范美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 26 26 页页 共共 75 75 页页编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人收银员作业规范收银
59、员作业规范1.目的目的规范收银收款流程,为顾客提供优质的服务。2.适用范围适用范围适用于店面收银岗位的工作。3.职责职责3.1 收银员负责按流程规定完成收款、工时统计（或业绩统计)和报表编制工作。3。2 店面出纳负责对收银员业务流程进行培训，对业务流程的操作进行监控和指导。3.2 店面管理人员负责对收银员的接待服务流程执行情况进行监督和指导.4。程序程序4.14.1 交款流程交款流程美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 27 27 页
60、页 共共 75 75 页页4。1.1 收银员每日上班后与前台领导一起打开保险柜，将前一天的营业现金、报表等交给出纳，确认无误后方可离开。4。1.2 将前一天结存的备用金、卡、票据等从保险柜内取出后拿到店面营业场所。4 4。2 2 班前检查班前检查4。2.1 查看“交接班记录” ，了解上一班次的工作情况，及时处理待解决的问题.对特别说明的问题要牢记，以免出现工作失误。4.2。1 检查备用金、卡、票据、报表、服务用品的数量是否能满足当日营业所需，如果存在问题应及时解决。4.2.1 检查收银电脑、刷卡机等收银工具是否能正常使用，出现故障应及时报修。4.34.3 收款流程收款流程4.3。1 顾客到达店
61、面后，收银员要起身问好，了解顾客所在服务区域后， 督促前台人员开据“结帐单” ，将“结帐单”按照顾客服务时间的先后顺序进行排列。4.3.2 离顾客结束服务前 10 分钟，提醒前台人员跟踪监督收款工作。4。3。3 顾客到收银台结帐，应起身向顾客问好:“您好,需要结帐吗？请问您是哪间房的贵宾？请问有会员卡吗?”如果顾客没有会员卡应极力推介。4.3。4 清楚地告诉顾客当日的消费金额,迅速熟练地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例： “您好，您今天共消费 xx 元，现在收您 xx 元，找您 xx 元，这是收款票据请您核对.”4.3.5 如果顾客使用会员卡结帐，也应严格按照会员卡的收银流程操作。并及时提
62、醒顾客卡内余额，并鼓励顾客续充值.4。3.6 顾客买完单准备离店，应起身欢送： “请带齐您的随身物品，美林欢迎下次光临！ ”4 4。4 4 报表编制报表编制4。4.1 每日营业结束前两个小时，开始编制报表，清晰准确地统计、记录技师的工时或业绩。4。4.2 根据财务规定编制“日报表”要求将消费项目、收费单价、总收入额等分类清楚地统计.4.4.3 将“日报表编制好后， 将现金和报表一块交前台当班人员审核， 当班人员确认帐钱相符后在 “日报表”上签名确认。4.4.4 在前台人员的监督下，将当日营业额和剩余的票据、会员卡等锁进保险柜.4。4.5 按照财务规定,协助店长对现金收入进行妥善的处理，交主管财
63、务出纳或存入银行。4 4。5 5 交接班交接班4。5.1 每日结束营业后,收银员要检查备用金、零钱、会员卡、票据、服务用品等数量，核对当日销售是否出现盈、亏，并提出第二天的领购计划，将以上内容记录在“交接班记录”上。4。5。2 对当日工作进行总结， 将有必要知晓下一班次和需要下一班次解决的问题记录在 “交接班记录”美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 28 28 页页 共共 75 75 页页上.4.5.3 将当班期间发生的特殊情况，知
64、晓下一班次,以免今后工作中出现失误.5 5、相关文件、相关文件无6 6、相关记录、相关记录 6。1“日报表” 6。2 “交接班记录 6。3 “结帐单足疗作业规范足疗作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 29 29 页页 共共 75 75 页页足疗作业规范足疗作业规范1 1。目的。目的规范技
65、师的足疗服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。2 2。适用范围。适用范围适用于营业过程中技师的足疗服务工作。3.3.职责职责3.1 技师负责营业过程中足疗服务流程的提供、客房卫生的清理及迎宾等工作.3。2 店面管理人员负责对技师服务提供过程进行培训、监督、指导。3。2 店面技术老师负责对技师技术提供过程进行培训、监督、指导.4.4. 程序程序4 4。1 1 准备用具准备用具技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到” ,迅速到杂工房拿取工具箱(工具箱内的物品有：按摩膏 1 瓶、酒精 1 瓶、打火机 1 个、竹罐 2 个、敷姜薄膜 1 条、小刀 1 把、装艾灰小碗 1 个） ；上钟行进中，工具箱
66、用右手提，到达顾客面前，用双手提起工具箱置于体前。4.24.2 列队列队以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房间(特别说明：点钟的技师排在第一位，若男技师上钟，优先排在第一位） ;技师接到上钟指令到进入房间，时间需要控制在3 分钟内。4.34.3 问候问候技师进入房间后,向房间内的顾客问候： “贵宾你们好” 。同时面带微笑地走到对应的顾客面前鞠躬(30 度左右)，用甜美、轻柔的声音亲切地说道： “贵宾您好,我是美林盛缘轩 XX 号，很荣幸为您服务” ，然后将工具箱统一放在右侧与身体平行位置.4.44.4 操作程序操作程序4。4。1 帮顾客脱鞋、脱袜
67、子,并将袜子叠好对应地放入顾客的鞋内；询问顾客是否需要擦鞋（如需要美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 30 30 页页 共共 75 75 页页就将鞋子拿到杂工房并通知清洁工擦鞋， 夹好鞋夹以免混淆， 如不需要擦就将鞋子放在房间内顾客鞋具摆放的指定位置） 。4。4.2 与顾客确认足疗产品,根据顾客情况合理推荐产品。明确项目后请顾客稍等去打泡脚水。水打到占木桶 2/3 满，水温一般调试到 45 度左右。4。4.3 敲门进入房间:“不好意
68、思让您久等了” ，将木桶放在垫脚凳旁，用单手托起顾客的双脚，另一只手挪开垫脚凳，将顾客的双脚轻放在垫脚凳上，将木桶放到合适的位置上.4。4。4 检查顾客双脚，如有创口应帮顾客贴好创可贴。在顾客面前试一下水温，请顾客“高抬贵脚”，将顾客的脚轻轻放入水中，并征询:“贵宾，您觉得水温合适吗?” ；如顾客感觉水温不合适,就根据顾客的需要调试水温至合适。4。4.5 移动垫脚凳到合适位置，请顾客坐到垫脚凳上： “贵宾，请坐到这边按背，小心桶滑，协助顾客坐到垫脚凳上，用专用的消毒液对自己的双手进行消毒,使用披肩为顾客按摩肩部；4。4。6 在按摩肩部时，应询问顾客： “贵宾,请问这样的力度合适吗？”如顾客需要
69、调整手法力度，应当即时调整。4.4.7 按照技术操作程序完成颈、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。4。4.8 按摩完背部之后，协助顾客坐回沙发，根据顾客需求为顾客盖好浴巾。然后帮顾客按摩大腿，清洗双脚，洗脚时放松重点反射区，然后用毛巾帮顾客把两脚擦干净，征询顾客意见，用专用的消毒液消毒自己的双手和顾客的双脚， 涂抹按摩油放松右脚 1 分钟， 用干毛巾将顾客的右脚包好（若顾客脚有脚气应用专用的药膏给顾客涂好或消毒） 。4.4。9 依照技术操作流程的开始按摩足部和小腿.在按摩过程中时常征询顾客的感受并及时调整力度，对出现亚健康状态的反射区应重点加强，技师间要相互配合力求动作标准、一致。4。4.10
70、 按完足部和小腿后,将顾客脚上的按摩油擦干净,请顾客稍等，去拿热毛巾敷脚；或顾客要求洗脚,去杂工房打一桶清水,将顾客的脚放在垫脚凳上， 放好木桶， 将顾客的双脚放在木桶边缘洒少量的水，涂抹沐浴露清洗过后，用毛巾将沐浴露擦干净。用清水洗净双脚。4.4.11 将顾客的双脚清洗干净或敷过热毛巾后，使用小锤子有节奏地敲打顾客的基本反射区，起到疏通经络的作用，要求同一房间的技师操作动作要标准、一致。4。4.12 使用火罐拔顾客的涌泉穴，使用艾条灸顾客的足三里,根据顾客要求涂擦爽身粉.4.4.13 巧妙地引导顾客加钟或继续消费其他项目。4.4。14 为顾客拿取鞋子，询问顾客是否需要公司免费赠送的袜子（根据
71、实际情况合理引导顾客）将鞋子放在垫脚凳右侧，帮助顾客穿好袜子。4.4.15 巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳定客源、回馈顾客的目的。4。4.16 询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水饺等食品，如顾客有需要应立即美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 31 31 页页 共共 75 75 页页通知水吧准备。4.4.17 询问顾客是否需要免费洗头（根据各店实际情况增减此程序） 。4。4。18 将操作用具整理好后
72、,放在托盘内；不需买单的技师按程序退房.4.54.5 结算结算/ /退房退房帮助顾客进行结算:“贵宾您的服务已结束!请问需要我为您们买单吗？”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，结算完毕后将托盘端起置于体前：“贵宾,请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临!”之后带齐物品退出房间，随手关门。4 4。6 6 送客送客4。6.1 顾客结束服务后需要继续休息：如技师下钟后继续上钟，需交代前台人员帮助送客 ;如技师下钟后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。4.6。2 顾客结束服务后立即离开：与顾客一起到收银处结帐,直接送顾客至电梯
73、口或门口。4.74.7 清理房间清理房间顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。5 5。相关文件。相关文件员工行为规范6 6。相关记录。相关记录“结帐单”推拿作业规范推拿作业规范编制编制审核审核日期日期日期日期美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 32 32 页页 共共 75 75 页页批准批准日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人推拿作业规范
74、推拿作业规范1 1。目的。目的规范技师推拿的服务流程和技术标准,为顾客提供优质的服务.2.2.适用范围适用范围适用于营业过程中技师的推拿服务工作。3 3。职责。职责3.1 技师负责营业过程中推拿技术、服务提供工作。3.2 店面管理人员负责对技师服务提供过程进行监督、指导。3。2 技术老师负责对技师技术提供过程进行监督、指导。4 4、程序、程序4.14.1 准备工作准备工作技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到，整理仪容仪表。4.24.2 列队列队以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营
75、运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 33 33 页页 共共 75 75 页页间； （特别说明:点钟的技师排在第一位,若男技师上钟，优先排在第一位）技师接到上钟指令到进入房间，时间需要控制在3 分钟内.4.34.3 问候问候技师进入房间后，向房间内的顾客问候： “贵宾你们好”.同时面带微笑地走到对应的顾客面前鞠躬（30 度左右）,用甜美、轻柔的声音亲切地说道： “贵宾您好，我是美林盛缘轩 XX号，很荣幸为您服务 。4 4。4 4 准备程序准备程序4。4.1 铺放毛巾;铺放按摩用具，包括面巾、垫脚枕头
76、、按摩单等。4.4。2 提示顾客将皮带、贵重物品及硬物存放在按摩床下的抽屉里，请顾客确认。4.4.3 帮顾客脱鞋、脱袜子，并将袜子叠好对应地放入顾客的鞋内；询问顾客是否需要擦鞋，如需要就将鞋子拿到杂工方并夹好鞋夹，如不需要就将鞋子放在房间内顾客鞋具摆放的指定位置.4.4.4 指引顾客按照服务顺序的体位要求躺好，铺盖按摩单，开始操作。4.54.5 操作程序操作程序4。5.1 顾客以仰卧体位躺在按摩床上,技师根据规定操作程序开始按摩头部、 肩部、手臂、肚子、大腿，征询顾客对手法力度的适应程度,根据顾客要求及时调整。4.5。2。 仰卧体位流程操作结束后， 请顾客转身以俯卧体位躺在按摩床上， 按流程开
77、始按摩颈部、 肩部、背部、臀部、腿部.4。5。3.具体的技术操作流程省略，详细内容另见技术类文件。4。5。4 根据天气情况和顾客需求涂擦爽身粉。4。5。5 巧妙地引导顾客加钟或继续消费其他项目.4.5.6 为顾客拿取鞋子，询问顾客是否需要公司免费赠送的袜子（根据实际情况合理引导顾客）将鞋子放在推拿床右侧，帮助顾客穿好袜子。4.5。7 将顾客存放在抽屉里的物品拿出，放在顾客床前，提醒顾客核对，请顾客注意保管。4.5。8 巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳定客源、回馈顾客的目的。4.5.9 询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水饺等食品，如顾客有需要应立即通知水吧准备。
78、4.5.10 询问顾客是否需要免费洗头,不需要帮顾客买单的技师按要求退房。4.64.6 结算结算/ /退房退房帮助顾客进行结算: “您本次的服务已结束,请问需要我为您们买单吗?” 如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付 ,在顾客面前站立： “贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！之后带齐物品退出房间，随手关门。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 34 34 页页 共共 75 75 页页4.
79、74.7 送客送客4.7。1 顾客结束服务后需要继续休息：如技师下钟后继续上钟，需交代前台人员帮助送客；如技师下钟后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。4。7.2 顾客结束服务后立即离开：与顾客一起到收银处结帐，直接送顾客至电梯口或门口。4.84.8 清理房间清理房间顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。5 5。相关文件。相关文件员工行为规范6 6。相关记录。相关记录“结帐单”悬灸作业规范悬灸作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批
80、准人批准人美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 35 35 页页 共共 75 75 页页悬灸作业规范悬灸作业规范1.1.目的目的规范悬灸师的服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。2 2。适用范围。适用范围适用于营业过程中悬灸师的悬灸服务工作。3 3。职责。职责3。1 悬灸师负责营业过程中悬灸技术、服务提供工作。3.2 店面管理人员负责对悬灸师服务提供过程进行监督、指导。3。2 技术老师负责对悬灸师技术提供过程进行监督、指导。4 4
81、。程序。程序4.14.1 准备工作准备工作悬灸师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到” ，整理仪容仪表.4.24.2 列队列队以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位悬灸师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房间； （特别说明：点钟的悬灸师排在第一位，若男悬灸师上钟，优先排在第一位)悬灸师接到上钟指令到进入房间，时间需要控制在3 分钟内。4 4。3 3 问候问候悬灸师进入房间后，向房间内的顾客问候:“贵宾你们好” 。同时面带微笑地走到对应的顾客面前鞠躬（30 度左右） ，用甜美、轻柔的声音亲切地说道： “贵宾您好，我是美林XX 号，很荣幸为您服务” 。4.44.4、操作前诊断、操作前诊断美林休
82、闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 36 36 页页 共共 75 75 页页4。4.1 采用“望、闻、问、切”的方式加之辅助仪器 ,对顾客健康状况进行全面的诊断，将内容记录在“健康记录卡”上,根据顾客身体状况建议顾客选择消费项目。4。4。2 在施灸之前先引导顾客做SPA 浴，这样悬灸后的效果更加显著.4。4。3 给顾客更换按摩服，铺放毛巾，铺放按摩用具，包括面巾、垫脚枕头、按摩单等.4.54.5、操作程序、操作程序4。5。1 顾客以俯卧体
83、位躺在按摩床上,悬灸师利用手法和仪器先帮顾客放松，以达到疏通经络的作用。4.5.2 在施灸前先涂抹适量的艾油，起到渗透吸收的效果。4.5。 3。 施灸的重点部位根据顾客选定的项目决定， 一般八大要穴均需施灸。 具体的技术操作流程省略，详细内容另见技术类文件.4。5.4 根据天气情况和顾客需求涂擦爽身粉。4.5。5 巧妙地引导顾客加钟或继续消费其他项目。4.5。6 巧妙地向顾客推荐公司的会员卡,套票等,以达到稳定客源、回馈顾客的目的。4.5.7 询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水饺等食品，如顾客有需要应立即通知水吧准备。4.5.8 询问顾客是否需要免费洗头，不需要帮顾客买单的
84、技师按要求退房。4.64.6 结算结算/ /退房退房帮助顾客进行结算： “您本次的服务结束了,请问需要我为您们买单吗？”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，在顾客面前站立： “贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品,欢迎下次光临！ ”之后带齐物品退出房间，随手关门。4.74.7 送客送客4。7.1 引导顾客到室更衣，提醒顾客带齐随身物品。4.7。2 顾客结束服务后需要继续休息：如悬灸师下钟后继续上钟，需交代前台人员帮助送客；如悬灸师下钟后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。4。7.3 顾客结束服务后立即离开：与顾客一起到收银处结
85、帐，直接送顾客至电梯口或门口。4.84.8 清理房间清理房间顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。5.5.相关文件相关文件员工行为规范6.6.相关记录相关记录“结帐单美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 37 37 页页 共共 75 75 页页技师排钟操作规范技师排钟操作规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批
86、准人批准人技师排钟操作规范技师排钟操作规范美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 38 38 页页 共共 75 75 页页1.1. 目的目的规范店面技师服务顺序的安排,保证服务程序的控制.2 2。适用范围。适用范围适用于店面管理人员对技师营业接待中的服务顺序安排工作。3 3。职责。职责3。1 技师上班后按照“服务顺序排列规则”自行打牌。3.2 前台指定人员负责营业接待中的技师服务顺序安排工作。3。3 店面第一负责人负责对技师服务顺序安排
87、工作进行监控和指导。4 4。 程序程序4.14.1 技师服务顺序排列规则：技师服务顺序排列规则：4.1.1 一般情况下各店技师分三个班次， 早班 10:3022：30、中班 11:30-23：30、晚班 12：30-1：00，每三天换班一次。4.1。2 每名技师都有自己的工号牌,工作中统一称呼工号。4。1。3 当晚班的管理人员在结束营业前,负责统计好第二天技师的休息情况，并在“叫钟牌”上作出明显的标记。4。1.4 上早班技师第一个到店的自行将牌子打到最前面，之后的顺序以此类推；中班和晚班的顺序可混淆但要与早班区分开；男女技师也要分开打牌。4。1。5 早班管理人员负责组织早班技师10：30 准时
88、点名，并合理分配卫生打扫任务。4。1。6 前一天休息的技师，第二天打牌的规则与其他技师相同.4.24.2 营业接待中排钟要求：营业接待中排钟要求：4。2.1 要求技师每天轮流到一楼站岗，协助迎宾（站岗时间由各店面规定） ;打头牌的技师要到前台待钟，排在前 5 位的技师要做好接待准备.4。2.2 顾客无点钟就按“叫钟牌”上的顺序安排技师上钟，一般情况下安排男技师为女顾客服务、女技师为男顾客服务， 技师下钟后管理人员将牌子翻过来,等技师上钟后向前台报钟,再将牌子 “甩到最后。4.2。3 为鼓励技师提高业绩,采取点钟、加钟不动牌的方式，即：原地翻牌 ,等技师下钟后向前台报钟，再将牌子翻过来；单项洗头
89、、拔火罐、刮痧等项目也采取不动牌的方式操作.4.2.4 同一批顾客消费不同项目时，哪个服务区域先要求安排,就按“叫钟牌”上的顺序排钟.4.2.5 顾客在“叫钟牌”上点的技师,可优先上钟但按排钟方式操作。4。2。6 特殊情况下管理人员可跳牌安排，但必须向技师做好解释，也可根据顾客情况决定跳牌的是按点钟操作还是排钟操作。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 39 39 页页 共共 75 75 页页4。2。7 技师在 10：30 之前上钟的
90、可视为加班，下钟后将牌子打到本组最后；超过凌晨1：30 上钟的技师，可申请第二天晚来上班。4。2。8 要求上早班的技师不允许休息，牌子不在前16 位的技师可在 16：3018：30 请假外出，一个月内外出时间累计不可超过4 小时，否则不计全勤.4。2。9 各楼层管理人员接到技师报钟后，开据“结帐单”填写清楚后签名确认；将各房间技师的上钟情况登记在“排钟登记表”上。4。2。10 技师到下班时间且不想加班时，需提前 1 个小时向管理人员请假，获批后可将牌子“甩”到后面,技师无故拒绝上钟或在公司需要的情况下拒绝上钟,均按照 美林员工奖罚制度 的相关规定进行处理。4。2.11 技师间相互介绍、上下钟不
91、报楼层吧台或服务态度、技术水平引起顾客投诉者，均按照美林员工奖罚制度的相关规定进行处理。5. 5. 相关文件相关文件美林员工奖罚制度6 6。 相关记录相关记录“结帐单”“排钟登记表”顾客投诉处理作业规范顾客投诉处理作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 40 40 页页 共共 75 75 页页修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准
92、人顾客投诉处理作业规范顾客投诉处理作业规范1.1.目的目的及时妥善处理顾客的投诉,确保顾客满意,为美林盛缘轩服务质量改进提供依据。2.2.适用范围适用范围适用于各类顾客投诉事件的处理。3.3.职责职责3.1 店面管理人员负责顾客投诉的受理。3.2 第一负责人负责店面所有投诉处理的协调、跟进和反馈工作。3.3 相关部门负责人负责投诉处理的监控和整改验证工作。4.4.程序程序4.1 流程:由投诉受理店面填写“顾客/部门投诉处理登记表投诉内容和处理情况于投诉发生/处理后72 小时内提交给客服部（如未设客服部由营运部受理)。4。2 由营运部转交给相关部门负责人填写整改意见，并由营运部转交给被要求整改部
93、门/店面,被要求整改部门/店面整改完成后填写整改结果及投诉人满意情况，提交营运部，由营运部进行收集整理交由部门总监或总经理审批。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 41 41 页页 共共 75 75 页页4。3 营运部监控店面投诉的上报情况，如发现店面未按本规范执行投诉流程情况的，严格按照员工奖罚制度的相关规定执行。4.4 一般情况下投诉基本分为三类一般情况下投诉基本分为三类: :建议性投诉、索赔性投诉、恶意性投诉建议性投诉、索赔性
94、投诉、恶意性投诉. .4.4.1 建议性投诉:投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项工作更符合他的需要时，向企业提出具有建议性的投诉内容。处理这类投诉，首先向投诉人表示感谢；其次，聆听他的投诉并重复他的投诉内容， 同时作好记录，表示企业对他投诉的重视性； 分析他提出的投诉内容,根据情况给予答复；最后再次感谢他对我们工作的支持，并落实其投诉内容，不断改进服务质量。4。4。2 索赔性投诉：投诉人的目的很明确，就是希望通过投诉得到某些方面的索赔.有些是希望得到正常的待遇， 有些希望得到更优惠的待遇。 处理这类投诉,首先要仔细聆听客人提出的投诉内容，分析他的需要,其次针对不同的需求做出
95、处理,如果有些是因为没有得到正常的待遇而投诉，就立即向其道歉，并且补偿其损失；如果有些是希望得到更优惠的待遇,就将自己摆在弱者的位置， 告诉其企业的规章制度， 同时向其提出如何能够得到更优惠的方法 （成为会员） .再次，做好投诉后处理工作，分析投诉原因,做好整改工作。4.4。3 恶意性投诉：投诉人因为种种原因在投诉中对企业做出伤害性行为。包括 :大声吵闹,骂人打人，破坏公司财物等。对待这种投诉，首先要使用不同方法制止投诉人对企业的伤害行为， 但切不可对投诉人进行人身攻击。可将投诉人带往人少、安静、安全的地方。让投诉人冷静下来耐心地聆听顾客抱怨。征询投诉人解决问题的意见。最后,结合对企业的伤害程
96、度对投诉做出处理。超出权限范围之内的，必须迅速向主管领导请示汇报。4。5 对于在工作中遇到有人无理取闹的现象,情节比较严重的，店面管理人员无法解决时,可拨打 110报警，求助法律的保护。4。6 投诉意见以及处理结果必须清楚地记录在“客户/部门投诉处理登记表”上,以便日后查证。4.7 营运部每月对投诉情况进行汇总，填写“顾客投诉月度分析报告”并向各部门总监和总经理汇报结果。5 5。相关文件相关文件员工奖罚制度6 6。相关记录相关记录“客户/部门投诉处理登记表”“顾客投诉月度分析报告美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-H
97、R-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 42 42 页页 共共 75 75 页页服务稽核管理规定服务稽核管理规定编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人服务稽核管理规定服务稽核管理规定美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 43 43 页页 共共 75 75 页页1.1. 目的目的确保各部门和店
98、面服务工作的有效性,及时发现存在的问题并采取纠正和预防措施，保证服务体系的持续有效，增强顾客满意。2.2. 适用范围适用范围适用于对公司内所有部门和各店面服务工作及服务质量的稽核和控制.3.3. 定义定义服务稽核:为验证服务项目运行符合要求（法规、标准、顾客及公司管理要求等）的程度而进行的综合性检查。4 4职责职责41 总经理负责公司级服务稽核的策划并组织相关稽核人员进行定期稽核，同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4.2 营运部负责组织营运中心对店面的服务质量稽核的策划与组织， 同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4.3 培训中心技术部负责组织技术部对店面的技术质量稽核的策划与组织，
99、 同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4。4 行政部负责组织对店面的行政管理工作稽核的策划与组织， 同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4。5 财务部负责组织对店面的财务管理工作稽核的策划与组织, 同时组织对纠正和预防措施实施效果的验证。4。6 店长负责组织店面服务质量稽核的策划与实施，同时负责对纠正和预防措施实施效果的验证。4.7 店面技术老师负责组织店面技术质量稽核的策划与实施， 同时负责对纠正和预防措施实施效果的验证。4。8 各部负责人负责组织在本部门选派人员作为稽核人员,协助总经理进行服务稽核，同时组织本部门内定期自行稽核.5 5。工作程序。工作程序5 5。1 1服务稽核的范围
100、服务稽核的范围美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 44 44 页页 共共 75 75 页页5.1。1 经营性收入及其他收入；5.1.2 服务质量状况；5.1.3 服务标准（含服务承诺）执行状况；5。1.4 顾客意见及投诉处理情况；5。1.5 质量目标、指标执行情况；5。1.6 经济指标达成情况；5。1。7 店面的绿化、卫生、灯光、纪律、服务行为、食品安全、保安以及仓库管理等工作。5.1.8 店面设施设备及物品储存及管理情况；5.1。
101、9 店面预算使用、资金使用、会计业务管理及法规执行情况；5。1。10 其他与服务过程运行有关的控制数据。5 5。2 2服务稽核的频次服务稽核的频次: :5。2.1 公司级服务稽核：公司的服务稽核行为,由总经理负责组织实施,每季度进行一次。5.2.2 各职能部门的专业稽核：各职能部门的服务稽核行为，由各职能部门负责人负责组织实施,每月进行一次.5.2.3 店面服务稽核： 店面在日常经营过程中自行主持的服务稽核行为， 由店长负责组织实施每日例行。店面在日常经营过程中自行主持的技术服务稽核行为，由技术老师负责组织实施，每日例行.5.35.3 服务稽核的形式服务稽核的形式5。3。1 服务稽核可以有全面
102、稽核、专项稽核等形式。具体稽核形式由各级服务稽核主管根据不同时期的情况，合理编制计划并报总经理批准.54 稽核组成员资格、能力要求 a）有强烈的责任心和良好的职业道德素质； b）会计从业人员资格证;c)具备管理师资格证； d）在本公司工作一年以上； e）熟悉相关业务知识并接受过培训。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 45 45 页页 共共 75 75 页页上述资格要求对个人而言，可仅具备某一项或几项;但稽核组整体资格、能力包括以上
103、所有要求.5 5。4 4 服务稽核实施流程服务稽核实施流程5。4。1 服务稽核计划5.4.1。1 公司级服务稽核由总经理于每年第四季度编制下一年度稽核计划，不定期稽核一般每年至少四次。5.4.1。2 各部门的专项稽核在每月最后一周的经营例会上，由各部门提出具体的稽核计划 ,报总经理批准。5.4.1.3 店面服务稽核由店长根据店面服务提供要求，每日稽核，由营运中心总监进行协调.具体执行服务提供流程规定 。5。4。2 定期稽核实施流程5.4。2.1 稽核前由稽核组织者拟定稽核组成员，选出集合组长，要求稽核组成员不包括受稽核单位工作人员。5。4。2.2 稽核组长负责按“稽核计划”编制“稽核检查表”
104、，并对稽核组成员进行讲解说明.5。4。2.3 稽核组到受稽核部门进行服务稽核，针对稽核的重点及列明的稽核内容进行求证,按标准或要求逐项稽核，并将稽核情况记录于“稽核检查表”中。5。4。2.4 当现场发现不合格时，由稽核组成员做好记录后，由现场责任部门负责人确认。5.4.2。5 稽核完毕后稽核组长对稽核结果进行汇总,经总经理确认后作内部通报。并据此作服务稽核总结，进行数据分析。5。4。2.6 分析结果:公司级服务稽核由总经理对发现的不合格项目发出“整改、预防单”营运中心服务稽核由营运中心总监对发现的不合格项目发出“整改、预防单” 技术部技术稽核由技术部总监对发现的不合格项目发出“整改、预防单”
105、，店面服务稽核由店长记录于“前台、老师巡查记录”中，直接在店面例会中通知相关岗位整改.5.3.2.7 稽核组负责对发出的“整改、预防单”上列明需要整改的问题的整改情况进行验证。5。3.2.8 在对“整改、预防单”上的问题的整改验证过程中发现新的同类范围的问题，需要重新开具“整改、预防单并按规定进行验证。5.3。3 随时稽核或专项稽核5。3。3。1 如总经理认为有必要,可就一定范围或某些项目决定随时稽核或专项稽核。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码
106、：页码： 第第 46 46 页页 共共 75 75 页页5。3。3.2 由总经理或总经理委任人员编制随时稽核或专项稽核“稽核检查表” ，随时稽核或专项稽核不提前通知受稽核部门。5。3。3。3 具体稽核流程与“定期稽核实施流程一致。5。4 公司服务稽核（定期、随时、专项）所发出的相关记录由不合格项目的发出部门负责保存；各部门和店面自行组织的服务稽核，其记录由各部和店面负责人保存.6、相关文件相关文件服务提供流程规定7、相关记录相关记录“店面设施、设备和用具卫生/摆放标准”“稽核计划”“稽核检查表”“整改、预防单”设备、设施和用具摆放标准设备、设施和用具摆放标准编制编制审核审核批准批准日期日期日期
107、日期日期日期美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 47 47 页页 共共 75 75 页页修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人设施、设备和用具摆放标准设施、设备和用具摆放标准1.1. 目的目的规范设施、设备和用具的卫生/摆放标准,为顾客提供卫生、安全的服务。2.2.适用范围适用范围适用于店面服务过程中所涉及的设施、设备和用具的卫生/摆放管理.3.3.职责职责3.1 店面各岗位人员
108、负责本岗位操作过程中所使用的设施、设备和用具的卫生保洁。3。2 店面第一负责人负责对店面设施、设备和用具卫生/摆放的监控和指导。3。3 营运中心负责对店面设施、设备和用具卫生/摆放的稽查。4 4。程序程序4.1 要求卫生符合营业标准，物品摆设规范化。前台当班人员每天必须进行早、中、晚三次巡查，在巡查过程中所发现的问题和卫生不过关的现象应及时通报给相关工作人员， 限时按卫生标准要求整改并复查.4.2 设施、设备和用具卫生标准:工作内容工作内容卫生标准卫生标准第一部分：店面各区域的卫生标准及其要求第一部分：店面各区域的卫生标准及其要求一、整体店面布局格调一、整体店面布局格调户外灯箱确保灯箱喷画和霓
109、虹灯管完好能正常使用；规定每日开、关时间美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 48 48 页页 共共 75 75 页页前台灯箱确保灯箱喷画完好能正常使用，表面无灰尘,退色或破损应及时更换二、仓库卫生标准及要求二、仓库卫生标准及要求仓库要求铁架易耗物品成品大件物品干燥、通风,各类物品分类摆放,危险物品妥善管理一般三层,一层放易耗物品、一层放易燃物品、一层放成品、底部放其它整齐的摆放在易挪取的地方（最底层），并且每一类物品用标签分类标明放
110、在最高处，需分类存放，并用标签标明放在最底部,仓库所有物品注意灭虫、灭鼠工作三、布草房卫生标准及要求三、布草房卫生标准及要求毛巾柜热毛巾柜热水器塑料桶木桶托盘百宝箱所有毛巾干净、无破损、整齐分类摆放，并用标签标明表面干净，无水迹、灰尘；柜内毛巾摆放整齐、温度达标、无异味表面干净，无水迹、灰尘；能正常运作表面干净，无水迹、灰尘；分为白毛巾桶、黄毛巾桶、垃圾桶，所有脏毛巾分类摆放表面干净，无水迹、桶内无残留物；表面干净、无水迹、污迹,摆放整齐箱内所有物品摆放整齐四、办公室卫生标准及要求四、办公室卫生标准及要求办公桌办公凳电脑打印机传真机药箱表面干净，无破损、灰尘;桌面文件摆放整齐表面干净，无破损、
111、灰尘表面干净，无水迹、灰尘,且需设密码，由专人保管表面干净，无水迹、灰尘表面干净，无水迹、灰尘表面干净，无灰尘,箱内药需备有醒酒类、脚癣类、感冒类、铁打类药水/药膏五、水吧台卫生标准及其要求五、水吧台卫生标准及其要求冰箱糖水盅消毒柜微波炉垃圾桶电线表面干净无灰尘、水迹;内部物品摆放整齐无异味表面干净无水迹,内部糖水量不超过整盅的2/3,且需有盖子或透明膜盖住表面干净,无水迹、灰尘、异味；内部器皿能达到消毒标准表面干净，无水迹、灰尘、异味；能正常运作表面干净，无水迹、灰尘;时刻应用桶盖盖好，桶内垃圾不超过2/3，且不能过夜表面干净,无多余的胶袋,所有线头无乱窜现象美林休闲发展有限公司管理体系文件
112、杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 49 49 页页 共共 75 75 页页抽屉表面干净，无水迹、灰尘；内部物品能合理分类摆放，并用标签分类标清楚六、前台卫生标准及要求六、前台卫生标准及要求宣传品音响前台排班表桌面电脑打印机电话工作笔记本文件订座卡报架抽屉物品锁匙名片所有对外所发的宣传品需统计清楚数量、使用状态、摆放，且由传人保管表面无灰尘,音质清晰，碟片整齐存放需有各岗位人员清楚的每月/每周上班时间，贴前台桌面/办公室表面干净无灰尘、水迹、杂物,工作用具整齐地分
113、类摆放表面干净，无灰尘，能正常运作表面干净，无灰尘,能正常运作表面干净，无灰尘，摆放整齐表面干净，无破损,分类摆放表面干净,无破损，各类文件能合理分类保管,且需有专人保管表面干净,无灰尘，整齐的摆放在台面的固定位置报架表面无灰尘，无破损；报架内所有书本摆放整洁，无破损摆放整齐，无破损,并分类店面所有物品需归放一起，并由专人保管，若另有人使用需作好签名手续表面干净，无灰尘七、走廊卫生标准及要求七、走廊卫生标准及要求垃圾桶绿色植物花池地面/地角线灯炮抽风机嗽叭指示牌壁画表面干净，无水迹、烟灰；桶内的垃圾不能过夜无黄叶、枯枝，叶面无灰尘， 底部需有完好无损的花盆、 花盘，花盘底部无水迹、泥土池内水清
114、澈透明，各类物品整齐摆放，水中的鱼、乌龟等动物需能正常游动地面干净，无水迹、灰尘、头发、纸皮，无明显的痕迹无烧毁，灯光应柔和,无刺眼、浪费现象表面干净，无灰尘，能正常运作表面干净，无灰尘，能正常运作表面干净，无灰尘，放在明显的通道处,能正常运作表面干净，无水迹、灰尘、无破损八、房间卫生标准及要求八、房间卫生标准及要求沙发扶手套表面整洁，沙发缝无头发、牙签等杂物，沙发摆放于墙壁平行，电动调试器正常表面整洁,无异味、破损，无变色美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/
115、0A/0页码：页码： 第第 50 50 页页 共共 75 75 页页推拿床推拿床毛巾浴巾靠枕垫脚巾按摩凳茶几烟灰盅棉签牙签挂钟天花板挂图水牌纸巾盒宣传折页拖鞋衣架空调电视机电视线窗帘线空调线表面干净，无灰尘、头发等杂物品，摆放整齐表面干净，无口红、头发等杂物，且包脚毛与垫头毛巾和枕头分开摆放，垫头毛巾放在枕头的上面表面整洁， 无异味、 破损， 无变色； 拆成菱形， 与靠枕的一角相靠拢 （需显示 “御”字）表面整洁,无异味、破损，成菱形，与浴巾的一角相靠拢（需显示“御足堂”三字）表面整洁，无异味、破损，无变色；整齐地铺放在坐凳上表面整洁，无破损，需同一颜色、同一型号表面无水迹、灰尘，内部物品分类
116、摆放整齐，并用标签标明外表无水迹、灰尘，无破损；内无烟灰、烟头等残物,且需放一层硬币厚的水；LOG 需向外表面整洁，无破损表面整洁，无破损表面干净，无灰尘，且时间准确表面干净,无灰尘、蜘蛛网,无破损、脱落等现象表面干净,平整，无破损表面整洁，无破损；主项项目应朝外摆放表面整洁，无破损;商标应朝外摆放,最外一张纸巾应拆为三角摆在纸巾盒上表面整洁，无破损表面整洁,用一次性胶袋封口,整齐的摆放在茶几的柜里表面整洁，无破损外表干净，无灰尘，内部风叶无尘,能正常运传外表干净，无灰尘表面干净，无灰尘、胶袋，用透明胶将线全部隐藏在电视机后不能高于一米的位置,且所有线需在同一条线上表面干净,无灰尘、胶袋，用透
117、明胶将线全部隐藏在空调后九、洗手间卫生标准及要求九、洗手间卫生标准及要求洗手台面洗手池洗手液表面无灰尘、水迹，无杂物表面无灰尘、水迹、毛发等表面无灰尘、水迹，配备量充足，按纽能正常使用美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 51 51 页页 共共 75 75 页页擦手盒檫手巾梳子镜子马桶尿槽表面无灰尘、内部纸张摆放整齐表面整洁，无异味、变色；整齐的摆放在托盘中表面干净，无异味、头发;整齐的摆放在托盘中表面无灰尘、水迹无污迹、无异味,能正
118、常使用表面无灰尘、水迹、痕迹,无异味十、员工休息室卫生标准及要求十、员工休息室卫生标准及要求坐凳餐具柜工衣柜卫生间规章制度光荣榜、公告栏表面干净,无破损，且需摆放整齐表面干净、卫生，无破损,内部餐具摆放整洁,无剩余残留物表面干净、卫生，内部所有物品摆放整洁室内通风、无异味，下水道通畅,所有物品需摆放整齐，无杂物表面整洁，无破损，且需粘贴在显眼处墙上所宣传字画需粘贴平整，无过期宣传通告十一、厨房卫生标准及要求十一、厨房卫生标准及要求厨房用品厨房卫生厨房安全厨房就餐厨房用品配备齐全，且需摆放整齐通风，所有餐具等用品需经消毒，方可使用；桌面、地面、墙面无油水，无残物 ;剩余物品需用冰箱或其它用品盖好
119、，不得蚊蝇接触；所有厨房人员需随时洗手、消毒,做好个人卫生清洁工作需由专人保管锁匙，外人不得随便出入,且需有一部分的消防设备需按时、按质、按量开饭十二、宿舍卫生标准及要求十二、宿舍卫生标准及要求衣物柜台、铁架床电线、电灯门面十三、消防器材十三、消防器材消防培训灭火器防毒面具警铃每个月需有一次的完整的消防培训表面干净，无破损,无过期，能正常运作表面干净,无破损，无过期，能正常运作表面干净，无破损,能正常运作美林休闲发展有限公司管理体系文件所有衣服需干净，无异味，统一挂在铁丝上表面无灰尘,无破损，里面所有物品需摆放整齐无灰尘、蜘蛛网，无乱窜线，能正常运作无破损,能正常使用，锁匙需由专人保管杭州海外
120、海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 52 52 页页 共共 75 75 页页应急灯消防栓安全出口指示灯烟感器喷淋表面干净，无破损，能正常运作表面干净，无破损，能正常运作表面干净，无破损,能正常运作表面干净，无破损，能正常运作表面干净，无破损，能正常运作设施、设备和用具摆放标准：设施、设备和用具摆放标准：根据个店实际情况由管理小组拟订各项物品的摆放标准，力求整体协调统一。5 5、相关文件、相关文件无6 6、相关记录、相关记录“巡房情况登记(早、中班)”“巡房情况登记（晚班）
121、 ”顾客遗留物品处理规范顾客遗留物品处理规范编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 53 53 页页 共共 75 75 页页修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人顾客遗留物品处理规范顾客遗留物品处理规范1。目的目的规范对顾客遗留物品的管理,树立公司良好的口碑形象.2。适用范围适用范围适用于顾客遗留物品的管理工作。3.职责职责3。1 店面
122、全体员工负责对顾客遗留物品的发现和上缴（前台或顾客）.3.2 店长负责对顾客遗留物品的保管。3.3 店长或店长委任的前台管理人员负责顾客遗留物品的认领并登记。3.4 人力资源行政部负责对超出一个月以上未来认领的遗留物品进行处理。4.4.程序程序4.1 顾客在我公司消费过程中应维护顾客的财产安全， 如发现顾客离店后有遗留物品未带走应立即交给前台或及时归还顾客，为公司树立良好的口碑。4.2 前台人员根据顾客消费“结帐单”上的时间，对顾客结束服务的流程进行监督，顾客离店后，前台人员应及时进房巡查,发现顾客遗留物品，应及时归还顾客或交给店长(或当班负责人)。4.3 顾客消费结束离店后,服务员和清洁工应
123、立即到房间清理卫生,进房后第一时间检查顾客是否有遗留物品,如发现应及时归还顾客或交给店长（或当班负责人） 。4.4 顾客未离店:为确保顾客的财产安全，员工发现顾客遗留物品后应先交到前台，再由前台确认顾客美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 54 54 页页 共共 75 75 页页身份后归还物品.如果员工能确认顾客身份,可将物品直接归还给顾客，但由此产生的失误，该员工将负全部责任。4。5 顾客已离店：员工发现顾客遗留的物品应立即交给店长
124、（或当班负责人） ，并说明拣到物品的准确房间和位置，接收物品的人员应把具体信息记录在“顾客遗留物品登记表上.4。6 如果前台登记了遗留物品顾客的其他联系方式，或有朋友的联系方式，应该立即与失主联系。4.7 顾客遗留的物品放收银员处保管，如果结束营业时顾客还未前来认领，店长（或当班负责人）应该将物品锁入专用柜子或收银员的保险柜.前台人员应在“交接班记录”上对顾客遗留物品的事件进行清楚的记录，确保前台所有的管理人员都清楚此事。4.8 顾客来认领遗留物品时，应先让顾客报出失物的特征或遗留的手机号码，确认无误后经手人方可将物品归还失主，并让顾客在“顾客遗留物品登记表”上签名确认。4.9 对超过一个月未
125、来认领的遗留物品，并且在店面无法联系到顾客的情况下，店长应将顾客遗留的物品交人力资源行政部处理，要求行政部接收人员签字确认.4。10 公司根据“员工奖罚制度”对有拾金不昧精神的员工进行嘉奖。4。10 如果员工拣到顾客遗留物品私吞不报者，公司将按照“员工奖罚制度”严肃处理，对情节严重的交公安机关处理。5 5、相关文件、相关文件员工奖罚制度6 6、相关记录、相关记录“顾客遗留物品登记表”“交接班记录仓库管理规范仓库管理规范美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/
126、0页码：页码： 第第 55 55 页页 共共 75 75 页页编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人仓库管理规范仓库管理规范1 1。目的。目的规范店面仓库的管理，合理使用资源，节约经营成本.2 2。适用范围。适用范围适用于店面仓库的管理工作.3 3。职责。职责3.1 店面指定仓管员(由领班兼）负责对营业所需物品的申购、入仓、保管、出仓和有效控制。3。2 店长负责对审购物品的审批和对仓库管理工作进行监督、指导.4.4.程序程序4 4。1 1 营业所需物品的申购营业所需物品的申购4.1.1 店面仓
127、管员每月底对货物进行一次盘点，并记录在“月度盘点表”上。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 56 56 页页 共共 75 75 页页4.1.2 根据上个月实际使用量、库存量结合本月的“经营预算”制定出本月的“申购计划” 。4.1。3 仓管员根据“申购计划填写“申购单”报店长审批，店长批准后交后勤部领货.4.24.2 货物入仓货物入仓4。2.1 申购的货物到店后，仓管员按“申购单”对货物进行质量和数量的检验 ,确保合格后填写“入仓单”
128、将货物入仓,将不合格的物品退回后勤部.4.34.3 货物的保管货物的保管4.3。1 首先将货物进行分类存放，对危险品进行专区妥善管理。4。3。2 货物分类后分别建立编号和标签，整理摆放,确保仓管员和前台人员都能准确迅速地找到所需的货物.4.3.3 确保仓库环境通风、防潮湿,部分物品防止阳光照射。4。3.4 对货物标号、标签、数量进行建帐管理。4.44.4 货物的出仓货物的出仓4.4。1 店面每天规定出仓时间（由各店面仓管员自行确定） ，各岗位员工按时领货，确保货物的营业所需,同时也要提高工作效率。4.4。2 各部门在结束营业时要对本部门所需的物品进行盘点并将第二天的领用计划写在“交接班记录”上
129、。各部门出仓时间当班的人员负责货物的领用。4.4.3 仓管员根据各岗位需求将货物出仓并填写“出仓单”还要在帐本上进行登记。4.4。 4 原则上出货工作只能又仓管员完成,但特殊情况下店长或指定前台人员也可以按照规定的程序出货。4。4.5 仓库的钥匙由仓管员保管,店长可备份仓库钥匙以应营业所需。4.54.5 店面经营成本的有效控制店面经营成本的有效控制4。5.1 仓管员对货物每月、每周乃至每天的使用量应清楚地掌握 ,根据客留量测算出货物的使用是否存在浪费，如有浪费现象应追查到每个细节，发现问题及时反馈给店长进行处理。4。5。2 公司鼓励合理的节约，但不支持因节约而造成影响服务质量的行为，所以仓管员
130、不但要控制浪费，对过份的节约也应做出相应的处理。5 5、相关文件、相关文件无6 6、相关记录、相关记录“交接班记录“月度盘点表“月度经营预算美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 57 57 页页 共共 75 75 页页“申购计划”“申购单”“入仓单”“出仓单”员工宿舍管理规定员工宿舍管理规定编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改
131、人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 58 58 页页 共共 75 75 页页员工宿舍管理规定员工宿舍管理规定1 1、目的、目的规范对员工宿舍的管理，为员工提供安全、舒适的住宿环境.2 2、适用范围、适用范围适用于员工宿舍的管理工作。3 3、职责、职责3。1 住在宿舍的员工应自觉遵守宿舍的管理制度。3.2 店面后勤主管负责店面设施、设备的维修和维护,负责水电安全和防盗工作。3.3 店长负责对宿舍卫生和安全工作进行管理。4 4、流程、流程4。
132、1 员工正式入职后,由后勤主管安排住宿床位,分发宿舍用品，要求男女生宿舍必须分开，不同岗位不同班次的员工也应尽量区分开，以免相互影响。4。2 后勤主管要对每间宿舍的床位、入住人员和分发的物品进行清楚的登记，将各床位编号管理。员工离职时后勤主管必须收回分发的物品并确认该员工搬离宿舍后，才可以在离职书上签字.4。3 每所宿舍设宿舍长一名，对宿舍的纪律进行管理；编制每月卫生值日表，对卫生情况进行管理和监控；对缺少或坏损的设备、设施申报给后勤主管，再由后勤主管找店长审批。4。4 员工进出宿舍必须随手关门，最后一个离开的员工必须将宿舍上锁；夜间最后一个回宿舍的员工必须在里面将门栓好，保证宿舍人员和财产安
133、全。4。5 晚上 23：00 后宿舍进入就寝时间,不能大声喧哗，听收音机的声音也不能开得太大,以免影响到其他同事休息;员工最晚 3：00 前必须回宿舍就寝。4.4 宿舍钥匙每名员工限配一套，必须妥善保管不可随意将钥匙交给非公司员工，不允许带异性人员到宿舍，来访同性人员必须在 23:00 前离开，未经店长批准，非公司人员不可在宿舍留宿,否则因此导致的一切后果由该员工负责。4。5 员工在宿舍应节约使用共有资源，人走后及时关灯，用水后水龙头要关紧，不浪费热水，使用后及时关闭煤气,发现有浪费共有资源的现象，应及时向宿舍长举报.4。6 员工不允许使用非公司配置的电器设备，在使用电器时必须严格按照操作要求
134、，在例行检查时，发现员工在使用非公司配置的电器设备,后勤主管有权没收,放公司保管,待员工离职时再交还。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 59 59 页页 共共 75 75 页页4.7 宿舍员工之间应该相互帮助， 团结友爱。 不允许出现在宿舍拉帮结派,打架斗殴等事件， 否则按“员工奖罚制度严肃处理。4。8 公司根据店面和员工岗位的不同决定是否为员工提供宿舍，宿舍水电、煤气等费用由员工自行承担，按照总用量，住宿人数和住宿时间由宿舍长计
135、算并收取。5 5、相关文件、相关文件员工奖罚制度6 6、相关记录、相关记录“月度卫生值日表店面例会管理规定店面例会管理规定编制编制审核审核批准批准日期日期日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 60 60 页页 共共 75 75 页页店面例会管理规定店面例会管理规定1 1、目的、目的规范例会流程规定，提高例会效率，使管理工作迈上一
136、个新的台阶。2 2。 、适用范围、适用范围适用于店面经营例会工作的管理。3 3、职责、职责3.1 店面主任负责店面经营例会的组织，店长负责对例会召开过程的监控和指导。4 4、程序、程序4.1 店面:每日员工例会；管理小组每周例会；月度总结计划会议；年度总结计划会议，在此重点介绍店面经营例会的操作流程。4.2 例会前组织店面管理岗位人员进行工作交流，总结出需要在例会中提出的内容，并将沟通内容记录在“例会记录”本上。4.3 正式例会前 10 分钟集合，整理队形，点名，检查员工的仪容、仪表和精神状态。4.4 例会正式开始后，例会主持人先向全体员工问好，表示对大家的尊重，先宣布公司的各项新通知和政策。
137、4。5 公布前一天和当天例会之前的经营情况(顾客人数、各重点项目的销售情况） ，对业绩好的项目和销售成绩最高的员工进行表扬，也可请该员工谈谈工作心得。4.6 共同制定当天和第二天的业绩目标，明确每个小组和每个人的具体任务量.4。7 对前一天的工作情况进行总结，对表现优秀的员工提出表扬,对不良问题提出批评。4。8 对全体参加例会的员工进行工作布置，提出今后的工作要求。4。9 抽查员工对例会内容的掌握情况，加深员工对例会内容的记忆。4.10 征询员工对工作的建议，例会主持人要做好清楚的记录，让员工感到公司对员工意见的重视 .4。11 可配合音乐效果，组织有意义的团队游戏或模拟操作服务流程等，以此调
138、动员工积极性，调整工作心态，达到管理目的。美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 61 61 页页 共共 75 75 页页4.12 宣布散会后,要求员工列队回休息室。4.13 会后，例会主持人要对例会内容做总结并记录 ,及时处理员工提出的意见和工作中出现的问题，遇到权利范围之外的问题要及时请示汇报,并给员工答复。5 5、相关文件、相关文件无6 6、相关记录、相关记录“例会记录”交接班管理规定交接班管理规定编制编制审核审核批准批准日期日期
139、日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 62 62 页页 共共 75 75 页页交接班管理规定交接班管理规定1 1、目的、目的规范各岗位交接班工作，养成良好的沟通习惯，提高工作效率；避免因为内部交接不清导致的服务质量下降或引起顾客投诉。2 2、适用范围、适用范围适用店面和总部各岗位交接班工作。3 3、职责、职责3.1 店面和总部各
140、岗位人员应按照规定的流程进行交接班。3。2 店长负责店面交接班工作执行情况的监控和指导。3.2 人力资源行政部负责总部交接班工作执行情况的监控和指导。4 4、程序、程序4.1 交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是各岗位每日工作的详细总结。各岗位必须重视此项工作，确保交接班工作顺利执行。4。2 每班次即将结束时,各岗位要填写“交接班记录”,记录中必须体现以下内容：4.2。1 注明交接日期、时间，交接人和承接人,内容必须详细、完整，字迹清楚。4.2.2 阐述交接事件：即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象等.4。2。3 处理方法：即对各类事情、问题、现象是如何给予处理的，如何解决的。
141、4.2.4 处理结果：处理之后的状态是什么？是否完全解决？需要何协助？需要做那些相关的事情。4。2.5 还需要交接的内容包括:工作人员情况：包括出勤、礼仪、工作状态；设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具的状况； 卫生情况：工作场地各区域的卫生情况； 客人情况：包括人数、客人要求、客人投诉等.4。3 下一班次人员到岗后，第一时间仔细阅读“交接班记录”全面了解上一班次发生的各类事件、处理过程及处理后结果,并明确需要本班次解决的问题， 为接班后的工作做好准备,如交班时间双方均在场应互相签名确认，不理解之处立即向当时人询问，并在“交接班记录”上做好补充说明.4。4 承接人应及时地处理交接人遗留
142、未解决的问题，并将解决后的情况记录在“交接班记录 上，签名美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 63 63 页页 共共 75 75 页页确认。4.5 店面店长和总部人力资源行政部，应不定期地对“交接班记录”进行检查，了解每日经营信息，抽查交接内容的处理情况，查看各班次是否按要求完成交接班工作，并签名确认。5 5、相关文件、相关文件无6 6、相关记录、相关记录“交接班记录”接听电话作业规范接听电话作业规范编制编制审核审核批准批准日期日期
143、日期日期日期日期修订记录修订记录日日期期修订状态修订状态修改内容修改内容美林休闲发展有限公司管理体系文件修改人修改人审核人审核人批准人批准人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 64 64 页页 共共 75 75 页页接听电话作业规范接听电话作业规范1、目的目的规范接听电话的服务流程，为顾客提供优质的服务。2、适用范围适用范围适用于店面和办公室的电话接听工作。3、职责职责3。1 店面和总部有机会接听电话的人员，应按照规定的流程进行操作.3.2 店长负责店面接听电话流
144、程的监控和指导。3。2 人力资源行政部负责对总部接听电话流程的监控和指导。4、程序程序4.14.1 电话铃声响三声内接起， （外线)“您好-报公司名称请问有什么可以帮您！ ” （内线） “您好报公司名称报本部门名称请问有什么可以帮您！ 要求使用礼貌用语,发音准确,语调柔和,亲切，必须讲普通话。4 4。2 2 问询电话问询电话: :接此类电话应有礼貌地、不厌其烦地向对方介绍本店设备，设施、服务项目价格等基本情况，认真解答对方疑问，但应注意严守公司商业机密.通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。4 4。3 3 订位电话订位电话: :接此类电话应确认对方姓氏、人数、消费项目、预定技师工号
145、、预定房间号、到达时间、联系电话及其他需求,将以上内容清楚地记录在“顾客预定登记表”上,并与对方确认好项目价格,超出职权范围的应及时请示有关领导。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话。4 4。4 4 找人电话：找人电话：如有顾客打电话找人应问清对方姓名之后再通知被找者.如刚好此人不再应征询顾客意见可否转达。 也可让顾客迟些打电话来， 之后及时通知被找者等待电话， 也可记录顾客姓名、 电话,待被找者回来后回复对方电话。通话结束后与顾客道别，等对方挂线后再轻轻放下电话。4.54.5 留言：留言：如顾客打进电话找人刚好此人不在需留言时,应清楚记录对方姓名，主要留言内容及顾客电美林休闲发展
146、有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 65 65 页页 共共 75 75 页页话，之后简要复述一遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话；及时将留言内容转交给被找者.4 4。6 6 需要转电话时：需要转电话时：请顾客稍等然后拨号，如果未接通，向顾客致歉，等会再转或把分机号码提供给对方。切记不得窃听他人谈话内容，转电话接通后应立即挂线。4.74.7 如对方打错电话了：如对方打错电话了：也应该礼貌地告诉顾客，我公司名称及所从事的
147、行业，想顾客做简要的介绍，树立公司良好的企业形象。5 5、相关文件、相关文件无6 6、相关记录、相关记录“顾客预定登记表”附表:附表附表 1 1：2020 分钟加茶记录分钟加茶记录店面：日期日期/ /时间时间加茶区域加茶区域美林休闲发展有限公司管理体系文件房间状况房间状况/ /顾客状态顾客状态加茶人加茶人杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 66 66 页页 共共 75 75 页页杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表附表 2 2：保安、咨客：保安、咨客 2 2 小时
148、查岗记录小时查岗记录日日 期期 / / 时时查岗情况记录查岗情况记录间间对发现的问题处理情况记录对发现的问题处理情况记录查岗人签名查岗人签名美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 67 67 页页 共共 75 75 页页杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表 3:擦鞋记录擦鞋记录日期日期/ /时间时间房间情况房间情况签名签名备注备注美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-
149、GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 68 68 页页 共共 75 75 页页杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表附表 4:4:顾客投诉月度分析报告顾客投诉月度分析报告基本统计基本统计月投诉总量（件月投诉总量（件) )已处理完成（件已处理完成（件) )按时完成（件）按时完成（件）会员投诉（件会员投诉（件) )直接投诉（件直接投诉（件) )未处理完成（件未处理完成（件) )超时完成超时完成( (件）件）非会员投诉（件）非会员投诉（件）间接投诉（件间接投诉（件) )投诉细分统计投诉细分统计服务（件）服务（件）环境环境( (件件) )费用费用(
150、(件）件）技术（件）技术（件）其他其他( (件件) )比率比率(%)(%)比率（比率（% %）比率（比率（) )比率比率( () )比率（比率（%)%)客户对处理结果满意情况客户对处理结果满意情况满意满意( (件）件）回访人数回访人数( (人）人）比较满意比较满意( (件件) )比较不满意比较不满意( (件）件）回访率（回访率（%)%)不满意（件）不满意（件）其他情况其他情况月投诉发生费用总额月投诉发生费用总额( (元元) )员工奖惩情况员工奖惩情况美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-H
151、R-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 69 69 页页 共共 75 75 页页分析报告分析报告/ /回访情况回访情况/ /意见意见/ /建议建议/ /整改要求整改要求整改记录、结果整改记录、结果附表附表 5 5：稽核检查表序号稽核内容稽核结果问题点备注合格不合格稽核人：确认人:日期：年月日杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表附表6 6：交接班记录：交接班记录日期：交班人：接班人：美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 7
152、0 70 页页 共共 75 75 页页交接内容交接内容处理情况店面负责人审核意见:店面负责人签名：日期：附表附表 7 7：客户：客户/ /部门投诉处理登记表部门投诉处理登记表被投诉店被投诉店面面/ /部门：部门：处理投诉部处理投诉部门：门：投诉人：投诉人：处理人：处理人：联系方式：联系方式：联系方式：联系方式：日期日期: :日期日期: :客户客户/ /部门投诉内容部门投诉内容: :签字：签字：日期日期: :相关部门处理意见：相关部门处理意见：签字：签字：日期：日期：美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002:
153、XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 71 71 页页 共共 75 75 页页整改意见：整改意见：签字：签字：日期日期: :投诉处理后的整改情况投诉处理后的整改情况( (客户客户/ /部门满意情况）部门满意情况） ：是否满意：是否满意：签字：签字：日期：日期：审批意见：审批意见：签字签字: :日期：日期：备注说明：此表一式三份，投诉部门、受理部门、客服部各持一份。此表一式三份，投诉部门、受理部门、客服部各持一份。附表8：例会记录日期：时间:主持人:记录人:参加部门/人员：会议内容美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理
154、手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 72 72 页页 共共 75 75 页页会 议通 过的 决议 或员 工意见店面负责人审核意见：附表 9：停车场车辆出入登记停车场车辆出入登记店面：店面：日期日期: :值班人：值班人：日期日期车车 辆辆 到到达达 时时间间车牌号码车牌号码停放区域停放区域在店消费区域在店消费区域离开时间离开时间备注备注美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码
155、：页码： 第第 73 73 页页 共共 75 75 页页杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表 10：洗手间卫生巡查表洗手间卫生巡查表日期日期/ /时间时间打扫打扫/ /检查情况检查情况问题整改情况问题整改情况清洁工签名清洁工签名前台检查前台检查美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 74 74 页页 共共 75 75 页页杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表 11：月度卫生值日表月度卫生值日表店面:月份：编制人：日期日期值日生值日生日期
156、日期123456789101112161718192021222324252627值日生值日生美林休闲发展有限公司管理体系文件杭州海外海足浴部杭州海外海足浴部营运管理手册营运管理手册编号编号: XGM-GL-HR-002: XGM-GL-HR-002版号：版号：A/0A/0页码：页码： 第第 75 75 页页 共共 75 75 页页131415282930卫生要求：(单位名称）日期杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构附表 12：整改、预防单整改、预防单稽核单位:发现问题描述：稽核员：被稽核内容负责人：受稽核单位：稽核组长：出现问题的原因分析：稽核员：整改措施：(需明确具体责任人、完成时间和整改后的状态）被稽核单位负责人：预防措施:（如何在今后工作中减少同类问题的再次发生）被稽核单位负责人：整改情况的验证:稽核员：杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构美林休闲发展有限公司管理体系文件
