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1、护理流程管理1流程流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动输出的活动. .具体地说，流程指为实现某些结果，具体地说，流程指为实现某些结果，以确定的方式发生或进行的一系列活动，即以可以确定的方式发生或进行的一系列活动，即以可重复的步骤达到预期的目的重复的步骤达到预期的目的. .2流程特点流程特点目标性目标性内在性内在性整体性整体性动态性动态性可重复性可重复性层次性层次性结构性结构性3流程分类流程分类战略性流程战略性流程经营性流程经营性流程辅助性流程辅助性流程4战略性流程战略性流程 是指组织为了自己的未来进行规划的是指组织为了自己的未来进行规划的流
2、程。包括战略规划、产品或服务开发和流程。包括战略规划、产品或服务开发和发展新流程的那些流程发展新流程的那些流程.5经营性流程：经营性流程：是指组织实施常规职能的流程是指组织实施常规职能的流程. .辅助性流程：辅助性流程：是指那些辅助战略性流程和经营是指那些辅助战略性流程和经营性流程实施的流程性流程实施的流程6流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理：是一种以规范化的、构造端到端的流程管理：是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法绩效为目的的系统化的方法. .强调规范化、持强调规范化、持续性和系统化
3、续性和系统化. .7流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理理论认为，流程可以创造价值流程管理理论认为，流程可以创造价值. .由各由各种相互关联、相互作用又相互独立的活动组成种相互关联、相互作用又相互独立的活动组成的业务流程，应是精心设计的的业务流程，应是精心设计的, ,在为顾客创造在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加价值的同时实现组织价值的增加. .流程管理的流程管理的本质就是构造卓越的业务流程本质就是构造卓越的业务流程. .8流程管理的基本理念流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客户的流程卓越的流程一定是面向客户的流程.顾客满顾客满意度是其惟一考核基准意度是其惟一考核基准.流程管
4、理要求从顾客流程管理要求从顾客的角度，重新确定组织应该做什么和如何去做，的角度，重新确定组织应该做什么和如何去做，质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标望作为组织追求的首要目标.9流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理包含流程管理包含3 3个层面：规范流程、优化流程个层面：规范流程、优化流程和再造流程和再造流程. .规范流程：卓越流程、但需规范规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实需要再造流程：完全无法适应现实需要10流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理理论认为质量不
5、是检验出来的，而是在流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析发现导致错误的备和惩罚员工，而是通过系统分析发现导致错误的“共同原因共同原因”，进一步改造流程，进一步改造流程. . 11流程管理的组织结构流程管理的组织结构传统的管理模式注重组织结构和管理的角色，对流传统的管理模式注重组织结构和管
6、理的角色，对流程漠不关心，因此表现为以职能为中心的组织结构程漠不关心，因此表现为以职能为中心的组织结构“科层科层制制”.流程管理主张摒弃以分工论为基础的流程管理主张摒弃以分工论为基础的“科层制科层制”，强，强调以关键作业流程为核心，重组企业组织结构提倡组调以关键作业流程为核心，重组企业组织结构提倡组织内灵活变通。改变原有的职能部门各司其职，互不相织内灵活变通。改变原有的职能部门各司其职，互不相干，只对上级负责不对顾客负责管理层次繁多，管干，只对上级负责不对顾客负责管理层次繁多，管理组织庞大的旧体系弊端理组织庞大的旧体系弊端.12传统组织与流程型组织的比较传统组织与流程型组织的比较项目 传统组织
7、 流程型组织 组织轴心 职能流程工作单位 部门 广阔工作描述 狭窄团队衡量标准 狭窄由始至终焦点 上司客户报酬 基于活动基于结果管理者角色 监工指导关键任务 部门经理流程负责人文化 冲突导向合作导向 13流程管理的方法流程管理的方法识别组织的核心业务流程识别组织的核心业务流程对现有流程进行改造 有缺陷根据标杆和绩效评估确定核心业务流程和现状 非常好规范现有流程有大问题进行流程的重新设计，创新流程任命流程负责人，负责流程的规范、改进或创新 在员工中宣传流程管理知识，使员工认识到自己在流程中的地位和职责 变革管理模式和组织形式，以适应流程管理需要提倡不断学习和变革，适应新的竞争，反思现有流程 14
8、护理流程分类护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等. .支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等接病人流程、微量泵使用流程等. .质控流程：对病房各种工作目标
9、进行控制的流程，如基础质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等. .15流程再造流程再造是指从顾客需求出发，以流程为改造对象，是指从顾客需求出发，以流程为改造对象，对流程进行根本性的思考和分析，通过对流程构对流程进行根本性的思考和分析，通过对流程构成要素的重新组合，产生出更有价值的结果，以成要素的重新组合，产生出更有价值的结果，以此实行流程彻底的重新设计，从而获得绩效的巨此实行流程彻底的重新设计，从而获得绩效的巨大改善大改善. .16护理流程再造护理流程再造是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业务
10、流程是对原有工作流程的薄弱和隐患环节实施业务流程再造；对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环再造；对不完善的工作流程实施重建；通过对原工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效益，节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效益，减少医疗意外为核心的护理过程减少医疗意外为核心的护理过程. .流程再造坚持以流程再造坚持以“顾客顾客”(”(即病人和护士即病人和护士) )为中心和为中心和以质量为核心的指导思想，遵循规范一创新一再规范一以质量为核心的指导思想，遵循规范一创新一再规范一再创新的管理思路再创新的管理思路. .用用“扬弃扬弃”的观点，不断审核各自专的观点，不断审核各自专业的工作
11、业的工作 .17护理流程再造意义护理流程再造意义有利于医院实行成本控制，提高医院运营效率和效益有利于医院实行成本控制，提高医院运营效率和效益有利于护理质量控制，促进护理服务质量提高有利于护理质量控制，促进护理服务质量提高有利于提高护士的素质，增加护士工作积极性有利于提高护士的素质，增加护士工作积极性18护理流程再造目标护理流程再造目标简化工作过程，提高运作效率简化工作过程，提高运作效率挖掘人的潜能，降低服务成本挖掘人的潜能，降低服务成本满足病人需要，提高满意度满足病人需要，提高满意度保持竞争优势，取得合理效益保持竞争优势，取得合理效益19持续改进与流程再造关系持续改进与流程再造关系项目持续改进
12、再造项目持续改进再造假设现有流程情况良好不好假设现有流程情况良好不好对象现存组织作用流程整个组织运行系统对象现存组织作用流程整个组织运行系统期望在原有的基础上有所增加突破性的飞跃期望在原有的基础上有所增加突破性的飞跃领导者授权和支持项目实施合同制和直接参与实施领导者授权和支持项目实施合同制和直接参与实施性质原有基础上的发展，改进现有流程变革，围绕目标结果重新设计性质原有基础上的发展，改进现有流程变革，围绕目标结果重新设计方法对现有流程细致分析打破原有规则与组织模式方法对现有流程细致分析打破原有规则与组织模式确认原有基础框架重新对作业流程进行设计与检验确认原有基础框架重新对作业流程进行设计与检验
13、目的消除浪费面向顾客，增强柔性目的消除浪费面向顾客，增强柔性 20护理流程再造实施步骤护理流程再造实施步骤1.评估原有护理流程具体情况 2.分析病人需求：建立能满足病人需求质量目标21护理流程再造实施步骤护理流程再造实施步骤3 3.现有工作流程的分析现有工作流程的分析 ：通过对现有工作流程分析：通过对现有工作流程分析, ,寻找寻找问题的关键点和解决问题突破口问题的关键点和解决问题突破口. . 护理服务流程时间护理服务流程时间 各班之间的相互关系各班之间的相互关系 确定问题确定问题 22护理流程再造实施步骤护理流程再造实施步骤 4.4.作业流程的重新设计作业流程的重新设计 根据整体护理实施组织方
14、式根据整体护理实施组织方式, ,调整护理岗位调整护理岗位, ,重新重新明确界定每个护理岗位的任职资格、岗位职责，并以明确界定每个护理岗位的任职资格、岗位职责，并以岗选人岗选人, ,竞争择优选择关键岗位上护士竞争择优选择关键岗位上护士. .确保每个岗位确保每个岗位上护士均能胜任上护士均能胜任. .23护理流程再造实施步骤护理流程再造实施步骤 4.4.作业流程的重新设计作业流程的重新设计 将临床护理单元传统的排班模式和班种职责按病将临床护理单元传统的排班模式和班种职责按病人需求进行重建改组人需求进行重建改组, ,重新调整各班工作流程重新调整各班工作流程, ,确定各确定各班工作内容、工作范围和权限班
15、工作内容、工作范围和权限, ,工作标准和评价标准工作标准和评价标准. .5.5.实施新的作业流程实施新的作业流程 24流程再造必备的条件流程再造必备的条件必须有高级管理层支持必须有高级管理层支持目标应明确、具体，避免口号式的目标目标应明确、具体，避免口号式的目标有效的团队：有绩效评估系统作为工具有效的团队：有绩效评估系统作为工具25实施护理流程再造应注意问题实施护理流程再造应注意问题 1.1.寻找魅力型领导寻找魅力型领导 2.2.确定合适流程负责人和流程小组确定合适流程负责人和流程小组 3.3.要准确选择需要进行优化重建的业务流程要准确选择需要进行优化重建的业务流程 4.4.流程优化改造必须以
16、流程优化改造必须以“顾客至上顾客至上”为原则为原则 5.5.优化再造应确实可行优化再造应确实可行 6.6.要有协作精神要有协作精神 7.7.优化再造流程后管理：对特殊流程，成立流程小组，指定负责优化再造流程后管理：对特殊流程，成立流程小组，指定负责人，跨科室管理人，跨科室管理. .26护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例护士长管理护士长管理-以领取物品为例以领取物品为例 改造前：科室申请总务图审批仓库进货改造前：科室申请总务图审批仓库进货- -到仓库到仓库领取领取- -科室储存科室储存- -使用使用- -人工核算人工核算改造后：科室电脑网上申请改造后：科室电脑网上申请- -仓库发送到科室仓
17、库发送到科室- -使用使用- -网上核算网上核算27护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例妇科入院流程妇科入院流程 改造前：专科门诊改造前：专科门诊- -办理入院手续办理入院手续- -入院次日抽血化验入院次日抽血化验- -安排检查日期安排检查日期- -待化验、检查结果，安排手术日期待化验、检查结果，安排手术日期 改造后：专科门诊即交待病人入院当日不进食早餐改造后：专科门诊即交待病人入院当日不进食早餐- -入入院当天上午抽血，下午检查院当天上午抽血，下午检查- -待化验、检查结果、安排待化验、检查结果、安排手术日期手术日期28护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例妇科出院流程妇科出院流程 改
18、造前：根据医嘱办理病人出院手续改造前：根据医嘱办理病人出院手续- -通知病人结帐通知病人结帐办理出院手续办理出院手续 改造后：根据医嘱预先通知病人或家属作好出院准备，改造后：根据医嘱预先通知病人或家属作好出院准备，并介绍出院程序并介绍出院程序- -行出院宣教行出院宣教- -征求病人意见，解答征求病人意见，解答病人疑问病人疑问- -请病人填写出院意见征求表请病人填写出院意见征求表- -热情送病人热情送病人至电梯口至电梯口 29护士长护理质量控制流程护士长护理质量控制流程参加晨会交班，床头交班，发现问题及时修正参加晨会交班，床头交班，发现问题及时修正每周对各班次跟班工作，发现问题及时修正每周对各班
19、次跟班工作，发现问题及时修正每月组织科室质控小组，全面检查护理质量，每月组织科室质控小组，全面检查护理质量，修正问题，研究提高质量的措施修正问题，研究提高质量的措施随时接受各级质控检查随时接受各级质控检查每季度参加、接受院级全面检查每季度参加、接受院级全面检查年终对本科护理质量总结、反馈，针对本年度护理质量存在问题，年终对本科护理质量总结、反馈，针对本年度护理质量存在问题，结合全院次年工作目标制定护理质量标准、计划结合全院次年工作目标制定护理质量标准、计划30护理流程再造再造实例护理流程再造再造实例鼻窦炎患者护理流程鼻窦炎患者护理流程第一天：评估病情及用药情况，患者知识掌握情况（滴鼻剂，喷第一
20、天：评估病情及用药情况，患者知识掌握情况（滴鼻剂，喷鼻剂使用方法）鼻腔干燥者鼻剂使用方法）鼻腔干燥者 可给予复方薄菏油，根据评估情可给予复方薄菏油，根据评估情况给予讲解况给予讲解第二天（术前一天）：评估心理状况，讲解手术中配合的方法，第二天（术前一天）：评估心理状况，讲解手术中配合的方法，手术前注意事项，手术后可能的不适（口干，进食不适，呼手术前注意事项，手术后可能的不适（口干，进食不适，呼吸不畅等）吸不畅等）第三天（手术日）：讲解鼻腔填塞后呼吸的方法，进食种类及方第三天（手术日）：讲解鼻腔填塞后呼吸的方法，进食种类及方法，药物作用及副作用等法，药物作用及副作用等31护理流程再造再造实例护理流
21、程再造再造实例鼻窦炎患者护理流程鼻窦炎患者护理流程第四天（术后第一天）：讲解鼻腔喷雾法，漱口法第四天（术后第一天）：讲解鼻腔喷雾法，漱口法第五天（术后第二天）：讲解鼻腔喷药法第五天（术后第二天）：讲解鼻腔喷药法第六天（术后第三天）：鼻腔冲洗法，评估鼻腔自我护理掌握程第六天（术后第三天）：鼻腔冲洗法，评估鼻腔自我护理掌握程度，评估患者依从性度，评估患者依从性32发现患者摔倒坠床时处理流程发现患者摔倒坠床时处理流程发现患者坠床或摔倒发现患者坠床或摔倒 立即通知医生，守护在患者身旁，进行病情初步判断及进行紧急抢救措施立即通知医生，守护在患者身旁，进行病情初步判断及进行紧急抢救措施如病情允许将患者移至抢救室或患者床上如病情允许将患者移至抢救室或患者床上进一步检查与治疗及病情观察进一步检查与治疗及病情观察通知有关领导协助通知患者家属认真记录患者坠床认真记录患者坠床/ /摔倒的经过及抢救过程摔倒的经过及抢救过程33谢谢大家谢谢大家34
