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1、销售顾问的基本礼仪销售顾问的基本礼仪1汽车销售顾问的基本礼仪名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子荀子（中国思想家）（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）2汽车销售顾问的基本礼仪小张是一个小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌固执和喜欢妒忌”的人的人 。小张是一个小张是一个
2、“平时妒忌心强、有些固执、很平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧奋十分聪慧”的人的人 。实验：实验：小张是一个小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌喜欢妒忌”的人的人 。小张是一个小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧奋十分聪慧”的人的人 。 首因效应首因效应3汽车销售顾问的基本礼仪礼仪的重要性礼
3、仪的重要性 客户在初次见面时，潜意识地会在客户在初次见面时，潜意识地会在 内决内决定要不要与业代继续往来，也因此，建立好的定要不要与业代继续往来，也因此，建立好的 将会是关键。将会是关键。三十秒三十秒第一印象第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的主要因素，它会影响别人对你的专业能力专业能力和和任职资格任职资格的判断。的判断。4汽车销售顾问的基本礼仪大 纲v 正 确 定 位v 基 本 态 度v 服 装 礼 仪v 电 话 礼 仪v 名 片 礼 仪v 握 手 礼 仪5汽车销售顾问的基本礼仪销售大师销售大师 乔乔.
4、吉拉德吉拉德开始卖车的年龄：开始卖车的年龄：35岁岁雪弗兰雪弗兰每天平均销量：每天平均销量：月最高销量：月最高销量：年最高销量：年最高销量：一生共卖过多少辆车：一生共卖过多少辆车：6台台174台台1425台台13001台台销售的品牌：销售的品牌：6汽车销售顾问的基本礼仪销售人员正确的定位销售人员正确的定位先卖人后卖车，与客户成为好朋友先卖人后卖车，与客户成为好朋友朋友朋友不要把生活中的烦恼带到展厅，来不要把生活中的烦恼带到展厅，来了展厅就是上了舞台的演员了展厅就是上了舞台的演员演员演员我为客户解忧，客户为我解难，站我为客户解忧，客户为我解难，站在客户的立场去帮他解决困难在客户的立场去帮他解决困
5、难客户的解忧人客户的解忧人7汽车销售顾问的基本礼仪了解客户心理及需求，正确的做出了解客户心理及需求，正确的做出应对措施应对措施心理学家心理学家管理自己的时间、行动和客户资料管理自己的时间、行动和客户资料管理者管理者用外交家的风范来应对客户的每次用外交家的风范来应对客户的每次抱怨抱怨外交家外交家8汽车销售顾问的基本礼仪对待客户的基本态度对待客户的基本态度客户是上帝专业的产品知识服务的热诚履行对客户承诺的态度友善及诚恳的态度微笑、活力练习：练习： 假设你的一位女性客户一个月没有见面假设你的一位女性客户一个月没有见面了，突然今天她来展厅了。以前她是留直发，了，突然今天她来展厅了。以前她是留直发，现在
6、却烫了卷发了，请问你该如何赞美她？现在却烫了卷发了，请问你该如何赞美她？9汽车销售顾问的基本礼仪对待自己的基本态度对待自己的基本态度n自信是成功的第一秘诀自信是成功的第一秘诀u对对产品产品的自信的自信u对对自己自己的自信的自信10汽车销售顾问的基本礼仪n正确面对失败的态度正确面对失败的态度u失败是成功之母失败是成功之母u拒绝羞辱拒绝羞辱11汽车销售顾问的基本礼仪服装礼仪服装礼仪服装要点服装要点：专业、信任、尊重专业、信任、尊重12汽车销售顾问的基本礼仪男顾问着装礼仪男顾问着装礼仪正式的公事包、依规定配挂公司制式铭牌鬓胡，鼻毛应依个人体质常修剪养成饭后漱口或刷牙的好习惯、不宜满嘴烟垢、不宜含着牙
7、签头发长短适中，勿留长发，常修剪，男性不宜染发指甲保持清洁，不留长指甲素色、白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带，定时清洁烫整深色西装裤、深色袜子、正式的皮鞋13汽车销售顾问的基本礼仪男士着装大忌男士着装大忌一忌：一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：二忌：衬衫放在西裤外。衬衫放在西裤外。 三忌：三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：四忌：领带颜色刺目。领带颜色刺目。 五忌：五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。不扣
8、衬衫扣就佩戴领带。 七忌：七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：九忌：西服配运动鞋。西服配运动鞋。 十忌：十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。皮鞋和鞋带颜色不协调。14汽车销售顾问的基本礼仪服裝服裝女顾问女顾问头发长短适中常修剪头发长短适中常修剪正式之套装或素雅之裙正式之套装或素雅之裙装，最好公司统一制服装，最好公司统一制服肤色或同色系丝袜，同肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋色系皮鞋正式的公事包、并依规正式的公事包、并依规定配挂公司制式名牌定配挂公司制式名牌合适打扮，不过度浓妆合适打扮，不
9、过度浓妆及过度染发及过度染发15汽车销售顾问的基本礼仪16汽车销售顾问的基本礼仪电话中看不到对方，所以由电话中表现出的声音、语调、礼仪，代表着形象，也因此会影响后续客户持续接洽的意愿。电话礼仪电话礼仪17汽车销售顾问的基本礼仪记住对方的名字，是最重要的礼仪！ 卡内基基本礼仪基本礼仪v响铃3声左右接起最佳v接起来后先以亲切有 活力的口语问候： XX汽车您好，敝姓X 很高兴为您服务。v先介绍自己姓名并取 得客户姓名。可使用一些可使用一些小方法记住小方法记住客户的名字客户的名字（如马上用（如马上用笔写下来）笔写下来）18汽车销售顾问的基本礼仪v如打手机给客户时，应先询问对方是否方便讲电话，避免造成客
10、户不便。v手机收讯不清楚时，应立即寻找可清楚通话之电话回拨。v音量适中勿高谈阔论。v勿边吃东西边谈话。v多听少言，勿强抢答，并常说请、谢谢、对不起、抱歉、我能为您服务吗?、是、我了解等。v善用是嗯回应客户的谈话，让客户感觉您重视他的谈话。电话礼仪基本原则电话礼仪基本原则19汽车销售顾问的基本礼仪v转接电话尤其注重转到正确的受话人。v客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前，应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理，但不宜让客户等太久。v留话注意5W、2H或人、事、时、地、物要则，记录后需复诵与确认电话礼仪转接电话电话礼仪转接电话20汽车销售顾问的基本礼仪v结束通话的礼貌：
11、等长辈、客户、上司先挂电话。v来电者先挂，接话者后挂电话v适逢急事或忙接他线电话，先请示对方后，方可结束电话。电话礼仪结束通话注意事项电话礼仪结束通话注意事项21汽车销售顾问的基本礼仪v递交名片：递交时双手送上，名 片正面向上，文字方向正对客戶 名片微微向下30度。v双手送上名片时，手指握在名片 右上缘0.5公分，左手在下托住， 不压到名片内容，并道出公司名 称及姓名。v接受名片：双手承接并复诵对方 尊称，再将名片放置于名片夹。v交换时，身体微向前倾。名片礼仪名片礼仪22汽车销售顾问的基本礼仪v年少者先递给年长者。v位阶低者先递给位阶高者。v男方先递给女方。v我方先递给客户。v如对方先递或双方
12、交换 时，我方在下方递出为 宜，避免压过对方名片 的情形。交换名片的顺序交换名片的顺序23汽车销售顾问的基本礼仪行礼一、点头：表示打招呼，上身倾斜15度左右行礼二、鞠躬：适用迎接来访者，上身倾斜30度左右行礼三、深鞠躬：重要的场合、道歉、委托时运用，上身倾斜45度左右行行礼，必须礼，必须先语后礼先语后礼： 先向客戶先向客戶问候，再行礼。问候，再行礼。行礼的礼仪行礼的礼仪24汽车销售顾问的基本礼仪 握手时四指并拢，力道适中，不要太用力、也不软绵绵，摆动2-3次为宜(视与对方熟悉程度)，才能表现出诚意。 握手礼仪手势要领握手礼仪手势要领25汽车销售顾问的基本礼仪除非长官、女性先除非长官、女性先伸出手，否则不宜伸出手，否则不宜先伸出手来握。先伸出手来握。握手时同时要注视握手时同时要注视对方的眼睛，表示对方的眼睛，表示尊重。尊重。握手的顺序握手的顺序26汽车销售顾问的基本礼仪
