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1、工程维修管理方案工程维修管理方案 提 纲第一部分：项目的基本情况第二部分：项目维修管理方案第三部分：常态下维修部的思考第一部分：项目的基本情况 世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东200米，项目占地面积米，项目占地面积7.5，总建筑面积总建筑面积19.8万，总户数为万，总户数为1054户（不含商业），分为三期开发。户（不含商业），分为三期开发。 一期总建筑面积一期总建筑面积5.9万平方米，尚街商业设有万平方米，尚街商业设有1部商业部商业3层扶梯。层扶梯。3个出入口。地个出入口。地下停车与住宅共用，国际公馆位于项目整体的西南部，由下停车与住宅共
2、用，国际公馆位于项目整体的西南部，由2栋分别为栋分别为20层、层、15层的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由层的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由1栋高层、栋高层、2栋小高层组成，总户栋小高层组成，总户数数116户户 ，其中，其中10#楼为电梯刷卡入户楼为电梯刷卡入户 ，一期暂定一个西入口，地下车库三个，一期暂定一个西入口，地下车库三个（机动车库一个，非机动车库两个）。（机动车库一个，非机动车库两个）。市政基础设施配套基本完善，道路、绿市政基础设施配套基本完善，道路、绿化、化、 水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投
3、入使用。小区主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在小区变电值班室设置在10#10#楼地楼地下室下室。主配电箱设置在主配电箱设置在9#9#楼与楼与H1H1楼地下室。楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气一期燃气公司在小区设置一个燃气调压柜，位置在调压柜，位置在9#9#楼东北角公厕北面楼东北角公厕北面。 小区有地上和地下停车位，一期地下小区有地上和地下停车位，一期地下7070个左右。小区供水泵站正在抓紧施个左右。小区供水泵站正在抓紧施工中，热交换站预计在明年能够投入使用。工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区小区建有一座人工湖，建有
4、一座人工湖，分为浅水系分为浅水系和湖体，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支和湖体，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支渠的水系，五渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。 小小区区照照明明设设计计功功率率16千千瓦瓦，公公共共用用电电电电表表33块块（其其中中电电梯梯18块块，其其他他14块块），一一期期设设计计了了三三个个主主配配电电
5、箱箱，每每个个配配电电箱箱设设计计功功率率为为8.5千千瓦瓦。热热交交换换站站设设计计水水泵泵共共16台台，水水系系设设置置9台台，（未未完完成成施施工工，暂暂时时无无详详细细功功率率统统计计）。一一期期小小区区供供水水分分为为民民用用和和商商业业两两种种，自自来来水水公公司司只只对对小小区区大大表表收收费费，小小表表费费用用由由物物业业进进行行收收取取。这这样样就就存存在在着着大大表表与与小小表表之之间间的的计计量量误误差差，物物业业公公司司就就要要承承担担水水损损耗耗费费用用。小小区区部部分分电电梯梯设设备备间间设设置置在在楼楼顶顶业业主主私私家家花花园园内内，就就出出现现了了设设备备检检
6、修修问问题题。小小区区消消防防系系统统在在地地下下车车库库设设计计为为自自动动喷喷淋淋装装置置，但但在在楼楼内内部部分分消消防防管管道道和和设设施施设设置置在在户户内内，又又出出现现了了不不易易维维护护和和无法紧急事故处理等一系列问题。无法紧急事故处理等一系列问题。 小区现有维修人员小区现有维修人员4人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下24小时工作小时工作值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报修
7、和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的修和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决人员不足的问题。人员不足的问题。第二部分：项目维修管理方案管理方案分为三个阶段一、工程验房和入住验房阶段二、装修审批和装修监管阶段三、日常维护和业主报修阶段工程验房和入住验房阶段（1）工程上存在的一些问题处理）工程上存在的一些问题处理 通过前一段对工程的验收，发现工
8、程上存通过前一段对工程的验收，发现工程上存在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕的进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕的时间进行再验房等问题。时间进行再验房等问题。 物业已要求工程部对以上问题做出合理的物业已要求工程部对以上问题做出合理的措施和解释；对无法变更或没有合理的整措施和解释；对无法变更或没有合理的整改措施的，工程部提前与物业、销售做出改措施的，工程部提前与物业、销售做出工程上的统一说辞，以避免口径上的不统工程上的统一说辞，以避免口径上的不统一给物业带来的与业主不必要的矛盾。一给物业带来的与业主不必要的矛盾。 总结发现的
9、问题总结发现的问题并进行汇总并进行汇总 因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和房屋设施。在介绍
10、过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问题的，为诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问题的，为我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：们是一支专业化团队。下面是一个初验
11、房流程： 复复复复 验验验验 由售后部下单子限期修复由售后部下单子限期修复由售后部下单子限期修复由售后部下单子限期修复配合售后部对房屋的初验收配合售后部对房屋的初验收配合售后部对房屋的初验收配合售后部对房屋的初验收(2)业主交房流程业主交房流程：和业主到房屋内验收详细解释房屋内设施及用途记录所发现的问题认真填写验房表房屋出现问题报客服，客服下单到售后复验通知业主二次验房交房报客服，继续返修复验问题未完全处理（3 3）、验房流程：）、验房流程： 向业主问好、介绍自己、帮业主拿物品路上和业主聊并适当介绍小区风景景试单元门钥匙并介绍门机对讲试入户门钥匙并说明使用方法和数量、门铃门镜主动介绍房子特色有
12、远至近验房、不走回头路认真填写验房表双方签字后和业主礼貌告别 二、装修审批和装修监管阶段二、装修审批和装修监管阶段 1 1、 装修监管的目的装修监管的目的 在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公司。我们对业主施行以服务为主的原则；对装司。我们对业主施行以服务为主的原则；对装修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明
13、处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修公司面前做到不卑不亢，语言规范。处处体现公司面前做到不卑不亢，语言规范。处处体现我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公司感受到我们是专业团队。司感受到我们是专业团队。2 2、 人员工作安排：人员工作安排： 维修部人员设置维修部人员设置4人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一
14、人，备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，两人装修巡查，验收售后的返修的问题。两人装修巡查，验收售后的返修的问题。 3、装修审批和巡查：、装修审批和巡查： 装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。 流程图：流程图：装修巡查到整改期限后复查客服部备案巡查
15、记录发现不合格装修下发违章通知单客服中心处理/存档合格消项不合格三、日常维护和业主报修阶段 (1) 设施设备管理方案设施设备管理方案 目的：目的： 保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低业主公摊费保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低业主公摊费用。用。 措施：措施： 1、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共巡查力度要加强，保证照明的完好率在巡查力度要加强，保证照明的完好率在98%以上。而且是以上。而且是常态下最主要的一项工作。常态下最主要的一项工作。 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运、建立共用设施设备档案（
16、设备台帐），设施设备的运 行、行、检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电子台帐。子台帐。 3、 设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范；按标识进人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范；按标识进行操作，保证设施设备正常运行。行操作，保证设施设备正常运行。 4、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改
17、造的，要及时编制维修资范围或者需要更新改造的，要及时编制维修资金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。 5、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。 全年维养计划全年维养计划 6、人员配置：一期现有配置、人员配置：一期现有配置4名维修员，实行名维修员，实行24小小时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公共设施设备的巡查和维修
18、养护。共设施设备的巡查和维修养护。 （2）、小区设施管理目标及措施）、小区设施管理目标及措施 由下列表格表示由下列表格表示 序号指标名称 指标 测算依据 主要措施 1房屋完好率 99% 完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积 建立经常性检查制度；每半年进行一次全面分项检修；严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。 2房屋零修急修及时率 100% 及时维修次数/应计报维修次数 人力配备充足；岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；强化回访制度、考核制度和奖罚制度。 3道路完好率及使用率 98% 完好道路总面积/规划道路总面积 严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和
19、疏导；向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；及时整改修补损坏路面。 4化粪池、雨、污水井完好率 98% 完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量 化粪池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面检修一次；每日记录检查情况。 5排水管、明暗沟完好率 97% 完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；每半年进行一次全面检修。 6照明灯及疏散灯完好率 97% 完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量 每日记录检查情况及时更换检修；每月全面检查检修一次； 7停车场、单车棚完好率 98% 完好的设备设施/停车场设施设备
20、依规划使用停车场地；停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。 8公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率 95% 完好公共文体、休息设施/公共文体、休息设施总计 有详细管理养护计划； 9大型及重要机电设备完好率 99% 完好的大型及重要机电设备/大型及重要亟待能设备总计 建立严格的设备管理及日常运行操作规程；重要设备责任到人；认真进行日运行记录和检查；每月进行一次保养，每半年进行一次大保；加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。 10维修工程质量合格率 100% 维修合格工程项次/维修工程项次 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一
21、批有较高技术水准的维修队伍。 （3）业）业 主主 报报 修修 管管 理理 方方 法法1.目的：目的：及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度2.适用范围：适用范围：业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修养护。养护。3.内容：内容：3.1 保修保修3.1.1保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从建筑施工单位保修（保证金）中支付。用从建筑施工单位保修（保证金）中支付。3.1.2保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目
22、均属保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和保修内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。隐患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。3.1.3保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别项目保修期超过一年的按有关规定执行。个别项目保修期超过一年的按有关规定执行。3.1.4在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位3天之内天之内维修好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进维
23、修好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。行处理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。3.1.5通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修的要填保修的要填派工单派工单,派工单派工单备注栏注明代为保修。备注栏注明代为保修。3.2.1程序：程序：业主申请业主申请 维修登记维修登记 派工上门维修（准备工具派工上门维修（准备工具出出示工作牌示工作牌 现场查看现场查看 向业主报价向业主报价 维修）维修） 业业主验收主验收 征求业主意见征求业主意见 物业公司收费物业公司收费由业主向物业
24、公司客户服务部申请；填写由业主向物业公司客户服务部申请；填写派工单派工单由客服部由客服部转到维修部。转到维修部。或由夜班值班人员填写或由夜班值班人员填写“维修登记表维修登记表”，上门维修。次日由客，上门维修。次日由客服部补写服部补写“维修单维修单”；交与业主签字认可。；交与业主签字认可。技工人员带上技工人员带上“维修单维修单”，并准备好维修工具上门维修，首先，并准备好维修工具上门维修，首先应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，根据根据室内维修服务收费标准室内维修服务收费标准向业主报价，经业主同意后进向业主报价，经业主同意
25、后进行维修。行维修。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后，请业主在验收后，请业主在派工单派工单上写下意见，并签名。上写下意见，并签名。业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在银行划款或到物业公司收费处交付。银行划款或到物业公司收费处交付。派工单派工单一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一份。一份。3.2.2维修原则：业主自愿
26、、收费合理、满足要求。维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。4. 室内维修服务标准室内维修服务标准4.1 服务质量满意率为服务质量满意率为100%：尽量第一次维修合格率达：尽量第一次维修合格率达100%，对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。4.2 服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。4.3 所提供的材料所提供的材料100%合格。合格。4.4 预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区20分钟到分钟到达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）达；（如暂时
27、没有维修人员应向业主解释，另约时间。）4.5 维修时间：原则上小故障维修时间：原则上小故障30分钟内完毕，一般故障分钟内完毕，一般故障2小时内小时内完毕，较难故障不超过完毕，较难故障不超过3天。（如遇特殊情况要向业主解释清楚，天。（如遇特殊情况要向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。）并组织突击，尽快维修好。）4.6 向业主出示所要更换的零件，并说明维修费用。向业主出示所要更换的零件，并说明维修费用。4.7 维修员进入室内必须佩戴鞋套，维修完毕后，做到工完料清，维修员进入室内必须佩戴鞋套，维修完毕后，做到工完料清，现场无大面积污渍。现场无大面积污渍。第三部分：常态下维修部的思考 维修部日常管
28、理也可分为六个重点，每一个管理重点即维修部日常管理也可分为六个重点，每一个管理重点即独立且一环扣一环，这也是许多物业公司对维修管理的独立且一环扣一环，这也是许多物业公司对维修管理的重要措施，是系统化管理的必要模式。重要措施，是系统化管理的必要模式。 维修部日常管理的六个重点：维修部日常管理的六个重点： 客户维修管理客户维修管理 管理客户的维修申请、维修实施、维修结果、客户管理客户的维修申请、维修实施、维修结果、客户 满意满意程度等。程度等。 设备信息管理设备信息管理 对各种设备信息、设备购买信息、设备保养信息等进行管对各种设备信息、设备购买信息、设备保养信息等进行管理。理。 设备维修管理设备维
29、修管理 制定设备养护计划，记录设备的维修及保养信息。制定设备养护计划，记录设备的维修及保养信息。 物料采购管理物料采购管理 管理各项物料的采购信息，以及价格和质量信息。对现存管理各项物料的采购信息，以及价格和质量信息。对现存物料情况进行管理，对不足物料即时申报进行补充。物料情况进行管理，对不足物料即时申报进行补充。 物料领用管理物料领用管理 对物料的领用情况进行管理。认真记录，做到物尽其用。对物料的领用情况进行管理。认真记录，做到物尽其用。 工程项目管理工程项目管理 对各种工程验收、工程实施、装修验收情况等信息进行管对各种工程验收、工程实施、装修验收情况等信息进行管理。理。 日常设备养护是维修
30、部最重要的工作，提高设备巡查频日常设备养护是维修部最重要的工作，提高设备巡查频率，能有效地防止设备突发事故的发生。另一方面能及时率，能有效地防止设备突发事故的发生。另一方面能及时有效地维修共用设施，避免业主对公共设施使用的投诉。有效地维修共用设施，避免业主对公共设施使用的投诉。对公用区域划分责任区，提高员工的积极性和责任感，对对公用区域划分责任区，提高员工的积极性和责任感，对公共设施进行有效管理。建立好设备维护的记录，根据维公共设施进行有效管理。建立好设备维护的记录，根据维修台帐制定切实可行的维养计划并实施。修台帐制定切实可行的维养计划并实施。 业主报修是维修部常态下另一项重要工作，维修的及时
31、业主报修是维修部常态下另一项重要工作，维修的及时性决定业主对物业维修的信任度。只有积极有效快速处理性决定业主对物业维修的信任度。只有积极有效快速处理业主报修问题，才能树立起业主对物业服务的良好印象。业主报修问题，才能树立起业主对物业服务的良好印象。程序由原来的填写维修单演变为现在快捷的电脑打印维修程序由原来的填写维修单演变为现在快捷的电脑打印维修单，对业主报修一次性完成记录、派单、结果回馈、归档单，对业主报修一次性完成记录、派单、结果回馈、归档等工作，极大提高了工作效率。等工作，极大提高了工作效率。 规范维修的礼仪，特别是细节的礼仪。我们不能因态度和规范维修的礼仪，特别是细节的礼仪。我们不能因
32、态度和礼貌问题而遭到投诉，同样也不能因为技术方法遭到投诉。礼貌问题而遭到投诉，同样也不能因为技术方法遭到投诉。我们维修合格率尽量争取达到我们维修合格率尽量争取达到100%。我们要不断学习专。我们要不断学习专业化知识来充实我们，不断提高维修技术，缩短维修时间。业化知识来充实我们，不断提高维修技术，缩短维修时间。公共区域维修与养护，我们要以养护为主，以维修为辅。公共区域维修与养护，我们要以养护为主，以维修为辅。发现问题及时整改。不能整改的及时上报并提供整改办法。发现问题及时整改。不能整改的及时上报并提供整改办法。因此对业主生活造成的影响要及时耐心地给业主解释。提因此对业主生活造成的影响要及时耐心地给业主解释。提高工作品质，降低运行成本是维修部不变的主题，让我们高工作品质，降低运行成本是维修部不变的主题，让我们为顺驰物业的发展努力！再努力！为顺驰物业的发展努力！再努力！ 完毕！谢谢！
