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1、目录目录v一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧v二、顾客心理分析二、顾客心理分析v三、不同类型消费者应对技巧三、不同类型消费者应对技巧、性别：男、性别：男/女女、年龄：儿童、年龄：儿童/少年少年/青年青年/中年中年/老年老年、性格：分析型、性格：分析型/力量型力量型/活泼型活泼型/v四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果话，由不同的人说出，会得到不同的结果v五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？、不同情景应对、不同情景应对、
2、怎样处理顾客的异议？、怎样处理顾客的异议？v六、终端导购销售十二式六、终端导购销售十二式1在日常销售中在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧2- - 凝重表情过后，出现了明朗表情凝重表情过后，出现了明朗表情- - 再次叠起宣传彩页的时候再次叠起宣传彩页的时候- - 结束玩手指后主动询问结束玩手指后主动询问- - 持续关注特定产品的时候持续关注特定产品的时候- - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候开始用手摸鼻子、耳朵的时候- - 闭上眼睛开始思考的时候闭上眼睛开始思考的
3、时候- - 再次来确认价格的时候再次来确认价格的时候- - 询问有关售后服务的情况时询问有关售后服务的情况时- - 开始砍价的时候开始砍价的时候- - 突然开始说突然开始说“不可能不可能”的时候的时候 - - 开始和同行的人商量什么的时候开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上实际上. .”，说出自己心中想法的，说出自己心中想法的时候时候通过顾客的表情通过顾客的表情通过顾客的表情通过顾客的表情通过顾客的对话通过顾客的对话通过顾客的对话通过顾客的对话发现适当的收尾机会发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧3 “ “什么时候安装呢什么时候安装呢?”?”“ “您是现金
4、结算吗您是现金结算吗?”?”“ “您是要白色的您是要白色的还是红色的还是红色的? ?” ”“ “如果您现在不买如果您现在不买明天价格就上调了明天价格就上调了.”.”以前以前买了了这款冰箱的客人款冰箱的客人都都说效果不效果不错. .您您看，看，这是是这个个型型号号这几几天的天的销售售记录“ “您对容量还满意吗您对容量还满意吗?”?”“ “是是” ”“ “符合您的预算要求符合您的预算要求吗吗?” ?” “ “是是” ”假定购买法假定购买法二选一法二选一法结果指出法结果指出法最后王牌法最后王牌法诱导暗示法诱导暗示法累计决定法累计决定法“ “哎呀，我还忘了哎呀，我还忘了告诉您了。告诉您了。” ”六种收
5、尾技法六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧4 不要让第三者介入。不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感使顾客产生信任感“你真会买东西你真会买东西” 在顾客面前重复约定事项。在顾客面前重复约定事项。切切切切 记记记记收尾注意事项收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧5u面子心理面子心理u从众心理从众心理u推崇权威推崇权威u爱占便宜爱占便宜u害怕后悔害怕后悔u心理价位心理
6、价位u炫耀心理炫耀心理u攀比心理攀比心理1、消费心理的八大表现、消费心理的八大表现二、顾客心理分析二、顾客心理分析62、不同类型的消费者心理、不同类型的消费者心理u不同性别的消费心理不同性别的消费心理u不同年龄的消费心理不同年龄的消费心理u不同性格的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分三、顾客类型细分7u女性u男性一、性别划分一、性别划分三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别8女性心理女性心理女性女性 女女性性永永远远是是购购物物的的主主力力军军，尤尤其其是是我我们们家家电电产产品品的的白白电电，百百分分之之八八十十以以上上是是由由女女性性购购买的。买的。接待女性顾客的你要知道：接待女
7、性顾客的你要知道： 女女性性们们在在购购物物的的过过程程中中既既感感性性、挑挑剔剔，又又细细心心。你你须须给给她她们们提提供供真真诚诚、周周到到、耐耐心心的的服服务务。如如果果你你的的服服务务获获得得了了她她们们的的信信任任，她她会会向向很很多多朋朋友友宣宣传传你你的的口口碑碑，并并给给你你带带来来更更多多的潜在顾客。的潜在顾客。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别爱美爱美挑剔挑剔自尊心自尊心便利性便利性实用性实用性炫耀炫耀情感性情感性9 男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性，男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是：他们的购物状
8、况是：他们的购物状况是：他们的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大买与不买理由简单，心理变化不会很大男性心理男性心理接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意： 男男性性顾顾客客要要求求的的是是干干净净利利落落、动动作作迅迅速速、不不拖拖泥泥带带水水，你你的的推推介介说说明明要要简简洁洁，及及时时说说出出产产品品的的特特点点。另另外外，男男性性
9、顾顾客客自自尊尊心心较较强强，他他需需要要你你的的尊尊重重；如如果果有有新新产产品品你你可可大大方方引引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别10;.u儿童儿童u少年少年u青年青年u中年中年u老年老年二、年龄划分二、年龄划分三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄11u儿童消费心理儿童消费心理v案例案例:谁在影响儿童的消费行为谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入儿童虽没有收入,但他但他(或她或她)的的”钱袋钱袋”却很大却很大.据据2007年我国一项最新年我国一项最新调查表明调查表明,北京北
10、京上海上海广州广州成都成都西安五城市西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额岁的儿童年消费总额为为70亿元以上亿元以上. 调查还表明调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余其余大部分是从同伴那里得知；大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电电视视商店商店同伴同伴网络网络.然而更重要的是然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主儿童消费并不能完全自己做主,他他们主要受到父母们主要受到父母同伴或者同学同伴或者同学教师教师广告及商家的影响广告及商家的影响
11、.三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄12v追求时尚追求时尚,表现个性表现个性v突出个性突出个性,表现自我表现自我v注重情感注重情感,冲动性强冲动性强u青年消费心理特征青年消费心理特征13u中年消费心理中年消费心理理智性强理智性强,冲动性小冲动性小计划性强计划性强,盲目性小盲目性小注重传统注重传统,创新性小创新性小14u老年消费心理老年消费心理商品追求实用性商品追求实用性消费需求结构发生变化消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理较强的补偿性消费心理消费习惯稳定消费习惯稳定,消费行为理智消费行为理智消费追求便利消费追求便利,要求得到良好的售后服务要求得到良好的售后服务15现场游戏互动，清楚
12、自己的性格现场游戏互动，清楚自己的性格16;.n分析型顾客n力量型顾客n活泼型顾客n和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析不同消费者性格分析三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别17性格分类性格分类和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型分析型分析型人人内向内向外向外向事事三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别18活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同三、顾
13、客类型细分性别三、顾客类型细分性别19分析型分析型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事担心：未能按计划行事动机：进步动机：进步三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别20力量型力量型优点：目标导向、主动积极、挑战困难优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心
14、：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别21和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别22客户客户特点特点各型客户的消费特点各型客户的消费特点力力量量型型n购物的速度很快；购物的速度很快；n凡事重效益、产能、速度和成本；凡事重效益、产能、速度和成本；n喜欢掌握最后的决策权；喜欢掌握最
15、后的决策权；n购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；n有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；n如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；n不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；n声音及气势往往给销售人员莫大的压力。声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活活泼泼型型n是购物高手，往往克制不了购买的欲望；是购物高手，往往克制不了购买的欲望；
16、n只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；n喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；n重视产品有没有知名人物在使用；重视产品有没有知名人物在使用；n很重视产品或服务人员的第一印象；很重视产品或服务人员的第一印象；n对品牌有较高的敏感度；对品牌有较高的敏感度；n个性很直，不喜欢被人欺骗；个性很直，不喜欢被人欺骗；n选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别23客户客户特
17、点特点各型客户的消费特点各型客户的消费特点分分析析型型n 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；n会看使用说明书或询问细节；会看使用说明书或询问细节；n重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；型客户的顺从，有较多的个人意见；n不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；n不喜欢天花乱坠的游说；不喜欢天花乱坠的游说；n会排列出所有事情的轻重缓急顺序；会排列出所有事
18、情的轻重缓急顺序；n不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。出证据来证明。和和平平型型n喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；n买东西的时候需要一些时间来考虑；买东西的时候需要一些时间来考虑；n有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；n不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚
19、至会让自已吃亏；n有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；n如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别24销售能力的范畴？销售能力的范畴？职业责任职业责任产品知识产品知识个性特征个性特征沟通能力沟通能力语言表达语言表达四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧u认识销售沟通认识销售沟通25、销售沟通的基础、销售沟通的基础建立良好的亲和力建立良好的亲和力四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧26音量音量语速语速语调语调重心重心停顿停顿你真是我的好朋友语
20、气和语调语气和语调四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧27合适的表情合适的表情四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧28情绪状态同步法情绪状态同步法习惯用语同步法习惯用语同步法肢体语言同步法肢体语言同步法语调速度同步法语调速度同步法美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。他产生信赖感和好感。四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧29（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂
21、肩）（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）势多）视觉型视觉型听觉型听觉型感觉型感觉型vv对照一下自己，你是什么类型呢？对照一下自己，你是什么类型呢？vv你的同事、家人、朋友、客户呢？你的同事、家人、朋友、客户呢？语调速度同步法语调速度同步法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧30（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品v练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。（2）10个最具亲和力的关键词v你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益（3）找到顾客的关键需求点v产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）v价值点与顾客需求的对应（FA
22、BE）、打动人心的产品介绍技巧、打动人心的产品介绍技巧四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧31vv美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。动作较迟钝动作较迟钝语气不友善语气不友善穿戴不整洁穿戴不整洁讲解不专业讲解不专业措辞不恰当措辞不恰当满足顾客的需求满足顾客的需求四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧32提 问倾 听赞 美、销售沟通模式与技巧、销售沟通模式与技巧四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧33将问题分为将问题分为开放式问题（开放式问题（OPENOPEN）以）以WHYWHY为主的问题。为主的问题。封闭
23、式问题（封闭式问题（CLOSECLOSE）以）以YES OR NOYES OR NO为主。为主。1 1、提问、提问四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧34实际演练实际演练v请用请用10个封闭式问题得出答案。个封闭式问题得出答案。四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧35菠萝蜜菠萝蜜四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧362 2、倾听、倾听“聽聽”和和“听听” 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧37倾听的五个层次倾听全神贯注地听选择性地听假装在听耳膜振动完全不听四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧38就我的理解，您的看法是就我的理解，您的看法是（概括）（概括）这么说，您的意思是这么说，您的意思是（澄清）（澄清）您刚
24、才大概谈了这些事情您刚才大概谈了这些事情（重复）（重复）就您刚才的几点设想，我想就您刚才的几点设想，我想（思考）（思考）利用解释表明您的倾听和理解程度利用解释表明您的倾听和理解程度3 3、赞美、赞美细节细节细节细节真诚真诚真诚真诚精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等语气一定要真诚语气一定要真诚语气一定要真诚语气一定要真诚四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧39练习：练习：A A：“我非常欣赏你我非常欣赏你” B B：“为什么？为什么？”、肢体语言强化法、肢体语言强化法四、销售
25、沟通技巧四、销售沟通技巧40四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧41概念概念. .同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。低冲突的最佳方法之一。语法语法.1.1、“ “我非常（同意、理解、尊重我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议）你的（观点、感受、建议），因为），因为长长，同时，同时委婉委婉” ” 练习练习. . “ “你们的茶价格怎么这么贵你们的茶价格怎么这么贵! !” ”2 2、“ “是的（对），因为是的（对），因为，同时，同时 ”、同意引导法、同意引导法四
26、、销售沟通技巧四、销售沟通技巧42追求快乐逃离痛苦人的行为动机v生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-v描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；v描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；、行为动机引导法、行为动机引导法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧43追求快乐，逃离痛苦追求快乐，逃离痛苦四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧44、心理暗示促销法、心理暗示促销法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧45p体现您是专家体现您是专家p引用专家语录引用专家语录p借鉴专家效应借鉴专家效应p讲述专家案例讲述专家案例、专家顾问强势法、专家顾问强势法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧46顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？顾
27、客在乎的是你怎么说，而不是说什么？第五步：说的技巧第五步：说的技巧第五步：说的技巧第五步：说的技巧五、说的技巧五、说的技巧47情景应对：情景应对：顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？五、说的技巧五、说的技巧48情景应对：情景应对：顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看应对：好的，随便看看吧。应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看应对：都是好产
28、品，不用看五、说的技巧五、说的技巧49情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什，您喜欢什么样的风格呢？么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们
29、的服务是一流的。您放心选应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！购！五、说的技巧五、说的技巧50情景应对：情景应对：顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，这么好的产品还需要商量？！应对：呵，这么好的产品还需要商量？！五、说的技巧五、说的技巧51情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下应对：这件
30、商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它
31、的，有下其它的，有”五、说的技巧五、说的技巧52情景应对：情景应对：顾客：你当然说你们是最好的哟顾客：你当然说你们是最好的哟应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：那你去看了别处再来吧。应对：那你去看了别处再来吧。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。五、说的技巧五、说的技巧53情景应对：（先解决信任问题）情景应对：（先解决信任问题）顾客：你当然说你们是最好的！顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不
32、齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？五、说的技巧五
33、、说的技巧54情景应对：情景应对：顾客：你们的款式（品种）太少了！顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是少，新货过几天才到。应对：是少，新货过几天才到。应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：你又买不完所有的！应对：你又买不完所有的！五、说的技巧五、说的技巧55情景应对：（一念之差）情景应对：（一念之差）顾客：你们的款式（品种）太少了！顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。的风格与特色。应对：我们公司
34、推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！，这款就很适合您！五、说的技巧五、说的技巧56情景应对：情景应对：顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？应对：公司有规定，我也没办法！应对：公司有规定，我也没办法！应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：我们从不打折！应对：我们从不打折！五、说的技巧五、说的技巧57情景应对：（坏事也是好事）情景应对：（坏事也是好事）顾客：顾客： 都在打折，为什么你们不打折？都
35、在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。在的，您就买个放心。五、说的技巧五、说的技巧58价格类型异议价格类型异议 v常见价格异议常见价格异议你
36、们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！v可能背后动机可能背后动机购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；借口不想买这个价位的；怀疑是不是质量有问题；五、说的技巧五、说的技巧59价格类型异议价格类型异议 v价格异议处理实例价格异议处理实例你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常
37、好。我们可以再比较一下。”别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”五、说的技巧五、说的技巧60品牌认知类型异议品牌
38、认知类型异议 v常见品牌认知异议常见品牌认知异议那个牌子比你们好！XXX比你们好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？v可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑对PHILIPS品牌了解不多购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定五、说的技巧五、说的技巧61品牌认知类型异议品牌认知类型异议 v品牌认知异议处理技巧品牌认知异议处理技巧购买茶叶等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击
39、其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机运用FABE分析表根据顾客需求强调USP&UBV 五、说的技巧五、说的技巧62品牌认知类型异议品牌认知类型异议 v品牌认知异议处理实例品牌认知异议处理实例买雁荡毛峰就要买XXX的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”雁荡毛峰最好的是XXX的!XXX也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧五、说的技巧63外观类型异议外观类型异议 v常见外观异议常见外观异议你们这个茶外形太难看了！这款茶的口感不适合我！这款给客人喝外形
40、不好看！这个口感我不喜欢！v可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观与自己事先想象的样子不同；五、说的技巧五、说的技巧64外观类型异议外观类型异议 v外观异议处理技巧外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦
41、点五、说的技巧五、说的技巧65外观类型异议外观类型异议 v外观异议处理实例外观异议处理实例你们的外观不好看!“我们买茶叶除了外形，最重要还是看它的口感、香气吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！-“我们的外形是不怎么好，我们做的是口感，我们的茶是高山有机茶，产自5A级风景区，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”五、说的技巧五、说的技巧66功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 v常见异议常见异议你们怎么连包装不好看？你们茶太清淡了！这款茶怎么不好看？v可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方
42、面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观的确需要这个功能，但是却没有；五、说的技巧五、说的技巧67功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 v功能异议处理技巧功能异议处理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE五、说的技巧五、说的技巧68功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 v功能异议处理实例功能异议处理实例口感不怎么样嘛！-“您需要什么样的口感呢？”这么难看的外形?我的喜欢外形好看的! “那您看我们这款外形紧结、泡起来也非常好看，我给你试泡一下？”五、
43、说的技巧五、说的技巧69售后类型异议售后类型异议 v常见售后异议常见售后异议你们的茶，会不会？买回去没有现在试泡的口感好呢我听别人说喝得不好可以退的！我朋友说他以前喝你们茶，价格不稳定！你们售后服务好象比不上XXX吧？v可能背后动机可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；五、说的技巧五、说的技巧70售后类型异议售后类型异议 v售后异议处理技巧售后异议处理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担
44、心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明五、说的技巧五、说的技巧71终端导购销售实战十二式终端导购销售实战十二式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式72不要放弃任何一个能接触顾客的机会！不要放弃任何一个能接触顾客的机会！v案例案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握 “5 5米关注、米关注、3 3米注视、米注视、1 1米搭话米搭话”的技巧！的技巧！v当顾客在看茶叶（或附近其他产品）的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客
45、搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 终端导购销售实战：第一式终端导购销售实战：第一式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式73一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！ v案例案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么口感的茶叶，送礼还是自己喝，挖掘顾客心思。当顾客讲送礼时，如果送礼，那就大胆问顾客是送给什么年龄段的客人，需要什么价位v终端导购销售实战：第二式终端导购销售实战：第二式六、终端销
46、售导购十二式六、终端销售导购十二式74第三式第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ v案例案例：在她确定顾客是送礼时，她思路开始转变，不准备在顾客正在观看的茶叶上浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的茶叶面前 终端导购销售实战：第三式终端导购销售实战：第三式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式75第四式第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款茶叶，把另一款茶叶贬的一无是一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款茶叶，把另一款茶叶贬的一无是处。万一顾客想购买时那款茶叶怎么办呢？处。万一顾客想购买
47、时那款茶叶怎么办呢？ v案例案例：不仅要点出了这款茶叶与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款茶叶代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 v为了点出这款茶叶优势，不惜牺牲邻边那款茶叶，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：今年这个口感的茶叶是买的非常好的，大部分老茶客都是选择这款的，那款茶叶也是比较好的，相对来说这款的走量比较大，没有太重贬低那款茶叶，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款茶叶错的，既然销量这么好，肯定有它不一样
48、的地方。 终端导购销售实战：第四式终端导购销售实战：第四式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式76一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处！一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处！ v案例案例：如果自己外形茶叶并没有太大优势，把精力应放在了茶叶口感上，产自龙湫背、湖南岗，大龙湫独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而独特的地域香气却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 终端导购销售实战：第五式终端导购销售实战：第五式六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式77千万不要独自一人唱独角戏
49、！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象深刻印象 v案例案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作v她在介绍口感的时候，是先把茶叶放在赏茶盒内，不仅让客人去闻干茶的香气，也为下一步为顾客介绍口感的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意香气上的细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式78先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 v案例案例：从一个专业人士的角度进行分析产品
50、！关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式79一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ v案例：案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款茶叶销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。
51、 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式80别做丢了西瓜别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为捡了芝麻的行为! v案例：案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？ v不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式81顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的! v她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优秀，可是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时询问顾客感觉这款茶叶如何，如果现在购
52、买有什么好处，暗示顾客说处到底要不要，帮他下决心等！ v（当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、价格让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不买的答案。） 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式82适当的时候记得借用外力！适当的时候记得借用外力！ v在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮！这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽
53、全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式83顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由 v她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但是顾客还是走了！ v顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。 v这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的展台前一个有力的理由。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式84当老虎来临时 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！” 第一个人说：“我只要跑得比你快就好了。”85
