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1、药店终端销售技能药店终端销售技能云南龙马药业云南龙马药业学习目标学习目标树立完整的销售意识树立完整的销售意识把店面销售服务概念应用于实际工作中把店面销售服务概念应用于实际工作中店长明确对店员的培训方法店长明确对店员的培训方法 （提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是（提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是以下所提到的与顾客沟通所用的语言等以下所提到的与顾客沟通所用的语言等各地的语言习惯各地的语言习惯，记住我们，记住我们的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠实于门店经常购买和信任
2、）实于门店经常购买和信任）云南龙马药业云南龙马药业零售店员的基本职业观零售店员的基本职业观企业与零售店的代表企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这四四“不不”是门店人员职业操守的重要部分是门店人员职业操守的重要部分顾客的顾问顾客的顾问 要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业要做专家，销售人员必须了解产品本
3、身及竞争对手和行业的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。云南龙马药业云南龙马药业零售店员的工作职责零售店员的工作职责传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种宣传资料宣传资料 创造环境：做好卖场、商品和创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工的陈列及维护工作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序作，
4、保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求，完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求，利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户投诉投诉收集消费者对商品和门店的意见收集消费者对商品和门店的意见， 云南龙马药业云南龙马药业顾客完全满意的顾客完全满意的2个关键个关键卓越的产品卓越的产品卓越的服务意识与卓越的服务方式卓越的服务意识与卓越的服务方式 从顾客的角度考虑，达到物超所值从顾客的角度考虑，达到物超所值 满足顾客的需求而非强迫推销满
5、足顾客的需求而非强迫推销云南龙马药业云南龙马药业门店员工销售总代理的门店员工销售总代理的3个关键个关键熟练的产品知识掌握熟练的产品知识掌握熟练的病理知识的掌握熟练的病理知识的掌握娴熟的顾客沟通能力娴熟的顾客沟通能力云南龙马药业云南龙马药业销售过程中的销售过程中的5S原则原则smile适度的微笑适度的微笑speed迅速的迅速的sincerity尽心尽力的、真诚的尽心尽力的、真诚的smart精明、整洁、利落精明、整洁、利落study多学习、有进取心多学习、有进取心云南龙马药业云南龙马药业迎接问候准备寻找目标顾客并接近询问需求说服成交售后服务销售销售 步步细解门店销售环节细解门店销售环节云南龙马药业
6、云南龙马药业第一步第一步准备准备热诚微笑心态（愉快/平和）检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销 的检查和准备做好卖场和商品的工 作工作清洁整理工作心理准备行为准备云南龙马药业云南龙马药业用职业的形象建立良好的第一印象用职业的形象建立良好的第一印象仪表（面容、头发）仪表（面容、头发）佩戴物品（胸卡、饰物）佩戴物品（胸卡、饰物）服装服装站姿站姿面部表情面部表情目光目光言谈举止言谈举止人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。云南龙马药业云南龙马药业第二步第二步迎接问候迎接问候1）、让声音动人）、让声音动人 6句基本服务用语句基本服务用语欢迎光临龙马
7、！欢迎光临龙马！请问，您有什么需要帮忙的吗？请问，您有什么需要帮忙的吗？好的您稍等好的您稍等对不起对不起让您久等了让您久等了谢谢您谢谢您（提醒：不死板，问候出于情）（提醒：不死板，问候出于情）云南龙马药业云南龙马药业2）、运用声音的四种方法）、运用声音的四种方法 控制语速（中速）控制语速（中速） 语调柔和语调柔和 抑扬顿挫有重点抑扬顿挫有重点 适当时机可略微停顿适当时机可略微停顿3）、用微笑拉近距离）、用微笑拉近距离 主动地主动地 适时地适时地 婴儿般的婴儿般的（掌握一个心理：（掌握一个心理： 8080的客户的客户感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑，感觉亲切的最大原因是看到了对方在微笑，从而
8、购买；从而购买；人不是高兴而笑，而是笑才会高兴，人不是高兴而笑，而是笑才会高兴，笑需要训练，例如航空服务）笑需要训练，例如航空服务）云南龙马药业云南龙马药业适度的热情适度的热情2项标准：贴心舒适、不强迫推销项标准：贴心舒适、不强迫推销 请注意请注意 微笑微笑 冷落客人冷落客人 目光接触目光接触 以貌取人以貌取人 保持热情积极保持热情积极 漠不关心漠不关心（提问讨论：（提问讨论：a、短暂的热情是不值钱的；、短暂的热情是不值钱的；b、坚决、坚决不挑顾客；不挑顾客；c、总是可以试着换种说法）、总是可以试着换种说法）（禁忌：把不好的情绪带到工作中来）云南龙马药业云南龙马药业没有顾客该做什么？没有顾客该
9、做什么？1、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问、原则：制造顾客想进入门店的氛围（提问/讨论）讨论）空闲时要显得忙碌的工作空闲时要显得忙碌的工作预先想好你要做的工作预先想好你要做的工作 a、整理，添置商品、整理，添置商品b、整理账目、整理账目c、熟悉产、熟悉产品和各种病症品和各种病症d、电话回访一些老顾客、电话回访一些老顾客e、散发宣传彩页散发宣传彩页f、理货（强调意识和养成习理货（强调意识和养成习惯）惯）云南龙马药业云南龙马药业第三步第三步寻找目标顾客并接近寻找目标顾客并接近顾客类型顾客类型目的目的表现表现应对应对闲逛型闲逛型本无购买意图，但本无购买意图，但不排除冲动购买，不排除冲动购买，或
10、为以后购买积累或为以后购买积累行走缓慢，谈笑风行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看往人生，东瞧西看往人多处钻多处钻不必急于接触，不必急于接触，注意动向；若顾注意动向；若顾客驻足于货架前客驻足于货架前则热情接待则热情接待巡视行情型巡视行情型无明确的购买打算，无明确的购买打算，先了解先了解脚步不快，神情自脚步不快，神情自若，临近商品也不若，临近商品也不急于提问急于提问让其在轻松自由让其在轻松自由的气氛下随意浏的气氛下随意浏览，适当时机推览，适当时机推荐：新商品荐：新商品/畅销畅销品品/促销品促销品胸有成竹型胸有成竹型有明确的购买计划有明确的购买计划 脚步轻快，目光集脚步轻快，目光集中，直奔某个柜台，中，直
11、奔某个柜台，主动替需求，不会主动替需求，不会冲动购买冲动购买在其在其 临近的瞬间临近的瞬间马上接近，动作马上接近，动作准确，迅速成交，准确，迅速成交，不宜多游说不宜多游说云南龙马药业云南龙马药业接近时机选择接近时机选择1.当顾客与店员的眼神相接触时当顾客与店员的眼神相接触时2.当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客四处张望，像在寻找什么时3.当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时4.当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时5.当顾客触摸商品时当顾客触摸商品时6.当顾客突然抬起头时当顾客突然抬起头时7.当顾客主动提问时当顾客主动提问时（禁忌：尾随顾客或一声不吭的站在顾客后面）云南龙马
12、药业云南龙马药业接近方法接近方法方法方法适用何种状况适用何种状况如何做如何做个人接近法个人接近法常客、熟客常客、熟客直呼其名，表示亲近直呼其名，表示亲近曾经接待但未成交曾经接待但未成交您好，我见您已经是第二次来了，您好，我见您已经是第二次来了，如果您需要的话，我可以为您如果您需要的话，我可以为您.（讨论）（讨论）商品接近法商品接近法顾客正凝视商品时顾客正凝视商品时直接切入介绍商品，把顾客的注意直接切入介绍商品，把顾客的注意力、兴趣和商品联系起来力、兴趣和商品联系起来服务接近法服务接近法顾客未表现出明确顾客未表现出明确的目标的目标用友好和职业性的服务接近顾客。用友好和职业性的服务接近顾客。“您好
13、，请问需要帮忙吗？您好，请问需要帮忙吗？”顾客说顾客说“我随便看我随便看看看”“那好您慢慢看，如有什么需要帮那好您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐忙的，请随时吩咐敌意敌意“看看不行吗看看不行吗？”先顺从，微笑表示歉意先顺从，微笑表示歉意“对不起对不起.”云南龙马药业云南龙马药业如何通过顾客的身体语言判断当前状态如何通过顾客的身体语言判断当前状态据营销领域的专家ALBERT MEHRABIAN研究：云南龙马药业云南龙马药业同时接待多位顾客同时接待多位顾客3种资源种资源 POP、宣传彩页、产品说明递送、宣传彩页、产品说明递送 语言关照语言关照音量要让在场顾客都能听到音量要让在场顾客都能听到
14、团队协作团队协作区分轻重缓急、注意顾客关心区分轻重缓急、注意顾客关心的重点、采用集中解释或区分解释的重点、采用集中解释或区分解释云南龙马药业云南龙马药业第四步第四步询问需求询问需求提问方式：提问方式：1、封闭式问题、封闭式问题有限的、直接的，适用于双方开始交谈、有限的、直接的，适用于双方开始交谈、改变话题和检验判断改变话题和检验判断（作用：帮助店员快速确认顾客需求） 例如：大人还是孩子？例如：大人还是孩子？ 症状有几天了？咽喉发炎吗？症状有几天了？咽喉发炎吗？ 你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？你想选择腾冲制药厂的还是昆明中药厂的？2、开放式问题、开放式问题让顾客能够详细地阐述观点；为顾客
15、作让顾客能够详细地阐述观点；为顾客作答提供充分的空间答提供充分的空间（作用：帮助顾客快速明确需求）例如：例如：“你觉得怎么样？你觉得怎么样？”； “你使用的时候碰到最大的问题是什么？你使用的时候碰到最大的问题是什么？”； “您还想了解这类产品的那些方面的问题？您还想了解这类产品的那些方面的问题？”云南龙马药业云南龙马药业聆听的两个层面聆听的两个层面1、专注的倾听、专注的倾听眼神注视对方；目光闪烁；眼神注视对方；目光闪烁；身体微向前倾身体微向前倾2、有相应的、表示理解的聆听、有相应的、表示理解的聆听身体、言身体、言辞辞 （提醒：倾听是一种美德，倾听是对别人的尊重，需要倾听（提醒：倾听是一种美德，
16、倾听是对别人的尊重，需要倾听是人的本能需要）是人的本能需要）云南龙马药业云南龙马药业把顾客的需求引导致购买总代理产品须知把顾客的需求引导致购买总代理产品须知 对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌对总代理商品属性、特点、摆放位置熟练掌握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人握、对同类商品的区别、特点、治疗所针对的人群等熟练掌握。群等熟练掌握。 创造并抓住交谈中的契机，马上切入话题，创造并抓住交谈中的契机，马上切入话题，并专注于话题，不轻易转移话题并专注于话题，不轻易转移话题（咬定青山不放松）。 例如：例如：老年人选择钙产品时最重要的就是要解决吸收问题和服用安老年人选择钙产品时最重要的就是要解
17、决吸收问题和服用安全问题，全问题，xxx钙产品钙产品yyy钙钙技术上、购买这一钙产品的顾客技术上、购买这一钙产品的顾客然后然后建议建议（采用现身说服或第三方说服）（采用现身说服或第三方说服）方法：定期作总结（分类法方法：定期作总结（分类法:顾客类型和商品）顾客类型和商品）（注意：不可把话说太满，不强迫或催促购买）（注意：不可把话说太满，不强迫或催促购买）云南龙马药业云南龙马药业第五步第五步产品介绍及解答疑问产品介绍及解答疑问 FAB法则：法则：区分要点产品特点Feature产品本身所具有的独特功效、原料、配方、使用等方面优点Advantage与其他产品进行比较说明产品特性好处Benefit顾客
18、购买和使用获得的所有利益和好处云南龙马药业云南龙马药业运用运用5种特性或附加值说服顾客种特性或附加值说服顾客展示产品外观、结构，产地、方便性等展示产品外观、结构，产地、方便性等从原料、配方等说明产品功能和带有的其他从原料、配方等说明产品功能和带有的其他功能功能折扣和礼品、门店的特别服务折扣和礼品、门店的特别服务以使用经验证明产品的优良以使用经验证明产品的优良以老顾客的使用反馈进行说明以老顾客的使用反馈进行说明云南龙马药业云南龙马药业解答疑问的技巧解答疑问的技巧 持有积极的态度持有积极的态度有耐心听取问题有耐心听取问题准确予以解答准确予以解答观察客户反馈观察客户反馈小幽默： 客人：小姐，这产品真
19、好，我看不出什么问题，所以我决定买了：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了使用过，还不知道它的问题罢了云南龙马药业云南龙马药业关于顾客异议关于顾客异议异议种类异议种类处理方法处理方法价格高价格高分解价格分解价格强调特殊之处（品质、疗效、安全性、附加值、服务、公司信誉）强调特殊之处（品质、疗效、安全性、附加值、服务、公司信誉）推迟价格异议推迟价格异议（掌握心理：不怕买贵的，就怕吃亏）（掌握心理：不怕买贵的，就怕吃亏）竞品竞品强调其他品牌
20、没有的好处强调其他品牌没有的好处转化劣势转化劣势拖延拖延要求对方说明要求对方说明判断拖延的原因判断拖延的原因强调立即决定的好处强调立即决定的好处怀疑怀疑提供证明提供证明演示演示/试验试验云南龙马药业云南龙马药业处理异议的处理异议的3个出发点和原则个出发点和原则1、展示优点，转化缺点，合理比较竞争品牌、展示优点，转化缺点，合理比较竞争品牌2、处理原则、处理原则 态度轻松不紧张、冷静不敌对态度轻松不紧张、冷静不敌对 真诚尊重真诚尊重 注意倾听注意倾听 保持亲和保持亲和 避免冲突避免冲突 适时让步适时让步 保留余地保留余地云南龙马药业云南龙马药业第六步第六步 成交成交何时成交何时成交解读顾客的购买信
21、号解读顾客的购买信号顾客语言上的五种信号行为上的五种信号话题集中到某个商品，反复关心某一优点或缺点认真询问疗效和用药安全再三询问同伴的意见讨价还价要求打折或礼品关心效期规格或售后服务问题突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时不停拿产品作比较离开后再度回来，关注某一商品关心产品有无瑕疵认真翻阅产品资料云南龙马药业云南龙马药业应对顾客发出购买信号的应对顾客发出购买信号的5种方法种方法原则：判断准确原则：判断准确/不可催促强迫购买不可催促强迫购买方法方法原则原则举例举例直接购买直接购买顾客有明确意图时顾客有明确意图时我现在给你开单好吗？我帮我现在给你开单好吗？我帮你你二选一二选一让顾客购买那一种商品而不
22、是选让顾客购买那一种商品而不是选择买或不买择买或不买“这两种规格都能满足您的需这两种规格都能满足您的需要，我建议您不妨选择要，我建议您不妨选择.因为因为.讨论购买讨论购买细节细节对付那些即使有意购买也不喜欢对付那些即使有意购买也不喜欢迅速成交的顾客，注意一定要在迅速成交的顾客，注意一定要在顾客有了购买信号后进行顾客有了购买信号后进行重利轻弊重利轻弊权衡法权衡法处于两难境地的顾客，心里想买，处于两难境地的顾客，心里想买，但对于商品的短处游移不定但对于商品的短处游移不定“首先让我们看看你的症状首先让我们看看你的症状当然当然但是但是价格优惠价格优惠顾客基本满意还是犹豫不决顾客基本满意还是犹豫不决在允
23、许范围内让利促使购买在允许范围内让利促使购买云南龙马药业云南龙马药业促成购买的促成购买的5种技巧种技巧不要再向顾客介绍其他可替换产品不要再向顾客介绍其他可替换产品帮助顾客缩小商品选择范围帮助顾客缩小商品选择范围尽快帮助顾客确定他满意的商品尽快帮助顾客确定他满意的商品集中商品的展示卖点集中商品的展示卖点让步、妥协让步、妥协云南龙马药业云南龙马药业第七步第七步售后服务售后服务1、连带销售、连带销售不要轻易结束交易，要确认满足顾客的所不要轻易结束交易，要确认满足顾客的所有需求为止有需求为止2、确认、交款、确认、交款原则：语气肯定，并将暗示顾客交款和原则：语气肯定，并将暗示顾客交款和一系列服务结合起来
24、，不显得突然。（例如：一系列服务结合起来，不显得突然。（例如：“好的，我好的，我这就给你包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边）这就给你包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边） 禁忌：禁忌：“如果你决定买下，就请您交款吧如果你决定买下，就请您交款吧3、告知商品或商店的特殊服务项目、告知商品或商店的特殊服务项目 如：嘱咐服用方法、储存须知、日常注意事项、退换货办如：嘱咐服用方法、储存须知、日常注意事项、退换货办法、等法、等4、收款、收款唱收唱付，确切告知、清点唱收唱付，确切告知、清点/包装送货包装送货云南龙马药业云南龙马药业5、建立联系、建立联系（提问讨论）（提问讨论） 办法：培养自己的良好
25、的记忆力，牢记顾办法：培养自己的良好的记忆力，牢记顾客的特征，尽可能地进行顾客登记客的特征，尽可能地进行顾客登记 目的：让顾客再次光临时感觉自己是贵宾，目的：让顾客再次光临时感觉自己是贵宾，为下次销售打下基础。为下次销售打下基础。6、送客、送客对已购买顾客对已购买顾客/未购买顾客未购买顾客 动作动作/语言语言/禁忌禁忌云南龙马药业云南龙马药业门店销售总代理商品原则门店销售总代理商品原则1、不强迫催促顾客购买、不强迫催促顾客购买2、在熟练掌握商品知识和顾客需求前提下，最、在熟练掌握商品知识和顾客需求前提下，最大限度的推荐总代理商品大限度的推荐总代理商品3、严格执行总代理商品的陈列规定、严格执行总
26、代理商品的陈列规定4、熟练掌握门店总代理商品的数量、品种、销、熟练掌握门店总代理商品的数量、品种、销售等情况，积极跟进每一个总代理商品的销售售等情况，积极跟进每一个总代理商品的销售情况并且定期进行总结工作情况并且定期进行总结工作5、把销售总代理商品的意识融会贯通到每一个、把销售总代理商品的意识融会贯通到每一个销售环节当中销售环节当中店长如何对门店员工进行 总代理商品培训云南龙马药业云南龙马药业门店可用于培训的时间门店可用于培训的时间1、每周门店例会、每周门店例会2、营运过程中没有顾客或顾客较少时、营运过程中没有顾客或顾客较少时3、店长随机（一对一或少数几个）、店长随机（一对一或少数几个）云南龙
27、马药业云南龙马药业培训内容培训内容产品培训新品总代理促销商品(如千林全金等)成熟品种商品基本信息属性分类、产地、品牌、包装规格、原料、配方、批号等竞品信息同质商品（本店、竞争门店）特点、差异其他相关行业信息本店、竞争对手的店长对销售等作阶段性总结、并结合结果对商品前期销售过程中出现问题做改进本次方案内容（时间、形式、那些产品），活动产品特点、优势、前期在门店销售、库存等并对活动内容向员工反复覆盖(3-4次），检验员工掌握效果。云南龙马药业云南龙马药业 培训内容培训内容销售技能培训略（前面已讲）云南龙马药业云南龙马药业形形成成学学习习型型团团队队人员培训 培训方式培训方式（有计划系统的、随机的）（有计划系统的、随机的）新员工老员工知知识识经经验验传传递递分分享享店长：直接传授指导协调、总结云南龙马药业云南龙马药业培训效果跟进、检验、评估培训效果跟进、检验、评估店长：督促检查店员掌握效果（事先约定、随机）并作出总结老员工：根据约定并结合资料熟练掌握培训内容，帮助新员工新员工：积极学习，并积极向工作伙伴、店长反馈所学互动互动反馈反馈反馈反馈反馈反馈云南龙马药业云南龙马药业
