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1、零缺陷管理Do It right at first time 第一次把事情做好1一、什么是质量/品质n n大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？n n讨论、思考、交流（5分钟）2看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧/质量观念有那些？质量观念有那些？n n质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）n n奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）n n管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）n n文件系统是必须的（追求体系认证）3看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧/质量观念有那些？质量观念有那
2、些？n n员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）n n客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）n n多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）n n存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）n n关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）n n质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）4目前公司的质量现状n n许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生n n普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力深层次的角度去思考问题
3、。大家容忍错误的能力很强。很强。n n借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。问题的办法和决心总是很少。n n习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。问题的再次发生。5目前公司的质量现状n n我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。
4、甚至会为了解决了虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝这样的突发事件开一个庆祝party,party,自豪我们是一只自豪我们是一只能打硬仗的队伍。能打硬仗的队伍。n n办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）了）6n n在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们
5、应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。7零缺陷管理n n零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普.克劳士比克劳士比n n1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市n n伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。n n担任过美国质量协会ASQ主席。n n创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。8零缺陷管理n n美国时代杂志：美国时代杂志：克劳士
6、比，美国质量福音的传道者，他引发了美国克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。改变了人们做人和做事的方式方法。n n美国商业周刊杂志：美国商业周刊杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。名录。n n克劳士比因克劳士比因“ “零缺陷零缺陷” ”概念而风靡全球并荣获美国国防概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。部奖章。n n因对质量
7、管理的卓越工序而成为因对质量管理的卓越工序而成为ASQASQ的终身荣誉会员。的终身荣誉会员。n n一生中在质量方面的专著共一生中在质量方面的专著共1010余本，最有影响的作品余本，最有影响的作品有质量无泪、质量免费、质量迷圈等有质量无泪、质量免费、质量迷圈等9零缺陷管理中国零缺陷之父中国零缺陷之父：杨钢杨钢（Freeman Freeman Yang)Yang)n n世界著名管理大师菲利浦世界著名管理大师菲利浦 克劳士比（克劳士比（Philip Philip CrosbyCrosby）中国弟子，中国十大质量人物）中国弟子，中国十大质量人物n n“ “中国零缺陷管理之父中国零缺陷管理之父” ”，中
8、国，中国“ “零缺陷管理零缺陷管理” ”首席专首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁, , 北京北京大学生产与质量研究中心副主任，大学生产与质量研究中心副主任，20062006年年“ “中国培中国培训届十大领军人物训届十大领军人物” ”n n北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；名家论坛、百家讲坛、前沿电视讲名家论坛、百家讲坛、前沿电视讲座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中国质量协会品质文化副主任、中国名牌战略国质量协会品质文化副主任、中国名牌战略发展委
9、员会专家组成员、新华社高级分析师发展委员会专家组成员、新华社高级分析师10零缺陷管理n n2005年度“中华管理优秀人物” ，2005年度中国经济百名杰出人物n n为众多中外著名企业提供过管理咨询和教育服务，是企业战略管理、文化变革、竞争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理和管理专业人员接受过他的亲授。11质量应该是不花钱的 不不不不 ! ! 不是不要钱不是不要钱不是不要钱不是不要钱 而是不花钱而是不花钱而是不花钱而是不花钱 不花客户退货的钱不花客户退货的钱不花客户退货的钱不花客户退货的钱 不花售后服务的钱不花售后服务的钱不
10、花售后服务的钱不花售后服务的钱 不花返工返修的钱不花返工返修的钱不花返工返修的钱不花返工返修的钱 不花检验测试的钱不花检验测试的钱不花检验测试的钱不花检验测试的钱 不花设计更改的钱不花设计更改的钱不花设计更改的钱不花设计更改的钱 怎么才能不花这些钱怎么才能不花这些钱怎么才能不花这些钱怎么才能不花这些钱 做事必对做事必对做事必对做事必对 初次如此初次如此初次如此初次如此 永远如此永远如此永远如此永远如此 Do It Right at First Time, Every Time Do It Right at First Time, Every Time12以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚
11、持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯13内容n nTopic1Topic1：零缺陷的思想和起源：零缺陷的思想和起源n n. . 零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？n n. . 质量的本质是管理质量的本质是管理n n. . 零缺陷的起源零缺陷的起源n nTopic2Topic2：零缺陷管理的四项基本原则：零缺陷管理的四项基本原则n n. . 质量质量= =符合要求符合要求(POC)(POC)n n. . 系统系统= =预防（预防（PreventionPrevention）n n. . 工作准则工作准则= =零缺陷零缺陷(ZD)(ZD)n n. . 衡量衡量= =不符合要求的代
12、价不符合要求的代价(PONC)(PONC)14零缺陷意味着什么？n n焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统1516软实力软实力软实力软实力管理管理管理管理人理人理人理人理文化，意识，价值观文化，意识，价值观文化，意识，价值观文化，意识，价值观管理质量管理质量管理质量管理质量MQMQ关注的是做事先做人，强调质量意关注的是做事先做人，强调质量意关注的是做事先做人，强调质量意关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文识、质量培训、质量氛围和质量文识、质量培训、质量氛围和质量文识、质量培训、质量氛围和质量文化。化。化。化。关系关系关系关系事理事理事理事理法律法律法律法律
13、 ，制度，规章，制度，规章，制度，规章，制度，规章质量保证质量保证质量保证质量保证QAQA关注上升到体系、流程、程序等关注上升到体系、流程、程序等关注上升到体系、流程、程序等关注上升到体系、流程、程序等硬实力硬实力硬实力硬实力技术技术技术技术物理物理物理物理功能，外观，合格率功能，外观，合格率功能，外观，合格率功能，外观，合格率质量检验质量检验质量检验质量检验QCQC关注的是：产品的理化属性、指标、关注的是：产品的理化属性、指标、关注的是：产品的理化属性、指标、关注的是：产品的理化属性、指标、检查、检查、检查、检查、SPCSPC、可靠性等（属于收敛、可靠性等（属于收敛、可靠性等（属于收敛、可靠
14、性等（属于收敛性的质量管理性的质量管理性的质量管理性的质量管理大质量=人理+事理+物理 小质量=物理（技术层面）17人治阶段人治阶段法治阶段法治阶段文治阶段文治阶段质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：开车的例子？！质量的三个层面1819n n 一个中心：第一次就把正确的事情做正确一个中心：第一次就把正确的事情做正确n n它包含三个方面的要求：它包含三个方面的要求：正确的事：正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一种关系管理。正确做事：正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理第一次：第一次：它体现的是竞争力。效果Eff
15、ectiveness决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。 效率Efficiency-用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入产出的概念第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。零缺陷管理20所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。零缺陷管理21两个基本点：有用的和可信赖的零缺陷管理可信赖的R有用的U22n n有用的是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。n n可信赖的是一种信
16、任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。零缺陷管理23质量与可信赖的组织n n质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。织。n n具体表现在：具体表现在：n n人们习惯于第一次就把事情做对。人们习惯于第一次就把事情做对。n n增长是盈利的和稳定的。增长是盈利的和稳定的。n n客户的需求是可以预期的。客户的需求是可以预期的。n n变化是有计划和可控的。变化是有计划和可控的。n n人们
17、在这里工作是自豪的。人们在这里工作是自豪的。零缺陷管理24创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：一、需要有政策，即建立工作标准零缺陷管理二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）三、需要有要求，即对问题的解答。四、需要有坚持，即追求一致性。25三个需要（代表）n n帮助员工成功帮助员工成功n n员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。n n公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。零缺陷管理26员工成功的表现：员工成功的表现：都感觉工作是都感觉工作是“公平的公平的”都感觉是有都感觉是有“成就感的成就感的”同事之间是同事之间是“有同事情义的有同事情义的”
18、对公司有对公司有“归属感归属感”零缺陷管理27帮助员工成功的三个要点：选择选择：选择合适的员工去做合适的事情教育教育：教育每一个员工清楚地了解公司的：教育每一个员工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作准则政策、愿景、使命、工作准则氛围氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互感到自豪的工作氛围励，相互感到自豪的工作氛围零缺陷管理28n n一流企业，一流待遇，一流员工。n n二流企业，二流待遇，二流员工。n n三流企业，三流待遇，三流员工。这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不可分。有好的员工，就会有好的待遇，企业就会发展很好，我们经常听到一句话“以人为本”可
19、以说明员工的重要性。管理的本质“人管”。零缺陷管理29n n帮助客户成功帮助客户成功n n客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。零缺陷管理30帮助客户成功需要做到的三点：n n识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户）n n识别客户的真正需求（10的钻头和10的钻孔）n n培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。零缺陷管理31n n帮助供方成功帮助供方成功n n如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。n n丰田n n通用
20、（GE供应商集体叛逃事件）n n长安n n神龙零缺陷管理32帮助供方成功必须做到的三点：选择合适的供方：选择合适的供方：选择合适的供方：选择合适的供方：并非所有的供应并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所有的商你都能帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助你成功。我们所选择供应商能够帮助你成功。我们所选择的一定应该是愿意与我们共荣共生的的一定应该是愿意与我们共荣共生的供方供方与供方进行清晰的沟通。与供方进行清晰的沟通。与供方进行清晰的沟通。与供方进行清晰的沟通。科学合理地评价供方表现，科学合理地评价供方表现，科学合理地评价供方表现，科学合理地评价供方表现，并针对并针对性地进行帮助改进或进行激励。性地进行帮助改进或进行激励。零缺陷管理俞洪敏说过一句话：想成功，就是和别人一起成功。也就是双赢33Topic2：零缺陷管理的四项基本原则n n质量=符合要求(POC)n n系统=预防（Prevention）n n工作准则=零缺陷(ZD)n n衡量=不符合要求的代价(PONC)3435363738394041424344454647时代光华零缺陷管理48谢谢大家49
