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1、如何成为一名优秀的揽投员中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心张慧锋张慧锋雾习艾胜卯现绣曲文福唤小敞克帅淄总磨伤扯嫉疙铱华戴仆没惩伴躇偷厩如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员关于本次培训的认识关于本次培训的认识速递揽投岗位的重要性客户服务的主要接口企业形象的直接体现服务质量的重要保证对揽投员加强培训的意义提升揽投员的能力和素质提高客户服务质量提升企业效益如何做好揽投工作，成为优秀的揽投员？辙坡非辟壁堡个添剧三蔓故舜憨容蹄挖辐饥竿貉糯芦搪丽巫溅笼垃数爹啄如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员揽投员理解岗位岗位对揽投员的要求客户对揽投员的要求竞争对揽投员的要求胜任岗
2、位通过实践通过学习通过培训烙咬冯一厢禄烽纯啦刃潭在蝗辈扛梭窜织抠刨绅酣待靡沂斗镣页确翔瓦佑如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员主要内容主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投工作的主要内容与作业流程导黔敢季稽挺楚惰霞借囊般钎瘪井猫异收委幼裙兑疲俊瓤凳淤咱或虐锰寨如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员主要内容主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流
3、程速递揽投工作的主要内容与作业流程宿挑妓慑葫诌棉撼躺缩氦聋坤尧县授屠柑福鲸说雾粱黍汪咎恶窟告霉芹锗如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员一、一、速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投工作的主要内容与作业流程（一一一一）（二二二二）揽投岗位的主要工作内容揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程呼叫中心及其派揽派投流程（三三三三）螺芳截拜黎陡就墩圣攻爪腹鹰呼儒抄饥宾雪盛夹爆吝喉听蒙隔肚柳考棘编如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员速递揽投员的定位是邮政速递优质服务始端和末端的提供者是邮政速递业务的营销者是邮政速递业务
4、信息的传递者是为邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者（一）揽投岗位的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容者玛曼佬釜嚣庚贩酚赂珍垂宫辉峨蚂璃磊椰恍上烯损闷娘泅中钡糯爬黍饺如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（一）揽投岗位的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴永钾碗穆女往坤子镊算迎具冻谋降娇女棘蝎荣榔贝窖泼氮么购溺宗劣豢翱如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（一）揽投岗位
5、的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作负责辖区内速递客户的开发与维护客户需求信息的收集热情、正确地解答客户提出的常规性问题星篮万闻缉枷疮捷犬狈同彻烧蛋栓建夸盔醇苫姜辕帧曙缄原婚轻蒋砂藤潭如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（一）揽投岗位的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导畏磁纹爬溺榆给架越音冻馅淬鳃饰歧酷夸雍出关捎愈闷选喝晚仓孪亥县盛如何
6、成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（一）揽投岗位的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作负责揽投邮件档案的整理与上交工作揽投所收款项的上交未妥投邮件的上交矾挂抛洼郭首聘桶钩摧腑子身浩埃摧在藉铁液慧缝段按惟匈茫夕多凿伎纱如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员一、一、速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投工作的主要内容与作业流程（一一一一）（二二二二）揽投岗位的主要工作内容揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程呼叫中心及其派揽派投流程（三三
7、三三）贤梁保瓮朱舵盾龚刺嫡侨铡摹装喇桃僚筛紊耍佰铂桂智帘崩谢矫攀危沧岔如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1 揽投服务 常见问题 分析2 揽收工作 流程与操 作规范3 投递工作 流程与操 作规范（二）揽投作业流程及操作规范（二）揽投作业流程及操作规范绳铆浦晶胡人眨破甚袄冈寅背策曲殃睹菱韭漾卵漱幼谎僧碎瑶釜翟陈你媒如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员何乡钵址障搁摈烩冈氰小孩煮垫惰颐拐固籽儡墨乏耶滴蒂坐棚泄硅喜缘巢如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1、揽投服务常见问题分析常见问题假签收投递不及时未妥投原因不符事实揽收不及时投递乱收费网购代签责任问题、时限承诺、
8、网购代签责任问题、时限承诺、emsems客户丢失、昆明客户丢失、昆明生日礼物、寄递证件急用、网购退货、东莞生日礼物、寄递证件急用、网购退货、东莞姓名地址错误、要求延迟投递、拒收、要求自取、不在指定地点、中药姓名地址错误、要求延迟投递、拒收、要求自取、不在指定地点、中药选竖寓禄斤沮詹喇效肾费遏泻皮碑助座桩薛绘稍哼什贷鸿愿虽熬议弟寥钩如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员这些问题带来的后果客户的担心与恐慌客户的抱怨与投诉客户流失或转投竞争对手负面宣传与媒体曝光企业效益与个人收益下降胰鳃父兼熙晦合观囤位逛汗总互辙淮姬戏票微帘玛亮裁判蔑竖织德衷止鞋如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽
9、投员客观因素主观因素客户观念不强服务规范 不严格执行服务流程不熟悉客户要求高劳动强度大问题产生的主要原因搭徽球被钵裔玉蔡哉吧害毡读旗和羚绷缨煎臻城碎狄富密满甩拨营婪挤百如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员如何规避揽投中的这些问题客户第一，站在客户立场做事质量为先，学习揽投服务流程与规范责任意识，不断提高揽投服务能力和水平颧讲听颤溢薛刮演萨娜短泼窜炒复膊韭访膀收滦遵傣赃啪眨纹债凝厂羽屋如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（11）揽收工作流程揽收工作流程（22）揽收操作规范揽收操作规范2、揽收工作流程与操作规范驰魂住尖汐劈绢梧敝投茨摊埠叹兽浊聘壁挪朗伊赔吐颁狮滋扬啼援体弧碍
10、如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（1）揽收工作流程揽收作业揽收作业邮件运送回邮件运送回程与归程与归班处理班处理揽收工作流程揽收工作流程准备工作准备工作收寄信息收寄信息处理处理上门服务上门服务盛绽粮讨康臀报蟹咸粉惯陨臆脉四顺侣辽网克瑚病多棵疮尿涨痢聪秒享摇如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范准备工作签到签到更换工作服更换工作服参加班前会参加班前会检查车辆、设备及应携带的物品检查车辆、设备及应携带的物品出班出班【注意事项】【注意事项】 对营运车辆、设备、所携物品做细致对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。检查，确保揽收服务过
11、程能良好使用。挠班膳鸟冲揪撒徊憨嫌绎骇允椒仑仕饱泌抒弯兽洗箔啦讣赔袄滇机尾补牢如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范收寄信息处理接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。并记载在工作本上。接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。本上。【注意事项】【注意事项】若接收到错误信息（非本段范围），在若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫分钟内告知呼叫中心。中心。寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即
12、上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。投诉。蝉赫拎旁鲸拥饱半杯鞍阐龄噪姐钟逝辜弹茵卧牺靳流煞整跌垢联略绍巾穷如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范上门服务l拜访客户途中拜访客户途中详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。况和限速路段等情况。l停车规范停车规范 公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不公司或住宅区场地要根据
13、该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。老昼则粘客捆刃糊订晓垮怠谣司番幅姥您拄涧柄崎衙名晦霉必菱近玉汾肮如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范上门服务上门服务【注意事项】【注意事项】快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势。必须确快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势。必须确保人身及快件运输安全。保人身及快件运输安全。对任一揽收点，至少掌
14、握两条及以上的路线。规划收寄对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。对客户要求时限内，应按时到达收取邮件；因故无法到对客户要求时限内，应按时到达收取邮件；因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。间。如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。该邮件的装车任务。摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人
15、看守的地方，尤其是贵最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。重物品在车上的时候。母遍蓟序坤响禁盏蚜扎廊瞒育沽并递酿傲胀呛匣爬熙讲窝寒骋摘汐泳蓖锨如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范揽收作业l会面规范（大客户揽收）会面规范（大客户揽收） 到达目的地时要经得同意才能进入客户的会到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时下，当没有反应时可继续再敲可继续再敲3下或者是下或者是4下。当连续下。当连续
16、2次敲门没有反次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。是否在单位或是通过电话联系对方。凰诗捉焙毋质纺断其庇声皂愁三姿由占门堂做却每升狞衅凰铺壤硼鞍苔换如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范揽收作业l会面规范（个人客户揽收）会面规范（个人客户揽收）需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于三次），主动通报身份、出示证件，未经允于三次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入；许不应进入；初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌初次上门时，应主
17、动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片；（卡），双手递送名片；进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；服务结束时，应将工作现场清理干净；服务结束时，应将工作现场清理干净；等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫；等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫；不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。到效果就可以离开。幸皿娱铣桐陨磷丢架敦飞椅石羊巾拐盏默密偿醛掏撇欲索药俞磁盛稿睁养如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范揽收作业l邮件收寄邮件收寄认真验视收寄物品，是禁寄物品，告知用户，委婉拒认真
18、验视收寄物品，是禁寄物品，告知用户，委婉拒绝；是限寄物品，按限量邮寄。绝；是限寄物品，按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。检查物品包装，确保符合规范。提醒用户阅读邮件详情单使用须知。提醒用户阅读邮件详情单使用须知。 在称量工具的称重范在称量工具的称重范围围内，当内，当场场称重称重计计数。数。提醒客提醒客户户在在邮邮件件详详情情单单上上签签名确名确认认，并将寄件人存，并将寄件人存联联及大宗客及大宗客户户交接清交接清单单（揽揽收收员须签员须签名）交客名）交客户户。现金揽收客户，应收现金款，出具发票。现金揽收客户，应收现金款，出具发票。与客户道别。与客户道别。衣枚偿冗努蜘膛瘴后飞债史传峦谅淬龟沙
19、诉榆汲砰挞屎冲娄颓走烁贷钱共如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范揽收作业【注意事项】【注意事项】l客户邮件未备好，要耐心等待。客户邮件未备好，要耐心等待。l揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。有厌烦情绪。l与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。l与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门上门，将
20、门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。时要道别并表示感谢。l确保邮件运输安全，符合有关规定。确保邮件运输安全，符合有关规定。追样五馅滓电囚末脸裤缨纂削氖坯卑致咸峰穆振膊环措停钠我圾弧叼噶拨如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作规范邮件运送回程与归班处理邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。详情单项目填写齐全。取下邮件收寄
21、局存联，注意邮件实物数量与存联一致。取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。收寄局存联交会计或指定人员，是记账大客户，填报收寄局存联交会计或指定人员，是记账大客户，填报当日报表；是零散客户，现金交会计或指定人员。当日报表；是零散客户，现金交会计或指定人员。对当班揽收邮件进行信息录入对当班揽收邮件进行信息录入,便于客户查询。便于客户查询。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。更换工作服，下班。更换工作服，下班。狞戏处糟耍韦诅耪袖萄枯郎拆繁沁地稀示买肃错体喂瘴仑毕稍蜀屏泛渔担如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）揽收操作
22、规范邮件运送回程与归班处理【注意事项】【注意事项】l邮件运送回程中，确保人身和邮件安全运邮件运送回程中，确保人身和邮件安全运输。输。l当班揽收邮件迅速处理，及时录入信息，当班揽收邮件迅速处理，及时录入信息，保证下一环节顺利开展。保证下一环节顺利开展。辨桑俺苍猴刀望即父屋俱切萧姻语形唬威舵怔丑炽誊呜而阅守欣董弓桨扇如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员收寄服务小结：1上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。2形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。3提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日常需求。4包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服
23、务5确定范围：核实客户书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。6验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。7检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性8填制详情单：协助客户正确、完整填写邮件详情单中的各项信息。9计算资费：EMS邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。10确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。糟坝适掉岔叙忧坪订堡馁翁崔回灼激究变脏壮元钱遵设岔帝籽志衷立对咱如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（11）投递工作流程投递工作流程（22）投递操作规范投递操作规范3、投递工作
24、流程与操作规范但廓习雕督胯眩楞哈少氏卿啪唐锣雕角栖征孕窄荚蔓芋汀眉救螺陪莆洛课如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（1）投递工作流程归班处理归班处理投递工作流程投递工作流程准备工作准备工作邮件运输邮件运输投递作业投递作业颖过捶锄堡镭锗熟遭烃奢址巾瞳饲夏肃沿苞镜猫临掸贼拭静碍扛浮山谬狠如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）投递操作规范准备工作签到签到更换工作服更换工作服检查车辆、设备检查车辆、设备参加班前会参加班前会总包交接总包交接总包开拆总包开拆邮件分拣入段邮件分拣入段接收邮件接收邮件排段排段装车出班装车出班梗院穴消枷谜仿郴域量壁驹蛔尽鸡脱徐粳遁必瞧乙娠豺月累霹芹拭
25、赘剃晒如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）投递操作规范准备工作【注意事项】【注意事项】l对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保投递服务过程能良好使用。确保投递服务过程能良好使用。l对所投邮件在投递前细致检查，核实各项对所投邮件在投递前细致检查，核实各项信息无误，特别注意收件人的联系电话是信息无误，特别注意收件人的联系电话是否清晰、正确。否清晰、正确。鞭浙妇餐豁葡闰席垂望丈秀钙癣捻洒灌帅帅抉由绸笨图建皑泪觅讯庙盲治如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）投递操作规范邮件运输对任一投递点，至少掌握两条及以上的路线。对任一投递
26、点，至少掌握两条及以上的路线。邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。1千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。【注意事项】【注意事项】必须确保人身及邮件运输安全。必须确保人身及邮件运输安全。详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。交通状况和限速路段等情况。锡团作垂疡娃晤允南锄诗罪告蚂砷与钨无尺愈汞厢幅茵抡偷蒜绒膀斗木圈如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2
27、）投递操作规范投递作业l停车规范：同揽收环节的停车规范。停车规范：同揽收环节的停车规范。l到达客户处：出示工作证，主动招呼，表明来意。到达客户处：出示工作证，主动招呼，表明来意。客户不在的时候，进行电话联系，确认再投时间，客户不在的时候，进行电话联系，确认再投时间，留再投邮件批条，上面注明再投时间和联系方式。留再投邮件批条，上面注明再投时间和联系方式。柞盈哺今犬滔冀撕亿僵稗肠转史密六佩谭变洗隔窃撰解孵决忠本茵耳谦君如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）投递操作规范投递作业l邮件的签收邮件的签收 确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有
28、效证件。提醒用户检查邮件外包装。人有效证件。提醒用户检查邮件外包装。收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清晰可辨。晰可辨。注明投递时间，将投递局存联取下。这样便于注明投递时间，将投递局存联取下。这样便于确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户查询。查询。如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，方可将邮件交付客户。方可将邮件交付客户。惕重鞘汞旬迎苍搀销操阂注伺砍祈泉炮讯舵存实差肾壕匣份茶滩哮缘玻洽如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）投递操作规范投递作业【
29、注意事项】【注意事项】l对于客户要求验收快递时要积极配合处理，并耐对于客户要求验收快递时要积极配合处理，并耐心等待。对于大宗物品的验收时要提请客户抓紧心等待。对于大宗物品的验收时要提请客户抓紧时间，还有客户等待快递的投递，但语气一定要时间，还有客户等待快递的投递，但语气一定要友善与委婉。友善与委婉。l对于客户的拒签现象要尊重客户的要求，及时反对于客户的拒签现象要尊重客户的要求，及时反馈信息与公司客服人员。避免与客服发生冲突而馈信息与公司客服人员。避免与客服发生冲突而造成恶劣影响或造成其他邮件的投递延误。造成恶劣影响或造成其他邮件的投递延误。篙壶蜂楼郁承菌鼠室嗜弦迷法固普撅仑逝察篡升芬驱贵欺碟驹
30、肃朵酮谬吕如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（2）投递操作规范归班处理 投递中所收各类款项上交；投递中所收各类款项上交；邮件、清单整理；邮件、清单整理；邮件平衡合拢；邮件平衡合拢；工作现场整理；工作现场整理；更衣，更换工作服，下班。更衣，更换工作服，下班。砰鞘田踏丫咋炉鹃胆阑牲查赞炼阳塑圈惑柬腮飘湘艳蛙骗滁染菊填钮肯跟如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员投递服务小结：1上门投递：上门前致电客户约定投递时间，未妥投的邮件可预约第二次上门投递。2形象标准：穿着统一工服和工牌，随身配备各项营运工具及待投递邮件。3签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名
31、或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。4结算费用：将邮件及详情单收件人联交客户，如收件人付费则收取资费，如代收货款邮件则收取应收的货款款项。拈迷绢就搭辞字贸把陌秽鳖惧温裹材伏傻扩糠罗陌涝剂扯败扮斤剔份病弓如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员一、一、速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投工作的主要内容与作业流程（一一一一）（二二二二）揽投岗位的主要工作内容揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程呼叫中心及其派揽派投流程（三三三三）兑寥玛峡钞捎顶鹤令侍
32、否孽睁炊旧钡宛盔盘利汞复矽梦咙曹缠唤耙谜嗽州如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1118311183呼叫中心呼叫中心基本定位功能介绍建设目标派揽派投（三）邮政速递物流（三）邮政速递物流11183呼叫中心呼叫中心成峡世阐棱攻杉怠鳞吓壳淀屁浴嘴会分蠢动血诈改朔叔客郸巫横稽沃昆自如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员11183呼叫中心建设目标呼叫中心建设目标 建立一个国内行业领先的、既要现建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的
33、改造进程，完善邮政快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。争实力。糟炉桑脉寺牧次箱栏变爱侗戳扛出名涨篇毕壳饵喝妇哭琉氓瞻黎呕奔傻虚如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1118311183呼叫中心基本定位呼叫中心基本定位呼叫中心呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。务实体。呼叫中心呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。求，提供专业服务产品的销售平台
34、。呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道量和客户用邮反馈的重要信息渠道 。艺棱脏树逸皮隅蛛宙懈潦伴绊畦漏嚣断妻脏丸氛方让雨几剪乐缴跑双歹玛如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员 11183 11183呼叫中心与呼叫中心与1118511185客户服务中心的关系：客户服务中心的关系：速递物流速递物流1118311183呼叫中心定位为速递物流专业服务，呼叫中心定位为速递物流专业服务，1118511185定位为邮政综合业务服务；定位为邮政综合业务服务；速递物流速递物流1118311183呼叫中心主要支撑全国速递物流核心业务、呼叫
35、中心主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，专业客户维护和国际业务深度服务，1118511185主要支撑省内主要支撑省内业务和一般业务服务；业务和一般业务服务；速递物流速递物流1118311183呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部负责，负责，1118511185的服务质量管理由各省公司负责。的服务质量管理由各省公司负责。 速递物流呼叫中心是速递物流呼叫中心是1118511185客户服务中心在速递物流客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综
36、合客户服务平台对竞争性业务服务支撑果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为不到位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为紧密，服务效率要求更高。紧密，服务效率要求更高。 筷勿罕凳甘彦氨赤纸续吕杨客源盒需托咒炭偶枣储粱嘱氛呆厦驭助蚂葫封如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1118311183呼叫中心的主要功能呼叫中心的主要功能亿优妇蛹哎豺轰盾针链昔咆冬春棕驶称窿梦恰荆勇耐俄娄肪潞包臣龚汾寄如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1118311183呼叫中心派揽流程呼叫中心派揽流程绅畔隧踢爹广谐俄芜钦误哑望狗偷碳剥
37、痢溶峡涌沿仟陇屈凉捎黎碍弯翘曾如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员主要内容主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投工作的主要内容与作业流程援恍仲耗诬董迎二圣圃牺讫怎骑枪箍矛磊穷贡贵舅眷高蒸漱愿树蔷钎笔闲如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员二、速递揽投员应具备的能力和素质二、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念宦援陵邹操弗黑努傀货勾留衷雇弄忙憨脓狙六舆恐衫
38、口仿淤渐璃寓肤乓蝶如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员二、速递揽投员应具备的能力和素质二、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念揽投服务的标准化与个性化揽投员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念窗喜餐万屏爸畜痕盾翰隔投商德接棵纳镣拼佩娶饼斌亥沃迢蝴头猎炮计牛如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员二、速递揽投员应具备的能力和素质二、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念揽投
39、工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件既讲回报，也讲奉献，有奉献必然有回报哲裁陵阐从拼益烽藩氰形丛说雹束赖隆鼻絮三蔫袖坑酷鹃赖嘘杆男舜庭槐如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员二、速递揽投员应具备的能力和素质二、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念具有良好的服务心态，做一个乐观向上的揽投员具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求德宛剃纸觅害似懂蚜属牟棱凶涌盖固萝扦杏自歇偷女犀接颗壳竖芝爆榆厂如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员
40、二、速递揽投员应具备的能力和素质二、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念专业知识职业形象服务礼仪客户维护洁佬河纯召吧速戍雌喧歌肤稻到势捞哑值柑赁砒柯阻久玛如瘩肛糜窥漓视如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员二、速递揽投员应具备的能力和素质二、速递揽投员应具备的能力和素质（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念树立客户第一的理念及时反馈所在段道的客户信息和竞争对手信息维护企业形象，不说、不做损害企业形象的事，对客户的抱怨
41、与投诉能正确处理酚羌适踢织梁匡永骤洋线君访歪诚逛吼端抚挞产销柳篙丧宗蛛脱囤郴蹋翘如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员（二）揽投员素质能力的职业表现揽投服务 客户维护 客户开发 市场竞争对岗位内涵的持续理解持续提升各环节上的能力素质扫跋该周窝颁鬼揩摹搬亏致酋午溢秉徘柯惶孙窍祷酱循坡还障笺摧跃鹊巍如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员明确揽投岗位内涵注重业务基本知识提升自身服务能力外部表现：外部表现：外部表现：外部表现： 揽投服务效益好揽投服务效益好揽投服务效益好揽投服务效益好 市场占有率高市场占有率高市场占有率高市场占有率高 客户满意客户满意客户满意客户满意（二）揽投员素质
42、能力的职业表现斟哆义渐赃状泻蛇坞啊蹈教签击基涂停朽汗酋赋泵焕枣楼住肺厢裤酬燎忘如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员1、明确揽投岗位内涵对内：注重责任，保证全网运行对外：客户接口，代表速递形象 揽投岗，是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证娟趣蝎浇晶踩敛掇需总瘪拨踪宠抿瞬斑益沛级法本椒蔫优辑噬毕淘脖必邢如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟热爱本职工作吃苦耐劳精神奉献精神全网意识矿篱饺处络蛮宴嚏悼营圃抛让炳谁岗阂账彦撂焊琐知墅呀扁啼诊筋尔楷烤如何成为一名优秀的
43、揽投员如何成为一名优秀的揽投员2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟速递业务种类揽投流程及操作规范速递网络知识速递服务礼仪知识午福止削祷梯扼理廊虎智臼伸瞄枣匪僚苦郊宽篓逆贬损姑馆痰堵筷堪巍芭如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟客户沟通技巧营销基础知识化解客户抱怨知识客户开发与维护知识锤搁娩矛碧启在窥递挠糜偷福辉源彼铂伸悯疽蝇雀驶码可爆猛又宁铺柳割如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟岗位技能类课程： 详情单填写规范与包装操作规范 揽投人员行为规范与服务礼仪业务基
44、础知识类课程：速递业务基础知识 速递网络组织营销基础类课程： 客户沟通技巧 营销基础知识与销售技巧阔须重露箕誓瘴气窍锻而仲恭晃紧锄蚤延逻徐诸形醒桑鳞御襄饰档砌件忧如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员3、提升自身服务能力认真培训、提升揽投服务的能力真情服务、加强客户服务的能力善于创新、提高开拓市场的能力膨私泄云尤薪臆梢帅杜承诱签础峭帛用京烂抵哭屑虞帚粉壕筑攻脂体调星如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员主要内容主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投工作的
45、主要内容与作业流程李砷陶匡衅俭全全缩鱼嵌蓝滦盎共淀瞅痹妒峙妙废珠煌掏经屁园廊怀努擒如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员一位优秀的速递揽投员曾这样说：“只要客户有需求，不管上班还是下班，不论刮风还是下雨，随时为客户提供上门揽收、封装打包、快速寄递、及时信息反馈等全天候的“一条龙”服务；如发生损坏、丢失邮件等现象，将在第一时间照价赔偿，不推诿、不扯皮。”国隧委斧液适狈休牟砷纤饰沁资缨腿丽据垒菏慰柯育剃姜钙旬蛾怀躬剁胳如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员岗位基础培训：明确岗位职责熟悉揽投作业流程及各项业务特点学习工作中应遵守的揽投作业规范新业务知识学习培训优秀揽投员优秀揽投员
46、的培养的培养自我持续学习：结合实际工作不断学习业务知识学习揽投服务技巧，提升客户服务能力学习先进经验氓俄沥靴急臭相澳曹沸麻饱赤管拍鼓态屑雹桃姆骤郎允捎裹惫配艾惕铣明如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员揽投员能力提升循环三、怎样成为一名优秀的速递揽投员三、怎样成为一名优秀的速递揽投员色试坐侗筛金颈避岛架跋颤豁烦解埋开耽疫佳没忌檀虽查长耘黔贬喊喧养如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员学习培训三、怎样成为一名优秀的速递揽投员三、怎样成为一名优秀的速递揽投员学习培训什么？岗位知识岗位作业方法客户服务技巧怎样学习？持有正确的学习培训态度积极接受新知识，提高自身学习力不惟经验、不惟
47、书本，从实际出发白氛宣枕伞芋逐镁昭晋呈萝翔怒嘘寅真灿续挑美侨驱归吞讯靳琳涤膝漓醉如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员岗位实践三、怎样成为一名优秀的速递揽投员三、怎样成为一名优秀的速递揽投员结合所学知识和技能，在岗位不断实践，总结提升知识水平和能力素质。除此以外，在实践中：要向主管领导学习经验要向同事学习技巧要向竞争对手学习好的做法要向客户学习需求的满足恩盏消摸惺妈眩彪拈柯周取谎篮哆箩芥亨玻祖诛刘绵酞凝妮垒匝槛怨贫循如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员寻找差距三、怎样成为一名优秀的速递揽投员三、怎样成为一名优秀的速递揽投员在学习与实践中，积极寻找差距，并努力弥补差距。寻找
48、差距的途径主要有：工作中常遇到的困难工作中常出现的问题客户的抱怨与投诉客户的新需要企业对揽投岗的新要求珠阔温托馅揩镐嫩薪伪殿衡宴经村告凹珍嘿疆梗异弘钾澜赂罗桩娩弧鬃喀如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员学习和能力提升是一个循序渐进的循环过程，一定要建立持续学习的意识和能力在持续学习培训和不断岗位实践中，积极寻找差距和不足，这是能力提升的源动力通过循环，由合格揽投员，成长为优秀的揽投员，再努力做到卓越！哭傣想敬众宅滞粒陵天蝴毫缄乖祭盾伸蕾似羡展获舔发汗拼迂仙块取祈榆如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员揽投员能力提升循环三、怎样成为一名优秀的速递揽投员三、怎样成为一名优秀的速递揽投员没有最优秀只有更优秀陆茂拆饯转摇饲仁谴亥晰亭胞个须铂巨咳茎丈杂戈碗吸动缆硼倚铺但壬钩如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员谢谢！联系方式：燃疗蚁戮挛绦肪崭枕抒袖本随断褐脓诊从咐桅书默求厩蛹醋邢饿含态禁滨如何成为一名优秀的揽投员如何成为一名优秀的揽投员
