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1、U890产品培训产品培训售后服务售后服务用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司胡亚东胡亚东2009年年8月月8日日总体课程安排总体课程安排服务产品主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用说明服务产品概述建立并管理服务产品序列号档案。建立并管理服务产品序列号档案。服务产品业务数据追踪：包括查询服务产品故障历史、更换关键部服务产品业务数据追踪：包括查询服务产品故障历史、更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。件、历次服务记录及服务协议等。 本版优化服务产品全貌增加对服务协议的联查。服务产品全貌增加对服务协议的联查。 服务产品流程子件配置服务管理服务管理服务单增加库存管理库存管理销售出库服务产品序
2、列号档案服务执行服务执行服务人员服务人员全貌查询故障历史故障历史配件更换配件更换服务历史服务历史服务协议服务协议档案建立：来源库存取数或直接输入。档案建立：来源库存取数或直接输入。业务引用：服务请求、服务单使用业务引用：服务请求、服务单使用服务产品序列号记录，实现产品、服务产品序列号记录，实现产品、客户、序列号相互驱动。客户、序列号相互驱动。全貌数据：查询子件配置、故障历史、服务历史、服务协议、配件全貌数据：查询子件配置、故障历史、服务历史、服务协议、配件出库记录。出库记录。服务请求取数取数说明服务产品取数 取数对象销取数对象销售出库序列售出库序列号记录号记录包含产品子包含产品子件序列号配件序
3、列号配置。置。保修截止保修截止日日取数取数 在过滤界面在过滤界面中输入取数中输入取数条件即可。条件即可。主档案服务产品档案组成 产品信息产品信息序列号序列号交易信息交易信息交易客户交易客户最终客户最终客户订单号订单号交货日期交货日期保修截止保修截止日日子件直接增加直接增加服务过程更换服务过程更换销售出库销售出库全貌追踪服务产品全貌故障情况故障情况关键配置关键配置服务单历史服务单历史服务协议服务协议总体课程安排总体课程安排服务产品全貌主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用说明主动服务概述主主动动式式服服务务是是企企业业按按照照产产品品保保养养特特性性生生成成的的客客户户产产品品维维护护计计划划
4、，或或者者依依据据服服务务协协议议生生成成的的客客户户拜拜访访计计划划。主主动动服服务务计计划划可可帮帮助助企企业业预预先合理安排服务资源，改善客户满意度。先合理安排服务资源，改善客户满意度。 本版优化可按照产品可按照产品+规则细分（按地区、行业、客户分类）生成主动服务规则细分（按地区、行业、客户分类）生成主动服务计划。计划。 主动服务流程 主动服务来源于服务产品、服务协议。主动服务来源于服务产品、服务协议。 来源服务产品的需要设置保养规则。来源服务产品的需要设置保养规则。 生成方式：手动操作；设置定时任务。生成方式：手动操作；设置定时任务。 主动服务计划可下达为服务单。主动服务计划可下达为服
5、务单。主动服务计划主动服务计划服务单数据源数据源服务执行服务执行客服人员客服人员保养规则设置服务产品服务协议主动计划生成下达下达定事任务预警任务预警任务预警计划逾期提醒选 项选项设置选项设置来源选择服务协议服务协议服务产品（保养服务产品（保养规则）规则）全部全部生成提前天数定义提醒的提前定义提醒的提前量。量。来源选择来源选择计划提前天计划提前天数数规则细分规则细分规则细分提供保养规则引提供保养规则引用约束，可选择用约束，可选择按地区、行业、按地区、行业、客户分类。客户分类。产品保养周期设置产品保养周期设置保养规则要素按照产品、产品按照产品、产品分类定义。分类定义。交货后天数。交货后天数。 例如
6、汽车需要例如汽车需要半年保养，输入半年保养，输入具体天数具体天数产品产品+规则细分规则细分+保养周期不可相保养周期不可相同同规则细分：规则细分：选择后可支选择后可支持按客户分持按客户分类、行业、类、行业、地区设置地区设置主动计划生成主动计划生成直接操作选择生成按钮选择生成按钮定时任务U8系统管理系统管理/工具工具/定时任务源。定时任务源。直接点生成直接点生成按钮按钮设置定时任设置定时任务务主动计划下达主动计划下达下达服务计划多选记录多选记录执行下达执行下达联查执行情况主动服务计划实主动服务计划实际执行记录。际执行记录。联查主动服联查主动服务执行情况务执行情况总体课程安排总体课程安排服务产品全貌
7、主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用背景返厂维修概述一些精密仪器、大宗的设备等一旦发生故障，无法在现场解决，需一些精密仪器、大宗的设备等一旦发生故障，无法在现场解决，需要运回企业进行维修。要运回企业进行维修。 应用方案售后服务提供返厂维修完整业务，包括故障产品运回企业执行入库，售后服务提供返厂维修完整业务，包括故障产品运回企业执行入库，生产环节对故障产品实施维修，维修完毕交付客户，服务收费结算生产环节对故障产品实施维修，维修完毕交付客户，服务收费结算等。等。 维修返厂流程说明说明服务单故障产品标记返厂信息。服务单故障产品标记返厂信息。服务单审核后，由其它入库单生成服务单审核后，由其它入库单
8、生成故障产品返厂记录。故障产品返厂记录。返厂产品入库后，服务单返工处理返厂产品入库后，服务单返工处理可浏览该记录，并进行维护生成生可浏览该记录，并进行维护生成生产订单（非标）产订单（非标）执行维修材料领用。执行维修材料领用。维修完毕后通过产成品入库单入库。维修完毕后通过产成品入库单入库。返厂件完工后，由其它出库单将故返厂件完工后，由其它出库单将故障产品返还客户障产品返还客户故障产品故障产品支持整机、支持整机、部件返厂部件返厂返厂确认返厂确认服务单客服人员客服人员返厂入库返厂入库其它入库单库管库管确认维修确认维修需要材料需要材料维修实施维修实施车间调度车间调度服务单返工处理生产订单材料出库单维修
9、材料领用维修材料领用库管库管产成品入库单维修完毕入库维修完毕入库库管库管其它出库单单维修返还维修返还出库约束出库约束必须维修必须维修入库入库返厂确认返厂确认确认标识确认标识返厂标识服务单增加故障服务单增加故障产品记录时，系产品记录时，系统提供：上门统提供：上门/整整机返厂机返厂/部件返厂。部件返厂。按照实际情况选按照实际情况选择整机或部件返择整机或部件返厂厂上门上门整机返厂整机返厂部件返厂部件返厂返厂确认返厂确认返厂件维护返厂件维护返厂件表维护选择故障产品，选择故障产品，点中鼠标右键，点中鼠标右键，选择返厂件表选择返厂件表维护返厂件维护返厂件表表整机：默认故障整机：默认故障产品为返修件，产品为
10、返修件，不可修改。不可修改。默认故障产默认故障产品品部件：需要手工部件：需要手工维护返厂件，返维护返厂件，返厂件为序列号管厂件为序列号管理的，需要预先理的，需要预先在子件表中添加在子件表中添加相关记录。相关记录。部件可添加部件可添加多条多条故障产品返厂故障产品返厂返厂入库返厂入库其它入库单在其它入库单生在其它入库单生单时选择：服务单时选择：服务单维修返厂（蓝单维修返厂（蓝字），生成故障字），生成故障产品入库记录。产品入库记录。服务单维修服务单维修返厂返厂其它入库单审核其它入库单审核后，可被生成订后，可被生成订单中的服务单返单中的服务单返工处理浏览维护。工处理浏览维护。维修实施维修实施服务单返工
11、处理服务单返工处理返工处理选择记录，修选择记录，修改保存改保存选择返工处理单选择返工处理单执行修改，维护执行修改，维护开、完工时间，开、完工时间，及生产部门，维及生产部门，维护后保存记录。护后保存记录。进入生产订单手进入生产订单手动输入界面，可动输入界面，可浏览到该记录浏览到该记录编辑相关子件。编辑相关子件。维修实施维修实施生产订单手工维护生产订单手工维护维护生产订单选择维修中需要选择维修中需要使用的材料、数使用的材料、数量等。量等。子件维子件维护护生产订单审核后，生产订单审核后，维修耗用的材料维修耗用的材料回写服务单，作回写服务单，作为服务结算依据。为服务结算依据。维修实施维修实施材料领用材
12、料领用材料领用包括维修产品母件出维修产品母件出库。库。维修使用材料出维修使用材料出库。库。维修实施维修实施完工入库完工入库完工入库产成品入库单参产成品入库单参照生产订单生单。照生产订单生单。维修母件返回仓维修母件返回仓库。库。故障产品完工交付客户故障产品完工交付客户其它出库单产成品入库，标产成品入库，标志返修完成。志返修完成。通过其它出库单通过其它出库单可参照服务单执可参照服务单执行出库行出库服务单维修服务单维修产品发出产品发出参照服务单参照服务单生单界面生单界面进入生单界面。进入生单界面。生成其它出库单，生成其它出库单，将维修好的产品将维修好的产品交付给客户。交付给客户。返厂件追踪返厂件追踪
13、数据联查数据联查维修数据序列号记录序列号记录故障历史记录故障历史记录配件更换记录配件更换记录生产、库存联查生产订单联查生产订单联查生产订单完联查生产订单完工情况工情况联查其它出库单联查其它出库单联查其它入库单联查其它入库单返厂件追踪返厂件追踪返厂维修一览表返厂维修一览表 查询该期间内查询该期间内返厂维修产品返厂维修产品的实际执行情的实际执行情况，包括完成况，包括完成数量、完成时数量、完成时间等间等。总体课程安排总体课程安排服务产品全貌主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用背景服务结算概述服务结算涉及两部分内容：服务结算涉及两部分内容：l企业同客户签定的设备年保养协议，一般要通过结算方式执行收
14、款、企业同客户签定的设备年保养协议，一般要通过结算方式执行收款、开票。开票。l维修的产品超过保修期，则维修要收取费用。维修的产品超过保修期，则维修要收取费用。 应用改进本版收费结算可依据选项设置进行超服务单金额结算。本版收费结算可依据选项设置进行超服务单金额结算。 结算单总流程 服务结算单来源单据为：服务单、服务协议。服务结算单来源单据为：服务单、服务协议。 服务结算单复核后，可由应收系统执行后续收款业务服务结算单复核后，可由应收系统执行后续收款业务。 服务结算单支持现结服务结算单支持现结服务结算单服务结算服务结算财务财务服务收款服务执行服务执行服务单服务结算单服务协议服务协议服务协议复核现结
15、审核审核执行执行本版优化本版优化服务结算超额结算服务结算超额结算选项参数设置允许超服务设置允许超服务单金额结算单金额结算控制服务结控制服务结算超单结算算超单结算本版优化本版优化服务结算超额结算服务结算超额结算参照服务单生单参照服参照服务单务单过滤界面：增加过滤界面：增加超量结算相关过超量结算相关过滤项滤项显示结算金显示结算金额为零的记额为零的记录录显示已结算显示已结算完毕的行记完毕的行记录录结算金额按照选结算金额按照选项控制决定是否项控制决定是否可超量，支持多可超量，支持多次超量结算次超量结算结算金额结算金额总体课程安排总体课程安排服务产品全貌主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用背景服务投
16、诉概述客户在同企业发生交易过程中产生抱怨投诉，投诉是否能快速有效客户在同企业发生交易过程中产生抱怨投诉，投诉是否能快速有效处理是衡量企业服务质量重要指标之一。处理是衡量企业服务质量重要指标之一。应用方案客户投诉管理提供了完整的投诉受理、分配及解决情况记录流程。客户投诉管理提供了完整的投诉受理、分配及解决情况记录流程。系统提供了任务督办预警机制，提醒投诉处理人在投诉到期前尽快系统提供了任务督办预警机制，提醒投诉处理人在投诉到期前尽快解决问题。解决问题。本版增加非严格控制流程下只记录投诉结果本版增加非严格控制流程下只记录投诉结果 。客户投诉流程标准分配处理流程标准分配处理流程 接到客户投诉确认接到
17、客户投诉确认有效后受理投诉。有效后受理投诉。投诉管理专员分配投诉管理专员分配投诉任务。投诉任务。投诉处理人接受任投诉处理人接受任务，记录处理结果。务，记录处理结果。投诉预警投诉预警客户客户投诉受理客户投诉客服人员客服人员投诉及处理任务预警投诉及处理任务预警投诉处理负责人负责人投诉分配客户客户投诉受理客户投诉客服人员客服人员投诉结果记录简化处理流程简化处理流程 接到客户投诉确认接到客户投诉确认有效后受理投诉。有效后受理投诉。记录投诉处理结果。记录投诉处理结果。客户投诉记录 关键要素关键要素投诉对象：产品、投诉对象：产品、部门、人员部门、人员投诉处理时限投诉处理时限投诉原因投诉原因是否走处理流程是否走处理流程客户投诉处理投诉处理人登陆投诉处理人登陆后，显示自己负后，显示自己负责的投诉。责的投诉。投诉处理人记录投诉处理人记录投诉结果，投诉投诉结果，投诉管理专员根据解管理专员根据解决情况关闭投诉决情况关闭投诉或再次分配。或再次分配。投诉处理投诉处理
